Badanie satysfakcji klientów

Old businessman shaking hands with confident business woman at meeting.
95

 

Jedno proste rozwiązanie, które zwiększy zadowolenie klientów z oferowanej obsługi. Sprawdź już teraz. 

Każdy z nas przedsiębiorców dokłada wszelkich starań, aby oferować usługi  na najwyższym poziomie. Dbamy o precyzyjnie dobrany proces technologiczny, wykwalifikowany zespół sprzedażowy, dział marketingu i client service. W dobie dynamicznych rynków i zmieniających się technologii przewaga konkurencyjna ma w najlepszym wypadku charakter tymczasowy, ponieważ zdublowanie innowacji przez konkurentów nie nastręcza zbytnich trudności. Pozycjonowanie marki w oparciu o produkt ma więc ograniczoną rację bytu, dlatego przedsiębiorcy poszukują kreatywnych sposobów na związanie klienta z firmą. Skuteczne budowanie lojalności odbiorcy naszych usług to zarówno jasno komunikowana wizja, misja i strategia oraz polityka firmy, jak i jej reprezentacja na zewnątrz dzięki zadowolonym pracownikom. Satysfakcja z pracy przekłada się bowiem na budowanie relacji z klientami i tym samy zwiększanie swojego udziału w danym segmencie rynku.

Z niedawno przeprowadzonych badań przez BioStat na próbie 601 osób wynika, iż niezadowolenie z jakości obsługi jest wystarczającym powodem rezygnacji z serwisu czy produktu na rzecz konkurencji aż dla 67% badanych. Dodatkowo niezadowolony klient dzieli się swoim niemiłym doświadczeniem z bliskimi, co może pociągać za sobą utratę nie jednego lecz kilku osób. Pozytywnym aspektem tej sytuacji jest fakt, iż takie sprzężenie działa zawsze w dwie strony. Dzielenie się dobrymi praktykami ze współpracy z daną firmą i rekomendowanie jej rozwiązań może owocować zawieraniem nowych kontraktów. Warto więc zastanowić się i przeanalizować własną politykę pro – kliencką, aby mieć pewność, iż oferowany client service spełnia oczekiwania, a postawa personelu odpowiedzialnego za kontakt z klientem odpowiada na jego potrzeby. W takiej analizie aspekt finansowy również odgrywa zdecydowaną rolę, ponieważ utrzymanie obecnego klienta wiąże się z niższymi kosztami niż zdobycie nowego. Jak zatem zbadać poziom satysfakcji klienta oraz przy okazji dowiedzieć się, jaki poziom zaangażowania i motywacji wykazują nasi pracownicy?

 

W jaki sposób podejść do badań poziomu satysfakcji klienta?

Badania satysfakcji klienta przeprowadzane są metodą ankietyzacji. Istnieją trzy sposoby przeprowadzania takich badań: droga elektroniczna (CAWI), telefoniczna (CATI) oraz terenowa (CAPI/PAPI). Celem badania jest gromadzenie opinii i uwag konsumentów dotyczących całego procesu zarządzania relacją z oraz obsługi posprzedażowej. Dzięki temu otrzymujemy kompleksową informację odnośnie oferty i jej składowych, poziomu obsługi oraz lojalności konsumenckiej wobec marki. Pomaga to dostosować przyszłe działania do potrzeb jakie wykazuje rynek oraz odbiorcy, a tym samym zyskiwać nowych klientów, zaspokajać ich potrzeby, budować w nich lojalność oraz uzyskać przewagę nad konkurencją.

 

Jak dobrze zaprojektować badanie?

Aby dobrze zaprojektować badanie satysfakcji klienta należy uwzględnić kilka ważnych punktów:

  1. Wybierz narzędzie badawcze odpowiednio dopasowane do Twoich potrzeb. Podczas wyboru należy kierować się głównie tym, aby dane narzędzie integrowało się z Twoimi aplikacjami oraz systemami. Umożliwi to import baz klientów, przesyłanie danych oraz eksport wyników badania.
  2. Wybierz typ badania – zdarza się, że niektóre narzędzia oferują gotowe już szablony, co wpływa na oszczędność czasu oraz rzetelne przeprowadzenie badania. Profesjonalne aplikacje pozwalają za pomocą tylko kilku kliknięć zbadać ocenę jakości serwisu, satysfakcji z usługi czy nawet User Experience strony sklepu internetowego.
  3. Wybierz przystępną formę badania – ważne, aby stworzyć takie badanie, w którym klient będzie chciał uczestniczyć. Zaplanuj odpowiedni czas wysyłki badania, formę oraz zadbaj o jak najlepszy szablon graficzny.
  4. Przeprowadź badanie wstępne – jeśli masz taką możliwość to działaj szybko. Wyślij pytanie zaraz po nabyciu towaru lub usługi przez odbiorcę. Dzięki temu możesz zyskać w oczach klienta i np. dobrą opinią podzielić się w social mediach.
  5. Skrupulatnie przeanalizuj zebrany materiał – to pozwoli uzyskać informację na temat mocnych i słabych stron Twojej oferty, procesu sprzedaży i utrzymania klienta.
  6. Stwórz raport końcowy – podsumuj swoje badanie i stwórz tabelaryczną oraz graficzną prezentację efektów, a także zbierz wnioski oraz rekomendacje.

 

Czym jest aplikacja SurvGo i jak może nam pomóc w tym całym procesie?

Aplikacja SurvGo umożliwia tworzenie, realizowanie i zarządzanie badaniami satysfakcji klientów poprzez prowadzenie ankietyzacji elektronicznej. Aplikacja ta pozwala na kompleksową obsługę badania rozpoczynając od zaprojektowania kwestionariusza, poprzez fazę gromadzenia danych, kończąc analizą zebranego materiału badawczego. Dzięki natychmiastowej analizie danych weryfikacja poziomu satysfakcji klientów jest widoczna od razu, co pozwala na podjęcie szybkiej reakcji w przypadku, gdy dostrzeżemy niepokojące zjawiska w naszym procesie związanym z obsługą klienta. Aplikacja SurvGo daje możliwość stworzenia projektu różnych form ankiet: anonimowych (dostęp do badania ma każdy, kto dysponuje linkiem), z hasłem ogólnym (dostęp uzyskuje każdy), z hasłem jednorazowym, a także ankiet papierowych, które wypełniane są odręcznie przez respondenta.

 

Etapy badań w aplikacji SurvGo

Etap 1 – Projekt – ustalamy metody pomiaru satysfakcji klientów oraz sposób weryfikacji ich opinii. Z listy gotowych pytań lub tworząc własne użytkownik przygotowuje ankietę. Istnieje możliwość jej personalizacji (m.in. czas wysyłki, szablon graficzny, tekst powitalny i kończący, sposób wysyłki ankiety oraz inne zaawansowane ustawienia badania).

Etap 2 – Realizacja – przy realizacji badania wykorzystuje się metodę ankietową, która przeprowadzana jest z uwzględnieniem grup docelowych.

Etap 3 – Analiza – dzięki zebranym statystykom możliwe jest dokonanie wnikliwej i wszechstronnej analizy, a tym samym poznanie zależności, które wpływają na zadowolenie naszych konsumentów.

Etap 4 – Opracowanie raportu – w ostatnim kroku należy dokonać podsumowania w formie raportu, który jest odzwierciedleniem statystyk w tabelarycznej i graficznej prezentacji oraz zbiorem wniosków i rekomendacji.

Dodatkowo dostępną funkcją aplikacji SurvGo jest moduł śledzenia postępów badania w określonej przez użytkownika skali czasu. Dzięki temu możliwe jest stałe kontrolowanie pracy ankieterów.

Ponadto, w czasie prowadzonego badania jak i po jego zakończeniu dostępny, jest podgląd odpowiedzi. Wyniki przedstawiane są graficznie na wykresie oraz w postaci liczb i udziałów wskazań. Możliwy jest eksport danych uzyskanych z badania w popularnych formatach, jak Word, Excel, CSV.

 

Jakich danych dostarcza aplikacja

SurvGo umożliwia zbadanie wielu istotnych rzeczy, które wpływają na poziom zadowolenia klienta. Są to między innymi:

  • zadowolenie i lojalność klienta wobec marki, poprzez skłonność do polecania jej bliskim i znajomym (Net Promotion Score),
  • zadowolenie z przeprowadzonego procesu transakcji dotyczące każdego aspektu zakupu (Client Satisfaction Index),
  • wkład klienta realizując zakup, który pozwala ocenić komunikację z działem obsługi klienta i wsparciem technicznym (Customer Effort Score),
  • satysfakcja konsumencka badania przez pryzmat postrzegania wizerunku i lojalności wobec marki, stawianych wobec niej oczekiwać, oraz ocena jakości oferowanych dóbr czy usług (European Performance Satisfaction Index),
  • satysfakcja z dokonanego zakupu biorąc pod uwagę wydatki konsumenckie (Share of Wallet).

 

Korzyści płynące z badania satysfakcji klienta

Zatrzymanie klienta przy swojej marce jest celem każdej firmy. Największe prawdopodobieństwo stałej współpracy z klientem jest wówczas, gdy znamy jego preferencje oraz stopień zadowolenia z oferowanego przez nas serwisu. Poznając przyczynę odchodzenia klientów do firm konkurencyjnych można wyeliminować negatywne elementy współpracy oraz jeszcze bardziej wzmocnić aspekty pozytywne. Dokonując badania na możliwie najszerszym gronie odbiorców uzyskuje się kompleksowy obraz ze wskazaniem mocnych i słabych stron prowadzonej polityki client service. Badanie satysfakcji nie wiąże się z wysokimi kosztami, przeprowadzane jest w przystępny sposób i jak już wskazaliśmy niesie za sobą wiele korzyści. W taki sposób buduje się również pozytywny wizerunek firmy, a co więcej zwiększa zaufanie i lojalność klientów pokazując, że ich zdanie ma dla nas znaczenie. Wyciągnięcie odpowiednich wniosków z badania wpływa na zmniejszenie ilości niezadowolonych klientów z obsługi i podniesienie jej standardów zgodnie z preferencjami. Nie od dziś wiadomo, że krytyka stanowi potencjał rozwojowy, a odpowiednie nastawienie firmy i wyciągnięcie wniosków jest pierwszym krokiem do podniesienia standardów opieki nad klientem i tym samym zwiększania zysków.

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };