...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Sposób na najlepszy Customer Experience? Nie przeceniajmy technologii ponad naszych ludzi!

Nowe technologie takie jak chatboty i zautomatyzowane odpowiedzi mailowe, zdecydowanie mogą pomóc w usprawnieniu obsługi klienta. Marketing sensoryczny może zatrzymać w sklepie klienta na dłużej i wpłynąć pozytywnie na jego decyzje zakupowe. Narzędzia te, nie powinny jednak zastępować ludzi. Tylko oni są w stanie zapewnić indywidualne i osobiste podejście do klientów, rozwiązywać skomplikowane problemy, budować trwałe relacje oraz kreować przyjazną atmosferę wokół marki. Jeśli chcemy podnosić poziom Customer Experience, inwestujmy w pracowników i dbajmy o dobre relacje z nimi.

Klienci są najważniejsi” albo „Klient nasz Pan”. Te powiedzenia zna chyba każdy, ale najlepiej ten kto pracuje w sprzedaży. Jednak z tak dużym skoncentrowaniem się na klientach, łatwo jest zapomnieć o tych, którzy ich obsługują i mają z nimi codzienny kontakt. Chodzi tu oczywiście o naszych pracowników.

Nie ma znaczenia, czy sprzedajemy odzież i akcesoria, czy produkty związane z integracją systemów komputerowych – zaangażowanie naszego zespołu pracowników, jest kluczowe dla osiągnięcia finalnego sukcesu. Jeśli pracownik nie jest zaangażowany, każda rozmowa z potencjalnym klientem jest marnowana. Kupujący zauważą, jeśli osoba z którą rozmawiają, wydaje się niezainteresowana lub nieusatysfakcjonowana ze swojej pracy. Taki rodzaj interakcji ma negatywny wpływ nie tylko na sprzedaż, ale może także mieć niekorzystny wpływ na lojalność klienta wobec marki – mówi Aleksandra Potrykus, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media Polska.

Wiele ogólnodostępnych badań potwierdza znaczenie czynnika zaangażowania ludzkiego w zapewnieniu najlepszego Customer Experience:

– 83% klientów preferuje interakcję z ludźmi, gdy muszą rozwiązać skomplikowane problemy związane z ich produktami lub usługami. 79% klientów woli interakcję z ludźmi w przypadku pytań dotyczących produktów lub usług, z którymi nie mieli wcześniej do czynienia. (Accenture)

– 65% klientów uważa, że dobry kontakt z pracownikami jest kluczowy dla dobrego Customer Experience. (Qualtrics i IBM)

– 59% konsumentów uważa, że firma powinna oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia, które uwzględniają ich indywidualne potrzeby i preferencje. 1 na 3 konsumentów może zrezygnować z marki po jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta. (PwC)

– 76% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania, a 84% oczekuje, że firmy będą traktować ich jak osoby, a nie tylko numery na liście mailingowej. (Salesforce)

– Customer Experience jest w dużej mierze uzależniony od interakcji z pracownikami i ich umiejętności w obsłudze klienta. (McKinsey)

– Klienci którzy są zadowoleni z obsługi klienta, wydają średnio 140% więcej pieniędzy niż niezadowoleni klienci.

 

Zaangażuj swoich pracowników

Komunikacja i feedback: Pracownicy potrzebują regularnego feedbacku i jasnych informacji od swoich przełożonych. Ważne jest, aby pracownicy wiedzieli, czego się od nich oczekuje, i aby czuli, że ich praca jest ceniona. Regularne spotkania i komunikacja między pracownikami i menedżerami, są kluczowe w budowaniu zaangażowania pracowników.

Rozwój zawodowy: Pracownicy potrzebują okazji do rozwoju zawodowego i zdobycia nowych umiejętności. Ważne jest, aby menedżerowie wspierali swoich pracowników w rozwoju, oferując im szkolenia, mentoring i programy rozwoju kariery. Dzięki temu pracownicy czują się docenieni i zmotywowani, a firma zyskuje lepiej przeszkolonych i zaangażowanych pracowników.

Kultura organizacyjna: Warto, aby firma stosowała kulturę organizacyjną, która promuje zaangażowanie pracowników. Firma powinna mieć jasne wartości i cele, które są komunikowane na każdym szczeblu organizacji. Ważne jest również, aby firma miała politykę równowagi między życiem prywatnym a zawodowym, co pozwala pracownikom na skuteczne radzenie sobie z wymaganiami pracy i życia prywatnego.

 

Każdy lubi TROCHĘ technologii

Dała możliwość obsługi klienta za pomocą SMS-ów, umożliwiła chatbotom odpowiadanie na pytania i dała nam szansę na maksymalne wykorzystanie mediów społecznościowych, oszczędzając nam zarówno czas, jak i pieniądze… Ale czy technologia już na ten moment nie zdominowała trochę zbyt wiele miejsc pracy? Ludzie nie mogą konkurować z robotami. Maszyny są szybsze, sprytniejsze i mają na wszystkie pytania gotowe odpowiedzi. A co z ludźmi? Być może są oni mniej zaangażowani i boją się, że wkrótce zostaną zastąpieni przez zaawansowany AI.

Pamiętajmy, że choć roboty są świetne, nie są one zastępstwem ludzi. Człowiek może wychwycić subtelne sygnały z mowy ciała i tonu głosu klienta, co pozwali na lepsze zrozumienie jego potrzeb. Może też wykorzystać swoją kreatywność i intuicję w rozwiązywaniu problemów i obsłudze klienta w sposób, który nie zawsze jest możliwy dla robotów – mówi Aleksandra Potrykus. – Ludzie są bardziej elastyczni i niekonwencjonalni, szczególne w sytuacjach nietypowych. Łatwiej zatem dostosują się do zmieniających się sytuacji i wymagań klienta. Ale najważniejsze jest to, że to pracownicy są zdolni do nawiązywania pozytywnych relacji z klientami i budowania zaufania i lojalności, co jest kluczowe dla zadowolenia klienta – dodaje.

Nowe technologie powinny być wprowadzane w celu korzyści zarówno dla klienta, jak i pracownika. Powinny być integrowane z miejscami pracy tak, aby pracownicy chcieli z nią współpracować, a nie się jej bali.

Ważne, aby organizować szkolenia, na których pracownicy zobaczą jak nowe technologie mogą pomóc im np. w wykonywaniu żmudnych zadań. Warto poświęcić czas na wprowadzenie pracowników, aby zrozumieli, jak dzięki wykorzystaniu AI, mogą oszczędzać czas i siły.

Załóżmy, że wymieniliśmy stare telefony biurkowe na alternatywną komunikację VoIP. Pracownicy mogą wtedy zwrócić się do nas z pytaniem: „Co to są telefony VoIP i jak pomogą mi w pracy?”. W takim przypadku omówmy z nimi sprawę i pokażmy korzyści. To sposób na usunięcie naturalnego strachu związanego z nową technologią. Jeśli ludzie nie potrafią sprzedawać przez media społecznościowe, wyślijmy ich na kurs, który im w tym pomoże. To zapewne zwiększy ich zaangażowanie w pracę i obsługę klientów.

 

Daj pracownikom odpocząć

Każdy potrzebuje przerwy. Bez względu na to, czy chodzi o przerwy w ciągu dnia, czy urlop. Pracownik, który jest wypalony, nie jest produktywnym i zaangażowanym członkiem zespołu. Nie możemy oczekiwać, że osoba będzie entuzjastycznie rozmawiała lub sprzedawała klientom, gdy jest fizycznie i psychicznie zmęczona.

Danie ludziom przerwy umożliwia im powrót z odświeżonym umysłem, gotowym do dobrej pracy. Oznacza to również mniej dni chorobowych i mniej rotacji, ponieważ ludzie będą szczęśliwi i będą chcieli pozostać w firmie, która ich dobrze traktuje. Co ostatecznie przynosi firmie oszczędności.

Nie zapominajmy również o sprawdzaniu stanu pracowników. Organizujmy z nimi systematycznie luźne spotkania, aby zobaczyć, jak radzą sobie z pracą. Sprawdźmy, czy potrzebują pomocy i zróbmy, co w naszej mocy, aby ich wspomóc. Dotyczy to wszystkiego, od zdrowia psychicznego, po nowe urządzenia, które wprowadziliśmy, aby ułatwić im pracę.

 

Nie rzucajmy słów na wiatr

Jednym z czynników, które przyciągają ludzi do określonych miejsc pracy, jest perspektywa fantastycznej kultury pracy i świetnych korzyści. Pracodawcy stale ogłaszają oferty pracy, obiecując wcześniejsze kończenie w piątki, „owocowe czwartki”, pakiety medyczne oraz regularne przerwy na korzystanie ze stołu do ping ponga. Wielu z nich wymienia również indywidualne korzyści, takie jak płatny urlop chorobowy lub coroczne podwyżki wynagrodzeń.

Oferta tych benefitów jest ważna, aby ludzie chcieli dla nas pracować. Jednak równie istotne jest to, abyśmy upewnili się, że jesteśmy w stanie zrealizować swoje obietnice. Nie oferujmy korzyści, jeśli nie możemy ich spełnić. W przeciwnym razie pracownicy będą rozczarowani, a ich zaangażowanie w pracę zacznie spadać.

 

Technologia skoncentrowana na pracownikach

Nowa technologia jest bardzo pomocna, ale należy pamiętać, aby używać jej z podejściem skoncentrowanym na człowieku, aby korzystali z niej zarówno nasi klienci, jak i pracownicy.

W naszej pracy, podczas budowania spersonalizowanych doświadczeń Customer Experience wykorzystujących narzędzia marketingu sensorycznego, zawsze powtarzamy, że nawet najlepiej zaprojektowany Experience Design nie zastąpi wykwalifikowanego zespołu pracowników, którzy są usatysfakcjonowani ze swojej pracy i do każdego klienta podchodzą ze szczerym uśmiechem. Tylko takie budowanie atmosfery wokół naszej marki ma głębszy sens i sprawdzi się na dłuższą metę – dodaje Aleksandra Potrykus z Mood Media.

 

 

 

 

***

Mood Media to wiodąca na świecie firma zajmująca się Customer Experience. Poprzez integrację cyfrowych technologii, rozwiązań marketingu sensorycznego, społecznych i mobilnych aplikacji, Mood wzmacnia marki i pomaga swoim partnerom biznesowym tworzyć zaawansowane połączenia z ich klientami.

W pełni zintegrowane rozwiązania oferowane przez firmę, wykorzystują zaawansowaną technologię cyfrową, wyselekcjonowane, oryginalne i kreatywne treści oraz wiedzę projektową. Wszystko po to, aby każde zakupy w sklepach oraz wrażenia gości hoteli lub restauracji, były jak najbardziej wciągające i spersonalizowane.

Mood Media obsługuje ponad 500 000 lokalizacji klientów w ponad 140 krajach. Ze swoimi przekazami dociera każdego dnia do ponad 150 milionów konsumentów.

Więcej informacji na temat Mood Media, można znaleźć na: www.moodmedia.com

Country Manager Poland & Baltics w Mood Media. Specjalistka w zakresie zarządzania, sprzedaży oraz prowadzenia negocjacji handlowych. Od kilkunastu lat związana z Mood Media Polska, początkowo jako sprzedawca, następnie Sales Manager, a od 2011 roku po wprowadzeniu odważnych zmian, które doprowadziły do szybkiego rozwoju spółki, awansowana na szefa polskiego oddziału Mood. Jako Country Manager, odpowiedzialna za rozwój firmy na rynku polskim oraz w krajach bałtyckich, budowanie marki, sprzedaż i marketing oraz kontakty z Organizacjami Praw Autorskich. Karierę rozpoczęła jako specjalista ds. sprzedaży w Hotelu Astor w Jastrzębiej Górze. Stażystka firmy Swisslog Rohrpostsysteme w Westerstede w Niemczech oraz Swisslog Aircotronic Limited w Nottingham w Wielkiej Brytanii, producenta systemów tub pneumatycznych. Od 2001 roku pełniła funkcje Asystentki Biura Zarządu Universal Leaf Tobacco Poland w Warszawie, międzynarodowej spółki tytoniowej, gdzie była odpowiedzialna za całokształt pracy biura i nadzór pracowników administracyjnych. Następnie Junior Project Manager w Via Management, przy holenderskiej spółce Biotrem BV, odpowiedzialna za rozwój unikatowego projektu produkcji biodegradowalnych opakowań z otrąb pszennych. W latach 2002 / 2003 Specjalista ds. Sprzedaży w dziale eksportu Drinks Unlimited, producenta napoi energetycznych XL na Polskę i Europę wschodnią, specjalistka w zakresie rejestracji znaków towarowych i prowadzenia spraw patentowych napoi Energy Drink, V-Power 99+ oraz Warp4. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego na wydziale Politologii, gdzie uzyskała tytuł magistra oraz Wyższej Szkoły Stosunków Międzynarodowych i Amerykanistyki, gdzie uzyskała licencjat. Prywatnie? Szczęśliwa mama. Z pochodzenia Kaszubka, władająca językiem kaszubskim, zakochana w Półwyspie Helskim. Pasjonatka nurkowania, narciarstwa i dobrego wina.

Aleksandra Potrykus

Współczesny konsument nie myśli racjonalnie

Kluczem do sukcesu na współczesnym rynku jest umiejętne dotarcie do konsumentów przez uwzględnianie ich potrzeb. Neuromarketing - poprzez śledzenie procesów podejmowania decyzji przez klientów - daje detalistom okazję, by zajrzeć w głąb umysłów kupujących i na tej podstawie budować pozytywne consumer expierience we własnym sklepie.

Nowoczesny konsument stawia detalistom coraz większe wymagania. Dlatego, żeby zbudować pozytywne doświadczenie klienta, w pierwszej kolejności branża musi dostosowywać się do jego potrzeb. Znając je i rozumiejąc o wiele łatwiej przygotować dopasowaną ofertę.

Rozszyfrować konsumenta

Jesteśmy świadkami rewolucji technicznej i behawioralnej w handlu. Nowy klient, który kształtuje się w jej toku, ma inne potrzeby niż jeszcze dekadę czy dwie temu. Współczesne oczekiwania, wciąż zmieniające się pod wpływem technologicznych udogodnień, ich różnorodność i tempo zmian wymuszają na całej branży wdrożenie nowych rozwiązań. Poszukując ich, nowocześni retailerzy wykorzystują potencjał nowych dziedzin, jak neuromarketing. Jego główną zaletą są wyniki oparte na potwierdzonych naukowo faktach, nie zaś badaniach deklaratywnych.

Jak mówi ekspert w dziedzinie neuromarketingu, jedna z panelistek Modern Retail Forum organizowanego podczas tegorocznego Kongresu Rynku FMCG, dr Ana Iorga:

Ogromna większość naszych decyzji zakupowych, bo aż 85%, jest podejmowana na poziomie podświadomości. Dokonując wyboru, klienci działają pod wpływem nieuświadomionych emocji, dopiero później racjonalizując swoją decyzję. Neuromarketing, wykorzystujący działania oparte na monitorowaniu aktywności wybranych obszarów mózgu, pozwala poznać, dlaczego i na jakiej podstawie ten proces zachodzi.

Opierając się na takich badaniach jak neuroobrazowanie lub elektroencefalografia (EEG), które ukazują odpowiedź mózgu na bodźce, czy eye-tracking, czyli śledzenie ruchów gałek ocznych, neuromarketing bezpośrednio bada reakcje psychofizjologiczne konsumentów. Odkrywa w ten sposób tajemnicę oczekiwań klientów. To jednak dopiero początek drogi do sklepu przyszłości.

 

Budowanie pozytywnych doświadczeń

Consumer experience oznacza sumę doświadczeń klienta wyniesionych z kontaktu ze sklepem – od styczności z obsługą, przez warunki zwrotu towarów, po wrażenia estetyczne, dotyczące aranżacji przestrzeni. Ważne są uczucia, skojarzenia, doznania, jakie towarzyszą klientowi w punkcie sprzedaży, bo to właśnie one ostatecznie decydują, co trafi do koszyka i czy klient wróci do konkretnej placówki handlowej.

Dlatego wdrażając w swojej placówce zmiany oparte na podejściu consumer expierience, warto skorzystać z porad ekspertów, takich jak Michał Górski, customer experience designer, który będzie gościem panelu tematycznego Modern Retail Forum organizowanego przez Modern-Expo podczas tegorocznej edycji Kongresu FMCG.

– Realizujemy badania docierające do istoty decyzji konsumenta, ich kontekstu. Wykorzystujemy badania jakościowe (etnografię, semiotykę), które pomagają w odkrywaniu wzorców zachowań i ścieżek zakupowych klientów. Pozyskiwane przez nas dane dostarczają informacji o tym, co przyciąga konsumentów do sklepu, na które towary zwracają uwagę, jak dokonują wyboru. Posiadając taką wiedzę, detaliści mogą nie tylko zbliżyć się do konsumenta, ale też lepiej zarządzać swoją placówką. Od decyzji w zakresie doboru asortymentu, przez usprawnienie dostaw, dobór najlepszych narzędzi marketingowych i terminów promocji, aż po decyzje o zatrudnieniu i wdrożeniu strategii dla sklepu czy całej sieci.

Sklepy budzące emocje

Im lepsze doświadczenia będą towarzyszyć nabywcy, tym więcej kupi i tym chętniej wróci do sklepu. Więź emocjonalna, jaka wytwarza się między punktem handlowym a nabywcą w oparciu o doświadczenia konsumenckie, jest podstawą w budowaniu handlowego sukcesu. Mając to na uwadze w Bolonii, Modenie i Rawennie, Modern Expo wspólnie z największą w Europie spółdzielnią konsumentów, włoskim Coop Alleanza 3.0, powołały do życia nową generację hipermarketów. Extracoop prezentuje zupełnie nowe spojrzenie na przestrzeń handlową. Dzięki nowoczesnej, otwartej aranżacji i innowacyjnemu wyposażeniu, Extracoop daje klientom wrażenie, że nie kupują w hipermarkecie, a w lokalnych sklepikach.

Cała koncepcja sklepu, w tym zapewniony przez nas visual merchandising, zostały opracowane tak, by codzienne zakupy stały się dla klientów osobistym doświadczeniem. Stoły do serwowania dań, pokazy gotowania, kąciki gastronomiczne i czytelnicze wśród stoisk towarowych, zaprojektowanych w stylu indywidualnych sklepików, budują niepowtarzalny charakter kameralności i lokalności – opowiada Piotr Kraśnicki, dyrektor ds. sprzedaży w Modern-Expo.

Takie rozwiązania budzą zachwyt klientów oraz poczucie więzi z miejscem zakupów. Podobne rozwiązanie zastosowano też we francuskim hipermarkecie Carrefour w Mont-Saint-Jean, który wprowadził swoich klientów w świat przyjaznych, prostych zakupów. Nowy sposób ekspozycji towarów, zorganizowany przez Modern-Expo, powoduje, że klienci czują się tak, jakby byli na prawdziwym rynku. Świeże wypieki, palarnia kawy, stoisko rzeźnickie z profesjonalną obsługą oraz ekskluzywna piwniczka z winami budują wrażenie lokalności i swojskości.

Różnorodne, specjalnie dopasowane pod każdą kategorię produktów meble podkreślają walory towarów i budują wśród klientów wrażenie, że odwiedzają pojedyncze stragany, nie zaś hipermarket, mimo usytuowania stoisk na hali sklepowej o powierzchni ponad 9 000 m kw. Jest to jeden ze sposób na realizację nowoczesnej strategii dla sprzedawców, opartej na podejściu customer experience – mówi Kraśnicki.

Branżowa edukacja

Aby dowiedzieć się więcej o budowaniu skutecznego marketingu w branży retail warto wybrać się na tegoroczną edycję Kongresu Rynku FMCG, gdzie pod patronatem Modern-Expo wystąpią wybitni prelegenci z całego świata. Podczas organizowanego przez firmę panelu tematycznego Modern Retail Forum uczestnicy porozmawiają o nowych trendach i narzędziach obecnych w sektorze handlowym.

Wszystkich zainteresowanych przyszłością branży retail zapraszamy na nasz panel, gdzie polscy i zagraniczni goście, min. z Wielkiej Brytanii i USA, przedstawią najnowsze analizy i wyniki badań. Jednym z nich będzie dr Ana Iorga, która opowie o roli neuromarketingu w budowaniu strategii dla detalu. Posłuchamy też o nowym podejściu do zakupów: roli emocji, ukrytych czynnikach decyzyjnych, budowaniu zaangażowania i odkrywaniu oczekiwań konsumentów – zachęca Bogdan Łukasik, prezes zarządu Modern-Expo Group. – Jako współorganizator tegorocznej edycji chcemy wzbogacić merytoryczną część Kongresu o tematy, które najbardziej interesują przedstawicieli branży. Jesteśmy przekonani, że nasze doświadczenie na rynku oraz świeże spojrzenie zaproszonych prelegentów pomogą uczestnikom panelu „Droga do sklepu przyszłości” w jeszcze lepszym zarządzaniu swoim biznesem i przygotowaniu się na zmiany, które niesie przyszłość.

Kongres Rynku FMCG 2019, organizowany przez Wydawnictwo Gospodarcze (Wiadomości Handlowe, Wiadomości Kosmetyczne), odbędzie się w dniach 28-29 maja, w Warszawie w hotelu Double Tree by Hilton Warsaw, przy ul. Skalnicowej 21. Na panel Modern-Expo zapraszamy pierwszego dnia Kongresu do sali tematycznej nr 1. Prelekcje potrwają od godziny 14:30.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF