Badanie EY i Billennium: Jeden na pięciu Polaków jest niezadowolony z cyfrowych metod kontaktu, po pandemii rzadziej ze zdalnych kanałów chce korzystać 41% ankietowanych

200

Jak wynika z przeprowadzonego przez EY Polska i Billennium badania „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych”, cyfrowe metody komunikacji pozytywnie ocenia 80% Polaków, choć 75% uważa jednocześnie, że możliwość bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, sklepu czy instytucji jest ważna.

Najmniejszą otwartość deklarujemy wobec zdalnego zakupu samochodu. Tylko 15% Polaków byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt – komunikacją cyfrową. Co ciekawe, taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich (tu gotowość deklaruje 23% badanych), edukacji (25% badanych). Bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych – 63% badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, 51% w ten sposób mogłoby załatwiać sprawy urzędowe.

Rys. 1. W których spośród wymienionych niżej dziedzin wyobrażasz sobie zastąpienie bezpośredniego kontaktu (twarzą w twarz) kontaktem zdalnym (np. video rozmowa, rozmowy telefoniczne, chat, portale obsługi klienta, aplikacje mobilne firm usługowych, sklep internetowy etc.)?

EY wykres 1
Źródło: EY Polska

2020 rok nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały – w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy Polacy mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta.

Wojciech Soleniec, Partner z EY Technology Consulting

Biorąc pod uwagę rodzaje kanałów zdalnej komunikacji, w ostatnim roku Polacy najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59%). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z infolinią (54%). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13% ankietowanych.

Rys. 2. Z których z wymienionych kanałów zdalnych korzystałeś/aś w ciągu ostatnich 12 miesięcy?

EY wykres 2
Źródło: EY Polska

Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adaptację kanału video w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail, choć jeszcze nie doceniają go w pełni klienci nieprzyzwyczajeni do tej formy kontaktu. Jak wynika z naszego badania, dla ponad połowy użytkowników pierwsze doświadczenie z kanałem video jako narzędziem komunikacji nastąpiło wraz z pandemią. Największą popularnością cieszył się on przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. Znacznie mniejszą grupę stanowili ci, którzy za pośrednictwem video rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami.

Michał Halagiera, Chief Solution Officer z Inperly w Billennium

O badaniu „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?”

Badanie zostało zrealizowane na przełomie września i października 2020 roku na reprezentatywnej grupie 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnych rozkładów w kategoriach płeć, wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania). Dodatkowo zrealizowano badanie specjalne na podgrupie 283 osób korzystających z kanału video do kontaktów z firmami oraz instytucjami. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadów CAWI – ankieta online, wspartych wywiadami CATI – ankieta telefoniczna.

Więcej informacji: Tutaj

Komentarze
Ładowanie...

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. AkceptujęDowiedz się więcej