Prognozy trendów na 2022 rok na brief.pl: e-commerce, call center

prognozy trendow ecommerce

Jakie trendy będą kluczowe w 2022 roku według ekspertów z obszaru e-commerce i call center? Gdzie szukać inspiracji do sukcesu w biznesie i w życiu zawodowym w nowym roku? Zapraszam do przeczytania pierwszej części prognoz trendów na 2022 na brief.pl.

Anna Flis_ COO ExpertSender

Anna Flis

COO ExpertSender

e-commerce

 

Czym inspirować się do sukcesu w biznesie/w życiu zawodowym w 2022?

Słowem klucz jest tu proaktywność. W myśleniu o byciu proaktywnym chodzi o bycie prekursorem zmian. Pandemia udowodniła, że takie podejście w biznesie opłaca się, a firmy, które zdecydowały się przeczekać trudny czas, najzwyczajniej zostały w tyle i teraz muszą „gonić peleton”. Jeśli chce się być w czołówce wyścigu potrzebna jest postawa proaktywna, tym bardziej że dziś zmiany zachodzą niezwykle dynamicznie i nadążanie za nimi jest wyzwaniem. W ExpertSender nieustannie śledzimy trendy w marketing automation, analizujemy narzędzia, ale też wyznaczamy kierunek. Przykładowo jeszcze przed pandemią, obserwując wzrost popularności e-commerce, przeprojektowaliśmy nasze procesy związane z obsługą klienta tak, by jeszcze bardziej skoncentrować się na potrzebach firm korzystających z naszych rozwiązań. To zaprocentowało, gdy pojawiła się pandemia, a wiele biznesów przeniosło się do sieci i tam szukało kanałów dotarcia do konsumentów.

Jakie trendy – tematy, rozwiązania, technologie – odegrają dużą rolę w nadchodzącym roku?

Nie mam wątpliwości, że w 2022 r. prym będą wieść technologie rozszerzonej rzeczywistości i rzeczywistości wirtualnej (z ang. Augmented Reality – AR oraz Virtual Reality – VR). Jeszcze kilka lat temu tego typu rozwiązania były raczej sporadycznie spotykane. Teraz wiele sklepów coraz częściej sięga po technologie AR i VR, a trend będzie rósł tym bardziej, że e-commerce silnie rozwija się technologicznie. Mapowanie rozmiarów i tworzenie obrazów 3D znajdują zastosowanie i zyskują na popularności w postaci wirtualnych przymierzalni, gdzie nie tylko można przymierzyć sukienkę, ale też dobrać odpowiedni rozmiar butów dzięki możliwości skanowania stopy, czy dopasować kanapę do salonu. Wraz ze wzrostem popularności tego typu technologii rośnie wykorzystanie narzędzi do marketing automation. Spodziewamy się, że w dalszym ciągu będzie przybywać e-sklepów wykorzystujących rozwiązania z zakresu marketing automation oraz na popularności będą zyskiwać marketplace’y, czyli platformy oferujące produkty wielu sklepów internetowych.

Jakiego wydarzenia w branży/w biznesie/w świecie kreatywnym i innowacji wyczekuje się z niecierpliwością?

Najbardziej wyczekiwana jest zapowiedziana przez Marka Zuckerberga Metaverse, czyli nowa generacja Internetu. To pole do zupełnie innowacyjnych działań marketingowych. Z założenia ma być rewolucyjnym narzędziem wykorzysującym wiele technologii, które stworzy nowe ramy przestrzeni. AR, VR, nowe formaty reklam, hologramy i inne narzędzia będą szybko rozwijane, a w ślad za nimi branże będą szukały dla siebie sposobów na wykorzystanie innowacji.

Oskar Lizun

Oskar Lizun

prezes zarządu Direct Call (Pomorska Grupa Sprzedażowa Sp. z o.o.)

outsourcing usług Contact Center

 

 

Czym inspirować się do sukcesu w biznesie/w życiu zawodowym w 2022?

Myślę, że trudno jest odpowiedzieć na to pytanie w perspektywie jednego roku, ale chętnie podzielę się tym, co mi przyświeca w dążeniu do sukcesu rozwijając markę Direct Call.

Przede wszystkim, inspiracją powinny być wszystkie napotkane przeszkody, bo to one determinują w nas konieczność bycia kreatywnym. Kolejnym równie ważnym aspektem są cele i nagrody. Żyjemy w świecie, w którym zazwyczaj od kontrahenta/pracodawcy otrzymujemy konkretny plan do zrealizowania.  Za jego wykonanie otrzymujemy swoistą nagrodę w postaci premii czy też bonusu. Tego typu narzędzia niestety nie mają wpływu na nasz rozwój. Zachęcam zatem do tego, aby każdy z nas stawiał sobie cele ilościowe, edukacyjne lub te, które będą prowadzić nas w drodze do zamierzonego sukcesu. To, co najważniejsze, to nagradzanie samego siebie za włożony trud i wyjście ze strefy komfortu. 

Jakie trendy – tematy, rozwiązania, technologie – odegrają dużą rolę w nadchodzącym roku?

Z wielkim przekonaniem mogę tu wymienić dotychczas niedoceniony kanał, jakim jest SMS. Do tej pory wszystkie kanały obsługi/sprzedaży zdalnej budowane były na podstawie możliwości przeglądarek internetowych i połączeń telefonicznych, ale czasy się zmieniają.

Świat, który nas otacza to życie w nieustannym pędzie.  Niejednokrotnie nie mamy czasu dokończyć zamówienia na stronie internetowej lub podczas długiej rozmowy telefonicznej. Wspomniane przeze mnie SMSy tę barierę przełamują, ponieważ na wiadomość możemy odpisać w dowolnym momencie. 

Na tę chwilę to rozwiązanie dopiero stawia swoje pierwsze kroki. Na rynku można już jednak zaobserwować próby implementacji tego kanału do obsługi czy też sprzedaży. 

Jakiego wydarzenia w branży/w biznesie/w świecie kreatywnym i innowacji wyczekujesz z niecierpliwością?

Z mojego punktu widzenia cały czas na rynku brakuje rozwiązania do wielokanałowej obsługi klienta. 

Od kilku lat wiele firm technologicznych z odwagą informuje, że oferuje rozwiązania Omnichannel. Być może się mylę, ale w mojej ocenie próżno szukać aplikacji, która tak naprawdę umożliwi płynny kontakt z klientem przy użyciu wielu kanałów, a także pozwoli na szybki wgląd do historii kontaktu, aby konsultant mógł swobodnie kontynuować wcześniej zainicjowane zapytanie lub zamówienie. 

W skutek ułomności oferowanych rozwiązań na rynku, firmy zmuszone są tworzyć odrębne działy dla każdego kanału kontaktu, a konsekwencją jest dialog z kolejnym pracownikiem.

Finał, finałów klient zazwyczaj nie ma możliwości przerwania rozmowy w danym kanale i zainicjowania jej później w innym, ponieważ będzie zmuszony do rozpoczęcia, przykładowo składania zamówienia, od nowa.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Podsumowanie roku z brief.pl: social media, marketing, sprzedaż, contact center, gaming/esport

marketing podsumowanie roku

Jakie były najciekawsze wydarzenia 2021 roku w social mediach, marketingu i gamingu? Jak mijający rok wpłynął na sprzedaż i branżę contact center? Zapraszamy do zapoznania się z trzecią częścią podsumowania roku z brief.pl.

Maciej Boroń

Jakub Kozłowski

Performance Marketing Coordinator, Fantasyexpo

social media

 

Trzy słowa, z którymi będzie ci się kojarzył 2021 rok w branży. Dlaczego akurat z tymi?

TikTok – ekspansja platformy oraz jej “świeży” content w formie krótkich wideo, miała wpływ również na pozostałe media jak YouTube wprowadzający Shorts czy Instagram z funkcjonalnością Reels. Dynamiczny rozwój TikToka oraz “starzenie się” odbiorców platformy (w 2019 r. dominującą grupą były osoby w wieku 13-17 lat, w 2021 r. 18-24) zmusiło marki do uruchomienia działań płatnych i organicznych w tym medium.

tiktok

Live commerce – niezwykle popularny w Azji format, m.in. przez nieustającą pandemię koronawirusa, zyskuje na znaczeniu również w Polsce. Duże ecommerce, jak IKEA czy Allegro wprowadziły własne formaty w 2021 roku, gdzie podczas wydarzeń online na żywo prezentują wybrane produkty i dedykowane oferty, udoskonalając doświadczenia zakupowe klientów bez wychodzenia z domu.

ikea_livecommerce

Kolaboracja – Ogromny sukces współpracy Ekipy z marką Koral (kilkadziesiąt milionów sprzedanych Lodów Ekipy), Zestaw Maty w McDoland’s czy płatki TeamuX to przykłady współpracy marek z influencerami, które wpłyną na jeszcze większy rozwój produktów kreowanych wspólnie z twórcami internetowymi.

mata_mcdonalds_kolaboracja

mata_mcdonalds_kolaboracja2

Jakie wydarzenie Twoim zdaniem najmocniej wpłynęło na biznes i na Twoją branżę w 2021 roku?

PGL Major Stockholm 2021, za którego lokalne transmisje i komunikację w ośmiu europejskich krajach odpowiadało Fantasyexpo, udowodnił, że Counter-Strike jest jedną z najbardziej widowiskowych gier esportowych, a jego społeczność wciąż rośnie w siłę. Turniej wygenerował ponad 6,3 mln wyświetleń, a komunikacja w obszarze social mediów, digital mediów wraz z działaniami z zakresu performance marketingu odnotowały łącznie 18 000 000 wyświetleń zwiększając świadomość marek sponsorujących polską transmisję wśród fanów esportu. O turnieju wspomniały m.in. profile Make Life Harder czy KiKŚ.

pglmajor_instagram

blik

HOT or NOT? Jaki Twoim zdaniem był największy sukces albo największa porażka w 2021?

“The Office PL” na LinkedIn. Canal + do promocji „The Office PL”, polskiej wersji kultowego serialu, wykorzystał serwis społecznościowy LinkedIn, w którym założono profil Michała Holca, prezesa firmy Kropliczanka, głównego bohatera produkcji. Fikcyjny prezes aktywnie udzielał się na LinkedIn, komentując wpisy innych użytkowników, dzieląc się marzeniami o znalezieniu się na okładce „Forbes” oznaczając przy tym dziennikarzy redakcji oraz chętnie udostępniając motywacyjne przemyślenia („LinkedIn prosi mnie o pochwałę dla kolegi. Kudos dla Michała Holca. Doceń siebie, a reszta przyjdzie sama. #kudos”), poszerzając tym samym w błyskawicznym tempie swoją sieć kontaktów i podbijając internet.

theoffice_linkedin

 

Paweł Galiński

Paweł Galiński

Business Development Director, WebTalk

marketing & sprzedaż

 

 

Trzy słowa, z którymi będzie ci się kojarzył 2021 rok w branży. Dlaczego akurat z tymi?

Ekipa. Sukces komunikacyjny współpracy grupy influencerów z marką Koral jest niezaprzeczalny – o lodach Ekipy usłyszeli w Polsce chyba wszyscy. Współpraca była żywo komentowana przez media zarówno mainstreamowe, jak i branżowe. Kampania została świetnie rozplanowana – poprzedził ją ciekawy prelaunch z limitowaną serią produktów i związane z tym nośne PR’owo aukcje opakowań po lodach, osiągające na Allegro niebotyczne ceny. Ten sukces na pewno ułatwi też przekonywanie decydentów do realizacji podobnych działań z markami w przyszłości, w myśl zasady “Nieważne, że my nie znamy danego Influencera. Ważne, że kocha go grupa docelowa”.

Metaverse. Rozpoczęło się od komunikacyjnego nieporozumienia, tj. informacji, że Facebook zmienia nazwę na Meta (a zmieniła się tylko nazwa firmy będącej właścicielem portalu Facebook). Tymczasem okazało się, że Mark Zuckerberg ma pomysł na wskrzeszenie idei Virtual Reality (po jej wzlocie i upadku kilka lat temu). O tym, że jest coś na rzeczy, wiadomo było od dłuższego czasu, w końcu twórca Facebooka nie bez powodu przejął producenta Oculus Rift. Czy tym razem się uda? Niech nie mylą nas niezachęcające filmy promocyjne z wirtualnym Markiem w roli głównej. Jeśli spojrzymy na rozwój technologii 3d (np. możliwości konsol najnowszej generacji i silnika Unreal Engine), na rosnące zainteresowanie fanów otwartymi, wirtualnymi światami (oferowanymi m.in. przez gry online, takie jak: Minecraft, League of Legends czy Cyberpunk 2077), a także na plany Elona Muska związane z Neuralink – powinniśmy brać koncept Metaverse na poważnie. Zwłaszcza że, ta zmiana odbywa się na naszych oczach – my już w tym roku zrealizowaliśmy dla marki KIA Motors Polska wirtualną premierę modelu Stinger po faceliftingu w grze Asetto Corsa.

Mata. Wiele było narzekań na temat tej współpracy. Głównie dotyczyły tego, czy młody twórca, zamiast rapować na ważne dla pokolenia tematy, powinien sprzedawać kotlety. Nie trafił do mnie żaden przekonujący argument, dlaczego to, co przystoi Szycowi i Żebrowskiemu, nie przystoi Matczakowi. Natomiast, o ile Ekipa przekonała nas, że popularna w Gen-Z gwiazda YouTube’a może skutecznie napędzić sprzedaż, o tyle współpraca McDonalds’s z Matą dowiodła, że poza komunikatem wciąż liczy się produkt. Ten nie był odpowiednio dopasowany do grupy docelowej i ją rozczarował. Stąd negatywny sentyment, który szybko zdominował komunikację. Niemniej marka twierdzi, że dzięki kampanii zanotowała znaczący wzrost sprzedaży w porównaniu z zeszłym rokiem.

Jakie wydarzenie Twoim zdaniem najmocniej wpłynęło na biznes i na Twoją branżę w 2021 roku?

Pandemia. Chcemy tego czy nie, Covid-19 jest z nami już drugi rok. To co wydawało się tymczasowymi rozwiązaniami na czas lockdown’ów, pozostało z nami na dłużej – inaczej pracujemy (wciąż często zdalnie), spędzamy czas wolny (więcej w domu i online) i kupujemy (rozwój e-commerce). To w oczywisty sposób wpłynęło na strategie marketingowe marek. Starają się być tam, gdzie są ich klienci – czyli online. Marki FMCG z coraz większym zainteresowaniem zwracają się w kierunku e-commerce, zaczynają komunikować się na platformach takich jak TikTok, marki kosmetyczne inwestują w rich content, Social Media stają się kluczowym punktem styku i dialogu z konsumentem – jestem przekonany, że większość agencji, które tak jak WebTalk specjalizują się w digital marketingu, odczuły to zarówno w ilości obsłużonych briefów, jak i pozyskanych budżetów. Z drugiej strony okres pierwszych lockdown’ów w 2020 odblokował marki do większego działania w obszarze CSR. Efekty tego widzieliśmy też w tym roku, gdzie marki zdecydowanie śmielej komunikowały się na tym polu (np. BNP Paribas – “Patronki” czy ostatnia kampania Yes).

HOT or NOT? Jaki Twoim zdaniem był największy sukces albo największa porażka w 2021?

Apart. Czy po zeszłorocznym wyśmianiu przez Klub Komediowy “Pięknej i długiej reklamy Apartu” i kpinach ze strony całej branży ktoś spodziewał się, że w tym roku marka wróci z takim samym komunikatem? Ile dobrych słów zostało ostatnio powiedzianych na temat zaangażowanej kampanii konkurencyjnej marki Yes, która jest przeciwieństwem komunikacji z udziałem Lewandowskiej, Sochy i Wieniawy? No cóż – dla mnie Hot jest znakomite rozpoznanie przez Apart oczekiwań grupy docelowej i konsekwencja pomimo krytyki – efekty obu kampanii możemy porównać obserwując choćby Google Trends dla obu marek. Apart górą.

Ekipa. Tak jak już wspomniałem, kampania lodów braci Koral była gigantycznym sukcesem komunikacyjnym. Dlaczego więc “NOT”? Wiele wskazuje, że na współpracy długoterminowo więcej zyskał Karol Wiśniewski Friz, który wprowadza Ekipę na giełdę. Pomimo znakomitych wyników sprzedażowych lodów w okresie letnim wydaje się, że udało się zbudować raczej krótkotrwały hype niż solidną markę FMCG, która będzie przyciągać w przyszłości. Napoje Ekipa są w sklepach od października i zdaje się, że nie zawojowały rynku.

 

Oskar LizunOskar Lizun

Prezes Zarządu w Direct Call (Pomorska Grupa Sprzedażowa Sp. z o.o.)

outsourcing usług Contact Center

 

 

Trzy słowa, z którymi będzie ci się kojarzył 2021 rok w branży. Dlaczego akurat z tymi?

Rozwój
Sprzedaż
Relacje

Są one doskonałym podsumowaniem 2021 roku, a co według mnie jest najważniejsze to fakt, że idealnie się dopełniają.
Rok 2021 jak i poprzedni, to masowe przenoszenie tradycyjnego kontaktu do kanałów zdalnych (internet, telefon, chat itp). Dzięki temu firmy z branży outsourcingu usług Contact Center dynamicznie się rozwijają, a sama branża przeżywa swoją drugą młodość.
Wszystko to wymusza, mówiąc wprost, edukację budowania nowych relacji między przedsiębiorstwem, a klientem, który do tej pory nabywał towary lub usługi drogą tradycyjną.

Jakie wydarzenie Twoim zdaniem najmocniej wpłynęło na biznes i na Twoją branżę w 2021 roku?

Niestety odpowiadając jestem zmuszony być w tym monotematyczny, ponieważ w mojej ocenie dla branży contact center, a także innychm, największe znaczenie mają kolejne lockdowny związane z COVID-19. W obecnych trudnych czasach każdy próbuje się dopasować do nowych realiów. Obserwujemy trend, w którym coraz więcej firm przenosi tradycyjną metodę obsługi klienta i sprzedaży do kanałów zdalnych. W skutek tego małe i duże marki zamykają swoje sklepy/punkty/salony, a następstwem takich działań jest rozpoczęcie współpracy z firmami, które specjalizują się w usługach Contact Center

HOT or NOT? Jaki Twoim zdaniem był największy sukces albo największa porażka w 2021?

Wszyscy pamiętamy rok 2020, w którym nagle rząd nakładał obostrzenia na codzienne funkcjonowanie. W skutek tego przesiębiorstwa zmuszone były przemodelować swoj biznes w trybie nagłym, a więc w pogoni za szybką zmianą popełniano wiele błędów, które w niektórych przypadkach prowadziły do upadłości firm.
Uważam zatem, że sukcesem 2021 roku jest elastyczność w podejściu i płynność w szybkim dostosowywaniu swoich biznesów do okoliczności, które były zmienne i nie do przewidzenia. Dzięki temu klienci mają stały dostęp do porządnych dóbr, a firmy spokojnie mogą przetrwać i rozwijać się w ciężkich czasach.

 

Maciej Boroń

Maciej Boroń

Managing Director, Next Level Agency

gaming marketing

 

 

Trzy słowa, z którymi będzie ci się kojarzył 2021 rok w branży. Dlaczego akurat z tymi?

Valorant – Tytuł mocno się rozwinął w stronę esportu, wcześniej miał fanów, brakowało mu jednak wejścia na skalę popularności CS:GO, by być tak często na językach. W 2021 to nastąpiło, wielu znanych graczy przeszło do Valorant, a ilość pucharów i innych wydarzeń zaczęła wyraźnie rosnąć.

Crypto – kryptowaluty rosną na sile i znalazły dobry target wśród graczy, których codziennością jest świat cyfrowy. Przykładowo aktywacja SkillzVault dla Bitcoin Vault, przeprowadzona przez nas wspólnie z ESE, Converters i VYRAL to turniej esportowy, z głównym sponsorem oferującym m.in. portfel kryptowalut. Również partnerstwa jak TSM FTX za 210 milionów USD, które samą kwotą otwierają oczy wątpiącym w siłę esportu.

Komety – na rynku pojawiły się podmioty, które pięknie zaświeciły, ale szybko przygasły. Ballista – ekipa, która pokazała siłę, pokonując międzynarodowych mistrzów. Niestety po kilku miesiącach skład zaczął się rozpadać. Trzymam kciuki, że Ballista, jak i inne podmioty, które tak mocno zaczynały, odrodzą się na nowo z silnym rozdaniem,

Jakie wydarzenie Twoim zdaniem najmocniej wpłynęło na biznes i na Twoją branżę w 2021 roku?

Niestety nadal była to pandemia. 2021 był rokiem nadziei, że uda się powrócić z pełną mocą. Wiele wydarzeń w Polsce nie miało szans rozwinąć się tak, jak bywało to przed pandemią. Niekoniecznie wpływ na to mieli organizatorzy czy fani. Ciągła niepewność do ograniczeń w sprawie bezpieczeństwa powodowała, że część klientów minimalizując ryzyko, wolała nie inwestować w partnerstwa wydarzeń offline. Mogło to silnie wpłynąć na dostępne zasoby lub na organizację wydarzeń, dając czasami mniejszą skalę niż ta, do jakiej wszyscy się przyzwyczailiśmy.

HOT or NOT? Jaki Twoim zdaniem był największy sukces albo największa porażka w 2021?

HOT – Polacy w Valorant! Starxo i Zeek w Mistrzostwach dali kolejny dowód na to, że Polska ma coraz większe znaczenie na arenie międzynarodowej w esporcie. Nie byli tylko drugoplanowi, grali pierwszą rolę, pokazując, że to nie przypadek. Miejmy nadzieję, że będą inspiracją i motywacją dla młodych zawodników, żeby takich sukcesów co rok było więcej.

NOT – wolę nie krytykować branży. Nie wiem jak wygląda proces decyzyjny w środku, więc nie wiemy kto realnie powinien być krytykowany za rzeczy, z których naśmiewał się rynek.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Get more mobile! Focus Contact Center wypuszcza aplikację Focus Mobile na androida

Obecnie contact center to nie tylko pracownicy stacjonarni, ale też coraz częściej zdalni, jak np. handlowcy, przedstawiciele czy serwisanci. Mimo dużych korzyści, polegających na mobilności takich konsultantów, system ich pracy jest dużo trudniejszy do monitorowania, co sprawia, że analiza ich działań jest znacznie trudniejsza. Zmienić ma to aplikacja Focus Mobile od Focus Contact Center dla systemu Android.

Wydaje się, że telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów. Tendencja robi się coraz bardziej popularna dzięki zastosowaniu chmury, czyli internetowego dysku, umożliwiającego połączenie się z serwerem z dowolnej lokalizacji.

Praca zdalna ratunkiem dla branży call center?

Powodem przenoszenia danych do chmury są przede wszystkim pieniądze, ale także wygoda. Oszczędność, wynikająca z wyboru opisywanego rozwiązania, może wynosić nawet do 50 – 85% za samo utrzymanie  w stosunku do centrali stacjonarnej. Do tego można także doliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian. Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.

Formę zdalnej współpracy doceniają także sami pracownicy.  Wedle raportu Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018 52% respondentów  zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało do czynienia formą współpracy zdalnej, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.

Oznacza to, że w tym trendzie tkwi duży potencjał zarówno dla pracowników, jak i pracodawców, zwłaszcza, że ceni go sobie często pokolenie Y, czyli tzw. millenialsi (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania.

Tymczasem warto zauważyć, że branża call center jest dość mało popularną wymarzoną drogą kariery (choć złe warunki towarzyszące stanowiskom konsultanckim coraz częściej stają się mitem). Dlatego też warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.

Jedyny problem polega na tym, że tzw. agent zewnętrzny, pracujący mobilnie, nie jest monitorowany przez system, co oznacza że analiza jego rozmów jest zdecydowanie utrudniona.  

Mobilny Focus rusza na ratunek!

Naprzeciw temu wychodzi Focus Contact Center uruchamiając swoją aplikację mobilną, która pozwoli na połączenie pracowników terenowych z wirtualną centralą telefoniczną i umożliwi lepszą kontrolę ich pracy. Dzięki zapisywaniu informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących przyspieszy i uszczelni proces komunikacji, pozwalając też na jego monitorowanie.

Aplikacja jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem.  Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.

Jak to działa?

Po ściągnięciu aplikacji ze sklepu Google Play pracownik loguje się, podając: login, agenta, domenę i hasło, przypisane mu z platformy Focus Contact Center. Następnie agent zgłasza gotowość do jednej kampanii telemarketingowej, w której pracuje. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację.

Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie Focus Contact Center, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełny obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.

Do tych informacji mają dostęp także sami pracownicy, którzy czerpią wiedzę o kliencie z platformy Focus Contact Center. Rozmówcy zostaną zweryfikowani  na podstawie numeru telefonu, a system przypomni o zaplanowanych połączeniach. Konsultant może dodać także zdalnie klasyfikatory i notatki do karty klienta.

Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.

Czy w takim wypadku aplikacja  Focus Mobile stanie się dobrą alternatywą dla contact center? Biorąc pod uwagę coraz większą popularność korzystania z chmury w tej branży oraz atrakcyjność pracy zdalnej dla potencjalnych pracowników, możliwość monitorowania pracy agentów mobilnych wydaje się obiecującym pomysłem. Ocenę jednak pozostawmy jej użytkownikom.  

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Contact center masowo przenoszą się do chmury. Powód? Pieniądze

44% - o tyle wzrosły w ubiegłym roku przychody Cludo, firmy dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center w chmurze obliczeniowej. Firmy uważnie liczą pieniądze a rachunek jest prosty: contact center posiadające kilkadziesiąt stanowisk może zaoszczędzić rocznie dzięki chmurze co najmniej 1 mln zł.

Jeszcze dwa lata temu warszawska firma Cludo wygenerowała niecałe 3,5 mln przychodów. Rok później zbliżyły się one już do blisko 5 mln zł. Oznacza to wzrost niemal o połowę. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Spółka jest beneficjentem trendów, które przychodzą do nas dzisiaj z rozwiniętych rynków. Z danych firmy Call CenterIQ wynika, że w ubiegłym roku już 52% respondentów zdecydowało się przesunąć całą swoją infrastrukturę do chmur. Wszystko wskazuje na to, że to dopiero początek wzrostów. IDC prognozuje, że w USA – kolebce call i contact centers – wydatki na chmurowe platformy komunikacyjne będą rosnąć o 17,7 % rdr. Na wzrosty w segmencie usług chmurowych dla contact centers wskazują również specjaliści z Market&Research, prognozując, że globalne wydatki zwiększą się o 21,3% rdr i osiągną wartość niemal 11 mld dolarów do 2019 r.

Milion robi różnicę

Rynek rośnie, bo zmienia się świadomość menedżerów. Mają oni coraz mniej obaw związanych z chmurą. Dobrze to widać patrząc na rynkową ofertę. Dziś coraz trudniej jest znaleźć producenta oprogramowania, który nie posiada w swojej ofercie usług oferowanych w modelu chmurowym. Jak mówi Paweł Pierścionek Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej oprogramowanie dla call i contact center w modelu SaaS – W branży contact center na przestrzeni ostatnich dwóch lat nie znam przypadku, w którym klient dokonujący wyboru rozwiązania pominąłby w swoich rozważaniach oferty systemów hostowanych. Nie powinno to dziwić bo koszty rozwiązań outsourcowanych są nieporównywalnie niższe, a w przypadku CCaaS, czyli Contact Center as a Service oszczędności wynikające z wdrożenia rozwiązania chmurowego mogą wynosić 1 mln złotych już w perspektywie roku i już przy kilkudziesięciu stanowiskach – wyjaśnia ekspert.

Skąd te różnice? W tradycyjnym modelu – zakupu oprogramowania na własność – sam koszt zakupu licencji Contact Center  wynosi kilkaset tysięcy a czasami nawet kilka milionów złotych. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia, zakupu serwerów,  koszty związane z użytkowaniem systemu, jak opieka serwisowa, która stanowi nawet 18% wartości zakupionych licencji oraz koszt utrzymania infrastruktury i  zasobów osobowych do  administracji. Miesięcznie dla 100  stanowisk wynoszą one około 35-45 tys.  złotych.

Chmura wpłynie na rozwój contact center?

Nie da się ukryć, że na chmurowych platformach komunikacyjnych najbardziej skorzystają firmy z sektora MSP i mikroprzedsiębiorstwa, które do niedawna ograniczane były wysokim kosztami. Brak bariery wejścia w postaci inwestycji w sprzęt oraz niższe koszty operacyjne związane z abonamentowym rozliczaniem usług pozwolą zwiększyć udział w rynku i stać się poważną konkurencją dla klasycznych call center z rozbudowaną, ale mało elastyczną strukturą.

Chmura niesie za sobą nie tylko niższe koszty, ale również zdecydowanie więcej możliwości w kontekście kształtowania swojej infrastruktury. Call center z wdrożonym stacjonarnym systemem jest ograniczone liczbą stanowisk i konkretnymi modułami a każda zmiana wymaga ingerencji administratora i dodatkowych kosztów. W przypadku chmury użytkownik sam decyduje ilu stanowisk w danym momencie potrzebuje i w jakim zakresie chce korzystać z oprogramowania, może je dowolnie moderować, bo rozliczany jest tylko za faktyczne zużycie zasobów – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo. Warto również dodać, że model hostowany ma nieograniczone możliwości rozbudowy, co dla firm – zwłaszcza tych najmniejszych i rozwijających się, które nie są w stanie oszacować swoich potrzeb – jest dodatkowym atutem i mniejszym ryzykiem nietrafionej inwestycji.

Jedno rozwiązanie, wiele korzyści

Innym argumentem za migracją do chmury jest możliwość integracji z innymi aplikacjami funkcjonującymi w środowisku cloudowym, takimi jak CRMy, bazy danych, czy inne aplikacje biznesowe udostępniane w modelu SaaS. Taka integracja znacznie zwiększa efektywność, bo dzięki przepływowi danych konsultant ma dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Co to oznacza w praktyce?

Konsultant korzystający ze zintegrowanej, wielokanałowej platformy komunikacyjnej może pracować właściwie na jednym ekranie, gdzie posiada dostęp do telefonicznej historii klienta, dane na temat jego preferencji, wybieranych produktów lub usług, rozliczeń czy zaległości. Jednym słowem dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do budowania komunikacji z kontekstem i szybkiej obsługi klienta – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo – Warto również podkreślić, że zaawansowane platformy CC posiadają już opcje powiązania dzwoniącego numeru z kontem klienta, który może być rozpoznany i weryfikowany na podstawie głosu i automatycznie przekierowany do swojego opiekuna. To technologie, które na razie nieśmiało wchodzą na rynek, głównie w obszarze bankowości, ale można się spodziewać, że na przestrzeni najbliższych kilku lat będą zyskiwały na znaczeniu – prognozuje ekspert Cludo.

Biurko w chmurze

Wiele wskazuje na to, że wzrost migracji contact centers do chmury pociągnie za sobą istotną zmianę w kwestii dotychczasowego modelu pracy. Można się spodziewać, że możliwość dostępu do platformy komunikacyjnej z poziomu internetowej wyszukiwarki wpłynie na coraz popularniejszy model pracy zdalnej. Przeniesienie całej infrastruktury do hostowanego, wirtualnego contact center uwolni agentów od konieczności siedzenia w biurze a firmom zredukuje koszty wynajmu powierzchni do pracy. Co więcej, model ten umożliwi kontakt z klientem niezależnie od miejsca czy pory dnia.

:

Informacja prasowa/opracowanie: Anita Florek

Anita Florek