„Witamy”, „Pozdrawiamy”, a my ziewamy…

Moderacja fanpage’y bądź – bardziej swojsko – pisanie komentarzy na Facebooku to coś, od czego wiele osób zaczyna swoją karierę w agencji reklamowej, zanim otrzyma bardziej wymagające zadania kreatywne. Ja również tak zaczynałem. Moderacja to także praca bardzo szybko przekształcająca nas w bezrefleksyjne maszyny, które po pewnym czasie nawet wizytę w okienku w Maku będą zaczynać od „Witamy”, a kończyć „Przepraszamy raz jeszcze. Pozdrawiamy.” Większość polskich marek na fejsie nie posiada własnego stylu komunikacji w moderacji. Używają po prostu tych samych, wyświechtanych formułek. Piszą w liczbie mnogiej i całują każdego w cztery litery, nawet członków szlachty, co to nie pracuje. „Witamy, przepraszamy, pozdrawiamy” panuje wszędzie. Rozumiem, że są branże bardziej nastawione w mediach społecznościowych na komunikację helpdeskową (telekomy, banki). Rozumiem, że są marki, którym inny ton nie wypada. Nie ukrywajmy jednak, że lwia część Facebooka to marki młodzieżowe – radosne i imprezowe. Piwo nie musi pisać w sztywny „Witamy, pozdrawiamy” sposób. Wódka, czipsy i ciasteczka też nie.

To teraz o wyjątkach, które pokazują, że można inaczej.

 

Mały Głód

Mały Głód, czyli anty-brand hero, który namawia fanów, aby broń Boże nie sięgali po serek Danio (a i tak na koniec zbiera od niego srogie cięgi). Fanpage prowadzony jest z perspektywy małego, żółtego potworka. Moderacja jest w tym przypadku bardzo spójna. W komentarzach pisze do nas Mały Głód, który jest złośliwy, a jednocześnie uroczy w swojej nieporadności. Do kobiet pisze per „Głodzinki”, śmieje się zawsze „Mniahaha”. Ma nawet swoją własną emotkę: 8}. Taka moderacja zasługuje na uwagę, bo zdecydowanie wybija się z morza generycznych komunikatów innych marek. Masz problem? Mały Głód pomoże. Ale nie licz na standardowe „Witamy, pozdrawiamy”. I bardzo dobrze.

 

Tiger Energy Drink 

Oni jadą po bandzie. Rynek napojów energetycznych jest nasycony producentami, którzy mają ten sam towar i szukają pomysłów na wybicie się z kliki. Na szczycie mamy Red Bulla, który stoi trochę nad nimi wszystkimi. Potem jest właśnie Tiger, który w komunikacji w social media (i w moderacji) stawia na ostrą jazdę bez trzymanki. Caps lock, memy, slang. Cytując Andrzeja Grabowskiego z „Pitbulla” – „Nie ma miękkiej gry”. Tiger w swojej komunikacji (i moderacji) jest bardzo bezkompromisowy i chociaż nie każdy się do tego przyzna, to trochę im zazdrościmy. Czego? Tego komunikacyjnego rozpasania i wyjścia z ram. I na całe szczęście – zero „Witamy, pozdrawiamy”. Prędzej „SIEMA MORDO, NO TO NARA”.

 

Old Spice Polska

Tu sytuacja jest złożona. Mamy Isaiaha Mustafę, mamy Terry’ego Crewsa i mamy mega jajcarską komunikację. Tego nie da się spierniczyć. Prawda? W teorii tak, ale na profilu Old Spice są spore niedociągnięcia. Aż prosi się, żeby na fanpage’u w moderacji także podtrzymać ten absurdalny styl humoru. Moderatorze Old Spice’a, dlaczego piszesz: „Poprosimy o dokładny opis sytuacji na priv. Zobaczymy co da się zrobić w tej sprawie.” (cytat z profilu, nie zmyśliłem tego), a zaraz obok: „Zrozumieć zapachnistego samca to zrozumieć jego poczucie humoru. Reszta jest już prosta, jak pływanie w lodowatej wodzie z niedźwiedziami polarnymi czy chodzenie po rozżarzonych węglach bosymi stopami”. Przecież nawet tak proste zdanie, jak to pierwsze, można napisać w pojechanym, Old Spice’owym stylu. A w obecnej sytuacji – traci na tym fanpage, który staje się maksymalnie niespójny. Od „POPOPOPOTĘGA” do „Witamy, pozdrawiamy”. Sprawia to niestety niekiedy wrażenie sztucznego, sztywnego kolesia, który próbuje być zabawny, ale w krytycznych momentach ujawnia się jego sztampowa natura. Jak chcecie to potraficie moderować z jajami. Czemu nie chcecie cały czas?

 

Dlaczego tak mało?

Zapewne ze względów „bezpieczeństwa wizerunku marki”. Szkoda, że tak rzadko community managerowie (bo agencje nie są święte i często idą na łatwiznę), a także brand managerowie i działy PR zdają sobie sprawę, że język komunikacji, jakim posługuje się marka w social media jest bardzo istotny i nie zawsze musi być super grzeczny, bo często jest to po prostu nudne i niczym się nie wyróżnia. Jakie marki Waszym zdaniem mogłyby pokusić się o bardziej charakterna moderację? Ja zacząłbym od Frugo.

::