Od kilku lat liderem w zakresie infolinii jest PKO Bank Polski – zarówno kontakt telefoniczny jak i kontakt mailowy w tym banku zostały ocenione przez audytorów najwyżej. Swoją pozycję w czołówce ugruntował Credit Agricole, zaś Bank Pekao powrócił do pierwszej trójki finalnego rankingu. Konsultanci trzech zwycięskich banków również zostali ocenieni przez audytorów najwyżej.

W ciągu ostatniego pół roku zdecydowanie skrócił się średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową z bankiem. Teraz klient średnio na taką odpowiedź musi poczekać 3,5 godziny, chociaż są banki, w których klient otrzymuje odpowiedź w ciągu godziny, a nawet w ciągu 20 minut (Bank Pekao). Niestety jednak wciąż zdarza się, że klienci muszą czekać na odpowiedź mailową z banku nawet ponad 9 godzin.

::

Aplikacje mobilne w biznesie: jakie firmy na nich skorzystają?

::

– Banki coraz większą wagę przywiązują do kontaktu mailowego z klientem. Z roku na rok systematycznie i znacząco skraca się czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Co więcej, prym w szybkim odpowiadaniu na zapytania drogą mailową wiodą nie banki kojarzone jako internetowe, lecz banki w większym stopniu kojarzone z bankowością tradycyjną. Oznacza to, że banki mają wysoką świadomość konieczności dostosowywania sposobu kontaktu z klientami z ich oczekiwaniami i stale udoskonalają te sposoby – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia. -Oprócz kontaktu przez telefon czy e-mail coraz więcej banków oferuje inne formy kontaktowania się z klientami, np. poprzez Skype lub chat. Takie banki jak BZ WBK czy Eurobank udostępniają klientom nawet sześć różnych kanałów kontaktu – dodaje ekspert.

W pięciu badanych bankach na połączenie z konsultantem czeka się nie dłużej niż 15 sekund. Zdarzały się jednak sytuacje w niektórych bankach, że klient na połączenie z konsultantem musiał czekać ponad dwie minuty.