Wskazówki podzieliliśmy na kategorie:

– Zanim rozpoczniemy działania

– Treść

– Komunikacja i zaangażowanie

– Analiza i monitoring

– Zdobywanie fanów

Rady przygotowali dla Was:

Inez Bialobrzeska, creative director / COO, Livebrand Digital

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted

Maciej Kutak, dyrektor zarządzający, Replise Poland

Marcin Nagraba, junior strategic planner, VML Poland

Artur Roguski, dyr. ds. rozwoju mediów elektronicznych, Brief

Michał Sławiński, social media director, The Digitals

Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender

Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media

 

Zanim rozpoczniemy działania

 

1. Używaj Moderation Blocklist

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted:

Facebook administratorom stron daje jedno podstawowe, ale i bardzo mocne narzędzie kontroli nad użytkownikami. Jest to Moderation Blocklist, czyli czarna lista słów i zwrotów. W systemie deklarujemy listę słów, których nie życzymy sobie na stronie. Facebook automatycznie każdy post lub komentarz, w którym zostaną użyte, oznacza jako SPAM. Niekulturalna treść przestanie być widoczna dla pozostałych użytkowników, zaś administrator może, ale nie musi, ręcznie przywrócić treści.

2. Przygotuj Social Media Policy

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted:

Aministratorzy strony mogą dodać zbiór dobrych praktyk lub po prostu regulamin w postaci aplikacji widocznej w pasku z zakładkami. Tam powinniśmy określić jakie zachowania na stronie nie będą akceptowane oraz jakie sankcje grożą za nie użytkownikom.

Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media:

Z fanami na Facebooku jest trochę jak z sąsiadami. Albo od razu przypadniemy sobie do gustu, albo potrafią uprzykrzyć nasze życie! Rozpoczynając działania w mediach społecznościowych bardzo dobrze jest na samym początku ustalić pewne reguły. Co wolno, co jest dopuszczalne, a co jest absolutnie zabronione. Można to dokładnie rozpisać w opisie strony. Tworząc taki regulamin wraz ze startem strony, a przestrzegając go od pierwszych dni unikniemy niepotrzebnych nieporozumień. Jeśli zawrzemy wzmiankę, że wpisy wulgarne, albo odnoszące się do konkurencji będą usuwane to róbmy to. To jest nasza przestrzeń, więc podkreślajmy to, że chcemy by mówiono o nas w sposób kulturalny. Jeśli sąsiad jest zły, to najlepszym sposobem załagodzenia sporu jest jego wysłuchanie. Tak samo z fanami- jeśli ktoś w merytoryczny sposób opisuje swoje niezadowolenie to go wysłuchajmy. Czasem zwykłe przepraszam wystarczy, a czasem trzeba tak jak do sąsiada zanieść skromny prezent.

3. Stwórz Social Customer Help

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted:

Zmienił się sposób konsumpcji mediów społecznościowych. Facebook wykorzystywany jest często jako Social Customer Help i marka nie może tego ignorować, bo taki kierunek wyznaczają użytkownicy. Prostym narzędziem, które ułatwia pomoc użytkownikom jest np. formularz składania reklamacji, który potrafi bardzo odciążyć moderatów zajmujących się prowadzeniem społeczności. Takie rozwiązania to jedne z najskuteczniejszych elementów działań dla marek, które obsługujemy w faceADDICTED. Sami je projektujemy, nadzorujemy, wprowadzamy i rekomendujemy.

 Treść

4. Umiejętnie dobieraj treści

Michał Sławiński, social media director, The Digitals:

Najważniejszy przy budowaniu zaangażowania jest dobór treści zgodny z tematyką fanpage’a, jej jakość, unikatowość, niepowtarzalność, świeżość oraz sposób podania, a więc odpowiednia konstrukcja. Fraza „Content is King”, choć wielokrotnie używana, jest prawdziwa i nadal się sprawdza. To treść decyduje o zaangażowaniu, dobra treść angażuje fanów, ponieważ odpowiada na ich oczekiwania, potrafi ich zaskoczyć, zainteresować oraz spełnia obietnicę, przez którą kliknęli „lubię to”.

 5. Obraz wyraża więcej niż tysiąc słów!

Michał Sławiński, social media director, The Digitals:

Facebook staje się coraz bardziej medium opartym na formach wizualnych, a więc dobrych zdjęciach i grafikach. Obrazy w połączeniu z krótkim, celnym komentarzem są kluczem do sukcesu. Dobry dowcip lub wzruszający opis w połączeniu z niebanalnym zdjęciem mogą liczyć nie tylko na lajki czy komentarze, ale też na sporą ilość udostępnień. Ważne, aby zdjęcie było albo wyjątkowo atrakcyjne wizualnie, albo bazowało na mocnych emocjach. Wszystko, co unikatowe czy niesamowite jest mile widziane. Prawie wszystko, ponieważ warto pamiętać o zasadach obyczajowych oraz o tym, aby być blisko marki.

 6. Wykorzystaj treść od fanów

Michał Sławiński, social media director, The Digitals:

Wykorzystanie tzw. User Generated Content, a więc treści dostarczonych przez fanów, jest angażujące, zwłaszcza dla jej autorów. Warto pamiętać, że UGC powinien również być wysokiej jakości, nie warto wrzucać słabego zdjęcia tylko dlatego, że podesłał je nam fan. Warto również wymieniać autorów, jeśli jest ich wielu tym lepiej – treść wypracowana przez grupę fanów będzie jeszcze lepiej odbierana niż ta publikowana przez jedną osobę.

 Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media:

Social media są tworzone dla i przez ludzi, tak samo jak wspólnoty mieszkańców danego osiedla. Oprócz tego, że będziemy podejmowali inicjatywy, zachęcajmy również innych do współtworzenia. Pytajmy, radźmy się, prośmy o informację zwrotną. Jeśli czegoś nie jesteśmy pewni, to nim dany plan wcielimy w życie, zapytajmy naszych fanów, co o nim myślą. Kreujmy wspólnie internetową społeczność.

 Komunikacja i zaangażowanie

 7. Indywidualnie podchodź do wpisów użytkowników

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted:

Do każdego wpisu czy komentarza należy podchodzić indywidualnie i z wyczuciem. Należy unikać podkreślania niewiedzy użytkownika czy jego nieczystych zamiarów. Warto w miarę możliwości maksymalnie merytorycznie odpowiadać na komentarze i posty użytkowników. Rekomendujemy pozostawianie konstruktywnej krytyki, zapewnia to transparentność marki.

 8. Odpowiadaj maksymalnie szybko

Bartłomiej Brzoskowski, social media director, FaceAddicted:

W faceADDICTED mocno dbamy o response time. Użytkownik powinien otrzymać odpowiedź maksymalnie szybko, zaś jeśli to okaże się z różnych powodów niemożliwe, warto poinformować go o tym, że sprawdzamy temat.

 9. Prowadź dialog

Michał Sławiński, social media director, The Digitals:

Warto pamiętać o tym, że fanpage powinien być platformą do komunikacji pomiędzy marką (często reprezentowaną przez konkretne osoby) a fanami. Warto więc personalnie zwracać się do fanów, odpowiadać na ich komentarze, słuchać ich sugestii i wprowadzać je w życie. Relacje budowane z fanami przekładają się na ich zaangażowanie w późniejsze działania.

 Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media:

W społecznościach zwykle pojawia się lider, który inicjuje pewne zmiany. Osoba ta jest motywatorem działań. Fan Page, a raczej przekaz jaki jest z niego kierowany powinien posiadać pewną charyzmę. Fani muszą czuć naturalną chęć słuchania, tego co dany brand chce im powiedzieć. Dlatego osoby prowadzące strony nie mogą bać się dialogu ze swoimi fanami. Powinny, a ręcz muszą podejmować odważne inicjatywy.

 10. Fani oceniają po pierwszym wrażeniu

Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media:

Jakim Cię widzą takim Cię piszą- przy pierwszym spotkaniu liczy się wrażenie jakie wywołamy u naszego rozmówcy. To jak nasi sąsiedzi będą nas traktować, postrzegać w olbrzymim stopniu zależy od pierwszego wrażenia. Ludzie są wzrokowcami. Poznając kogoś w pierwszej kolejności oceniają go przez pryzmat tego co widzą. To co mówi dana osoba jest mniej ważne. Tak samo na Facebooku. Jeśli chcemy kogoś przyciągnąć do nas- zaprezentujmy się! Pokażmy kim jesteśmy, czym się zajmujemy i najlepiej od razu wyeksponujmy to co damy osobie, która nas polubi. Jakie korzyści z zostania naszym fanem będzie miała. Troszczmy się o warstwę estetyczną tego co prezentujemy.

 11. Daj coś od siebie i buduj zaufanie

Piotr Wójcicki, business development manager, Buzz Media:

Jedną z największych wartości mieszkania z innymi jest zaufanie. Dobrze jest mieć sąsiadów, którym na czas urlopu można zostawić klucze, by podlali itp. Tak samo w mediach społecznościowych. Cudownie jest mieć zaufanych fanów, którzy mimo pewnych niesprzyjających warunków, np. sytuacji kryzysowej, podwyżki cen, wprowadzenia przez konkurencję lepszej oferty- będą trzymali naszą stronę i będą dla nas olbrzymim wsparciem. To jest możliwe tylko dzięki odpowiedniemu zbudowaniu z danym fanem relacji. Tak samo jak o sąsiada dbamy otwierając mu drzwi, zapraszając na kolację, tak samo dbajmy o naszego fana/ konsumenta. Obdarowujmy go pewnymi prezentami. Jednak tak jak sąsiada można rozleniwić, tak samo z naszego lojalnego fana można uczynić osobę, która będzie przebywała z nami tylko dla kolejnych darmowych produktów. Pamiętajmy, że same produkty to nie wszystko, dobrze jest również dać danej osobie unikalną wiedzę np. wysłać jej pierwszej spot, który pojawi się oficjalnie za kilka dni.

 12. Bądź merytoryczny!

Inez Bialobrzeska, creative director / COO, Livebrand Digital:

Podstawą prowadzenia komunikacji w social media jest stworzenie unikalnej użyteczności jaką marka zaoferuje konsumentowi. Jak pokazuje doświadczenie, fani w mediach społecznościowych oczekują od marek nie tylko rozrywki ale również rzetelnej, zweryfikowanej przez specjalistów wiedzy. Użytkownicy pytają, dociekają i konfrontują przedstawianą wiedzę ze swoimi doświadczeniami. Daje to szerokie pole do działania dla marek ale wymaga również merytorycznego przygotowania osób odpowiadających za komunikację.

 Analiza i monitoring

13. Analizuj treści!

Marcin Nagraba, junior strategic planner, VML Poland

Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender:

Kluczową miarą jest zasięg, czyli liczba osób, które zobaczyły post. Jeżeli wyświetli się on jedynie kilku fanom, komunikacja nie będzie miała kogo angażować, a wysiłek włożony w przygotowanie treści pójdzie na marne. Zasięg postów śledzić można w panelu administratora w dziale Facebook Insights w zakładce Overview. W tabeli tej znajduje się także druga przydatna miara, niezależna od tego czy dany post jest reklamowany lub nie – wirusowość, pokazująca jak bardzo angażujący był dany wpis. Posty o najwyższym poziomie wirusowości mogą być wskazówkami, jak powinny wyglądać kolejne.

 Maciej Kutak, dyrektor zarządzający, Replise Poland:

Aby zyskać więcej zaangażowanych fanów, należy przeprowadzić analizę komunikacji w social media i sprawdzić czy obrana strategia jest właściwa. W tym celu warto dokonać analizy nawet dziesiątek tysięcy wzmianek publikowanych w okresie ostatnich 18 miesięcy na temat danej kategorii, zjawiska czy produktów i brandów w Internecie. Następnie wyciągnąć z nich wnioski. Przykładami mogą być analizy dokonane na zlecenie światowych brandów: jedna dotycząca karmy dla zwierząt, z której wynikło, że w Rosji preferowane są grube koty, natomiast w Hiszpanii chude. Dzięki temu badaniu klient miał alternatywny kierunek komunikacji, który pozwolił na uzyskanie lepszych efektów i pokazał bezpośrednią wartość analiz treści publikowanych w internecie. Drugim przykładem może być marka artykułów higienicznych, która dzięki mapingowi zachowań konsumentów w określonej kategorii produktów całkowicie zmieniła split komunikacyjny w social media zmieniając kanały komunikacji poprzez ograniczenie obecności na Facebooku i zwiększenie swojej obecności i budżetu przeznaczonego na fora i blogi. Dodatkowym kierunkiem może być przeprowadzenie szczegółowych badań mających na celu dokładne scharakteryzowanie użytkownika. Można pozyskać informacje na temat jego profilu psychologicznego – tego, co kupował w ostatnim czasie, jaki jest jego stosunek do marki i dlaczego mówi o niej źle lub dobrze – dzięki takim insightom marka może obrać adekwatny kierunek i sposób komunikacji treści oraz bezpośrednich przekazów na swój temat.

14. Sprawdź kiedy użytkownicy są aktywni

Marcin Nagraba, junior strategic planner, VML Poland

Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender:

Na tym poziomie trzeba sprawdzić stopień poprawności profilu – czy grafiki są odpowiednich wymiarów, czy strona zawiera niezbędne informacje oraz czy działają linki. Następnie należy przyjrzeć się sposobom publikacji postów i interakcji z fanami. Dobrze jest wiedzieć, w jakich godzinach posty angażują największą liczbę użytkowników oraz z jaką częstotliwością powinny się one ukazywać. Pozwoli to na ustalenie harmonogramu działań oraz opracowanie reakcji na pytania odbiorców. Warto również sprawdzić, na ile prowadzone działania faktycznie przekładają się na zwiększenie zaangażowania użytkowników.

 15. Poznaj swoich fanów

Marcin Nagraba, junior strategic planner, VML Poland

Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender:

Aby efektywnie prowadzić komunikację, trzeba poznać swoich fanów. Dane demograficzne znajdują się w zakładce Insights, w której znaleźć można również informacje o osobach, które widziały posty oraz tych zaangażowanych w aktywności na stronie. Idealnie jest, gdy wykresy te są identyczne, często jednak zdarza się, że niektóre grupy angażują się w komunikację bardziej intensywnie. Warto również poznać najbardziej zaangażowanych fanów, którzy naturalnie stają się ambasadorami marki. Docenianie tych najbardziej zaangażowanych zwykle powoduje dalsze zwiększenie zaangażowania, może też odciążyć administratora w moderacji komentarzy innych fanów.

16. Monitoruj konkurencję

Marcin Nagraba, junior strategic planner, VML Poland

Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender:

Warto uczyć się zarówno z najlepszych praktyk, jak i błędów konkurencji. Sprawdzenie, jakie treści są najskuteczniejsze oraz jak inni administratorzy radzą sobie z pretensjonalnymi fanami, zaoszczędzi czas. Większość wymienionych działań można wykonać ręcznie, przeglądając kolejne strony konkurencji lub korzystając ze specjalistycznych narzędzi takich, jak Sotrender, umożliwiających zarówno analizę jakościową profilu, jak i pozwalających na bieżące polepszanie komunikacji.

 Zdobywanie fanów

17. Promuj najlepsze treści

Artur Roguski, dyr. ds. rozwoju mediów elektronicznych, Brief:

Dobre i wartościowe treści zapewniają fanpage’owi zasięg wiralowy, który w konsekwencji przekłada się na tak zwanych „fanów generycznych”. To pojęcie odnosi się do użytkowników, którzy nie zostali fanami poprzez płatną reklamę na Facebooku. Dla fanpage’y, które dopiero zdobywają swoich pierwszych fanów najważniejszy jest zasięg. Co z tego, że zamieścimy bardzo angażującą treść, skoro zobaczy ją tylko kilkudziesięciu lub maksymalnie kilkuset fanów? Zmarnujemy czas poświęcony na jej przygotowanie oraz potencjał. Dlatego warto promować odpłatnie wpisy. Już za 17 złotych możemy sprawić, aby dany wpis dotarł do dodatkowych 2 lub 3 tysięcy użytkowników Facebooka. Co więcej, są to w przeważającej części znajomi naszych obecnych fanów. Zadziała marketing rekomendacji, który przełoży się na wzrost „fanów generycznych”. 

 18. Fani za darmo? To jest możliwe!

Artur Roguski, dyr. ds. rozwoju mediów elektronicznych, Brief:

Jest to możliwe, ale wymaga dużego nakładu pracy. Wykorzystujemy blogi i strony, które mają zaimplementowany tak zwany „comment box”, czyli możliwość komentowania treści za pomocą profilu na Facebooku lub jako fanpage. Zamieszczając merytoryczne i ciekawe komentarze mamy szansę, że zostaniemy odebrani jako wiarygodne źródło informacji, a to już jest wystarczającą rekomendacją do polubienia naszego fanpage’a.  Pamiętajmy jednak o tym, że tak samo jak nasze wpisy na fanpage’u muszą być na najwyższym poziomie, to komentarze, które zamieszamy w internecie również powinny trzymać ten sam, lub wyższy poziom.