BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Tag: Adyen

  • Autor: BRIEF
  • 19 października 2021

Pół sekundy do klienta – transformacja e-commerce wg ekspertów

transformacja e-commerce

Prowadzenie biznesu w e-commerce bez mierzenia i badania jego kluczowych elementów można porównać do chodzenia z zamkniętymi oczami. Pole bitwy o klienta jeszcze nigdy nie było tak konkurencyjne i skomplikowane, a walka o jego zainteresowanie tak zacięta. Synergia między firmami i partnerami technologicznymi staje się coraz ważniejsza. Eksperci ds. e-commerce podkreślają kluczowe obszary strategiczne, na które firmy powinny zwracać obecnie uwagę.

Potrzeba jedynie około 0,05 sekundy, aby użytkownik wyrobił sobie opinię o stronie lub serwisie, i zadecydował o tym, czy na niej pozostać1. Rosnąca liczba sklepów internetowych z pewnością daje do myślenia tym, którzy chcą uczynić z takiej działalności sposób na zarobek. Zaledwie w pierwszym kwartale 2021 roku na rynku pojawiło się ok. 2 tys. nowych firm sprzedających produkty online2, a według wyliczeń PwC tylko w ciągu jednego roku sprzedaż produktów w tym kanale wzrosła o 35 proc3.

Wiele firm nadal boryka się jednak z przekształceniem fizycznych placówek w sklepy internetowe, a te faktycznie mogą zwiększyć wiarygodność i pozyskać nowych klientów. Dlaczego rynek stał się tak gęsty tak szybko?

1. Szybka adaptacja technologii

Serwisy społecznościowe, aplikacje mobilne, analityka i nowe metody płatności – to tylko część z rozwiązań technologicznych, które znacząco zwiększyły swoją obecność oraz rolę w ostatnim roku. Połączone, tworzą nowe możliwości – ale także zagrożenia biznesowe, które wstrząsnęły dotychczasową, wirtualną mapą po świecie handlu.

Potrzeba transformacji cyfrowej systematycznie wzrastała od lat. Kulminacją była zmiana zachowań konsumenckich spowodowana wybuchem pandemii COVID-19 i nowymi zasadami bezpieczeństwa. Dla wielu firm to był ostatni moment na przeniesienie swoich usług do świata online. Te, które dobrze wykorzystały ten czas, dziś są wzorem cyfryzacji dla pozostałych.

Marek Talarczyk, CEO Netguru

2. Zmiany w zachowaniu klientów

Klienci wyznaczają reguły i oczekują większej przejrzystości działań, korporacyjnej odpowiedzialności i innowacyjnego podejścia do zmian rynkowych. Aż 57 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie będzie kupować produktów w sklepach, z którymi mają złe doświadczenia zakupowe4. Tę zmianę napędza rosnący komfort korzystania z technologii i wysoki stopień dostępności wielu kanałów sprzedaży. Liderzy rynku jutra nie będą wybierani na podstawie stopnia wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.

Zawsze będziemy powtarzać, że oferowanie wspaniałych doświadczeń klientom ma ogromne znaczenie dla sukcesu biznesu. Zwłaszcza wtedy, gdy firmy starają się wzbudzić lojalność tych bardziej selektywnych odbiorców. Tam, gdzie to możliwe, zatrzymaj klienta na swojej stronie internetowej i przetwarzaj płatności we własnym środowisku. Jeśli konieczne są przekierowania (w przypadku chatbotów lub mediów społecznościowych), upewnij się, że strona płatności jest spójna z Twoją marką. Zaoferuj klientom odpowiedni wybór metod płatności w oparciu o ich lokalizację, a nawet istniejące już portfele, które mają zainstalowane na telefonie.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

3. Rosnąca konkurencja

Nowe modele płatności okazały się kluczowe w dostarczaniu wysokiej jakości usług. Tradycyjne organizacje musiały przemyśleć swoją strategię rozwoju i stanąć na wysokości zadania, by doścignąć młode przedsiębiorstwa, dla których nowe technologie są oczywistością. Mowa np. o coraz popularniejszych płatnościach odroczonych. Już w ostatnich latach wiele firm zaczęło podnosić poprzeczkę w zakresie budowania elastyczności, aby odróżnić się od konkurencji i bronić cen. Cyfryzacja zadziałała jak akcelerator tej zmiany.

Przy tak szybko rosnącej konkurencji, która przeniosła się do sieci na przestrzeni 2020 i 2021 r., kluczowym wyzwaniem jest znalezienie odpowiedzi: jak w tej nowej rzeczywistości stać się liderem swojej kategorii. Punktem wyjścia jest budowa strategii przyspieszenia cyfrowego (digital acceleration), oraz znalezienie takiego zespołu lub partnera technologicznego, który tę strategię przeprowadzi

Marek Talarczyk

4. Łączenie kanałów sprzedaży

Niedawno firma CCC ogłosiła wprowadzenie aplikacji, dzięki której klienci mogą zabrać wybrany towar do domu i tam zdecydować o jego zakupie. W nowej rzeczywistości coraz więcej firm wdraża strategie zakładające nie tylko posiadanie kilku kanałów sprzedaży, ale także ich płynną integrację i śledzenie indywidualnych interakcji klienta we wszystkich z nich. Podejście Unified Commerce pozwala zoptymalizować komunikację z potencjalnymi klientami, aby przeprowadzić ich przez lejek sprzedażowy bez względu na to, w jaki sposób nawiązują kontakt z daną marką.

Wartość sklepu stacjonarnego zmieni się z kanału dystrybucji na platformę umożliwiającą odkrywanie, angażowanie, doświadczanie i interakcję z produktami oraz usługami. Umożliwia to wiodąca strategia omnichannel napędzana przez najnowocześniejsze technologie retailowe, które wpłyną na przyszłość zakupów.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

Na obecnym etapie dojrzałości handlu kluczowe jest zwiększenie liczby kanałów, którymi operuje klient, a doświadczenia z nimi związane muszą być spójne. Wgląd w szczegóły własnej platformy w wielu kanałach i krajach działalności jest Świętym Graalem dzisiejszego krajobrazu, jeśli chodzi o dane. Synergia pomiędzy stronami w tym obszarze jest zatem niezbędna.

Wdrażanie nowych technologii to proces, który musi być kompleksowy i iteracyjny. Nasza praca nie kończy się na zaprojektowaniu i stworzeniu pięknego produktu. Konieczne są regularne testy, usprawnienia, aktualizacje oparte m.in. o rynkowe trendy i sugestie użytkowników. Dzięki temu klient otrzymuje usługę, z którą czuje się emocjonalnie związany i z której chce korzystać.

Marek Talarczyk

1 Taylor&Francis, Behaviour & Information Technology
2 Dun & Bradstreet Company
3 PwC „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego”
4 Adyen Retail Report 2020

Źródło: Adyen x Netguru

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«
  • Autor: BRIEF
  • 3 września 2021

Adyen uruchamia rozwiązanie do walki z oszustwami na platformach typu marketplace

praca w biurze

ADYEN, globalna platforma płatnicza wybierana przez wiele wiodących firm na świecie, uruchomiła dzisiaj funkcję Score. Firma jest pierwszą na rynku z rozwiązaniem opartym na uczeniu maszynowym, które sygnalizuje nietypowe działania i monitoruje zgodność działania platformy. Analizując dane sprzedawcy i informując o nietypowych zachowaniach użytkowników platformy, Score pomaga klientom Adyen zapobiegać niewłaściwym aktywnościom na stronie. Ponieważ Score zapewnia wgląd w szeroki zestaw sygnałów ryzyka, funkcja ta stanowi istotne wsparcie dla sprzedawców platform w kontekście spełniania procedur zgodności z przepisami. Poprawiając skuteczność i redukując czas poświęcany na weryfikację bezpieczeństwa użytkowników, Score zwiększa skalowalność operacyjną platform.

Zaawansowane algorytmy odgrywają coraz większą rolę w wykrywaniu oszustw w transakcjach za pośrednictwem Internetu, eliminacji nadużyć oraz kradzieży tożsamości. Według danych Narodowego Banku Polskiego, w czwartym kwartale 2020 roku skala oszukańczych transakcji osiągnęła 63 938 operacji na łączną kwotę 13 980 777 zł. Jednocześnie, jak wynika z najnowszych badań firmy Junipier Research, straty z tytułu oszustw związanych z płatnościami online w ciągu najbliższych 5 lat przekroczą 206 miliardów dolarów.

Próby wyłudzania danych osobowych i pieniędzy na platformach sprzedażowych to temat, o którym ostatnio wszyscy dużo słyszymy, szczególnie przy stale rosnącej sile ecommerce w Polsce. Dlatego uruchomienie Score cieszy nas wyjątkowo. Teraz możemy w pełni wspierać klientów prowadzących platformy sprzedażowe w monitorowaniu oszustw i integralności procesów podsprzedaży, aby ograniczać takie przypadki. Ponieważ nieuczciwe transakcje i ryzyka naruszenia integralności bezpośrednio wpływają na rozwój naszych klientów, zabezpieczenie tych procesów w odpowiedni sposób jest dla nas najwyższym priorytetem. Ta funkcja daje naszym klientom pełną kontrolę, oferując rozwiązanie, które nigdy nie przestaje się uczyć.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

Score jest najnowszym uzupełnieniem technologii Adyen oferowanej platformom typu marketplace, pozwalającym wzmocnić bezpieczeństwo serwisów i zwiększyć ochronę zarówno kupujących, jak i sprzedających. Jednym z pierwszych klientów Adyen, którzy wdrożyli technologię Score w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, jest globalna platforma do gromadzenia funduszy online, GoFundMe.

Score pomógł nam świadczyć najlepsze usługi, aby pomóc jak największej liczbie osób – jednocześnie dając naszym klientom pewność, że GoFundMe zapewnia im bezpieczeństwo i ochronę. Nieustannie adaptujemy najlepsze narzędzia, aby zapewnić sobie pełny i dokładny obraz profilu ryzyka, dlatego z przyjemnością jako pierwsi wypróbowaliśmy nowe rozwiązanie Score.

Matthew Murray, Risk & Compliance Director w GoFundMe

Źródło: Adyen

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«
  • Autor: BRIEF
  • 19 marca 2021

Co (u)gryzie e-commerce? 21 wskazówek dla e-commerce na 2021 rok [RAPORT]

co ugryzie e-commerce

Rok 2020 pokazał, że jeśli nie ma Cię w e-commerce, to właściwie nie istniejesz, a jeśli nawet istniejesz, to na pewno gorzej Ci się wiedzie niż biznesom, które zdążyły się choć odrobinę zdigitalizować. Już w maju 2020 roku badania (m.in. „Omnicommerce. Kupuję wygodnie” oraz „E-commerce w Polsce”) wskazały, że prawie ¾ internautów przynajmniej raz kupiło coś w Internecie w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Najnowsze dane - z badania „Co (u)gryzie e-commerce?” z lutego 2021 roku - mówią zaś już o 60% kupujących regularnie w sieci, przy czym 35% kupuje przynajmniej raz w tygodniu. 51% konsumentów deklaruje, że zwiększyli wydatki w Internecie lub zaczęli e-kupować ze względu na pandemię, a kolejne 19% zamierza zwiększyć wydatki w 2021 roku.

Wyniki badania „Co (u)gryzie e-commerce?” pokazują wyraźnie, że polski handel elektroniczny stale rośnie w siłę. Coraz więcej internautów dokonuje regularnych zakupów online, zaś ponad połowa e-konsumentów deklaruje zwiększenie wydatków w Internecie. Niemniej wpływająca na popularność e-zakupów pandemia obnażyła problemy, z którymi na co dzień borykają się sklepy internetowe. Według raportu jedynie 12% kupujących w sieci nie wyszczególniło problemów w żadnym z obszarów e-commerce. Sytuacja ta wykazuje, iż przed e-handlem stoi wiele wyzwań, aby zatrzymać e-klientów i dotrzeć do nowych, również w rzeczywistości post-covid. Jestem pewna, że polski e-commerce sprosta wyzwaniom i oczekiwaniom e-konsumenta, tak aby chętniej dokonywał zakupów na rodzinnych platformach, wiedząc, że kupuje produkty dobrej jakości oraz z odpowiednią certyfikacją unijną, na co nie może liczyć, kupując produkty na azjatyckich platformach
e-commerce.

Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

To bardzo pozytywne dane, nic więc dziwnego, że wszyscy patrzymy huraoptymistycznie na e-commerce. Wartość rynku sprzedaży online do konsumentów przekroczyła na koniec 2020 roku 100 mld zł. Jedynie czasem przemyka nam gdzieś z tyłu myśl, co będzie po pandemii – czy konsumenci pozostaną w Internecie, no i czy w tym Internecie pozostaną wierni obecnie kupowanym markom, czy raczej skorzystają z możliwości w zasadzie nieograniczonego wyboru, a jak tak, to jak ich powstrzymać. Czas prosperity to ten moment, kiedy powinniśmy zastanowić się nad aspektami działania e-commerce, bo okazuje się, że różnorodne problemy przy zakupach online zauważa aż 88% e-klientów. I wcale tak łatwo nie wybaczają.

Jedną z niedogodności, na którą wskazują klienci jest brak wyboru preferowanych metod płatności, co, jak pokazują badania, może być przyczyną porzucania koszyków. Dlatego właśnie wiodący na rynku operatorzy oferują szereg rozwiązań dostosowanych do specyfiki danego biznesu, a przede wszystkim spełniających oczekiwania klientów. Współczesnych konsumentów cechuje otwartość na nowości technologiczne, warto więc stale poszerzać wachlarz oferowanych rozwiązań płatniczych, pamiętając, że satysfakcja klienta przekłada się na konwersję sprzedażową sklepu.

Jacek Kinecki CCO Przelewy24

Testy odbiorowe e-commerce

Zacznijmy od tego, gdzie skierowali swoje kroki – a właściwie kliki – nowi klienci e-commerce, którzy wcześniej wydawali większość budżetu offline. Można by przypuszczać, że do sklepów, gdzie zwykle kupowali, ale to nie jest do końca prawda. Zrobiło tak 21% internautów, za to 36% udało się do e-sklepów specjalistycznych, dedykowanych do zakupów w danej kategorii, np. sport, hobby, elektronika, a co 4. zaczął kupować na platformach, które Polacy cenią przede wszystkim za duży wybór i bezpieczeństwo zakupów. Nie wygląda to natomiast na zbyt lojalne zachowanie wobec marek znanych z offline’u.

Dodatkowo, konsumenci zapytani, czy wyobrażają sobie zakupy wyłącznie w Internecie, mówią, że nie (80% wskazań wśród internautów i 67% wśród regularnie kupujących w Internecie). Owszem, jest sporo czynników, które by im to ułatwiły, jak lepszej jakości zdjęcia, utrzymywanie standardów opisów produktów czy rozwiązania typu esize.me, wizualizacja produktów modowych na modelce (najchętniej w postaci autentycznej klientki) lub mebli czy sprzętu AGD we wnętrzu i wideo produktowe, które wymieniają jednym tchem, ale nie oceniają e-sklepów pod kątem oferowania tych rozwiązań zbyt dobrze. Co więcej, aż 49% uważa, że e-commerce nie poradził sobie z pandemią. W tym zakresie szczególnie doskwierają konsumentom długie terminy dostaw, mała dostępność produktów, wyższe ceny, np. na elektronikę oraz pozorne promocje, gdzie ceny są sztucznie zawyżane, żeby następnie np. przy okazji Black Friday, czy wyprzedaży sezonowych, znów je obniżyć. Konsumenci to dostrzegają i czują się oszukani.

Wyniki tegorocznego raportu „Co ugryzie e-commerce” wyraźnie wskazują, że klienci oczekują elastycznego, wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego. 76% badanych przyznało, że gdy zetkną się z problemami w czasie zakupów w sklepie internetowym, są w stanie z nich zrezygnować. Okazuje się, że wystarczy jedna negatywna interakcja ze sklepem, aby klient skierował swoje kroki w inne miejsce. Zapewnienie wygodnej i elastycznej podróży klienta bez względu na kanał, preferowaną metodę płatności czy miejsce składania zamówień wydaje się kluczowym elementem w budowaniu solidnego fundamentu do rozwoju firmy i budowaniu odpowiedniego poziomu doświadczeń konsumentów.

 Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen

Houston, we have a problem

Promocje to jednak tylko jeden z niewielu problematycznych obszarów w e-commerce. 17% internautów, a 1/3 e-kupujących przyznaje, że zdarzyło im się podczas zakupów w sieci coś, co zdenerwowało ich do tego stopnia, że przerwali zakup. Co ciekawe, ¾ spośród takich zdenerwowanych konsumentów, uważa, że zdarzyło się to podczas ostatnich zakupów lub zdarza im się non-stop. Co denerwuje konsumentów? Jedną z bolączek jest prezentacja produktów, w kontekście której problemy widzi 77% internautów. Przede wszystkim dotyczą wciąż złej jakości zdjęć, braku zdjęć 360 i wideo produktowego, niewystarczających opisów i braku opcji sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych. Niewidoczna jest też często, zdaniem konsumentów, informacja o tym, że produkt będzie dostarczany zza granicy, np. Chin.

Nie lepiej wypadły elementy usability e-sklepów, jak porównywanie ofert, wyszukiwanie i filtrowanie oraz niewygodne formularze zamówienia. Zdecydowanie wiele do życzenia, zdaniem badanych, pozostawia kontakt z e-sklepem, a właściwie jego brak. 57% internautów twierdzi, że ma problem z takim skomunikowaniem się ze sprzedawcą. Najmniej przyjazne pod tym względem e-sklepy działają według konsumentów w branży sport i hobby, spożywczej i związanej ze zdrowiem. Rozwiązanie tego problemu konsumenci upatrują w interaktywnych widgetach, które umożliwiłyby kontakt kontekstowy bezpośrednio z obsługą e-sklepu i pozostawienie feedbacku. Stosunkowo najlepiej badani ocenili aspekt płatności w e-sklepach, choć dużym błędem wciąż jest brak opcji płacenia BLIKiem oraz niezapamiętywanie preferowanej przez klienta formy płatności.

Tak duża skala niedostatków e-commerce powinna zostać zauważona, gdyż konsument napotykający wskazane problemy nie zawsze da marce dugą szansę, a dane wręcz pokazują, że 1/3 uda się od razu w inne miejsce zakupowe. 2/3 zawiedzionych e-klientów będzie próbowało nawiązać kontakt z e-sklepem i prosić o pomoc, informacje czy interwencję, ale w przypadku, gdy ponad połowa deklaruje, że nie mają ku temu możliwości, może to oznaczać porzucenie e-sklepu również przez tę grupę.

Zapewnienie konsumentom wygodnego i kontekstowego kontaktu z e-sklepem, może się okazać czynnikiem, który zaważy o utrzymaniu obecnych klientów. 76% konsumentów chce i próbuje kontaktować się z e-sklepami w różnych tematach, m.in. po pomoc w dokończeniu procesu zakupowego czy dodatkowe informacje o produkcie. Konsumenci są też zdania, że powinni móc oceniać nie tylko dokonany zakup, ale też wygląd e-sklepu, proces zakupu, usability i generalnie wszystkie aspekty związane z zakupem. Tymczasem 42% badanych uważa, że e-sklepy nie są niestety zainteresowane ich opiniami, pomysłami i problemami.
To musi się zmienić.

Katarzyny Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzająca w Mobile Institute

POBIERZ PEŁNY RAPORT CO GRYZIE E-COMMERCE

Raport, którego współautorami są Izba Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute, a Partnerami Merytorycznymi Przelewy24 i Adyen, powstał na podstawie badania zrealizowanego przez Mobile Institute metodą CAWI – responsywnych ankiet internetowych. Badanie przeprowadzone zostało w lutym 2021 roku. Zebrano 2754 odpowiedzi. Dane są reprezentatywne dla internautów w Polsce pod względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.

Źródło: Mobile Institute

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«
  • Autor: BRIEF
  • 7 stycznia 2021

Trendy, które będą dominowały w świecie handlu i płatności w 2021 roku

terminal platniczy

Nowe zwyczaje zakupowe i te związane z rynkiem płatności, które zaczęły kształtować się wiosną 2020 roku, nie tylko nadal obowiązują, ale widocznie wpisują się w krajobraz polskiego handlu detalicznego. Co więcej, niemal pewne jest, że popularność wykorzystania kanałów cyfrowych będzie dynamicznie rosła w najbliższych miesiącach. Eksperci Adyen prognozują, które trendy związane z rynkiem e-commerce i cyfrowych płatności zyskają na znaczeniu i zdominują 2021 rok.

Elastyczność najlepszą odpowiedzią na wyzwania wywołane COVID-19

Firmy, które konsekwentnie osiągają najlepsze wyniki, to te, łączące świat fizyczny i cyfrowy. Umożliwiają klientom płynne poruszanie się pomiędzy wieloma kanałami bez żadnych zakłóceń. Dane Adyen z różnych rynków, w tym polskiego, pokazują, że holistyczna integracja kanałów jest głównym czynnikiem prowadzącym firmy do sukcesu. Proces ten pomógł im ustabilizować sprzedaż w czasie pandemii, rekompensując utratę transakcji w sklepach poprzez wzrost handlu elektronicznego. Im więcej kanałów wykorzystują klienci, tym większa szansa uzyskania ich lojalności i wygenerowania większych przychodów dla firmy. Z danych Adyen wynika, że klienci kupujący w fizycznych placówkach, wydali 40% więcej kiedy te otworzyły się także online.

Doświadczenie klienta nigdy nie było bardziej kluczowe

…i pozostanie na pierwszym miejscu jeszcze przez długi czas. Według tegorocznego Adyen Retail Report, 71% polskich odwiedzających nie wróci, jeśli nie było zadowolone z obsługi w sklepie lub online.

Obok możliwie najwyższego poziomu bezpieczeństwa, firmy powinny wykorzystać wszystkie szanse uniknięcia „tarć” w procesie obsługi klientów i maksymalnie wspierać autoryzacje ich transakcji. Od 1 styczna 2021 r. obowiązkowe w przypadku płatności online stanie się Silne Uwierzytelnianie Klienta (SCA). Oznacza to, że firmy będą musiały wdrożyć protokół 3D Secure dla kart, aby zachować zgodność z dyrektywą PSD2 – jeśli jeszcze tego nie zrobiły. W tym celu wprowadzono nowy protokół 3DS2, który wykorzystuje bogaty zbiór danych, pomagających przedsiębiorstwom w szybszej, bezproblemowej i spójnej autoryzacji transakcji. Bez względu na to, o jaki profil działalności chodzi, klienci zawsze muszą stać na pierwszym miejscu.

Zwinność operacyjna na podium priorytetów

Kolejnym krokiem na tej drodze powinno być łączenie wszystkich kanałów dotarcia do odbiorców i uzyskanie tym samym spójnego dostępu do informacji o ich preferencjach, oczekiwaniach oraz wymaganiach w jednym miejscu. Podejście Unified Commerce umożliwia 360 stopniowy wgląd w zachowanie klientów w ramach całego systemu działalności. To pozwala przedsiębiorstwom na możliwość dogłębnej analizy prowadzonego biznesu, a także szybkiej reakcji na potrzeby klientów. Potwierdzają to dane z globalnej platformy Adyen – przedsiębiorstwa korzystające z Unified Commerce stwierdziły, że w pierwszym kwartale pandemii wolumen ich transakcji pozostał stabilny. Zapotrzebowanie na jednolite doświadczenie na linii konsument – marka będzie widocznie wzrastało w nadchodzącym roku.

Metody płatności klientów jako nowy program lojalnościowy

Osią podejścia Unified Commerce jest to, że wszystkie kanały sprzedaży połączone są w ramach jednego systemu. Umożliwia to m.in. tworzenie programów lojalnościowych w charakterze omni-channel, który również zyskał na popularności w 2020 roku. Dla przykładu, karta płatnicza klienta może stać się jednocześnie jego kartą lojalnościową, bez konieczności zapisywania się na dodatkowy program lojalnościowy lub pobierania aplikacji. Powiązanie lojalności z kartą płatniczą kupującego pozwala przedsiębiorcom na automatyczne oferowanie zniżek, spersonalizowanych rekomendacji lub innych nagród. Oznacza to, że firmy nie muszą dłużej polegać jedynie na swoich pracownikach, którzy znają stałych klientów, ale mogą ich rozpoznawać również na większą skalę – online i w sklepie. Dzięki temu odwiedzający poczują się docenieni nawet bez możliwości fizycznej wizyty w sklepie. Według prowadzonych przez Adyen analiz, aż 66% polskich klientów wybiera marki, które oferują programy lojalnościowe połączone z systemami płatności.

Płatności bezdotykowe rosną w siłę

Już od jakiegoś czasu płatności bezdotykowe wykraczają poza funkcję przyłożenia fizycznej karty do terminala płatniczego. Technologia NFC (komunikacji bliskiego zasięgu) wkracza do cyfrowych portmonetek pokroju Apple Pay i Google Pay. Co więcej, dzięki bezpiecznym metodom uwierzytelniania – kodom dostępu czy biometrii (odciskom palców czy rozpoznawaniu twarzy) – nie są one ograniczone do standardowych limitów nakładanych na transakcje zbliżeniowe. Udogodnienia te są o tyle ważne, że zgodnie z Adyen Retail Report, aż 62% klientów w Polsce przyznaje, że obawia się o higienę terminali płatniczych i woli korzystać z metod bezdotykowych.

Zgodność z regulacjami kluczowym krokiem budowania strategii e-handlu

Żadna strategia e-commerce nie będzie kompletna bez jasnego planu dotyczącego silnego uwierzytelniania klientów (SCA). Tym bardziej, że zgodnie z oczekiwaniami konsumentów, proces ten ma być szybki i nie wymagać od nich żadnych działań. SCA to europejski standard stworzony w celu zwiększenia bezpieczeństwa płatności online. Tak więc, kiedy klient dokonuje płatności, w momencie transakcji mogą być wymagane od niego dodatkowe poziomy uwierzytelnienia.

W przeszłości klienci mogli po prostu wprowadzać numer swojej karty i kod weryfikacyjny CVC. Jednak zgodnie z przepisami dyrektywy PSD2, wkrótce wymagane będzie uwierzytelnienie dwuskładnikowe. Aby mieć pewność, że realizowane transakcje są zgodne z PSD2 SCA, przedsiębiorcy powinni wdrożyć 3D Secure. Innym sposobem zadbania o spełnienie warunków SCA, jest użycie lokalnych metod płatności i międzynarodowych portfeli elektronicznych. Firmy powinny upewnić się, że ich transakcje są zgodne z wymogami, aby uniknąć ryzyka odmowy płatności przez banki, jednocześnie zapewniając płynne doświadczenie klienta – wkrótce to stanie się głównym tematem dyskusji w tym sektorze.

Po roku wielkiej niepewności próba przewidzenia przyszłości może wydawać się ryzykowna. Widzimy jednak, że jedno stało się już prawdą: pandemia COVID-19 przyspieszyła trendy w kierunku cyfryzacji – i jest to równie prawdziwe w przypadku sektora płatności, jak wielu innych obszarów biznesu i społeczeństwa. Konieczność unikania bliskiego kontaktu z innymi pokierowała transformacją firm i marek w ciągu kilku miesięcy, co w przeszłości mogło zająć lata. W tym procesie na dobre zmieniły się zachowania i oczekiwania. Wraz z początkiem 2021 roku nadchodzi wiele niepewności. Ale jestem przekonany, że cyfrowa transformacja płatności będzie postępować tylko szybciej. Nawet po ustąpieniu pandemii i umożliwieniu konsumentom powrotu do starych zachowań, wielu z nich tego nie zrobi. Podejrzewam, że szybki wzrost handlu elektronicznego obserwowany w ramach COVID-19 będzie się utrzymywał, zwłaszcza wśród konsumentów, którzy wcześniej nie mieli możliwości korzystania z technologii cyfrowych. Przedsiębiorstwa nie mogą zakładać, że ich cyfrowi klienci ograniczają się do młodszych, zaawansowanych technologicznie kupujących. 

Jakub Czerwiński, VP Sales CEE

 

Źródło: informacja prasowa Adyen 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«
  • Autor: BRIEF
  • 13 lipca 2020

Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020 [RAPORT]

koszyk zakupy online omnicommerce

Piąta edycja raportu „Omnicommerce. Kupuję wygodnie”, wzbogacona w tym roku o wpływ COVID-19 na zachowania zakupowe Polaków. Badanie i raport Izby Gospodarki Elektronicznej wykonała agencja badawcza Mobile Institute.

Gdzie bezpiecznie na zakupy?

Zgodnie z wynikami badania „Omnicommerce.Kupuję wygodnie”, 27% internautów deklaruje, że w związku z ryzkiem zarażenia koronawirusem, częściej robią zakupy online. Wśród osób powyżej 35 lat jest to nawet 38%. Więcej kupować online zaczęło 31% kobiet i 22% mężczyzn. Wyraźny ruch w stronę e-commerce’u widać w dużych miastach, o liczbie 100-200 tys. mieszańców oraz największych miastach, pow. 500 tys. mieszkańców, gdzie odpowiednio 42% i 32% konsumentów zaczęło przenosić zakupy do Internetu. Podobny trend można zaobserwować w regionach bardziej dotkniętych COVID-19, jak mazowieckie, małopolskie, dolnośląskie, łódzkie, gdzie co 3. konsument zwiększył zakupy online. Wyjątkiem jest województwo śląskie, gdzie – pomimo największej liczby zachorowań – zakupy w sieci zwiekszyło 20% badanych.

W ostatnich miesiącach zauważalna jest zmiana popularności odwiedzania fizycznych placówek przez klientów oraz zwiększona tendencja do przenoszenia biznesu do świata online. Wszyscy robimy małe kroki ku normalności, jednocześnie dostrzegając możliwości, jakie oferuje nam wirtualny świat handlu. Polska jest krajem, w którym ludzie są bardzo otwarci na nowe technologie, szczególnie w sektorze płatności i korzystania z form bezgotówkowych. Polacy chętnie korzystają z płatności bezdotykowych, płatności przez link, za pomocą Blika, itp. Tendencja do cyfryzacji przedsiębiorstw, również w kontekście metod płatności rośnie, a więc jest to niezwykle ważny rynek, pełen wielkich możliwości rozwoju.

Jakub Czerwiński, Wiceprezes ds. sprzedaży w Adyen

E-commerce z tarczą

W Internecie kupuje już 72% konsumentów. Odsetek e-kupujących wzrósł w stosunku do poprzedniego roku (tj. czerwca 2019. roku) aż o +15p.p. Bezpośrednio w odpowiedzi na panedemię konsumenci najczęściej zakupili w sieci sprzęt sportowy (24%), a dalej produkty wyposażenia domu (22%), elektronikę (21%), produkty z branży modowej (21%), produkty urodowe (21%), produkty związane ze zdrowiem (20%), AGD (15%) i produkty spożywcze (14%). Internauci, którzy już kupowali online w różnych kategoriach, takich zakupów dokonali jeszcze częściej. W wymienionych branżach zakupy zrobiło między 28% a 45% e-klientów. Warto wspomnieć, że produkty spożywcze zakupiło aż 34% e-kupujących. Intensyfikacja zakupów online we wspomnianych była najsilniejsza w małych i średnich miastach, 20-100 tys. mieszkańców. Wirtualne koszyki zapełniły też cześciej kobiety, które kupiły nie tylko więcej produktów modowych, urodowych i związanych ze zdrowiem, ale też dokonały zakupów w kategorii wyposażenia domu, AGD i elektroniki. Co cieszy, aż 12% inernautów zakupiło dostępy do różnych szkoleń i warsztatów online. Ta kategoria to kolejny zwycięzca pandemii.

Więcej, ale okazyjnie

Wartość koszyków zakupowych zwiększyła się nie tylko ze względu na wzrosty cen, ale także przeniesienie większych zakupów do online’u. Konsumenci coraz rzadziej są w stanie wskazać branżę, w której w ogóle nie dokonaliby zakupu online lub mobilnie. Do niedawna taką kategorią były produkty spożywcze, ale pandemia zdecydowanie zmieniła tę sytuację. Konsumenci nie tylko zaczęli robić zakupy spożywcze online, ale także docenili szybką reakcję sieci spożywczych i obecnie ich zadowolenie z e-zakupów w tej kategorii jest badzo duże, m.in. 72% uważa, że dostępność produktów jest dobra lub nawet bardzo dobra. Polacy przestali też bać się dużych wydatków online. Obecnie już prawie ¾ e-kupujących deklaruje, że ich koszyki zakupowe w sieci są większe niż w sklepach stacjonarnych albo nie zależą od kanału zakupowego. W przypadku zakupów spożywczych, aż 82% e-klientow jest zdania, że kupując produkty spożywcze w sieci, wydają więcej. Dla mody ten wskaźnik wyniósł 64%, a dla urody 69%. Warto jednak pamiętać o wrażliwości cenowej polskich konsumentów, którą pandemia nasiliła. 47% badanych zadklarowało, że będą podchodzić do zakupów bardziej racjonalnie, m.in. będą kupować rozważniej. Na takie zachowanie wskazuje m.in. częstsze niż rok temu wykorzystanie porównywarek cenowych oraz dekaracja dokonania ostatniego zakupu podczas porównywania cen albo bezpośrednio w odpowiedzi na informację o promocji.

Polacy zakupy w Internecie chwalą sobie przede wszystkim za dostęp do szerokiego asortymentu produktów i marek,a teraz także za zwiększone bezpieczeństwo i szybkość zakupów. Przez ostatnie lata malały wskazania na ceny w tym znaczeniu, że konsumenci nie zakłądają już, że są one zawsze niższe niż offline. To, co jest niezmienne, to oczekiwanie dostępu do okazji zakupowych, atrakcyjnych promocji, przecen, wyprzedaży. Widać, że pandemia jeszcze to oczekwanie wzmocniła, dlatego ważne jest, aby gracze e-commerce’owi pamiętali o zachętach zakupowych dla spragnionych zakupów Polaków, nie tylko tych codziennych, ale też przyjemnościowych, które 33% odłożyło na czas kwarantanny.

Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarzadzająca Mobile Institute

Na zakupy tam, gdzie zwykle, czyli gdzie?

W wielu branżach i kategoriach wzrosło zainteresowanie zakupami przez Internet, czego przyczyną były restrykcje związane z pandemią. Nowa rzeczywistość wymusiła na konsumentach zmianę dotychczasowych nawyków, co dla e-sprzedawców stało się szansą na pozyskanie nowej grupy odbiorców. W związku z tym, tak ważne jest żeby cały proces zakupowy, proces płatności i obsługa posprzedażowa budowały pozytywne doświadczenia i zachęcały do kolejnych transakcji. Zakupy internetowe powinny być niezmiennie, przede wszystkim bezpieczne, szybkie i wygodne.

Magdalena Grablewska, Marketing Manager Przelewy24

Restrykcje nałożone na sklepy stacjonarne ze względu na pandemię, spowodowały wyraźne osłabienie zjawiska zakupów wielokanałowych. W procesie ostatniego zakupu 36% konsumentów wykorzystało przynajmniej 2 kanały zakupowe (offline / online / mobile). Jest to o -20p.p. mniej niż rok temu. Do 43% spadł udział internautów kupujących te same marki w wielu kanałach, tj. online, mobilnie bądź stacjonarnie. Znacznie mniej konsumentów informacja o pordukcie, czy promocji, znaleziona w sieci, zachęci obecnie do wizyty w sklepie stacjonarnym. Konsumenci w takim przypadku, raczej pozostaną w kanale online. Jako klienci mamy też coraz mniej ulubionych miejsc zakupowych. Wciąż najczęściej ulubione miejsca klienci wskazują w kategoriach takich jak elektronika, wyposażenie domu i turystyka. Konkretne sklepy internetowe najczęściej mają swoich fanów wśród kupujących perfumy i kosmetyki, produkty wyposażenia wnętrz, a także te związane z kulturą i rozrywką, jak gry, aplikacje, książki, ebooki, płyty, czy muzyka w formacie cyfrowym. Jeśli chodzi o sklepy stacjonarne, to najczęściej swoich fanów mają te z kategorii spożywczej i wyposażenia wnętrz oraz salony sprzedaży aut bądź jednośladów oraz sklepy z akcesoriami motoryzacyjnymi. Platformy zakupowe zyskały jako ulubione miejsce zakupów urodowych oraz w kategorii kultura i rozrywka.

Można powiedzieć, że na początku pandemii zjawisko omnicommerce przestało istnieć. Zamknięcie sklepów stacjonarnych na czas epidemii spowodowało, że retailerzy i inne biznesy zaczęli szybciej transformować cyfrowo i dostosowywać się do realiów i zmian nawyków zakupowych klientów. Ogromnego skoku w e-commerce dokonała branża e-grocery. Na uwagę zasługują działania Carrefour i Biedronki oraz Lidla, a także Auchan. Auchan, sprzedaje artykuły spożywcze przez Allegro. Carrefour uruchomił usługę click & collect oraz możliwość sprawdzenia, czy w skepach sieci jest tłum klientów. Biedronka i Lidl wprowadziły zakupy przez Internet w 10 miastach przez aplikację Glovo. To rewolucyjne podejście powoduje, że e-grocery staje się już procesem ogólnopolskim.

Specjalnie dla BRIEF Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

POBIERZ PEŁNY RAPORT OMNI-COMMERCE. KUPUJĘ WYGODNIE 2020

Dynamicznie rosnąca liczba kupujących w internecie, bo aż 72% internautów, oraz pandemia mają naturalny wpływ na rozwój e-commerce. Kupujemy chętniej w internecie, ponieważ czujemy się w tym kanale bezpiecznie, nie tylko na ograniczony kontakt bezpośredni, ale także dlatego, że zakupy przez internet są łatwe, szybkie i wygodne. Co ważne, kupują już wszyscy w internecie – młodzi, osoby średniego wieku oraz seniorzy. Zakupy przez internet, zwłaszcza w Polsce,cechuje wysoki poziom obsługi klienta. Klient dla polskiego e-commerce jest najważniejszy.

Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

Dane pochodzą z badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 2069 internautów. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w dniach 20-29 maja 2020 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce po względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.

Źródło: informacja prasowa e-Izby 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«