TOP 3 zasady skutecznej komunikacji

Jak radzić sobie z konfliktami i mimo wszystko uratować dobre relacje

159

W skutecznej komunikacji zalecam TOP, czyli: treść–opinia–problem. Dzięki temu, mimo napięć i innego widzenia spraw, mamy szansę na święty spokój.

Załączona jednominutówka jest moją receptą na święty spokój. Proszę nie mylić tego z błogim nieróbstwem lub unikaniem aktywnych działań. Chodzi mi o umiłowanie sytuacji, gdzie potrafimy cieszyć się życiem i wędrówką przez życie w towarzystwie innych ludzi.

Mimo wyzwań, konfliktów, zaskakujących problemów, nieporozumień, innego postrzegania spraw i braku dystansu do siebie samych, widzę możliwość świętego spokoju.
Powiem pół żartem pół serio, że jestem wybitnym specjalistą od świętego spokoju, bo niestety wielokrotnie go burzyłem i zasiewałem konflikty. Może to z racji temperamentu, a może z tęsknoty za sprawiedliwością i uczciwością w relacjach biznesowych i międzyludzkich, mam na sumieniu chadzanie „po trupach do celu”, gdy sprawy nie szły po mojej myśli.
Siląc się na spojrzenie z boku na własne sytuacje, oraz patrząc na otaczające mnie dzisiaj awantury (które o rząd wielkości przerastają największe spory, jakie kiedykolwiek były moim udziałem) widzę, że jednak można dojść do rozwiązania problemu, a jednocześnie uratować dobre relacje między nami.
Moim zdaniem drogą jest TOP 3, czyli trzy zasady, które zwiększają szansę na dojście do rozwiązania, a przynajmniej na pozostanie w poprawnych relacjach po wymianie zdań. Przytaczam je poniżej.

1. Treść adekwatna do odbiorcy

Ci z nas, którzy mają dzieci, wiedzą, że apelowanie do rozrabiającego kilkulatka słowami „zastanów się do czego doprowadzi Twoje zachowanie”, nie ma najmniejszego sensu. Dziecko, które jeszcze nie potrafi myśleć abstrakcyjnie, nie jest w stanie zrozumieć, o co chodzi z zastanawianiem się nad konsekwencjami czynów. Adekwatną treścią będzie w tej sytuacji powiedzenie „nie rzucaj zabawką, bo Ci ją zabiorę”, a po zlekceważeniu tego ostrzeżenia, zabranie zabawki. Dziecko zrozumie ciąg logiczny: zakaz – złamanie zakazu – przykra konsekwencja.
Podobnie w konfliktach z dorosłymi wypowiadamy treści, które bywają niezrozumiałe. Może powiesz pracownikowi: „Proszę ostrożnie jeździć samochodem służbowym, bo to nasze dobro wspólne i ma nam jeszcze długo służyć”. Jeśli on przyszedł do pracy sezonowo, bo potrzebuje szybko zarobić pieniądze, by potem ruszyć w świat, to niewiele zrozumie z naszej troski „o dobro wspólne”. Tutaj adekwatna będzie treść: „Za każde uszkodzenie samochodu obcinam Panu premię”.
Mówiąc językiem zrozumiałym dla drugiej osoby, jesteśmy blisko porozumienia.

2. Opinia, a nie prawda absolutna

„Smartfonów nie kupuje się za gotówkę, tylko bierze od operatora w abonamencie” – być może jest Ci bliskie takie stwierdzenie. Wygłaszając zdanie typu „nie robi się” czy „nie kupuje się” stawiamy drugą osobę w sytuacji odniesienia się do prawdy absolutnej. Skoro prawda jest taka, że się nie kupuje, to tylko osoba zaprzeczająca oczywistym prawdom będzie miała inne zdanie. Gdy oponent odpowie: „Smartfony kupuje się przez internet, a nie przepłaca w salonach” to mamy napięcie.
Nie warto wygłaszać kategorycznych sądów, bo przecież niemal wszystko co wygłaszamy jest opinią. Nawet tzw. prawdy naukowe są hipotezami, które zostały przez naukowców pozytywnie zweryfikowane. Przypuszczalnie kolejne pokolenia badaczy postawią nowe tezy, wyprowadzą z nich nowe prawa naukowe i zaprzeczą tym wcześniejszym. Tylko, że my już sobie „głowy pourywamy” w imię walki o prawdę naukową.
Bynajmniej nie zachęcam Cię do kwestionowania wszystkiego co słyszysz (aczkolwiek byłoby to niewątpliwie rozwijające intelektualnie ćwiczenie). Raczej apeluję o pilnowanie się w wygłaszaniu opinii i unikanie nadawania im tonu prawdy objawionej.

3. Problem, a nie osoba i jej intencje

„Nie będę z Panią rozmawiał, bo chce Pani mnie oszukać i nastawić ludzi przeciwko mnie” – takie zdanie wypowiedziane w dyskusji to koniec dialogu. Jakże często przypisujemy drugiej osobie intencje działania, nie mając najmniejszego pojęcia o tym, co faktycznie siedzi w jej głowie.
Bez względu na doświadczenie życiowe, poziom empatii, wiedzę psychologiczną i znajomość drugiej osoby, nigdy nie mamy pełnego dostępu do tego, co jest jej intencją działania.
Widzimy zachowania, słyszymy wypowiadane słowa i dość łatwo budujemy z tego układankę na swoją miarę.
Na przykład osoba, które ma chroniczną potrzeba doceniania, widząc, że ktoś ufundował wakacyjny wypoczynek dla obcych dzieci mówi „Wiadomo, zrobił tak, by go teraz wszyscy chwalili”. Być może fundator zrobił tak, bo jemu w dzieciństwie ktoś ufundował wyjazd, albo może jest to forma „prania brudnych pieniędzy”, albo może jest głęboko uduchowniony i tak widzi powinność czynienia dobra itd.
Ocenianie osoby i przypisywanie jej intencji więcej mówi o nas samych, niż o tej osobie.
Skuteczniej jest skupić się na problemie, a nie osobie.
Np. można powiedzieć „Proponuję przerwać nasze spotkanie, bo przeszkadza mi, że używa Pani słów >>nieuczciwy prezes<< oraz >>puszczę Was w skarpetach<<. Myślę, że warto wrócić do rozmowy, gdy będziemy się mogli skupić na konstruktywnych rozwiązaniach.” Tym sposobem zwracamy uwagę na słowa, które padły, a nie na domniemane intencje drugiej osoby.

Reasumując, w skutecznej komunikacji zalecam TOP, czyli: treść–opinia–problem. Dzięki temu, mimo napięć i innego widzenia spraw, mamy szansę na święty spokój.

Może ci się spodobać również Więcej od autora

Komentarze

var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };