...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

(Ro)bot do pogadania. Rośnie zapotrzebowanie na konwersacyjną SI

konwersacyjna sztuczna inteligencja

Współczesny konsument pragnie rozmowy. 85% uczestników badania Liveperson mówi wprost: chcę mieć możliwość niczym nieograniczonego korespondowania z marką, a wydam więcej. Przed firmami stoi olbrzymie wyzwanie: jak szybko i sprawnie odpowiedzieć na pytania setek, a czasem nawet tysięcy klientów? Nadzieją na rozwiązanie tego problemu jest (ro)botyzacja.

Liveperson to nowojorska firma technologiczna trudniąca się między innymi opracowywaniem rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji. Amerykańscy eksperci odpowiedzialni są także za przygotowanie raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce. Dokument ten miał za zadanie wyjaśnić, jak w oczach konsumentów zmieniło się postrzeganie zagadnień takich jak: handel konwersacyjny i sztuczna inteligencja, na skutek ubiegłorocznych wydarzeń.

Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić. Covid-19 zmusił nas do szukania alternatywnych sposobów robienia zakupów. Handel w sieci eksplodował, co najlepiej pokazują dane zebrane przez serwis eMarketer. Eksperci szacują, że w całym 2020 r. globalna wartość sprzedaży sektora e-commerce dla klientów detalicznych wzrosła o ponad 16%, a to przekłada się na miliardy dolarów zysku.

Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO

Ludzka potrzeba

Globalne badania przeprowadzone przez Liveperson wśród pięciu tysięcy dorosłych konsumentów z sześciu krajów, pokazują jak silne zmiany zaszły na rynku. Burzliwy rok 2020 zmienił postawy i zachowania konsumentów nie tylko w zwyczajach zakupowych, ale także w obszarze komunikacji i to tej bardzo futurystycznej – opartej na sztucznej inteligencji i chatbotach.

Jak wynika z informacji przedstawionych w raporcie, konwersacyjna sztuczna inteligencja znacznie zyskała na popularności i cieszy się większym zaufaniem niż kiedykolwiek wcześniej. A co jest tego przyczyną? Okazuje się, że bez względu na wiek, ogromna większość konsumentów zgłasza silną chęć komunikowania się z markami. W ciągu zaledwie 12 miesięcy odsetek tych osób wzrósł z 65% do 85%.

Autorzy badania zwracają szczególną uwagę na to, że po raz pierwszy w historii starsi konsumenci (65 lat i więcej) wykazują takie samo zainteresowanie komunikacją z markami, jak ich dzieci i wnuki w wieku 18–24 lat. 82% przedstawicieli obu grup chce komunikować się z markami za pomocą wiadomości. Na pierwszym miejscu zaś znalazły się osoby w wieku 35–44 lat. Blisko 9 na 10 respondentów tej grupy (88%) potwierdza, że chce mieć taką możliwość. Co ciekawe, większość konsumentów deklaruje, że chętniej wydaje pieniądze, gdy firma umożliwia im komunikację ze sobą za pośrednictwem wiadomości (75%).

Spory odsetek użytkowników potrzebuje kontaktu ze sprzedawcą. Pytania, które się zazwyczaj pojawiają są schematyczne, a dobrze wdrożony chatbot poradzi sobie z udzieleniem satysfakcjonującej odpowiedzi. Chodzi o standardowe kwestie np. dotyczące statusu wysyłki, sposobów zwrotu czy przebiegu procesu zakupowego – tu automat sprawdzi się idealnie. Jego implementacja redukuje obciążenie infolinii, a także zapewnia obsługę po jej czasie pracy. Według badań Accenture 6 na 10 dyrektorów e-commerce przyznało, że wdrożenie chatbota przyczyniło się do znacznego zwrotu z inwestycji przy minimalnym wysiłku.

Bartosz Ferenc

Rozmowy zakodowane

Ponieważ pandemia nadal ogranicza bezpośrednie interakcje, marki coraz chętniej udostępniają konsumentom opcję łączenia się z nimi za pośrednictwem popularnych kanałów komunikacji, takich jak: SMS, WhatsApp czy Facebook Messenger, a także natywne komunikatory osadzone w witrynach marek i aplikacjach mobilnych. W ramach tego oprogramowania, rozmowy z klientami prowadzą chatboty, czyli „konsultanci” zbudowani z kodu i algorytmów sztucznej inteligencji.

Potwierdzają to wyniki raportu Liveperson. Wynika z niego, że ogólna liczba osób, które korzystały z chatbotów wzrosła z 60% w 2019 r. do 75% w 2020. To ważna informacja dla biznesu. Łącząc ze sobą automatyzację i konwersacyjną sztuczną inteligencję, marki zwiększają swój zasięg za pomocą wiadomości i zapewniają szybsze i wygodniejsze doświadczenia z botami, które sprawnie obsługują klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To nie koniec dobrych wieści dla entuzjastów tego rozwiązania. Jak pokazują ww. badania, wzrasta pozytywne nastawienie do konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Większość ludzi ma neutralny stosunek do chatbotów, 31% pozytywny, a tylko 18% – negatywny.

Wymiana wiadomości wspierana wykorzystaniem sztucznej inteligencji jest bardziej pożądana niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy, które wykorzystają konwersacyjną sztuczną inteligencję i nasycą ją ludzkimi cechami, takimi jak empatia, miłość i zrozumienie, prześcigną swoich konkurentów w obsłudze klienta, marketingu i sprzedaży.

Robert LoCascio, założyciel i CEO LivePerson

Polacy przekonali się do chatbotów

Do podobnych wniosków doszli eksperci z polskiej agencji badawczo-projektowej Symetria, która specjalizuje się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. W niedawno zrealizowanych przez nią badaniach udowodniono, że entuzjazm w stosunku do elektronicznych konsultantów wzrasta również nad Wisłą. Już 34% respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, mając do wyboru kontakt z chatbotem lub człowiekiem, decyduje się na ten pierwszy.

Co ciekawe, ponad połowa uczestników badania (53%) twierdzi, że najchętniej korzysta z chatbotów tekstowych. To ponad dwukrotnie więcej niż w przypadku ich głosowych odpowiedników (25%). Zaledwie dla co piątego respondenta (22%) nie ma znaczenia, z jakiej formy komunikacji korzysta w rozmowie z programem.

Skąd taka tendencja? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje również pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, jest mniej krępujące i wygodniejsze.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie. Zarówno raport opracowany przez Liveperson, jak i jego odpowiednik autorstwa poznańskiej agencji UX, wyraźnie wskazują na kierunek zmian w interakcjach pomiędzy biznesem a klientem. Projektowania systemów sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby zapewnić klientom bardziej pomocne, spersonalizowane doświadczenia, w świetle tych danych wydaje się być właściwym kierunkiem.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii


Źródło: CENTEO

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Korzyści z cyfrowej transformacji, czyli praktyczne zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) w biznesie

Boty to programy wykonujące pewne czynności w zastępstwie człowieka, umożliwiają cyfrową transformację obsługi klienta poprzez dostarczanie inteligentnych rozwiązań, opartych na AI czy usług w chmurze. Bankowość, ubezpieczenia, opieka zdrowotna, telekomunikacja, produkcja i usługi komunalne już mocno korzystają z automatyzacji procesów, a coraz więcej firm z rozległymi działami HR, księgowości, obsługi klienta lub IT traktuje je jako narzędzie do rozwiązania swoich zadań. Przyszłością technologii opartych na konwersacyjnej sztucznej inteligencji są takie rozwiązania, jak np.: Voicebot, Chatbot, Omni-channel, Video Co‐Browsing czy Live Chat.

Przewiduje się, że już za pięć lat szybko rosnący globalny rynek oprogramowania sztucznej inteligencji (AI), osiągnie wartość około 126 miliardów dolarów. Natomiast rynek chatbot-ów w 2019 roku został wyceniony na 17,17 mld dolarów, a jego predykcja do 2025 roku wskazuje  na 102,29 mld USD. Cyfryzacja gospodarki jest jednym z kluczowych warunków jej konkurencyjności w świecie, a w rezultacie niezbędnym czynnikiem wzrostu znaczenia Polski i dobrobytu jej mieszkańców. 

Ogólny rynek sztucznej inteligencji obejmuje szeroki wachlarz zastosowań, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja procesów zrobotyzowanych i maszynowe uczenie. Konwersacyjna sztuczna inteligencja (conversational AI) to rozwiązanie, które umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim, a językiem komputerowym komunikacja między nimi stała się łatwa i naturalna. Oprogramowanie wykorzystywane jest zarówno do zautomatyzowanego, jak i wspomaganego przez konsultanta budowania zaangażowania klientów oraz e-commerce, skalowania i stałego ulepszania przyjętych rozwiązań. 

Coraz częściej mamy doczynienie z klientami z tego sektora, wspieramy ich wdrożenia, komunikację z klientami i kampanie B2B dla dostawców technologii. Korzystanie z konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w podejściu wielokanałowym pozwala nawiązać kontakt z klientami w preferowanych przez nich kanałach w celu uzyskania natychmiastowych odpowiedzi i aktywnego zaangażowania. Liczba wirtualnych asystentów rośnie także z powodu rozwoju głębokich sieci neuronowych, uczenia maszynowego i innych postępów technologiach w obszarze sztucznej inteligencji.

Dzięki konwersacyjnej AI działającej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu możesz lepiej zarządzać większą liczbą klientów i popytem. To niezwykle ważne w rozwoju organizacji. Wiele z największych nazwisk w branży technologicznej zainwestowało znaczne środki zarówno w przejęcia sztucznej inteligencji, jak i badania oraz rozwój związane ze sztuczną inteligencją. Giganci technologiczni, jak np. Microsoft, IBM, Google i Samsung złożyli tysiące takich wniosków, a inwestycje funduszy kapitałowych w start-upy związane ze sztuczną inteligencją pochłaniają co roku dziesiątki miliardów dolarów. Np. IBM stworzył chatbota Watson Assistant, który zapewnia interakcję dialogową między systemem konwersacyjnym, a użytkownikami. 

Pierwszym krokiem we wdrażaniu powinien być przegląd procesów biznesowych wraz z rekomendacjami opierającymi się również na wielkości projektów. Po przeprowadzeniu analizy programiści zaproponują rozwiązania automatyzacyjne dostosowane do konkretnego biznesu. Niektóre firmy oferują bezpłatny audyt w celu przygotowania najlepszego rozwiązania dla klienta. Należy jednak pamiętać, aby znaleźć odpowiednią firmę lub zatrudnić ekspertów, których sposób pracy najbardziej nam odpowiada. Warto również zwrócić uwagę na opinie, szybkość, dostępność i możliwości oprogramowania potencjalnych kontrahentów. Narzędzia oparte na opisanych technologiach są coraz bardziej dostępne i coraz tańsze.

Chatboty pozwalają zaoszczędzić czas, automatycznie odpowiadając na typowe pytania klientów. Mogą być również używane do generowania potencjalnych odbiorców, poprawy komfortu użytkowania i zwiększania sprzedaży. Bot to program, który automatycznie wykonuje akcję na podstawie określonych wyzwalaczy i algorytmów. Chatbot to program komputerowy zaprojektowany do symulacji ludzkiej rozmowy. Użytkownicy komunikują się z tymi narzędziami za pomocą interfejsu czatu lub za pomocą głosu, tak jak rozmawiają z inną osobą. Chatboty interpretują słowa podawane im przez osobę i udzielają z góry ustalonej odpowiedzi.

Mariusz Pełechaty, CEO - KODA Bots
Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Bots

Rok 2020 był rewolucyjny dla całej branży nowych technologii. Wiele biznesów musiało w znacznej części zmienić lub zmodernizować swoje procesy. To przełożyło się na czterokrotny wzrost zapytań o rozwiązania do automatyzacji komunikacji. Coraz więcej firm z różnych branż poszukiwało w przetargach dostawców, którzy usprawnią wewnętrzne i zewnętrzne procesy.  Pojawiły się nowe potrzeby. To efekt nagłego wzrostu aktywności klientów online oraz przeniesienia budowania relacji i procesów firmowych do sieci. Boty stały się więc sposobem na wsparcie sprzedaży czy obsługi klienta i odciążenie pracowników. Cieszy nas to, że boty przestały być marketingową ciekawostką kojarzoną tylko z Facebookiem i Messengerem.

Wirtualni asystenci stają się rozwiązaniem wspierającym złożone procesy, a klienci mają wobec nich coraz większe oczekiwania. Wzrosła świadomość firm na temat automatyzacji komunikacji i nowych obszarów, w których mogą działać boty. Za tym też idzie coraz większa chęć do ich przetestowania, zrobienia tego pierwszego kroku. Przez cały rok pracowaliśmy nad edukacją specjalistów i zarządów. Opowiadaliśmy o problemach, jakie potrafimy rozwiązywać, o potrzebach naszych potencjalnych klientów z jakimi się spotykamy, o wynikach osiąganych przez nasze rozwiązania w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. A dzięki tej rosnącej świadomości klientów i doświadczeniom zbieranym przez dostawców rozwija się cała branża. – Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Boss

Czym jest i jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia, która umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim a językiem komputerowym komunikacja między nimi jest łatwa i naturalna. To zestaw technologii, które pozwalają komputerom rozpoznawać ludzki język i rozszyfrowywać różne języki, rozumieć to, co mówimy, określać właściwą reakcję i reagować w sposób naśladujący ludzką rozmowę.

Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT
Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT

Automatyzacja w biznesie to już nie tylko innowacja; stała się koniecznością, zwłaszcza dla sektorów B2B i B2C. Konwersacyjna sztuczna inteligencja i chatboty dają firmom wyjątkowy sposób kontaktu z potencjalnymi klientami. Mogą wysyłać duże ilości spersonalizowanych wiadomości 24/7. Po udzieleniu odpowiedzi przez klientów / użytkowników, mogą oni przekazać komunikację do odpowiedniego działu i usprawnić cały proces. Roboty stają się pierwszą linią komunikacji dla coraz większej liczby firm.

Firmy automatyzujące reagują na trendy i proponują nowe rozwiązania np. RobotIn, obsługiwany przez firmę G1ANT – w tym przypadku dostarczyciela oprogramowania RPA – to rozwiązanie do automatyzacji Linkedin, które umożliwia użytkownikom kontakt z 3000 potencjalnych klientów miesięcznie. Nie jest potrzebne żadne zaangażowanie człowieka. Organizacje chcą usprawnić swój proces i zwiększyć satysfakcję pracowników, pozwalając im skupić się na kreatywnej części swojej pracy – Tom Kmiecik, założyciel i dyrektor generalny założonej w Londynie i działająca globalnie firmy G1ANT

Najprostszym przykładem aplikacji Conversational AI jest bot lub FAQ-bot, z którym mogłeś już wcześniej wchodzić w interakcje. Ponad tysiąc rozmów odbył wirtualny doradca Echo Investment, największego na polskim rynku dewelopera  – Aurelia, która od kwietnia zagościła na stronach internetowych jego inwestycji. W związku z pozytywną reakcją klientów na nowy sposób komunikacji, firma wprowadziła chatbota na wszystkie strony dedykowane swoim projektom mieszkaniowym. Aurelia ma dostęp do pełnej bazy danych o mieszkaniach w ofercie Echo Investment i na podstawie kryteriów podanych przez rozmówców, jest w stanie w ciągu kilku sekund wyszukać lokal spełniający ich oczekiwania. Użytkownicy mogą np. sprecyzować, jaki jest ich limit budżetowy, jakiej powierzchni poszukują, podać liczbę pokoi czy preferowaną ekspozycję na strony świata. Rozmową z nią jest możliwa o każdej porze i każdego dnia tygodnia. 

Aurelia to doradca, który jest dostępny całą dobę, ma imponującą wiedzę na temat naszych inwestycji i nieograniczony zapał do pracy. Jest jednym z udogodnień, które wprowadzamy do naszej komunikacji z klientami, tak by mogli oni sprawdzić naszą ofertę z każdego miejsca na ziemi i o dogodnej dla nich porze. Poszukujący mieszkania marzeń mogą porozmawiać i znaleźć je z Aurelią, szczegóły omówić z naszym doradcą biura sprzedaży podczas spotkania online, a potem dokonać rezerwacji przy użyciu elektronicznego podpisu – Dawid Wrona, dyrektor sprzedaży mieszkań Echo Investment.

Chatbot wykorzystuje rozwijaną przez Google technologię sztucznej inteligencji Dialog Flow. Dzięki autorskim rozwiązaniom programistycznym K2Bots.AI, jej możliwości zostały zintegrowane z systemami informatycznymi Echo Investment, uwzględniając zarówno korzystanie z baz danych o produktach mieszkaniowych, jak i współpracę z rozwiązaniami klasy CRM, Marketing Automation i Business Intelligence. Kolejnym poziomem dojrzałości konwersacyjnych aplikacji AI są wirtualni osobiści asystenci. Przykładami są Amazon Alexa, Apple’s Siri i Google Home. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może obsługiwać żądania z większą liczbą zapytań niż ludzie, szybciej dostarczać istotne i poprawne informacje oraz zwiększać dokładność i złożoność w czasie. To interaktywny przekaz marki.

Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu
Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu

Na początku grudnia b.r. Credit Agricole Bank Polska uruchomił automatycznego doradcę o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym Contact Center. Chatbot korzysta z technologii Google Dialog Flow – odpowiadającej za rozpoznawanie ludzkiej mowy. Na początku 2021 roku Credit Agricole odda też do dyspozycji klientów telebot Asia, którego zadaniem będzie uwierzytelnianie i rozwiązywanie najczęstszych problemów klientów w telefonicznym Contact Center. Bot głosowy to bardzo zaawansowane narzędzie, które jest w stanie rozpoznać i przetwarzać ludzką mowę. 

Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełnił on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że bot potrafi rozpoznać synonimy, odmianę wyrazów i dzięki temu doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, a rozmowy brzmią bardzo naturalnie” –  Iga Stępień, Manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Bank Polska.

dr Martin Dahl
dr Martin Dahl

W dzisiejszej wysoce cyfrowej erze chatboty i boty mogą być potężnym dodatkiem do strategii obsługi klienta dla każdej firmy lub centrum obsługi klienta. Jednak podobnie jak każda inna transformująca technologia, firmy będą musiały upewnić się, że wiedzą, jak skutecznie jej używać, jeśli chcą w pełni wykorzystać dostępne im innowacje. Zrozumienie, jak działają chatboty i w jaki sposób są szkolone jest pierwszym krokiem do opracowania skutecznego, ulepszonego cyfrowo planu obsługi klienta. Narzędzia  oparte na AI (sztuczna inteligencja) mają coraz większy wpływ na zmiany społeczno-gospodarcze w toczącej się ewolucji technologicznej – dr Martin Dahl, dziekan Wydziału Ekonomii i Zarządzania na Uczelni Łazarskiego

Narzędzia oparte na AI rewolucjonizują rynek sprzedaży i marketingu, ale też dynamiczne rozwija się sektor dostawców tych technologii

Z roku na rok gwałtownie rośnie globalny popyt na automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych we wszystkich sektorach biznesu. Potwierdza to sukces polskiego startupu Growbots, który narodził się w Warszawie w grudniu 2014 roku, a jego celem była zmiany świata sprzedaży. Pierwsza myśl o stworzeniu Growbots pojawiła się w głowie Pietruszyńskiego w styczniu 2014 roku. Kilka miesięcy później wraz z Łukaszem Deką rozpoczął pierwsze prace nad stworzeniem firmy. Panowie poznali się na SGH, a pierwsze kroki ze swoją firmą stawiali w piwnicy ClockWork. W ostatnich latach znaleźli się jako pierwszy polski startup w akceleratorze 500 Startups w San Francisco i pozyskał fundusze od czołowych inwestorów z Doliny Krzemowej i Europy (w tym Gil Penchina i Flashpoint VC). Spełnia się amerykański sen i marzenie Grzegorza Pietruszyńskiego, właściciela firmy Growbots o stworzeniu uniwersalnej maszyny do sprzedaży wychodzącej, jak wyszukiwarka Google, ale też do znalezienia nowych klientów.  Zintegrowane z CRM oprogramowanie automatycznie generuje ukierunkowane leady dla Twojej organizacji, przeszukując ogromną bazę danych setek milionów decydentów, aby znaleźć tych, którzy mają największe szanse stać się klientami, a współczynnik odrzuceń mniejszy niż 10 procent. Obecnie na całym świecie już ponad 500 firm, używa Growbots.

Ewolucja czy rewolucja technologiczna?

Początki współczesnej sztucznej inteligencji można doszukiwać się w próbach opisania przez filozofów klasycznych ludzkiego myślenia, jako systemu symbolicznego, ale dziedzina sztucznej inteligencji została formalnie założona dopiero w 1956 roku na konferencji w Dartmouth College w Hanowerze w stanie New Hampshire, gdzie ukuto termin „sztuczna inteligencja”. Historia chatbotów zaczyna się w latach 60-tych w laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Joseph Weizenbaum stworzył pierwszy przykład chatbota o imieniu ELIZA. Wykorzystując algorytmy rozpoznawania wzorców, ELIZA była w stanie symulować rozumienie bez faktycznego posiadania możliwości uczenia maszynowego. 

Obecnie oprogramowanie oparte jest na chmurze i stanowi połączenie technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), która umożliwia rozpoznawanie intencji klienta z technologiami zapewniającymi zwiększenie efektywności e-commerce i obsługi klienta. W zasadzie wszystkie popularne języki programowania  umożliwiają  programowanie  narzędzi, które pozwalają tworzyć chatbot– C#, PHP, JS, Python, Ruby, Swift czy Go.

Chatboty, podobnie jak zwykłe aplikacje mają warstwy, bazy danych, konwersacyjne interfejsy użytkownika (CUI) i interfejsy API. Obecnie dostępne są 3 popularne rodzaje chatbota:

  • Chatboty oparte na regułach. Najprostsza opcja, te boty po prostu zapewniają wstępnie zdefiniowaną odpowiedź na bardzo szczegółowe pytania i świetnie nadają się do takich celów, jak kwalifikowanie potencjalnych klientów lub oferowanie klientom interaktywnych funkcji FAQ
  • Inteligentne chatboty. Te inteligentne boty wykorzystują uczenie maszynowe (ML) do przyswajania na podstawie żądań i informacji użytkownika. Intelektualne boty są szkolone, aby rozumieć określone słowa i wyrażenia, które powodują odpowiedź. Z czasem uczą się rozumieć więcej pytań i udzielać lepszych odpowiedzi
  • Chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Łączą zalety botów opartych na regułach z mocą intelektualnie niezależnych programów do rozwiązywania problemów użytkowników. Potrafią zapamiętać kontekst rozmów i rozumieć preferencje użytkownika, wykorzystują połączenie przetwarzania języka naturalnego, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do zrozumienia klientów. Przetwarzanie języka naturalnego sprawia, że interakcje między ludźmi, a komputerami są bardziej naturalne.

Chociaż obecnie chatboty stają się coraz bardziej wartościowe i intuicyjne, wciąż jest wiele do zrobienia, aby udoskonalić te narzędzia, jak np.:

Głos: kolejnym kluczowym elementem rozwoju botów i chatbotów jest zapewnienie, że mają one odpowiedni głos do rozmowy z klientami. Dzisiejsi konsumenci, choć nie chcą dać się zwieść myśleniu, że wchodzą w interakcje z ludźmi, kiedy rozmawiają z botem chcą botów z elementami ludzkimi, takimi jak humor i empatia. 

Zrozumienie: Chatboty muszą rozumieć uczucia i emocje, które odczuwają klienci, aby zapewnić odpowiedni rodzaj usług dla dzisiejszych konsumentów. Obecnie firmy mocno pracują nad wdrożeniem przetwarzania i rozumienia języka naturalnego w chatbot-ach, aby ograniczyć do minimum kompromitujące wpadki kontekstowe.

Bezpieczeństwo: w dzisiejszych czasach ochrona danych i prywatności są kluczowe, aby klienci mogli ufać botom, którym przekazują swoje informacje. Firmy będą musiały zaprojektować chatboty, które będą prosić o odpowiednie dane i je rejestrować. Istotne będzie również zapewnienie bezpiecznego przesyłania i ochrony gromadzonych danych w Internecie.

Sztuczna inteligencja odnosi się do zdolności maszyny, która jest w stanie replikować lub symulować inteligentne ludzkie zachowania, takie jak analizowanie,  wydawanie osądów i decyzji. Sztuczna inteligencja wywodząca się z informatyki i spornej dziedziny filozofii, ewoluowała i rozwijała się szybko w ostatnich dziesięcioleciach, a przypadki jej użycia można obecnie znaleźć we wszystkich zakątkach naszego społeczeństwa: cyfrowych asystentów głosowych, które znajdują się w naszych smartfonach lub inteligentnych głośnikach, chatboty obsługi klienta, a także roboty przemysłowe.

Przeczytaj, też materiał Adama Białasa pt. ” Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?”

Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?

 

 

 

✔️ doświadczony menedżer i lider zespołu, ✔️dyrektor w agencji komunikacji i marketingu, ✔️ ekspert rynku nieruchomości i budownictwa, ✔️ dziennikarz biznesowy, specjalista od "treści" i nowoczesnych mediów, ✔️doradca w wielu obszarach i dużych projektach biznesowych.

Adam Białas

Chatbot jako alternatywna forma obsługi klienta

chatboty

Automatyczni konsultanci wyposażeni w sztuczną inteligencję już od jakiegoś czasu zasilają szeregi topowych, światowych firm. Jakie są ich zalety i czy mają szansę sprawdzić się na polskim gruncie? Przyjrzyjmy się bliżej Milli - pierwszemu transakcyjnemu chatbotowi w Polsce.

Nie ulega wątpliwości, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chcą z nich korzystać. To naturalne w dobie smartfonów i powszechnego dostępu do internetu, gdzie każdemu zależy na wygodzie, szybkości i dostępie do usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Dodatkowo ograniczenia związane z pandemią spowodowały wzrost zainteresowania ofertą, z której można skorzystać bez opuszczania domu. Usługodawcy tym samym stanęli przed wyzwaniem dostosowania w bardzo krótkim czasie swojej oferty do nowej rzeczywistości, często przy ograniczeniach kadrowych związanych np. ze zwolnieniami lekarskimi czy kwarantanną. To stanowi bardzo dobre podłoże dla rozwoju coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z użyciem inteligentnych mechanizmów, które mogą nie tylko wchodzić w interakcję z klientem, dostarczać mu potrzebnych informacji, ale też uczyć się zachowań i oczekiwań danego klienta, by w przyszłości obsłużyć go jeszcze sprawniej.

Google Assistant, Siri Apple czy Alexa Amazon to chatboty bazujące na sztucznej inteligencji, których, szczególnie ludziom młodym, nie trzeba przedstawiać. Chatbot jest interfejsem konwersacyjnym, przypominającym rozmowę z konsultantem na czacie. Mówiąc inaczej to automat, z którym można rozmawiać podobnie jak z człowiekiem. Odpowiada na pytania, dopytuje w razie potrzeby o brakujące szczegóły i wykonuje zadanie.
Ten sposób obsługi jest dostępny 24 godziny na dobę. Nienormowany czas pracy to nie jedyna zaleta chatbotów. Badania pokazują, że ludzie są bardziej otwarci, gdy rozmawiają z maszyną niż z prawdziwym człowiekiem. Dodatkowo – w przeciwieństwie do statycznej aplikacji – chatbot pozwala na wydawanie poleceń i zapytań głosem. Rozumie wypowiadane przez człowieka zdania i odpowiada na nie w sposób przyjazny i bezpośredni. Może także wykonywać zadania.

Przelew na 400 sposobów

Dobrym przykładem zastosowania sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest automatyczny asystent Milla – pierwszy chatbot transakcyjny w naszym kraju wprowadzony w aplikacji mobilnej Banku Millennium w 2018 roku. Milla to unikatowy na skalę polskiego sektora bankowego chatbot, który oprócz odpowiadania na pytania np. kiedy dotrze przelew czy nawet o pogodę, potrafi przyjąć i zainicjować zlecenie. Można zapytać ją o historię rachunku na 800 sposobów, a przelew zlecić na 400. Co więcej, można to zrobić jednym zdaniem, np. „Zrób przelew do Ani na 20 zł za pizzę”. Milla uzupełni sama formatkę przelewu i poprosi o akceptację użytkownika. Poza tym m.in. znajdzie poszukiwaną przez klienta transakcję w historii operacji, doładuje kartę przedpłaconą czy zasili konto telefonu na kartę.

Milla potrafi:

  • zlecić wykonanie przelewu (krajowego, przelewu BLIK na telefon, przelewu własnego);
  • pokazać historię transakcji dla kart i kont;
  • pokazać listę nadchodzących i zaplanowanych płatności;
  • doładować telefon na kartę;
  • doładować karty przedpłacone;
  • podać wysokość salda;
  • wskazać informacje o sesjach Elixir, czyli kiedy dotrą na konto odbiorcy środki zlecone przelewem.

Z Millą można porozumiewać się pisząc, głosowo lub poprzez wskazanie wybranej opcji. Automatyczny asystent Banku Millennium potrafi odpowiedzieć na głos, co tworzy wrażenie naturalnej, ludzkiej konwersacji. Gdy nie jest pewna, dopyta użytkownika o szczegóły. Milla jest tylko botem i jak każdy bot ciągle się uczy. Jeżeli nie zrozumie intencji użytkownika zaproponuje listę dostępnych i najczęściej używanych operacji, może go również przekierować do odpowiedniej sekcji w aplikacji. Po wyrażeniu zgody na takie rozwiązanie klient zostanie przeniesiony na konkretny ekran w aplikacji, do wykonania pożądanego zadania. Z racji mnóstwa usług zagregowanych w aplikacji, nawigowanie przez Millę jest bardzo dużym ułatwieniem. Sympatyczny bot pełni też zatem rolę przewodnika po aplikacji, który porozumiewa się z użytkownikiem w sposób dla niego naturalny.

Inspiracją dla stworzenia wirtualnego asystenta w aplikacji mobilnej Banku Millennium była chęć towarzyszenia klientom w ich podróży przez świat usług finansowych i ułatwienie im codziennego bankowania. Postanowiliśmy zaoferować użytkownikom alternatywny sposób komunikowania się z bankiem, dostosowany do obowiązujących form kontaktu w kanałach cyfrowych. Konwersacja z automatycznym asystentem Banku Millennium przebiega w sposób podobny jak ze znajomymi na komunikatorach internetowych. Co ważne, dla młodych osób taki sposób komunikowania się z bankiem powoli staje się standardem.

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Chatbot Banku Millennium ma pełną wiedzę o użytkowniku aplikacji. Zna jego produkty i usługi, dzięki czemu może go obsługiwać z zachowaniem najwyższych standardów, znając możliwości i dostępne opcje (np. aktywne konta, karty, limity transakcyjne itp.).

Co skrywa Milla

Milla została wyposażona w mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo). Aby wprowadzić chatbota do aplikacji mobilnej Banku Millennium należało przetłumaczyć procesy obsługiwane w aplikacji (ekrany statyczne) na interfejs konwersacyjny (treść dynamiczna). Jednym z głównych wyzwań było wdrożenie technologii głosu i celowego rozpoznawania, dzięki którym chatbot poprawnie rozumie polecenia i intencje klientów. Istotą tego typu rozwiązań jest stały rozwój i permanentna optymalizacja. Milla umie już bardzo dużo, ale ciągle intensywnie się uczy. Dzięki analizie zapytań klientów, można wyposażać Millę w nowe umiejętności zgodne z ich oczekiwaniami. Dzięki ciągłemu rozwojowi będzie mogła w przyszłości dostarczać usługi jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb każdego użytkownika.

Bez wątpienia pozostanie grupa klientów ceniących sobie bezpośredni kontakt z reprezentantem firmy, którego bot nie zastąpi. Potencjał drzemiący w tego typu rozwiązaniach pokazuje jednak, że mogą one mocno wpłynąć na sposób obsługi klientów w przyszłości i być pomocne w stawianiu czoła kolejnym wyzwaniom, które owa przyszłość przed nami postawi.

 

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium

Chatboty w Polsce [RAPORT]

chatbot rozmowa

„Proszę czekać” to komunikat, który w większości z nas budzi jak najgorsze skojarzenia. W świecie pędzącym wciąż naprzód oczekiwanie to strata: czasu, szansy, pieniędzy… Chatbot zaś to rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania. Do potrzebnych informacji mamy dzięki niemu dostęp natychmiast. Dlatego 34 proc. respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, wybiera właśnie kontakt z chatbotem, a nie z człowiekiem.

Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego ani czasowo, ani przestrzennie dostępu do potrzebnych informacji. I choć z pewnością nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.

24 proc. ankietowanych, którzy wzięli udział w naszym badaniu, wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem. Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię.

Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii

Dlaczego chatbot a nie rozmowa z człowiekiem?

Chatbot poprawia wizerunek

Inwestycja taka daje zaś nie tylko szansę na dokonanie oszczędności np. dzięki przeniesieniu części personelu, który obsługiwał infolinię, do realizacji bardziej wymagających zadań. Okazuje się, że wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania. Zdaniem ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez Symetrię, firma, która posiada chatbota, postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, czego z pewnością boi się wielu zarządzających organizacjami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie. 

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii

A skoro tak to, z jakimi chatbotami chcemy mieć do czynienia?

Na miarę potrzeb

53 proc. osób ankietowanych przez agencję Symetria odpowiedziało, że woli chatboty tekstowe. Skąd taki wybór? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje także pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, oraz jest mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.

chatbot glosowy czy tekstowy

W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.

Chatbot na etacie

Badanie Symetrii ujawniło także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej. A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

kiedy korzystamy z chatbotow

Odpowiedzi udzielone przez ankietowanych w tym zakresie potwierdzają powszechną wiedzę, że bot stanowi wspaniałe narzędzie do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie lub organizacji, pozwalając na uwolnienie potencjału człowieka, który może w tym czasie zająć się realizacją bardziej skomplikowanych i kreatywnych zadań.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii

Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).

Plus minus

Zdarza się jednak, że w pewnych sytuacjach bot działa inaczej. Na jakie problemy z botami natknęli się więc ankietowani? Najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc. odpowiedzi), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.). Dla 31 proc. badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29 proc. to, że odpowiedzi udzielane przez bota zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje. Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).

Największe wady i zalety chatbotów

Wizerunek chatbota

Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota.

Użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem. Dlatego już sama ikona bota powinna na to wskazywać, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd.
Błędy jednak się zdarzają, a wtedy w użytkowniku pojawia się konsternacja. Na pytanie, co czuli, kiedy okazało się, że pomylili maszynę z człowiekiem, ankietowani odpowiadali m.in.: „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”, „Trochę niezręcznie, ponieważ powinno być to od razu zaznaczane, czy rozmawiamy z botem, czy też z człowiekiem”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana”. – Tego typu odczucia mogą zrazić użytkowników nie tylko do firmy czy organizacji, która wykorzystuje chatbota, ale także do samego rozwiązania. Stąd niehumanoidalny awatar to jedna z cennych wskazówek, że rozmawiamy z maszyną.

Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii

preferowany wizerunek chatbota

Rekomendacje na przyszłość

Przeprowadzone przez Symetrię badanie ilościowe wśród użytkowników chatbotów, a także analiza tych rozwiązań w różnych branżach oraz głos ich przedstawicieli ukazała stan rynku chatbotów w Polsce na koniec 2020 roku. Co wynika z analizy? Przede wszystkim, niezależnie od typu chatbota, jego interfejs powinien być maksymalnie prosty, tak by nie obciążać poznawczo użytkownika. Należy skupić się na samej rozmowie z chatbotem, a nie na różnych dodatkowych opcjach niezwiązanych bezpośrednio z samą rozmową. Widać wielki potencjał dla rozwoju interfejsów konwersacyjnych, ale również pole do usprawnień. Chatboty to rozwiązania, na które jesteśmy już dziś gotowi, byle tylko były one wyraźnie oznaczone jako boty, udzielały rzetelnych informacji, a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka. Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.

POBIERZ PEŁNY RAPORT CHATBOTY W POLSCE 


Źródło: informacja prasowa Symetria 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatbot może przynieść miliony dolarów oszczędności. Ale trzeba uważać, żeby nie zamienił się w rasistę

chatbot

Na technologicznej mapie świata chatboty nie pojawiły się w tym roku - o uwagę odbiorców walczą od dobrych kilku lat. Miały już swoje wzloty i upadki, ale firmy z branży IT nie zdecydowały się na porzucenie tego tematu. Wręcz przeciwnie – inwestują w rozwój tych narzędzi coraz więcej środków. W nadziei na olbrzymie zyski. Pandemia koronawirusa pokazała, że ich starania i oczekiwania są słuszne.

Gdy władze kolejnych krajów informowały o lockdownach związanych z pandemią, zamykały granice i donosiły o ofiarach koronawirusa, obywatele poszukiwali informacji dotyczących choroby. Obsłużenie ich działającymi do tej pory infoliniami było niemożliwe, a Internet jest pod tym względem narzędziem niedoskonałym – coraz większym problemem staje się przekopanie dużej ilości danych i wychwycenie w nich tych najbardziej wiarygodnych. W sukurs przestraszonym społeczeństwom przyszły właśnie chatboty.

W drugiej połowie marca bota informacyjnego uruchomiła Światowa Organizacja Zdrowia. Wykorzystała do tego WhatsApp, popularną platformę należącą do Facebooka, potem powtórzono to z Messengerem. Dostęp do ważnych treści uzyskały nie tysiące czy miliony, ale miliardy ludzi.

To nie było skomplikowane narzędzie, ale bardzo prosty bot przekazujący informacje i porady. Prosty nie oznacza jednak kiepski. Bot spełniał swoje zadanie, za darmo przekazywał sprawdzone dane i robił to przez całą dobę, w różnych językach. Ludzie nie musieli wysłuchiwać na infolinii automatu powtarzającego, że trzeba czekać w kolejce jeszcze pięć czy osiem godzin. Spadło też ryzyko przyswojenia przez nich fake newsów, od których w tym czasie zaroiło się w sieci.

Anna Schneider, UX Specialist – prowadzi szkolenia z tworzenia chatbotów w firmie Symetria UX

Z danych opublikowanych przez Organizację w połowie kwietnia wynikało, że z ich bota skorzystało ponad 12 mln osób.

Chatbotów w trudnym czasie pandemii nie użyła wyłącznie WHO. Podobnie uczyniło np. Centrum Kontroli i Zapobiegania Chorób (CDC) w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce Kancelaria Premiera czy NFZ. Wsparcia na tym polu udzieliły zarówno korporacje technologiczne, m.in. Microsoft, jak i startupy. Ciekawym przykładem z tej drugiej grupy jest pochodzący z Indii Avaamo, znany z tworzenia interfejsów konwersacyjnych. Jakiś czas temu udostępnił on wspartego sztuczną inteligencją bota, który odpowiada na pytania dotyczące pandemii. Narzędzie o nazwie „Project COVID” działa niczym popularne wyszukiwarki internetowe, ale stara się wybierać informacje jedynie ze sprawdzonych, cenionych źródeł. Firmy, urzędy czy instytucje zajmujące się ochroną zdrowia mogą za darmo umieszczać bota na swoich stronach internetowych. Ma je to odciążyć w trudnych czasach.

Wirtualni pomocnicy przydają się w czasie pandemii, ale czy zostaną z nami, gdy skończy się obecny kryzys? Jeszcze na początku roku, kiedy o koronawirusie niewiele mówiono w zachodnim świecie, BBC opisało historię młodej kobiety, u której zdiagnozowano nowotwór. Chociaż została wyleczona, popadła w apatię, kryzys psychiczny sprawił, że nie była w stanie podnieść się z łóżka. Trafiła wówczas na chatbota o nazwie Vivibot działającego w sferze zdrowia psychicznego. Bot wyznaczał swojej rozmówczyni kolejne zadania, coraz trudniejsze i bardziej angażujące. Aż w końcu, jak zapewnia użytkowniczka, pomógł jej stanąć na nogi.

Według WHO kłopoty ze zdrowiem psychicznym będą drugą najczęściej spotykaną (po chorobach układu krążenia) dolegliwością ludzkości. Wydaje się bardzo prawdopodobne, że pandemia i wywołany przez nią kryzys gospodarczy nasilą to zjawisko. Szybko może się okazać, że brakuje specjalistów zdolnych do niesienia pomocy tak dużej liczbie pacjentów. Ratunkiem mogą być wówczas chatboty. I chociaż nie zastąpią one – na razie – psychiatrów i psychologów, to pokładane są w nich spore nadzieje. Zwłaszcza, że w rozmowie z chatbotami wielu ludzi otwiera się i nie boi się zadawania „głupich” pytań. Z badania przeprowadzonego przez Symetrię UX, agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika, wynika, że ponad 40 proc. respondentów uznało chatboty za doskonałe narzędziem dla osób wstydliwych.

Chatbot, w przeciwieństwie do człowieka, nie ocenia. Potrafi być bardzo cierpliwym rozmówcą i wiele osób zauważyło to podczas pandemii, gdy musieli zostać w domach, nierzadko samotnie. Media donosiły np. o mężczyźnie, który zakochał się w bocie o imieniu Charlie i chociaż niektórym może się to wydawać śmieszne czy dziwne, to nie jest on odosobnionym przypadkiem. Z chatbota Replika korzystają setki tysięcy osób, dla których jest on przyjacielem, a nawet partnerem. Scenariusze filmowe stają się naszą rzeczywistością.

Anna Schneider, UX Specialist

Bot, zwłaszcza ten stworzony w oparciu o sztuczną inteligencję, może być terapeutą, kolegą czy nawet obiektem westchnień, ale nie można zapominać, że to również narzędzie biznesowe. Z danych udostępnionych przez Business Insider wynika, że rynek chatbotów w roku 2019 był wart 2,6 mld dolarów, a w połowie dekady może to być już 9,4 mld dolarów. Warto przy tym zaznaczyć, że te prognozy pochodzą z czasów przed pandemią.

MIT Technology Review opisało przypadek infolinii, która z uwagi na obostrzenia związane z epidemią, musiała zredukować liczbę pracowników. Tymczasem liczba dzwoniących rosła. Mogło to doprowadzić do paraliżu, ale rozwiązaniem okazał się chatbot dostarczony przez korporację IBM. Z takimi problemami zderzyły się banki, które zaleciły klientom kontakt online, sklepy internetowe przeżywające prawdziwe oblężenie w czasie lockdownu czy towarzystwa ubezpieczeniowe, których klienci byli zainteresowani polisami związanymi z koronawirusem. Bez nowoczesnych rozwiązań, w tym chatbotów, bardzo trudno byłoby im zachować ciągłość biznesu.

Nawet jeśli ktoś przed pandemią nie miał kontaktu z botem lub kiepsko wspomina te doświadczenia, mogło się to zmienić. I okazało się, że wirtualny rozmówca jest w stanie pomóc szybko i o każdej porze dnia czy nocy. Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Z drugiej strony układanki będą natomiast firmy, które poznały finansowy aspekt tych zmian.

Właśnie na tych dwóch filarach – pieniądzach i czasie – będzie się opierać rozwój tego rynku.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetria UX

Z punktu widzenia firm liczy się to, że chatboty są nie tylko coraz lepsze, ale też coraz bardziej przystępne cenowo. Potrafią przy tym zapewnić realne oszczędności. Firma Virgin Mobile jeszcze w 2017 roku informowała, że źle zorganizowany mechanizm rekrutacyjny kosztuje ją rocznie ponad 5 mln dolarów. Nie powinno zatem dziwić, że chatboty zaczęły być masowo wdrażane do procesu poszukiwania nowych pracowników. W Polsce z wirtualnego rekrutera, Emplobota, korzystają już np. Santander Consumer Bank czy BNP Paribas. Z artykułu opublikowanego przez serwis Entepreneur wynika, że osoby poszukujące pracy pozytywnie odbierają nowe narzędzia, a to z kolei przekłada się na ich dobre zdanie o potencjalnym pracodawcy.

Rosnące zapotrzebowanie na chatboty sprawia, że tworzące je startupy mogą liczyć na pokaźne wsparcie inwestorów. Oprócz wspomnianego już Avaamo można wskazać na grupę firm, które pozyskały kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt milionów dolarów na rozwój. Do tej grupy należą Pypestream, Kasisto, Omilia, Wysdom czy Cinnamon. Przedsiębiorstwo Directly, które szkoli boty z pomocą specjalistów w danej branży, niedawno pozyskało od inwestorów 11 mln dolarów. Jeszcze większe środki na rozwój tych technologii przeznaczają giganci: Microsoft, Google czy Facebook. I lubią chwalić się efektami inwestycji.

Na początku roku Google zaprezentowało chatbota Meena i natychmiast ogłosiło, że w swojej kategorii jest to najlepsze rozwiązanie na świecie. Zaledwie kilka miesięcy później Facebook pochwalił się konkurencyjnym rozwiązaniem o nazwie Blender. Do jego szkolenia wykorzystał 1,5 mld postów z platformy Reddit. Efekt? Według potentata rynku mediów społecznościowych, blisko połowa rozmówców bota stwierdziła, że woli rozmawiać z maszyną niż z drugim człowiekiem. Nie wszystko poszło jednak po myśli Facebooka. Szkolony na materiale z Reddita bot nie stronił od używania obraźliwych zwrotów i mijania się z prawdą podczas rozmowy

Może to zabrzmi banalnie, ale pieniądze to nie wszystko, także w tym biznesie. Aby stworzyć naprawdę dobrego bota potrzebne są czas, doświadczenie, umiejętności, odpowiednio dobrane dane. I przede wszystkim specjaliści, którzy nie zachłysną się sukcesem. Historia z Blenderem przypomina zdarzenie sprzed kilku lat, gdy swojego bota zaprezentował Microsoft. Narzędzie o imieniu Tay trafiło na Twittera i w ciągu kilku godzin z sympatycznego rozmówcy zmieniło się w agresywnego rasistę i mizogina. Microsoft stracił nad tym kontrolę i musiał go w pośpiechu wyłączyć. Przy czymś takim pestką wydaje się to, że chatboty czasem nie rozumieją, co się do nich mówi lub pisze, bo na to narzeka spora część respondentów w naszych badanych. Spokojnie, ich komunikatywność będzie rosła z każdym rokiem.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetria UX


Źródło: informacja prasowa Symetria UX

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

IKEA uruchomiła chatbota drugiej generacji

Chatbot

W przeciwieństwie do chatbotów pierwszej generacji, robotyczny konsultant IKEA odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów, zadanych naturalnym językiem. Po zamknięciu sklepów stacjonarnych, w czasie zwiększonego zainteresowania zakupami online, znacząco odciążył biuro obsługi klienta.

Chatbot drugiej generacji dostępny na stronie IKEA.pl prowadzi rozmowy z klientami aż w 400 zakresach tematycznych. Dotyczą one zamówień, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów czy sklepów. Bazuje na sztucznej inteligencji od Google, rozumie język naturalny i nigdy nie śpi.

Obecnie podejmuje już ponad 5000 rozmów dziennie i na większość pytań odpowiada poprawnie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów.

Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na dużą część pytań natychmiast, w trybie 24/7.

Marcin Liszewski, Business Leader w IKEA

Chatbot IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI, który dba również o jego ciągły trening. Dzięki temu automatyczny konsultant rozwija umiejętność odpowiadania na problemy klientów w sposób bardzo zbliżony do ludzkiego.

Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte z szerokiego zakresu tematów. Robi to w sposób naturalny i wygodny dla pytającego. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja, realnie odciąża konsultantów i pomaga klientom.

Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI

Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA, zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud.

Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie. Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota tylko kilku przypadkach – kiedy za drugim razem nie zrozumie pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka, na przykład anulowania zamówienia.

Demo z działania chatbota IKEA: https://youtu.be/mLOZ-n6dOd8


Źródło: Informacje prasowe K2Bots.AI

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Biedronka testuje nowe technologie

pracownik Biedronki szkolenie VR

Biedronka rozpoczęła testowanie okularów z wirtualną rzeczywistością w 8 sklepach w całej Polsce. Gogle VR będą służyły do prowadzenia szkoleń z zakresu wypieku pieczywa. To nie koniec innowacji w Biedronce. Sieć wdraża też chatbot, dzięki któremu pracownicy będą mogli w łatwy i szybki sposób uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące działania firmy, w tym benefitów.

Rozpoczęliśmy testy VR, bo jest to wygodne narzędzie, uczące w realistyczny sposób umiejętności, które są trudne lub kosztowne w nauce tradycyjnej. W tym momencie rozwiązanie wdrażamy przy jednym z najbardziej wymagających procesów w sklepie – wypieku pieczywa. Zaletą gogli VR jest to, że umożliwiają wielokrotne ćwiczenia, ale i popełnianie błędów w bezpiecznym środowisku. Są też atrakcyjnym elementem wdrażania do pracy nowych osób.

Katarzyna Kozyra, starszy menedżer ds. szkoleń w sieci Biedronka

Testy gogli VR trwają już w sklepach w Warszawie, Bydgoszczy, Gliwicach, Łodzi, Jastrzębiu-Zdroju, Zielonej Górze i Koszalinie.

Podczas szkolenia pracownik zakłada gogle VR, a do jego rąk trafiają dwa joysticki. Przenosi się w ten sposób do wirtualnego sklepu, w którym za pomocą pilotów i ruchów dłoni podnosi kartony z produktami, łapie szczypce do pieczywa, otwiera drzwi, podpisuje dokumenty, zakłada odzież ochronną. Słowem: wszystkie te czynności, które na co dzień wykonują pracownicy sklepów „w realu”.

szkolenie VR biedronka menu
Fragment szkolenia VR dla nowych pracowników Biedronki – menu
szkolenie VR biedronka
Fragment szkolenia VR dla nowych pracowników Biedronki – piekarnia

Nowy pracownik Biedronki w trakcie szkolenia w wirtualnej rzeczywistości przechodzi przez 3 etapy:

  • instruktaż, który krok po kroku przeprowadza go przez cały proces wypieku pieczywa, łącznie z obsługą pieca czy dobrymi zasadami higienicznymi;
  • samodzielne wypiekanie, podczas którego system na bieżąco daje informację zwrotną na temat poprawności działań;
  • sprawdzenie umiejętności – w tym procesie informacja zwrotna w całości pokazywana jest dopiero na zakończenie.

Ostatnim etapem szkolenia jest sprawdzenie się pod okiem opiekuna na sali sprzedaży w Biedronce.

Dla mnie gogle VR to była prawdziwa nowość, ale po pierwszej chwili niepewności i przyzwyczajania się do operowania joystickami dość szybko weszłam w wirtualny świat sklepu. Faktycznie jest to dobre narzędzie, żeby krok po kroku nauczyć, jak bezpiecznie wypiekać pieczywo.

Aleksandra Kamińska, zastępca kierownika sklepu ds. wdrożeń w Warszawie, która jako jedna z pierwszych testowała program

Biedronka na tym nie kończy wdrażania innowacji. Dla wygody pracowników sieć już w grudniu zapewnia dodatkowe rozwiązanie – wewnętrzny chatbot, dzięki któremu uzyskają oni szybko i wygodnie, bo za pomocą internetu, bez względu na porę dnia, spersonalizowane odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. oferty programów wsparcia.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Raport: Introwertycy wolą rozmawiać z botami, a część z nas omyłkowo bierze je za ludzi

rozmowa z chatbotem

Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji – wynika z badania zrealizowanego przez Symetrię UX, wiodącą polską agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Świadomość istnienia tej klasy wirtualnych asystentów jest w społeczeństwie stosunkowo niska. Ze słowem „chatbot” spotkało się zaledwie 34 proc. respondentów, z których tylko 53 proc. weszła w jakąkolwiek interakcję z takim oprogramowaniem.

Chatbot to, inaczej mówiąc, wirtualny asystent, pewien typ oprogramowania, które umożliwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dobę. Interfejsem chatbota może być komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stronę www. Najpopularniejszym środowiskiem dla chatbotów w Polsce jest Facebook Messenger, z którego – według tegorocznych danych NapoleonCat – korzysta ponad 13,5 mln użytkowników.

Rosnąca popularność chatbotów wynika z tego, że umożliwiają one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w natywnym języku użytkownika. Jest to interaktywne doświadczenie, dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Dotyczy to zwłaszcza młodych osób, przyzwyczajonych do komunikatorów internetowych. Po drugie, chatboty umożliwiają firmom automatyzację komunikacji, optymalizując tym samym koszty.

Anna Schneider, UX Specialist w Symetrii UX

Fenomen chatbotów rozpoczął się w Chinach i to już w 2013 roku. To wtedy WeChat uruchomił pierwsze środowisko dla botów. Dlaczego właśnie Chiny? Chińscy konsumenci kierują się zupełnie inną psychologią w porównaniu z zachodnimi konsumentami. Nie mają zaufania do produktów wytwarzanych lokalnie z powodu licznych skandali związanych z bezpieczeństwem, które miały miejsce w Chinach w ciągu ostatnich kilku lat. W związku z tym, zanim dokonają zakupu online lub w sklepie stacjonarnym, często starają się pozyskać opinie innych osób lub bombardują pytaniami samą firmę. Ogromna liczba chińskich użytkowników przyczyniła się do tego, że powstał popyt na chatboty, zanim te pojawiły się jeszcze w świadomości innych gigantów internetu, jak np. Facebooka. Obecnie na rynku występują chatboty wyspecjalizowane w określonych zadaniach, w tym m.in. rekrutacyjne, onboardingowe, zakupowe, zajmujące się obsługą klienta, marketingowe, a nawet – rozrywkowe.

Zawsze gotowe do akcji

Według badania przeprowadzonego przez agencję Symetria UX, aż 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację, a 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą. Internauci są najbardziej skłonni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze, a najmniej – w celu obsługi konta bankowego (np. realizacji przelewu). W bankowości można się zetknąć m.in. z KrEdytką, która pomoże w doborze kredytu. Jest to chatbot banku Credit Agricole na Messengerze. Z kolei klienci banku ING mogą porozmawiać z chatbotem o nazwie Mój Asystent, który pomaga znaleźć informacje na temat funkcji systemu bankowości internetowej Moje ING. Chatboty stanowią obecnie jeden z elementów strategii customer service.

Z badań prowadzonych przez Symetrię UX wynika, że większość osób, które miała jakąkolwiek styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek, podczas gdy spora część osób traktuje je neutralnie. Przedstawiciele tego grona deklarowali na przykład, że korzystają z chatbotów w ostateczności, gdy nie ma w danej chwili innych możliwości kontaktu lub gdy zależy im na czasie. To właśnie oszczędność tego ostatniego zdaje się być główną przyczyną, dla której tak chętnie wchodzimy w interakcję z wirtualnymi asystentami. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi, co nie zdarza się zbyt często podczas kontaktu ze zwyczajnym centrum obsługi klienta. Dla 9 proc. osób objętych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym doświadczeniem, a 14 proc. uważa, że tego typu kontakt z ludźmi nie jest aż tak istotny. Fakt, że użytkownik, aby zrealizować swój cel, nie musi wchodzić w interakcję z innym człowiekiem, może stanowić znaczący atut tej metody. Takiego zdania jest spora część ankietowanych. Ponad 41 proc. uważa, że chatboty są doskonałym narzędziem dla osób wstydliwych. – Bardzo dobrze odbieram istnienie chatbotów. Jestem osobą nieśmiałą i boty w wielu sytuacjach pomagają mi w uzyskaniu informacji na temat jakiejś usługi – stwierdził jeden z uczestników badania. Inny uczestnik przyznał, że chętnie korzystał z bota, bo on nie jest zirytowany moją nieznajomością marki bądź usługi, z którą chciałam się zapoznać.

Sporym atutem wirtualnych asystentów jest to, że w rozmowie z nimi nie boimy się zadawać „głupich” pytań. Niemniej, mimo ogromnych inwestycji w rozwój kluczowych technologii, chatboty wciąż nie potrafią sprostać oczekiwaniom większości internautów.

Każdy chatbot jest złożonym programem, który integruje niekiedy wiele różnych rozwiązań, takich jak np. przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawanie obrazów, analizę sentymentu [nastawienia emocjonalnego rozmówcy – red.], Big Data, czy uczenie maszynowe. Mitem jest jednak, że każdy chatbot musi opierać się na sztucznej inteligencji. Jest to błędne przekonanie, gdyż wiele chatbotów, zwłaszcza tych w środowisku Messengera, opiera się na predefiniowanych skryptach, tzn. korzystają one ze schematów blokowych.

Anna Schneider, Symetria UX

„Przepraszam, nie rozumiem…”

Wszystko wskazuje na to, że programistów pracujących nad doskonaleniem wirtualnych asystentów czeka długa i wyboista droga. Z badań Symetrii UX wynika, że aż 55 proc. użytkowników jako ich największą wadę wymieniło brak zrozumienia zadawanych im pytań. Według Anny Schneider, w niektórych przypadkach dzieje się tak, ponieważ internauci, przyzwyczajeni do stylu rozmów ze znajomymi w różnych komunikatorach internetowych, rozkładają jedno pytanie na kilka wiadomości.

O ile nasz znajomy bez problemu zrozumie, o co go pytamy i do czego nawiązujemy, o tyle wirtualny asystent może już sobie nie poradzić – zwraca uwagę ekspertka i dodaje, że w chatbotach scenariuszowych firmy nie są w stanie przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy rozmowy ani tego, w jaki sposób użytkownik zada pytanie. W przypadku chatbotów konwersacyjnych potrzeba czasu i wielu przeprowadzonych rozmów, aby nauczyły się właściwie rozmawiać, lecz nawet wtedy od poziomu człowieka dzielą je lata świetlne.

Czasem bywa też tak, że brakiem przenikliwości wykazują się sami internauci. Gdy na awatar chatbota, czyli jego internetowy wizerunek, firma wybrała postać człowieka, niektórzy rozmówcy przekonani są, że rozmawiają z pracownikiem biurowym, a nie – jak ma to miejsce w rzeczywistości – z komputerem. Z badania Symetrii UX wynika, że awatar przedstawiający kobietę lub mężczyznę może wprowadzać internautów w błąd. Z kolei nieodpowiednio dobrany wizerunek robota często budzi niepokój. Mimo to, grafika przedstawiająca humanoidalną maszynę sprawdza się o niebo lepiej. Należy jednak zadbać o to, aby robot wyglądał przyjaźnie.

Wizerunek chatbota jako człowieka jest jak montowanie głośnego wydechu w starym golfie, żeby udawał szybkiego. Nie ma co udawać, że automat jest z żywej tkanki. Poza tym rozmowa z robotem jest bardziej futurystyczna – uważa Kamil, 25-letni uczestnik badania. – Dla mnie wizerunek robota nie pozostawia złudzeń, kto jest po drugiej stronie. Zmniejsza to oczekiwania w sprawach odpowiedzi na trudniejsze pytania – wtóruje mu 47-letni Krzysztof. Za grafiką przedstawiającą uśmiechniętego robota opowiedziało się 64 proc. respondentów.

Od chatbotów nie uciekniemy, nawet jeśli nie darzymy ich szczególną sympatią. Oracle przewiduje, że do 2020 roku korzystać z nich będzie 80 proc. przedsiębiorstw (badanie było przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem według prognozy opublikowanej przez portal Statista, rynek tej klasy wirtualnych asystentów do 2025 roku osiągnie wartość ponad 1,25 mld $.

Nawet jeśli prognozy te wydają się zbyt śmiałe, to dość dobrze oddają zainteresowanie, jakim cieszą się chatboty ze strony biznesu oraz kierunek przemian, jakie na przestrzeni najbliższych lat obserwować będziemy w wirtualnej przestrzeni.

Anna Schneider, Symertia UX

UX Chatbotów
Źródło: badanie „UX Chatbotów”

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatbot dla frankowiczów. Jak dzięki sztucznej inteligencji Polacy mogą zaoszczędzić czas i pieniądze

Według danych Biura Informacji Kredytowej, w Polsce ponad 760 000 osób nadal spłaca kredyty frankowe. Łączna wartość zadłużenia denominowanego lub indeksowanego we franku szwajcarskim wynosi prawie 103 mld złotych. Startup prawniczy HUGO.legal chce bezpłatnie pomóc wszystkim spłacającym kredyty frankowe dochodzić swoich praw. Dlatego też powstał FrankBot - jedyny chatbot dla frankowiczów.

HUGO.legal jest startupem technologicznym, który usprawnia pomoc prawną. Jest platformą łączącą osoby poszukujące pomocy z odpowiednimi specjalistami. Firma stale rozwija różne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które automatyzują powtarzalne procesy prawne i obniżają koszty obsługi prawnej nawet o 75%. Jednym z nich jest FrankBotjedyny chatbot stworzony specjalnie po to, aby bezpłatnie udzielać pomocy prawnej dla frankowiczów.

Rozmowa z botem na platformie Facebook Messenger służy przede wszystkim uzyskaniu podstawowych informacji dotyczących potencjalnych roszczeń osób spłacających kredyty frankowe. Chatbot prosi o odpowiednie i kluczowe informacje dotyczące kredytu jaki zaciągnął użytkownik i na tej podstawie analizuje wybrane aspekty konkretnej umowy kredytowej. Frankbot wie, jak znaleźć w umowie zapisy, które mogą zostać zinterpretowane jako klauzule abuzywne, czyli nieuczciwe lub niedozwolone zapisy.

Po rozmowie z użytkownikiem chatbot automatycznie wypełnia dokument – pismo do banku, które klient może wykorzystać, aby dochodzić swoich praw. To znaczące ułatwienie zarówno dla frankowicza – ponieważ daje mu wstępne rozeznanie co do przysługujących mu roszczeń – jak i dla prawnika, który po podjęciu przez klienta decyzji o skorzystaniu z profesjonalnej pomocy prawnej, otrzymuje komplet podstawowych informacji o sytuacji prawnej jeszcze przed pierwszym kontaktem z klientem. FrankBot po prostu pozwala zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy – tłumaczy Łukasz Kłos, country manager HUGO.legal i współtwórca chatbota.

Krajobraz po wyroku TSUE

Na początku października br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydał wyrok ws. kredytów frankowych. Według orzeczenia TSUE, polskie sądy mogą anulować umowę kredytową, jeśli zawarte były w niej klauzule abuzywne. Wyrok europejskiego trybunału dotyczy kredytów indeksowanych we franku szwajcarskim.

W ciągu pierwszego miesiąca po wydaniu orzeczenia przez TSUE przed polskimi sądami odbyło się 26 rozpraw dotyczących kredytów frankowych, według informacji “Parkietu”. W 18 sprawach wyroki były jednoznacznie korzystne dla klientów. Pokazuje to, że osoby, które straciły pieniądze na kredytach frankowych mają duże szanse na to, żeby skutecznie dochodzić swoich praw.

Sądowa batalia z bankami ws. kredytów frankowych wiąże się jednak z tym, że trzeba poświęcić dużo czasu na to, aby dobrze się do tego przygotować. Należy też liczyć się z poniesieniem kosztów usług prawnych związanych z tworzeniem odpowiednich pism sądowych i bankowych. Czynności procesowe także oznaczają koszty. Doskonale zdajemy sobie z tego sprawę i dlatego też chcemy bezpłatnie pomóc wszystkim frankowiczom na pierwszym etapie dochodzenia przez nich swoich praw. Według naszych wyliczeń, jesteśmy w stanie obniżyć koszty obsługi prawnej nawet o 75% – mówi Łukasz Kłos, country manager HUGO.legal i współtwórca chatbota.

Najlepszy chatbot według LegalTech Polska

Chatbot współtworzony przez Łukasza Kłosa został już doceniony przez środowisko prawnicze w Polsce – zwyciężył w konkursie organizowanym przez Fundację LegalTech Polska. FrankBot (na potrzeby konkursu nazwany Stefanem) został nagrodzony za to, że “ma duży potencjał i świetnie odpowiada aktualnym potrzebom rynku”.

Jury konkursu uznało także, że “znaczny nakład pracy włożony w merytoryczną treść chatbota oraz przygotowanie dokumentu do wykorzystania w korespondencji z bankiem, który jest wynikiem pracy” FrankBota to istotna wartość projektu.

Porozmawiaj z FrankBotem

FrankBot – chatbot, który pomaga frankowiczom bezpłatnie wygenerować podstawowe dokumenty, aby mogli dochodzić swoich praw – jest już dostępny. Można z nim porozmawiać klikając w ten LINK.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF