Wszystko, co chcielibyście wiedzieć o CRM, a o co baliście się zapytać

– Przewodnik dla przedsiębiorców cz. 1

379

Według raportu firmy Grand View Research, globalny rynek CRM do 2025 r. osiągnie wartość prawie 82 mld dolarów, czyli od 2017 r. wzrośnie prawie trzykrotnie. Coraz więcej firm korzysta z narzędzi pomagających w zarządzaniu relacjami z klientami. Jednym z czynników, które mają wpływ na rozwój branży CRM, jest kanał mobilny. Dlaczego? Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Jak podaje Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15 proc. Czym dokładnie jest Customer Relationship Management i dlaczego warto postawić na ten model biznesowy? Zapraszamy do zapoznania się z pierwszym odcinkiem naszego poradnika.

Filozofia CRM

Wiedza to potęga – mawiał Francis Bacon. Ta reguła sprawdza się również w biznesie. Dlaczego? Aby zbudować dobre i długofalowe relacje z klientami, trzeba zdobyć o nich jak najwięcej informacji. Z konieczności ciągłego zabiegania o klienta w latach 90. XX w. w Stanach Zjednoczonych narodził się CRM, czyli Customer Relationship Management – zestaw procedur, które pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami,

–  CRM to nic innego jak model biznesowy, który oparty jest na relacji z klientem. W praktyce wiąże się z działaniami, które pozwalają kontrolować najważniejsze procesy biznesowe, mające miejsce w firmie, takie jak np. sprzedaż, obsługa klienta, a także wspiera strategie marketingowe. Dziś nie da się efektywnie prowadzić przedsiębiorstwa korzystając tylko z kalendarza czy analizując tabelki w Excelu, dlatego obecnie CRM przeważnie jest utożsamiany z platformami, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o klientach i potrafią je efektywnie wykorzystywać, co wspiera zarządzanie firmą – wyjaśnia Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.1111 

Skuteczny CRM, czyli jaki?

Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, które wspierają gromadzenie informacji o obecnych i potencjalnych klientach, pomagają w zarządzaniu wszystkimi etapami sprzedaży czy w ułożeniu pracy zespołu, ale jak wybrać ten najlepszy?

Kryterium wyboru skutecznego narzędzia CRM nie powinna stanowić wielkość przedsiębiorstwa, ani liczba zatrudnianych pracowników (nawet pięcioosobowa firma działająca na rynku lokalnym może wiele zyskać, wdrażając CRM), ale przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności i docelowa grupa klientów. Inne wymagania w stosunku do takiej platformy będzie mieć firma funkcjonująca w relacji B2B (business-to-business), a jeszcze inne ta, która skupia się na relacji B2C (business-to-consumer). Przed wdrożeniem konkretnego rozwiązania powinna zostać przeprowadzona stosowna analiza, w której jasno zostaną określone cele biznesowe, które chce osiągnąć firma. W tym procesie przygotowawczym powinni uczestniczyć wszyscy członkowie zespołu, np. zgłaszając swoje potrzeby i pomysły na to, który z procesów biznesowych warto byłoby wesprzeć czy usprawnić. To istotne, ponieważ to właśnie pracownicy będą na co dzień korzystać z platform CRM – zauważa Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.

Wiedza o tym, czego oczekuje się od systemu CRM, pomoże w wybraniu odpowiedniego narzędzia. Jest to ważne, ponieważ platformy pomagające w zarządzaniu relacjami z klientami dostępne na rynku oferują wiele funkcjonalności, dlatego bez wspomnianej analizy trudno jest ocenić, które z nich realnie będą pomocne w prowadzeniu biznesu. Bez względu na to czy wybierzemy bardziej kompleksowe rozwiązanie, czy platformę z dedykowanym, ograniczonym zestawem funkcji, warto wcześniej zapoznać się z trzema podstawowymi typami systemu CRM:

crm

Platforma platformie nierówna

Określenie docelowej grupy klientów naszej firmy oraz nowej kategorii konsumentów, do których chcemy dotrzeć, jak i analiza dotychczasowych działań przedsiębiorstwa, nie wyczerpują listy elementów, które trzeba wziąć pod uwagę wdrażając platformę CRM. Ważne, aby takie narzędzie umożliwiało integrację z innymi systemami, z których korzysta firma, np. z ERP (z ang. enterprise resource planning), czyli systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa, programem do zarządzania magazynami czy wysyłką towarów. Powinno być również zintegrowane z hurtowniami danych (z ang. data warehouse), co jest szczególnie istotne  w kontekście zbierania i przetwarzania danych o klientach. W świetle ustawy o ochronie danych osobowych – RODO, która zacznie obowiązywać już w tym miesiącu, platforma CRM musi gwarantować również bezpieczeństwo przechowywania danych. Powinna być intuicyjna w obsłudze i prosta do wdrożenia. Przed wyborem warto zwrócić uwagę na to, czy będziemy mieli możliwość rozbudowy wybranego systemu CRM o dodatkowe funkcje i jak często program jest uaktualniany przez producenta, oraz z jakim kosztem będą wiązać się te działania.

 Mobilnie = wygodnie

Podejmując decyzję o wyborze konkretnego narzędzia wspierającego relacje z klientami, można wybrać CRM stacjonarny w postaci programu instalowanego na firmowych komputerach. Największe marki decydują się na platformy dedykowane, czyli programy tworzone na zamówienie przez firmy specjalizujące się w rozwiązaniach IT dla biznesu. Inną możliwością jest CRM funkcjonujący w modelu SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa).  W takim przypadku platforma CRM przechowywana jest na serwerach dostawcy, a z systemu korzysta się z poziomu przeglądarki internetowej. Coraz większą popularność w branży zdobywa CRM mobilny.

Tym mianem określa się aplikacje wspierające biznes, z których można korzystać na urządzeniach przenośnych, czyli smartfonach lub tabletach. Ułatwiają wykonywanie obowiązków np. pracownikom zdalnym i przedstawicielom działów handlowych, którzy często uczestniczą w spotkaniach z klientami, ale to nie jedyne zalety.

– Mobilna aplikacja CRM zapewnia natychmiastową komunikację z pracownikami zdalnymi. Wspiera codzienne działania przedstawicieli działów handlowych i tych osób, które pracują w terenie. Takie narzędzie oferuje co prawda te same funkcje, co „stacjonarna” platforma CRM, ale ma tę zaletę, że umożliwia dostęp do najważniejszych informacji o klientach, wyników sprzedażowych czy dokumentów firmowych, gdziekolwiek się znajdujemy. W mobilnej platformie CRM dostępne są również funkcje, dzięki którym np. kadra zarządzająca może w czasie rzeczywistym mierzyć postępy w realizacji zleconych zadań (zdawanie raportów telefonicznych staje się więc zbędne) oraz zdalnie kontrolować najważniejsze procesy mające miejsce w firmie   – wylicza Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.

Globalny rozwój kanału mobilnego, a co za tym idzie – podejście ‘mobile first’, które wdraża coraz więcej firm, nie tylko rynkowych gigantów, sprawiły, że mobilne CRM stało się ważną  platformą w komunikacji z klientami. – Połączenie aplikacji tego rodzaju z kontami firmy    w mediach społecznościowych zapewnia zupełnie nowy wymiar relacji z klientami i pozwala na efektywne zbudowanie świadomości marki wśród nowych grup konsumentów – dodaje Grabowski. W zależności od konkretnej aplikacji lub ustawień dotyczących poziomu dostępu, nasi kontrahenci czy partnerzy biznesowi poprzez aplikację mogą mieć zdalny dostęp do informacji o naszej firmie, szybko i wygodnie przesłać dokumenty lub po prostu zostawić wiadomość. Takie udogodnienia z pewnością wyróżniają firmę na tle konkurencji.                         

 Bez znaczenia, czy korzystamy z platformy CRM na urządzeniach typu desktop, czy na smartfonach, ważne, aby narzędzie wspierające relacje z klientami i najważniejsze procesy biznesowe w firmie było elastyczne, czyli dopasowało się do naszych potrzeb i pomagało w rozwijaniu prowadzonego biznesu. Nie powinno narzucać metod działania. Należy pamiętać, że CRM to „tylko” pomocne narzędzie. Najważniejsze decyzje w firmie podejmuje zawsze człowiek.

Komentarze
var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };