Q&A: Jak pandemia przyspieszyła cyfrową transformację firm?

Firmy zaczęły poszukiwać rozwiązań cyfrowych, które przywrócą im sprawność sprzed pandemii. Czy customizację takich rozwiązań, „szytych na miarę” pod potrzeby konkretnej firmy, można uznać za znaczącą z perspektywy roku potrzebę firm?

Mamy niewątpliwie do czynienia z czymś, co nazywa się digitalową transformacją. Przy czym trwa ona od dawna, a za sprawą pandemii mocno przyspieszyła. Firmy zdały sobie sprawę, że to walka na śmierć i życie. Jeśli nie dokonają tej transformacji – nadrabiając zaległości albo rozwijając swoje cyfrowe zasoby – przegrają. Od cyfryzacji nie ma odwrotu, co z perspektywy działów digitalowych agencji oznacza ręce pełne roboty.

Jest to, jak wspomniałem, zjawisko obserwowane na całym świecie od dawna. Znakomitym przykładem może być Walmart, amerykański gigant sprzedaży detalicznej, który już parę lat temu podjął strategiczną decyzję, aby mocno wejść w handel online. W momencie, kiedy sam biznes miał się nieźle i marka była kojarzona z tradycyjnymi supermarketami. A jednak – podjęto ważną decyzję i dziś ta ogromna sieć pod względem biznesowym jest dalece z przodu przed wieloma konkurentami.

Mówimy tu jednak o różnorodnych potrzebach firm.

Naturalnie. Za każdym razem wymaga to indywidualnego podejścia do problemu, z którym zmaga się dana firma. Wynika to z jednej strony z branży albo wielkości organizacji, z drugiej zaś obszarów wymagających cyfryzacji. Wystarczy rozejrzeć się dokoła, aby spostrzec, że niektóre z usług czy marek sprzedażowych opierały dotąd swój biznes niemal wyłącznie na stacjonarnych punktach. Od roku takie podejście jest bardzo ryzykowne, a niepewność wymusza na firmach zainwestowanie w nowe rozwiązania, np. w e-commerce, którego dotąd unikały. Nie miały przekonania do sprzedaży w sieci stawiając na bezpośredni kontakt z klientem albo nie sądziły, że e-handel może dotyczyć ich branży. Dziś w Internecie szukają klientów nawet sieci piekarni, stawiające przecież na świeży produkt. Nic nie szkodzi, bo obecne narzędzia pozwalają i ten problem rozwiązać. Chodzi o kreatywne wykorzystywanie dostępnych zasobów, mądre sięganie po różnorodne narzędzia, i w ten sposób właśnie „szycie na miarę”, wedle potrzeb danego biznesu.

Digital jest tą przestrzenią, której obostrzenia pandemiczne mogą sprzyjać, choć brzmi to może nieco kontrowersyjnie.

O narzędziach cyfrowych mówiło się głównie w kontekście pracy zdalnej pracowników. Ale pandemia wyłączyła również spotkania biznesowe i mocno uderzyła w relacje b2b.

Od wiosny ubiegłego roku realizujemy mnóstwo projektów online’owych, w tym takie, które mają rozwiązywać sprawy do niedawna załatwiane poza digitalem. Jeśli mówimy o b2b, to wydaje się, że przez ograniczenia pandemiczne cierpi relacyjność. Coś, co polegało na spotkaniu, niekiedy nieformalnym, na utrzymywaniu dobrych kontaktów. Ale tak jak kontakty prywatne czy nawet rodzinne, tak i biznesowe relacje przenoszą się do przestrzeni wirtualnej. Przecież „webinarium” to jedno z haseł, które zrobiło w 2020 roku niezwykłą furorę.

W przypadku finalizowania transakcji, przebiegu procesów, sprawności i czasochłonności, jest wręcz lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Ludzie, także liderzy firm, przekonują się jak bardzo rozwiązania digitalowe, a czasami chodzi o proste narzędzia, ułatwiają i usprawniają działanie.

Czy firmy w Polsce były przygotowane na pandemię w tym kontekście, o którym rozmawiamy: cyfrowej transformacji?

Nie można generalizować, bo jak wspomniałem niektóre z gałęzi rynku naturalną koleją rzeczy dawno już stawiały np. na sprzedaż online albo komunikację marketingową w Internecie. Inne nie widziały takiej potrzeby. Podobnie w przypadku relacji wewnętrznych, wiele gałęzi rynku od dawna uwzględniało pracę zdalną albo ze względu na globalny zasięg, wykorzystywało platformy służące komunikacji.

Myślę, że dziś przed szansą staje wiele małych firm, które ze względu na swoją zwinność, mogą szybko przestawić się na digital i zyskać przewagę nad gigantami rządzącymi ich wycinkiem rynku. Ten element „smart” w kontekście transformacji cyfrowej okazuje się ważny. Szybkość podejmowania decyzji, zdolność do testowania i zmian etc. To niebagatelny kapitał i źródło przewagi. O Internecie mówiło się od lat jako czymś, co zrównuje szanse biznesowe, bo np. każdy może dotrzeć do klienta bez względu na to, gdzie się znajduje, i nie potrzebuje do tego sieci handlowców. Oczywiście, w praktyce różnie to wyglądało, ale dziś takie myślenie zdaje się być bardzo aktualne i atrakcyjne.

Jest jeszcze jeden ciekawy aspekt działania w obecnych warunkach. Firmy, co wydaje mi się generalnie ważne, zostały przez pandemię zmuszone do większej dbałości o cyberbezpieczeństwo, co także dotyczy kompetencji firm czy agencji wdrażających rozwiązania digitalowe. W przypadku takich rynków jak finanse czy ubezpieczenia, kwestia bezpieczeństwa jest niezwykle istotna. Temat danych w sieci i cyfrowej edukacji, stał się ważniejszy niż kiedykolwiek dotąd.

Pandemia, na co zwróciłeś uwagę, wywołała też ogromny boom na sprzedaż w sieci. E-commerce w Polsce rósł od lat, ale teraz nabrał jeszcze większego rozpędu.

Powtórzę, że dziś wejście w digital, co niekiedy oznacza debiut w e-commerce, jest dla firm być albo nie być. To kwestia ich przetrwania na rynku, zwłaszcza w przypadku handlu. Myślę, że zmierzamy w kierunku, w którym większość sklepów stanie się showroomami. Będziemy je odwiedzać towarzysko, żeby obejrzeć produkt, przymierzyć, sprawdzić, przetestować. Ale transakcje zakupowe będą zachodzić w sieci. W jeszcze większym stopniu niż obecnie. W ciągu minionego roku każdy chyba mógł przetestować jak wygląda e-commerce w praktyce, jak usprawnił się system bezpłatnych dostaw do domu, systemy płatności, możliwość zwrotu kurierowi itd.

Dane rynkowe to potwierdzają. Dziś dwie trzecie Europejczyków korzysta z zakupów w Internecie częściej niż przed pojawieniem się koronawirusa. Wielu z nich deklaruje, że nie zmieni tych nawyków nawet po ustaniu pandemii.

Digital jest tą przestrzenią, której obostrzenia pandemiczne mogą sprzyjać, choć brzmi to może nieco kontrowersyjnie.

Od wielu rzeczy oczekujemy, aby było taniej, szybciej i łatwiej, a to właśnie zapewnia digital.

Coraz częściej słychać głosy, że nic już nie będzie takie jak przed pandemią. Czy dotyczy to także przenoszenia przez firmy usług do digitalu?

Tak, zwłaszcza że konsumenci czy partnerzy biznesowi przekonali się co do skuteczności rozwiązań cyfrowych. Nie będzie potrzeby wracać do tego, co było przed wiosną 2020 roku. Jak mówiłem, trend digitalizacji wielu obszarów życia zaczął się znacznie wcześniej, a pandemia go przyspieszyła. Od wielu rzeczy oczekujemy, aby było taniej, szybciej i łatwiej, a to właśnie zapewnia digital.

(rozmawiał KR // foto: Łukasz Smykla)