Społeczność i rekomendacje

3 077

Co wpływa na przychylność klientów do konkretnej marki? O social selling i potrzebach odbiorców w czasach e-commerce w wywiadzie z Ewą Kudlińską-Pyrz, Przewodniczącą Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, Dyrektor Generalną spółki Mary Kay Cosmetics Poland.

 

Jak sprzedaż bezpośrednia „odnajduje się” w erze anonimowych transakcji internetowych? 

 

Sprzedaż bezpośrednia nie tylko ma się dobrze, ale z pewnością cały czas się rozwija, o czym świadczy konsekwentny wzrost tego kanału dystrybucji. Szacunkowa wielkość całej branży sprzedaży bezpośredniej w 2015 r. wyniosła ponad 3 mld zł, co oznacza 4-proc. wzrost w stosunku do 2014 r. W ubiegłym roku ok. 955 tys. osób współpracowało z przedsiębiorstwami sprzedaży bezpośredniej. Liczba ta robi wrażenie w momencie, gdy uświadamiamy sobie, że jest większa niż aktualna populacja Łodzi. Wydaje mi się, że właśnie w dobie anonimowych transakcji w wielkich sklepach stacjonarnych czy internetowych klienci cenią sobie bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem – rozmowę, doradztwo, wsparcie. To są wartości, które towarzyszą relacji ze sprzedawcą. 

 

Na czym polega social selling? Jakie są zasady udanego wprowadzenia tej metody w życie w biznesie? 

 

Social selling to sprzedaż w oparciu o polecenia znajomych, kolegów, zaufanych społeczności, które wpływają na nas coraz częściej nie tylko w realnym świecie, ale również w internecie – na portalach społecznościowych, gdzie my sami tworzymy rzeczywistość dopasowaną do naszych potrzeb. Głównym filarem sprzedaży bezpośredniej od dawna są właśnie rekomendacje. Zadowolony klient z pewnością poleci produkt, usługę oraz sprzedawcę swoim znajomym.

 

Kto może sięgać po techniki social selling? Jaki ta droga może mieć wpływ na potencjał sprzedażowy?

 

Istnieją takie branże i gałęzie usług, w których dbanie o klienta nie jest najistotniejsze, ponieważ nie ma żadnego problemu z jego pozyskaniem – w myśl zasady „I tak się pojawi”. W końcu do kawiarni na turystycznych szlakach każdego dnia przychodzą inni goście. I nawet jeżeli podamy im chłodną kawę oraz wczorajsze ciastko, nie wpłynie to zasadniczo na nasz biznes. Nie liczymy też na kolejną wizytę tych samych klientów, którzy jutro będą już zwiedzać inne miasto. Sprzedawcy działający w systemie sprzedaży bezpośredniej są w diametralnie innej sytuacji, ponieważ żyją z satysfakcji kupujących. Latami budują wokół siebie sieć lojalnych klientów. Zadowolony przyprowadza kolejnych, z kolei niezadowolony jest w stanie zepsuć reputację nie tylko jednego konkretnego sprzedawcy, ale całej firmy czy nawet branży. Myślę, że ten element, mniej istotny dla przedsiębiorstw działających w sferze B2B, nabiera szczególnej wagi w branżach silnie konkurencyjnych, kierujących swoje produkty czy usługi do klienta docelowego, jak choćby kosmetyki czy artykuły gospodarstwa domowego. Na przykład w Mary Kay duża grupa klientek po raz pierwszy usłyszała o kosmetykach od swoich zadowolonych z produktów koleżanek i wraca do nich, bo ma za sobą dobre doświadczenie związane z zakupem owych produktów, co bez wątpienia jest zasługą sprzedawców. Potencjał sprzedażowy drzemiący w społecznościach jest ogromny. Proszę sobie wyobrazić, że jakaś panna młoda organizuje wieczór panieński i w ramach atrakcji zaprasza konsultantkę firmy kosmetycznej, by przeprowadziła warsztaty makijażu. Potem część koleżanek zamieszcza zdjęcia z tego wieczoru na Instagramie czy Facebooku, co wywołuje falę pytań i komentarzy. Wystarczy, że każda z uczestniczek poleci tę konsultantkę dwóm koleżankom – w taki sposób może powstać imponująca baza klientek.

 

Jak zatem określić potrzebę klienta firmy, a następnie znaleźć na nią odpowiedź?

 

Z doświadczenia wiem, że sprzedawcy bezpośredni są w tym zakresie specjalistami. Dzięki temu, że spotykają się z klientami osobiście i nawiązują dialog, dokładnie poznają ich potrzeby, oczekiwania, a także obawy. Wiem, że podobny system działania obowiązuje w wielu firmach zrzeszonych w ramach Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej. Warren Buffet powiedział, że „cena jest tym, co płacisz, ale wartość jest tym, co otrzymujesz”. Jestem przekonana, że nasza branża oferuje więcej niż tylko dobre produkty. Niesiemy także coś, czego ludzie potrzebują, by budować społeczny kapitał – rzetelność, zaufanie i relacje międzyludzkie. Jakie czynniki sprawiają, że budowanie relacji z klientem jest skuteczne? Bezpośredni kontakt i profesjonalne doradztwo są bardzo istotne. Kluczowe jest jednak wzajemne zaufanie. Klient musi czuć się bezpiecznie. Co to znaczy? Na przykład to, że sprzedawca nie będzie zbyt natarczywy, zaś jego celem będzie satysfakcja klienta, a nie wielkość sprzedaży. Stosowanie się do regulacji konsumenckich i zasad etycznych zawartych np. w kodeksie etycznym Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej również wpływa pozytywnie na jakość relacji z klientem. Gwarancja satysfakcji pozwala klientom zwrócić lub wymienić każdy produkt, zawsze i bez podania przyczyny. To niebagatelny element relacji wpływający na komfort klienta i jego zaufanie do sprzedawcy. Taka zasada obowiązuje również w firmie Mary Kay Cometics. Hasło „Klient — nasz pan” ma w naszym środowisku szczególnie silną wymowę. Bez zadowolonego, lojalnego klienta, nie istniejemy. Dlatego nie ustajemy w wysiłkach, by chronić jego interesy i dobre samopoczucie.

 

::

 

Wywiad ukazał się we wrześniowo- październikowym wydaniu magazynu Business in BRIEF. 

 

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };