Omnichannel, czyli wielokanałowe podejście do sprzedaży

Podejście omnichannel zakłada całkowitą integrację kanałów dystrybucji. Pojęcie to jest jednak znacznie szersze. Skupia się na kliencie i ma za zadanie tworzenie spójnego doświadczenia na wszystkich płaszczyznach styku klienta z daną marką i zaskarbienie sobie tym samym jego lojalności. Budowanie rozwiązań omnichannel poprzedza zazwyczaj szczegółowa analiza danych na temat zachowań konsumentów. Im większą wiedzą na temat klienta dysponuje firma, tym łatwiej skroić rozwiązania na miarę jego potrzeb.

W kwestiach zakupowych od dawna obserwujemy trend skupiający się na maksymalnym upraszczaniu ścieżki zakupowej. Klienci oczekują obecnie, by proces nabycia wybranego produktu wymagał od nich jak najmniej wysiłku. Świadczy o tym wysoki i stale rosnący udział sprzedaży w kanałach mobilnych, gdzie zakupu można dokonać w pełni zdalnie w dowolnym miejscu i o dowolnej porze. Pociąga to za sobą rozwój w e-commerce trendu „one click”, który platformy zakupowe nieustannie rozwijają, by sprowadzić finalizację zakupu do jednego kliknięcia. Szybkość i prostota sprzyja zapewnieniu konsumentom lepszego doświadczenia, a ono może zapewnić przewagę konkurencyjną.

Istnieje jednak istotna różnica między zakupem butów a np. domu. Niektórzy konsumenci cenią sobie osobisty kontakt ze sprzedawcą i wsparcie w procesie zakupowym, co jest niezwykle istotne przy bardziej złożonych procesach. Niemniej jednak trendy i ograniczenia w przemieszczaniu się, z którymi mamy do czynienia już od roku, skłaniają do dynamicznego rozwoju zdalnej sprzedaży w niemal każdej z branż. Wtedy podejście omnichannel, odpowiadające kompleksowo na preferencje każdego klienta, jest nieocenionym rozwiązaniem.

Jak to wygląda w praktyce

Bank Millennium rozwija swoje usługi w podejściu omnichannel już od 2014 roku. Projekt został uruchomiony w odpowiedzi na rosnące znaczenie bankowości cyfrowej i potrzeby klientów, pragnących wygodnej obsługi we wszystkich kanałach dostępu. Polega na integracji wszystkich kanałów dystrybucji: bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, contact center, placówek oraz bankomatów. Rozwiązania omnichannel w Banku umożliwiają odkładanie i przekazywanie informacji o wnioskach i kontaktach klienta z bankiem w czasie rzeczywistym niezależnie od kanału, co przekłada się na jakość doświadczenia użytkownika. Klient może rozpoczynać i zakończyć proces nabycia produktu z wykorzystaniem więcej niż jednego kanału dostępu, bez potrzeby ponownego wprowadzania danych do wniosku. Nienależnie jaki wybierze kanał, bank zna jego status.

Dzięki podejściu omnichannel klient postrzega bank jako jedną instytucję, a jego doświadczenie jest w pełni zintegrowane. Nie czuje się klientem „oddziałowym” albo „internetowym”, jest po prostu klientem Banku Millennium. Korzysta z usług bankowych w preferowany przez siebie sposób, w najdogodniejszym dla siebie momencie.

Warto pamiętać

Istotnymi dla budowania i rozwoju rozwiązań omnichannel są nie tylko odpowiednie pomysły, umiejętne zastosowanie innowacji i efektywne wdrożenie, ale również doskonałe opomiarowanie. Ważna jest dogłębna analityka, zbadanie profilu klientów oraz stałe monitorowanie i analizowanie procesów oraz ich optymalizacja. W przypadku bardziej złożonych procesów zakupowych warto też zapewnić klientom zaplecze wspierające zakup i gotowe odpowiedzi na każde pytanie klienta w dowolnym momencie poprzez różnego rodzaju formy komunikacji jak np. chaty, sprawne połączenie telefoniczne z konsultantem czy co-browsing.

Zastosowanie podejścia omnichannel sprzyja poprawieniu konwersji w procesach sprzedażowych oraz budowaniu lepszego doświadczenia klientów, a tym samym może mieć przełożenie na przychody firmy. Może też wpłynąć na rozwój technologiczny organizacji, torując drogę do wprowadzania coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań i kompleksowych zmian.

 

Bank Millenniumkanały dystrybucjiomnichannelstickywielokanałowe podejście do sprzedażywielokanałowośćwielokanałowy proces sprzedaży