Kilka kroków do lepszego e-sklepu

1 604

Co lubimy w sklepach internetowych, a czego nie znosimy? Jakie funkcjonalności warto wprowadzić, a z których zrezygnować, aby wizyta w e-sklepie była przyjemna i jak najczęściej kończyła się transakcją? Odpowiedzi na te pytania przynosi raport przygotowany przez platformę Mixit.pl.

O tym, czy zakupy w sklepie są dla nas przyjemne, czy nie, decyduje bardzo wiele czynników, począwszy od usytuowania sklepu, wysokości cen, jakości towaru, a skończywszy na obsłudze. Czy te same kategorie odnoszą się do sklepów internetowych? Platfoma Mixit.pl przeprowadziła ankietę na ten temat. Okazuje się, że przyjemność zakupów w internecie najczęściej psuje nam nadmierna automatyzacja.

Co nam przeszkadza w e-zakupach?

49 proc. ankietowanych przyznało, że denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Zdaniem Dawida Urbańczyka, eksperta programu Trusted Trader Polska nie chodzi tu jedynie o konieczność poświęcenia czasu na rejestrację.

– Coraz mniej chętnie akceptujemy konieczność rejestracji, ze względu na troskę dotyczącą naszych danych osobowych. Mało który sklep przekazuje nam informację jakie korzyści płyną dla kupującego z samej rejestracji, którą na wstępie klient uważa za abuzywną, czyli nadużywającą zasady swobody zawierania umów – mówi Urbańczyk.

Kolejnym dystraktorem są niejasne informacje dotyczące samego produktu i sposobu jego zakupu: przede wszystkim brak łatwych do znalezienia informacji na temat kosztów dostawy, zwrotów i reklamacji – na te problemy wskazało 36 proc respondentów.

Ponad 25 proc. badanych denerwuje skomplikowany sposób poruszania się po witrynie – wygrywają sklepy, w których proces ten jest najbardziej intuicyjny.

Lubimy mieć wpływ

A co najbardziej podoba nam się w sklepach internetowych? Z ankiety Mixit.pl wynika, że przede wszystkim doceniamy czas, który możemy poświęcić na spokojne zastanowienie się nad zakupami. Aż 62 proc. badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego dokonania wyboru.

– Tego często brakuje w sklepach stacjonarnych. Presja szybkiego wyboru, czy w skrajnym przypadku zbyt natarczywe nagabywanie przez sprzedawców sprawia, że klienci często czują się przytłoczeni zakupami. W sklepie internetowym możemy wybierać tak długo i zmieniać zdanie tyle razy, ile nam się podoba – mówi Karolina Czech z Mixit.pl.

Kupowanie przez internet ma też jeszcze jedną wielką zaletę – żeby wybrać towar, zamówić go i zapłacić, a najczęściej też by go odebrać – nie musimy wychodzić z domu. Wygodę tę docenia 59 proc. respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.

Personalizacja

Wyniki ankiety potwierdzają też, że kupujący w internecie cenią sobie personalizację. Zdaniem Marcina Wallnera, współwłaściciela Mixit.pl potwierdza to bardzo istotną kwestię: – Jako klienci jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający. Chcemy by nasze zakupy dokładnie odpowiadały naszym potrzebom. Coraz częściej jesteśmy gotowi zapłacić więcej za indywidualne traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu – mówi Wallner.

W spersonalizowanej witrynie liczy się też możliwość wystawienia recenzji po zakupie i zobaczenia ocen innych użytkowników sklepu (55 proc.). Lubimy także dostawać podarunki i zniżki. Chętniej też godzimy się na udostępnienie swoich danych osobowych, gdy w zamian otrzymujemy rabat na zakupy. Zapisanie się do newslettera lub założenie konta w sklepie nie stanowi wtedy dla nas problemu (46 proc.).

Dokładna informacja i obsługa klienta w czasie rzeczywistym

W odpowiedziach otwartych ankietowani podkreślają, że największym mankamentem sklepów internetowych jest brak obszernej informacji o produktach. W przypadku kosmetyków i żywności najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt z każdej strony. Dobrze odbierane są za to prezentacje video, które jednak w polskich sklepach internetowych są jeszcze rzadkością.

Tym, co najważniejsze z punktu widzenia obsługi klienta, jest kontakt z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym. Wysłanie maila z zapytaniem czy wypełnienie w tym celu formularza kontaktowego nie zaspokaja współczesnych potrzeb konsumenckich. Dopiero czat lub rozmowa telefoniczna i szybkie uzyskanie porady, sprawia że czujemy się dobrze obsłużeni.

– Dzisiaj, aby odnieść sukces w internetowej sprzedaży nie wystarczy chwytliwa domena i ładny sklep internetowy. Coraz istotniejszy staje się szacunek wobec klienta wyrażany w obsłudze kupującego – mówi Dawid Urbańczyk. – W dobie pełnej cyfryzacji życia i zakupów oczekujemy natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące nas pytania i prostoty przekazu niezbędnych informacji – dodaje ekspert.

Wielu ankietowanych stwierdziło też, że gdyby więcej sklepów dawało przy zakupach nawet drobne gratisy, częściej kupowaliby właśnie w tych sklepach, a nawet zostali ich stałymi klientami.

::

Badania zostały przeprowadzone na grupie reprezentatywnej w ankiecie anonimowej, w której wzięło udział 450 osób.

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };