„Witamy”, „Pozdrawiamy”, a my ziewamy…

5 784

„Witamy. Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Nasz zespół kontroli jakości dokłada wszelkich starań, aby rozwiązać tę sprawę. Jeszcze raz przepraszamy za niedogodności. Pozdrawiamy!”. Jeśli właśnie zrobiło Ci się niedobrze, czytaj dalej.

Moderacja fanpage’y bądź – bardziej swojsko – pisanie komentarzy na Facebooku to coś, od czego wiele osób zaczyna swoją karierę w agencji reklamowej, zanim otrzyma bardziej wymagające zadania kreatywne. Ja również tak zaczynałem. Moderacja to także praca bardzo szybko przekształcająca nas w bezrefleksyjne maszyny, które po pewnym czasie nawet wizytę w okienku w Maku będą zaczynać od „Witamy”, a kończyć „Przepraszamy raz jeszcze. Pozdrawiamy.” Większość polskich marek na fejsie nie posiada własnego stylu komunikacji w moderacji. Używają po prostu tych samych, wyświechtanych formułek. Piszą w liczbie mnogiej i całują każdego w cztery litery, nawet członków szlachty, co to nie pracuje. „Witamy, przepraszamy, pozdrawiamy” panuje wszędzie. Rozumiem, że są branże bardziej nastawione w mediach społecznościowych na komunikację helpdeskową (telekomy, banki). Rozumiem, że są marki, którym inny ton nie wypada. Nie ukrywajmy jednak, że lwia część Facebooka to marki młodzieżowe – radosne i imprezowe. Piwo nie musi pisać w sztywny „Witamy, pozdrawiamy” sposób. Wódka, czipsy i ciasteczka też nie.

To teraz o wyjątkach, które pokazują, że można inaczej.

 

Mały Głód

Mały Głód, czyli anty-brand hero, który namawia fanów, aby broń Boże nie sięgali po serek Danio (a i tak na koniec zbiera od niego srogie cięgi). Fanpage prowadzony jest z perspektywy małego, żółtego potworka. Moderacja jest w tym przypadku bardzo spójna. W komentarzach pisze do nas Mały Głód, który jest złośliwy, a jednocześnie uroczy w swojej nieporadności. Do kobiet pisze per „Głodzinki”, śmieje się zawsze „Mniahaha”. Ma nawet swoją własną emotkę: 8}. Taka moderacja zasługuje na uwagę, bo zdecydowanie wybija się z morza generycznych komunikatów innych marek. Masz problem? Mały Głód pomoże. Ale nie licz na standardowe „Witamy, pozdrawiamy”. I bardzo dobrze.

 

Tiger Energy Drink 

Oni jadą po bandzie. Rynek napojów energetycznych jest nasycony producentami, którzy mają ten sam towar i szukają pomysłów na wybicie się z kliki. Na szczycie mamy Red Bulla, który stoi trochę nad nimi wszystkimi. Potem jest właśnie Tiger, który w komunikacji w social media (i w moderacji) stawia na ostrą jazdę bez trzymanki. Caps lock, memy, slang. Cytując Andrzeja Grabowskiego z „Pitbulla” – „Nie ma miękkiej gry”. Tiger w swojej komunikacji (i moderacji) jest bardzo bezkompromisowy i chociaż nie każdy się do tego przyzna, to trochę im zazdrościmy. Czego? Tego komunikacyjnego rozpasania i wyjścia z ram. I na całe szczęście – zero „Witamy, pozdrawiamy”. Prędzej „SIEMA MORDO, NO TO NARA”.

 

Old Spice Polska

Tu sytuacja jest złożona. Mamy Isaiaha Mustafę, mamy Terry’ego Crewsa i mamy mega jajcarską komunikację. Tego nie da się spierniczyć. Prawda? W teorii tak, ale na profilu Old Spice są spore niedociągnięcia. Aż prosi się, żeby na fanpage’u w moderacji także podtrzymać ten absurdalny styl humoru. Moderatorze Old Spice’a, dlaczego piszesz: „Poprosimy o dokładny opis sytuacji na priv. Zobaczymy co da się zrobić w tej sprawie.” (cytat z profilu, nie zmyśliłem tego), a zaraz obok: „Zrozumieć zapachnistego samca to zrozumieć jego poczucie humoru. Reszta jest już prosta, jak pływanie w lodowatej wodzie z niedźwiedziami polarnymi czy chodzenie po rozżarzonych węglach bosymi stopami”. Przecież nawet tak proste zdanie, jak to pierwsze, można napisać w pojechanym, Old Spice’owym stylu. A w obecnej sytuacji – traci na tym fanpage, który staje się maksymalnie niespójny. Od „POPOPOPOTĘGA” do „Witamy, pozdrawiamy”. Sprawia to niestety niekiedy wrażenie sztucznego, sztywnego kolesia, który próbuje być zabawny, ale w krytycznych momentach ujawnia się jego sztampowa natura. Jak chcecie to potraficie moderować z jajami. Czemu nie chcecie cały czas?

 

Dlaczego tak mało?

Zapewne ze względów „bezpieczeństwa wizerunku marki”. Szkoda, że tak rzadko community managerowie (bo agencje nie są święte i często idą na łatwiznę), a także brand managerowie i działy PR zdają sobie sprawę, że język komunikacji, jakim posługuje się marka w social media jest bardzo istotny i nie zawsze musi być super grzeczny, bo często jest to po prostu nudne i niczym się nie wyróżnia. Jakie marki Waszym zdaniem mogłyby pokusić się o bardziej charakterna moderację? Ja zacząłbym od Frugo.

::

Może ci się spodobać również Więcej od autora

Komentarze