Lojalność jako element budowania pozytywnego doświadczenia z marką

2 136

Od sześciu lat specjaliści zajmujący się marketingiem lojalnościowym spotykają się w Krakowie na Poland & CEE Customer Loyalty Summit, aby dyskutować o trendach, wzajemnie się inspirować i wymieniać wiedzą. W tym roku nie było inaczej. W podzielonym na trzy sesje równoległe wydarzeniu – Loyalty in Retail, Loyalty in Services oraz Lojalność resellera w handlu tradycyjnym – udział wzięło ponad 200 specjalistów reprezentujących największe programy lojalnościowe na rynku. Podczas Forum omawiane były najważniejsze wyzwania zarządzających relacjami z klientami B2C i B2B oraz zaprezentowano najlepsze praktyki w obszarze budowania lojalności klienta. O czym mieliśmy okazję posłuchać podczas Poland & CEE Customer Loyalty Summit 2015?

Coraz więcej polskich firm już wykorzystuje w swoich działaniach marketingowych programy lojalnościowe i motywacyjne, a kolejne zamierzają wykorzystać tego typu formy w swej działalności w najbliższym czasie. To bardzo ważny element strategii budowania więzi z klientem końcowym lub partnerem biznesowym.

Marketing lojalnościowy i motywacyjny niesie ze sobą szereg korzyści, z których mogą korzystać firmy ze wszystkich branż, niezależnie od specyfiki rynku, metod działania lub zasobów. Kluczem do skutecznego budowania relacji jest odpowiednia konstrukcja założeń programu oraz zaangażowanie wszystkich kanałów komunikacji i punktów styku z odbiorcą.

Branża marketingu lojalnościowego i motywacyjnego rozwija się w Polsce od lat. Dziś wyzwaniem jest zbudowanie odpowiedniego zaangażowania partnerów i klientów. Wiele polskich firm prowadzi programy motywacyjne B2B, a każda firma resellerska bierze udział w co najmniej jednym lub dwóch spośród nich – jak wynika z danych zaprezentowanych przez prelegentów konferencji Poland & CEE Customer Loyalty Summit.

Istotą budowania trwałych relacji z klientem czy partnerem biznesowym jest stawianie go w centrum prowadzonych działań i odpowiednia identyfikacja jego potrzeb. Aby tego dokonać, trzeba patrzeć na biznes oczami klienta. To oni wskazują firmom jak będzie wyglądała ich przyszłość. Patrząc na swój biznes z tej perspektywy, przedsiębiorcy ujrzą także, które marki są poważane przez ich klientów.

Potrzeby klientów należy stale monitorować, podkreślali eksperci. Firmy chcą dać z siebie wszystko w działaniach marketingu lojalnościowego, lecz trzeba uważać na to, aby nie doszło do zaburzenia wizerunku firmy. Źle dobrane założenia lub nagrody w tego typu kampaniach mogą negatywnie wpłynąć na realizację całej strategii budowania więzi.

Jednakże, zaczynając działania marketingu lojalnościowego trzeba postawić sobie ważne pytanie – czy chce się wyłącznie kierować już istniejącymi wzorcami, czy może dołączyć do innowatorów branży? Jak pokazała wspomniana konferencja, nowe formy komunikacji marketingowej pozwalają na zbudowanie właściwego zaangażowania w relacjach z klientem, co jest bezapelacyjnie kluczowe. Lojalność to więź między klientem a marką, a prawdziwą więź nie buduje się tylko poprzez cenę i rabat. Ważną kwestią jest nawiązanie relacji i jej stale budowanie. Jednym z omawianych trendów w trakcie wspomnianego wydarzenia była siła marek i przekazu partnerów, którzy uczestniczą w programie jako współorganizatorzy lub dostawcy.

Silny i znany partner to kapitał marketingu lojalnościowego i motywacyjnego. Pozwala budować większe zaangażowanie, ale sprawia też, że koszty budowania owego zaangażowania są niższe – już istniejąca i angażująca marka to zasób nie do przecenienia. Doświadczenia ekspertów obecnych na konferencji Poland & CEE Customer Loyalty Summit pokazują, że wyzwaniem dla organizatorów jest zaangażowanie klienta, który już uczestniczy w programach lojalnościowych. Konstrukcja programu powinna opierać się nie tylko na realizacji założeń własnych celów biznesowych, ale również potrzebach odbiorców, odpowiedniej komunikacji z nimi za pomocą różnych kanałów. Przy programach wykorzystujących nagrody rzeczowe, istotne jest identyfikowanie się z silnymi rozpoznawalnymi partnerami.

::

www.programylojalnosciowe.samsung.pl

m.zuska@samsung.com

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };