...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Jak czytać heatmapy? Czego w nich nie widzisz?

Heatmaps CUX

Czego nie widzisz w heatmpach? Jak poprawnie je odczytywać i wyciągać z nich wnioski o zachowaniach użytkowników?

Heatmapy to graficzne przedstawienia najważniejszych działań użytkowników na Twoich stronach. Każda czynność, jak na przykład kliknięcie lub ruch myszą, zwiększa atrakcyjność danego obszaru, powodując, że staje się on „cieplejszy”. Miejsca, w których użytkownicy klikają często, są czerwone. Miejsca, w których użytkownicy klikają rzadziej, są niebieskie i zielone. Proste? Niezupełnie! Heatmapy to prawdziwe kopalnie wiedzy o użytkownikach, których – niestety – często nie umiemy odszyfrować. Czego więc nie widzisz w swoich heatmapach?

Poprawnie odczytywane heatmapy są w stanie pokazać Ci dokładną historię aktywności na Twojej stronie. Dzięki nim dowiesz się, gdzie ludzie klikają oraz gdzie nie klikają, mimo że według naszych założeń powinni. Czy klikają rzeczy, które nie są linkami? Czy klikają w złości lub frustracji? Zobaczysz, które linki nie działają oraz zidentyfikujesz miejsca, w których linki powinny się znaleźć (tzw. dead clicks).

Kiedy patrzysz na heatmapę, nie bierz niczego za pewnik! To, co widzisz to uogólniony widok działań użytkownika. Aby zobaczyć więcej szczegółów i przeanalizować określone scenariusze, musisz pogrzebać w ustawieniach, poszukać nowych punktów widzenia, znaleźć konkretne segmenty. I zaraz powiem Ci jak tego dokonać.

Heatmapa CUX
Heatmapa widziana w cux.io

Heatmapa ≠ Linkmapa

Mapa ciepła jest zawsze statycznym obrazkiem. Niektóre narzędzia scrappują stronę (tzn. wyodrębniają dane ze stron internetowych) od razu po podpięciu kodu. Inne takie jak CUX wyświetlają w podglądzie heatmapy najnowszy zarejestrowany widok. Jest to szczególnie ważne dla aktualności i dokładności zbieranych danych o zachowaniach użytkowników.

Pamiętaj, że heatmapa dotyczy wszystkich kliknięć na stronie – niezależnie od ich nasilenia i miejsca. Mapy ciepła, na których widzisz, że użytkownicy klikają i idealnie trafiają w miejsca przycisków to najpewniej linkmapy. Linkmapy wykluczają wszelkie kliknięcia, które nie są kliknięciami w odnośniki do innych podstron, przez co nie są w stanie przedstawić ci pełnego obrazu zachowań użytkowników.

Pop-upy, widgety, rozwijane menu

Jeśli Twoja strona ma wiele stanów – pojawia się analityczny problem. Wszelkie kliknięcia i interakcje z pojawiającymi się na Twojej stronie pop-upami, widgetami czy hoverami będą niezwykle ważne z punktu widzenia analizy zachowań użytkowników. Niestety jeśli nie generują osobnych adresów URL to nie zobaczysz dla nich odrębnej heatmapy.

Analizując heatmapę dla swojej strony i widząc kliki „w powietrzu” zastanów się, czy nie są to właśnie miejsca występowania tych dodatkowych treści. Choć nie zobaczysz ich na mapie ciepła, pamiętaj, że mają ogromną wartość analityczną! To właśnie one mówią Ci wiele o tych, z czym mierzą się użytkownicy na Twojej stronie.

Śledzenie ruchu z kampanii

Prowadzisz biznes online? Z pewnością kierujesz na swoją stronę ruch z płatnych kampanii czy mediów społecznościowych. Ale czy śledzisz odpowiednio ten ruch na swoich heatmapach?

Pamiętaj, że każde przekierowanie z zewnętrznych źródeł „dokleja” nam kawałek tekstu do naszego adresu. Dla użytkowników przychodzących z Facebooka będzie to fbclid, dla kliknięć z Google gclid. Jeśli masz wiele wejść kampanijnych lub social mediowych to heatmapa dla „gołego” adresu URL nie wystarczy. Warto w takiej sytuacji rejestrować w heatmapach wszystkie adresy URL i korzystać z funkcji „zgrupowane heatmapy„. Wykorzystaliśmy to ze świetnymi efektami podczas optymalizacji kampanii walentynkowej dla aniakruk.pl.

Zgrupowana heatmapa CUX
Zgrupowana heatmapa dla ruchu kampanijnego w cux.io

Rejestrowanie frustracji

Niezależnie od tego, jak wiele czasu poświęciłeś na zaprojektowanie swojej idealnej strony czy produktu – frustracja użytkowników to zjawisko, z którym z pewnością się spotkasz! Śledzenie wzorców zachowań użytkowników tzw. Experience Metrics pozwala na wyłapywanie negatywnych emocji, zanim przerodzą się w poważne problemy grożące spadkiem konwersji.

Heatmapy są tutaj rozwiązaniem idealnym. Poprawnie odczytane mogą stać się źródłem wiedzy o frustracjach użytkowników. Wyobraź sobie sytuację, że jakiś element strony ma dużo więcej kliknięć niż Twoje CTA (ang. Call to action). Nie świadczy to o jego popularności, a najczęściej o problemach jego dotyczących. Może okazać się bowiem, że użytkownicy nie mogą w niego kliknąć. Tym samym zwiększają ruch w jego obszarze, co odznacza się czerwienią na naszej heatmapie. W śledzeniu frustracji przydatne będą również mapy ciepła ilustrujące rage clicki.

 

Poprawne czytanie heatmap to sztuka. Poświęcę jej część nadchodzącego szkolenia online „Analiza jakościowa dla zaawansowanych„, które odbędzie się już 23 marca. Dla wszystkich czytelników Brief przygotowaliśmy zniżkę 20% na hasło „BRIEF”. Zapisy: https://learn.cux.io/analiza-masterclass


Autorka:

Paulina Walkowiak – co-founderka & CEO, cux.io

 

 

CUX to pierwsze na świecie narzędzie do UX Automation, wykrywające wzorce zachowań i doświadczeń użytkowników na stronach. Wykorzystując machine learning do predyktywnej analizy jakościowej, pomaga firmom nie tylko zaoszczędzić czas do tej pory poświęcany na samodzielną analizę danych, ale także utrzymać wzrost sprzedaży, przewidując, które zachowania klientów będą hamować konwersję. Dzięki ich rozwiązaniu umożliwiającemu szybkie znajdowanie i likwidowanie frustracji klientów T-Mobile zwiększył konwersję kampanii e-mailowej o 68%, jedna z wiodących księgarni wysyłkowych pozbyła się problemów z walidacją formularza, zyskując 26% szczęśliwych kupujących, a producent specjalistycznych oczyszczaczy powietrza odkrył insight dotyczący preferencji w sposobie płatności jego grupy docelowej, co pozwoliło podnieść liczbę transakcji bezobsługowych aż o 30%!

CUX

4 powody, dla których musisz analizować w sposób ciągły

budzik na biurku

Analiza ciągła, czy raczej regularna, ma szansę odmienić Twój biznes i zacząć przynosić natychmiastowe rezultaty. Przekonaj się o tym, na tych 4 przykładach!

Nie oszukujmy się – analityka nie ma dobrego PR. Rzędy niezrozumiałych liczb, metryki ustawiane „na czuja”, wykresy i tabele prezentujące miliony możliwych wniosków. Brzmi jak koszmar. Na szczęście to tylko pozory! Mądra analiza danych jest w stanie sprawnie poprowadzić do logicznych wniosków oraz natychmiastowych wdrożeń i ulepszeń. Jednak, aby była mądra, musi być również ciągła.

Od razu wytłumaczmy sobie jedno: analiza w sposób ciągły nie znaczy, że musisz ślęczeć nad tabelami przez 24 godziny 7 dni w tygodniu! Ciągłość oznacza w tym przypadku regularność. Chodzi o to, abyś zaglądał w statystki „bez przyczyny”. Abyś mógł obserwować drobne zmiany i odchylenia i nie dał się im zaskoczyć. Abyś nie uruchamiał narzędzia analitycznego od święta, bo akurat „szef musi zobaczyć liczby” lub trzeba przygotować raport kwartalny.

Kiedy już przeprosimy się z codzienną lub po prostu regularną analityką, nasz biznes z pewnością nam za to podziękuję. Oto 4 powody – jeśli fakt bycia naprawdę zorientowanym we własnym przedsiębiorstwie nie jest wystarczający – dlaczego powinniśmy analizować w sposób ciągły.

Analityka to nie badanie

Praca z danymi nie jest tym samym co prowadzenie badań. Badania mają za zadanie odpowiedzieć nam na wcześniej postawione tezy (np. ten produkt się sprzeda) czy zebranie pogłębionych informacji o przedstawicielach grupy docelowej (m.in. wywiady zogniskowane i indywidualne). Badania w przedsiębiorstwie prowadzimy raz na jakiś czas, ad hoc. Z reguły mają dłuższy okres trwania, są kosztowe i wymagają określonych zasobów.

Analityka w odróżnieniu od badań nie może być prowadzona „od święta”. Jej zadaniem nie jest znalezienie poparcia dla naszych założeń, a sprawdzanie skuteczności prowadzonych dotychczas działań. Analiza prowadzona w sposób ciągły umożliwia trzymanie ręki na pulsie i natychmiastowe reagowanie na nawet najmniejsze spadki efektywności. Analityka pozwala więc wyłapać błędy, problemy i usterki oraz naprawiać je (i sprawdzać jakość tych napraw) w czasie rzeczywistym, kiedy badania będą w stanie przeprowadzić jedynie retrospektywę bez możliwości wprowadzenia zmian.

Rozwój produktów cyfrowych

W czasie szybko postępującej digitalizacji spowodowanej m.in. pandemią rozwój produktów i usług cyfrowych stał się niezwykle konkurencyjny. Jeśli nie dostarczymy klientom konkretnych cech produktu czy usługi, od razu przejdą do kolejnego dostawcy. W tak tłocznym świecie online rzadko otrzymujemy kolejną szansę.

Dzięki analityce możemy działać iteracyjne. Ciągła (=regularna) analiza danych pozwala na bieżące znajdowanie tzw. quick wins i wprowadzanie na ich podstawie zmian. A co ważniejsze – na monitorowanie postępu i natychmiastowe reagowanie na kolejne problemy. Takie działania są w stanie wyłapać frustracje klientów związane z naszym cyfrowym produktem i szybką ich naprawę. W ten sposób jesteśmy w stanie utrzymać wysokie zadowolenie użytkowników i stały (lub wyższy) poziom konwersji bez podrzucania klientów konkurencji 😉

Nie mierz własną miarą

Stworzyłeś produkt, poświęciłeś swój czas i energię, po nocach siedziałeś nad poprawkami i ulepszeniami. Jesteś pewien, że jest to najlepsza jego wersja. Klienci oszaleją. No cóż. Pocieszającym jest fakt, że nie jesteś jedynym przedsiębiorcą wpadającym w pułapki takiego myślenia.

Błędy poznawcze związane z przywiązaniem do własnego produktu to norma. Jednak, aby produkt cyfrowy zarabiał, musi być odpowiedzią na konkretne i jasno sprecyzowane potrzeby użytkowników, nie na twoje przeczucia. Dokładna i ciągła analiza danych pozwala ograniczać lub nawet zupełnie eliminować ich występowanie. Być może klient nie podąża ścieżką, którą dla niego zaprojektowałeś lub potrzebuje dodatkowych informacji w miejscu, którego nie przewidziałeś. Analiza zachowań użytkowników jest w stanie na te pytania odpowiedzieć od ręki.

Fakty zamiast przeczuć

Analityka nieustannie dostarcza informacji o kondycji naszego biznesu, o wzrostach i spadkach zainteresowania klientów, o finansach i predykcjach na przyszłość. Pozwala nam również wejrzeć w głąb doświadczeń i emocji użytkowników na naszej stronie czy wewnątrz aplikacji.

Odpowiednia, ciągła analiza wzorców zachowań użytkowników i poprawne na jej podstawie wnioskowanie jest w stanie dostarczać niepodważalnych argumentów do podejmowania decyzji na podstawie zachowań klientów. Dzięki temu jesteśmy w stanie precyzyjnie adresować ich potrzeby i problemy oraz reagować na ich frustracje. Podejmowanie działań w oparciu o konkretne dane – nie o własne przeczucia – eliminuje możliwość popełniania błędów.

 

Wszystkich zainteresowanych wyciąganiem z danych 100% zapraszamy na szkolenie online „Analiza jakościowa dla zaawansowanych„, które 23 marca 2021 roku poprowadzi Paulina Walkowiak.  Dla zapisów z kodem BRIEF20 przewidziano 20% zniżki.


Autorka:

Kamila Kotowska – PR & Marketing Manager, cux.io

 

 

CUX to pierwsze na świecie narzędzie do UX Automation, wykrywające wzorce zachowań i doświadczeń użytkowników na stronach. Wykorzystując machine learning do predyktywnej analizy jakościowej, pomaga firmom nie tylko zaoszczędzić czas do tej pory poświęcany na samodzielną analizę danych, ale także utrzymać wzrost sprzedaży, przewidując, które zachowania klientów będą hamować konwersję. Dzięki ich rozwiązaniu umożliwiającemu szybkie znajdowanie i likwidowanie frustracji klientów T-Mobile zwiększył konwersję kampanii e-mailowej o 68%, jedna z wiodących księgarni wysyłkowych pozbyła się problemów z walidacją formularza, zyskując 26% szczęśliwych kupujących, a producent specjalistycznych oczyszczaczy powietrza odkrył insight dotyczący preferencji w sposobie płatności jego grupy docelowej, co pozwoliło podnieść liczbę transakcji bezobsługowych aż o 30%!

CUX