Świadome kształtowanie pozytywnych doświadczeń konsumenta
Wpływanie na pozytywny odbiór oferty za pośrednictwem skutecznej obsługi przedsprzedażowej i posprzedażowej
Produkty oraz usługi oferowane przez dane przedsiębiorstwo stanowią nie tylko przedmiot transakcji handlowych pomiędzy kupującym a sprzedającym. Są także przyczynkiem do nawiązania długotrwałych dobrych relacji na linii klient-firma. Te pozytywne więzi biznesowe opierają się na zaufaniu, lojalności, spełnianiu wzajemnych potrzeb, realizowaniu spersonalizowanych pragnień, a także dostarczaniu przyjemnych wrażeń oraz emocji.
Pożądane opinie konsumenckie zależą obecnie nie tylko od jakości produktów/usług, ale przede wszystkim od skutecznej, satysfakcjonującej klienta obsługi przedsprzedażowej i posprzedażowej, która silnie wzmacnia budowanie pozycji marki.
Stała, fachowa obsługa klienta gwarantuje profesjonalne doradztwo oraz pełną informację o portfolio produktowym, pomoc w rozwiązaniu problemów i zrozumieniu co mogło być ich przyczyną. Dzięki stosownej wiedzy, doświadczeniu oraz życzliwości konsultantów zespołu Customer Care konsument nie tylko “uczy się” zakupionego produktu, wdraża się w praktykę jego obsługi, ale czuje się przy tym zaopiekowany i zauważony. Aby osiągnąć założone cele, czyli zadowolenie klienta i firmy oferującej dane towary/usługi, przedsiębiorstwo z doświadczonym BOK skupia się na przekazywaniu aktualnych, zweryfikowanych informacji o produkcie, potrafi diagnozować problematyczną sytuację. Proponuje także efektywne merytoryczne wsparcie przy zrozumieniu nierzadko trudnych emocji użytkownika produktu.
Jaką rolę odgrywa profesjonalizm i jak go osiągnąć na drodze do sukcesu w kontakcie pośrednim z klientem?
Profesjonalizm to bardzo szerokie pojęcie, choć jego rozumienie odnosi się przede wszystkim do spersonalizowanych potrzeb i wymagań klienta. W przypadku wielu konsumentów zgłaszających się do BOK mamy do czynienia z osobami, które mogą być niezadowolone lub nawet rozczarowane usługą/produktem. Zachowanie wtedy pełnego profesjonalizmu, a w tym spokoju emocjonalnego i jasności umysłu przy diagnozowaniu problemów, to nie lada wyzwanie.
“Wiele firm zapomina, że klienta należy nie tylko słuchać, ale wysłuchać i tym samym zrozumieć jego problem. Nie należy przy tym stosować się tylko do zasad i wytycznych zapisanych w skryptach rozmowy z klientem. Wdrażanie założeń rozmowy na zasadzie zero-jedynkowej na pewno nie pomaga. Ludziom lepiej rozmawia się z wyrozumiałym człowiekiem niż z tym, który odpowiada na pytania na zasadzie głosu sztucznej inteligencji – fachowo, ale bez emocji”
– mówi Tomasz Kamiński, Marketing Specialist w Fixit – Customer ExperienceCompany.
Czym jest wartościowa relacja z konsumentem i jak się ją buduje?
Produkty czy usługi danej firmy prezentują nie tylko pewne cechy, świadcząc tym samym o towarze, przedstawicielach marki czy o producencie. Oferta przedsiębiorstw opiera się poza kwestiami materialnymi na tych niematerialnych, jak choćby na prezentowanych przez firmy wartościach, którymi mogą być m.in.: pasja, sprawiedliwość, szczerość i inne.
Firma prowadząca BOK będzie zwracała szczególną uwagę na kształtowanie wartościowych relacji z konsumentami. Wśród nich znajdą się m.in.: fachowość, skuteczność, słowność, uprzejmość, wola podtrzymania relacji opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku.
Nie zawsze możliwe jest zakończenie rozmowy z korzyścią dla klienta, jednak konsultanci powinni starać się, aby zaistniałe sytuacje dobrze służyły interesom klientów. Taka forma profesjonalizmu przy zapewnieniu szacunku dla wyznawanych wartości firmy ma bardzo duże znaczenie w branży, która opiera swoje funkcjonowanie na regularnym kontakcie z konsumentem. Wybór zachowania niesprzyjającego klientowi najczęściej kończy się eskalacją problemów. Gdyż negatywne wrażenia i przykre opinie konsumentów rozpowszechniają się dużo szybciej, chętniej są przekazywane do ogółu społeczeństwa niż te pozytywne.
W jaki sposób dobra analiza potrzeb konsumenta wpływa na sukces firmy?
Bez zidentyfikowania potrzeb klienta nie ma możliwości kompleksowego rozwiązania problemu z jakim zgłasza się konsument. Dlatego niezwykle ważne jest, aby konsultanci BOK mieli opanowaną do perfekcji umiejętność słuchania, sondowania argumentów klienta oraz nie wahali się zadawać dodatkowych pytań ułatwiających zrozumienie danej sytuacji.
“Należy pamiętać, że zrozumieć klienta można tylko wtedy, gdy znajdzie się na jego miejscu. Jeżeli nie miałeś okazji doświadczyć problemu, z którym zgłasza się klient, to spróbuj sobie wyobrazić tę sytuację i pomyśleć, co byś zrobił, aby ten problem był rozwiązany z korzyścią dla Ciebie”
– radzi Tomasz Kamiński z Fixit.
“Może my, klienci, oczekujemy od obsługujących nas zbyt wiele? A może jednak wcale nie jesteśmy malkontentami? Wchodząc do sklepu czy urzędu, mamy prawo oczekiwać obsługi na odpowiednim, oczekiwanym przez nas poziomie. Szczególnie w warunkach silnej konkurencji rynkowej i naszych rosnących potrzeb zarówno co do jakości produktów i usług, jak i właściwej obsługi” – kontynuuje Tomasz Kamiński z Fixit.
Zaufanie buduje relacje, lojalność je wzmacnia
Jak Cię widzą tak Cię piszą – to znana maksyma, którą odnieść można również do obsługi klienta. Zachowanie konsultanta, stosowane słownictwo, umiejętność słuchania, diagnozowania potrzeb oraz parafrazowania, a także odpowiedniego ustosunkowania się do obiekcji klienta stanowią o całokształcie profesjonalnej obsługi BOK. Fachowość, wysoka kultura osobista, życzliwy kontakt, sprawna pomoc oraz umiejętność doradztwa w podjęciu najlepszej dla klienta decyzji to przy tym wyznaczniki dobrego specjalisty ds. wsparcia klienta i jednocześnie klucz do dobrego marketingu relacji Biura Obsługi Klienta. Na bazie wymienionych cech konsultantów i skutecznych rozmów z klientami budowane jest zaufanie i lojalność konsumencka, tak cenne w kontekście budowania współpracy biznesowej.
Świadome kształtowanie pozytywnych doświadczeń klienta to kompleksowy proces, w który zaangażowane są duże zespoły pracowników firm przez dłuższy czas. Za firmami specjalizującymi się w profesjonalnym kontakcie z konsumentem powinna stać wiedza, doświadczenie, nieustanna chęć rozwoju, które z pewnością przełożą się na osiągnięcie sukcesu biznesowego i budowania pozytywnego odbioru marki.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
