Chatboty ewolucją Internetu?

214

O tym do czego służą chatboty i jaka jest ich przyszłość opowiada w rozmowie z Brief.pl Marek Łabuzek – Head of Data Science w intive.

Skąd „moda” na chatboty?

Rosnąca popularność chatbotów to nie moda, a raczej naturalna kolej rzeczy. Chatboty to odpowiedź na bieżące trendy w komunikacji zarówno indywidualnej, jak i z klientem. Milowym krokiem dla rozwoju chatbotów jest moment otworzenia platformy Messenger przez Facebooka. Według branżowych szacunków w 2019 roku z mobilnych aplikacji do kontaktu będzie korzystać więcej niż 25 proc. populacji, czyli około 1,75 miliarda ludzi na świecie. To olbrzymi potencjał, znacznie większy niż aplikacji mobilnych, które w komunikacji na linii marka-klient nie przyjęły się zbyt dobrze. Dlaczego? Główny powód to fakt, że aplikacja zajmuje określoną ilość miejsca w pamięci smartfona, co jest sporym ograniczeniem. Chatboty są prostsze, bardziej intuicyjne i skuteczniejsze.

Do czego możemy je wykorzystać?

W największym skrócie – do usprawnienia komunikacji z klientem, który otrzyma odpowiedź w trybie 24/7. Chatbot odpowiada na proste i najbardziej typowe pytania użytkowników, co pozwala w znacznym stopniu skrócić czas uzyskania potrzebnej informacji bez względu na porę czy okoliczności, np. jazdy pociągiem, komunikacją miejską, w trakcie spaceru. To sposób komunikacji o wiele mniej angażujący, a jednocześnie dający zainteresowanemu szybszą informację zwrotną niż inne kanały. To z kolei jest korzystne zarówno dla klienta, który otrzymuje natychmiastową odpowiedź na swoje pytanie i dla koordynującego marketera – oprócz zadowolonego klienta, zyskuje on czas, który może spożytkować na inne zadania, bo chatboty potrafią rozwiązać do 20 proc. najbardziej popularnych problemów użytkowników. Generalnie chatboty spełniają swoją rolę w informowaniu, sprzedaży/reklamacji (np. jako obsługa lub asystent w telekomach) i w rozrywce.

Kto powinien zastanowić się nad założeniem chatbota dla swojej firmy? Jakie sektory rynku potrzebują ich najbardziej?

Chatboty już teraz są przydatne do kontaktu z klientami w różnych branżach – przede wszystkim w telekomunikacji, gdzie sprawny kontakt z klientem jest szczególnie ważny, a w ich przypadku można zaobserwować sporą grupę klientów z podobnymi „problemami” np. zmianą pakietów czy kłopotami technicznymi. Inna branża, w której już odgrywają ważną rolę to finanse, np. w Wielkiej Brytanii firmy korzystają ze sztucznej inteligencji przy ocenie ryzyka kredytowego. Służba zdrowia to kolejny obszar, w którym sprawdzą się chatboty. Wkrótce konsultacja z inteligentnym „doktorem”, który wskaże wstępna diagnozę i powie nam do jakiego specjalisty mamy się kierować, stanie się faktem.

Czy istnieją sprawdzone metody skutecznego wdrażania czatów dla witryn e-commerce? 

Z pewnością nie jest to zadanie łatwe i wymaga dojrzałej pracy na kilku etapach. Przede wszystkim na wstępie należy odpowiedzieć na kilka pytań m.in:

  • Jakie są cele firmy?
  • Jacy są klienci przedsiębiorstwa i jakim językiem będą się porozumiewać?
  • Na czym firma może skorzystać?

Trzeba rozwiązanie dostosować do konkretnego klienta, a na etapie projektowania chatbota, uwzględnić podejście UX – przyszłe doświadczenie końcowych użytkowników. Wymaga to skoordynowania pracy zespołu specjalistów.

Jak budowane są i rozwijane boty? Jakich umiejętności potrzeba do ich stworzenia? Kto się tym zajmuje?

Nie jest to łatwa sprawa, ale po kolei. Dobrze na wstępie skorzystać z wiedzy UX designera, który ma doświadczenie w projektowaniu interfejsów konwersacyjnych i potrafi ocenić zwyczaje klienta. Taka osoba doradzi, jak skonstruować ścieżki konwersacji, zastanowi się, co ten bot ma robić.

Następnie przystępujemy już do samego projektu konwersacji, którą użytkownik będzie prowadzić z chatbotem. Warto wówczas wykorzystać doświadczenie designerów i developerów. Potrzebne jest myślenie problemowe.

Na etapie pracy nad konstrukcją, wiele zależy np. od dostępnych narzędzi. Przykładowo w intive mamy specjalną platformę do developmentu do chatbotów, co ułatwia pracę. Można uruchomić chatbota na własnych serwerach, co jest istotne w kontekście RODO i przechowywania danych osobowych. Platforma jest niezależna od chmurowych rozwiązań i wspiera wszystkie języki naturalne.

O chatbotach często mówi się, że są rodzajem ewolucji samego internetu. W jaki sposób mogą go zmienić?

Rewolucje idą wolnej niż się wydaje, ale przynoszą większe zmiany niż się ocenia. Przykładowo WeChat z Chin wyprzedza Facebooka w tym aspekcie. W Chinach WeChat dosłownie pochłania internet, ma bardzo dużo funkcji, które ułatwiają codzienne życie. Kontakt z lekarzem, zamawianie taksówki, wysyłka prezentów, oddanie pieniędzy znajomym – te czynności już można wykonać w Chinach. To narzędzie, które się zadomowi i będzie coraz bardziej przenikać naszą codzienność, na początku szczególnie w przypadku millenialsów. Oczywiście część tradycjonalistów będzie korzystać z pozostałych kanałów, ale zdecydowanie chatboty to przyszłość.

Czy chatboty w najbliższych latach będą niezbędną częścią prowadzenia biznesu?

Jakieś 20 lat temu mówiło się, że jeśli Twoja firma nie ma strony internetowej, to tak jakby nie istniała. Dekadę później do głosu doszły aplikacje i wówczas wszyscy tworzyli je na potęgę. Teraz w cenie są chatboty i kto nie będzie miał konta na Messengerze, 24 godziny na dobę, napotka na poważny problem w kontakcie z klientem, który coraz częściej oczekuje obsługi również w nocy. Jeśli na czas nie otrzyma odpowiedzi, trudno mówić o pozytywnych doświadczeniach. Można pokusić się o tezę, że w przyszłości ten kto nie będzie miał chatbota, nie będzie istniał w przestrzeni konkurencyjnej. Warto zainteresować się tematem, bo o ile dziś jest on najbardziej bliski millenialsom, to wkrótce stanie się standardem.

 

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };