Jak zbudować dobre doświadczenie klienta w sieci
Digital Customer Experience to pojęcie, które powinno być doskonale znane wszystkim firmom chcącym stworzyć konkurencyjną ofertę w kanałach cyfrowych. Zbudowanie dobrego doświadczenia to klucz do serc lojalnych klientów.
Dostosowanie firmy do dynamicznego świata cyfrowego może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie znajdziemy firmy odnoszące ogromne sukcesy, które osiągają nadzwyczajne wyniki przy minimalnych zasobach. W czym tkwi ich sukces? Często w budowaniu dobrego doświadczenia klienta przy zetknięciu z ich produktem. Obecnie większość firm oferuje podobne usługi i produkty, a tym, co je wyróżnia może być właśnie doświadczenie klienta. Badania pokazują, że klienci są skłonni „zapłacić” więcej za dany produkt czy usługę, jeśli korzystanie z niego będzie przyjemnym przeżyciem. Ze względu na możliwości wynikające z korzystania z nowoczesnej technologii, klienci często oceniają organizacje na podstawie swoich cyfrowych doświadczeń, dlatego przykładanie wagi do rozwiązań digitalowych jest obecnie tak istotne.
Dbanie o zapewnienie jak najlepszego doświadczenia klientom jest od dawna jednym z głównych priorytetów Banku Millennium. Bank stosuje najlepsze praktyki z dziedziny Customer Experience we wszystkich kanałach styku z klientem. Od dawna zdaje sobie też sprawę z dużej roli rozwiązań cyfrowych.
Jako pierwszy bank w Polsce już 10 lat temu stworzyliśmy wewnętrzny zespół UX, który nieustannie się rozwija, projektując najlepsze na rynku rozwiązania w kanałach elektronicznych.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium
Ekipa do zadań specjalnych
Bank Millennium przy tworzeniu swoich rozwiązań digitalowych stosuje podejście Human Centred Design, w którym to potrzeby klienta stawiane są na pierwszym planie. Projektanci nie tylko poznają potrzeby użytkownika, ale również włączają go w proces tworzenia. W banku działają zespoły odpowiedzialne za UX (ang. user experience – doświadczenie użytkownika) i design, które uczestniczą w każdym projekcie dotyczącym kanałów elektronicznych oraz rozwiązań omnikanałowych. Specjaliści od user experience, user interface oraz user experience writing odpowiadają za kreowanie interakcji, interfejsu graficznego i jasnego przekazu zgodnie z potrzebami, oczekiwaniami, a także predyspozycjami użytkowników. Bank jako jeden z nielicznych stworzył swój własny User-Experience Lab, w którym analizuje reakcje klientów. Badania przeprowadzane są zarówno przed przystąpieniem do projektowania, jak i w jego trakcie, kiedy zespół testuje wypracowane warianty. Testy i wywiady z klientami są stałym elementem prac projektowych nad nowymi rozwiązaniami w systemie internetowym i aplikacji mobilnej, a często też stają się punktem wyjścia dla nowych pomysłów. Tak było np. przy projektowaniu nagrodzonego w międzynarodowych konkursach procesu zakupu ubezpieczeń turystycznych. Powstał wtedy widget w aplikacji mobilnej „Pomoc w podróży”, który umożliwia bardzo łatwy kontakt z ubezpieczycielem nawet bez dostępu do internetu.
Budowanie przyjaźni
Badaczy i UX designerów wspierają urządzenia śledzące ruch gałek ocznych, które pomagają lepiej dostosować usługi do sposobu, w jaki klienci poruszają się po systemie internetowym czy aplikacji mobilnej. Pozwala to tworzyć nie tylko innowacyjne, ale przede wszystkim intuicyjne i przystępne dla każdego rozwiązania.
Aby dobrze poznać klienta, niezwykle istotne jest wsłuchanie się w jego głos i uchwycenie jego punktu widzenia. Dlatego włączamy użytkowników w proces twórczy. Staramy się zrozumieć, jakie są ich cele i potrzeby, aby zaproponowane rozwiązania pomagały mu je osiągnąć. Jednak nie chcemy na tym poprzestać, idziemy o krok dalej i próbujemy aktywnie przewidywać zmiany w potrzebach i zachowaniach klientów, by pozytywnie ich zaskakiwać. Zaoferować coś, co okaże się bardzo pomocne, a z czego sami mogli nie zdawać sobie dotychczas sprawy .
Halina Karpińska
Dbanie o więzi
Bank Millennium stawia też na transparentność w swojej ofercie, dostarczając dokładnych i kompletnych informacji w jak najbardziej przystępnej formie. Stwarza klientom możliwość pełnej kontroli, co jest szczególnie istotne w przypadku kwestii finansowych. Pełna kontrola daje im poczucie bezpieczeństwa i swobody w korzystaniu z usług. Służy temu cały szereg narzędzi i dodatków dostępnych po zalogowaniu do systemu i aplikacji mobilnej, a nawet bez potrzeby logowania.
Współgranie z emocjami klientów oraz indywidualne podejście do każdego z nich to kolejny klucz do budowania najlepszych doświadczeń. Bank pamięta np. o urodzinach każdego z użytkowników aplikacji mobilnej, dba o spersonalizowanie przekazu. Rozwiązania bankowości elektronicznej Banku Millennium dają klientom dużą swobodę i możliwość personalizacji. Aby polepszyć doświadczenia w korzystaniu z kanałów digitalowych, bank pracuje nie tylko nad przejrzystym layoutem i prostą komunikacją, ale wykorzystuje również najnowocześniejsze technologie w tym sztuczną inteligencję czy rozszerzoną rzeczywistość.
Odrobina fajerwerków
Umiejętne wykorzystywanie innowacji to kolejny ważny aspekt w budowaniu jak najlepszego doświadczenia klienta w świecie cyfrowym. Poza śledzeniem nowinek technologicznych warto wyselekcjonować te, które będą pomocne i zostaną przyjęte przez klientów. Przy tworzeniu oferty ubezpieczeń komunikacyjnych w kanałach elektronicznych Banku Millennium, podczas badań z klientami okazało się, że najbardziej kłopotliwa przy ubezpieczaniu auta online jest liczba pól do wypełnienia w formularzu, głównie tych dotyczących danych technicznych pojazdów. By ten problem rozwiązać, projektanci sięgnęli po dowód rejestracyjny. Wszystkie dane pojazdu zaszyte są w kodzie AZTEC, który znajduje się w każdym dokumencie pojazdu. Bank Millennium znalazł mechanizm umożliwiający odkodowanie go z wykorzystaniem telefonu i wprowadził do procesu zakupu ubezpieczenia OC. Tym samym żmudną, zabierającą wiele czasu czynność, zamienił w kilkusekundową i atrakcyjną akcję.
Wszystkie te działania kształtują Customer Experience, a tym samym przekładają się na budowanie społeczności usatysfakcjonowanych klientów.
Halina Karpińska
Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl
