Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym w 2023r.

Jak rozumieć pojęcie niezgodności towaru z umową?

Jedną z największych zmian w zakresie ochrony konsumentów jest likwidacja rękojmi, która wcześniej była uregulowana w kodeksie cywilnym i przeniesienie jej do ustawy o prawach konsumenta, ale już w zmienionej postaci, jako niezgodność towaru z umową. Ustawa zawiera w tym zakresie domniemanie, zgodnie z którym towar uważa się za odpowiadający umowie, jeżeli ustaleniom stron odpowiadają przede wszystkim:

• opis, ilość, rodzaj, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w przypadku produktów cyfrowych kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji;
• przydatność do określonego celu, jeżeli konsument podał go przedsiębiorcy przed zawarciem umowy, a cel został zaakceptowany.

Dodatkowo towar zgodny z umową to taki, który nadaje się do typowego wykorzystania, występuje w oczekiwanej przez konsumenta ilości i jakości oraz został dostarczony razem z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami jakich konsument mógł się spodziewać. Odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową obejmuje okres od dostarczenia rzeczy i co do zasady trwa przez 2 lata, a niekiedy nawet dłużej.

Uprawnienia konsumenta w związku z niezgodnością towaru z umową

Reklamacja w związku z niezgodnością towaru z umową przewiduje kaskadowe uprawnienia konsumenta, który przede wszystkim może żądać jego naprawy lub wymiany, przy czym sprzedawca może wybrać żądanie alternatywne, jeżeli wybór konsumenta byłby niemożliwy do zrealizowania albo pociągnąłby za sobą nadmiernie wysokie koszty. Wszystkie koszty w związku z realizacją reklamacji, w tym odebrania towaru, jego przewozu i robocizny, pokrywa przedsiębiorca.

Konsumentowi przysługuje też roszczenie o obniżenie ceny albo odstąpieniu od umowy, ale dopiero w sytuacji, kiedy przedsiębiorca nie doprowadził do zgodności towaru z umową, nie wskazuje w jakim czasie to uczyni albo pomimo podjętych przez niego działań towar nadal jest wadliwy. Zwrot należnej kwoty powinien być dokonany w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia przez konsumenta. Warto zwrócić uwagę, że wprawdzie ustawa dopuszcza możliwość odstąpienia od umowy jedynie w sytuacji, kiedy niezgodność towaru jest istotna, ale jednocześnie wprowadza domniemanie istotności. To na sprzedawcy spoczywa więc obowiązek wykazania dowodu przeciwnego. Niestety przepisy nie precyzują pojęcia wady nieistotnej, dlatego każde roszczenie należy rozpatrywać indywidualnie. Należy też zaznaczyć, że skróceniu uległ obowiązek udzielenia przez przedsiębiorcę odpowiedzi na reklamację z 30 dni do 14 dni.

Dostarczanie treści lub usługi cyfrowej a uprawnienia konsumenta

Serwisy internetowe, które dostarczają konsumentom treści cyfrowe również muszą liczyć się z nowymi przepisami. W przypadku produktów lub usług oferowanych online zgodność z umową ocenia się, biorąc pod uwagę jej przydatność do określonego celu oraz jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność wsparcia technicznego i aktualizacji.

W przypadku treści cyfrowych pierwszeństwo ma roszczenie o doprowadzenie ich do zgodności z umową. Dopiero kiedy przedsiębiorca nie wywiąże się z tego obowiązku, kupujący ma prawo dochodzić obniżenia ceny albo odstąpić od umowy (jeżeli niezgodność była istotna). Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy świadczenie usługi nie zostało rozpoczęte w umówionym terminie. W takiej sytuacji po bezskutecznym upływie dodatkowego terminu od razu można odstąpić od umowy.

Podobnie jak w przypadku towarów, również w tym przypadku obowiązuje domniemania istotności niezgodności treści z umową, a odpowiedzialność przedsiębiorcy trwa co do zasady 2 lata.

Jak obecnie wygląda odstąpienie od umowy?

Jeżeli konsument zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w sieci), przysługujące mu prawo do odstąpienia od umowy wynosi 30 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje o nim kupującego ulega wydłużeniu do 12 miesięcy. Przekazanie informacji w tym okresie przywraca bazowy termin ustawowy.

Z chwilą otrzymania oświadczenia o odstąpieniu przedsiębiorca może posługiwać się wyłącznie danymi osobowymi konsumenta oraz wskazanymi przez ustawę treściami (np. stworzonymi razem z innymi użytkownikami. Z kolei kupujący ma obowiązek powstrzymać się od korzystania z oprogramowania, może jednak nieodpłatnie pozyskać od przedsiębiorcy treści, które już stworzył, korzystając z software’u.

Jeżeli towar był dostarczany konsumentowi osobno, partiami lub w częściach, termin na skorzystanie z prawa odstąpienia jest liczony od otrzymania ostatniej z tych partii. W przypadku towarów dostarczanych regularnie i przez czas oznaczony, termin liczony jest od otrzymania jego pierwszej partii.

Obok zmian w zakresie reklamacji i prawa do odstąpienia od umowy zmiany w przepisach pociągnęły za sobą także nałożenie szeregu nowych obowiązków na platformy internetowe. Należy zaznaczyć, że wymagania dotyczą zarówno przedsiębiorców oferujących towary w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, jak i firmy działające jedynie w charakterze pośredników. Dlatego na nowe przepisy powinny zwrócić uwagę też sklepy dropshipowe, które oferują towary w ramach współpracy ze sprzedawcą. Wśród najważniejszych warto wskazać na konieczność informowania konsumenta o aktualizacjach i nowych zabezpieczeniach usług cyfrowych czy podawania sposobu weryfikacji opinii umieszczanych w sklepie.

Wdrożenie nowych regulacji wymaga daleko idących zmian organizacyjnych, logistycznych, a niekiedy również technologicznych do których należy przygotować się z wyprzedzeniem. Więcej informacji na temat dokumentacji wymaganej dla sklepu internetowego znajdziesz na: https://rpms.pl/dokumentacja-sklepu-internetowego/.