Trzy pokolenia konsumentów – różne modele zakupowe (raport)

2 721

Raport Salefrorce „2016 Connected Consumer Goods Report” przedstawia wyniki badania przeprowadzonego na klientach dóbr konsumpcyjnych. Firma sprawdziła Jest to studium zachowań konsumentów: sposobów poszukiwania produktów, preferowanych miejsc zakupów, czynników wpływających na lojalność wobec marki.

Badanie ukazało różnice pokoleniowe w sposobach nabywania dóbr konsumenckich. Respondentów podzielono na trzy grupy wiekowe: Millenialsów (Pokolenie Y w wieku 18-34 lat); Pokolenie X (35 -54 lata) oraz Baby Boomers – pokolenie szczytu demograficznego (55+). Z raportu wynika, że wszyscy konsumenci poszukując produktów korzystają z Internetu i przeglądają serwisy internetowe dostawcy lub producenta. Wszystkie grupy wiekowe są zgodne co do tego, że najniższe ceny można znaleźć w sklepach online, lecz najlepszą obsługę świadczą sklepy tradycyjne. Podczas samego procesu zakupu między pokoleniami występują już jednak wyraźne różnice. Widać je również w sposobie, w jaki kupujący wyrażają swoją lojalność wobec marek. Najmłodsze pokolenie znacznie częściej publicznie krytykuje marki produktów (33 proc.), ale też częściej od innych pokoleń uczestniczy w programach lojalnościowych (44 proc.).

Millenialsi (Pokolenie Y) obecnie stanowią najsilniejszą siłę nabywczą na świecie. Jeśli producentom dóbr konsumpcyjnych zależy na ich względach, powinni wykorzystywać wrażenia i doświadczenia klientów z użytkowania produktów, i na tej podstawie starać się budować przekaz reklamowy w kanałach online.

Tolerancja na reklamę

Większość klientów reaguje negatywnie na reklamę kontekstową ukazującą się podczas wyszukiwania produktu. Wielu z nich traktuje ją jako naruszenie prywatności (44 proc. Millenialsów, 46 proc. Pokolenia X i 53 proc. Baby Boomers). Za dokuczliwą i irytującą uznało ją aż 57 proc. ogółu badanych, reklamy najbardziej drażnią najstarsze pokolenie (65 proc.), najmniej najmłodsze – 48 proc..

 Proces zakupu

 

Przy zakupie różnego rodzaju dóbr liczy się nie tylko cena, ale i jakość obsługi. Jak wynika z badania, konsumenci uzyskują najlepsze ceny u sprzedawców online (55 proc.), w porównaniu do sklepów stacjonarnych (28 proc.). Natomiast jeśli chodzi o jakość obsługi klienta zwyciężają sklepy tradycyjne (53 proc.) przed sklepami online (25 proc.). Powodem złej oceny obsługi w kanale online są negatywne doświadczenia klientów: 25 proc. nabywców „zawsze” lub „często” ma problem ze znalezieniem wyszukiwanych produktów. Co ciekawe jeśli cena nie jest decydującym kryterium zakupu, klienci wolą kupować w sklepie tradycyjnym (53 proc.)

Lojalność wobec marki a różnice pokoleniowe

 

Najmłodsi konsumenci bardziej od starszych pokoleń ufają opiniom innych osób, które polecają produkty i opowiadają o swoich wrażeniach z relacji z marką. Młodzi znacznie częściej uczestniczą też w programach lojalnościowych. Ogólnie nabywcy dóbr dołączają do programów lojalnościowych głównie dla najlepszych cen (74 proc.). Lepsza obsługa jest ważna dla 27 proc. a zapewnienie sobie bliskich relacji z marką dla 14 proc. uczestników programów lojalnościowych. Co ciekawe, dla 11 proc. młodych klientów przynależność do takich programów jest symbolem wyższego statusu społecznego.

::

Foto: Fotolia/Graphicroyalty

Może ci się spodobać również Więcej od autora

Komentarze

var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };