...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Customer Data Platform ( CDP i CRM ) dla branży FMCG i Pharma OTC

Customer-Data-Platform-CDP-CRM-FMCG

Obecnie w branży FMCG i OTC bardzo często działania poszczególnych marek są zupełnie niezależne. Powoduje to, że brand managerowie pracują z różnymi agencjami, a zebrane w aktywacjach konsumenckich dane nie są efektywnie wykorzystywane.

W aktywacjach konsumenckich często bierze udział dziesiątki tysięcy konsumentów. Uczestnicy rejestrują się i zostawiają wiele cennych danych o sobie. W promocjach FMCG i OTC zazwyczaj przesyłają nawet zdjęcie paragonu lub faktury online jako dowód zakupu określonego produktu. Znajduje się na nim zarówno miejsce zakupu, data, inne produkty w koszyku, jak i ich kwoty. Rozmawiając z brand managerami i managerami marketingu dowiedzieliśmy się, że w większości firm dane nie są integrowane i nie wiadomo nawet, którzy klienci biorą udział w wielu aktywacjach danej marki czy kupują różne marki danego producenta (czyli są heavy userami). Dodatkowo w każdej promocji klienci muszą rejestrować się osobno, zakładać konto i udzielać odpowiednich zgód. Powoduje to dodatkowy, często niemały czas jaki musi poświęcić użytkownik żeby wziąć udział w promocji i znacząco zmniejsza jej efektywność.

Rozwiązaniem informatycznym, które realizuje centralne zbieranie danych o klientach ich konta i udzielone zgody jest Customer Data Platform (CDP) od wielu lat stosowane przez korporacje w branży retail, bankowej i telekomunikacyjnej a obecnie coraz częściej wśród producentów FMCG.

 

Dane z paragonów w FMCG

Większość branż pracuje bezpośrednio z klientami i dość łatwo mogą zbierać dane o swoich klientach w CDP i dzięki temu lepiej dopasowywać swoją ofertę. Natomiast branża FMCG ma utrudnione zadanie ponieważ sprzedaje przez retailerów i to oni gromadzą wiedzę o konsumentach np. poprzez budowę atrakcyjnych programów lojalnościowych zawierających coraz częściej spersonalizowane rabaty, podpowiedzi i nagrody. Zazwyczaj organizacja promocji z retailerem jest dość kłopotliwa, wymaga długiego planowania, czasu i negocjacji. Żeby być bardziej niezależnym producenci drukują unikalne kody wewnątrz opakowań, które klienci wpisują następnie na stronie internetowej żeby odebrać nagrodę. Oczywiście druk unikalnych kodów wewnątrz wszystkich opakowań jest wyzwaniem logistycznym ( łącznie z potrzebą zachowania poufności kodów ) a także dodatkowym kosztem. Dodatkowo wszelkie dodatkowe informacje na opakowaniach i tak muszą być zazwyczaj akceptowane przez retailera.

O wiele łatwiejszym rozwiązaniem są promocje paragonowe. Klienci muszą zamiast kodu, przepisać na stronę WWW kilka danych z paragonu. Pozwala to uruchamiać promocje bardzo elastycznie – zarówno pod względem terminów jak i miejsc – można zrobić promocję nawet tylko w jednym, określonym sklepie lub sieci, co w przypadku kodów wewnątrz opakowania jest kłopotliwe – zazwyczaj robi się akcje ogólnopolskie. Niestety promocje paragonowe mają też wady. Przy dziesiątkach tysięcy zgłoszeń nikt nie jest w stanie zweryfikować wpisanych na stronie informacji z paragonu – nawet jak klienci proszeni są o przesłanie zdjęcia paragonu.  Przykładem rozwiązania Customer Data Platform ( CDP/CRM ) dla FMCG  jest system tworzony przez Consumer Intelligence ( producenta programu lojalnościowgo dla FMCG  – Blovly.com ), który oprócz integracji danych i kont użytkowników zawiera unikalny skaner zdjęć paragonów. W aktywacji konsumenckiej wystarczy, że klient zrobi komórką zdjęcie paragonu dowolnym kanałem – przez stronę www/mobile, aplikację czy chatbot na Facebooku i system jako jedyny na rynku automatycznie i w kilka sekund odczytuje wszystkie dane z paragonu: kupione produkty przetłumaczone na SKU, adres sklepu, datę i godzinę zakupu, ilości i kwoty. Dodatkowo system wykrywa ponad 50 różnych rodzajów fraudów popełnianych przez użytkowników. Klient od razu dostaje informację zwrotną czy jego zgłoszenie spełnia wymagania, a system automatycznie przydziela przewidzianą nagrodę ( punkty, cashback, los itp. ) .

 

Analityka zebranych danych

Na zebranych danych standardowo wykonywane są zarówno analizy deskryptywne ( business intelligence ) jak i predyktywne ( modelowanie data science ). Analityka business intelligence dostarcza setki konfigurowalnych przekrojów, które pokazują historycznie co znajduje się w zebranych danych. Chociażby ile procent osób bierze udział w wielu aktywacjach różnych brandów tej samej firmy czy co kupują klienci oprócz promowanego produktu. Oczywiście dane nie muszą pochodzić wyłącznie ze źródeł wewnętrznych. W CDP dane łączone są ze źródłami zewnętrznymi np. danymi pogodowymi czy danymi GUS dając olbrzymie możliwości budowania wartościowych insightów. Dodatkowo w CDP przeprowadza się 16 standardowych analiz predyktywnych ( o których napiszemy osobny artykuł ) używających technik machine learning w celu znalezienia istotnych biznesowo zależności w danych takich jak trendy, mikrosegmentacje, prognozy itp.

Korzyści z wdrożenia CDP w FMCG

Oprócz uproszczenia procesu rejestracji ( użytkownik w CDP zakłada konto i wyraża zgody tylko raz ) zebrane w CDP dane pozwalają na bezpośrednią komunikację z klientami poprzez web/mobile push, email, SMS, czy programmatic advertising. Wyodrębniona grupa heavy userów otwiera drzwi do bardzo efektywnych promocji member get member. Heavy user potrafi zaprosić do promocji średnio 15 swoich znajomych. Dodatkowo techniki marketing automation dla FMCG z silnikiem targetowania behawioralnego dostarczą spersonalizowane doświadczenia zakupowe – rekomendacje produktów, ofert, zniżek, treści, przypomnienia po czasie nieaktywności, komunikację na okazje ( święta, urodziny itp. ) i wiele innych. Trzeba pamiętać też, że od przyszłego roku 3rd party data zostaną zlikwidowane i na wagę przewagi konkurencyjnej będzie zarządzanie danymi 1st party.

Wdrożenie CDP przy odpowiedniej organizacji jest niedrogie i szybkie. Szacuje się, że dostarcza co najmniej 5% wzrostu efektywności nakładów marketingowych ( w bankowości, telekomunikacji i retail ) i ma najwyższe ROI ze wszystkich procesów digitalizacji procesów.

 


Autor: 

Krystian Dylewski, CEO Customer Intelligence ( producent platformy Blovly.com ). Architekt big data i machine learning z ponad 12 letnim doświadczeniem.

 

Blovly to platforma customer satisfaction, bazująca na najnowocześniejszym AI i globalny program do zarządzania relacjami z klientami dla wszystkich marek, które chcą profesjonalnie dbać o satysfakcję klienta. Wszelkiego rodzaju portale z opiniami, komentarzami i feedbackiem przepełnione są sztucznymi treściami tworzonymi przez agencje. Dodatkowo marki nie chcą żeby negatywne komentarze na ich temat pojawiały się w sieci. Wolą porozmawiać z niezadowolonym klientem i wyjaśnić problem, ewentualnie dając mu małą rekompensatę. W tym miejscu pojawia się platforma Blovly, której działanie jest niezwykle proste i intuicyjne. Wystarczy, że marka zainstaluje u siebie na stronie WWW lub landing page widget, który udostępnia wszystkie niezbędne funkcjonalności. Dodatkowo dla wygody użytkownik może ściągnąć aplikację i wykonać zdjęcie swojego rachunku czy faktury (np. ze sklepu online ), a już po chwili otrzyma nagrody od marek, których produkty wybrał. Dzięki zebranym danym z paragonów, jak m.in. data i godzina zakupu, miejsce, produkty oraz kwoty, firmy otrzymują z jednej strony - dane do efektywnej analizy i prowadzenia strategicznych działań, z drugiej - rozwiązanie do dwustronnej, błyskawicznej komunikacji z konsumentem bez instalowania sprzętu, wydawania kart i poświęcania czasu pracowników na obsługę. Marki zyskują również rozbudowany moduł raportowy, z dostępem do wszystkich ważnych dla nich informacji aktualizowanych na bieżąco. Na tej podstawie mogą szczegółowo analizować zachowania konsumentów i przewidywać trendy. Blovly umożliwia głównie markom FMCG i centrom handlowym, budowanie zaangażowania wśród klientów i zbieranie o nich danych, co wcześniej było dostępne wyłącznie dla retailerów. Platforma customer satisfaction ma zastosowanie również w e-commerce i HoReCa, gdzie zarządzanie satysfakcją jest również kluczowe. Inicjatorem i współtwórcą Blovly jest Krystian Dylewski - architekt rozwiązań AI z doświadczeniem we współpracy z działami marketingu największych światowych korporacji. W działaniach wspiera go aktywnie Michał Barański, ekspert z ponad 15-letnim doświadczeniem na rynku retail i FMCG. Więcej informacji na www.blovly.com/pl/customer-data-platform

Blovly - platforma customer satisfaction

Nowe badanie Salesforce pokazuje, że w czasach niepewności działania marketingowe będą koncentrować się na innowacjach i danych

Nowe badanie Salesforce

Według liderów działów marketingu w Polsce w ciągu najbliższych 10 lat największy wpływ na ich pracę będzie mieć wzrost liczby użytkowników Internetu.

Po raz pierwszy polski rynek został uwzględniony w raporcie State of Marketing i jesteśmy bardzo dumni, ponieważ pokazuje on, że Polska szybko się rozwija, także w zakresie rozwiązań Salesforce. Polscy Marketerzy podkreślili punkty, które są priorytetem i jednocześnie wyzwaniem: to innowacyjność i lepszy sposób wykorzystania i odkrywania danych. Jest to tym ważniejsze, że w tej fazie kryzysu związanego z COVID-19 widzimy, że konsumenci są coraz bardziej cyfrowi, a firmy muszą wprowadzać strategie, które pozwolą im konsekwentnie angażować się w kontakt z klientami w każdym kanale. Jest to możliwe tylko przy wdrożeniu innowacyjnych projektów opartych na analizie i wykorzystaniu danych.

Dla portalu Brief.pl – Krzysztof Augustynowicz, Regionalny Dyrektor Sprzedaży na region CEE w Salesforce

Salesforce, globalny lider w dziedzinie systemów CRM, opublikował szóstą edycję swojego raportu „State of Marketing”, która pokazała, że w miarę jak technologia zwiększa oczekiwania klientów, polscy specjaliści ds. marketingu nie tylko przekazują komunikaty, lecz także angażują się w interakcje z klientami i nawiązują z nimi wartościowe relacje, które nie kończą się na dokonaniu pierwszego zakupu przez klienta. Ponadto badanie sugeruje, że standardy relacji z klientami po raz kolejny się zmieniają, a polscy specjaliści ds. marketingu są na czele innowacji w tym radykalnie zmienionym środowisku.

Obecnie specjaliści ds. marketingu — podobnie jak reszta świata — mają do czynienia z kryzysem. Z biegiem czasu gospodarka wyjdzie jednak z kryzysu, zaufanie klientów wzrośnie, a ludzie zaczną trwale cenić sobie innowacyjność. Specjaliści ds. marketingu spodziewają się, że do 2030 r. oprócz wzrostu liczby użytkowników Internetu ogromny wpływ na ich pracę będą mieć również sieci 5G i technologia rzeczywistości wirtualnej. Kluczowe znaczenie będzie mieć jednak jeszcze większa niż dotychczas liczba obecnych i potencjalnych klientów korzystających z Internetu.

Na potrzeby tegorocznej szóstej edycji raportu „State of Marketing” Salesforce zebrał dane od prawie 7 000 liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa. Po dokładnej analizie wyników badania dział Salesforce Research stwierdził, że wnioski z raportu będą stanowić wartościowe i pomocne wskazówki dla specjalistów ds. marketingu w tych niepewnych czasach.

Kryzys związany z epidemią koronawirusa zmusza polskich specjalistów ds. marketingu do ponownego przemyślenia wszystkich swoich działań od strategicznych priorytetów i wyzwań do potrzebnych umiejętności w zakresie technologii i pracy zespołowej — pod kątem powrotu do normalnej pracy po zakończeniu epidemii, a następnie do dalszego przekształcania obsługi klienta, aby zapewnić sobie sukces na kolejne lata. Wnioski zawarte w tegorocznej edycji raportu „State of Marketing” dostarczą specjalistom ds. marketingu użytecznych wskazówek podczas wychodzenia z kryzysu i przekształcania swojej działalności.

Chris Jacob, Director, Product Marketing at Salesforce

Informacje o trendach opisanych w raporcie „State of Marketing” zostały zebrane od liderów działów marketingu z firm B2B, B2C i B2B2C z ponad 30 krajów, w tym od 300 respondentów z Polski. Trendy te są następujące:

Badanie Salesforce
źródło: Salesforce.com

Transformacja marketingu staje się coraz bardziej pilna: oczekiwania i zachowania klientów, przedsiębiorstw i społeczeństwa jako całości zmieniają się w bezprecedensowym tempie i zakresie. Specjaliści ds. marketingu są na czele zmian i coraz częściej nimi kierują — 88% respondentów z Polski kieruje inicjatywami w zakresie przekształcania obsługi klienta w swoich przedsiębiorstwach. Obejmuje to połączenie innowacji technologicznych i organizacyjnych. Wprowadzanie innowacji jest w Polsce jednym z kluczowych priorytetów liderów działów marketingu, natomiast kontaktowanie się z klientami w czasie rzeczywistym jest uważane za jedno z największych wyzwań.

Dane dotyczące klientów przygotowują grunt dla marketingu opartego na empatii: ponieważ klienci muszą obecnie przejść do porządku dziennego nad wieloma zmianami, spersonalizowane relacje oparte na empatii nabrały ogromnego znaczenia. Dostarczanie komunikatów i ofert dopasowanych do indywidualnych potrzeb i oczekiwań danej osoby wymaga głębokich analiz. Specjaliści ds. marketingu zmieniają sposób wyszukiwania danych o klientach i zarządzania nimi oraz częściej używają technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), które pomagają im maksymalnie wykorzystać te dane. W Polsce oczekuje się, że specjaliści ds. marketingu przejdą z 9 źródeł danych w 2019 r. na 15 źródeł danych w roku 2021, a dla 74% najczęstszym zastosowaniem tych danych będzie personalizacja obsługi klienta w poszczególnych kanałach.

Specjaliści ds. marketingu starają się generować jeszcze większą wartość biznesową: W miarę jako przedsiębiorstwa przechodzą od etapu gaszenia pożarów do restartu działalności i przystosowania się do nowej sytuacji, specjaliści ds. marketingu mają wyjątkową szansę na przekształcenie bliskich relacji z klientami w wartość biznesową. Specjaliści ds. marketingu coraz częściej śledzą miary takie jak zadowolenie klienta, interakcje cyfrowe i wartość klienta w czasie, aby uzyskać całościowy obraz tego, co się sprawdza, a co nie podczas obsługi klienta. Specjaliści ds. marketingu B2B odgrywają wyjątkowo istotną rolę w rozwoju biznesu dzięki ukierunkowanemu marketingowi (account-based marketing — ABM). W Polsce 41% specjalistów ds. marketingu śledzi wartość klienta w czasie (lifetime value — LTV), aby mierzyć skuteczność swoich działań.

Pobierz pełny raport Salesforce


Źródło: informacja prasowa Salesforce.com

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

8 najnowszych trendów marketingowych, które warto poznać 

marketingowe trendy

Rozwijające się technologie zmieniają marketing, w konsekwencji strategie muszą równie szybko dostosowywać się do nowych realiów rynku. Jednym z najnowszych trendów wykorzystywanych przez firmy w analityce marketingowej jest oprogramowanie do uczenia maszynowego, które przewiduje szanse, trendy i problemy, jeszcze zanim się pojawią.  Zapewnia ono przygotowanie skutecznej strategii cyfrowej poprzez marketing treści, wzrost UGC (user generated content) i optymalizację wskaźnika PPC (pay per click). Firmy muszą też skoncentrować się na ochronie danych za pomocą rygorystycznych zasad, procedur awaryjnych i narzędzi bezpieczeństwa cybernetycznego.

Oto osiem nadchodzących trendów, które wszyscy marketerzy powinni poznać:

1. Zasady i procedury przetwarzania danych

Ochrona danych osobowych zyskuje na znaczeniu. Firmy codziennie „żonglują”  gigantyczną liczbą danych, podlegających ochronie. Posiadanie jasnych zasad i procedur pomoże zmniejszyć ryzyko naruszenia bezpieczeństwa, kradzieży lub ich udostępnienia. W rzeczywistości jedynie 65 procent specjalistów ds. bezpieczeństwa IT, uczestniczących w konferencji „Black Hat” USA 2019, zgodziło się z tezą, że poradzi sobie z poważnym atakiem cyberbezpieczeństwa.

Rośnie znaczenie etyki danych, dostępu i bezpieczeństwa. Warto więc dopilnować, aby nasza firma korzystała z usług bezpieczeństwa cybernetycznego, tworzyć procedury awaryjne i stosować surowe zasady dla pracowników. Jest to ściśle wymagane przepisami RODO.

To również podnosi wymagania na etapie konfiguracji narzędzi analizy biznesowej, ponieważ trzeba być gotowym, by ujawnić swoim klientom, w jaki sposób działa „przetwarzanie danych” i umieć pokazać, co dzieje się z ich danymi na poszczególnych etapach.

2. Wzrost znaczenia CRM

„Customer Relationship Management” to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej „na klienta”, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Ponad 73% ludzi uważa, że ​​doświadczenie konsumenta jest istotnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, tuż za ceną i jakością produktu. Jak na ironię, tylko 49% konsumentów w Stanach Zjednoczonych twierdzi, że firmy zapewniają dziś doskonałą obsługę klienta, a jeden na trzech konsumentów opuszcza markę, którą „kocha”, po złym doświadczeniu.

Głównym wyzwaniem okazuje się to, jak zapewnić klientom spersonalizowane doświadczenie?

Tutaj zaczyna się budowa platformy zarządzania relacjami z klientami. Wcześniej organizacje gromadziły wiele warstw informacji o jednym kliencie, ale brakowało połączenia ich i integracji z centralnym punktem kontroli. Posiadanie wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu jest jednym z głównych kluczy do tworzenia bardziej spersonalizowanych doświadczeń. CRM pomoże w gromadzeniu danych z wielu interakcji offline i online oraz połączy je z jednym profilem klienta.

Pomoże to w tworzeniu lepszych analiz postaci i pomoże dotrzeć do każdego klienta za pomocą spersonalizowanych ofert i zachęt, których aktualnie mogą potrzebować, a nie tych, które zwykle traktują  jako spam.

3. Transformacja cyfrowa (DX) jest już koniecznością, a optymalizacja doświadczenia klienta (CX) to klucz do sukcesu 

Wiele firm popełnia błąd, nie mając jasnej i mierzalnej strategii cyfrowej, co powoduje, że pozostają w tyle za konkurencją. W dzisiejszych czasach wszystko jest cyfrowe. Oznacza to, że plan marketingowy również musi być cyfrowy. Ponieważ 40 procent wszystkich technologii zmierza w kierunku transformacji cyfrowej.

„Blockbuster”, niegdyś najpopularniejsi sieć wypożyczalni filmów, jest świetnym tego przykładem. Nie udało im się przejść do Internetu, podczas gdy firmy takie jak Netflix zaczęły przejmować kontrolę nad rynkiem, ostatecznie doprowadzając do ich upadku i bankructwa. Nawet rynki niszowe nasyciły się już produktami, które są w dużej mierze podobne do siebie, dzięki czemu ludzie mają , jednolite doświadczenie marki, co staje się kluczem do różnicowania.

Koncepcja koła zamachowego, po raz pierwszy przyjęta przez organ marketingowy HubSpot, uczy nas, że kluczem do generowania potencjalnych klientów jest ich zauroczenie marką. Ponadto pomaga zrozumieć, że marketing wymaga czasu i odniesienia się do kilku różnych etapów podróży jednocześnie, aby osiągnąć sukces. Nie wystarczy po prostu publikować treści ukierunkowanych na świadomość.

Optymalizacja CX zapewnia lepsze zaangażowanie, utrzymanie i satysfakcję. Ponieważ każdy klient jest wyjątkowy, reaguje na kopiowanie, wezwania do działania CTA i różne oferty. Prezentowanie unikalnych treści w każdym segmencie omija ten problem, a jednocześnie pokazuje, że dbasz o nie wystarczająco, aby to zrobić. Podczas gdy większość firm korzysta ze standardowego leja marketingowego, aby zrozumieć doświadczenia klientów i je mierzyć, nowszą koncepcją, która może lepiej pasować do dzisiejszych wzorów CX, jest koło zamachowe.

4. Tworzenie treści wspomagane przez sztuczną inteligencję (AI)

Wielu uważa, że tworzenie treści wspomagane przez sztuczną inteligencję, ​​ograniczałoby rolę człowieka w procesie twórczym, a AI mogłaby zastąpić ludzką inteligencję. Ludzka wiedza zawsze będzie wymagana, chociaż ludzie muszą się regularnie rozwijać. Postępy w sztucznej inteligencji stały się dobrodziejstwem dla twórców treści. Do 2022 r. ten proces pomoże twórcom w 30% tworzyć treści cyfrowe, zwiększając produktywność, dając więcej miejsca na proces twórczy.

Jedną z najważniejszych przeszkód stojących przed marketerem w tworzeniu skutecznej kampanii spersonalizowanej jest ilość wysiłku i czasu potrzebnego do stworzenia treści. To wyzwanie można rozwiązać za pomocą sztucznej inteligencji, aby stworzyć realistyczne wideo, audio, obrazy i tekst. Algorytmy mogą wykreować tysiące wariantów treści, testować je i oceniać względem konkretnych osób i grup. Pomoże to w szybszej optymalizacji treści kampanii w ciągu kilku dni lub nawet godzin.

Szaleństwo na temat technologii AI i ML (Machine learning) osiągnęło zenit w analityce marketingowej. Teraz firmy zaczną spokojnie współpracować z AI i ML, aby wbudować te technologie w swoje systemy analityczne.

5. Automatyzacja zoptymalizuje marketing wielokanałowy

Automatyzacja zoptymalizuje marketing wielokanałowy dzięki startupom technologicznym, oferującym innowacyjne rozwiązania w jednym z modeli chmury obliczeniowej (SaaS). Właściciele małych i średnich firm mogą przeglądać dane pochodzące z różnych kanałów marketingowych, sprawdzać liczby i określać strategię marketingu cyfrowego. Przedsiębiorcy i szefowie marketingu stworzyli wiele możliwości opracowania strategii marketingowej „omnichannel” (wielokanałowa strategia treści) w budżecie wraz z dokładną oceną ROI (zwrot z inwestycji).

Do 2023 r. autonomiczne systemy marketingowe będą emitować ponad 50% wielokanałowych komunikatów marketingowych w oparciu o kryteria marketingowe i zachowania konsumentów w czasie rzeczywistym, co spowoduje ponad 20% wzrost odsetka odpowiedzi. Wzrost automatyzacji doprowadzi do wzrostu marketingu wielokanałowego. W nadchodzących czasach algorytmy będą kładły większy nacisk na skłonność danej osoby do reakcji, zastępując oparty na regułach wybór kanału.

Gdy konsumenci nie podejmą niezbędnych działań lub nie udzielą właściwej odpowiedzi, algorytmy ponownie zaangażują odbiorców za pomocą dodatkowych wiadomości lub za pośrednictwem uzupełniających kanałów, takich jak SMS lub reklama displayowa. Mniejsze i średnie firmy również wejdą na scenę sztucznej inteligencji, aby skorzystać z zaawansowanej analityki. Świat zmierza w kierunku masowej cyfryzacji, a ponieważ dane stają się jeszcze bardziej krytyczne, analizy z pewnością staną się gorętszym tematem w nadchodzących latach.

Będąc marketerem należy być przygotowanym i być na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami, w ten sposób zwiększa się szansę na opracowanie lepszych strategii marketingowych zsynchronizowanych ze współczesnością.

6. Uczenie maszynowe i analityka predykcyjna

Rozwój sztucznej inteligencji dotknął każdego kanału, w tym marketingu. Jednym z najnowszych trendów analityki marketingowej jest wykorzystanie procesów uczenia maszynowego, takich jak analiza predykcyjna (ang. Predictive Analytics; wymiennie stosuje się też pojęcia Data Mining lub Data Science). Analityka predykcyjna to proces wykorzystywania sztucznej inteligencji do mierzenia działań marketingowych w celu znalezienia trendów i szans. Pomaga to firmom wykorzystać szanse, których nie mogłyby znaleźć w inny sposób, a także odkrywać problemy związane z produktem, zanim spowodują szkodę.

Ponieważ tworzenie tego typu oprogramowania we własnym zakresie może być kosztowne, wielu wybiera rozwiązania takie jak Appfollow. Obejmuje ono analizy semantyczne oparte na sztucznej inteligencji, aby przekształcić recenzje aplikacji użytkowników w przydatne informacje marketingowe, umożliwiając jednocześnie decydentom lepsze ukierunkowanie dyskursu i narracji na temat ich produktów. Rośnie  też liczba narzędzi analityki marketingowej. Jeśli masz już w pakiecie narzędzie, które może wykonać tę pracę i zrobić to dobrze, może nie musisz wydawać pieniędzy na nową „zabawkę”. Kluczem do sukcesu jest posiadanie odpowiednich narzędzi, które pomogą efektywnie i wydajnie wykonywać swoją pracę oraz umieć je właściwie wykorzystywać.

Najbardziej zaawansowane technologicznie części nowych narzędzi zostaną oznaczone jako automatyczna sztuczna inteligencja lub „sztuczna inteligencja dla sztucznej inteligencji”. Warto pomyśleć o narzędziach takich jak AutoML i Auto AI. Narzędzia te przeprowadzą najbardziej nawet skomplikowaną analizę danych, obsługując najtrudniejsze procesy modelowania.

7. Prognoza dla domeny analitycznej

W interesie firm leży oszczędność, stąd wybierają najprostszą kombinację narzędzi, które posiadają wymagany zestaw funkcji. Rosnący poziom wiedzy z zakresu analizy danych wśród analityków i marketerów, zmniejszy całkowitą kwotę wydawaną na technologie, ponieważ specjaliści wybierają narzędzia, które precyzyjnie rozwiązują ich zadania.  Prognozowanie opisuje czynność generowania prognoz przyszłych wartości lub zdarzeń. W inżynierii oprogramowania, analizie domen lub analizie linii produktów, jest to proces analizy powiązanych systemów oprogramowania w domenie w celu znalezienia ich wspólnych i zmiennych części. Jest to model szerszego kontekstu biznesowego dla systemu.

Młoda, interdyscyplinarna dziedzina analityczna stanie się bardziej powszechna, rozwijając się zarówno pod względem ilości, jak i różnorodności technologii. W tym roku większość firm przejdzie z kompleksowego narzędzia analitycznego, takiego jak Google Analytics na bardziej skomplikowane instrumenty: systemy ETL, platformy danych klientów, Google BigQuery + Data Studio itp.

Analityka marketingowa będzie nadal odchodzić od funkcjonalności jednego dostawcy (np. Google Analytics) w stronę mechanizmów komunikacji międzyprocesowej umożliwiających wymianę danych pomiędzy dwoma procesami (Potok-Unix). Odbywa się to najczęściej poprzez połączenie standardowego wyjścia jednego procesu ze standardowym wejściem drugiego, co oznacza, że inżynierowie danych będą coraz bardziej poszukiwani na rynku pracy.

8. Analizy danych w czasie rzeczywistym

Analiza danych w czasie rzeczywistym może zmienić sposób cyfrowej pracy organizacji.

Zamiast cofać się i zaglądać do rejestrów zdarzeń i doświadczeń, organizacje mogą korzystać z analiz w czasie rzeczywistym, aby uzyskać dokładny wgląd w to, co dzieje się teraz i na podstawie tego szkicu opracowywać strategie na przyszłość. Dzięki analizom w czasie rzeczywistym można wykorzystywać zarówno zindywidualizowane, jak i branżowe dane klientów, aby mieć lepsze interakcje z klientami. Gromadzenie danych klientów z wielu kanałów pomoże uzyskać jasny obraz tego, czego potrzebują i jak dowiedzieli się o naszej firmie.

Pomoże to też w budowaniu lepszych relacji z klientem, co z kolei ułatwi tworzenie spersonalizowanych ofert. Efektem jest rosnące zapotrzebowanie na umiejętności techniczne wśród marketerów. Będą one mieć wpływ na wyniki komunikacji, narzędzia, z których korzystają marketerzy oraz na ich skuteczność i wydajność w codziennej pracy. Świat zakochał się w danych, więc marketerzy stają się analitykami, a analitycy stają się analitykami danych.

 

✔️ doświadczony menedżer i lider zespołu, ✔️dyrektor w agencji komunikacji i marketingu, ✔️ ekspert rynku nieruchomości i budownictwa, ✔️ dziennikarz biznesowy, specjalista od "treści" i nowoczesnych mediów, ✔️doradca w wielu obszarach i dużych projektach biznesowych.

Adam Białas

Wszystko, co chcielibyście wiedzieć o CRM, a o co baliście się zapytać

relacje

Według raportu firmy Grand View Research, globalny rynek CRM do 2025 r. osiągnie wartość prawie 82 mld dolarów, czyli od 2017 r. wzrośnie prawie trzykrotnie. Coraz więcej firm korzysta z narzędzi pomagających w zarządzaniu relacjami z klientami. Jednym z czynników, które mają wpływ na rozwój branży CRM, jest kanał mobilny. Dlaczego? Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Jak podaje Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15 proc. Czym dokładnie jest Customer Relationship Management i dlaczego warto postawić na ten model biznesowy? Zapraszamy do zapoznania się z pierwszym odcinkiem naszego poradnika.

W artykule znajdują się linki afiliacyjne. Po kliknięciu w nie, zostaniesz przeniesiony na stronę reklamodawcy, gdzie będziesz mógł zapoznać się z konkretną ofertą na produkt lub usługę. Klikając w linki afiliacyjne nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz pracę redakcji brief.pl i naszą niezależność.

Dlaczego? Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Jak podaje Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15 proc. Czym dokładnie jest Customer Relationship Management i dlaczego warto postawić na ten model biznesowy? Zapraszamy do zapoznania się z pierwszym odcinkiem naszego poradnika.

Filozofia CRM

Wiedza to potęga – mawiał Francis Bacon. Ta reguła sprawdza się również w biznesie. Dlaczego? Aby zbudować dobre i długofalowe relacje z klientami, trzeba zdobyć o nich jak najwięcej informacji. Z konieczności ciągłego zabiegania o klienta w latach 90. XX w. w Stanach Zjednoczonych narodził się CRM, czyli Customer Relationship Management – zestaw procedur, które pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami,

–  CRM to nic innego jak model biznesowy, który oparty jest na relacji z klientem. W praktyce wiąże się z działaniami, które pozwalają kontrolować najważniejsze procesy biznesowe, mające miejsce w firmie, takie jak np. sprzedaż, obsługa klienta, a także wspiera strategie marketingowe. Dziś nie da się efektywnie prowadzić przedsiębiorstwa korzystając tylko z kalendarza czy analizując tabelki w Excelu, dlatego obecnie CRM przeważnie jest utożsamiany z platformami, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o klientach i potrafią je efektywnie wykorzystywać, co wspiera zarządzanie firmą – wyjaśnia Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.1111 

Skuteczny CRM, czyli jaki?

Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, które wspierają gromadzenie informacji o obecnych i potencjalnych klientach, pomagają w zarządzaniu wszystkimi etapami sprzedaży czy w ułożeniu pracy zespołu, ale jak wybrać ten najlepszy?

Kryterium wyboru skutecznego narzędzia CRM nie powinna stanowić wielkość przedsiębiorstwa, ani liczba zatrudnianych pracowników (nawet pięcioosobowa firma działająca na rynku lokalnym może wiele zyskać, wdrażając CRM), ale przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności i docelowa grupa klientów. Inne wymagania w stosunku do takiej platformy będzie mieć firma funkcjonująca w relacji B2B (business-to-business), a jeszcze inne ta, która skupia się na relacji B2C (business-to-consumer). Przed wdrożeniem konkretnego rozwiązania powinna zostać przeprowadzona stosowna analiza, w której jasno zostaną określone cele biznesowe, które chce osiągnąć firma. W tym procesie przygotowawczym powinni uczestniczyć wszyscy członkowie zespołu, np. zgłaszając swoje potrzeby i pomysły na to, który z procesów biznesowych warto byłoby wesprzeć czy usprawnić. To istotne, ponieważ to właśnie pracownicy będą na co dzień korzystać z platform CRM – zauważa Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.

Wiedza o tym, czego oczekuje się od systemu CRM, pomoże w wybraniu odpowiedniego narzędzia. Jest to ważne, ponieważ platformy pomagające w zarządzaniu relacjami z klientami dostępne na rynku oferują wiele funkcjonalności, dlatego bez wspomnianej analizy trudno jest ocenić, które z nich realnie będą pomocne w prowadzeniu biznesu. Bez względu na to czy wybierzemy bardziej kompleksowe rozwiązanie, czy platformę z dedykowanym, ograniczonym zestawem funkcji, warto wcześniej zapoznać się z trzema podstawowymi typami systemu CRM:

crm

Platforma platformie nierówna

Określenie docelowej grupy klientów naszej firmy oraz nowej kategorii konsumentów, do których chcemy dotrzeć, jak i analiza dotychczasowych działań przedsiębiorstwa, nie wyczerpują listy elementów, które trzeba wziąć pod uwagę wdrażając platformę CRM. Ważne, aby takie narzędzie umożliwiało integrację z innymi systemami, z których korzysta firma, np. z ERP (z ang. enterprise resource planning), czyli systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa, programem do zarządzania magazynami czy wysyłką towarów. Powinno być również zintegrowane z hurtowniami danych (z ang. data warehouse), co jest szczególnie istotne  w kontekście zbierania i przetwarzania danych o klientach. W świetle ustawy o ochronie danych osobowych – RODO, która zacznie obowiązywać już w tym miesiącu, platforma CRM musi gwarantować również bezpieczeństwo przechowywania danych. Powinna być intuicyjna w obsłudze i prosta do wdrożenia. Przed wyborem warto zwrócić uwagę na to, czy będziemy mieli możliwość rozbudowy wybranego systemu CRM o dodatkowe funkcje i jak często program jest uaktualniany przez producenta, oraz z jakim kosztem będą wiązać się te działania.

 Mobilnie = wygodnie

Podejmując decyzję o wyborze konkretnego narzędzia wspierającego relacje z klientami, można wybrać CRM stacjonarny w postaci programu instalowanego na firmowych komputerach. Największe marki decydują się na platformy dedykowane, czyli programy tworzone na zamówienie przez firmy specjalizujące się w rozwiązaniach IT dla biznesu. Inną możliwością jest CRM funkcjonujący w modelu SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa).  W takim przypadku platforma CRM przechowywana jest na serwerach dostawcy, a z systemu korzysta się z poziomu przeglądarki internetowej. Coraz większą popularność w branży zdobywa CRM mobilny.

Tym mianem określa się aplikacje wspierające biznes, z których można korzystać na urządzeniach przenośnych, czyli smartfonach lub tabletach. Ułatwiają wykonywanie obowiązków np. pracownikom zdalnym i przedstawicielom działów handlowych, którzy często uczestniczą w spotkaniach z klientami, ale to nie jedyne zalety.

– Mobilna aplikacja CRM zapewnia natychmiastową komunikację z pracownikami zdalnymi. Wspiera codzienne działania przedstawicieli działów handlowych i tych osób, które pracują w terenie. Takie narzędzie oferuje co prawda te same funkcje, co „stacjonarna” platforma CRM, ale ma tę zaletę, że umożliwia dostęp do najważniejszych informacji o klientach, wyników sprzedażowych czy dokumentów firmowych, gdziekolwiek się znajdujemy. W mobilnej platformie CRM dostępne są również funkcje, dzięki którym np. kadra zarządzająca może w czasie rzeczywistym mierzyć postępy w realizacji zleconych zadań (zdawanie raportów telefonicznych staje się więc zbędne) oraz zdalnie kontrolować najważniejsze procesy mające miejsce w firmie   – wylicza Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.

Globalny rozwój kanału mobilnego, a co za tym idzie – podejście ‘mobile first’, które wdraża coraz więcej firm, nie tylko rynkowych gigantów, sprawiły, że mobilne CRM stało się ważną  platformą w komunikacji z klientami. – Połączenie aplikacji tego rodzaju z kontami firmy    w mediach społecznościowych zapewnia zupełnie nowy wymiar relacji z klientami i pozwala na efektywne zbudowanie świadomości marki wśród nowych grup konsumentów – dodaje Grabowski. W zależności od konkretnej aplikacji lub ustawień dotyczących poziomu dostępu, nasi kontrahenci czy partnerzy biznesowi poprzez aplikację mogą mieć zdalny dostęp do informacji o naszej firmie, szybko i wygodnie przesłać dokumenty lub po prostu zostawić wiadomość. Takie udogodnienia z pewnością wyróżniają firmę na tle konkurencji.                         

 Bez znaczenia, czy korzystamy z platformy CRM na urządzeniach typu desktop, czy na smartfonach, ważne, aby narzędzie wspierające relacje z klientami i najważniejsze procesy biznesowe w firmie było elastyczne, czyli dopasowało się do naszych potrzeb i pomagało w rozwijaniu prowadzonego biznesu. Nie powinno narzucać metod działania. Należy pamiętać, że CRM to „tylko” pomocne narzędzie. Najważniejsze decyzje w firmie podejmuje zawsze człowiek.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF