...
Piszą dla nas

OLIVE Media

PKN Orlen

Joanna Koczaj-Dyrda

Marta Chalimoniuk-Nowak

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Tag: jakość obsługi klienta

  • Autor: BRIEF
  • 16 marca 2021

Klienci e-sklepów narzekają na słabą obsługę

obsługa online

Jak stracić klienta i zrazić do siebie ludzi? To proste – fatalną jakością obsługi. Jak wynika z badania GlobalWebIndex, aż 3 na 5 osób podczas zakupów w sieci, najbardziej obawia się kiepskiej jakości serwisu. Niepewność budzi także słaba reputacja marki. Łaska klienta na pstrym koniu jeździ. Czy można go ujarzmić?

W hollywoodzkim hicie pt. “Jak stracić chłopaka w 10 dni” Benjamin Barry, grany przez Matthew McConaughey, robi wszystko, żeby zatrzymać przy sobie partnerkę, mimo że jej kapryśny charakter niejednokrotnie wyprowadza go z równowagi. Ta analogia doskonale pasuje do relacji między właścicielami sklepów online, a ich klientami. Dla jasności, to ci drudzy mają humorki.

Igranie z ogniem

Mimo że w ubiegłym roku całkowita światowa sprzedaż detaliczna spadła o 3% (do 23,84 bln USD), to e-commerce ma się świetnie. Jeżeli globalny handel jest tortem, to kawałek o nazwie “sprzedaż online” wart jest 4,28 bln USD. W czasie, gdy cała branża notowała ujemne wyniki, retail e-commerce mógł poszczycić się wzrostem na poziomie 27,6%.

Gigantyczny wzrost zainteresowania zakupami online, wynikający z trwania pandemii i cyklicznych lockdownów, spowodował że firmy zaczęły przykładać większą wagę do ścieżki zakupowej klienta. Studiowanie preferencji internauty i umiejętność wykorzystania danych do angażowania jego uwagi, stały się kluczowymi elementami budowy odnoszącego sukcesy sklepu internetowego.

Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO

Centeo to narzędzia do automatyzacji sprzedaży w porównywarce Ceneo.pl i jednocześnie agencji oferującej usługi marketingowe na tej platformie. Bartosz Ferenc jest również właścicielem takich markek, jak jedna z największych agencji Google ads w Polsce Sembot.com czy największy w branży sklep internetowy MDC.pl.

Kolejną próbą odpowiedzi na pytanie: jak nie stracić klienta w sieci, jest najnowszy raport Connecting the Dots, autorstwa GlobalWebIndex. Jego twórcy podjęli próbę wskazania czynników, które niepokoją klienta w momencie, gdy planuje zrobić zakupy w sieci. O opinię poproszono 8 tys. respondentów z Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Indii, Chin, Stanów Zjednoczonych i Brazylii.

Pierwszy wniosek, jaki powinien trafić do notatnika przedsiębiorcy, brzmi: nic nie potrafi zniechęcić klientów do finalizacji zakupów skuteczniej niż słabej jakości obsługa. Aż 60% ankietowanych wskazało właśnie na ten aspekt. Na drugim miejscu znalazła się reputacja miejsca, w którym potencjalnie chcemy dokonać zakupu. Niewiele niższy wynik – na poziomie 50% – potwierdza, że zła passa medialna lub historie krążące na forach internetowych, mogą realnie zaszkodzić firmie.

Reputację buduje się latami, a stracić ją można niemal natychmiast. Jak podaje serwis Newvoicemedia, wystarczy zaledwie jedno negatywne doświadczenie, by ponad połowa klientów już nigdy nie podjęła współpracy z firmą, która zawodzi swojego klienta. Natomiast to tylko jeden z elementów układanki. Z działaniem firmy jest jak z łańcuchem, który jest równie mocny, co jego najsłabsze ogniwo. Dlatego chcąc osiągnąć sukces, nie możemy zaniedbać żadnego z aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa, a biznes musi rozwijać się organicznie.

Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO

Grupa pościgowa

Na kolejnych miejscach rankingu, opracowanego przez GlobalWebIndex, znalazły się: słabe wyniki w zakresie ochrony środowiska (39%), warunki pracy poniżej obowiązujących standardów (31%), niewystarczająca różnorodność dostawców i produktów (24%), ignorowanie kwestii społecznych i politycznych (15%), brak zróżnicowania w zakresie zatrudnionych pracowników (14%) i niewystarczająca różnorodność wśród kadry kierowniczej wyższego szczebla (11%).

Ze zrealizowanych badań jasno wynika, że dziś – bardziej niż kiedykolwiek wcześniej – klienci oczekują od organizacji odpowiedzialnego podejścia do kwestii, które są dla nich istotne. Biznes przestał być bytem pozbawionym osobowości. Managerowie A.D. 2021 muszą bacznie śledzić to, co dzieje się w społeczeństwie i respektować wartości swoich klientów, a wręcz wychodzić im naprzeciw. Dzięki analityce i wielkim zbiorom danych, biznes może nareszcie podejmować takie decyzje na podstawie informacji i liczb, niemal chłodnej statystyki, a nie kierując się wyłącznie intuicją.

Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO

Badania IDC pokazują, że organizacje, które w swoich działaniach kierowały się empatią, szybko dostosowały się do wyzwań, jakie przyniosła pandemia. Co więcej, eksperci firmy konsultingowej przewidują, że ta cecha będzie miała jeszcze większe znaczenie w okresie po COVID-19.

Jak twierdzi Lawrence Cheok, senior research manager z firmy konsultingowej IDC, w szczytowym momencie kryzysu organizacje, które wykazały się empatią wobec klienta, szybko się przystosowały. W sytuacji powrotu do normalności te najbardziej empatyczne będą mogły rozwijać się szybciej niż konkurencja głucha na potrzeby klienta. Dlatego przedsiębiorstwa muszą pozostać głęboko zintegrowane z otoczeniem, rozumieć swoją sytuację i nadal działać w sposób, który buduje zaufanie. To ważny drogowskaz dla biznesu, który w czasie postcovidowych zawirowań, niczym saper, nie może pozwolić sobie na popełnienie błędu.

Podobnego zdania jest Piotr Chwidziewicz, Head of Growth w Symetrii, agencji odpowiadającej za organizację UXalliance Design Leaders Masterclass – programu o międzynarodowej renomie i kadrze trenerów, dedykowany liderom zespołów UX.

Przytoczone wyniki badań nie są zaskoczeniem. Klienci, przyzwyczajeni do wysokiego poziomu doświadczeń w kontakcie z usługą, oczekują tego samego od każdego oferenta, niezależnie od branży czy punktu styku klienta z marką. Pojawia się pytanie, jak osiągnąć i utrzymać wysoki poziom UX? Wystarczy przyjrzeć się firmom, które odniosły sukces. Dostrzegamy coraz częściej, że uzyskanie prawdziwej biznesowej wartości dzięki działaniom UX jest możliwe, gdy utalentowani specjaliści mają wsparcie zmotywowanych i silnych liderów obszaru designu. Lider kompetencji design to przede wszystkim osoba, której zależy. Zależy na tym, by klient rzeczywiście był w centrum zainteresowania firmy, która dzięki temu osiągnie dobre efekty biznesowe a jednocześnie będzie świetnym miejscem do pracy.

Piotr Chwidziewicz, Head of Growth, Symetria

Źródło: CENTEO

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«
  • Autor: BRIEF
  • 16 października 2020

Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu

ludzie pokazują palcem laptop

Jak wynika z badania SAS, okres lockdownu spowodowanego pandemią COVID-19 znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami, z których usług korzystają. Ponad 60% respondentów przyznało, że zapłaciłoby więcej za zakup lub możliwość korzystania z produktów i usług przedsiębiorstw, które zapewniają im wysoką jakość obsługi podczas pandemii.

Stres związany z pandemią, lockdownem, potrzebą izolacji społecznej czy brakiem możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość konsumentów jest mniejsza, co oznacza, że firmy muszą dołożyć więcej starań, aby spełnić ich oczekiwania. To zadanie jest niejednokrotnie utrudnione, gdyż czasy reakcji zespołów pracujących zdalnie w różnych lokalizacjach często uległy wydłużeniu. Badanie Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?, przeprowadzone przez firmę SAS, wykazało, że 34% konsumentów w regionie EMEA jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. W Polsce w tej grupie znalazło się 37% respondentów badania. Z kolei 55% wszystkich badanych zrezygnuje z oferty dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach. Ponad 61% zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, w tym 54% polskich respondentów. Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów. Pomóc w tym mogą zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak SAS Customer Intelligence 360, wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Jak COVID-19 zmienił priorytety konsumentów

Decydując o wyborze firmy, której produkt chcemy kupić lub z której usług planujemy skorzystać, analizujemy różne czynniki, takie jak cena, jakość, dostępność, podejście do klienta czy polityka samej organizacji. Hierarchia poszczególnych kryteriów zmienia się wraz z wiekiem czy zasobnością portfela, w ostatnim czasie wpłynęła na nią również pandemia koronawirusa. Zmiany są powolne, jednak – jak podkreślają eksperci SAS – ich wpływ jest widoczny i każe szukać firmom nowych sposobów na pozyskanie i utrzymanie klienta. Przykładowo, przed pandemią dla 32% polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało już o 3 punkty procentowe mniej osób.

Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi. Natomiast znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło obecnie aż o 50% w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że konsumenci zaczęli baczniej przyglądać się poczynaniom marek i temu, jak radzą sobie z zaistniałym kryzysem. To wpłynęło na wzrost znaczenia odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia. Ważniejsze stały się także przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta.

Ostatnie miesiące sprawiły, że dla klientów kluczowa jest forma kontaktu z firmami. Chodzi o okazanie wsparcia w tym trudnym dla wszystkich okresie, co może przejawiać się np. w elastycznej polityce zwrotów i reklamacji. Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów.

Cyfrowi klienci w nowych czasach

Polskie firmy nie ustają w staraniach, aby spełnić oczekiwania klientów, a ich działania przynoszą efekt. Średnio 26% polskich respondentów badania SAS przyznało, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Nie oznacza to jednak, że krajowe przedsiębiorstwa mogą spocząć na laurach. Obecnie trwa technologiczny wyścig zbrojeń i walka o klienta w świecie wirtualnym, gdzie analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę. COVID-19 wpłynął bowiem nie tylko na dynamiczne przyspieszenie cyfrowej transformacji biznesu, któremu nowe technologie w wielu przypadkach pozwoliły przetrwać kryzys, ale także sprawił, że konsumenci częściej używają nowoczesnych rozwiązań. W ostatnich miesiącach średnio 13% klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Potrzeba ograniczenia kontaktów społecznych uniemożliwiła odwiedziny w oddziałach firm czy sklepach stacjonarnych, co sprawiło, że konsumenci załatwiają wiele spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach.

Strach lub niechęć przed wizytą w przychodniach przyczynił się do wzrostu popularności aplikacji firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30% polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu. Eksperci SAS przekonują, że zmiany te nie będą krótkotrwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd.

Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?

Źródło: informacja prasowa SAS Institute

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF
Poprzedni
«