...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Jak czytać heatmapy? Czego w nich nie widzisz?

Heatmaps CUX

Czego nie widzisz w heatmpach? Jak poprawnie je odczytywać i wyciągać z nich wnioski o zachowaniach użytkowników?

Heatmapy to graficzne przedstawienia najważniejszych działań użytkowników na Twoich stronach. Każda czynność, jak na przykład kliknięcie lub ruch myszą, zwiększa atrakcyjność danego obszaru, powodując, że staje się on „cieplejszy”. Miejsca, w których użytkownicy klikają często, są czerwone. Miejsca, w których użytkownicy klikają rzadziej, są niebieskie i zielone. Proste? Niezupełnie! Heatmapy to prawdziwe kopalnie wiedzy o użytkownikach, których – niestety – często nie umiemy odszyfrować. Czego więc nie widzisz w swoich heatmapach?

Poprawnie odczytywane heatmapy są w stanie pokazać Ci dokładną historię aktywności na Twojej stronie. Dzięki nim dowiesz się, gdzie ludzie klikają oraz gdzie nie klikają, mimo że według naszych założeń powinni. Czy klikają rzeczy, które nie są linkami? Czy klikają w złości lub frustracji? Zobaczysz, które linki nie działają oraz zidentyfikujesz miejsca, w których linki powinny się znaleźć (tzw. dead clicks).

Kiedy patrzysz na heatmapę, nie bierz niczego za pewnik! To, co widzisz to uogólniony widok działań użytkownika. Aby zobaczyć więcej szczegółów i przeanalizować określone scenariusze, musisz pogrzebać w ustawieniach, poszukać nowych punktów widzenia, znaleźć konkretne segmenty. I zaraz powiem Ci jak tego dokonać.

Heatmapa CUX
Heatmapa widziana w cux.io

Heatmapa ≠ Linkmapa

Mapa ciepła jest zawsze statycznym obrazkiem. Niektóre narzędzia scrappują stronę (tzn. wyodrębniają dane ze stron internetowych) od razu po podpięciu kodu. Inne takie jak CUX wyświetlają w podglądzie heatmapy najnowszy zarejestrowany widok. Jest to szczególnie ważne dla aktualności i dokładności zbieranych danych o zachowaniach użytkowników.

Pamiętaj, że heatmapa dotyczy wszystkich kliknięć na stronie – niezależnie od ich nasilenia i miejsca. Mapy ciepła, na których widzisz, że użytkownicy klikają i idealnie trafiają w miejsca przycisków to najpewniej linkmapy. Linkmapy wykluczają wszelkie kliknięcia, które nie są kliknięciami w odnośniki do innych podstron, przez co nie są w stanie przedstawić ci pełnego obrazu zachowań użytkowników.

Pop-upy, widgety, rozwijane menu

Jeśli Twoja strona ma wiele stanów – pojawia się analityczny problem. Wszelkie kliknięcia i interakcje z pojawiającymi się na Twojej stronie pop-upami, widgetami czy hoverami będą niezwykle ważne z punktu widzenia analizy zachowań użytkowników. Niestety jeśli nie generują osobnych adresów URL to nie zobaczysz dla nich odrębnej heatmapy.

Analizując heatmapę dla swojej strony i widząc kliki „w powietrzu” zastanów się, czy nie są to właśnie miejsca występowania tych dodatkowych treści. Choć nie zobaczysz ich na mapie ciepła, pamiętaj, że mają ogromną wartość analityczną! To właśnie one mówią Ci wiele o tych, z czym mierzą się użytkownicy na Twojej stronie.

Śledzenie ruchu z kampanii

Prowadzisz biznes online? Z pewnością kierujesz na swoją stronę ruch z płatnych kampanii czy mediów społecznościowych. Ale czy śledzisz odpowiednio ten ruch na swoich heatmapach?

Pamiętaj, że każde przekierowanie z zewnętrznych źródeł „dokleja” nam kawałek tekstu do naszego adresu. Dla użytkowników przychodzących z Facebooka będzie to fbclid, dla kliknięć z Google gclid. Jeśli masz wiele wejść kampanijnych lub social mediowych to heatmapa dla „gołego” adresu URL nie wystarczy. Warto w takiej sytuacji rejestrować w heatmapach wszystkie adresy URL i korzystać z funkcji „zgrupowane heatmapy„. Wykorzystaliśmy to ze świetnymi efektami podczas optymalizacji kampanii walentynkowej dla aniakruk.pl.

Zgrupowana heatmapa CUX
Zgrupowana heatmapa dla ruchu kampanijnego w cux.io

Rejestrowanie frustracji

Niezależnie od tego, jak wiele czasu poświęciłeś na zaprojektowanie swojej idealnej strony czy produktu – frustracja użytkowników to zjawisko, z którym z pewnością się spotkasz! Śledzenie wzorców zachowań użytkowników tzw. Experience Metrics pozwala na wyłapywanie negatywnych emocji, zanim przerodzą się w poważne problemy grożące spadkiem konwersji.

Heatmapy są tutaj rozwiązaniem idealnym. Poprawnie odczytane mogą stać się źródłem wiedzy o frustracjach użytkowników. Wyobraź sobie sytuację, że jakiś element strony ma dużo więcej kliknięć niż Twoje CTA (ang. Call to action). Nie świadczy to o jego popularności, a najczęściej o problemach jego dotyczących. Może okazać się bowiem, że użytkownicy nie mogą w niego kliknąć. Tym samym zwiększają ruch w jego obszarze, co odznacza się czerwienią na naszej heatmapie. W śledzeniu frustracji przydatne będą również mapy ciepła ilustrujące rage clicki.

 

Poprawne czytanie heatmap to sztuka. Poświęcę jej część nadchodzącego szkolenia online „Analiza jakościowa dla zaawansowanych„, które odbędzie się już 23 marca. Dla wszystkich czytelników Brief przygotowaliśmy zniżkę 20% na hasło „BRIEF”. Zapisy: https://learn.cux.io/analiza-masterclass


Autorka:

Paulina Walkowiak – co-founderka & CEO, cux.io

 

 

CUX to pierwsze na świecie narzędzie do UX Automation, wykrywające wzorce zachowań i doświadczeń użytkowników na stronach. Wykorzystując machine learning do predyktywnej analizy jakościowej, pomaga firmom nie tylko zaoszczędzić czas do tej pory poświęcany na samodzielną analizę danych, ale także utrzymać wzrost sprzedaży, przewidując, które zachowania klientów będą hamować konwersję. Dzięki ich rozwiązaniu umożliwiającemu szybkie znajdowanie i likwidowanie frustracji klientów T-Mobile zwiększył konwersję kampanii e-mailowej o 68%, jedna z wiodących księgarni wysyłkowych pozbyła się problemów z walidacją formularza, zyskując 26% szczęśliwych kupujących, a producent specjalistycznych oczyszczaczy powietrza odkrył insight dotyczący preferencji w sposobie płatności jego grupy docelowej, co pozwoliło podnieść liczbę transakcji bezobsługowych aż o 30%!

CUX

Czym jest UX Automation?

UX Automation

Czym właściwie jest UX Automation i dlaczego jest to ostatni dzwonek, aby się tego dowiedzieć?

O User Experience powiedziano już wiele – po co, czemu i z jakim skutkiem? Ze świecą szukać produktowca czy świadomego przedsiębiorcy, który odrzuci dbanie o doświadczenia użytkowników, budując swoją markę czy produkt. Coraz ciężej również znaleźć tych, którzy uważają, że dane i analiza nie przynoszą efektów. Co łączy jednych i drugich? UX Automation.

O ile dane ilościowe – przychodzące do nas choćby z Google Analytics – zakorzeniły się już w naszej świadomości, o tyle wciąż nie wiemy jak (a czasem nawet czy w ogóle) analizować zachowania. A to właśnie w analizie behawioralnej użytkowników wchodzących w interakcje z naszą stroną, produktem cyfrowym czy aplikacją ukryte są emocje, które ostatecznie zadecydują o naszym sukcesie biznesowym.

Widok Google Analytics
W Google Analytics zobaczysz spadek liczby użytkowników odwiedzających Twoją witrynę, jednak nie poznasz odpowiedzi na pytanie „dlaczego tak się dzieje?”

Z pomocą przychodzi właśnie UX automation – analityczny proces rozpoznawania wzorców zachowań i doświadczeń użytkowników, wyciągania wniosków i wprowadzania na ich podstawie ulepszeń. Brzmi strasznie? Zupełnie bezzasadnie! UX automation ma za zadanie wyręczyć nas w czasochłonnej, często niezrozumiałej analizie danych i wspomóc nas w wyciąganiu szybkich i logicznych wniosków. Któż nie chciałby, aby jego dane same układały się w sensowne rozwiązania i pozwalały wprowadzać natychmiastowe ulepszenia produktu?

Budując pierwsze narzędzie do automatyzacji UX – cux.io – udało się odkryć sposób, jak dane o zachowaniach i emocjach użytkowników przekładają się na doświadczenia klientów, jak zbieranie tych najważniejszych danych można zautomatyzować i jak najtrafniej odfiltrować tylko te dane, które mają znaczenie dla naszego biznesu.

Dzięki ciągłym badaniom poznajemy coraz to nowe zachowania, które mówią nam o negatywnych emocjach użytkowników. Już teraz wykrywanie rage clicków, rage k-pressów, chaotycznych ruchów myszą, częstych i kompulsywnych odświeżeń strony, czy zoomowania na urządzeniach mobilnych, pomaga marketerom od ręki znajdować rozwiązania, które drobnymi krokami, bez wielkich i zasobochłonnych zmian podnoszą motywacje klientów, polepszają ich doświadczenia, a w konsekwencji zwiększają sprzedaż, nawet gdy nic innego już nie pomaga.

cux.io – Experience Metrics
Narzędzia UX Automation – takie jak cux.io – są w stanie rozpoznawać wzorce zachowań użytkowników oraz wyłapywać ich frustracje związane z Twoją stroną. Dzięki nagraniom wizyt szybko dowiesz się, dlaczego liczba użytkowników spada, np. ponieważ zirytował ich niedziałający formularz na Twojej stronie.

Jest to możliwe właśnie dzięki wdrożeniu działań UX Automation, które są w stanie rozpoznawać miejsca problematyczne na stronie, miejsce powodujące frustrację czy determinujące pozytywne doświadczenia. Działania te – niemalże z definicji – zwiększają efektywność projektowania doświadczeń użytkownika, a także wspierają proces podnoszenia współczynników konwersji, jednocześnie eliminując dla wielu przykrą i czasochłonną samodzielną analizę danych.

U podstaw UX automation leży założenie, iż możliwie jak najlepsze dopasowanie produktu oraz jego komunikacji do dokładnie sprecyzowanej grupy docelowej przynosi lepsze efekty niż stosowanie standardowych i ogólnie przyjętych praktyk wykorzystywanych w obszarze UX. I to się sprawdza! T-mobile dzięki obserwacji frustracji użytkowników był w stanie zwiększyć poziom konwersji o 68%, a producent oczyszczaczy powietrza – przyglądając się zachowaniom klientów w procesie płatności – zmniejszył niepożądane działania userów o 37%!

cux.io Heatmapa
Heatmapy (tzw. mapy ciepła) to również element UX Automation – dają ci informacje o miejscach na stronie/aplikacji, które są najbardziej atrakcyjne dla Twoich odbiorców.

Automatyzacja UX to nowa kategoria analityczna, która powstała w 2020 roku, jednak jej rosnąca popularność i znaczenie w 2021 to fakt. Pandemia niesamowicie przyspieszyła tempo digitalizacji i sprawiła, że konkurencja w obszarze produktów cyfrowych jest dzisiaj ogromna. Wydarzenia ostatniego roku pokazały nam wyraźnie, że w każdej dziedzinie życia liczy efektywność i warto skupiać się jedynie na tym, co faktycznie ma dla nas znaczenie. A wprowadzenie UX Automation do codzienności swojej firmy może okazać się niezbędnym elementem budowania obecności rynkowej.


Autorka:

Kamila Kotowska – PR & Marketing Manager, cux.io

 

CUX to pierwsze na świecie narzędzie do UX Automation, wykrywające wzorce zachowań i doświadczeń użytkowników na stronach. Wykorzystując machine learning do predyktywnej analizy jakościowej, pomaga firmom nie tylko zaoszczędzić czas do tej pory poświęcany na samodzielną analizę danych, ale także utrzymać wzrost sprzedaży, przewidując, które zachowania klientów będą hamować konwersję. Dzięki ich rozwiązaniu umożliwiającemu szybkie znajdowanie i likwidowanie frustracji klientów T-Mobile zwiększył konwersję kampanii e-mailowej o 68%, jedna z wiodących księgarni wysyłkowych pozbyła się problemów z walidacją formularza, zyskując 26% szczęśliwych kupujących, a producent specjalistycznych oczyszczaczy powietrza odkrył insight dotyczący preferencji w sposobie płatności jego grupy docelowej, co pozwoliło podnieść liczbę transakcji bezobsługowych aż o 30%!

CUX

CallPage pozyskuje 17 mln złotych na rozwój na rynkach zachodnich

CallPage to krakowski startup, który opracował system pozwalający na analizę zachowań klientów na stronie internetowej i umożliwiający nawiązanie bezpośredniego kontaktu w 28 sekund. Firma od grupy profesjonalnych inwestorów pozyskała nową rundę finansowania na rozwój. To kolejna inwestycja w spółkę, która powstała w 2015 roku. Założycielami są Ross Knap, Sergey Butko i Andrew Tkachiv. W ramach wartej 17 mln złotych rundy, inwestorem wiodącym jest polsko-izraelski fundusz TDJ Pitango Ventures. W spółkę zainwestowały również fundusze Innovation Nest i Market One Capital. To jedna z największych rund inwestycyjnych w Europie Środkowo-Wschodniej tego roku.

Jak działa produkt 

CallPage to system umożliwiający kontakt z potencjalnym klientem w 28 sekund. Jeśli osoba odwiedzająca stronę internetową jest zainteresowana ofertą i ma dodatkowe pytania, dzięki widgetowi dostaje możliwość pozostawienia swojego numeru telefonu. Wtedy system CallPage dokonuje automatycznego zestawienia klienta z przedstawicielem danej firmy i pozwala przekonwertować klienta w najlepszym dla sprzedawcy momencie.  Aby takie z pozoru proste zadanie było możliwe, CallPage zbudował złożony system zestawiania, inicjowania i kosztowej optymalizacji połączeń. Oczywiście wszystkie kontakty i relacje są zarządzane przez autorski system CRM.

Już ponad 3000 firm z całego świata korzysta z systemu. Liczba użytkowników CallPage wynosi obecnie ponad 2 mln osób, wśród których jest blisko 800 tys. Polaków. Z widgetu korzystają również największe firmy, jak m.in. UPC, Virgin Mobile, Medicover, czy Coral Travel.

O planach na rozwój. Rynek zagraniczny

Pod kątem rozwoju produktu CallPage zmienia się z małego, niebieskiego przycisku na stronie, w platformę dzięki której można zarządzać wszystkimi połączeniami telefonicznymi w firmie. A klienci coraz chętniej wybierają taką formę kontaktu chcąc w bezpośredniej rozmowie upewnić się co do cech produktu, którego zakup planują.

“Po inwestycji będziemy kontynuowali nasz plan rozwoju. Chcemy zmienić się w produkt typu “All your company calls in one place”. W dziale R&D, rozpoczęły się już prace nad wykorzystaniem machine learning i AI, pozwalającą analizować setki tysięcy rozmów przez nasz system. Dzięki temu firmy będą mogły lepiej i skuteczniej budować swoją komunikację.” — mówi Andrew Tkachiv, współzałożyciel i CTO CallPage.

“Od pierwszego spotkania z założycielami CallPage wiedziałem, że zainwestujemy w ich startup. Zdecydowaliśmy się na przewodzenie tej rundzie inwestycyjnej, ponieważ CallPage ma wyjątkowy potencjał globalnej ekspansji a założyciele przez ostatnie kilka lat pokazali, że potrafią skutecznie realizować wzrosty. Jako TDJ Pitango Ventures będziemy wspierać spółkę w tym procesie, w szczególności w najbardziej krytycznych obszarach, korzystając również z globalnego networku naszego izraelskiego partnera – Pitango Ventures.” — skomentował Wojciech Fedorowicz Partner Zarządzający TDJ Pitango Ventures

Fundusz TDJ Pitango Ventures powstał przy wsparciu środków publicznych pochodzących z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju.

“Komunikacja głosowa staje się krytycznie ważnym narzędziem wykorzystywanym w kanałach sprzedaży, którego znaczenie rośnie szczególnie w przypadku skomplikowanych produktów oferowanych w wielu wariantach. Głęboko też wierzę, że w nieodległej przyszłości sztuczna inteligencja umożliwiająca prowadzenie płynnego dialogu z klientem  tzw. “conversational AI” będzie również jednym z najbardziej efektywnych sposobów generowania silnych wzrostów sprzedaży i zwiększania satysfakcji klientów. A to właśnie jest kierunek, w którym zmierza CallPage” — dodał Marek Kapturkiewicz, współzałożyciel i Partner Innovation Nest. 

“Patrząc na kierunki rozwoju narzędzi wspomagających kontakty z użytkownikiem, które obecnie zmierzają w stronę rozwiązań głosowych, CallPage idealnie wpisuje się w te trendy. Cortana – Microsoft, Alexa – Amazon czy też Duplex i Asystent głosowy Google pokazują, że przyszłość należy do takich właśnie rozwiązań. Jeśli do świetnej technologii i zrozumiałego modelu biznesowego dodamy pełen energii, pasji i ambicji zespół – wówczas efektem jest inwestycja od grupy wiodących funduszy w kraju.” — powiedział Marcin Kurek, Partner Zarządzający Market One Capital.

Spółka planuje dynamiczny wzrost na rynkach zagranicznych, przede wszystkim USA. Jednak na razie nie planuje przenosić swojej siedziby do Stanów Zjednoczonych.

“Mamy unikalną przewagę nad konkurencją – możemy tworzyć produkt na polskim rynku a sprzedawać go na rynku globalnym. To co nasza konkurencja wydaje w Kalifornii nas będzie kosztowało 5 razy mniej, a Polsce i Krakowie mamy zaplecze znakomitych specjalistów. Nie chcemy na razie z takiej przewagi rezygnować i przenosić siedziby do USA.” — dodaje Ross Knap współzałożyciel i Prezes CallPage.

“Drugi LiveChat” 

W świecie mediów CallPage już kilkakrotnie zostało nazwane drugim LiveChatem, spółką wycenianą na polskiej giełdzie na ponad 0,9 mld złotych. Powodów jest kilka, między innymi podobny model biznesowy oraz sposób działania produktu – LiveChat oferuje widget na stronę dający możliwość czatu z konsultantem, natomiast CallPage – widget pozwalający na odbycie natychmiastowej rozmowy telefonicznej.

Na razie takie porównanie – ze względu na skalę obydwu biznesów – wydaje się być na wyrost, ale LiveChat jest dla nas znakomitym przykładem, że możliwe jest zbudowanie globalnego biznesu w branży nawiązywania relacji z klientem i wsparcia sprzedaży — mówi Sergey Butko, współtwórca oraz CMO CallPage. Jak dodaje: “Mieliśmy na stole trzy oferty – dwie od inwestorów, a trzecią od jednej ze spółek telekomunikacyjnych. Ostatnia dotyczyła kupna całej firmy. Mogliśmy wybrać tę ostatnią i sprzedać firmę, ale naprawdę wierzymy, że mamy potencjał, aby w najbliższych 4-5 latach zbudować firmę poziomu LiveChat, i to jest nasz cel. Stąd oferta sprzedaży firmy na tym etapie nie była dla nas w żaden sposób interesująca.”

O początkach 

W 2015 roku Ross Knap, Sergey Butko oraz Andrew Tkachiv wpadli na pomysł stworzenia CallPage. Pierwszy miesiąc pracy opierał się głównie na robieniu projektu “po godzinach”, jednak szybko dostrzegli potencjał pomysłu i zdecydowali się skupić swoje siły tylko na nim.

Trzy lata temu kiedy startowaliśmy, rynek narzędzi do szybkiego kontaktu telefonicznego w Polsce po prostu nie istniał. Tylko w zeszłym roku przez wtyczkę CallPage zostało zamówionych prawie 2 miliony rozmów.  Już nie dziwi niebieska słuchawka CallPage, która coraz częściej pojawia się w Internecie zachęcając mnie do dokonania zakupu i uzyskania dodatkowych informacji o nawet tak powszechnych produktach jak karma dla psa. To jest coś niesamowitego. — tłumaczy Ross Knap.

Przez 3 lata istnienia, CallPage kilkukrotnie z sukcesem pozyskiwał finansowanie. Przy założeniu spółki, w projekt zainwestował AIP SeedCapital wraz z Aniołem Biznesu. Jako kolejni spółką zainteresowali się: estoński akcelerator Startup Wise Guys oraz fundusz bValue.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF