Badania satysfakcji pracowników – dlaczego warto je przeprowadzać?
Zadowoleni pracownicy to bez wątpienia podstawa dobrze funkcjonującej firmy. W zależności od tego, z jaką dokładnością i zaangażowaniem będą oni wykonywali swoje obowiązki często zależy, chociażby jakość wykonywanych produktów (co przekłada się na poziom reklamacji) czy szybkość i jakość obsługi klientów. Osoba, którą będzie np. obsługiwał sfrustrowany pracownik może odnieść bardzo złe wrażenie o całości naszej firmy, które bardzo ciężko będzie później zmienić. Brak zadowolenia pracowników z wykonywanej przez nich pracy może mieć dla firmy także inne, negatywne konsekwencje. Wśród negatywnych zjawisk można wymienić, chociażby postępujący proces odchodzenia z pracy osób z doświadczeniem, czy zwiększoną rotację na poszczególnych stanowiskach pracy. Oznacza to chociażby generowanie dodatkowych kosztów związanych z procesem rekrutacji, a następnie szkolenia nowo zatrudnionych osób. Należy pamiętać, iż nawet długie godziny poświęcone na przyuczanie nowego pracownika nie sprawią jednak, iż w początkowym okresie swojej pracy będzie on tak sprawie wykonywał swoje obowiązki jak osoba, która pracuje na danym stanowisku od lat i wiele czynności wykonuje niejako „automatycznie”. Dbanie o satysfakcję pracowników, choć może generować również pewne koszty, jest zatem ważnym elementem pozwalającym utrzymać stabilność funkcjonowania firmy.
Aspekty badań nad satysfakcją pracowników
Jak można się jednak dowiedzieć, czy nasi pracownicy odczuwają satysfakcję z wykonywanej pracy? Z pomocą przychodzą badania satysfakcji pracowników. Decydując się na ich realizację możemy liczyć na uzyskanie wiedzy m.in. o tym:
- czy nasi pracownicy są zadowoleni z wykonywanej pracy,
- jakie czynniki motywują ich do pracy, a jakie zniechęcają,
- jaka jest ich lojalność względem pracodawcy, czy planują zmienić w najbliższym czasie pracodawcę,
- jak oceniają warunki swojej pracy,
- co sądzą o przepływie komunikacji w firmie oraz współpracy ze swoimi przełożonymi,
- jak oceniają system szkoleń, awansów.
Badania satysfakcji pracowników – korzyści dla pracodawcy
Przeprowadzając badania satysfakcji pracowników możemy uzyskać zatem pełny obraz tego, co pracownicy myślą o naszej firmie. Przede wszystkim ich realizacja prowadzi jednak do rozpoznania zarówno mocnych, jak i słabych stron firmy – jako pracodawcy. Dzięki nim możemy nabyć wiedzę odnośnie tych elementów, którymi możemy się chwalić np. w trakcie kampanii reklamowych i informacyjnych (np. „W naszej firmie 100% pracowników jest zadowolonych z poziomu swojego wynagrodzenia”). Równocześnie realizacja tych badań pozwala dostrzec te elementy, nad którymi warto popracować, by nie przerodziły się one w problemy, które z czasem będą powodować coraz większą irytację i rosnące niezadowolenie. Warto też podkreślić, iż badaniom satysfakcji pracowników możemy poddać wszystkie osoby, które są zatrudnione w danym miejscu pracy bądź tylko wybrane ich grupy. W ten sposób możemy sprawdzić, jakie jest zadowolenie w całej naszej firmie lub tylko w tych jej komórkach i działach, w których zaczynamy widzieć pojawiające się problemy.
Kwestionariusz ankiety – metoda ilościowa
Badania satysfakcji pracowników realizowane są zazwyczaj przy pomocy metod ilościowych. Oznacza to, iż podstawowym narzędziem badawczym pozostaje kwestionariusz ankiety. Pracownik, odpowiadając na kolejne pytania posługuje się 6 stopniową skalą Likerta. Oznacza to, iż dokonuje on oceny, na ile dany aspekt mu odpowiada i jest z niego zadowolony. Bądź na ile nie jest zadowolony. Zastosowanie takiej właśnie skali pozwala uniknąć zaznaczania przez respondentów odpowiedzi neutralnej. Na przykład gdyby skala była 7 stopniowa, taką odpowiedzią byłoby zaznaczanie oceny „4”.
Pytania w badaniach satysfakcji pracowników
Liczba pytań, które pojawiają się w kwestionariuszu ankiety wypełnianej przez pracowników uzależniona jest przede wszystkim od celów, które chce się osiągnąć realizując badanie. Należy jednak pamiętać, iż nie powinna ona przytłoczyć osoby, która będzie wypełniać ankietę. Wypełnienie całości formularza powinno zająć nie więcej niż 10, maksymalnie 15 minut. Zbyt duża liczba pytań może wywołać efekt zniechęcenia. W typowej ankiecie wykorzystywanej w badaniach satysfakcji pracowników zazwyczaj znaleźć można od 30 do 60 pytań o charakterze zamkniętym. Taka ich liczba z jednej strony pozwala zbadać różne aspekty związane z poziomem satysfakcji pracownika i jego obecnością w firmie, z drugiej strony ankieta nie jest wtedy zbyt długa, a jej wypełnianie nie powoduje znużenia.
Odpowiednia liczba pytań w ankiecie jest ważna, jednak zdecydowanie najważniejsza jest ich treść. Pytania te powinny być przede wszystkim napisane zrozumiałym dla naszych pracowników językiem. Ponadto powinny być one sformułowane w precyzyjny i jednoznaczny sposób. Każde pytanie powinno odnosić się tylko do jednego zagadnienia. Nie można prosić pracownika w jednym pytaniu by ocenił np. atmosferę w pracy i życzliwość swojego przełożonego. Są to bowiem całkowicie odrębne od siebie kwestie, które pracownik może oceniać w odmienny sposób.
Poniżej znajduje się kilka przykładów dobrze ułożonych pytań, które można znaleźć w licznych kwestionariuszach badań satysfakcji i zaangażowania pracowników.
- Czy posiadasz jasno określony zakres swoich obowiązków?
- Czy zamierzasz pracować dla tej samej firmy w najbliższych dwóch latach?
- Czy jesteś zadowolony z otrzymywanego wynagrodzenia?
Tak skonstruowane pytania nie powinny sprawić żadnej trudności badanym pracownikom niezależnie od stanowiska zajmowanego przez nich w firmie. Charakteryzuje je zwięzłość, konkretność a przy tym brak niejasnych sformułowań.
Aby zwiększyć czytelność kwestionariusza pytania w nim zawarte grupuje się zazwyczaj w kilka bloków tematycznych, takich jak np.:
- atmosfera w pracy,
- współpraca i ukierunkowanie zespołowe,
- lojalność,
- współpraca z przełożonymi,
- system ocen pracowniczych,
- przepływ informacji w firmie i komunikacja,
- dostępność szkoleń.
Warto podkreślić, iż tematyka poszczególnych bloków jest zawsze ściśle związana z celami samego badania. Czasami akcent badań położony jest stricte na badaniu satysfakcji pracowników, często jednak zdarza się, iż pracodawca chce przede wszystkim dowiedzieć się co pracownicy sądzą o kulturze organizacyjnej, sposobie zarządzania, obowiązujących procedurach, czy wewnętrznej komunikacji. W Internecie można z łatwością odnaleźć wiele przykładów kwestionariuszy wykorzystywanych w trakcie badań satysfakcji pracowników. Warto się z nimi zapoznać po to, by dowiedzieć się o jakie kwestie przede wszystkim warto zapytać pracowników w naszej własnej firmie.
Jak zrealizować badania satysfakcji pracowników?
Samo badanie satysfakcji i zaangażowania pracowników można przeprowadzić na kilka różnych sposobów, dostosowując sposób zbierania danych do warunków panujących w danej firmie. Wśród podstawowych technik badawczych można wymienić:
- technikę CAWI – przy wykorzystaniu tej techniki kwestionariusz ankiety zostaje zamieszczony w internecie, a poszczególni pracownicy podlegający badaniu otrzymują do niego link. Aby zastosować tę technikę konieczne jest jednak, by pracownicy podlegający za jej pomocą badaniu posiadali służbowe adresy e-mail.
- technikę infokiosków – w przypadku tej techniki elektroniczny kwestionariusz ankiety zamieszczony jest na specjalnym urządzeniu z panelem dotykowym. Do takiego urządzenia w dowolnej chwili może podejść badany i wziąć udział w badaniu. Ta technika nie wymaga tego, by badani posiadali służbowe adresy e-mail. Infokioski świetnie sprawdzają się też w przypadku osób z wadami wzroku, gdyż umożliwiają dostosowanie wielkości czcionki do indywidualnych potrzeb badanego.
- technikę kodów QR – kody QR drukowane są na plakatach i ulotkach informacyjnych. Badany może wziąć ulotkę np. do domu, zeskanować zamieszczony na niej kod za pomocą własnego telefonu i w ten sposób uzyskać dostęp do kwestionariusza ankiety. Technika ta znajduje zastosowanie, zwłaszcza wtedy, gdy pracownicy (lub ich część) nie posiada służbowych adresów e-mail, na które można wysłać zaproszenie i link do ankiety.
- technikę PAPI – respondenci wypełniają papierowe kwestionariusze ankiety, które następnie wrzucają do specjalnie przygotowanych urn. Ta technika sprawdza się szczególnie wtedy, gdy w zakładzie pracy istnieje większa grupa osób. I większość z tych osób ma pewne trudności z obsługą nowoczesnych technologii.
Wysoki wskaźnik response rate
W tym miejscu warto wskazać, iż w przypadku prowadzenia badań z wykorzystaniem techniki CAWI, infokiosków oraz kodów QR już w trakcie badania uzyskujemy podgląd do jego cząstkowych wyników. Zaletą elektronicznego kwestionariusza ankiety jest też możliwość wyboru języka, w którym wyświetlane są pytania. Umożliwia to łatwą realizację badania w zakładzie pracy, w których obok obywateli polskich pracuje znaczna liczba pracowników z zagranicy. Należy podkreślić, ze w ramach jednego badania może zostać użytych kilka technik zbierania danych. W ten oto sposób zwiększa się szansa na uzyskanie wysokiego wskaźnika response rate. Response rate tj. liczby osób, które biorą udział w badaniu.
Zobacz także:
Badania satysfakcji i zaangażowania pracowników – dlaczego warto je realizować?
Badanie 360 stopni, czyli jak ocenić kompetencje kadry kierowniczej
Bartosz Olcha
Dyrektor ds. Badań w BioStat®
www.badania-satysfakcji-pracownikow.pl
Absolwent politologii na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach. Analityk, metodolog, autor opracowań i ekspert w już ponad 400 projektach badawczych. Specjalizuje się w kompleksowej realizacji badań rynku pracy, społeczno-gospodarczych oraz badań wizerunku marki pomocnych w tworzeniu strategii marketingowych. Zrealizował również szereg projektów dotyczących zachowań i preferencji konsumentów oraz badań satysfakcji klientów przedsiębiorstw prywatnych i instytucji publicznych. W swojej karierze zawodowej współpracował m. in. z: Ministerstwem Rolnictwa i Rozwoju Wsi, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Miastem Łódź. A także Mazowiecką Izbą Rzemiosła i Przedsiębiorczości, Uniwersytetem Ekonomicznym w Krakowie, Shell, Vivus Finance oraz z kilkudziesięcioma powiatowymi i wojewódzkimi urzędami pracy.
