Tajemniczy klient- najlepsze rozwiązanie dla firm usługowo-handlowych

301

Firma działająca w sektorze usług lub handlu, skupia swoje działania przede wszystkim na odbiorcy. Tworzenie strategii marketingowej czy sam proces powstawania i ewaluacji produktu, opiera się o wymogi rynku, jego popyt. Sama sprzedaż natomiast pozostawiona zostaje w rękach zatrudnianego personelu. To pracownik doprowadza do finalizacji zakupu i to jego zaangażowanie i profesjonalizm ma ogromny wpływ na pozytywne decyzje konsumenckie.
Jak zatem prowadzić politykę szkoleń i kontroli przestrzegania standardów pracy? Na to pytanie odpowiem Państwu w dzisiejszym wpisie.

Podstawowym warunkiem prawidłowego funkcjonowania pracownika w struktórach firmy są standardy pracy. Dzięki nim możemy we właściwy sposób zarządzać tak organizacją w przedsiębiorstwie jak i zasobami ludzkimi. Standardy pracy wbrew niektórym opiniom nie ograniczają możliwości, a stanowią solidny fundament w stabilnym rozwoju przedsiębiorstwa. Pomagają także w sprawny sposób przeprowadzać procesy szkolenia i kontroli pracy pracowników. Niemożliwe jest bowiem dla firm działających sieciowo, efektywne zarządzanie bez usystematyzowania zasad pracy i wymogów stawianych pracownikom. Kiedy firma już dopasuje stworzone indywidualnie standardy, kolejnym krokiem powinno być opracowanie narzędzi kontrolujących ich przestrzeganie. Jakie to narzędzia? Dla mnie jako osoby z kilkuletnim doświadczeniem w branży, odpowiedź jest prosta- audyt jakościowy. Uszczegóławiając, dla punktów usługowo-handlowych będzie to audyt na zasadach ,,mystery shopping”.

Kim jest ,,tajemniczy klient” i dlaczego to najlepsze rozwiązanie.

,,Mystery shopping” to usługa, która ma na celu sprawdzenie jakości obsługi klienta, a w tym; wiedzy produktowej personelu, znajomości standardów oraz wizji marki, umiejętności sprzedażowych, podejścia pro klient, a także kontroli samego punktu usługowo-handlowego. Firma audytująca starannie wybiera i przeprowadza gruntowne szkolenia osobom, które jako potencjalny klient, odwiedzać będą dany punkt. Wizyta audytora musi oczywiście mieć anonimowy charakter aby w sposób najabardziej rzetelny sprawdzić poziom pracy obsługi. Raport z takiej wizyty pomaga ocenić poziom jakości pracy jaki reprezentują przed klientami nasi pracownicy. Im większa ilość takowych badań w danym czasie tym bardziej satysfakcjonujące wyniki, które dają odpowiedź na pytanie o dalszy kierunek działań firmy w relacji sprzedawca-klient. Bardzo często stosowanie kontroli poprzez ,,tajemniczego klienta” przynosi zaskakująco dobre rezultaty. Wynikiem bowiem analiz audytowych ma być poprawa jakości obsługi, a co za tym idzie i technik sprzedażowych więc wzorst wskaźników finansowych.

Bardzo ważny jest moment wyboru firmy zajmującej się tego typu audytami. Warto zwracać uwagę na kompleksowość działań. Ciekawym i bardzo efektywnym rozwiązaniem jest połączenie ze sobą audytu jakości, audytu produktu oraz w jego efekcie przeprowadzenie poaudytowych szkoleń personelu. Koncepcje taką, a więc innowacyjność w tematyce audytowej, wprowadziła krakowska firma A&T Concept i osobiście stałam się ogromnym zwolennikiem i popularyzatorem takiej metody pracy dla znaczącego wzrostu efektywności działań. Najważniejsze to pamiętać o tym, iż pracownicy reprezentują przed klientami naszą wizję i produkt, działajmy więc tak aby pracował dla nas najlepszy team!

Barbara Marszałek-Barnaś specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };