...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Polski start-up Zowie otrzymał pieniądze na rozwój od funduszu Google

Chatbot

Start-up otrzymał ok. 5 mln euro. Pieniądze pochodzą m.in. z funduszu Google. Środki pozwolą firmie rozwijać autorską technologię i wejść na rynek amerykański. Założony przez Maję Schaefer i Macieja Ciołka start-up tworzył rozwiązania między innymi dla Avon, Empik, inPost i L’Oreal. Pracuje w niej ok. 40 pracowników.

Zowie realizuje projekty, które zapewniają automatyzację integracji z klientem. Stworzyli autorski system AI, który ma pomóc pracownikom obsługi klienta. Technologia analizuje konwersację  i wysyła częściowe rozwiązania problemów konsumentów. Według spółki narzędzie automatyzuje ok. 60-95 procent zapytań użytkowników i łatwo integruje się z zewnętrznymi platformami służącymi do obsługi klienta.

Adam Daniluk

Największe wyzwania technologiczne i kompetencyjne branży e-commerce w 2021 roku [RAPORT]

laptop

W ostatnim czasie platformy sprzedażowe doświadczały wielu wyzwań w wykorzystaniu swojej infrastruktury technologicznej. Blisko 80 proc. sklepów internetowych dostrzegło istotne problemy w tym obszarze – aż 27 proc. zauważyło wydłużony czas ładowania stron, 21 proc. przestoje w funkcjonowaniu platformy, a 20 proc. problemy z ładowaniem się zdjęć, wideo lub innych elementów oferty. W rezultacie potencjalni klienci rezygnowali z finalizacji zakupu, co bezpośrednio przełożyło się na wzrost wskaźnika porzuceń koszyka (18 proc.).

Niewłaściwie dobrana i wdrożona infrastruktura rodzi również wyzwania organizacyjne. Szybki wzrost liczby klientów wiąże się ze znacznym wzrostem wydatków na IT (25 proc.). Sklepy internetowe borykają się też z nieaktualnymi informacjami dotyczącymi stanów magazynowych (23 proc.), co wpływa na problemy z terminowym przetwarzaniem zamówień (19 proc.).

Aby sprostać rosnącym wyzwaniom, e-sklepy potrzebują kompetencji wspierających działalność e-commerce. Wiele z nich poszukuje ich na zewnątrz – 44 proc. korzysta ze wsparcia dostawców rozwiązań technologicznych, wykorzystywanych w ich firmie. Większość korzysta też ze wsparcia we wdrażaniu zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających marketing (63 proc.) oraz w prowadzeniu sprzedaży za pomocą mediów społecznościowych (66 proc.).

Tak wynika z Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021, opracowanego na podstawie badania przeprowadzonego przez IDG Poland wśród osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

wyzwania technologiczne grafika Grupa K2
Źródło: Grupa K2

Przestoje w działaniu – czarny scenariusz działalności e-commerce

Wprawdzie 56 proc. e-sklepów deklaruje, że nie doświadcza przestojów w działaniu, co nie oznacza, że takie sytuacje nie mogą mieć miejsca. Z drugiej strony 30 proc. firm w branży przyznaje, że przestoje zdarzają im się rzadziej niż kilka razy w roku, a kolejne 12 proc., że mają miejsce okazjonalnie, a więc kilka razy w roku. To zaś oznacza wymierne straty.

Problem w tym, że zdecydowana większość (60 proc.) firm e-commerce nie wie lub nie potrafi oszacować, ile kosztuje ich godzina przestoju biznesu. Dla 8 proc. z nich będzie to mniej niż tysiąc złotych, dla kolejnych 8 proc. – nawet dużo powyżej 20 tyś. zł. Kolejne 24 proc. twierdzi, że godzina niedostępności systemów kosztuje ich między 1-20 tyś. złotych.

Zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania jest obecnie jednym z największych wyzwań branży e-commerce w Polsce. Wybuch pandemii był testem infrastruktury dla wielu e-sklepów – te firmy, które swój e-commerce budowały w oparciu o rozwiązania chmurowe mogły w pełni wykorzystać atrybuty chmury, takie jak skalowalność i elastyczność. Z Raportu Grupy K2 wynika, że to nawet 55 proc. badanych e-commerce.

Michał Paschalis-Jakubowicz, Wiceprezes Zarządu Grupy K2

E-sklepy napotykają bariery we wdrożeniu narzędzi martech

Jednym z głównych wyzwań, z jakimi borykają się e-sklepy jest skuteczne dotarcie z ofertą do klienta. Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku sklepy internetowe decydują się na korzystanie z narzędzi martech – zaawansowanych narzędzi technologicznych wspomagających sprzedaż i marketing.

E-commerce w Polsce mają ambitne plany związane z wdrożeniem takich narzędzi. Trzy z czterech sklepów internetowych zamierza zainwestować w oprogramowanie Marketing Automation (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy Data Management Platform (31 proc.), Customer Data Platform (33 proc.) oraz systemy Customer Relationship Management (31 proc.) i Business Intelligence (20 proc.).

Jednak wdrożenie narzędzi martech wymaga specjalistycznej wiedzy technologicznej. Wskazuje na to lista barier, jakie e-commerce napotykają, chcąc wprowadzać takie rozwiązania. Najczęściej wymieniają brak znajomości odpowiednich technologii (35 proc.) oraz brak kompetencji wewnątrz firmy (31 proc.). Wskazują także na ograniczenia budżetowe (37 proc.), a w nieco mniejszym stopniu na brak spójnej strategii (27 proc.) i brak wsparcia zarządu dla takich inicjatyw (25 proc.). Jedynie 17 proc. e-sklepów nie doświadcza takich ograniczeń.

Zespoły obsługi klienta w e-commerce już nie wystarczają

Gwałtowny wzrost rynku sprzedaży online to wyzwanie dla skalowania wydajności, kosztów i czasu także w zakresie zarządzania biurem obsługi klienta (BOK). Aż 46 proc. sklepów internetowych doświadcza lub doświadczyło braku wystarczającej ilości (współ)pracowników w takim zespole. Przekłada się to na konieczność zatrudniania nowych osób lub rozwoju innych kanałów obsługi.

Niektóre e-commerce zamierzają mocniej inwestować w wybrane kanały kontaktu z klientami, uznając je za wiodące. Dla 21 proc. e-sklepów będzie to e-mail, 15 proc. telefon, zaś dla pozostałych 9 proc. chatbot. Jednak większość przedstawicieli firm e-commerce (55 proc.) zgodnie ocenia, że wszystkie kanały obsługi klienta powinny być w równym stopniu rozwijane i utrzymywane, na tym samym, wysokim poziomie.

Na uwagę zasługuje rosnące zainteresowanie wykorzystaniem chatbotów w e-commerce, które odciążają działy obsługi klienta od rozwiązywania prostych problemów. Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości.

Prawie połowa e-sklepów szuka kompetencji IT na zewnątrz

Blisko połowa e-sklepów (48 proc.) deklaruje, że posiada własny dział IT i wewnętrznych specjalistów, których wiedza i doświadczenie pozwala im bezproblemowo prowadzić biznes. Kolejne 44 proc. podmiotów branży dysponuje co prawda własnymi kompetencjami, ale sięga też po wsparcie zewnętrznych firm w obszarach, w których brakuje im doświadczenia, wiedzy czy odpowiednich narzędzi.

Co ciekawe, 8 proc. e-commerce odczuwa wyraźny niedobór kompetencji, szczególnie w zakresie technologicznym. Ta grupa firm wyraźnie deklaruje chęć skorzystania z pomocy firm zewnętrznych.

Aby sprostać rosnącym wymaganiom względem jakości obsługi klienta i skalowania sprzedaży internetowej e-sklepy decydują się na inwestycje w technologie. Jedną z nich jest integracja platformy e-commerce z aplikacjami biznesowymi firmy – według Raportu Grupy K2 33 proc. e-sklepów planuje integrację systemu ERP z platformą e-commerce i innymi systemami do obsługi sprzedaży. Efektywna integracja e-sklepu z aplikacjami firmy wymaga jednak bardzo dobrych kompetencji technologicznych.

Tomasz Burczyński, Prezes Zarządu Fabrity (Grupa K2)

Specjaliści od martechu i Social Sellingu poszukiwani

W celu wdrażania i zarządzania narzędziami martech aż 63 proc. badanych firm korzysta z ekspertyzy wyspecjalizowanych firm zewnętrznych, nawet jeśli 53 proc. z tej grupy już zatrudnia specjalistów w tym obszarze. Tylko 33 proc. e-sklepów deklaruje, że dysponuje własnymi specjalistami z doświadczeniem, wiedzą i narzędziami, aby w pełni wykorzystać rozwiązania martech w organizacji.

Z kolei zaznaczenie obecności firm e-commerce w social mediach i skuteczne wykorzystanie potencjału sprzedażowego tego kanału wymaga także posiadania szeregu unikalnych kompetencji. 34 proc. e-sklepów w Polsce deklaruje, że ma własnych specjalistów w obszarze Social Sellingu, ale aż 53 proc. częściowo posiłkuje się usługami zewnętrznych firm. 13 proc. przedsiębiorstw e-commerce powierza promocję w kanałach social media wyłącznie zewnętrznym agencjom.

 

pobierz pełny raport


Źródło: Grupa K2

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

E-sklepy coraz częściej korzystają z chatbotów, ale nie mierzą ich skuteczności [RAPORT]

wiadomosci

Boty tekstowe automatyzujące obsługę klienta na chat to trend w branży, który sukcesywnie zyskuje na znaczeniu. Niemal połowa (46 proc.) badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. Sposobem na poradzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem Biur Obsługi Klienta, jest skorzystanie z bota tekstowego do obsługi zapytań i zgłoszeń.

Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości. Jednak głównym wyzwaniem okazuje się mierzenie jego skuteczności.

Aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy w sposób miarodajny efektywności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”. Rozdział dedykowany chatbotom został opracowany przez ekspertów i ekspertki z PerfectBot (Grupa K2), na podstawie wyników badania zrealizowanego wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.

infografika
Źródło: PerfectBot

Problem z pomiarem skuteczności chatbota

Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. Niewiele ponad połowa (51 proc.) wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma przy tym wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo.

Lewandowski LukaszWyniki badania powinny być zimnym prysznicem dla branży wdrażającej chatboty. Jeżeli mają one stać się głównym kanałem obsługi klienta, to czas zacząć rzetelnie mierzyć ich skuteczność. A rzetelna metoda nie może bazować na błędnym założeniu, że „rozmowy zautomatyzowane” to wszystkie te, które nie zostały przełączone do konsultantów. Dopiero „ręczna” ocena statystycznie istotnej próbki rozmów pokazuje, jak naprawdę skuteczny jest chatbot. Wszystkie nasze chatboty pracujące m.in dla LPP, IKEA, 4F, Displate czy Diverse są sprawdzane przez człowieka, który czyta część rozmów i ocenia ich efekt.

Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot (Grupa K2)

Przyczyny wzrostu popularności chatbotów

Wśród firm, które zdecydowały „zatrudnić” chatbota do pomocy konsultantom lub planują to zrobić wkrótce dominuje przekonane, że automatyzacja procesów obsługi sprzedaży i wsparcia klienta przyniesie im oszczędność czasu potrzebnego na kontakt z klientem (69 proc. wskazań) oraz możliwość ich obsługi praktycznie przez całą dobę (64 proc.).

Ważne jest także, aby koszty obsługi klienta nie rosły liniowo wraz ze wzrostem sprzedaży (34 proc. wskazań), a konsultanci mogli zajmować się tylko trudnymi przypadkami w obsłudze klienta i sprzedażą, a nie wszystkimi sprawami jakie trafiają do Biura Obsługi Klienta (35 proc.).

 Bancerz_KarolCieszy mnie podejście właścicieli sklepów internetowych do tego, jaką rolę wskazują chatbotom: szybka obsługa klienta całą dobę, a trudne tematy – obsługują konsultanci. To dobry kierunek, bo właśnie po to jest automatyzacja, by ułatwiać życie klientów i obniżać koszty sprzedawców.

Karol Bancerz, wydawca w CCNEWS.pl

 

pobierz pełny raport

 


Źródło: PerfectBot

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Czy chat-commerce rozwiąże problem „porzuconych koszyków”?

komunikatory społecznościowe

Ten rok ma przynieść jeszcze szybszy rozwój e-commerce, dlatego priorytetem na najbliższe lata będzie budowa bezpośrednich kanałów komunikacji z klientem i wprowadzenie nowoczesnych modeli sprzedaży. Dzisiaj dotarcie z ofertą do klienta w standardowych kanałach omnichannel już nie wystarcza, a kolejnym elementem wymagającym dostosowania do potrzeb konsumenta jest skrócenie i uproszczenie procesu dokonywania zakupu. Okazuje się bowiem, że dla kupujących najistotniejszymi barierami powstrzymującymi ich przed finalizacją zakupu są właśnie te, które wydłużają proces zakupowy. Jako główne, konsumenci podają przekierowanie ze strony internetowej lub aplikacji mobilnej, w której publikowana jest oferta, na inną stronę, obszerne formularze wymagające podawania zbyt wielu informacji i konieczność zakładania konta w sklepie internetowym. To wymaga czasu, a internauci nie chcą dziś czekać.

Potwierdzają to badania przeprowadzone w maju br., z których wynika, że 48 % Polaków w wieku powyżej 25 lat, którzy robią zakupy w Internecie, rezygnuje z zakupu w sieci z powodu konieczności założenia konta na stronie internetowej sklepu lub zbyt długiego procesu zakupu4.

Dla wielu podmiotów prowadzących sprzedaż internetową rozwiązaniem problemu może okazać się chat-commerce. To bardzo dynamicznie rozwijający się na świecie model sprzedaży, która sprowadzona tu zostaje do prostej i wygodnej dla kupującego konwersacji w najpopularniejszych komunikatorach, takich jak Facebook Messenger, Instagram czy WhatsApp. Już dziś 85% Polaków kupujących w sieci korzysta z portalu społecznościowego Facebook i aż 86%5 z nich używa aplikacji Facebook Messenger. Potencjał portali społecznościowych został już dostrzeżony, a coraz więcej produktów i usług wykorzystuje social media w swoich kanałach komunikacji i sprzedaży. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Gizmi.io, potencjał sprzedażowy Facebooka jest znaczący: 42%6 respondentów kupujących online deklaruje, że kupuje zainspirowane reklamą na Facebooku.

Tomasz UścińskiUżytkownicy poszukują łatwego i szybkiego sposobu na zakupy, ale na swoich warunkach i w środowisku, które lubią. A takim środowiskiem są dziś media społecznościowe i komunikatory. 

Facebook Messenger, to doskonała przestrzeń już nie tylko na reklamę, ale również na sprzedaż – od zapoznania się z produktem do płatności.

Tomasz Uściński, współtwórca platformy chat-commerce Gizmi.io

Czas na skrócenie ścieżki zakupowej

Jak wynika z raportu „E-commerce w Polsce w 2020”, niemal połowie badanych zdarza się̨ sprawdzać́ oferty
i produkty na telefonie komórkowym czy tablecie podczas rozmowy ze znajomymi. Trend ten będzie się jeszcze wzmacniał. Już dziś, ponad połowa respondentów deklarujących robienie zakupów z wykorzystaniem urządzeń́ mobilnych twierdzi, że rozpoczyna zakupy na telefonie, a kończy transakcję na komputerze. Jako powód rezygnacji z zakupów w urządzeniach mobilnych klienci najczęściej podają niewygodne formularze na stronach internetowych oraz niedostosowanie serwisów do urządzeń mobilnych. Młodsi użytkownicy częściej wskazują też na nieadekwatny sposób płatności.

W gronie kupujących w Internecie i korzystających z Facebooka internautów, 43% zadeklarowało, że skorzystałoby z opcji zakupów w modelu chat-commerce, czyli bezpośrednio w wiadomości Messengera, bez przekierowania do innych stron internetowych.

Michał KiełpińskiWyniki badania potwierdzają gotowość Polaków do kupowania w chat-commerce. Dzieje się tak, ponieważ chat-commerce oferuje konkretne i wymienne korzyści, takie jak szybki i komfortowy proces zakupu, możliwość natychmiastowej realizacji potrzeby zakupowej bez odkładania jej na później oraz utrzymanie ścieżki sprzedaży w jednym medium: Messengerze. Dodatkowo wyniki badań potwierdzają otwartość Polaków na nowe i innowacyjne rozwiązania obsługi procesu sprzedażowego.

Michał Kiełpiński, współtwórca Gizmi.io

chatcommerce infografika
Źródło: Gizmi.io

Chat-commerce jest atrakcyjny dla sprzedających

Korzyści chat-commerce dla konsumentów to również szansa dla sprzedających. Dzięki chat-commerce zyskują oni bowiem nowy i atrakcyjny sposób zwiększenia konwersji z kanałów social. Facebook, Instagram czy YouTube przestaje być miejscem reklamy i staje się kanałem faktycznej sprzedaży, zwiększając poziom konwersji. Dzięki chat-commerce marka, sklep internetowy, twórca internetowy czy influencer może zmienić Facebook Messengera we własną aplikację zakupową, która przeprowadzi kupującego przez proces zakupu szybko, łatwo i w komfortowy sposób, pozbawiony wszystkich zniechęcających do zakupu barier. Ponadto, dla podmiotów posiadających już własne sklepy e-commerce, chat-commerce jest kolejnym elementem wzbogacającym i uatrakcyjniającym komunikację z konsumentami, wpisując się tym samym w strategię bycia omnichannel. Z kolei dla twórców, bloggerów czy influencerów nieposiadających własnych sklepów online, chat commerce to narzędzie pozwalające na bezpośrednią sprzedaż swoich treści wprost z Facebooka, Instagrama czy YouTube.

1 Dane za CBOS i z raportu Empemedia „Social Media w Polsce 2021”
2 Dane za Mobile Institute
3 Źródło: badania firmy SentiOne
4 Badanie: Panel Omnibus na grupie 1000 dorosłych Polaków, maj 2021 r.
5 Badanie: Panel Omnibus na grupie 1000 dorosłych Polaków, maj 2021 r.
6 j.w.


Źródło: Gizmi.io

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Polska na szarym końcu. Nowoczesne technologie nie dla nas

Nowoczense Technologie

Sztuczna inteligencja ma ogromny wpływ na rozwój przemysłu. Dziś mówimy już o czwartej rewolucji przemysłowej (tzw. przemysł 4.0), czyli wykorzystaniu automatyzacji i cyfryzacji oraz analizy big data w celu poprawy efektywności procesów produkcyjnych poprzez uzyskanie większej elastyczności produkcji, zwiększenie jej wydajności przy zachowaniu najwyższych standardów jakości, obniżenie kosztów, większą kontrolę i zadbanie o bezpieczeństwo pracowników.

Zbigniew CzajkowskiSztuczna inteligencja umożliwia systemom analizowanie pracy maszyn oraz czynników otoczenia w celu podejmowania w pewnym stopniu autonomicznych decyzji aby osiągać założone cele. Pomaga zarazem sprostać wielu wyzwaniom współczesnego świata takim jak np. leczenie chorób czy też minimalizowanie wpływu rolnictwa na środowisko. Dodatkowo obecnie rozwiązania w postaci usług chmury, które wykorzystują możliwości związane z AI, a w szczególności Big Data pomagają przedsiębiorcom dokonywanie niezwykle skomplikowanych obliczeń. Oszczędzają czasu, dzięki czemu firmy budują swoją przewagę i konkurencyjność na rynku. Korzyści jakie osiągają dzięki wdrożeniom AI to m.in. przyspieszenie cyklu sprzedaży, szybsze rozwiązania problemów klienta, optymalizacja dystrybucji i logistyki, dostosowanie cen do rynku czy łatwiejsze wykrywanie nadużyć. Sztuczna inteligencja wykorzystywana może być też przy zarządzaniu zasobami ludzkimi, w rozwiązaniach inteligentnej fabryki czy też zarządzania energią elektryczną.

Zbigniew Czajkowski, Channel & Marketing Manager w NMG S.A., polskiej firmy IT, tworzącej oprogramowanie dla przemysłu i energetyki oraz zarazem lidera wdrożeń w zakresie smart metering w energetyce w Polsce.

Według najnowszych danych Eurostatu z 2020 roku tylko 7% przedsiębiorstw w UE zatrudniających co najmniej dziesięć osób korzystało z aplikacji AI. Polska znajduje się znacznie poniżej średniej, bo zaledwie 4% firm używało któregoś zastosowania sztucznej inteligencji. Gorzej jest tylko w czterech państwach, czyli na Łotwie (2%), Słowenii, Węgrzech oraz Cyprze (po 3%). Na drugim biegunie jest Irlandia (23%) oraz Malta (19%), Finlandia (12%) i Dania (11%).

Natomiast z badania ADP Polska wiemy, że w skali całego 2020 r. przedsiębiorstwa wdrażające innowacyjne rozwiązania, odnotowały wyższą dynamikę zatrudnienia (+4,3% względem 2019 roku) niż ogół rynku (-1,1%).

Zbigniew CzajkowskiBrak inwestycji w AI na polskim rynku to niepokojący trend. Jak pokazują dane, wspieranie procesów zachodzących w firmie poprzez sztuczną inteligencję przynosi rozwój i daje szansę tym przedsiębiorstwom nie tylko na przetrwanie czasu po pandemii, ale też rozwój w jej trakcie.

Zbigniew Czajkowski, Channel & Marketing Manager w NMG S.A.

Od prostych chatbotów po zarządzanie energią

Według danych Eurostatu najwięcej firm wykorzystywało uczenie maszynowe do wewnętrznej analizy danych, popularne były też chatboty, które ułatwiały kontakt z klientem oraz generatory mowy. Firmy wykorzystywały też roboty usługowe, które charakteryzują się pewnym stopniem autonomii przy wykonywaniu m.in. czynności porządkowych, niebezpiecznych lub powtarzalnych, takich jak sprzątanie trujących substancji, sortowanie towarów w magazynie, czy też pomaganie klientom w zakupach.

Zbigniew CzajkowskiJednak przełom jest gdzie indziej. Chcąc w pełni przejść na stronę cyfrowej rewolucji należy jeszcze mocniej inwestować w przemysłowy internet rzeczy (IIoT). To jest prawdziwy wielki skok, bo IIoT umożliwia automatyzację na niespotykaną wcześniej skalę. Połączenie ze sobą urządzeń i czujników usprawnia produkcję i konserwację, a także przetwarzanie w czasie rzeczywistym wielu danych. Internet rzeczy umożliwia tworzenie inteligentnych fabryk, usprawnienie łańcuchów dostaw czy zarządzanie zasobami ludzkimi i energetycznymi w sposób całkowicie zdalny.

Zbigniew Czajkowski, Channel & Marketing Manager w NMG S.A.

Zadaniem nawet najbardziej nowoczesnej aplikacji może być monitorowanie parametrów technicznych w czasie rzeczywistym i wyłapywanie w odpowiednim momencie ewentualnych problemów, ale ich rozwiązanie z reguły wymaga już interwencji pracowników. Podobnie wygląda sytuacja z platformami, które wspierają firmy w obszarze redukcji kosztów zakupu i zużycia energii. Aplikacja może pomóc w identyfikacji miejsc dla działań pro-oszczędnościowych, ale to zarządzający przedsiębiorstwem muszą później podjąć odpowiednie decyzje na podstawie szczegółowych danych. – Gromadzenie danych bez rzeczywistego przetwarzania może spowodować dużo szumu zamiast realnego wglądu w stan faktyczny – ostrzega Czajkowski.

W sieci może być bezpiecznie

Odpowiednie przetwarzanie i wykorzystywanie danych to jedno wyzwanie, ale nie mniej istotna jest kwestia ich ochrony i bezpieczeństwa informacji. Coraz więcej wzajemnie połączonych urządzeń, które generują coraz to większe obciążenia systemów mogą uwydatniać potencjalne słabości, które mogą zostać wykorzystane poprzez działania z zewnątrz.

Zbigniew CzajkowskiRozumiem obawy przed pełnym wejściem w cyfrowy świat. To oczywiste, że czai się tam wiele problemów i zagrożeń związanych z bezpieczeństwem. Jednak już dziś wiele wrażliwych danych przekazujemy sobie przez internet. Również takich, od których zależy los naszych przedsiębiorstw. Dlatego dziś najlepsi developerzy opierają swoje aplikacje na usłudze VPN. To wirtualna sieć prywatna, która co prawda wykorzystuje internet, ale dzięki szyfrowaniu i kompresowaniu danych dostępna jest tylko dla nadawcy i wskazanego odbiorcy.

Zbigniew Czajkowski, Channel & Marketing Manager w NMG S.A.


Źródło: NMG S.A.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Boty są w stanie obsłużyć do 40 proc. klientów

rozmowa telefoniczna

Zaufanie klientów do botów rośnie

Polska spółka SentiOne w 2020 r. wygrała przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta na kwotę w sumie 6,5 mln zł. Firma odnotowała w ciągu ostatniego roku zdecydowane zwiększenie zainteresowania tematem botów, zarówno wśród firm, jak i wśród zwykłych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, że jeszcze na początku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiając się, czy sztuczna inteligencja faktycznie będzie w stanie zrozumieć istotę ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzrosła o 60 proc. względem poprzedniego roku. Część Internautów postulowała nawet wprowadzenie botów do obsługi infolinii i strony Głównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i pomagały w zarejestrowaniu się na wymaz lub szczepienie.

Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obsługi klienta

Procesem, który z dużym powodzeniem można zautomatyzować przy użyciu sztucznej inteligencji, jest obsługa klienta. Szczególnie w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy dostawy energii zamknięcie stacjonarnych oddziałów z powodu pandemii tak bardzo zwiększyło ruch w zdalnych kanałach kontaktu, że często kilkuset czy nawet kilka tysięcy agentów nie jest w stanie obsługiwać wszystkich zapytań na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania, jak wynika z doświadczeń SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesięcioma wdrożeniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.

Prace nad asystentką głosową ruszyły w Alior Banku na długo przed zagrożeniem epidemiologicznym, jakie niosło za sobą pojawienie się koronawirusa. Niewątpliwie przyspieszył on nasze działania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowaną formą kontaktu jest właśnie kanał zdalny. Nasi klienci oczekują, że będzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jesteśmy przekonani, że voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.

Jak możemy wykorzystać chatboty i voiceboty?

Znakomita większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, jest powtarzalna. W bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Często jednak czas oczekiwania na połączenie z infolinią jest dłuższy niż sama rozmowa, co złości i zniechęca klientów. Tutaj właśnie na scenę wchodzą voiceboty i chatboty, które są w stanie obsługiwać nawet kilkaset połączeń jednocześnie. Mogą m.in. samodzielnie weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.

Bartosz BazińskiZ naszego doświadczenia wynika, że boty muszą rozpoznawać nie tylko to, w jakiej sprawie ktoś się kontaktuje, ale także cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, ciszę oraz small talk. Występują one w wielu rozmowach i bot musi wiedzieć, jak na nie reagować. Skuteczność naszego silnika do rozumienia języka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku, gdyż zarówno nasze, jak i klientów początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół wartości 80 proc.

Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne

Sztuczna inteligencja pozwala na całkowitą zmianę drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwiększanie skali działania wymaga ciągłego zwiększania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urządzeń. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestować we wdrożenie i ponosić związany z jej utrzymaniem koszt stały. Dzięki temu można bez wzrostu wydatków zwiększyć wydajność, obsługiwać jednocześnie wielu klientów i skalować automatyzację na kolejne procesy. Według aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym*.

*Raport „Smart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, Capgemini Research Institute


Źródło: SentiOne

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

VoiceFest – Pierwszy w Polsce Festiwal Asystentów Głosowych i Chatbotów [BRIEF PATRONUJE]

festiwal asystentow glosowych i chatbotow

Po co organizujemy Festiwal?

Mamy wrażenie, że cały czas stoimy w miejscu, powtarzając to samo, że video będzie ważne, że social media to priorytet, że ważne jest SEO, no i w końcu po latach walki, że podcasty to nowe radio. Prawda jest taka, że kolejnym wielkim skokiem i czymś nowym w kategorii content marketingu, aplikacji oraz search’u będą technologie głosowe i chatboty.

Nie wierzycie? Już teraz ponad 50% wyszukań w internecie to wyszukiwania głosowe, a 30% z nich to wyszukiwania na urządzeniach BEZ EKRANU, czyli Smart Speakerach. Witamy w świecie #voicefirst.

Dlaczego Asystenci głosowi?

Według raportu DIGITAL 2020: POLAND ponad 90% Polaków posiadających smartfon – korzysta z systemem Android. Dla tych kilkunastu milionów użytkowników oznacza to, że wystarczy powiedzieć OK Google, aby uruchomić Google Asystenta. Asystenta, który potrafi coraz więcej, np. grać w gry. A Obecnie jedne z najpopularniejszych gier głosowych w Polsce – Pytanie Dnia jest w stanie przyciągnąć miesięcznie kilkadziesiąt tysięcy graczy.

Karol Stryja, Chief Commercial Officer,  utter.one

Dla kogo?

Planujemy dwie ścieżki tematyczne. Inspiracyjną – dla marketerów, specjalistów od komunikacji oraz tych, którzy po prostu chcą dowiedzieć się więcej o Alexie, Google Asystencie i czatbotach.
Praktyczną – dedykowaną wszystkim tym, którzy już pracują w branży. Tworzą rozwiązania głosowe i konwersacyjne.

Speakerzy i program

Zaprosiliśmy najlepszych specjalistów w Polsce od przyszłości i technologii, praktyków i wizjonerów.

  • Jowita Michalska Digital University
  • Rafał Garbacz utter.one
  • Maciej Maliszewski K2Bots.ai
  • Michał Stanisławek hearme.ai
  • Mateusz Czech SentiOne
  • Karol Stryja utter.one
  • Paweł Lipiński talkie.ai

Źródło: informacja prasowa VoiceFest

 

 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Rok 2020 w branży marketingowej – o trendach, które się urzeczywistniły i tych, co trafiły do poczekalni

marketing podsumowanie 2020

Chatboty i wyszukiwanie głosowe

Wyszukiwanie głosowe pojawiało się w trendach marketingowych już od wielu lat. W momencie ukazania się polskiej wersji Google Assistant eksperci z londyńskiej agencji Quoracreative oszacowali, że ponad 50% wyszukań to te głosowe. I chociaż dobrze rozwinięta technologia nie powinna być zagrożona podczas trwającej pandemii to jednak marketerzy bali się inwestować w nowe udogodnienia. Niepewna sytuacja gospodarcza zamroziła wiele budżetów przeznaczonych na rozwój technologii. Miejmy nadzieję, że rok 2021 pozwoli na szybszy rozwój tego obszaru.

Zakupy w mediach społecznościowych i e-commerce

Czy tego chcieliśmy, czy nie, rok 2020 po prostu nas zmusił do robienia zakupów przez internet. Nie chodzi tu tylko o e-sklepy na stronach www, ale o też o zakupy stricte przez Instagram czy Facebook (np. marketplace). Ten trend sam w sobie rozwinął się na tyle silnie, że Polacy zaczęli nie tylko nagminnie kupować w internecie, ale także samodzielnie nadawać paczki w InPoście – tym samym pozwalając wejść logistyce na jeszcze wyższy poziom (np. nadawanie paczek przez aplikację mobliną bez konieczności drukowania listów przewozowych). Jednogłośnie możemy stwierdzić, że kupować w internecie zaczęliśmy więcej, ale także coraz częściej szukaliśmy zniżek, które pozwoliłyby jeszcze bardziej zaoszczędzić.

Content video i content marketing

W roku 2019 mieliśmy prawdziwy boom na influencerów i wideo content na YouTube. Prognozowaliśmy też, że w kolejnym roku jakość materiałów wideo wzrośnie i trudno będzie nam odróżnić produkcję kinową od tej nakręconej przez internetowych twórców. Czy do tego doszło? Na pewno rok 2020 był przepełniony treściami, które pojawiały się w mediach społecznościowych. Mieliśmy więc bardzo duży wybór. Już w 2019 Netflix/ HBO konkurowali z tzw. czwartą telewizją. W tym roku ta konkurencja na tyle się zwiększyła, że zarówno wideo-streamingi, jak i social media kusiły nas z każdej strony jakościowym contentem – a wszystkiemu przyświecało hasło, które opanowało rok 2020, czyli „stay at home”.

Influencerzy i ich wiarygodność

W Polsce mamy prawdziwe zatrzęsienie influencerów. Samych mikro- i nanokanałów jest około 30 000. Pod koniec roku 2019 prognozowaliśmy, że mikroinfluencerzy będą hitem w kolejnych 12 miesiącach. Głównie ze względu na ich hiperautentyczność i fakt, że lokowań w mikrokanałach jest jak na lekarstwo. Na początku tego roku środowisko ekspertów marketingowych zauważyło znaczący spadek liczby lokowań u topowych influencerów. Do gry weszły mniejsze kanały, które podbiły serca reklamodawców swoją autentycznością i zdecydowanym zwrotem z inwestycji. Wraz z początkiem pandemii wszyscy influencerzy połączyli siły i wykorzystując zaangażowanie swoich odbiorców, zaczęli zachęcać do dbania o siebie i swoich bliskich (co prawda nie zawsze powołując się na sprawdzone źródła). W środku COVIDowej rzeczywistości mogliśmy jednak zauważyć wzmożone lokowanie zniżek do sklepów internetowych czy promowanie akcji wspierających branżę gastronomiczną.

Czy rok 2020 pozwolił na rozwinięcie się prognozom, o których mogliśmy czytać pod koniec roku 2019? Z pewnością nie. Natomiast pewne jest to, że dobrze prosperujący, ale wciąż niedoprecyzowany obszar e-commerce’u wypłynął na głęboką wodę. Wzmożone zakupy przez internet pozwoliły firmom na wprowadzenie wielu udogodnień, które w trakcie trwania pandemii znacznie uprościły proces zakupowy.

Sytuacja epidemiczna na pewno zamroziła wiele trendów, które mogły rozgościć się w roku 2020 na dobre, ale jestem pewna, że wiele z nich powróci w 2021. Z pewnością rozwój social mediów i wzrost liczby e-sklepów to znaki, że nie boimy się przenosić swoich biznesów do online’u. Nie boimy się ryzykować i wychodzić naprzeciw klientowi. Ostatnie miesiące nauczyły nas walczyć o swoje pomysły i szybsze wdrażanie ich w życie. Oby rok 2021 był łaskawszy pod kątem rozwoju i wdrażania nowych technologii w życie. Tego życzę wszystkim markom i klientom!


Autorka: 

Nieagencja_Karolina Chojnowska

Karolina Chojnowska, Account Manager, Nieagencja

 

 

 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Korzyści z cyfrowej transformacji, czyli praktyczne zastosowanie sztucznej inteligencji (AI) w biznesie

Przewiduje się, że już za pięć lat szybko rosnący globalny rynek oprogramowania sztucznej inteligencji (AI), osiągnie wartość około 126 miliardów dolarów. Natomiast rynek chatbot-ów w 2019 roku został wyceniony na 17,17 mld dolarów, a jego predykcja do 2025 roku wskazuje  na 102,29 mld USD. Cyfryzacja gospodarki jest jednym z kluczowych warunków jej konkurencyjności w świecie, a w rezultacie niezbędnym czynnikiem wzrostu znaczenia Polski i dobrobytu jej mieszkańców. 

Ogólny rynek sztucznej inteligencji obejmuje szeroki wachlarz zastosowań, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja procesów zrobotyzowanych i maszynowe uczenie. Konwersacyjna sztuczna inteligencja (conversational AI) to rozwiązanie, które umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim, a językiem komputerowym komunikacja między nimi stała się łatwa i naturalna. Oprogramowanie wykorzystywane jest zarówno do zautomatyzowanego, jak i wspomaganego przez konsultanta budowania zaangażowania klientów oraz e-commerce, skalowania i stałego ulepszania przyjętych rozwiązań. 

Coraz częściej mamy doczynienie z klientami z tego sektora, wspieramy ich wdrożenia, komunikację z klientami i kampanie B2B dla dostawców technologii. Korzystanie z konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w podejściu wielokanałowym pozwala nawiązać kontakt z klientami w preferowanych przez nich kanałach w celu uzyskania natychmiastowych odpowiedzi i aktywnego zaangażowania. Liczba wirtualnych asystentów rośnie także z powodu rozwoju głębokich sieci neuronowych, uczenia maszynowego i innych postępów technologiach w obszarze sztucznej inteligencji.

Dzięki konwersacyjnej AI działającej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu możesz lepiej zarządzać większą liczbą klientów i popytem. To niezwykle ważne w rozwoju organizacji. Wiele z największych nazwisk w branży technologicznej zainwestowało znaczne środki zarówno w przejęcia sztucznej inteligencji, jak i badania oraz rozwój związane ze sztuczną inteligencją. Giganci technologiczni, jak np. Microsoft, IBM, Google i Samsung złożyli tysiące takich wniosków, a inwestycje funduszy kapitałowych w start-upy związane ze sztuczną inteligencją pochłaniają co roku dziesiątki miliardów dolarów. Np. IBM stworzył chatbota Watson Assistant, który zapewnia interakcję dialogową między systemem konwersacyjnym, a użytkownikami. 

Pierwszym krokiem we wdrażaniu powinien być przegląd procesów biznesowych wraz z rekomendacjami opierającymi się również na wielkości projektów. Po przeprowadzeniu analizy programiści zaproponują rozwiązania automatyzacyjne dostosowane do konkretnego biznesu. Niektóre firmy oferują bezpłatny audyt w celu przygotowania najlepszego rozwiązania dla klienta. Należy jednak pamiętać, aby znaleźć odpowiednią firmę lub zatrudnić ekspertów, których sposób pracy najbardziej nam odpowiada. Warto również zwrócić uwagę na opinie, szybkość, dostępność i możliwości oprogramowania potencjalnych kontrahentów. Narzędzia oparte na opisanych technologiach są coraz bardziej dostępne i coraz tańsze.

Chatboty pozwalają zaoszczędzić czas, automatycznie odpowiadając na typowe pytania klientów. Mogą być również używane do generowania potencjalnych odbiorców, poprawy komfortu użytkowania i zwiększania sprzedaży. Bot to program, który automatycznie wykonuje akcję na podstawie określonych wyzwalaczy i algorytmów. Chatbot to program komputerowy zaprojektowany do symulacji ludzkiej rozmowy. Użytkownicy komunikują się z tymi narzędziami za pomocą interfejsu czatu lub za pomocą głosu, tak jak rozmawiają z inną osobą. Chatboty interpretują słowa podawane im przez osobę i udzielają z góry ustalonej odpowiedzi.

Mariusz Pełechaty, CEO - KODA Bots
Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Bots

Rok 2020 był rewolucyjny dla całej branży nowych technologii. Wiele biznesów musiało w znacznej części zmienić lub zmodernizować swoje procesy. To przełożyło się na czterokrotny wzrost zapytań o rozwiązania do automatyzacji komunikacji. Coraz więcej firm z różnych branż poszukiwało w przetargach dostawców, którzy usprawnią wewnętrzne i zewnętrzne procesy.  Pojawiły się nowe potrzeby. To efekt nagłego wzrostu aktywności klientów online oraz przeniesienia budowania relacji i procesów firmowych do sieci. Boty stały się więc sposobem na wsparcie sprzedaży czy obsługi klienta i odciążenie pracowników. Cieszy nas to, że boty przestały być marketingową ciekawostką kojarzoną tylko z Facebookiem i Messengerem.

Wirtualni asystenci stają się rozwiązaniem wspierającym złożone procesy, a klienci mają wobec nich coraz większe oczekiwania. Wzrosła świadomość firm na temat automatyzacji komunikacji i nowych obszarów, w których mogą działać boty. Za tym też idzie coraz większa chęć do ich przetestowania, zrobienia tego pierwszego kroku. Przez cały rok pracowaliśmy nad edukacją specjalistów i zarządów. Opowiadaliśmy o problemach, jakie potrafimy rozwiązywać, o potrzebach naszych potencjalnych klientów z jakimi się spotykamy, o wynikach osiąganych przez nasze rozwiązania w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. A dzięki tej rosnącej świadomości klientów i doświadczeniom zbieranym przez dostawców rozwija się cała branża. – Mariusz Pełechaty, CEO – KODA Boss

Czym jest i jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to technologia, która umożliwia technologiom sztucznej inteligencji (AI), takim jak chatboty, interakcję z ludźmi w sposób ludzki. Dzięki wypełnieniu luki między językiem ludzkim a językiem komputerowym komunikacja między nimi jest łatwa i naturalna. To zestaw technologii, które pozwalają komputerom rozpoznawać ludzki język i rozszyfrowywać różne języki, rozumieć to, co mówimy, określać właściwą reakcję i reagować w sposób naśladujący ludzką rozmowę.

Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT
Tom Kmiecik, dyrektor generalny G1ANT

Automatyzacja w biznesie to już nie tylko innowacja; stała się koniecznością, zwłaszcza dla sektorów B2B i B2C. Konwersacyjna sztuczna inteligencja i chatboty dają firmom wyjątkowy sposób kontaktu z potencjalnymi klientami. Mogą wysyłać duże ilości spersonalizowanych wiadomości 24/7. Po udzieleniu odpowiedzi przez klientów / użytkowników, mogą oni przekazać komunikację do odpowiedniego działu i usprawnić cały proces. Roboty stają się pierwszą linią komunikacji dla coraz większej liczby firm.

Firmy automatyzujące reagują na trendy i proponują nowe rozwiązania np. RobotIn, obsługiwany przez firmę G1ANT – w tym przypadku dostarczyciela oprogramowania RPA – to rozwiązanie do automatyzacji Linkedin, które umożliwia użytkownikom kontakt z 3000 potencjalnych klientów miesięcznie. Nie jest potrzebne żadne zaangażowanie człowieka. Organizacje chcą usprawnić swój proces i zwiększyć satysfakcję pracowników, pozwalając im skupić się na kreatywnej części swojej pracy – Tom Kmiecik, założyciel i dyrektor generalny założonej w Londynie i działająca globalnie firmy G1ANT

Najprostszym przykładem aplikacji Conversational AI jest bot lub FAQ-bot, z którym mogłeś już wcześniej wchodzić w interakcje. Ponad tysiąc rozmów odbył wirtualny doradca Echo Investment, największego na polskim rynku dewelopera  – Aurelia, która od kwietnia zagościła na stronach internetowych jego inwestycji. W związku z pozytywną reakcją klientów na nowy sposób komunikacji, firma wprowadziła chatbota na wszystkie strony dedykowane swoim projektom mieszkaniowym. Aurelia ma dostęp do pełnej bazy danych o mieszkaniach w ofercie Echo Investment i na podstawie kryteriów podanych przez rozmówców, jest w stanie w ciągu kilku sekund wyszukać lokal spełniający ich oczekiwania. Użytkownicy mogą np. sprecyzować, jaki jest ich limit budżetowy, jakiej powierzchni poszukują, podać liczbę pokoi czy preferowaną ekspozycję na strony świata. Rozmową z nią jest możliwa o każdej porze i każdego dnia tygodnia. 

Aurelia to doradca, który jest dostępny całą dobę, ma imponującą wiedzę na temat naszych inwestycji i nieograniczony zapał do pracy. Jest jednym z udogodnień, które wprowadzamy do naszej komunikacji z klientami, tak by mogli oni sprawdzić naszą ofertę z każdego miejsca na ziemi i o dogodnej dla nich porze. Poszukujący mieszkania marzeń mogą porozmawiać i znaleźć je z Aurelią, szczegóły omówić z naszym doradcą biura sprzedaży podczas spotkania online, a potem dokonać rezerwacji przy użyciu elektronicznego podpisu – Dawid Wrona, dyrektor sprzedaży mieszkań Echo Investment.

Chatbot wykorzystuje rozwijaną przez Google technologię sztucznej inteligencji Dialog Flow. Dzięki autorskim rozwiązaniom programistycznym K2Bots.AI, jej możliwości zostały zintegrowane z systemami informatycznymi Echo Investment, uwzględniając zarówno korzystanie z baz danych o produktach mieszkaniowych, jak i współpracę z rozwiązaniami klasy CRM, Marketing Automation i Business Intelligence. Kolejnym poziomem dojrzałości konwersacyjnych aplikacji AI są wirtualni osobiści asystenci. Przykładami są Amazon Alexa, Apple’s Siri i Google Home. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może obsługiwać żądania z większą liczbą zapytań niż ludzie, szybciej dostarczać istotne i poprawne informacje oraz zwiększać dokładność i złożoność w czasie. To interaktywny przekaz marki.

Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu
Centrala Credit Agricole Bank Polska we Wrocławiu

Na początku grudnia b.r. Credit Agricole Bank Polska uruchomił automatycznego doradcę o imieniu Asia, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania przez Internet. Wkrótce Asia wspomoże również pracę doradców w telefonicznym Contact Center. Chatbot korzysta z technologii Google Dialog Flow – odpowiadającej za rozpoznawanie ludzkiej mowy. Na początku 2021 roku Credit Agricole odda też do dyspozycji klientów telebot Asia, którego zadaniem będzie uwierzytelnianie i rozwiązywanie najczęstszych problemów klientów w telefonicznym Contact Center. Bot głosowy to bardzo zaawansowane narzędzie, które jest w stanie rozpoznać i przetwarzać ludzką mowę. 

Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełnił on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że bot potrafi rozpoznać synonimy, odmianę wyrazów i dzięki temu doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania, a rozmowy brzmią bardzo naturalnie” –  Iga Stępień, Manager Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Bank Polska.

dr Martin Dahl
dr Martin Dahl

W dzisiejszej wysoce cyfrowej erze chatboty i boty mogą być potężnym dodatkiem do strategii obsługi klienta dla każdej firmy lub centrum obsługi klienta. Jednak podobnie jak każda inna transformująca technologia, firmy będą musiały upewnić się, że wiedzą, jak skutecznie jej używać, jeśli chcą w pełni wykorzystać dostępne im innowacje. Zrozumienie, jak działają chatboty i w jaki sposób są szkolone jest pierwszym krokiem do opracowania skutecznego, ulepszonego cyfrowo planu obsługi klienta. Narzędzia  oparte na AI (sztuczna inteligencja) mają coraz większy wpływ na zmiany społeczno-gospodarcze w toczącej się ewolucji technologicznej – dr Martin Dahl, dziekan Wydziału Ekonomii i Zarządzania na Uczelni Łazarskiego

Narzędzia oparte na AI rewolucjonizują rynek sprzedaży i marketingu, ale też dynamiczne rozwija się sektor dostawców tych technologii

Z roku na rok gwałtownie rośnie globalny popyt na automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych we wszystkich sektorach biznesu. Potwierdza to sukces polskiego startupu Growbots, który narodził się w Warszawie w grudniu 2014 roku, a jego celem była zmiany świata sprzedaży. Pierwsza myśl o stworzeniu Growbots pojawiła się w głowie Pietruszyńskiego w styczniu 2014 roku. Kilka miesięcy później wraz z Łukaszem Deką rozpoczął pierwsze prace nad stworzeniem firmy. Panowie poznali się na SGH, a pierwsze kroki ze swoją firmą stawiali w piwnicy ClockWork. W ostatnich latach znaleźli się jako pierwszy polski startup w akceleratorze 500 Startups w San Francisco i pozyskał fundusze od czołowych inwestorów z Doliny Krzemowej i Europy (w tym Gil Penchina i Flashpoint VC). Spełnia się amerykański sen i marzenie Grzegorza Pietruszyńskiego, właściciela firmy Growbots o stworzeniu uniwersalnej maszyny do sprzedaży wychodzącej, jak wyszukiwarka Google, ale też do znalezienia nowych klientów.  Zintegrowane z CRM oprogramowanie automatycznie generuje ukierunkowane leady dla Twojej organizacji, przeszukując ogromną bazę danych setek milionów decydentów, aby znaleźć tych, którzy mają największe szanse stać się klientami, a współczynnik odrzuceń mniejszy niż 10 procent. Obecnie na całym świecie już ponad 500 firm, używa Growbots.

Ewolucja czy rewolucja technologiczna?

Początki współczesnej sztucznej inteligencji można doszukiwać się w próbach opisania przez filozofów klasycznych ludzkiego myślenia, jako systemu symbolicznego, ale dziedzina sztucznej inteligencji została formalnie założona dopiero w 1956 roku na konferencji w Dartmouth College w Hanowerze w stanie New Hampshire, gdzie ukuto termin „sztuczna inteligencja”. Historia chatbotów zaczyna się w latach 60-tych w laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Joseph Weizenbaum stworzył pierwszy przykład chatbota o imieniu ELIZA. Wykorzystując algorytmy rozpoznawania wzorców, ELIZA była w stanie symulować rozumienie bez faktycznego posiadania możliwości uczenia maszynowego. 

Obecnie oprogramowanie oparte jest na chmurze i stanowi połączenie technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), która umożliwia rozpoznawanie intencji klienta z technologiami zapewniającymi zwiększenie efektywności e-commerce i obsługi klienta. W zasadzie wszystkie popularne języki programowania  umożliwiają  programowanie  narzędzi, które pozwalają tworzyć chatbot– C#, PHP, JS, Python, Ruby, Swift czy Go.

Chatboty, podobnie jak zwykłe aplikacje mają warstwy, bazy danych, konwersacyjne interfejsy użytkownika (CUI) i interfejsy API. Obecnie dostępne są 3 popularne rodzaje chatbota:

  • Chatboty oparte na regułach. Najprostsza opcja, te boty po prostu zapewniają wstępnie zdefiniowaną odpowiedź na bardzo szczegółowe pytania i świetnie nadają się do takich celów, jak kwalifikowanie potencjalnych klientów lub oferowanie klientom interaktywnych funkcji FAQ
  • Inteligentne chatboty. Te inteligentne boty wykorzystują uczenie maszynowe (ML) do przyswajania na podstawie żądań i informacji użytkownika. Intelektualne boty są szkolone, aby rozumieć określone słowa i wyrażenia, które powodują odpowiedź. Z czasem uczą się rozumieć więcej pytań i udzielać lepszych odpowiedzi
  • Chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Łączą zalety botów opartych na regułach z mocą intelektualnie niezależnych programów do rozwiązywania problemów użytkowników. Potrafią zapamiętać kontekst rozmów i rozumieć preferencje użytkownika, wykorzystują połączenie przetwarzania języka naturalnego, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do zrozumienia klientów. Przetwarzanie języka naturalnego sprawia, że interakcje między ludźmi, a komputerami są bardziej naturalne.

Chociaż obecnie chatboty stają się coraz bardziej wartościowe i intuicyjne, wciąż jest wiele do zrobienia, aby udoskonalić te narzędzia, jak np.:

Głos: kolejnym kluczowym elementem rozwoju botów i chatbotów jest zapewnienie, że mają one odpowiedni głos do rozmowy z klientami. Dzisiejsi konsumenci, choć nie chcą dać się zwieść myśleniu, że wchodzą w interakcje z ludźmi, kiedy rozmawiają z botem chcą botów z elementami ludzkimi, takimi jak humor i empatia. 

Zrozumienie: Chatboty muszą rozumieć uczucia i emocje, które odczuwają klienci, aby zapewnić odpowiedni rodzaj usług dla dzisiejszych konsumentów. Obecnie firmy mocno pracują nad wdrożeniem przetwarzania i rozumienia języka naturalnego w chatbot-ach, aby ograniczyć do minimum kompromitujące wpadki kontekstowe.

Bezpieczeństwo: w dzisiejszych czasach ochrona danych i prywatności są kluczowe, aby klienci mogli ufać botom, którym przekazują swoje informacje. Firmy będą musiały zaprojektować chatboty, które będą prosić o odpowiednie dane i je rejestrować. Istotne będzie również zapewnienie bezpiecznego przesyłania i ochrony gromadzonych danych w Internecie.

Sztuczna inteligencja odnosi się do zdolności maszyny, która jest w stanie replikować lub symulować inteligentne ludzkie zachowania, takie jak analizowanie,  wydawanie osądów i decyzji. Sztuczna inteligencja wywodząca się z informatyki i spornej dziedziny filozofii, ewoluowała i rozwijała się szybko w ostatnich dziesięcioleciach, a przypadki jej użycia można obecnie znaleźć we wszystkich zakątkach naszego społeczeństwa: cyfrowych asystentów głosowych, które znajdują się w naszych smartfonach lub inteligentnych głośnikach, chatboty obsługi klienta, a także roboty przemysłowe.

Przeczytaj, też materiał Adama Białasa pt. ” Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?”

Na co warto zwrócić uwagę w przygotowaniu nowych strategii marketingowych?

 

 

 

✔️ doświadczony menedżer i lider zespołu, ✔️dyrektor w agencji komunikacji i marketingu, ✔️ ekspert rynku nieruchomości i budownictwa, ✔️ dziennikarz biznesowy, specjalista od "treści" i nowoczesnych mediów, ✔️doradca w wielu obszarach i dużych projektach biznesowych.

Adam Białas

Jak technologie zmienią podróże?

Robot jako drugi pilot

Amerykanie skonstruowali już robota, zdolnego do samodzielnego sterowania samolotem. Nowa technologia ma już za sobą testy, polegające na sterowaniu lotem o długości dwóch godzin samolotem typu Cessna¹. Robot używając kamer monitorujących, będzie w stanie samodzielnie pilotować samolot pasażerski. Minie jednak sporo czasu i długie godziny testów, zanim będzie kierować samolotami z prawdziwymi pasażerami².

Virtual Reality

Dzięki technologii VR będziemy mogli podróżować również…z własnej kanapy. Nie straszne będą nam przygody jak zwiedzanie wnętrza wulkanu. Nie będziemy też potrzebować dużych zasobów finansowych, by odbyć taką podróż w dowolnym miejscu i czasie. Oczywiście nie zastąpi to podróży w rzeczywistości, ale z pewnością stanowi ciekawą alternatywę produktywnego spędzania czasu i poznawania najdalszych zakątków świata z dowolnego miejsca na świecie przeznaczając na to dokładnie tyle czasu, ile chcemy.

Podwodne hotele

Wszyscy kochamy pokoje z pięknymi widokami. Na rynku pojawiły się apartamenty, które przenoszą termin ,,pokój z widokiem’’ na zupełnie nowy poziom. Podwodne hotele są w stanie zaoferować nam obserwację morskiej fauny i flory w najbardziej luksusowych warunkach. Takie hotele są już dostępne, jednak cena może powalać. Przykładowo, za luksusowy apartament The Muraka na Malediwach, zanurzony na ponad 16 stóp pod wodą zapłacimy od 22 000 dolarów za noc³. W cenę wliczone są takie dodatki jak basen bez krawędzi czy kamerdyner, a miejsca do spania wystarczy aż dla 9 osób. Innymi hotelami oferującymi podwodne noclegi są m.in. Manta Resort w Tanzanii, Huvafen Fushi na Malediwach czy hotel Resort World Sentosa w Singapurze.

Blockchain

Technologia blockchain znalazła zastosowanie również w turystyce. Dzięki niej za jakiś czas wyjeżdżając na wakacje, będziemy mogli zapomnieć o dokumentach. Jak to możliwe? Technologia umożliwi nam stworzenie systemu, który będzie przechowywał nasze dane biometryczne. Blockchain zapewnia nam trwałość zapisu i bezpieczeństwo danych, dzięki czemu tożsamość wyjezdnych będzie wykrywana automatycznie, a ich dane zostaną odpowiednio zabezpieczone.

Automatyzacja

Postępy technologiczne zapewniają nam coraz bardziej innowacyjne narzędzia do zarządzania i planowania podróży. Już dziś mamy już możliwość rezerwowania wszystkich składowych wyjazdu takich jak przelot, hotel, transfer z hotelu czy ubezpieczenie w jednym miejscu dobierając każdy z tych komponentów dokładnie pod siebie. Dzieje się to zupełnie tak, jak gdybyśmy rezerwowali wszystko samodzielnie, ale mamy możliwość uiszczenia jednej opłaty za cały wyjazd nie rezygnując ze standardów, jakie daje rezerwacja przez biuro podróży. Dzięki temu możemy dopasować oferty dokładnie pod swoje potrzeby. Wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym, dzięki dynamicznemu pakietowaniu, czyli systemowi, na jakim buduje swoją ofertę już kilku touroperatorów w Polsce i na świecie.

Dynamiczne pakietowanie to świetny produkt dla osób ceniących sobie niezależność i jednocześnie lubiących komfort i wygodę – cały proces rezerwacji odbywa się na jednej stronie, dokonujemy jednej płatności. Dzięki tej technologii Click&Go umożliwia zaplanowanie wakacji na kilkunastu europejskich kierunkach bez wychodzenia z domu. Warto pamiętać że możliwości budżetowego podróżowania stale wzrastają ze względu na prężnie rozwijającą się siatkę połączeń tanich linii lotniczych!

Michał Głowa, Country Manager w Click&Go Polska

Chatboty i cyfrowi agenci

Cyfrowi agenci nieustannie rozwijają się w zakresie funkcjonalności, podobnie chatboty, oparte na technologiach konwersacyjnych. Niektóre z nich na tym etapie rozwoju potrafią już dopilnować rezerwacji, zmian terminu, odwołania lotu, podają informacje dotyczące rezerwacji czy sugerują atrakcje w miejscu pobytu. Umożliwiają klientom niezwykle szybkie uzyskanie informacji, z drugiej strony odciążając całe zespoły pracowników firm turystycznych.

Turystyka kosmiczna

Loty w kosmos na ten moment są zarezerwowane dla astronautów, sponsorowanych przez najbogatszych ludzi na świecie. Ta prawidłowość ma ulec zmianie już w niedalekiej przyszłości. Technologia pozwoli nam pozostać w kosmosie wystarczająco długo, by nacieszyć się stanem nieważkości i pozaziemskimi widokami, jednak według futurologa, Daniela Burrusa najbardziej przystępne cenowo mają być wyloty na niską orbitę okołoziemską i będą trwały zaledwie kilka minut.

Jak jest teraz?

Na ten moment Polacy wybierają raczej standardowe kierunki. Z najnowszego raportu fly.pl wynika, że aż ⅓ rezerwacji dokonanych na rok 2020 przypada na Turcję (30,5 proc.). Bardzo popularna jest również Grecja, gdzie wybierze się 20,27 proc. wyjezdnych. W czołówce znajduje się również Egipt (10,8 proc.)⁴. Coraz popularniejsza jest również daleka turystyka – według Polskiej Izby Turystyki takie rezerwacje na okres ferii zimowych 2020 stanowiły aż 17 proc. Najpopularniejszymi kierunkami w tej kategorii były: Tajlandia, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Malediwy, Chiny oraz Kuba.⁵

Rynek Turystyczny nieustannie się rozwija, w czym bez wątpienia pomagają mu nowe technologie. W przyszłości czeka nas kilka innowacji, na które z pewnością już oczekują fani nowych technologii oraz touroperatorzy. Pewne jest jedno-będziemy sięgać po coraz bardziej wymyślne wyjazdy, przy czym mają się one stać coraz bardziej przystępne dla zwykłych zjadaczy chleba.

¹ https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/robot-pilot-samolotu-us-air-force-w-przyszlosci-ma-obslugiwac-maszyny-bojowe-dlaczego
² https://www.popularmechanics.com/flight/news/a26532/darpa-robot-autopilot-737-landing/
³ https://www.cntraveler.com/galleries/2016-07-09/11-coolest-underwater-hotels-in-the-world
https://podroze.dziennik.pl/aktualnosci/artykuly/616052,kierunki-2020-trendy-turcja-podroze-turystyka-raport-wakacje-first-minute.html#
https://www.pit.org.pl/index.php?navi=048&id=3992

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF