...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Największe wyzwania technologiczne i kompetencyjne branży e-commerce w 2021 roku [RAPORT]

laptop

W ostatnim czasie platformy sprzedażowe doświadczały wielu wyzwań w wykorzystaniu swojej infrastruktury technologicznej. Blisko 80 proc. sklepów internetowych dostrzegło istotne problemy w tym obszarze – aż 27 proc. zauważyło wydłużony czas ładowania stron, 21 proc. przestoje w funkcjonowaniu platformy, a 20 proc. problemy z ładowaniem się zdjęć, wideo lub innych elementów oferty. W rezultacie potencjalni klienci rezygnowali z finalizacji zakupu, co bezpośrednio przełożyło się na wzrost wskaźnika porzuceń koszyka (18 proc.).

Niewłaściwie dobrana i wdrożona infrastruktura rodzi również wyzwania organizacyjne. Szybki wzrost liczby klientów wiąże się ze znacznym wzrostem wydatków na IT (25 proc.). Sklepy internetowe borykają się też z nieaktualnymi informacjami dotyczącymi stanów magazynowych (23 proc.), co wpływa na problemy z terminowym przetwarzaniem zamówień (19 proc.).

Aby sprostać rosnącym wyzwaniom, e-sklepy potrzebują kompetencji wspierających działalność e-commerce. Wiele z nich poszukuje ich na zewnątrz – 44 proc. korzysta ze wsparcia dostawców rozwiązań technologicznych, wykorzystywanych w ich firmie. Większość korzysta też ze wsparcia we wdrażaniu zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających marketing (63 proc.) oraz w prowadzeniu sprzedaży za pomocą mediów społecznościowych (66 proc.).

Tak wynika z Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021, opracowanego na podstawie badania przeprowadzonego przez IDG Poland wśród osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

wyzwania technologiczne grafika Grupa K2
Źródło: Grupa K2

Przestoje w działaniu – czarny scenariusz działalności e-commerce

Wprawdzie 56 proc. e-sklepów deklaruje, że nie doświadcza przestojów w działaniu, co nie oznacza, że takie sytuacje nie mogą mieć miejsca. Z drugiej strony 30 proc. firm w branży przyznaje, że przestoje zdarzają im się rzadziej niż kilka razy w roku, a kolejne 12 proc., że mają miejsce okazjonalnie, a więc kilka razy w roku. To zaś oznacza wymierne straty.

Problem w tym, że zdecydowana większość (60 proc.) firm e-commerce nie wie lub nie potrafi oszacować, ile kosztuje ich godzina przestoju biznesu. Dla 8 proc. z nich będzie to mniej niż tysiąc złotych, dla kolejnych 8 proc. – nawet dużo powyżej 20 tyś. zł. Kolejne 24 proc. twierdzi, że godzina niedostępności systemów kosztuje ich między 1-20 tyś. złotych.

Zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania jest obecnie jednym z największych wyzwań branży e-commerce w Polsce. Wybuch pandemii był testem infrastruktury dla wielu e-sklepów – te firmy, które swój e-commerce budowały w oparciu o rozwiązania chmurowe mogły w pełni wykorzystać atrybuty chmury, takie jak skalowalność i elastyczność. Z Raportu Grupy K2 wynika, że to nawet 55 proc. badanych e-commerce.

Michał Paschalis-Jakubowicz, Wiceprezes Zarządu Grupy K2

E-sklepy napotykają bariery we wdrożeniu narzędzi martech

Jednym z głównych wyzwań, z jakimi borykają się e-sklepy jest skuteczne dotarcie z ofertą do klienta. Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku sklepy internetowe decydują się na korzystanie z narzędzi martech – zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających sprzedaż i marketing.

E-commerce w Polsce mają ambitne plany związane z wdrożeniem takich narzędzi. Trzy z czterech sklepów internetowych zamierza zainwestować w oprogramowanie Marketing Automation (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy Data Management Platform (31 proc.), Customer Data Platform (33 proc.) oraz systemy Customer Relationship Management (31 proc.) i Business Intelligence (20 proc.).

Jednak wdrożenie narzędzi martech wymaga specjalistycznej wiedzy technologicznej. Wskazuje na to lista barier, jakie e-commerce napotykają, chcąc wprowadzać takie rozwiązania. Najczęściej wymieniają brak znajomości odpowiednich technologii (35 proc.) oraz brak kompetencji wewnątrz firmy (31 proc.). Wskazują także na ograniczenia budżetowe (37 proc.), a w nieco mniejszym stopniu na brak spójnej strategii (27 proc.) i brak wsparcia zarządu dla takich inicjatyw (25 proc.). Jedynie 17 proc. e-sklepów nie doświadcza takich ograniczeń.

Zespoły obsługi klienta w e-commerce już nie wystarczają

Gwałtowny wzrost rynku sprzedaży online to wyzwanie dla skalowania wydajności, kosztów i czasu także w zakresie zarządzania biurem obsługi klienta (BOK). Aż 46 proc. sklepów internetowych doświadcza lub doświadczyło braku wystarczającej ilości (współ)pracowników w takim zespole. Przekłada się to na konieczność zatrudniania nowych osób lub rozwoju innych kanałów obsługi.

Niektóre e-commerce zamierzają mocniej inwestować w wybrane kanały kontaktu z klientami, uznając je za wiodące. Dla 21 proc. e-sklepów będzie to e-mail, 15 proc. telefon, zaś dla pozostałych 9 proc. chatbot. Jednak większość przedstawicieli firm e-commerce (55 proc.) zgodnie ocenia, że wszystkie kanały obsługi klienta powinny być w równym stopniu rozwijane i utrzymywane, na tym samym, wysokim poziomie.

Na uwagę zasługuje rosnące zainteresowanie wykorzystaniem chatbotów w e-commerce, które odciążają działy obsługi klienta od rozwiązywania prostych problemów. Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości.

Prawie połowa e-sklepów szuka kompetencji IT na zewnątrz

Blisko połowa e-sklepów (48 proc.) deklaruje, że posiada własny dział IT i wewnętrznych specjalistów, których wiedza i doświadczenie pozwala im bezproblemowo prowadzić biznes. Kolejne 44 proc. podmiotów branży dysponuje co prawda własnymi kompetencjami, ale sięga też po wsparcie zewnętrznych firm w obszarach, w których brakuje im doświadczenia, wiedzy czy odpowiednich narzędzi.

Co ciekawe, 8 proc. e-commerce odczuwa wyraźny niedobór kompetencji, szczególnie w zakresie technologicznym. Ta grupa firm wyraźnie deklaruje chęć skorzystania z pomocy firm zewnętrznych.

Aby sprostać rosnącym wymaganiom względem jakości obsługi klienta i skalowania sprzedaży internetowej e-sklepy decydują się na inwestycje w technologie. Jedną z nich jest integracja platformy e-commerce z aplikacjami biznesowymi firmy – według Raportu Grupy K2 33 proc. e-sklepów planuje integrację systemu ERP z platformą e-commerce i innymi systemami do obsługi sprzedaży. Efektywna integracja e-sklepu z aplikacjami firmy wymaga jednak bardzo dobrych kompetencji technologicznych.

Tomasz Burczyński, Prezes Zarządu Fabrity (Grupa K2)

Specjaliści od martechu i Social Sellingu poszukiwani

W celu wdrażania i zarządzania narzędziami martech aż 63 proc. badanych firm korzysta z ekspertyzy wyspecjalizowanych firm zewnętrznych, nawet jeśli 53 proc. z tej grupy już zatrudnia specjalistów w tym obszarze. Tylko 33 proc. e-sklepów deklaruje, że dysponuje własnymi specjalistami z doświadczeniem, wiedzą i narzędziami, aby w pełni wykorzystać rozwiązania martech w organizacji.

Z kolei zaznaczenie obecności firm e-commerce w social mediach i skuteczne wykorzystanie potencjału sprzedażowego tego kanału wymaga także posiadania szeregu unikalnych kompetencji. 34 proc. e-sklepów w Polsce deklaruje, że ma własnych specjalistów w obszarze Social Sellingu, ale aż 53 proc. częściowo posiłkuje się usługami zewnętrznych firm. 13 proc. przedsiębiorstw e-commerce powierza promocję w kanałach social media wyłącznie zewnętrznym agencjom.

 

pobierz pełny raport


Źródło: Grupa K2

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Znamy wyniki programu akceleracji Digital Now! Holding!

Digital Now! Holding!

Organizator programu akceleracji, Digital Now! Holding, zakończył etap rekrutacji zespołów, które zgłosiły swoje projekty rozwiązań dla branży e-commerce. Na drodze oceny merytorycznej projektów udało się wyłonić dwa zespoły, które zostaną zaproszone do podjęcia 3-miesięcznej współpracy z jednym z partnerów technologicznych programu akceleracji, m.in. YouNick Mint, SMSAPI czy Scaleway. Zakwalifikowane do udziału w programie projekty będą miały szansę współpracować z ponad setką partnerów i ponad tysiącem klientów Holdingu Digital Now!. Do programu akceleracji zgłosiło się 85 projektów.

Lukasz-NawrockiPrzez ostatnie trzy miesiące mogliśmy zapoznać się z wieloma innowacyjnymi projektami – tak duże zainteresowanie programem to dowód intensywnego rozwoju branży e-commerce w Polsce, a także potencjału młodych firm. Wybór zwycięskich projektów był trudnym zadaniem, jednak jesteśmy przekonani, że zespoły zaproszone do dalszej współpracy prezentują niezwykle wysoki poziom zaawansowania projektu, a także proponują innowacyjne w skali rynku międzynarodowego rozwiązania potrzeb sygnalizowanych przez naszych partnerów. Wierzymy, że wieloaspektowa działalność Holdingu da zespołom możliwość holistycznego podejścia do ich projektu, uwzględniające wszystkie jego potrzeby i wyzwania z perspektywy wymagań rynkowych oraz inwestorskich.

Łukasz Nawrocki, CEO Digital Now! Holding

Do dalszego udziału w programie zakwalifikowały się dwa projekty: Tagmax oraz Vouchery.io, które w znacznej mierze ułatwiają sprzedaż ofertową. Tagmax to platforma Software as a Service, łącząca ściśle sprzedaż i marketing, polegająca na stworzeniu unikalnego, jednoproduktowego eCommercu. Serwis Vouchery.io zaś jest platformą automatyzacji promocji, opartą na sztucznej inteligencji. Jej działanie skupia się na kontekstowych, predykcyjnych ofertach, które kształtują zachowania konsumentów.

Partnerem programu akceleracji została spółka Wirtualna Polska Holding, która podobnie jak Digital Now! Holding prowadzi działalność e-commerce. Obydwie strony zapewniają w ten sposób wzajemne wsparcie przy rozwoju programu poprzez wysoko wyspecjalizowane zespoły z kompetencjami marketingowymi w obszarach, w których mają wieloletnie i obszerne doświadczenie.

Lukasz-NawrockiWirtualna Polska Holding jest dla nas niezwykle ważnym partnerem. Łącząc nasze umiejętności i doświadczenie w branży, wykorzystujemy swoje najmocniejsze strony, dzięki czemu program akceleracji zyskuje jeszcze większy potencjał oraz renomę. Ich wiedza, profesjonalizm oraz dotychczasowe sukcesy w znacznym stopniu przyczynią się do dalszego rozwoju programu – a co za tym idzie – rozwoju naszego holdingu.

Łukasz Nawrocki, CEO Digital Now! Holding

W kolejnych etapach programu wybrane zespoły pod opieką mentora z ramienia Digital Now! Holding rozpoczną doskonalenie, a następnie weryfikację i komercjalizację projektu, którego rezultaty zostaną zaprezentowane publicznie podczas „Demo day”. Po zakończeniu programu zespoły w dalszym ciągu będą mogły korzystać ze wsparcia mentorskiego Digital Now! Holding.


Źródło: Digital Now! Holding

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF