E-commerce albo bankructwo

Analiza eksperta eCommerce oraz doradcy restrukturyzacyjnego

287

Dla dużych i znanych sieci sklepów oraz popularnych marek nadchodzi czas, w którym bez sprzedaży online, bez łączenia kanałów poprzez omnichannel, nie ma przyszłości. Paradoksalnie: ci wchodzący dopiero teraz w świat sprzedaży online mogą skorzystać z renty późnego przybysza, zyskując od razu przewagę nad konkurencją.

Jak wynika z najnowszej edycji corocznego raportu „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte, mimo że aż 90 proc. sprzedaży globalnej nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych, to walka o klienta coraz częściej ma miejsce w kanałach cyfrowych.

Z danych Deloitte wynika, że 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci, którzy kupują w różnych kanałach, wydają ponad dwa razy więcej niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą całościowo planować działania i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie.

I tu pojawia się słowo klucz: omnichannel. Chodzi o obsługę klienta w sposób zintegrowany we wszystkich możliwych kanałach. Nie dzielimy klientów na internetowych i stacjonarnych. Jeżeli klient kupuje przez Internet, może oddać w sklepie stacjonarnym, a reklamacje składać przez Facebooka. Najczęściej używane kanały to WWW, sklep internetowy, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, urządzenia mobilne, mailing, call center, usługi domowe, a także konsole do gier czy smart TV.

Lizard Media stale prowadzi monitoring i badania zakresu wdrożeń omnichannel w różnych branżach. Z raportów „Badanie omnichannel w Polsce” wynika, że sieci sklepów liderów niektórych branż w Polsce, marketów budowlanych, czyli Castorama, Leroy Merlin czy Jula są bardzo zaawansowanie w obsłudze klienta we wszystkich możliwych kanałach. Integrują zakupy online, offline, obsługę klienta, reklamacje i zwroty, a także wszystkie informacje, jakie trafiają do klienta oficjalnymi kanałami. Przedstawiciele innych branż, tacy jak sprzedawcy biżuterii, a także księgarnie czy sklepy spożywcze podnoszą swój poziom wdrożeń w szybkim tempie.

Stawką jest nie tylko zagospodarowanie wartego ponad 40 mld złotych (w 2017 r.) rynku sprzedaży w Internecie, ale sprzedaż we wszystkich kanałach, również tradycyjnym – sklepach stacjonarnych.

Problemy dużych tradycyjnych marek

Jak wskazują specjaliści PMR Restrukturyzacje SA, istnieje cała grupa tradycyjnych polskich marek działających od wielu lat w branży detalicznej, które nadal nie mają sklepu internetowego, z roku na rok tracąc udziały w rynku oraz inicjatywę.

– Firmy te to często biznesy rodzinne, w których tradycyjny model sprzedaży i filozofia oparta na dużej sieci sklepów stacjonarnych kultywowane są od 20-30 lat. Ich właściciele, często osoby w średnim wieku lub starsze, nie rozumieją zmieniającej się rzeczywistości, nowych przyzwyczajeń konsumenckich i obsługi klienta poprzez różne kanały – mówi Małgorzata Anisimowicz, prezes PMR Restrukturyzacje SA.

– W efekcie firmy o olbrzymich tradycjach i dorobku, często innowacyjnym na rynku, stają w obliczu bankructwa ze względu na zapóźnienia technologiczne i brak chęci do inwestowania w sprzedaż online – dodaje Małgorzata Anisimowicz.

Bariery mentalne gorsze niż finansowe

Specjaliści w zakresie rozwiązań e-commerce wskazują na wysoką barierę wejścia w sprzedaż internetową dla firm, które nigdy nie miały do czynienia z kanałami elektronicznymi.

– Współpraca z firmą, która nie sprzedaje online, to praca u podstaw – przyznaje Paweł Biliński, prezes Lizard Media, agencji software house specjalizującej się we wdrożeniach e-commerce.

– Taki klient nie wie, czego chce, czego potrzebuje i ile to powinno kosztować. Z naszego doświadczenia wynika, że po wstępnych rozmowach często kontakt się urywa i klient potrzebuje od 6 miesięcy do roku, aby dojrzeć do decyzji na tak – dodaje Paweł Biliński.

Paradoksalnie jednak, jak dodają specjaliści Lizard Media, klienci, którzy w końcu decydują się na wdrożenie sprzedaży online, mają możliwość wyboru najefektywniejszych rozwiązań na rynku. Dzięki tzw. rencie późnego przybysza otrzymują najnowszą, najefektywniejszą, sprawdzoną technologię, nie podlegają również ograniczeniom związanym z integracją ze starym systemem. Są otwarci na najnowsze rozwiązania, które powinny dać im w krótkim czasie przewagę nad konkurencją oraz amortyzować inwestycję przez następne 5-8 lat.

Uniknięcie bankructwa dzięki inwestycji

– Problemem rodzinnych, tradycyjnych firm często nie jest brak pieniędzy, lecz przyzwyczajenia dotyczące sposobu prowadzenia biznesu – przekonuje Małgorzata Anisimowicz z PMR Restrukturyzacje SA.

– Najczęściej właściciele firm to osoby majętne, które przez lata swoją ciężką pracą rozwinęły firmę i wypracowały jej pozycję na rynku, zgromadziły też nierzadko pokaźny majątek. Przekonanie ich do zmiany myślenia, wdrożenia nowych kanałów sprzedaży jest jednak rzeczą trudną – dodaje. – Najczęściej potrzebny jest bodziec zewnętrzny w postaci zagrożenia bankructwem, utrata płynności finansowej czy konieczność sprzedaży cennej nieruchomości. Taka sytuacja zmusza do myślenia, szukania pomocy i wsparcia z zewnątrz. To moment, w którym trafia do nas wielu klientów – dodaje Małgorzata Anisimowicz.

Problem tradycyjnych dużych firm odwlekających decyzje o e-commerce nie jest wyłącznie polskim zjawiskiem. Przykłady takich przedsiębiorstw, marek znajdziemy w każdym zakątku świata, również w krajach wysoko rozwiniętych. Głośnym echem w Stanach odbiła się między innymi sytuacja giganta rynku zabawek – Toys R Us, który przez swoje przywiązanie wyłącznie do sprzedaży tradycyjnej stracił przewagę konkurencyjną między innymi na rzecz Amazon.com, w którym systematycznie zaczynają zaopatrywać się młodzi rodzice, oszczędzając czas i zmniejszając presje zakupowe płynące od dzieci. Toys R Us, amerykańska firma o globalnym zasięgu, działająca od 1948 roku, poprosiło o ochronę państwa i rozpoczęło działania restrukturyzacyjne we wrześniu zeszłego roku. Obok restrukturyzacji długu wynoszącego 5 miliardów dolarów natychmiast zajęło się wdrożeniem e-commerce.

Dwa podstawowe problemy dotyczące tradycyjnych firm i produktów detalicznych, antycypowane przez specjalistów zarówno e-commerce, jak i restrukturyzacji przedsiębiorstw to mentalna bariera wejścia w sprzedaż i wielokanałową obsługę klienta oraz brak wiedzy na temat nowoczesnych rozwiązań, w tym omnichannel. Po stronie szans niewątpliwie jest możliwość wdrożenia najnowszej, optymalnej technologii na rynku bez potrzeby dopasowywania jej do starego systemu informatycznego.

Czas i pieniądze – wdrożenie e-commerce

Wdrożenie narzędzi e-commerce, sprzedaży online, ale także połączenia ze stanami magazynowymi, z wysyłką produktów, reklamacjami, zwrotami oraz obsługą klienta w systemie omnichannel oprócz pieniędzy wymaga czasu. Najefektywniejszym sposobem, zwłaszcza dla firm, które dopiero uruchamiają sprzedaż online, jest wdrożenie w modelu MVP (Minimum Viable Product), które oznacza, że uruchamia się sklep w wersji minimum, działający, sprzedający i obsługujący klientów, a następnie rozbudowuje się go, dodaje funkcje, aktualizuje. To najlepsza metoda nie tylko na szybki start, ale także efektywniejsze skalowanie kosztów związanych z wdrożeniem. Płacimy za bieżące prace w trakcie ich trwania i podejmujemy decyzje, czy i kiedy stać nas na rozwój.

– To obok renty późnego przybysza druga dobra wiadomość dla przedsiębiorców wchodzących w e-commerce – mówi Małgorzata Anisimowicz z PMR Restrukturyzacje SA.

– W ratowaniu firm zasób czasu jest równie cenny jak finanse, a że firmy w kłopotach zwracają się o pomoc dopiero w sytuacji utraty płynności finansowej, to na analizę sytuacji, planowanie oraz wdrożenie restrukturyzacji pozostaje niewiele czasu – dodaje Małgorzata Anisimowicz.

– Większość sprawdzonych rozwiązań na rynku e-commerce działających w oparciu o takie platformy jak Magento czy PrestaShop kosztują kilkaset tysięcy złotych i wymagają co najmniej 6 miesięcy pracy od rozpoczęcia analizy potrzeb do uruchomienia sprzedaży onlinemówi Paweł Biliński z Lizard Media.

– Najlepiej, gdy sprzedaż w nowym kanale finansuje dalszy rozwój prac, to sytuacja komfortowa zarówno dla klienta, jak i firmy wdrażającej – dodaje Paweł Biliński.

Sukces restrukturyzacji poprzez e-commerce to wyzwanie, jakie stoi w tej chwili przed wieloma polskimi firmami. Dla przedsiębiorstw, których kondycja finansowa pogarsza się w szybkim tempie, wdrożenie sprzedaży online musi być bardzo sprawne. To nie czas na naukę na błędach, więc kluczowy jest dobór partnerów biznesowych, którzy przeprowadzą ten proces sprawnie.

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };