Klient coraz bardziej wymagający? Z pomocą przychodzi komunikacja w modelu omnichannel

232

Wyobraźmy sobie sytuację, w której użytkownik wchodzi po raz pierwszy na stronę www firmy turystycznej w poszukiwaniu idealnych wakacji, ale nie potrafi się zdecydować. Potencjalny klient opuszcza stronę. Otrzymuje maila z spersonalizowaną ofertą wakacji, klika, jednak wciąż nie finalizuje transakcji. W tym momencie system marketing automation odnotowuje aktywność użytkownika na stronie i wysyła SMSa z rabatem zachęcającym do zakupu. Ostatecznie klient dokonuje transakcji. Mało tego, aby klient poczuł się całkowicie ukontentowany, otrzymuje pocztą tradycyjną torbę plażową z logo firmy i podziękowaniem za zakup. Witaj w świecie omnichannel!

Wymagania konsumenckie są coraz bardziej wygórowane, podobnie jak oczekiwania klientów pod względem jakości obsługi klienta sprzedawców i usługodawców. Dynamika rozwoju marketingu internetowego rośnie w niepohamowanym tempie. Odpowiedzią na potrzeby rynku reklamy są nowe metody komunikacji, a tym samym pojawienie się wspomnianej strategii omnichannel.

Na czym polega ten rodzaj strategii komunikacji? Pokrótce, analizując wyżej podany przykład, przede wszystkim jest to połączenie różnych sposobów komunikacji. Cel? Usprawnienie procesów przepływu informacji na temat potencjalnych klientów, zoptymalizowanie procesu zakupowego, co w efekcie przełoży się na wzrost sprzedaży.

Z jednej strony, klienci mają już dość natłoku informacji tudzież zaśmieconych skrzynek e-mailowych. Kto z nas nigdy nie wypisał się z subskrypcji danej firmy ponieważ treść nie była dopasowana do aktualnych potrzeb? Z drugiej strony należy zauważyć, iż klienci wcale nie chcą odcinać się od swoich ulubionych marek i producentów. Oczekują, że ulubione brandy będą wychodzić im naprzeciw.

Pytanie w takim razie brzmi – jakie są aktualne potrzeby klientów?
Zaryzykujmy stwierdzenie, że potrzeby klientów są równoznaczne z jak największym zmniejszeniem ich roli w samym procesie zakupowym. Chodzi tutaj o jak najmniejsze zaangażowanie przy jak największej efektywności komunikacji. W trosce o czas i zadowolenie klientów, wszystkie drogi prowadzą w stronę automatyzacji tego procesu.

Zdecydowanie kluczowym elementem jest personalizacja działań, a przy tym trafianie do konkretnego segmentu odbiorców z konkretnymi rozwiązaniami bądź produktami. Analizując koszyk zakupowy mamy pewność czym klient jest lub był zainteresowany. Dzięki temu, unikniemy sytuacji generowania tzw. wiadomości śmieciowych, które z reguły lądują w koszu. Dodatkowo, mogą spowodować anulowanie subskrypcji przez klienta, a co za tym idzie brak możliwości dalszego kontaktu.

Zatem, kiedy już dany sprzedawca wie, do jakich odbiorców kierować swoją ofertę, co dalej? Jak skutecznie takiego klienta zatrzymać?

Patrząc z perspektywy klienta, który jak każdy z nas żyje w ciągłym biegu i mierzy się z wieloma zadaniami na co dzień, naturalnie będzie zainteresowany tylko tymi ofertami, które bezpośrednio go dotyczą. Co za tym idzie, rozpoznanie indywidualnych potrzeb klienta to numer jeden na liście zadań do wykonania. Numer dwa to skuteczny kontakt – w idealnym momencie, poprzez ulubiony kanał komunikacji.

Skuteczne informowanie klientów powinno być jednym z głównych założeń strategii utrzymania klienta. Czy mailing wystarcza? Inaczej. Czy nasi odbiorcy sprawdzają maile na bieżąco? Z pewnością nie. Wtedy skuteczna kampania SMS może okazać się skuteczniejsza. Kto z nas nie sprawdza wiadomości tekstowych na swoim telefonie?

A może zatem połączenie komunikacji e-mail oraz SMS? Współczesne narzędzia do e-mail marketingu posiadają w swojej ofercie rozwiązania, które mogą zapewnić komunikację opartą o model: ‘nie otworzył maila, otrzyma SMSa’ i odwrotnie. Dzięki skutecznej strategii omnichannel, zarówno sprzedawca (po odpowiednim zautomatyzowaniu procesu) jak i klient (który poczuje się dostrzeżony i zadbany), będą usatysfakcjonowani.

Niewątpliwie, na ten moment nie ma lepszej metody na skuteczny marketing niż oparcie go o strategię omnichannel. Możliwości powoli okazują się być nieograniczone pod kątem analizy baz klientów i ich potrzeb.

Współczesne metody komunikacji z klientami sprawiają, że możliwe jest zadowolenie obu stron – zarówno kupujących, którzy otrzymają produkty zgodne z ich wymaganiami i oczekiwaniami, jak i sprzedających, którzy osiągną wysokie wyniki sprzedaży.

 

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };