Koniec banków, jakie znamy

bank

Banki przeniosą się do sieci i stworzą cyfrowe ekosystemy zorientowane na kliencie, wynika z raportu Economist Intelligence Unit (EIU). Wszystko to ma wydarzyć się w ciągu pięciu najbliższych lat. Taką przyszłość zapowiadają przedstawiciele branży.

Niemal 2 na 3 (65%) managerów z sektora bankowego uważa, że czeka nas schyłek modelu opartego na oddziałach, który do tej pory znaliśmy. Zdecydowana większość pytanych przez Economist Intelligence Unit (EIU) uważa, że w ciągu 5 najbliższych lat konwencjonalny bankowy system sprzedaży i obsługi klienta odejdzie do lamusa. Co ciekawe, jeszcze 4 lata temu zaledwie 35% badanych skłaniało się ku twierdzeniu, że w połowie trzeciej dekady XXI wieku czekają nas spore zmiany w największym sektorze rynku finansowego.

Technologia zmiany

Kadra c-level nie ma wątpliwości: za zmianami stoi technologia, przede wszystkim chmura obliczeniowa i sztuczna inteligencja. Aż 65% managerów reprezentujących globalny sektor bankowy jest zdania, że SI i cloud computing w najbliższych czterech lat walnie przyczynią się do zmian. Szczególnie dużo branża obiecuje sobie po sztucznej inteligencji. 81% badanych uważa, że te instytucje, które wdrożą SI, lepiej poradzą sobie na rynku, niż konkurenci, którzy nie zainwestują w tę technologię. Nic dziwnego, bo jak wyliczył niezależny, europejski, ekonomiczny think tank Bruegel, Sztuczna Inteligencja może zwiększyć wydajność pracy na poziomie od 3% do 4% i znacząco wpłynąć na rozwój przedsiębiorstw.

Jednak cyfrowa transformacja to nie tylko większa wydajność, ale także odpowiedź na potrzeby klientów.

Banki od lat chętnie adaptowały innowacje technologiczne. Robiły to z myślą o klientach. W latach 60. pojawiły się pierwsze bankomaty, w kolejnej dekadzie płatności kartą. W latach 2000 bankowość internetowa, a w drugiej dekadzie XXI w. bankowość mobilna. Lata 20. będą równie innowacyjne.

 W miarę wzrostu popularności bankowości cyfrowej, oczekiwania klientów też są większe. Oczekują oni większej elastyczności i lepszej obsługi, w modelu „tu i teraz”.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

SI zamiast człowieka?

To, o czym mówi CEO Deep Change Ventures, znajduje potwierdzenie w danych. Niemal 60% respondentów z sektora usług finansowych biorących udział w badaniu McKinsey’s Global AI Survey twierdzi, że w ich organizacji działa już co najmniej jedna funkcja wykorzystująca SI. Najczęściej służy ona do automatyzacji procesów (36%), czyli zadania back-office, ale niewiele mniejszy odsetek używa technologii bazującej na sztucznej inteligencji w obszarze client service. Niemal co trzeci (32%) pytany przez McKinsey używa wirtualnego asystenta – voice i chatbota.

Boty cieszą się i cieszyć się będą rosnącym zainteresowaniem, ponieważ są w stanie zarządzać i prowadzić komunikację z klientami sprawniej i taniej niż ludzie. To ich przewaga nad konsultantami. Jednak nie chodzi o to, by asystent zastąpił człowieka, ale go odciążył. W sektorze bankowym coraz trudniej jest walczyć produktem. Branża będzie stawiać na client service.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

Podobnego zdania są ankietowani z badania Economist Intelligence Unit. 4 na 5 bankowców uważa, że branża będzie dążyć do różnicowania się i konkurowania pod względem doświadczenia klienta, a nie produktów.

Bogaci inwestują bardziej

Jak wynika z raportu UBS Evidence, im większy bank, tym chętniej inwestuje w Sztuczną Inteligencję. Aż 75% respondentów reprezentujących banki o aktywach przekraczających 100 miliardów dolarów twierdzi, że wdraża strategie wykorzystania SI, wobec 46% instytucji, których aktywa szacowane są na mniej niż 100 miliardów dolarów.

Bankowcy rozumieją, że technologia będzie czynnikiem umożliwiającym realizację nowych modeli biznesowych. Jednak warto podkreślić, że na nowe technologie chętniej powinni patrzeć mniejsi, bo dzięki nim mogą przebić szklany sufit.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Alert Gospodarczy – Stabilność sytemu bankowego

Stabilność sytemu bankowego

W Polsce sektor bankowy jest dominującym źródłem finansowania gospodarki, a rola rynku kapitałowego jest stosunkowo skromna (według danych Banku Światowego w 2018 r. kapitalizacja rynku kapitałowego stanowiła 148% PKB w USA, 54% w strefie euro i 27% w Polsce). Stąd sprawność i efektywność sektora bankowego będzie miała istotny wpływ na głębokość i czas trwania obecnej recesji oraz późniejsze tempo wzrostu gospodarczego.

Przeżywające kłopoty i obciążone portfelem złych kredytów banki ograniczają finansowanie nowych przedsięwzięć i akwizycje nowych kredytów, a znaczną część swoich środków przeznaczają na podtrzymanie płynności klientów, którzy popadli w kłopoty.

Następuje w efekcie wypaczenie mechanizmu alokacji finansowej, gdyż środki dystrybuowane przez bank nie trafiają tam, gdzie mogłyby być najbardziej efektywnie wykorzystane, lecz służą również podtrzymywaniu nieefektywnych przedsiębiorstw. Dlatego kryzys bankowy może prowadzić do recesji w gospodarce lub spowodować przedłużenie recesji wywołanej innymi przyczynami.

W rezultacie kryzysu podażowo-popytowego, gwałtownego wzrostu bezrobocia, zatorów płatniczych wynikających z przerwania łańcuchów dostaw, także w skali globalnej, fali niewypłacalności przedsiębiorstw i innych negatywnych zjawisk nastąpi pogorszenie portfela kredytowego banków. Oczekuje się, że w perspektywie kilku kwartałów koszt ryzyka kredytowego wzrośnie do 20-30 mld zł, a zysk sektora bankowego w roku 2020 może oscylować wokół zera. Trudno przewidzieć jak szybko będziemy wychodzić z kryzysu, ale perspektywy dla banków są również z kilku innych powodów, charakterystycznych dla naszego systemu bankowego, pesymistyczne.

Po pierwsze, relatywnie wysoki poziom kapitalizacji może okazać się niewystarczający wobec wyzwań obecnego kryzysu oraz niekonwencjonalnych działań NBP. Dokapitalizowanie może nastąpić tylko z trzech źródeł: przez właścicieli, w wyniku rynkowych emisji lub ze środków publicznych. Pierwsze dwa sposoby pozyskania kapitału są w obecnych warunkach mało realne; ten trzeci sposób – może być niebezpieczny.

Warto przypomnieć, że polski sektor bankowy charakteryzuje się skrajnym niedopasowaniem terminów zapadalności aktywów i pasywów. Jaskrawie widać to na przykładzie kredytów mieszkaniowych. Źródłem finansowania 20-30-letnich kredytów hipotecznych są krótkoterminowe depozyty i osady na rachunkach bieżących. Listy zastawne nie pokrywają nawet 2% ich wartości, podczas gdy w większości krajów UE są źródłem finansowania kilkudziesięciu procent.

Informacje o pogarszających się wynikach finansowych banków i ogólna niepewność wywołana epidemią COVID-19 wymagają podjęcia działań poprawiających sytuację banków i ich wiarygodność w oczach klientów.

Po drugie, upaństwowienie Alior Banku i Pekao S.A. niebezpiecznie poszerzyło partyjne władztwo nad polityką kredytową banków. Problem jest dodatkowo nasilony przez podważenie wiarygodności KNF na skutek ujawnionego w 2018 roku skandalu korupcyjnego z udziałem jego ówczesnego przewodniczącego. Doświadczenia międzynarodowe pokazują, że w upartyjnionych bankach często górę nad rachunkiem ekonomicznym bierze kalkulacja polityczna. Złe skutki upartyjnienia banków zaczęły się ujawniać i u nas – w spadku wartości rynkowej Aliora i Pekao S.A., który zaczął się na długo przed pandemią COVID-19.

Charakter relacji właścicielskich między największymi graczami polskiego sektora finansowego sprawia, że sytuacja banków odzwierciedla się w wynikach finansowych innych podmiotów. Znakomicie można to zaobserwować na przykładzie PZU, w którym Skarb Państwa posiada 34% akcji oraz dwóch banków – Alior (PZU ma 32% akcji) i Pekao SA (PZU ma 20% akcji). Pogarszająca się sytuacja w obu bankach wpływa na słabsze wyniki PZU. Na tym przykładzie widać, jak słabnąca kondycja banków odciska piętno na stabilności całego sektora finansowego.

Widzą to inwestorzy, którzy dość pesymistycznie oceniają perspektywy banków. W okresie ostatnich trzech miesięcy akcje banków (WIG-Banki) straciły ponad 1/3 wartości, podczas gdy WIG stracił 5%, a spółki branży motoryzacyjnej, która najbardziej ucierpiała w trakcie zamrożenia gospodarki, straciły 8% (WIG-Moto).

Po trzecie, nie tylko nacjonalizacja ale również zastosowane rozwiązania regulacyjne i podatkowe spowodowały, że wypaczony został rynkowy mechanizm alokacji kapitału przez sektor bankowy. Zwolnienie z podatku bankowego i zerowa waga ryzyka dla obligacji skarbowych spowodowały, że od 5 lat tempo wzrostu kredytów korporacyjnych i dla ludności jest ok. dwa razy niższe niż tempo wzrostu kredytowania budżetu. Spadek zainteresowania udzielaniem kredytów wskutek kryzysu dodatkowo wzmocni te negatywne trendy. Ponadto, rozwiązanie to jest wysoce niemoralne, ponieważ Państwo zwalniając z podatku bankowego obligacje skarbowe pokazuje jak omijać ten podatek. W każdym z największych polskich banków ich wartość przekracza wielkość kapitałów własnych. W efekcie, muszą one, a nie tylko mogą, wyceniać ich portfel po bieżącej cenie rynkowej. To zwiększa ich wrażliwość na ewentualną przecenę polskiego długu.

Po czwarte, dołączenie przez NBP do banków centralnych, które utrzymują praktycznie zerowe stopy procentowe, obniży zyskowność sektora bankowego, w tym zwłaszcza banków w najsłabszej kondycji, które muszą konkurować o depozyty wysokością oprocentowania, a dużą część ich kredytobiorców stanowią podmioty niemogące uzyskać finansowania w innych bankach. Tymczasem zyskowność sektora bankowego już od kilku lat jest niższa niż sektora przedsiębiorstw niefinansowych i nie wystarcza do pokrycia kosztu wynajmu kapitału. Od 2016 roku odstaje od zyskowności banków w innych krajach naszego regionu, a od 2018 roku jest zbliżona do zyskowności banków w strefie euro. Za to efektywne opodatkowanie banków należy u nas do najwyższych w Europie i to nawet jeśli pominąć podatek bankowy. Z jego uwzględnieniem wynosi niemal 50% i jest około dwa razy wyższe niż przeciętnie w UE – i trzy razy wyższe niż średnio w regionie.

W latach 2011-2019 wynik finansowy polskich banków wykazywał stagnację, natomiast wynik finansowy netto lekką tendencję spadkową. Równocześnie następowały niekorzystne zmiany struktury czynników tworzenia wyniku finansowego. Spadał udział wyniku z tytułu prowizji i opłat, wzrastał udział wyniku z tytułu odsetek. Dochody odsetkowe z kolei rosły nieznacznie (o 1,5 mld zł), w związku z czym głównym czynnikiem, który przy wzroście kosztów działania banków pozwalał utrzymywać wynik brutto na zbliżonym poziomie w całym okresie, były spadające koszty odsetek. Przy wzroście wartości depozytów o 87%, koszty odsetek spadły o 43%. Z makroekonomicznego punktu widzenia jest to niekorzystne, gdyż zniekształca decyzje dotyczące oszczędzania i inwestowania. Utrzymanie dodatnich wyników finansowych banków w kolejnych latach będzie bardzo trudne, gdyż:

  • dalsze obniżanie kosztów odsetek nie będzie możliwe,
  • ze względu na obniżki stóp procentowych NBP przychody z tytułu odsetek zmniejszą się,
  • pojawią się negatywne skutki pogorszenia portfela kredytowego banków ze względu na nasilającą się recesję.

W tych warunkach niektóre banki, zwłaszcza banki spółdzielcze BS, mogą się znaleźć na skraju bankructwa lub wręcz zbankrutować. W przypadku BS rentowność aktywów indeksowanych do WIBOR nie ma powiązania z procesem wyznaczania kosztu pasywów jak również możliwością i szybkością dostosowania kosztu pasywów. Struktura bilansu banków spółdzielczych z 44% udziałem aktywów, których obecna rentowność wynosi 0% p.a., stawia te instytucje w ponadprzeciętnie trudnej sytuacji. Dostosowanie struktury bilansu nie jest możliwe w szybkim tempie i wymaga co najmniej 2-3 lat, aby doprowadzić rentowność banków spółdzielczych do zerowego poziomu

Banki spółdzielcze mają proporcjonalnie znacznie większą niż banki komercyjne ekspozycję bilansową na sektor mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, które w największym stopniu ucierpiały z racji na kryzys COVID-19. Dlatego też zamknięcia i upadłości przedsiębiorstw mocniej uderzą w bilanse BS niż banków komercyjnych, a ewentualne bankructwa banków spółdzielczych pogłębią problemy płynnościowe firm kredytowanych przez BS, pogłębiając recesję i zwolnienia w szczególności na terenach małomiasteczkowych i wiejskich.

Zapaść BS spowoduje konieczność interwencji ze strony Bankowego Funduszu Gwarancyjnego (BFG), co pociągnie za sobą wzrost poziomu obowiązkowych składek i kolejne koszty dla banków.

W związku z wprowadzeniem tzw. tarczy finansowej, zaciemnieniu ulegają relacje pomiędzy budżetem, bankiem centralnym oraz bankami komercyjnymi. Obligacje emitowane przez PFR i BGK, które z założenia nie będą w całości (do 75%) wykupione przez emitentów, są nabywane przez banki, które, w dalszej kolejności, będą nabywane przez NBP, co skomplikuje relacje pomiędzy budżetem a NBP. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że mające w 75% charakter dotacji subwencje udzielane przez PFR i BGK zostaną sfinansowane emisją pieniądza banku centralnego, co zaciemni sytuację sektora finansów publicznych i może prowadzić do spadku wiarygodności Polski.

Skupowanie obligacji przez NBP będzie zachęcać osłabione banki do dalszego zwiększania portfela skarbowych papierów wartościowych, kosztem rozwijania akcji kredytowej. Jest bowiem dla nich sygnałem, że nie muszą się obawiać konieczności wyceny obligacji po bieżących cenach rynkowych (w związku z przekroczeniem przez ich portfel wielkości kapitałów własnych). Nabywanie obligacji będzie miało dla nich, obok dotychczasowych, dodatkowe korzyści. Zapewni strumień dochodów bez restrukturyzacji portfela kredytów, zmniejszenia płynności aktywów oraz ponoszenia kosztów identyfikacji zyskownych projektów. Będzie więc słabnąć pozytywny wpływ sektora bankowego na jakość alokacji kapitału w gospodarce i – w rezultacie – efektywność jego wykorzystania, a narastać uzależnienie sektora bankowego od stanu finansów publicznych, który – co nieuniknione – dramatycznie się pogarsza.

Doświadczenia międzynarodowe pokazują, że ewentualny kryzys bankowy mógłby trwale obniżyć poziom PKB o 5 do 10%. Firmy i konsumenci musieliby się zmierzyć z poważnymi problemami w dostępie do zewnętrznego finansowania. Najbardziej ucierpiałyby te podmioty, które są od niego najsilniej uzależnione.

Stabilność i sprawność sektora bankowego, który jest dominującym źródłem finansowania polskiej gospodarki, będzie miała istotny wpływ na głębokość i długość recesji jak i dalsze tempo wzrostu. W kolejnych kwartałach nastąpi istotne pogorszenie portfela kredytowego banków w wyniku kryzysu, wzrostu bezrobocia, zatorów płatniczych i niewypłacalności firm. Perspektywy dla banków są pesymistyczne, co widać w okresie ostatnich trzech miesięcy gdy akcje banków (WIG-Banki) straciły ponad 1/3 wartości, gdy WIG stracił tylko 5%. 

Wyśrubowane rozwiązania regulacyjne i podatkowe psują polski rynek bankowy. Efektywne opodatkowanie banków należy w Polsce do najwyższych w Europie, a podatki wobec banków są tak konstruowane aby wykorzystywać oszczędności depozytariuszy na finansowanie długu państwa a nie rozwoju gospodarczego poprzez zwolnienie obligacji skarbowych z podatku bankowego i zerową wagę ryzyka dla obligacji skarbowych co spowodowało, że od 5 lat tempo wzrostu kredytów dla rozwoju gospodarki jest dwa razy niższe niż tempo wzrostu kredytowania budżetu.

Wyzwania kryzysu i niekonwencjonalnych działań NBP podważają stabilność sektora bankowego. Skupowanie obligacji przez NBP pogłębia negatywne zjawisko finansowania państwa a nie rozwoju gospodarczego, gdy efektywne zerowe stopy procentowe NBP radykalnie ograniczyły przychody banków, w szczególności banków w słabszej kondycji. Niektóre banki, zwłaszcza banki spółdzielcze z gorszą strukturą bilansu i większą ekspozycją na sektor mikro i małych przedsiębiorstw, mogą się znaleźć na skraju bankructwa, pogłębiając recesję i zwolnienia w szczególności na terenach małomiasteczkowych i wiejskich.

Negatywnie wpływa na sektor poszerzenie władzy partii nad polityką kredytową banków poprzez upaństwowienie Alior Banku i Pekao S.A., nasilone przez podważenie wiarygodności KNF na skutek ujawnionego w 2018 roku skandalu korupcyjnego z udziałem jego ówczesnego przewodniczącego. 

Specjalnie dla brief.pl Robert Kowalski – Stanford University

Zespół Alertu Gospodarczego dziękuje Stefanowi Kawalcowi i Tomaszowi Mirończukowi za wkład w przygotowanie tego Alertu (AG12).

Alert Gospodarczy to inicjatywa think tanku Open Eyes Economy oraz Kolegium Gospodarki i Administracji Publicznej Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie.

Wszystkie alerty eksperckie dostępne są na: www.oees.pl/dobrzewiedziec

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatbot dla frankowiczów. Jak dzięki sztucznej inteligencji Polacy mogą zaoszczędzić czas i pieniądze

Według danych Biura Informacji Kredytowej, w Polsce ponad 760 000 osób nadal spłaca kredyty frankowe. Łączna wartość zadłużenia denominowanego lub indeksowanego we franku szwajcarskim wynosi prawie 103 mld złotych. Startup prawniczy HUGO.legal chce bezpłatnie pomóc wszystkim spłacającym kredyty frankowe dochodzić swoich praw. Dlatego też powstał FrankBot - jedyny chatbot dla frankowiczów.

HUGO.legal jest startupem technologicznym, który usprawnia pomoc prawną. Jest platformą łączącą osoby poszukujące pomocy z odpowiednimi specjalistami. Firma stale rozwija różne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które automatyzują powtarzalne procesy prawne i obniżają koszty obsługi prawnej nawet o 75%. Jednym z nich jest FrankBotjedyny chatbot stworzony specjalnie po to, aby bezpłatnie udzielać pomocy prawnej dla frankowiczów.

Rozmowa z botem na platformie Facebook Messenger służy przede wszystkim uzyskaniu podstawowych informacji dotyczących potencjalnych roszczeń osób spłacających kredyty frankowe. Chatbot prosi o odpowiednie i kluczowe informacje dotyczące kredytu jaki zaciągnął użytkownik i na tej podstawie analizuje wybrane aspekty konkretnej umowy kredytowej. Frankbot wie, jak znaleźć w umowie zapisy, które mogą zostać zinterpretowane jako klauzule abuzywne, czyli nieuczciwe lub niedozwolone zapisy.

Po rozmowie z użytkownikiem chatbot automatycznie wypełnia dokument – pismo do banku, które klient może wykorzystać, aby dochodzić swoich praw. To znaczące ułatwienie zarówno dla frankowicza – ponieważ daje mu wstępne rozeznanie co do przysługujących mu roszczeń – jak i dla prawnika, który po podjęciu przez klienta decyzji o skorzystaniu z profesjonalnej pomocy prawnej, otrzymuje komplet podstawowych informacji o sytuacji prawnej jeszcze przed pierwszym kontaktem z klientem. FrankBot po prostu pozwala zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy – tłumaczy Łukasz Kłos, country manager HUGO.legal i współtwórca chatbota.

Krajobraz po wyroku TSUE

Na początku października br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydał wyrok ws. kredytów frankowych. Według orzeczenia TSUE, polskie sądy mogą anulować umowę kredytową, jeśli zawarte były w niej klauzule abuzywne. Wyrok europejskiego trybunału dotyczy kredytów indeksowanych we franku szwajcarskim.

W ciągu pierwszego miesiąca po wydaniu orzeczenia przez TSUE przed polskimi sądami odbyło się 26 rozpraw dotyczących kredytów frankowych, według informacji “Parkietu”. W 18 sprawach wyroki były jednoznacznie korzystne dla klientów. Pokazuje to, że osoby, które straciły pieniądze na kredytach frankowych mają duże szanse na to, żeby skutecznie dochodzić swoich praw.

Sądowa batalia z bankami ws. kredytów frankowych wiąże się jednak z tym, że trzeba poświęcić dużo czasu na to, aby dobrze się do tego przygotować. Należy też liczyć się z poniesieniem kosztów usług prawnych związanych z tworzeniem odpowiednich pism sądowych i bankowych. Czynności procesowe także oznaczają koszty. Doskonale zdajemy sobie z tego sprawę i dlatego też chcemy bezpłatnie pomóc wszystkim frankowiczom na pierwszym etapie dochodzenia przez nich swoich praw. Według naszych wyliczeń, jesteśmy w stanie obniżyć koszty obsługi prawnej nawet o 75% – mówi Łukasz Kłos, country manager HUGO.legal i współtwórca chatbota.

Najlepszy chatbot według LegalTech Polska

Chatbot współtworzony przez Łukasza Kłosa został już doceniony przez środowisko prawnicze w Polsce – zwyciężył w konkursie organizowanym przez Fundację LegalTech Polska. FrankBot (na potrzeby konkursu nazwany Stefanem) został nagrodzony za to, że “ma duży potencjał i świetnie odpowiada aktualnym potrzebom rynku”.

Jury konkursu uznało także, że “znaczny nakład pracy włożony w merytoryczną treść chatbota oraz przygotowanie dokumentu do wykorzystania w korespondencji z bankiem, który jest wynikiem pracy” FrankBota to istotna wartość projektu.

Porozmawiaj z FrankBotem

FrankBot – chatbot, który pomaga frankowiczom bezpłatnie wygenerować podstawowe dokumenty, aby mogli dochodzić swoich praw – jest już dostępny. Można z nim porozmawiać klikając w ten LINK.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Pewnie jak w banku – aż 87 proc. Polaków ma zaufanie do swojego banku

Aż 87 proc. Polaków ufa bankowi, któremu powierzyło swoje środki, a 83 proc. także doradzającemu pracownikowi tej instytucji - wynika z najnowszego badania „Reputacji Sektora Bankowego” przeprowadzonego na zlecenie Związku Banków Polskich. Ponadto 81 proc. klientów uważa płatności dokonywane za pomocą karty płatniczej za bezpieczne.

Rok 2019 jest kolejnym, w którym odnotowano wzrost zaufania Polaków do banków działających w naszym kraju. – W ciągu ostatnich siedmiu lat banki w Polsce dokonały bardzo istotnej poprawy w obszarze społecznej oceny reputacji. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako przeciętna – na pograniczu złej- przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację ocenia się jako dobrą i także najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOK – wskazuje Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.

Z trzynastej edycji badania analizy opinii publicznej „Reputacja sektora bankowego” wynika, że wśród klientów zaufanie do swojego banku deklaruje 87 proc. respondentów, o trzy punkty więcej niż w 2018. Z kolei 83 proc. klientów darzy zaufaniem swego doradcę bankowego (wzrost o 4 pp.), a 75 proc. jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy (wzrost o 3 pp.). Polacy uważają za bezpieczniejsze niż przed rokiem płacenie kartami płatniczymi – odnotowano wzrost o 4 punkty procentowe w porównaniu z poprzednim rokiem, do poziomu 81 proc. Płatności zbliżeniowe za bezpieczne uważa 67 proc. badanych. Należy zauważyć, że wzrost w porównaniu z poprzednią edycją wynosi w tym przypadku aż 6 proc.

Badanie przeprowadzane przez Kantar na zlecenie Związku Banków Polskich, po raz kolejny przeanalizowało również całościową społeczną ocenę sektora bankowego, przy wykorzystaniu metodologii indeksu TRI*M¹. Ocena reputacji mierzona wśród ogółu respondentów wyniosła w tym roku 49 punktów – o 5 punktów więcej niż w roku ubiegłym. Tym samym, sektor bankowy w Polsce po raz pierwszy od 2007 roku, kiedy to w ramach badania po raz pierwszy zastosowano tę metodologię, znalazł się w obszarze dobrej reputacji dla ogółu badanych.

Wzrost zaufania potwierdzają również bezpośrednie odpowiedzi badanych. Wynika z nich, że 72 proc. Polaków, wśród których znajdują się zarówno ci korzystający (89 proc.), jak i nie korzystający z usług bankowych (11 proc.), deklaruje, że ma zaufanie do sektora bankowego w Polsce. Jest to wzrost rok do roku aż o 9 punktów procentowych. W stosunku do roku ubiegłego odnotowano także spadek nieufności wobec banków. Odsetek osób deklarujących brak zaufania do banków zmniejszył się o 7 punktów procentowych osiągając 19 proc. Z kolei 81 proc. respondentów zadeklarowało, że w ubiegłym roku miało w kontakcie z bankiem doświadczenia pozytywne. Tylko 23 proc. osób ocenia swoje doświadczenia z bankiem jako negatywne. Ekspozycja na negatywne informacje o bankach, w społeczeństwie wyniosła 45 proc. natomiast na opinie pozytywne – 72 proc.

Najbardziej istotnymi czynnikami wpływającymi na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów były: dbałość o klienta i fachowość obsługi, a także poczucie bezpieczeństwa i stabilizacja rynku. Wśród czynników spontanicznie wymienianych jako obniżających poczucie zaufania, respondenci wskazywali przede wszystkim nagłośnione afery w bankach i instytucjach sieci bezpieczeństwa finansowego.

Badanie „Reputacja sektora bankowego 2019” zostało zrealizowane dla Związku Banków Polskich i Partnerów – Bankowego Funduszu Gwarancyjnego i Krajowej Izby Rozliczeniowej – przez instytut Kantar w dniach 11-22 marca 2019 r. na reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 1009 respondentów w wieku powyżej 15 lat metodą wywiadów bezpośrednich (CAPI).

¹ Indeks TRI*M jest jednoliczbową miarą poziomu satysfakcji klienta, wyliczaną dla każdego respondenta, na podstawie pięciu wskaźników: sympatii, ocenie ogólnej, zaufaniu, postrzeganiu sukcesu oraz jakości usług.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Czy polskie banki przekonają się do fintechów?

Dlaczego tylko co piąty bank decyduje się na inwestycję w fintechy? Czy wynika to z ich strachu przed zbyt dużym wzrostem wpływu i zasięgu fintechów na rynku finansowym? Być może stanowią one poważną konkurencję dla tradycyjnego sektora finansowego? Przyczyny te na pewno mają swoje podłoże w działaniach banków, jednak to nie wszystko. Instytucje bankowości tradycyjnej coraz śmielej przyznają się, że same chcą być uznawane za fintechy, dlatego też coraz częściej same podejmują się projektowania nowoczesnych technologii finansowych. Czy to się jednak opłaca? Być może współpraca z fintechami przyniosłaby obu graczom jeszcze większe korzyści?

Banki chcą być fintechami?

Z raportu „Banki i fintech-y: małżeństwo z rozsądku”, który jest polską edycją globalnej analizy PwC „FinTech 2.0” wynika, że jedynie 17 proc. polskich banków kupuje usługi i produkty od fintechów. Polskie instytucje bankowe deklarują przeznaczanie na ten cel 4 proc. przychodów. W skali globalnej inwestycje te pochłaniają około 15 proc. przychodów światowych banków. To niewiele, biorąc pod uwagę poziom digitalizacji społeczeństwa oraz fakt, że w dzisiejszych czasach liczą się jednocześnie szybkie, ale skuteczne i łatwe w obsłudze, rozwiązania finansowe, co potwierdza chociażby raport „Sektor finansowy coraz bardziej #fintech”, przeprowadzony przez PwC w grudniu 2016 roku. Wynika z niego, że polski sektor finansowy jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie rynków, a młodzi Polacy charakteryzują się bardzo szybkim tempem adaptacji nowych technologii.

A jak wygląda sytuacja w samym sektorze fintech? Jego wartość w Polsce w 2016 roku szacowano na 860 milionów euro, a na rynku funkcjonuje już około 100 podmiotów. Z tego też powodu banki obawiają się, że w ciągu najbliższych 3-5 lat mogą stracić nawet 23 proc. przychodów na rzecz fintechów. Same fintechy sięgają natomiast nieco wyżej oczekując, że uda im się przejąć około 33 proc. udziałów banków.  Już teraz fintechy zabierają bankom około 36 proc. klientów dzięki umiejętności sprawniejszej oceny ryzyka kredytowego oraz rozbudowanego user experience.

Jak jednak pokazują badania, banki podejmują wobec fintechów szereg działań, które po części mają  ograniczać ich ekspansję, ale też zapewnić bankom pozycję lidera i miano fintechów. Te strategiczne kroki to m.in. monitoring działań fintechów (56 proc.), współpraca z fintechami (44 proc.) czy kupowanie od nich usług, by rozwijać usługi bankowe. (17 proc.).

Ale czy polskie banki możemy nazwać fintechami? Po części tak. Nie bez powodu w ciągu ostatnich 4 lat przyznano im 24 nagrody w 12 światowych konkursach technologicznych.

– Coraz popularniejsze wśród polskich banków stają się wewnętrzne, innowacyjne programy od początku projektowane w myśl zasad fintechowych. Banki chcą działać na własną rękę i samodzielnie tworzyć swą pozycję jako liderzy fintechowi. Myślę, że to właśnie dążenie do autonomicznego kreowania swego wizerunku jest jednym z z głównych powodów, dla których polskie banki tak niewiele przychodów inwestują właśnie w fintechy – komentuje Maciej Suwik, ekspert Loando.pl.

 

Dlaczego warto współpracować? Korzyści dla banków i fintechów.

Aktualnie, jedną z najpopularniejszych form współpracy banków z fintechami jest partnerstwo biznesowe, zakup usług lub wspieranie rozwoju startupów z sektora fintech.  Korzyści wynikających ze współpracy banków z fintechami jest wiele – głównie finansowych. Daje ona przede wszystkim możliwość  rozwoju nowych produktów i usług, bez zbyt dużej inwestycji. 73 proc. respondentów w badaniu PwC „Zatarte granice: jak branża fintech kształtuje usługi finansowe” za jedną z korzyścią wskazują również obniżenie kosztów operacji, w tym kosztów IT, poprzez wsparcie sektora tradycyjnej bankowości we wdrążaniu rozwiązań biznesowych, co daje szansę nie tylko na ograniczenie kosztów, ale też rozbudowanie oferty, dotarcie do szerszej grupy odbiorców czy stworzenie atrakcyjniejszej i bardziej rozbudowanej oferty dla dotychczasowych klientów.

Kolejnym plusem jest fakt, że fintechy wspierają migrację klientów do kanałów mobilnych, a bankom, które skupiają się na rozwoju w tej kwestii, fintechy pomagają pozyskać nowych klientów. Według prognoz, już za 5 lat kanały mobilne staną się głównym kanałem komunikacji w relacji klient – bank. Ponadto w badaniu PwC niemal 1/3 respondentów wskazuje na atrakcyjność i nowoczesność systemu transakcyjnego oraz aplikacji mobilnej jako jeden z głównych powodów zmiany dostawcy usług bankowych. Raport „Polska bankowość w liczbach” wskazuje też, że 3,5 mln klientów banków w Polsce korzysta z aplikacji mobilnej na telefonie komórkowym a 7,7 mln osób loguje się do banku z poziomu smartfona czy tableta.  Podsumowując – im bardziej unowocześniona i sprawna bankowość mobilna, tym więcej nowych klientów pozyskuje bank, zwłaszcza wśród grupy wiekowej 18-24 lata, w której około 60 proc. osób posiadających internetowe konto bankowe, loguje się do niego poprzez urządzenie mobilne.  

Jednak ta współpraca to nie tylko korzyści i możliwości dalszego rozwoju dla banków. Skorzystać mogą również fintechy, których szanse na zaistnienie wzrastają w momencie, gdy pojawia się szansa na współpracę z bankiem, a tym samym szansa na skorzystanie z ich kapitału, doświadczenia, pozycji i zaufania wśród szerokiego grona klientów.  

– Niepodważalnie przewagą banków nad firmami z sektora fintech jest ich ugruntowana pozycja oraz duże zaufanie wśród klientów. O wiele łatwiej i sprawniej można wypromować produkt fintechowy, jeśli zostanie on wprowadzony na rynek pod logotypem dużego banku. Nie bez znaczenia pozostaje także duży kapitał, jakim dysponują banki, oraz budowane przez lata, praktyczne know-how. Połączenie doświadczenia banków z rozwiązaniami proponowanymi przez fintechy gwarantują sukces obu graczom – komentuje Tymon Zastrzeżyński, ekspert pozyczkaportal.pl.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Marki banków mają mniejszą siłę niż marki telekomów czy samochodów

Sopot, 6 czerwca 2017 r. – Klienci postrzegają marki polskich banków jako trzykrotnie słabsze od marek samochodowych i ponad dwukrotnie słabsze od marek telekomów. Z analizy firmy doradczej Deloitte „Siła marek kategorii bankowej” wynika, że w wyborze produktu bankowego klienci kierują się przede wszystkim ceną, jednak są skłonni zapłacić więcej bankowi o silnej marce. Banki, które teraz koncentrują się przede wszystkim na komunikacji oferty sprzedażowej, mają wiele do nadrobienia w obszarze budowania marki.

Deloitte przeanalizował marki banków w Polsce, które łącznie mają 70 proc. udziału w rynku pod względem aktywów. Analiza ta oparta jest na badaniu reprezentatywnej próby 1500 Polaków w wieku 18-55 lat.

Nasze podejście do tej analizy było nowatorskie. Potraktowaliśmy banki nie jak konkurentów, ale jak jedną drużynę, którą porównaliśmy do marek z innych sektorów. Dzięki temu mogliśmy nie tylko odpowiedzieć na pytanie, jak bardzo polskie banki są odległe od banku idealnego, którego profil określili respondenci, ale również pokazać, jak wypadają na tle innych kategorii – wyjaśnia Andrzej Lachowski, Partner Zarządzający Działem Konsultingu Deloitte.

Deloitte porównał siłę marki banków z markami samochodów, elektroniki, sieci detalicznych, stacji benzynowych, e-commerce i telekomów, czyli z jednej strony z pokrewnymi sektorami usługowymi, a z drugiej z sektorami posiadającymi wyraziste marki.

Banki dalekie od ideału

Wysoka konkurencyjność oznacza, że wszyscy gracze na danym rynku spełniają stawiane im oczekiwania co do jakości produktów czy usług. W takim otoczeniu rośnie znaczenie marki danej firmy, dzięki której, budując jednocześnie zaangażowanie klientów i zyskując lojalność pracowników, można sprzedawać więcej. W skrócie: silna marka pomaga realizować cele biznesowe. Czy marki polskich banków mają taką siłę? Z analizy Deloitte wynika, że stopień zaawansowania budowy marek w sektorze bankowym jest niższy niż w innych branżach.

W dziesięciostopniowej skali, która pokazuje siłę marek, banki z wynikiem 2,2 są trzy razy słabsze od marek samochodów (6,6). Po autach najsilniejsze okazały się marki w kategorii elektronika (6,0) i telekomunikacja (5,5). Od marek bankowych znacznie lepsze były też marki e-commerce (5,4), stacji benzynowe (4,8) i sieci detalicznych (4,6).

Poczucie bezpieczeństwa nie jest głównym elementem wizerunku banków

Według ekspertów w diagnozie siły marki kluczowe są trzy cechy: kategorialna wiarygodność, konkurencyjność i ekspansywność.

Stworzyliśmy specjalną metodologię Brand Power Index, która pozwala wycenić siłę i wartość marki na podstawie określonych parametrów. Oceniając standard właściwy kategorii bankowej, doszliśmy do wniosku, że polskie banki nie w pełni spełniają oczekiwania klientów, którzy są nadal bardzo konserwatywni i postrzegają je jako instytucje zaufania publicznego – mówi Jan Kisielewski, Dyrektor, Brand Strategy & Consumer Research, Deloitte. –– Ponad 24 proc. badanych uważa, że banki powinny dawać im większe poczucie bezpieczeństwa, które jest podstawowym oczekiwaniem w stosunku do tej kategorii. Dodatkowo banki w swej komunikacji zbytnio koncentrują się na przedstawianiu oferty sprzedażowej, zamiast przypominać o wartościach, na których zbudowane są ich fundamenty. Zapominają, że promocje nie budują długofalowej lojalności – dodaje.

Banki są za to dobrze postrzegane pod względem przejrzystości oferty, dostępności czy obsługi klienta. Spośród innych badanych kategorii najbliżej wizerunku idealnego były: e-commerce, telekomy i stacje benzynowe.

Klienci gotowi zapłacić więcej za markę

Czym kierujemy się w wyborze produktu lub usługi – ceną czy siłą marki? Analiza pokazuje, że jednym i drugim, ale proporcje te są różne w zależności od branży. W przypadku banków dziś jest to przede wszystkim cena. Marka ma jedynie 19-proc. udział w decyzji o wyborze konkretnej oferty bankowej. W przypadku samochodów wskaźnik ten wynosi 40 proc., elektroniki 38 proc., a stacji benzynowych 27 proc.

To zupełnie naturalne, bo siła marki ma większe znaczenie w wyborze fizycznego produktu, takiego jak auto czy smartfon. Jednak wynik marek bankowych jest niższy nawet od innych marek usługowych, takich jak e-commerce – tłumaczy Patrycja Venulet, Dyrektor, Brand Strategy & Consumer Research, Deloitte. – Gdyby marki banków silniej budowały zaangażowanie, klienci byliby skłonni zapłacić więcej za ich usługi i produkty, tak jak to się dzieje w innych kategoriach – dodaje.

Analiza Deloitte pokazała, że za podstawowy produkt, którym jest konto bankowe, bank z najsilniejszą marką może pobierać opłatę na poziomie 2,62 zł bez obawy, że klient wybierze konkurencję. Równocześnie banki o słabszych markach utrzymają klienta tylko wtedy, jeśli ten produkt zaoferują im bezpłatnie.

Upraszczając, można powiedzieć, że ta opłata to premia, którą klient jest w stanie zapłacić za konto w banku o silnej marce – mówi Patrycja Venulet.

Dla Polaków bank ma być przede wszystkim bankiem

Na pewnym etapie rozwoju marka nie musi być przywiązana do produktów i usług w swoim podstawowym zakresie działalności. Ma potencjał do ekspansji na inne obszary. Jednak w porównaniu z innymi sektorami, to banki miałyby największy kłopot z rozszerzeniem na pokrewne i odległe kategorie produktów i usług. Co więcej, ich ekspansja spotkałaby się z najmniejszym zrozumieniem klientów. Pod tym względem w najlepszej sytuacji są marki z branży elektronicznej, samochodowej i telekomy.

Najłatwiej polskim bankom byłoby wejść w kategorię telekomów oraz e-commerce. Marki banków są więc silnie przypisane do kategorii dostawców infrastruktury technologicznej. Najmniej naturalnym polem ekspansji byłoby ich rozszerzanie na kategorie związane z dostarczeniem fizycznego produktu (np. elektronika i samochody). Pozostałe badane kategorie mogłyby rozpocząć świadczenie usług bankowych o wiele łatwiej. Z wizerunkowego punktu widzenia ich wyniki są ponad dwukrotnie lepsze w tym zakresie. Najłatwiejsze do zaakceptowania przez klientów są banki tworzone przez marki samochodów czy telekomów (konsumenci przyzwyczaili się już do tego rodzaju ekspansji), ale również przez marki z branży elektronicznej.

Banki mają wiele do nadrobienia

Technologiczne zaawansowanie oraz konkurencyjność w sprzedaży przysłoniły bankom najważniejsze z punktu widzenia ich klientów wartości, czyli bezpieczeństwo rozumiane jako przewidywalność warunków i poczucie komfortu w relacji z bankiem. Silna marka bankowa to nie tylko taka, która ma potencjał ekspansji na inne kategorie finansowe, usługowe i technologiczne, ale taka, która nie zaniedbuje swoich podstawowych aktywności. Według ekspertów Deloitte największym wyzwaniem dla banków jest zbudowanie długofalowych relacji z klientami. Nie da się tego osiągnąć ciągłym powtarzaniem promocji produktowych.

Banki jak mało kto dbają o bezpieczeństwo pieniędzy swoich klientów, ale klienci postrzegają je w znacznie szerszym kontekście. Sama ochrona zdeponowanych środków nie wystarcza do poprawy wiarygodności marek bankowych w ich oczach. Z naszych obserwacji wynika również, że instytucje finansowe rozminęły się z oczekiwaniami klientów w zakresie korzyści emocjonalnych. A wymagania wobec tego, jak powinny zachowywać się marki, rosną. Dlatego banki mają przed sobą dużo pracy, żeby w większym stopniu zaangażować klientów, zdobyć ich zaufanie i lojalność. Pierwszym krokiem jest zawsze określenie słabych punktów własnych marek i zdefiniowanie celów do osiągnięcia. Następnym krokiem są zmiany treści oraz sposobu komunikacji z klientem i rynkiem, które umożliwią dotarcie z właściwym przekazem – podsumowuje Andrzej Lachowski.

::

Informacja prasowa/opracowanie: Anita Florek

 

 

 

 

Anita Florek