SMS z przypomnieniem o wizycie

„Nie ma Cię w Internecie – nie istniejesz”.
Czy spopularyzowane przed laty powiedzonko powinno teraz brzmieć: „Nie wysyłasz SMS-ów – nie istniejesz”?
O atutach SMS-a jako skutecznego i powszechnego narzędzia do komunikacji przekonuje się coraz więcej placówek medycznych, czy lekarzy prowadzących prywatne praktyki. Wciąż jednak zbyt mało, by w pełni spełnić oczekiwania swych klientów. Ta tania usługa w istotny sposób pozwala zarządzać systemem rejestracji pacjentów, a tym samym czasem lekarza, co jest już wartością o której nie wolno zapominać.

Wiadomość tekstowa SMS to prawdopodobnie najpopularniejszy kanał komunikacji, z którego korzysta ponad 96% osób. 97% wiadomości SMS jest czytanych w ciągu 3-4 minut od ich dostarczenia. Według badania „Polak u lekarza” (https://www.medfile.pl/blog/polak-u-lekarza) aż 71,3% pacjentów chce otrzymywać SMS z przypomnieniem o wizycie lekarskiej. W tym samym badaniu 60% pacjentów zadeklarowało, że otrzymało taką wiadomość stawiając się na wizytę w prywatnym gabinecie lekarskim. Z kolei tylko 24% gabinetów dysponujących umową z NFZ korzysta z takiej formy komunikacji.

Dlaczego warto wysłać SMS-a z przypomnieniem o wizycie?

Telefon nieomal każdy z nas ma cały czas pod ręką. Wysłanie SMS-a pacjentowi z przypomnieniem o wizycie jest więc o wiele bardziej skuteczne niż podobna informacja przesłana mailem, czy… odręcznie zapisana data na karteczce. Otrzymanie wiadomości SMS traktujemy w sposób jak najbardziej naturalny i oczywisty. W zabieganym świecie krótka wiadomość tekstowa potrafi skutecznie przypominać o tym, co ważne. Pacjent ma pewność, że zostanie przyjęty w umówionym czasie, zamiast oczekiwać na kolejny wolny termin. Doceni też dbałość placówki o pacjenta wysyłającej komunikat SMS-owy o ewentualnej zmianie terminu wizyty.

„SMS dociera bezpośrednio do kieszeni pacjenta, dzięki czemu wie on, że w odpowiednim momencie otrzyma przypomnienie o wizycie lub informację o zmianie terminu lub opóźnieniu wizyty. Niestety, jeszcze nie wszystkie placówki medyczne zauważają taką zależność, co sprawia, że często ich klienci spotykają się z negatywnym doświadczeniem oczekiwania na opóźnioną wizytę lub nie pojawiają się w umówionym terminie. Stratne są więc obie strony” – podkreśla Andrzej Ogonowski, Brand&PR Director w SMSAPI.

Komunikacja SMS-owa to wymierna korzyść nie tylko dla pacjenta, ale i lekarza. Usługa ta w prosty sposób pozwala bowiem na zarządzanie kalendarzem wizyt w przychodni i pracą lekarzy. Dzięki przesłanej odpowiednio wcześniej wiadomości z prośbą o potwierdzenie, czy też opcją zmiany terminu wizyty, w kalendarzu pracy lekarza nie tworzą się bezproduktywne „okienka”. Wraz z zapełnieniem wolnych terminów idzie w parze zadowolenie pacjentów z obsługi świadczonej przez placówkę.

SMS do pacjenta – krótki i konkretny

Jakie informacje powinien więc zawierać dobrze skonstruowany SMS przypominający o wizycie? Jak podkreśla Edyta Godziek, Marketing&PR Manager z SerwerSMS powinien on być przede wszystkim konkretny, bez zbędnych treści marketingowych. Wówczas ma on szansę na właściwy odbiór. Najważniejsze informacje zamieszczamy na samym początku. Wiadomość powinna być tak sformułowana, aby odbiorca wiedział co ma zrobić w chwili otrzymania SMS-a i jakie mogą być konsekwencja braku odpowiedzi (np. anulowanie terminu wizyty).

Z kolei Andrzej Ogonowski z SMSAPI zaleca, by w tego rodzaju komunikacji nie tworzyć zbędnej bariery między odbiorcą, a nadawcą. Stąd bezpośrednie zwrócenie się do pacjenta imieniem i poprzedzenie go określeniem Pan/Pani, co przełamuje formalny dystans. Pacjent, do którego zwracamy się w sposób mniej urzędowy (np. pani Anno, panie Waldemarze…) czuje się też w obowiązku zareagowania i dostosowania do otrzymanych informacji.

Wysyłanie SMS-ów, a elektroniczna dokumentacja medyczna

Oczekiwania i potrzeby pacjentów wyraźnie mówią, że służba zdrowia powinna dążyć do tego, by strona internetowa placówki, możliwość rezerwacji wizyt online, czy wreszcie komunikacja poprzez SMS nie stanowiły wyjątku, a stały się obowiązującym standardem. „Wskazują na to badania osób ze wszystkich grup wiekowych. Szczęśliwie zauważa to także NFZ. Wniosek z naszych analiz jest jeszcze jeden: świadczeniodawcy, którzy nie oferują takich możliwości, muszą liczyć się z odpływem pacjentów do innych placówek” – mówi Bartosz Olcha, Senior Project Manager w BioStat Sp. z o.o.

Ekspert z branży SMS Marek Kaczmarek, marketing manager z firmy REDLINK nie pozostawia wątpliwości: „Specjaliści z tej branży powoli przekonują się do nowoczesnych sposobów komunikacji, które doskonale usprawniają ich pracę”.

Według Rafała Piszczka, prezesa spółki BioStat, polska publiczna służba zdrowia musi się jeszcze bardziej rozwinąć i czerpać z nowoczesnych technologii pełnymi garściami.

Na polskim rynku jest już szeroki dostęp do rozwiązań bezpłatnych lub związanych z niewielką miesięczną opłatą. Warto dodać, że usługi nie wymagają żadnej wiedzy informatycznej. Nie trzeba też do nich kupować drogiego sprzętu informatycznego. Coraz więcej gabinetów lekarskich i fizjoterapeutycznych, które korzystają z Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (np. programu Medfile) używa funkcji wysyłającej SMS-y z przypomnieniem o wizycie.

„Wprowadzając na rynek 3 lata temu Medfile nawet nie podejrzewaliśmy, że system będzie posiadał tak wiele funkcji. W założeniach miał to być podstawowy program dla gabinetów lekarskich i fizjoterapeutycznych, a wyszło nam narzędzie posiadające, m.in. funkcję wysyłania SMS z informacją o terminie wizyty, a także SMS z informacją przypominającą termin wizyty bezpośrednio przed nią (1-2-3 dni wcześniej)”- podkreśla Szymon Błąkała, szef działu R&D BioStat.

I dodajmy: dzieje się to automatycznie, bez angażowania pracowników do tego, w czym świetnie wyręczą ich nowoczesne rozwiązania. W tym czasie pracownicy służby zdrowia mogą w pełni poświęcić swój czas na pomoc pacjentom.