...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Bank Millennium wyróżniony tytułem Europejskiego Lidera Klimatycznego 2023

Działania Banku Millennium na rzecz zrównoważonego rozwoju i ochrony środowiska zostały docenione przez Financial Times i Statistę. Bank Millennium jest jedyną spółką z Polski wyróżnioną w zestawieniu Europe’s Climate Leaders 2023.

Europe’s Climate Leaders to zestawienie 500 firm z 33 krajów europejskich. Obejmuje firmy, które w latach 2016-2021 osiągnęły m.in. największą redukcję emisji gazów cieplarnianych w stosunku do przychodów oraz podejmują aktywności w zakresie przejrzystości raportowania działań związanych z redukcją emisji.

– Wyróżnienie Banku Millennium w zestawieniu Europe’s Climate Leaders 2023 pokazuje, że konsekwentna realizacja polityki zrównoważonego rozwoju i prowadzone od lat inicjatywy związane z redukcją emisji gazów cieplarnianych są potrzebne i zauważane. W naszym banku w 2022 roku obniżyliśmy emisję własną gazów cieplarnianych w stosunku do roku 2020 o ponad 50%. Konsekwentnie poszerzamy też zakres udostępnianych danych – w ubiegłym roku zaraportowaliśmy kolejne 3 kategorie w trzecim zakresie emisji. A to tylko niektóre z naszych działań. Cieszymy się, że Financial Times i Statista doceniły nasze wysiłki w tym obszarze, tym bardziej, że jesteśmy jedyną spółką z Polski w zestawieniu – mówi Magdalena Trzynadlowska, dyrektorka Biura Zrównoważonego Rozwoju w Banku Millennium.

Spółka Millennium bcp, główny akcjonariusz Banku Millennium, jest obecna w zestawieniu Europe’s Climate Leaders od pierwszego wydania.
Firmy wyróżnione w zestawieniu Europe’s Climate Leaders 2023, musiały spełniać m.in. następujące kryteria:
• niezależne raportowanie danych dotyczących emisji,
• publikacja danych dotyczących emisji własnych, czyli dla zakresu 1 i 2, w latach 2016 – 2021,
• siedziba firmy w jednym z 33 krajów europejskich,
• przychody w 2021 w wysokości co najmniej 40 mln euro.

Ponadto tegoroczna metodologia badania nie opierała się wyłącznie, jak w ubiegłych latach, na ocenie redukcji emisji własnych, ale została poszerzona o dodatkowe kryteria m.in. przejrzystość w raportowaniu emisji w zakresie 3. Bank Millennium konsekwentnie poszerza zakres raportowanych danych – w roku 2022 zaraportował kolejne 3 kategorie w zakresie 3.
Pełne zestawienie Europe’s Climate Leaders 2023 jest dostępne na stronie Financial Times: www.ft.com/climate-leaders-europe-2023.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Omnichannel, czyli wielokanałowe podejście do sprzedaży

omnichannel

Spójne doświadczenie, możliwość nabycia produktu zgodnie z preferencjami klienta czyli np. zdalnie lub hybrydowo z płynnym przejściem przez poszczególne kanały dystrybucji oraz dodatkowe rozwiązania upraszczające ścieżkę zakupową - to zalety wielokanałowego procesu sprzedaży. Pozwala on zdobyć lojalność klientów i zwiększyć wyniki.

Podejście omnichannel zakłada całkowitą integrację kanałów dystrybucji. Pojęcie to jest jednak znacznie szersze. Skupia się na kliencie i ma za zadanie tworzenie spójnego doświadczenia na wszystkich płaszczyznach styku klienta z daną marką i zaskarbienie sobie tym samym jego lojalności. Budowanie rozwiązań omnichannel poprzedza zazwyczaj szczegółowa analiza danych na temat zachowań konsumentów. Im większą wiedzą na temat klienta dysponuje firma, tym łatwiej skroić rozwiązania na miarę jego potrzeb.

W kwestiach zakupowych od dawna obserwujemy trend skupiający się na maksymalnym upraszczaniu ścieżki zakupowej. Klienci oczekują obecnie, by proces nabycia wybranego produktu wymagał od nich jak najmniej wysiłku. Świadczy o tym wysoki i stale rosnący udział sprzedaży w kanałach mobilnych, gdzie zakupu można dokonać w pełni zdalnie w dowolnym miejscu i o dowolnej porze. Pociąga to za sobą rozwój w e-commerce trendu „one click”, który platformy zakupowe nieustannie rozwijają, by sprowadzić finalizację zakupu do jednego kliknięcia. Szybkość i prostota sprzyja zapewnieniu konsumentom lepszego doświadczenia, a ono może zapewnić przewagę konkurencyjną.

Istnieje jednak istotna różnica między zakupem butów a np. domu. Niektórzy konsumenci cenią sobie osobisty kontakt ze sprzedawcą i wsparcie w procesie zakupowym, co jest niezwykle istotne przy bardziej złożonych procesach. Niemniej jednak trendy i ograniczenia w przemieszczaniu się, z którymi mamy do czynienia już od roku, skłaniają do dynamicznego rozwoju zdalnej sprzedaży w niemal każdej z branż. Wtedy podejście omnichannel, odpowiadające kompleksowo na preferencje każdego klienta, jest nieocenionym rozwiązaniem.

Jak to wygląda w praktyce

Bank Millennium rozwija swoje usługi w podejściu omnichannel już od 2014 roku. Projekt został uruchomiony w odpowiedzi na rosnące znaczenie bankowości cyfrowej i potrzeby klientów, pragnących wygodnej obsługi we wszystkich kanałach dostępu. Polega na integracji wszystkich kanałów dystrybucji: bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, contact center, placówek oraz bankomatów. Rozwiązania omnichannel w Banku umożliwiają odkładanie i przekazywanie informacji o wnioskach i kontaktach klienta z bankiem w czasie rzeczywistym niezależnie od kanału, co przekłada się na jakość doświadczenia użytkownika. Klient może rozpoczynać i zakończyć proces nabycia produktu z wykorzystaniem więcej niż jednego kanału dostępu, bez potrzeby ponownego wprowadzania danych do wniosku. Nienależnie jaki wybierze kanał, bank zna jego status.

Dzięki podejściu omnichannel klient postrzega bank jako jedną instytucję, a jego doświadczenie jest w pełni zintegrowane. Nie czuje się klientem „oddziałowym” albo „internetowym”, jest po prostu klientem Banku Millennium. Korzysta z usług bankowych w preferowany przez siebie sposób, w najdogodniejszym dla siebie momencie.

Warto pamiętać

Istotnymi dla budowania i rozwoju rozwiązań omnichannel są nie tylko odpowiednie pomysły, umiejętne zastosowanie innowacji i efektywne wdrożenie, ale również doskonałe opomiarowanie. Ważna jest dogłębna analityka, zbadanie profilu klientów oraz stałe monitorowanie i analizowanie procesów oraz ich optymalizacja. W przypadku bardziej złożonych procesów zakupowych warto też zapewnić klientom zaplecze wspierające zakup i gotowe odpowiedzi na każde pytanie klienta w dowolnym momencie poprzez różnego rodzaju formy komunikacji jak np. chaty, sprawne połączenie telefoniczne z konsultantem czy co-browsing.

Zastosowanie podejścia omnichannel sprzyja poprawieniu konwersji w procesach sprzedażowych oraz budowaniu lepszego doświadczenia klientów, a tym samym może mieć przełożenie na przychody firmy. Może też wpłynąć na rozwój technologiczny organizacji, torując drogę do wprowadzania coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań i kompleksowych zmian.

 

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium

Otwarta bankowość – jak i komu otwiera możliwości

laptop lezy na lozku

Podgląd salda czy zlecanie przelewu z kont w różnych bankach w jednej aplikacji bądź potwierdzanie tożsamości w jednym banku poprzez logowanie do innego – to między innymi już teraz umożliwia nam otwarta bankowość. Co może jeszcze zaoferować i jaka czeka ją przyszłość?

Pojawienie się otwartej bankowości we wrześniu 2019 r. na bazie europejskiej Dyrektywy PSD II, zapowiadało rewolucję na rynku bankowym. Regulacja m.in. zobowiązała banki do udostępniania podmiotom trzecim (innym bankom, fintechom czy serwisom płatniczym) dostępu do rachunków swoich klientów, oczywiście za ich zgodą. Stanowiło to podstawę do wprowadzenia niespotykanych dotąd usług, opartych na autoryzacji w serwisie bankowym i przepływie informacji na temat danych produktów między bankiem a firmami zewnętrznymi czy innymi bankami. Możliwości, które jak się wydawało, mogą wzmocnić konkurencyjność fintechów na polskiej arenie, dotychczas wykorzystały jednak przede wszystkim same banki, poszerzając swoją ofertę o innowacyjne rozwiązania.

Wszystko w jednym miejscu

Najwięcej rozwiązań wykorzystujących potencjał otwartej bankowości w naszym kraju wprowadził dotychczas Bank Millennium. Zaczęliśmy na początku 2020 r. od usługi Finanse 360º, która pozwala na kompleksowe zarządzanie środkami z rachunków w innych bankach z jednego miejsca, poprzez system internetowy i aplikację mobilną Banku Millennium. Po podpięciu konta z innego banku, klient w jednym systemie ma informacje na temat wysokości salda czy historii rachunku na swoim koncie w innym banku, bez potrzeby logowania do niego.

Bank Millennium jako pierwszy udostępnił też usługę inicjowania przelewu z konta w innym banku, tzw. PIS (Payment Initiation Service). Wprowadziliśmy również omnichannelowy proces weryfikacji dochodu w procesie pożyczkowym poprzez logowanie do innego banku, w oparciu o usługę AIS (Account Information Service). Z jej wykorzystaniem udostępniliśmy również w pełni zdalny proces zakładania konta firmowego. Właściciele jednoosobowych działalności gospodarczych, którzy nie mają jeszcze konta w Banku Millennium, mogą założyć konto z wykorzystaniem urządzenia mobilnego, bez potrzeby odwiedzania oddziału. Szybko potwierdzą tożsamość, logując się do innego banku, w którym mają swoje konto indywidualne.

Ze względu na pandemię, rozwój otwartej bankowości w minionym roku skupiał się na agregacji rachunków oraz zdalnym potwierdzaniu tożsamości bądź dochodów. W open bankingu drzemie jednak znacznie większy potencjał do tworzenia nowych usług, dających klientom, poza wygodą i oszczędnością czasu, również inne korzyści.

Co jeszcze przed nami

Pandemia przyspieszyła adaptację klientów do rozwiązań cyfrowych, co stanowi dobre podłoże do powstawania kolejnych usług opartych na otwartej bankowości, mających na celu przeniesienie wielu procesów do obsługi w pełni zdalnie przez klienta, bez potrzeby np. odwiedzania placówki.

Na razie instytucje finansowe skupiły się na wykorzystaniu podstawowych usług otwartej bankowości. Możliwości jest jednak znacznie więcej i wkrótce możemy spodziewać się poszerzenia palety produktów bankowych. Wiedza, którą banki czerpią o kliencie, dzięki korzystaniu przez niego z tego typu rozwiązań, pomoże oferować bardziej spersonalizowane usługi, skrojone idealnie na miarę jego potrzeb.

Ważny aspekt powodzenia kolejnych rozwiązań otwartej bankowości to niezawodność wdrożonych procesów i ich ergonomia. Powinny one być przyjazne dla użytkownika, a dodatkowo budzić jego zaufanie. Jeśli klient korzystając z nowej usługi, doświadczy jakikolwiek problemów, nie będzie skłonny do skorzystania z podobnych rozwiązań w przyszłości. Istotna dla rozwoju popularności usług open bankingu jest szczególnie dbałość o bezpieczeństwo całego ekosystemu biorącego udział w dostarczaniu tego typu usług, w szczególności w kwestii silnego uwierzytelniania operacji (SCA).

Klienci oczekują usług kompleksowych, zapewniających im dostęp do wszystkich produktów w jednym miejscu, bez potrzeby instalowania dodatkowych aplikacji czy przelogowania się między różnymi systemami. Obecnie usługi oparte o open banking są raczej rozszerzeniem i uzupełnieniem i tak bardzo bogatej oferty banków. Dodatkowe, nowe korzyści dla klientów mogłyby zapewnić fintechy, dostarczając usługi wychodzące poza obszar bankowości.

W Europie Zachodniej rozwija się potencjał dla tzw. usług premium na linii pomiędzy zewnętrznymi dostawcami usług, zwanych TPP (Third Party Provider) i dostawcami usług płatniczych, tzw. ASPSP (Account Servicing Payment Service Provider). W Polsce rozwój usług premium będzie zależał w dużym stopniu od działań fintechów. Jeśli będą one w stanie skutecznie konkurować z bankami w roli TPP, czyli dostarczać podstawowe usługi (AIS i PIS), z pewnością wpłynie to na wdrażanie bardziej zaawansowanej oferty otwartej bankowości w naszym kraju, a tym samym na dostarczanie klientom dodatkowych, innowacyjnych rozwiązań.

 

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium

Nowoczesna aplikacja mobilna jako centrum zarządzania codziennością – o niebankowych usługach w aplikacjach bankowych

Bank-Millennium_Brief_Transport

Bilet do kina czy na autobus to nie jedyne atrakcje, które znajdziemy w bankowych aplikacjach. Banki wzbogacają oferty o usługi spoza obszaru podstawowej działalności, by sprostać oczekiwaniom użytkowników, którzy chcą mieć wszystko dostępne pod ręką najlepiej w jednej aplikacji.

Banki już dawno zdały sobie sprawę, że przyszłość nowoczesnych instytucji finansowych wiąże się z udostępnianiem usług pozabankowych. Tzw. VASy (Value Added Services), czyli usługi dodane, wzbogacają obecnie większość aplikacji bankowych. Ich celem nie jest zwiększenie sprzedaży, ale budowanie lepszej relacji z klientem, utrzymanie jego zainteresowania i lojalności. Wpływają na doświadczenie i komfort klienta, który wszystkie potrzebne usługi może mieć w zasięgu jednej aplikacji na swoim smartfonie. Banki walczą zatem, by to właśnie ich aplikacja znalazła się na pulpicie klienta. By tak się stało, muszą zaoferować mu jak najciekawsze i wyróżniające się na rynku usługi.

Dodatkowo rozwój usług stymulują możliwości, które dała dyrektywa PSD2. Umożliwia ona wymianę informacji o finansach klienta pomiędzy bankami i podmiotami trzecimi, jeśli klient wyrazi taką wolę. Stwarza to klientowi możliwość wyboru „aplikacji pierwszego kontaktu”, która może, jak w przypadku usługi Finanse 360O Banku Millennium, stać się integratorem informacji na temat rachunków w różnych bankach, a nawet umożliwiać inicjowanie z nich przelewów z poziomu jednej aplikacji. Przy okazji stanowi to wyzwanie dla projektantów. Aplikacja – agregator mimo mnóstwa funkcji i dostępu do informacji z różnych źródeł, powinna być przejrzysta i intuicyjna.

Oczekiwania klientów i regulacje powodują zatem, że banki eksplorują nowe obszary i zaczynają wychodzić poza swój podstawowy zakres działalności. Taka sytuacja tworzy dobre podłoże do współpracy banków z fintechami, szczególnie w obszarach, w których bank się nie specjalizuje.

Korzyści dla banku z wprowadzania usług dodanych są oczywiste – wyższe zaufanie i satysfakcja klienta przekładają się wprost na większą skłonność do polecania usług rodzinie i znajomym. Usługi dodatkowe, często bezpłatne, z reguły generują zysk w innym miejscu. Kluczowy jest dobór usług w taki sposób, by zaspokajały realne potrzeby klienta i ułatwiały mu codzienne czynności. Ulokowanie ich w aplikacji mobilnej powoduje, że interakcja jest możliwa natychmiast, zawsze kiedy potrzebuje tego klient i zgodna z kontekstem, w którym się znajduje.

Aplikacja na każdą okazję

W niektórych krajach aplikacje bankowe oferujące doradztwo w zakresie nieruchomości, zmiany dostawcy usług komórkowych czy rezerwowaniu wakacji to standard. Polska, ze względu na bardzo otwartych na innowacje klientów, również dynamicznie rozwija się w tym zakresie. Jakie jeszcze usługi ułatwiające codzienne życie znajdziemy w aplikacjach bankowych? Można je podzielić na kilka kategorii:

Sprawy urzędowe

W Polsce aplikacje bankowe dają dostęp do wielu usług e-administracji publicznej. Pozwalają wyrobić w swoich kanałach Profil Zaufany oraz autoryzować wnioski do setek usług rządowych, jak np. wymiana dowodu czy zamówienie karty EKUZ. Dodatkowo umożliwiają dostęp do wielu serwisów administracji publicznej z wykorzystaniem loginów i haseł do bankowości elektronicznej banku. Dzięki temu by sprawdzić m.in. liczbę punktów karnych czy odebrać elektroniczne recepty na Internetowym Koncie Pacjenta, nie trzeba tworzyć nowych kont ani loginów czy pamiętać dodatkowych haseł do logowania. Mało tego, niektóre wnioski, np. o świadczenia rodzinne, można złożyć bezpośrednio z poziomu bankowości elektronicznej. W systemie internetowym lub mobilnym można też np. zarejestrować kartę SIM. Usług tego typu w naszym kraju nieustannie przybywa. Za granicą bywają one jeszcze bardziej zaawansowane. W ofercie banków skandynawskich znajdziemy np. doradztwo i pomoc w procesowaniu spraw urzędowych, sprzedaży nieruchomości, a nawet rozwoju kariery zawodowej.

Zakupy i rozrywka

Poza wieloma funkcjami pozwalającymi mobilnie płacić za zakupy czy podsumowywać wydatki, od wielu już lat aplikacje bankowe umożliwiają przechowywanie kart lojalnościowych do sklepów i punktów usługowych. Dzięki temu nie musimy nosić ich w portfelu, by korzystać ze zniżek za zakupy w ulubionych miejscach. Poza tym udostępniają programy rabatowe czy oferty specjalne np. w galeriach handlowych oraz wirtualne skarbonki pomagające odkładać resztę, która zostanie z zakupów. Umożliwiają też wygodne doładowanie konta telefonu na kartę. W aplikacji mobilnej Banku Millennium znajdziemy też usługi pomocne w organizowaniu „czasu po godzinach”. Można w niej bowiem np. kupować bilety do kin Helios.

Transport i wakacje

W aplikacjach bankowych znajdziemy też funkcje pozwalające kupować bilety komunikacji miejskiej, opłacić parking czy przejazd autostradą. Można też sprawdzić składkę i wykupić polisę ubezpieczeniową OC/AC pojazdu, jak np. w aplikacji Banku Millennium. Podobnie ubezpieczenia turystyczne. Niektóre aplikacje oferują również usługi związane z rezerwowaniem lotu, hotelu czy wynajęciem samochodu. Jeśli lot się spóźnia, w jednej z aplikacji istnieje możliwość wygenerowania kodu QR umożliwiającego wstęp do saloników prasowych na lotnisku.

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium

Chatbot jako alternatywna forma obsługi klienta

chatboty

Automatyczni konsultanci wyposażeni w sztuczną inteligencję już od jakiegoś czasu zasilają szeregi topowych, światowych firm. Jakie są ich zalety i czy mają szansę sprawdzić się na polskim gruncie? Przyjrzyjmy się bliżej Milli - pierwszemu transakcyjnemu chatbotowi w Polsce.

Nie ulega wątpliwości, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chcą z nich korzystać. To naturalne w dobie smartfonów i powszechnego dostępu do internetu, gdzie każdemu zależy na wygodzie, szybkości i dostępie do usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Dodatkowo ograniczenia związane z pandemią spowodowały wzrost zainteresowania ofertą, z której można skorzystać bez opuszczania domu. Usługodawcy tym samym stanęli przed wyzwaniem dostosowania w bardzo krótkim czasie swojej oferty do nowej rzeczywistości, często przy ograniczeniach kadrowych związanych np. ze zwolnieniami lekarskimi czy kwarantanną. To stanowi bardzo dobre podłoże dla rozwoju coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z użyciem inteligentnych mechanizmów, które mogą nie tylko wchodzić w interakcję z klientem, dostarczać mu potrzebnych informacji, ale też uczyć się zachowań i oczekiwań danego klienta, by w przyszłości obsłużyć go jeszcze sprawniej.

Google Assistant, Siri Apple czy Alexa Amazon to chatboty bazujące na sztucznej inteligencji, których, szczególnie ludziom młodym, nie trzeba przedstawiać. Chatbot jest interfejsem konwersacyjnym, przypominającym rozmowę z konsultantem na czacie. Mówiąc inaczej to automat, z którym można rozmawiać podobnie jak z człowiekiem. Odpowiada na pytania, dopytuje w razie potrzeby o brakujące szczegóły i wykonuje zadanie.
Ten sposób obsługi jest dostępny 24 godziny na dobę. Nienormowany czas pracy to nie jedyna zaleta chatbotów. Badania pokazują, że ludzie są bardziej otwarci, gdy rozmawiają z maszyną niż z prawdziwym człowiekiem. Dodatkowo – w przeciwieństwie do statycznej aplikacji – chatbot pozwala na wydawanie poleceń i zapytań głosem. Rozumie wypowiadane przez człowieka zdania i odpowiada na nie w sposób przyjazny i bezpośredni. Może także wykonywać zadania.

Przelew na 400 sposobów

Dobrym przykładem zastosowania sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest automatyczny asystent Milla – pierwszy chatbot transakcyjny w naszym kraju wprowadzony w aplikacji mobilnej Banku Millennium w 2018 roku. Milla to unikatowy na skalę polskiego sektora bankowego chatbot, który oprócz odpowiadania na pytania np. kiedy dotrze przelew czy nawet o pogodę, potrafi przyjąć i zainicjować zlecenie. Można zapytać ją o historię rachunku na 800 sposobów, a przelew zlecić na 400. Co więcej, można to zrobić jednym zdaniem, np. „Zrób przelew do Ani na 20 zł za pizzę”. Milla uzupełni sama formatkę przelewu i poprosi o akceptację użytkownika. Poza tym m.in. znajdzie poszukiwaną przez klienta transakcję w historii operacji, doładuje kartę przedpłaconą czy zasili konto telefonu na kartę.

Milla potrafi:

  • zlecić wykonanie przelewu (krajowego, przelewu BLIK na telefon, przelewu własnego);
  • pokazać historię transakcji dla kart i kont;
  • pokazać listę nadchodzących i zaplanowanych płatności;
  • doładować telefon na kartę;
  • doładować karty przedpłacone;
  • podać wysokość salda;
  • wskazać informacje o sesjach Elixir, czyli kiedy dotrą na konto odbiorcy środki zlecone przelewem.

Z Millą można porozumiewać się pisząc, głosowo lub poprzez wskazanie wybranej opcji. Automatyczny asystent Banku Millennium potrafi odpowiedzieć na głos, co tworzy wrażenie naturalnej, ludzkiej konwersacji. Gdy nie jest pewna, dopyta użytkownika o szczegóły. Milla jest tylko botem i jak każdy bot ciągle się uczy. Jeżeli nie zrozumie intencji użytkownika zaproponuje listę dostępnych i najczęściej używanych operacji, może go również przekierować do odpowiedniej sekcji w aplikacji. Po wyrażeniu zgody na takie rozwiązanie klient zostanie przeniesiony na konkretny ekran w aplikacji, do wykonania pożądanego zadania. Z racji mnóstwa usług zagregowanych w aplikacji, nawigowanie przez Millę jest bardzo dużym ułatwieniem. Sympatyczny bot pełni też zatem rolę przewodnika po aplikacji, który porozumiewa się z użytkownikiem w sposób dla niego naturalny.

Inspiracją dla stworzenia wirtualnego asystenta w aplikacji mobilnej Banku Millennium była chęć towarzyszenia klientom w ich podróży przez świat usług finansowych i ułatwienie im codziennego bankowania. Postanowiliśmy zaoferować użytkownikom alternatywny sposób komunikowania się z bankiem, dostosowany do obowiązujących form kontaktu w kanałach cyfrowych. Konwersacja z automatycznym asystentem Banku Millennium przebiega w sposób podobny jak ze znajomymi na komunikatorach internetowych. Co ważne, dla młodych osób taki sposób komunikowania się z bankiem powoli staje się standardem.

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Chatbot Banku Millennium ma pełną wiedzę o użytkowniku aplikacji. Zna jego produkty i usługi, dzięki czemu może go obsługiwać z zachowaniem najwyższych standardów, znając możliwości i dostępne opcje (np. aktywne konta, karty, limity transakcyjne itp.).

Co skrywa Milla

Milla została wyposażona w mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo). Aby wprowadzić chatbota do aplikacji mobilnej Banku Millennium należało przetłumaczyć procesy obsługiwane w aplikacji (ekrany statyczne) na interfejs konwersacyjny (treść dynamiczna). Jednym z głównych wyzwań było wdrożenie technologii głosu i celowego rozpoznawania, dzięki którym chatbot poprawnie rozumie polecenia i intencje klientów. Istotą tego typu rozwiązań jest stały rozwój i permanentna optymalizacja. Milla umie już bardzo dużo, ale ciągle intensywnie się uczy. Dzięki analizie zapytań klientów, można wyposażać Millę w nowe umiejętności zgodne z ich oczekiwaniami. Dzięki ciągłemu rozwojowi będzie mogła w przyszłości dostarczać usługi jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb każdego użytkownika.

Bez wątpienia pozostanie grupa klientów ceniących sobie bezpośredni kontakt z reprezentantem firmy, którego bot nie zastąpi. Potencjał drzemiący w tego typu rozwiązaniach pokazuje jednak, że mogą one mocno wpłynąć na sposób obsługi klientów w przyszłości i być pomocne w stawianiu czoła kolejnym wyzwaniom, które owa przyszłość przed nami postawi.

 

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium