...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Koniec banków, jakie znamy

bank

Banki przeniosą się do sieci i stworzą cyfrowe ekosystemy zorientowane na kliencie, wynika z raportu Economist Intelligence Unit (EIU). Wszystko to ma wydarzyć się w ciągu pięciu najbliższych lat. Taką przyszłość zapowiadają przedstawiciele branży.

Niemal 2 na 3 (65%) managerów z sektora bankowego uważa, że czeka nas schyłek modelu opartego na oddziałach, który do tej pory znaliśmy. Zdecydowana większość pytanych przez Economist Intelligence Unit (EIU) uważa, że w ciągu 5 najbliższych lat konwencjonalny bankowy system sprzedaży i obsługi klienta odejdzie do lamusa. Co ciekawe, jeszcze 4 lata temu zaledwie 35% badanych skłaniało się ku twierdzeniu, że w połowie trzeciej dekady XXI wieku czekają nas spore zmiany w największym sektorze rynku finansowego.

Technologia zmiany

Kadra c-level nie ma wątpliwości: za zmianami stoi technologia, przede wszystkim chmura obliczeniowa i sztuczna inteligencja. Aż 65% managerów reprezentujących globalny sektor bankowy jest zdania, że SI i cloud computing w najbliższych czterech lat walnie przyczynią się do zmian. Szczególnie dużo branża obiecuje sobie po sztucznej inteligencji. 81% badanych uważa, że te instytucje, które wdrożą SI, lepiej poradzą sobie na rynku, niż konkurenci, którzy nie zainwestują w tę technologię. Nic dziwnego, bo jak wyliczył niezależny, europejski, ekonomiczny think tank Bruegel, Sztuczna Inteligencja może zwiększyć wydajność pracy na poziomie od 3% do 4% i znacząco wpłynąć na rozwój przedsiębiorstw.

Jednak cyfrowa transformacja to nie tylko większa wydajność, ale także odpowiedź na potrzeby klientów.

Banki od lat chętnie adaptowały innowacje technologiczne. Robiły to z myślą o klientach. W latach 60. pojawiły się pierwsze bankomaty, w kolejnej dekadzie płatności kartą. W latach 2000 bankowość internetowa, a w drugiej dekadzie XXI w. bankowość mobilna. Lata 20. będą równie innowacyjne.

 W miarę wzrostu popularności bankowości cyfrowej, oczekiwania klientów też są większe. Oczekują oni większej elastyczności i lepszej obsługi, w modelu „tu i teraz”.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

SI zamiast człowieka?

To, o czym mówi CEO Deep Change Ventures, znajduje potwierdzenie w danych. Niemal 60% respondentów z sektora usług finansowych biorących udział w badaniu McKinsey’s Global AI Survey twierdzi, że w ich organizacji działa już co najmniej jedna funkcja wykorzystująca SI. Najczęściej służy ona do automatyzacji procesów (36%), czyli zadania back-office, ale niewiele mniejszy odsetek używa technologii bazującej na sztucznej inteligencji w obszarze client service. Niemal co trzeci (32%) pytany przez McKinsey używa wirtualnego asystenta – voice i chatbota.

Boty cieszą się i cieszyć się będą rosnącym zainteresowaniem, ponieważ są w stanie zarządzać i prowadzić komunikację z klientami sprawniej i taniej niż ludzie. To ich przewaga nad konsultantami. Jednak nie chodzi o to, by asystent zastąpił człowieka, ale go odciążył. W sektorze bankowym coraz trudniej jest walczyć produktem. Branża będzie stawiać na client service.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

Podobnego zdania są ankietowani z badania Economist Intelligence Unit. 4 na 5 bankowców uważa, że branża będzie dążyć do różnicowania się i konkurowania pod względem doświadczenia klienta, a nie produktów.

Bogaci inwestują bardziej

Jak wynika z raportu UBS Evidence, im większy bank, tym chętniej inwestuje w Sztuczną Inteligencję. Aż 75% respondentów reprezentujących banki o aktywach przekraczających 100 miliardów dolarów twierdzi, że wdraża strategie wykorzystania SI, wobec 46% instytucji, których aktywa szacowane są na mniej niż 100 miliardów dolarów.

Bankowcy rozumieją, że technologia będzie czynnikiem umożliwiającym realizację nowych modeli biznesowych. Jednak warto podkreślić, że na nowe technologie chętniej powinni patrzeć mniejsi, bo dzięki nim mogą przebić szklany sufit.

Wojciech Stramski, Deep Change Ventures

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Kluczowa rola inteligentych urządzeń do roku 2030 [RAPORT]

sztuczna inteligencja urzadzenia

Konsumenci oczekują, że do 2030 roku technologia stanie się bardziej elastyczna i interaktywna, a inteligentne urządzenia będą umożliwiały podejmowanie bardziej proaktywnych, a nawet kreatywnych wyborów w wielu sytuacjach dnia codziennego

W dziesiątej edycji raportu Ericsson (NASDAQ: ERIC) 10 gorących trendów konsumenckich ConsumerLab podkreślono przewidywania konsumentów wobec ról, które inteligentne urządzenia mogłyby przyjąć w przyszłości. Każda z tych ról może być postrzegana jako nowy obszar usług, otwierający wiele możliwości stopniowego rozszerzania inteligentnych sieci na rzecz swoich klientów przez dostawców usług sieci 5G.

Zgodnie z wizją Ericsson Research rozwój sztucznej inteligencji i technologii mobilnej umożliwi inteligentnym urządzeniom bezpieczną komunikację w sieciach przyszłości.

W oparciu o wieloletnie badania globalnych trendów raport 10 gorących trendów konsumenckich 2030 ConsumerLab ConsumerLab przedstawia oczekiwania i przewidywania 50 milionów respondentów z piętnastu dużych miast.

W badaniu respondenci ocenili 112 koncepcji inteligentnych urządzeń podłączonych do internetu od tych ukierunkowanych na człowieka po te bardziej racjonalne. W rezultacie otrzymano zestawienie dziesięciu ról, które do 2030 roku inteligentne urządzenia podłączone do internetu mogą przejąć w życiu codziennym. Każdy trend w raporcie przedstawia konkretną rolę, jaką takie urządzenia mogłyby przyjąć.

Byłem zaskoczony, że oczekiwania konsumentów co do inteligentniejszej łączności są wyższe niż dla jakiegokolwiek innego rodzaju inteligentnych urządzeń podłączonych do internetu. Trend Connectivity Gofer obejmuje przewidywania, że urządzenia będą inteligentnie dopasowywały się do wszelkich sygnałów przy użyciu komórki, Wi-Fi i stałej łączności, a także inteligentnych lokalizatorów sygnału, które kierują użytkowników do miejsc o optymalnym zasięgu, nawet w zatłoczonych obszarach. To wskazuje na możliwości stopniowego rozszerzania inteligentnych sieci na rzecz swoich klientów przez dostawców usług sieci 5G tak, aby obejmowały całą gamę nowych usług, a każda z ról urządzeń, jaką przedstawiamy w tym raporcie może być postrzegana jako zupełnie nowy obszar usług. Na przykład trend Community Bots podkreśla rolę, jaką inteligencja urządzenia mogłaby przejąć, świadcząc bardzo potrzebne usługi dla społeczności. Explainers wysuwają pomysł, zgodnie z którym wszystkie urządzenia podłączone do internetu muszą być w stanie wytłumaczyć się przed użytkownikami, a Sustainability bots skupiają się na wzmożonej potrzebie uzyskania inteligentnych porad dotyczących klimatu w określonym miejscu w przyszłości. To, co wszystkie te potencjalne usługi mają wspólnego to fakt, iż bazują one na inteligentnej komunikacji pomiędzy urządzeniami, a to wysuwa sieć na pierwszy plan jeszcze bardziej, niż obecnie.

Dr. Michael Björn, Head of Research Agenda, Ericsson Consumer & IndustryLab

10 gorących trendów konsumenckich na 2030 rok:

  • Body bots (Boty do ciała): Zafunduj sobie zastrzyk energii – 76 procent konsumentów przewiduje, że będą istniały inteligentne kombinezony podtrzymujące postawę ciała.
  • Guardian angels (Aniołowie stróżowie): Trzy czwarte respondentów uważa, że strażnicy prywatności będą pomagali oszukać kamery monitoringu i blokować elektroniczne szpiegowanie (snooping).
  • Community bots (Boty społecznościowe): Siedemdziesiąt osiem procent uważa, że elektroniczne cerbery/ usługi w zakresie nadzoru będą ostrzegały o wszelkich intruzach.
  • Sustainability bots (Boty ds. zrównoważonego rozwoju): Pogoda w przyszłości będzie ekstremalna – 82 procent respondentów uważa, że urządzenia będą udostępniały dane i ostrzegały przed lokalnymi nawalnymi deszczami lub falami upału.
  • Home officers (Osoby pracujące z domu): Praca z domu bez zakłóceń – 79 procent twierdzi, że inteligentni mówcy będą projektowali wygłuszające ściany wokół przestrzeni do pracy z domu.
  • Explainers (Wyjaśniacze): Ponad 8 na 10 osób przewiduje powstanie automatycznych systemów do zarządzania finansami, które wyjaśniają, w jaki sposób prowadzone są inwestycje.
  • Connectivity gofers (Gońcy łączności): Inteligentne lokalizatory sygnału będą w stanie wskazać optymalne miejsca z zasięgiem, tak twierdzi 83 procent konsumentów.
  • Baddie bots (Boty-złoczyńcy): Zły bot, którego można wytrenować do dokonywania włamań lub atakowania innych ludzi jest pożądany przez 37 procent użytkowników AR/VR.
  • Media creators (Kreatorzy mediów): Urządzenia będą tworzyły treści. Sześćdziesiąt dwa procent uważa, że konsole do gier będą tworzyć oryginalne gry w oparciu o przebieg ich gry.
  • Bossy bots (Władcze boty): Około 7 na 10 osób uważa, że sztuczna inteligencja w mediach społecznościowych będzie rozumiała Twoją osobowość i tworzyła krąg znajomych, który jest dobry dla Twojego dobrego samopoczucia psychicznego i fizycznego.

Zapoznaj się z raportem 10 gorących trendów konsumenckich 2030 ConsumerLab


źródło: informacja prasowa Ericsson

 

 

 

 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Korzyści z cyfrowej transformacji, czyli praktyczne zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) w biznesie

Boty to programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka, umożliwiają cyfrową transformację obsługi klienta poprzez dostarczanie inteligentnych rozwiązań, opartych na AI czy usług w chmurze. Bankowość, ubezpieczenia, opieka zdrowotna, telekomunikacja, produkcja i usługi komunalne już mocno korzystają z automatyzacji procesów, a coraz więcej firm z rozległymi działami HR, księgowości, obsługi klienta lub IT traktuje je jako narzędzie do rozwiązania swoich zadań. Przyszłością technologii opartych na konwersacyjnej sztucznej inteligencji są takie rozwiązania, jak np.: Voicebot, Chatbot, Omni-channel, Video Co‐Browsing czy Live Chat.

Przewiduje się, że już za pięć lat szybko rosnący globalny rynek oprogramowania sztucznej inteligencji (AI), osiągnie wartość około 126 miliardów dolarów. Natomiast rynek chatbot-ów w 2019 roku został wyceniony na 17,17 mld dolarów, a jego predykcja do 2025 roku wskazuje  na 102,29 mld USD. Cyfryzacja gospodarki jest jednym z kluczowych warunków jej konkurencyjności w świecie, a w rezultacie niezbędnym czynnikiem wzrostu znaczenia Polski i dobrobytu jej mieszkańców. 

Ogólny rynek sztucznej inteligencji obejmuje szeroki wachlarz zastosowań, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja procesów zrobotyzowanych i maszynowe uczenie. Konwersacyjna sztuczna inteligencja (conversational AI) to rozwiązanie, które umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim, a językiem komputerowym komunikacja między nimi stała się łatwa i naturalna. Oprogramowanie wykorzystywane jest zarówno do zautomatyzowanego, jak i wspomaganego przez konsultanta budowania zaangażowania klientów oraz e-commerce, skalowania i stałego ulepszania przyjętych rozwiązań. 

Coraz częściej mamy doczynienie z klientami z tego sektora, wspieramy ich wdrożenia, komunikację z klientami i kampanie B2B dla dostawców technologii. Korzystanie z konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w podejściu wielokanałowym pozwala nawiązać kontakt z klientami w preferowanych przez nich kanałach w celu uzyskania natychmiastowych odpowiedzi i aktywnego zaangażowania. Liczba wirtualnych asystentów rośnie także z powodu rozwoju głębokich sieci neuronowych, uczenia maszynowego i innych postępów technologiach w obszarze sztucznej inteligencji.

Dzięki konwersacyjnej AI działającej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu możesz lepiej zarządzać większą liczbą klientów i popytem. To niezwykle ważne w rozwoju organizacji. Wiele z największych nazwisk w branży technologicznej zainwestowało znaczne środki zarówno w przejęcia sztucznej inteligencji, jak i badania oraz rozwój związane ze sztuczną inteligencją. Giganci technologiczni, jak np. Microsoft, IBM, Google i Samsung złożyli tysiące takich wniosków, a inwestycje funduszy kapitałowych w start-upy związane ze sztuczną inteligencją pochłaniają co roku dziesiątki miliardów dolarów. Np. IBM stworzył chatbota Watson Assistant, który zapewnia interakcję dialogową między systemem konwersacyjnym, a użytkownikami. 

Pierwszym krokiem we wdrażaniu powinien być przegląd procesów biznesowych wraz z rekomendacjami opierającymi się również na wielkości projektów. Po przeprowadzeniu analizy programiści zaproponują rozwiązania automatyzacyjne dostosowane do konkretnego biznesu. Niektóre firmy oferują bezpłatny audyt w celu przygotowania najlepszego rozwiązania dla klienta. Należy jednak pamiętać, aby znaleźć odpowiednią firmę lub zatrudnić ekspertów, których sposób pracy najbardziej nam odpowiada. Warto również zwrócić uwagę na opinie, szybkość, dostępność i możliwości oprogramowania potencjalnych kontrahentów. Narzędzia oparte na opisanych technologiach są coraz bardziej dostępne i coraz tańsze.

Chatboty pozwalają zaoszczędzić czas, automatycznie odpowiadając na typowe pytania klientów. Mogą być również używane do generowania potencjalnych odbiorców, poprawy komfortu użytkowania i zwiększania sprzedaży. Bot to program, który automatycznie wykonuje akcję na podstawie określonych wyzwalaczy i algorytmów. Chatbot to program komputerowy zaprojektowany do symulacji ludzkiej rozmowy. Użytkownicy komunikują się z tymi narzędziami za pomocą interfejsu czatu lub za pomocą głosu, tak jak rozmawiają z inną osobą. Chatboty interpretują słowa podawane im przez osobę i udzielają z góry ustalonej odpowiedzi.

Mariusz Pełechaty, CEO - KODA Bots
Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Bots

Rok 2020 był rewolucyjny dla całej branży nowych technologii. Wiele biznesów musiało w znacznej części zmienić lub zmodernizować swoje procesy. To przełożyło się na czterokrotny wzrost zapytań o rozwiązania do automatyzacji komunikacji. Coraz więcej firm z różnych branż poszukiwało w przetargach dostawców, którzy usprawnią wewnętrzne i zewnętrzne procesy.  Pojawiły się nowe potrzeby. To efekt nagłego wzrostu aktywności klientów online oraz przeniesienia budowania relacji i procesów firmowych do sieci. Boty stały się więc sposobem na wsparcie sprzedaży czy obsługi klienta i odciążenie pracowników. Cieszy nas to, że boty przestały być marketingową ciekawostką kojarzoną tylko z Facebookiem i Messengerem.

Wirtualni asystenci stają się rozwiązaniem wspierającym złożone procesy, a klienci mają wobec nich coraz większe oczekiwania. Wzrosła świadomość firm na temat automatyzacji komunikacji i nowych obszarów, w których mogą działać boty. Za tym też idzie coraz większa chęć do ich przetestowania, zrobienia tego pierwszego kroku. Przez cały rok pracowaliśmy nad edukacją specjalistów i zarządów. Opowiadaliśmy o problemach, jakie potrafimy rozwiązywać, o potrzebach naszych potencjalnych klientów z jakimi się spotykamy, o wynikach osiąganych przez nasze rozwiązania w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. A dzięki tej rosnącej świadomości klientów i doświadczeniom zbieranym przez dostawców rozwija się cała branża. – Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Boss

Czym jest i jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia, która umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim a językiem komputerowym komunikacja między nimi jest łatwa i naturalna. To zestaw technologii, które pozwalają komputerom rozpoznawać ludzki język i rozszyfrowywać różne języki, rozumieć to, co mówimy, określać właściwą reakcję i reagować w sposób naśladujący ludzką rozmowę.

Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT
Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT

Automatyzacja w biznesie to już nie tylko innowacja; stała się koniecznością, zwłaszcza dla sektorów B2B i B2C. Konwersacyjna sztuczna inteligencja i chatboty dają firmom wyjątkowy sposób kontaktu z potencjalnymi klientami. Mogą wysyłać duże ilości spersonalizowanych wiadomości 24/7. Po udzieleniu odpowiedzi przez klientów / użytkowników, mogą oni przekazać komunikację do odpowiedniego działu i usprawnić cały proces. Roboty stają się pierwszą linią komunikacji dla coraz większej liczby firm.

Firmy automatyzujące reagują na trendy i proponują nowe rozwiązania np. RobotIn, obsługiwany przez firmę G1ANT – w tym przypadku dostarczyciela oprogramowania RPA – to rozwiązanie do automatyzacji Linkedin, które umożliwia użytkownikom kontakt z 3000 potencjalnych klientów miesięcznie. Nie jest potrzebne żadne zaangażowanie człowieka. Organizacje chcą usprawnić swój proces i zwiększyć satysfakcję pracowników, pozwalając im skupić się na kreatywnej części swojej pracy – Tom Kmiecik, założyciel i dyrektor generalny założonej w Londynie i działająca globalnie firmy G1ANT

Najprostszym przykładem aplikacji Conversational AI jest bot lub FAQ-bot, z którym mogłeś już wcześniej wchodzić w interakcje. Ponad tysiąc rozmów odbył wirtualny doradca Echo Investment, największego na polskim rynku dewelopera  – Aurelia, która od kwietnia zagościła na stronach internetowych jego inwestycji. W związku z pozytywną reakcją klientów na nowy sposób komunikacji, firma wprowadziła chatbota na wszystkie strony dedykowane swoim projektom mieszkaniowym. Aurelia ma dostęp do pełnej bazy danych o mieszkaniach w ofercie Echo Investment i na podstawie kryteriów podanych przez rozmówców, jest w stanie w ciągu kilku sekund wyszukać lokal spełniający ich oczekiwania. Użytkownicy mogą np. sprecyzować, jaki jest ich limit budżetowy, jakiej powierzchni poszukują, podać liczbę pokoi czy preferowaną ekspozycję na strony świata. Rozmową z nią jest możliwa o każdej porze i każdego dnia tygodnia. 

Aurelia to doradca, który jest dostępny całą dobę, ma imponującą wiedzę na temat naszych inwestycji i nieograniczony zapał do pracy. Jest jednym z udogodnień, które wprowadzamy do naszej komunikacji z klientami, tak by mogli oni sprawdzić naszą ofertę z każdego miejsca na ziemi i o dogodnej dla nich porze. Poszukujący mieszkania marzeń mogą porozmawiać i znaleźć je z Aurelią, szczegóły omówić z naszym doradcą biura sprzedaży podczas spotkania online, a potem dokonać rezerwacji przy użyciu elektronicznego podpisu – Dawid Wrona, dyrektor sprzedaży mieszkań Echo Investment.

Chatbot wykorzystuje rozwijaną przez Google technologię sztucznej inteligencji Dialog Flow. Dzięki autorskim rozwiązaniom programistycznym K2Bots.AI, jej możliwości zostały zintegrowane z systemami informatycznymi Echo Investment, uwzględniając zarówno korzystanie z baz danych o produktach mieszkaniowych, jak i współpracę z rozwiązaniami klasy CRM, Marketing Automation i Business Intelligence. Kolejnym poziomem dojrzałości konwersacyjnych aplikacji AI są wirtualni osobiści asystenci. Przykładami są Amazon Alexa, Apple’s Siri i Google Home. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może obsługiwać żądania z większą liczbą zapytań niż ludzie, szybciej dostarczać istotne i poprawne informacje oraz zwiększać dokładność i złożoność w czasie. To interaktywny przekaz marki.

Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu
Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu

Na początku grudnia b.r. Credit Agricole Bank Polska uruchomił automatycznego doradcę o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym Contact Center. Chatbot korzysta z technologii Google Dialog Flow – odpowiadającej za rozpoznawanie ludzkiej mowy. Na początku 2021 roku Credit Agricole odda też do dyspozycji klientów telebot Asia, którego zadaniem będzie uwierzytelnianie i rozwiązywanie najczęstszych problemów klientów w telefonicznym Contact Center. Bot głosowy to bardzo zaawansowane narzędzie, które jest w stanie rozpoznać i przetwarzać ludzką mowę. 

Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełnił on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że bot potrafi rozpoznać synonimy, odmianę wyrazów i dzięki temu doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, a rozmowy brzmią bardzo naturalnie” –  Iga Stępień, Manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Bank Polska.

dr Martin Dahl
dr Martin Dahl

W dzisiejszej wysoce cyfrowej erze chatboty i boty mogą być potężnym dodatkiem do strategii obsługi klienta dla każdej firmy lub centrum obsługi klienta. Jednak podobnie jak każda inna transformująca technologia, firmy będą musiały upewnić się, że wiedzą, jak skutecznie jej używać, jeśli chcą w pełni wykorzystać dostępne im innowacje. Zrozumienie, jak działają chatboty i w jaki sposób są szkolone jest pierwszym krokiem do opracowania skutecznego, ulepszonego cyfrowo planu obsługi klienta. Narzędzia  oparte na AI (sztuczna inteligencja) mają coraz większy wpływ na zmiany społeczno-gospodarcze w toczącej się ewolucji technologicznej – dr Martin Dahl, dziekan Wydziału Ekonomii i Zarządzania na Uczelni Łazarskiego

Narzędzia oparte na AI rewolucjonizują rynek sprzedaży i marketingu, ale też dynamiczne rozwija się sektor dostawców tych technologii

Z roku na rok gwałtownie rośnie globalny popyt na automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych we wszystkich sektorach biznesu. Potwierdza to sukces polskiego startupu Growbots, który narodził się w Warszawie w grudniu 2014 roku, a jego celem była zmiany świata sprzedaży. Pierwsza myśl o stworzeniu Growbots pojawiła się w głowie Pietruszyńskiego w styczniu 2014 roku. Kilka miesięcy później wraz z Łukaszem Deką rozpoczął pierwsze prace nad stworzeniem firmy. Panowie poznali się na SGH, a pierwsze kroki ze swoją firmą stawiali w piwnicy ClockWork. W ostatnich latach znaleźli się jako pierwszy polski startup w akceleratorze 500 Startups w San Francisco i pozyskał fundusze od czołowych inwestorów z Doliny Krzemowej i Europy (w tym Gil Penchina i Flashpoint VC). Spełnia się amerykański sen i marzenie Grzegorza Pietruszyńskiego, właściciela firmy Growbots o stworzeniu uniwersalnej maszyny do sprzedaży wychodzącej, jak wyszukiwarka Google, ale też do znalezienia nowych klientów.  Zintegrowane z CRM oprogramowanie automatycznie generuje ukierunkowane leady dla Twojej organizacji, przeszukując ogromną bazę danych setek milionów decydentów, aby znaleźć tych, którzy mają największe szanse stać się klientami, a współczynnik odrzuceń mniejszy niż 10 procent. Obecnie na całym świecie już ponad 500 firm, używa Growbots.

Ewolucja czy rewolucja technologiczna?

Początki współczesnej sztucznej inteligencji można doszukiwać się w próbach opisania przez filozofów klasycznych ludzkiego myślenia, jako systemu symbolicznego, ale dziedzina sztucznej inteligencji została formalnie założona dopiero w 1956 roku na konferencji w Dartmouth College w Hanowerze w stanie New Hampshire, gdzie ukuto termin „sztuczna inteligencja”. Historia chatbotów zaczyna się w latach 60-tych w laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Joseph Weizenbaum stworzył pierwszy przykład chatbota o imieniu ELIZA. Wykorzystując algorytmy rozpoznawania wzorców, ELIZA była w stanie symulować rozumienie bez faktycznego posiadania możliwości uczenia maszynowego. 

Obecnie oprogramowanie oparte jest na chmurze i stanowi połączenie technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), która umożliwia rozpoznawanie intencji klienta z technologiami zapewniającymi zwiększenie efektywności e-commerce i obsługi klienta. W zasadzie wszystkie popularne języki programowania  umożliwiają  programowanie  narzędzi, które pozwalają tworzyć chatbot– C#, PHP, JS, Python, Ruby, Swift czy Go.

Chatboty, podobnie jak zwykłe aplikacje mają warstwy, bazy danych, konwersacyjne interfejsy użytkownika (CUI) i interfejsy API. Obecnie dostępne są 3 popularne rodzaje chatbota:

  • Chatboty oparte na regułach. Najprostsza opcja, te boty po prostu zapewniają wstępnie zdefiniowaną odpowiedź na bardzo szczegółowe pytania i świetnie nadają się do takich celów, jak kwalifikowanie potencjalnych klientów lub oferowanie klientom interaktywnych funkcji FAQ
  • Inteligentne chatboty. Te inteligentne boty wykorzystują uczenie maszynowe (ML) do przyswajania na podstawie żądań i informacji użytkownika. Intelektualne boty są szkolone, aby rozumieć określone słowa i wyrażenia, które powodują odpowiedź. Z czasem uczą się rozumieć więcej pytań i udzielać lepszych odpowiedzi
  • Chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Łączą zalety botów opartych na regułach z mocą intelektualnie niezależnych programów do rozwiązywania problemów użytkowników. Potrafią zapamiętać kontekst rozmów i rozumieć preferencje użytkownika, wykorzystują połączenie przetwarzania języka naturalnego, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do zrozumienia klientów. Przetwarzanie języka naturalnego sprawia, że interakcje między ludźmi, a komputerami są bardziej naturalne.

Chociaż obecnie chatboty stają się coraz bardziej wartościowe i intuicyjne, wciąż jest wiele do zrobienia, aby udoskonalić te narzędzia, jak np.:

Głos: kolejnym kluczowym elementem rozwoju botów i chatbotów jest zapewnienie, że mają one odpowiedni głos do rozmowy z klientami. Dzisiejsi konsumenci, choć nie chcą dać się zwieść myśleniu, że wchodzą w interakcje z ludźmi, kiedy rozmawiają z botem chcą botów z elementami ludzkimi, takimi jak humor i empatia. 

Zrozumienie: Chatboty muszą rozumieć uczucia i emocje, które odczuwają klienci, aby zapewnić odpowiedni rodzaj usług dla dzisiejszych konsumentów. Obecnie firmy mocno pracują nad wdrożeniem przetwarzania i rozumienia języka naturalnego w chatbot-ach, aby ograniczyć do minimum kompromitujące wpadki kontekstowe.

Bezpieczeństwo: w dzisiejszych czasach ochrona danych i prywatności są kluczowe, aby klienci mogli ufać botom, którym przekazują swoje informacje. Firmy będą musiały zaprojektować chatboty, które będą prosić o odpowiednie dane i je rejestrować. Istotne będzie również zapewnienie bezpiecznego przesyłania i ochrony gromadzonych danych w Internecie.

Sztuczna inteligencja odnosi się do zdolności maszyny, która jest w stanie replikować lub symulować inteligentne ludzkie zachowania, takie jak analizowanie,  wydawanie osądów i decyzji. Sztuczna inteligencja wywodząca się z informatyki i spornej dziedziny filozofii, ewoluowała i rozwijała się szybko w ostatnich dziesięcioleciach, a przypadki jej użycia można obecnie znaleźć we wszystkich zakątkach naszego społeczeństwa: cyfrowych asystentów głosowych, które znajdują się w naszych smartfonach lub inteligentnych głośnikach, chatboty obsługi klienta, a także roboty przemysłowe.

Przeczytaj, też materiał Adama Białasa pt. ” Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?”

Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?

 

 

 

✔️ doświadczony menedżer i lider zespołu, ✔️dyrektor w agencji komunikacji i marketingu, ✔️ ekspert rynku nieruchomości i budownictwa, ✔️ dziennikarz biznesowy, specjalista od "treści" i nowoczesnych mediów, ✔️doradca w wielu obszarach i dużych projektach biznesowych.

Adam Białas

K2 z pierwszym w Polsce raportem o botach

K2 Digital Transformation, będąca częścią agencji K2, przeprowadziła badanie powstałych w Polsce botów i stworzyła z niego ogólnodostępny raport. „Polskie chatboty 2018” to pierwszy dokument prezentujący rodzime wdrożenia AI z 3 różnych perspektyw – twórcy, firmy zlecającej i ostatecznego użytkownika. Aby pobrać raport, wystarczy porozmawiać z botem: https://www.messenger.com/t/polskiechatboty.

Wśród badanych rozwiązań znalazły się m.in. pozyskujący leady sprzedażowe bot Orange, udzielający informacji na temat lotów bot Portu Lotniczego w Gdańsku, czy umożliwiający zgłoszenie szkody chatbot Warty. W raporcie nie zabrakło także botów stworzonych na zlecenie Sanofi, Peugota, Pizzy Hut, Multikina, Accenture, WOŚPu czy Desperadosa. W badaniu pod uwagę wziętych zostało ponad 50 polskich wdrożeń z zakresu AI, z czego do raportu zakwalifikowało się ich 18. Wszystkie szczegółowo opisane z perspektywy twórców, firm zlecających oraz ostatecznych użytkowników


Chcieliśmy sprawdzić, „gdzie jesteśmy”, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję w Polsce. Bardzo dużo się o niej mówi, ale wciąż jeszcze mało firm, czy instytucji potrafi z niej w pełni korzystać.
W raporcie pokazujemy rodzime wdrożenia z różnych branż. Niektóre z nich są przykładem bardzo skutecznej automatyzacji obsługi klienta przy pomocy AI. – komentuje badanie Maciej Maliszewski, strateg technologiczny K2 Digital Transformation i współautor raportu.

W dokumencie, poza dawką wiedzy o chatbotach i rodzimych wdrożeniach, można znaleźć odpowiedzi na pytania: Czy ludzie wiedzą, co potrafi chatbot? Czy Internauci umieją szukać chatbotów? Czy wszystkie elementy istniejących chatbotów są potrzebne? Czy awatar przy bocie ma znaczenie? Jak powinien mówić chatbot, by ludzie chcieli z nim rozmawiać? Szczegółowy raport do pobrania pod: https://www.messenger.com/t/polskiechatboty .

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatboty ewolucją Internetu?

O tym do czego służą chatboty i jaka jest ich przyszłość opowiada w rozmowie z Brief.pl Marek Łabuzek - Head of Data Science w intive.

Skąd „moda” na chatboty?

Rosnąca popularność chatbotów to nie moda, a raczej naturalna kolej rzeczy. Chatboty to odpowiedź na bieżące trendy w komunikacji zarówno indywidualnej, jak i z klientem. Milowym krokiem dla rozwoju chatbotów jest moment otworzenia platformy Messenger przez Facebooka. Według branżowych szacunków w 2019 roku z mobilnych aplikacji do kontaktu będzie korzystać więcej niż 25 proc. populacji, czyli około 1,75 miliarda ludzi na świecie. To olbrzymi potencjał, znacznie większy niż aplikacji mobilnych, które w komunikacji na linii marka-klient nie przyjęły się zbyt dobrze. Dlaczego? Główny powód to fakt, że aplikacja zajmuje określoną ilość miejsca w pamięci smartfona, co jest sporym ograniczeniem. Chatboty są prostsze, bardziej intuicyjne i skuteczniejsze.

Do czego możemy je wykorzystać?

W największym skrócie – do usprawnienia komunikacji z klientem, który otrzyma odpowiedź w trybie 24/7. Chatbot odpowiada na proste i najbardziej typowe pytania użytkowników, co pozwala w znacznym stopniu skrócić czas uzyskania potrzebnej informacji bez względu na porę czy okoliczności, np. jazdy pociągiem, komunikacją miejską, w trakcie spaceru. To sposób komunikacji o wiele mniej angażujący, a jednocześnie dający zainteresowanemu szybszą informację zwrotną niż inne kanały. To z kolei jest korzystne zarówno dla klienta, który otrzymuje natychmiastową odpowiedź na swoje pytanie i dla koordynującego marketera – oprócz zadowolonego klienta, zyskuje on czas, który może spożytkować na inne zadania, bo chatboty potrafią rozwiązać do 20 proc. najbardziej popularnych problemów użytkowników. Generalnie chatboty spełniają swoją rolę w informowaniu, sprzedaży/reklamacji (np. jako obsługa lub asystent w telekomach) i w rozrywce.

Kto powinien zastanowić się nad założeniem chatbota dla swojej firmy? Jakie sektory rynku potrzebują ich najbardziej?

Chatboty już teraz są przydatne do kontaktu z klientami w różnych branżach – przede wszystkim w telekomunikacji, gdzie sprawny kontakt z klientem jest szczególnie ważny, a w ich przypadku można zaobserwować sporą grupę klientów z podobnymi „problemami” np. zmianą pakietów czy kłopotami technicznymi. Inna branża, w której już odgrywają ważną rolę to finanse, np. w Wielkiej Brytanii firmy korzystają ze sztucznej inteligencji przy ocenie ryzyka kredytowego. Służba zdrowia to kolejny obszar, w którym sprawdzą się chatboty. Wkrótce konsultacja z inteligentnym „doktorem”, który wskaże wstępna diagnozę i powie nam do jakiego specjalisty mamy się kierować, stanie się faktem.

Czy istnieją sprawdzone metody skutecznego wdrażania czatów dla witryn e-commerce? 

Z pewnością nie jest to zadanie łatwe i wymaga dojrzałej pracy na kilku etapach. Przede wszystkim na wstępie należy odpowiedzieć na kilka pytań m.in:

  • Jakie są cele firmy?
  • Jacy są klienci przedsiębiorstwa i jakim językiem będą się porozumiewać?
  • Na czym firma może skorzystać?

Trzeba rozwiązanie dostosować do konkretnego klienta, a na etapie projektowania chatbota, uwzględnić podejście UX – przyszłe doświadczenie końcowych użytkowników. Wymaga to skoordynowania pracy zespołu specjalistów.

Jak budowane są i rozwijane boty? Jakich umiejętności potrzeba do ich stworzenia? Kto się tym zajmuje?

Nie jest to łatwa sprawa, ale po kolei. Dobrze na wstępie skorzystać z wiedzy UX designera, który ma doświadczenie w projektowaniu interfejsów konwersacyjnych i potrafi ocenić zwyczaje klienta. Taka osoba doradzi, jak skonstruować ścieżki konwersacji, zastanowi się, co ten bot ma robić.

Następnie przystępujemy już do samego projektu konwersacji, którą użytkownik będzie prowadzić z chatbotem. Warto wówczas wykorzystać doświadczenie designerów i developerów. Potrzebne jest myślenie problemowe.

Na etapie pracy nad konstrukcją, wiele zależy np. od dostępnych narzędzi. Przykładowo w intive mamy specjalną platformę do developmentu do chatbotów, co ułatwia pracę. Można uruchomić chatbota na własnych serwerach, co jest istotne w kontekście RODO i przechowywania danych osobowych. Platforma jest niezależna od chmurowych rozwiązań i wspiera wszystkie języki naturalne.

O chatbotach często mówi się, że są rodzajem ewolucji samego internetu. W jaki sposób mogą go zmienić?

Rewolucje idą wolnej niż się wydaje, ale przynoszą większe zmiany niż się ocenia. Przykładowo WeChat z Chin wyprzedza Facebooka w tym aspekcie. W Chinach WeChat dosłownie pochłania internet, ma bardzo dużo funkcji, które ułatwiają codzienne życie. Kontakt z lekarzem, zamawianie taksówki, wysyłka prezentów, oddanie pieniędzy znajomym – te czynności już można wykonać w Chinach. To narzędzie, które się zadomowi i będzie coraz bardziej przenikać naszą codzienność, na początku szczególnie w przypadku millenialsów. Oczywiście część tradycjonalistów będzie korzystać z pozostałych kanałów, ale zdecydowanie chatboty to przyszłość.

Czy chatboty w najbliższych latach będą niezbędną częścią prowadzenia biznesu?

Jakieś 20 lat temu mówiło się, że jeśli Twoja firma nie ma strony internetowej, to tak jakby nie istniała. Dekadę później do głosu doszły aplikacje i wówczas wszyscy tworzyli je na potęgę. Teraz w cenie są chatboty i kto nie będzie miał konta na Messengerze, 24 godziny na dobę, napotka na poważny problem w kontakcie z klientem, który coraz częściej oczekuje obsługi również w nocy. Jeśli na czas nie otrzyma odpowiedzi, trudno mówić o pozytywnych doświadczeniach. Można pokusić się o tezę, że w przyszłości ten kto nie będzie miał chatbota, nie będzie istniał w przestrzeni konkurencyjnej. Warto zainteresować się tematem, bo o ile dziś jest on najbardziej bliski millenialsom, to wkrótce stanie się standardem.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF