...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Apel do Reklamodawców – Prezes Zarządu IAB Polska

Apel do reklamodawców IAB Polska

Szanowni Państwo,

pandemia COVID-19 zburzyła naszą codzienność oraz wymusiła drastyczną zmianę nawyków
i zachowań społecznych. Przeorganizowaliśmy życie w trosce o zdrowie nasze i naszych bliskich. Ostatnie tygodnie wyraźnie pokazały, że żyjemy w złożonym systemie naczyń połączonych, gdzie destabilizacja jednego elementu prowadzi do perturbacji w innych jego częściach. Epidemia przyniosła ze sobą reperkusje gospodarcze i polityczne, z którymi mierzą się rządy na całym świecie. Firmy podejmują od kilku tygodni dramatyczną walkę o przetrwanie, a jedno bankructwo będzie powodowało kilka kolejnych, na zasadzie reakcji łańcuchowej. Branże turystyczna czy eventowa stały się pierwszymi gospodarczymi ofiarami COVID-19. Z wyliczeń polskich ekspertów wynika, że zwolnienia w tym sektorze sięgną 50-70%. Koronawirus zaczyna dusić kolejne gałęzie gospodarki, w tym cały ekosystem reklamowy. 

Obecny kryzys przyśpieszy konieczność digitalizacji gospodarki. Cyfryzacja z dnia na dzień stała się nadzieją i kołem zamachowym gospodarki, a cyfrowa edukacja i transformacja przedsiębiorstw jest obecnie podstawową potrzebą i receptą na wyjście z recesji. Dzięki przyśpieszonemu procesowi digitalizacji polski biznes jest w stanie stanąć na nogi i nadać impet odbudowującej się gospodarce. 

Nowa organizacja pracy oraz konieczność wykorzystania w większym zakresie nowoczesnych technologii wymagają wiedzy, dobrania odpowiednich narzędzi i doświadczeń firm, które proces cyfryzacji mają już za sobą. Branża reklamowa jako jedna z nielicznych posiada ten unikatowy know-how i jest gotowa wspierać polski biznes w transformacji cyfrowej. 

Niestety uderzenie kryzysu nie ominęło całego ekosystemu reklamowego.  Już teraz wiemy, że wielu reklamodawców rozważa relokowanie budżetów reklamowych, bądź też rezygnację z zaplanowanych kampanii w ramach zabezpieczenia środków finansowych. Zagrozi
to płynności finansowej wszystkich ogniw w łańcuchu reklamowym: od agencji, przez domy mediowe, firmy ad-tech, po wydawców. Wasza pomoc i wstrzemięźliwość w ograniczaniu budżetów pozwoli nie tylko przetrwać naszej branży, ale również przyśpieszyć transformację cyfrową polskich firm, a co za tym idzie dynamiczny powrót gospodarki do normalnego trybu funkcjonowania. 

Wyważona modyfikacja budżetów to również możliwość dalszego finansowania wysokiej jakości dziennikarstwa, które ma kluczowe znaczenie w czasach pandemii i kryzysu gospodarczego. Rzetelne dziennikarstwo potrzebuje dziś wsparcia. Redakcje od kilku tygodni pracują na pełnych obrotach, aby przekazywać społeczeństwu rzetelne informacje, jednocześnie walcząc z fake newsami, które eskalują obawy społeczne. Wolne, wysokiej jakości dziennikarstwo jest podstawą demokratycznego Państwa, dlatego apelujemy o jego wsparcie. 

Kolejną przeszkodą przed którą stanął rynek reklamy jest szerokie blokowanie słów kluczowych związanych z pandemią COVID-19.  Uważamy, że publikowane treści nie mogą być z góry i w całości traktowane jako niebezpieczne. Wielu zaufanych, jakościowych wydawców podejmuje wszelkie środki ostrożności w celu uniknięcia niewłaściwego dopasowania reklam. Rekomendujemy zatem ponowną weryfikację ustawień kampanii, a w razie jakichkolwiek wątpliwości, prosimy o kontakt z wydawcami w celu ustalenia najbezpieczniejszej strategii działania dla obu stron. Pamiętajmy, że w czasie pandemii powstaje dużo wartościowych materiałów o charakterze poradnikowym, oferujących wsparcie, nakłaniających do pozytywnych zachowań i zawierających szereg inspiracji. Tego typu treści choć nawiązują do COVID-19, nie są dla większości marek niebezpieczne i nie powinny podlegać wykluczeniom.

Wspierając cały ekosystem reklamowy w tym trudnym momencie, odpowiadają Państwo również na potrzeby wszystkich konsumentów. Polacy na niespotykaną dotąd w historii skalę działają w internecie. Firmy, które wykorzystają tę lukę i zdigitalizują swoje działania, spotkają się ze swoimi klientami online, dzięki czemu utrzymają pozycję na rynku. Co więcej, pokażą również, że relacja z konsumentami to zobowiązanie zarówno na dobre, jak i złe czasy, a w tak trudnych dla wszystkich czasach wciąż mają wiele do powiedzenia i zaoferowania. Analiza marek „BrandZ” po kryzysie gospodarczym w 2008 r. wskazuje, że silne marki, które nie zrezygnowały z komunikacji, odzyskują swoją pozycję dziewięć razy szybciej niż inne. 

IAB Polska wychodząc naprzeciw potrzebom biznesu, organizuje cykl webinarów, podczas których eksperci opowiedzą o narzędziach digitalowych oraz innych gotowych rozwiązaniach, które pomogą usprawnić proces cyfryzacji w firmach oraz zminimalizować uderzenie kryzysu gospodarczego. Udział w webinarach jest bezpłatny, więcej informacji dostępnych jest na stronie:  http://covid.iab.org.pl/.

Jesteśmy w tym razem i tylko działając razem możemy to przetrwać.

Dziękujemy,

Włodzimierz Schmidt,

Prezes Zarządu IAB Polska

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Konsumenta pogoń za samym sobą

Społeczeństwo nadmiaru rzeczy i bodźców

XXI wiek przyniósł nie tylko ogromne zmiany technologiczne, ale także – będące w części ich skutkiem – duże zmiany w sposobie funkcjonowania społeczeństw. Widoczne są one także w sferze konsumpcji. Bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej, konsumpcja jest dziś częścią życia społecznego. By nie rzec „życia społecznościowego”, zważywszy na fakt, jak wiele o decyzjach i zwyczajach konsumenckich można dowiedzieć się z mediów społecznościowych i w jakim stopniu to właśnie sfera konsumpcji dla wielu ludzi jest sposobem na wyrażenie siebie. W dobie marketingu 2.0, 3.0, 4.0 …., wszechobecnych mediów społecznościowych, cyfryzacji nie tylko mediów, ale także wielu innych przejawów życia codziennego (edukacji, transportu, relacji towarzyskich, kultury itd. itp.), upowszechniającej się sztucznej inteligencji, konsumenci zyskują nieograniczone wręcz możliwości budowania swego statusu społecznego na płaszczyźnie zachowań konsumenckich.

Dziś już ponad 5 godzin dziennie spędzamy online, w tym 40% na smartfonie – które to urządzenie będzie w posiadaniu 9 na 10 osób w Polsce do roku 2030 (według raportu Future of Apps). W ciągu ostatnich 7 lat odsetek osób korzystających z internetu codziennie lub prawie codziennie wzrósł z 43 do 64%. Połowa z nas wolałoby mieć dostęp online do wszystkich usług instytucji państwowych, z których korzysta, zaś 38% jest otwartych na model „tylko online” w obsłudze klienta. Jak pokazują dane KANTAR TNS z 2017 r. około 70% z nas szuka w internecie rzeczy, które planuje kupić.

To, co jemy, czym jeździmy, gdzie bywamy, z kim się pokazujemy, bywa metodą na określenie – i pokazanie! – siebie. Punktem odniesienie takiej „konsumpcji na pokaz” stają się różne grupy społeczne (zawodowe, sąsiedzkie), do których należymy, do których aspirujemy, a także te, które są po prostu dla nas ważne (jak autorytety życia publicznego). Owe „referencyjne” grupy społeczne są nie tylko efektem świadomego (?) wyboru konsumentów, ale także swoistej gry, którą toczą z konsumentami twórcy przekazów marketingowych. Swoje opinie o tym, co jest modne, a co nie, ale także swój obraz społeczeństwa, norm, a być może i siebie samych kształtujemy – przynajmniej w części – w oparciu o przekazy medialne, w tym przekazy reklamowe czy treści generowane przez specjalistów od public relations.

Podłączeni nieustannie do mediów (zwłaszcza społecznościowych), otoczeni przez ekspertów, blogerów, influencerów i trendsetterów, dostajemy trudną do zliczenia liczbę sugestii, podpowiedzi, a niekiedy kategorycznych wskazań, co kupować, co konsumować, czyli… jak żyć.  

Konsumenci ekstremalnie normalni 

Wielu konsumentów odczuwa przytłoczenie tak wielką liczbą, często sprzecznych, komunikatów, które do nich docierają i zmęczenie nadmierną ilością informacji o tym, jakim konsumentem warto, czy należy być. Niezależnie od tego, jak bardzo świadomymi konsumentami chcemy się stać, dużą część naszych decyzji konsumenckich podejmujemy spontanicznie, pod wpływem chwili, nastroju, emocji, okazji, czy wcześniejszych skumulowanych doświadczeń. Zdaniem Open Research aż 70% decyzji zakupowych podejmowanych jest przy półce. Wielość i różnorodność bodźców marketingowych i społecznych może prowadzić do olbrzymiej różnorodności, niekoniecznie spójnych, postaw i zachowań konsumentów. Ucieczką od bezrefleksyjnego poddawania się coraz to nowszym trendom rynkowym jest normcore czyli ekstremalna („hardcorowa”) normalność, przejawiająca się między innymi ucieczką od znanych marek i bojkotowaniem aktualnych trendów konsumenckich. Ale nawet i ona jest przecież pewną konsumencką manifestacją i samookreśleniem, rosnącym trendem, będącym wyrazem sprzeciwu wobec gonitwy mody i trendów narzucających konsumentom co jest fajne, a co fajne już nie jest. W mojej ocenie normcore jest niezgodą na swoiste etykietowanie konsumentów, którzy wolą być post-status, niż zamknięci w marketingowej szufladzie z innymi konsumentami tego samego statusu, jak generacja X, Y, czy Z. Bycie post-status nie oznacza przy tym bycie „nijakim”, lecz niezgodę na to, aby o tym, kim się jest, decydował status konsumencki. Jest to poszukiwanie poczucia własnej wartości gdzie indziej, niż w wartości, czy prestiżu nabywanych dóbr i usług.

I to jest bodaj najciekawszy trend konsumencki: próba odwrócenia relacji „pokaż mi, co kupujesz, a powiem Ci, kim jesteś” i zastąpienia jej relacją „powiedz mi, jaki jesteś, a pokażę Ci, co kupujesz”. Jak każdy (lub prawie każdy) współczesny trend nie ma oczywiście waloru powszechności i unicestwienia innych trendów. Nadal obserwujemy takie trendy, jak „kupuj cokolwiek, gdziekolwiek”, czy „era niecierpliwości”, które są obrazem społeczeństwa dość neurotycznego, niezaspokojonego, o rozbudzonych potrzebach i oczekiwaniach, które mają być spełniane przez rynek. Jednak z drugiej strony widzimy umacniający się trend używania  oraz trend poszukiwania doświadczeń (wrażeń, doznań, wspomnień) zamiast prestiżu posiadania. Ich efektem jest między innymi powstawanie i dynamiczny rozwój nowych branż wg modelu ekonomii współdzielenia.

Konsumpcja z sensem, czyli pogoń konsumenta za sobą samym 

W pogoni konsumenta, podsycanej przez rozwój technologii, powszechny, szybki i tani dostęp do komunikacji, rosnącą mobilność ludzi i kapitału, udział biorą nie tylko przedsiębiorstwa (dysponujące doskonałymi specjalistami od marketingu i zaawansowanymi narzędziami reklamy, media relations, czy merchandasingu), ale także sami konsumenci. Gonią za modą, za innymi konsumentami, za swoim ego i wyobrażeniem o sobie samych, ale również – i oby coraz częściej – za sensem w swoich postawach i decyzjach zakupowych.

Drogą do sensu w konsumpcji bywa zadanie sobie pytania, jakie wartości się wyznaje oraz pytania o to, jaki większy, niźli tylko egoistyczny, hedonistyczny wymiar, może mieć konsumpcja. Wyrazem jakich wartości może być konsumpcja i jakie potrzeby społeczne, czy środowiskowe może realizować? Taki sposób myślenia, który można nazwać odpowiedzialną konsumpcją, jest przejawem szerszego zjawiska, nazywanego ekonomią sensu (meaningful economy).

Rodzina i zdrowie niezmiennie, od wielu lat (zgodnie z wynikami badań CBOSu) są najważniejszymi wartościami deklarowanymi przez Polaków, a jednocześnie tymi sferami życia, w których najczęściej szukamy sensu życia – to właśnie szczęście rodzinne i zdrowie zdaniem największej części respondentów nadają naszemu życiu sens. Znacznie rzadziej upatrujemy sensu naszej egzystencji w religii, wartościach moralnych, sprawach społecznych, czy całkiem przyziemnych. Jednak około jednej dziesiątej badanych swoje cele życiowe wiąże z pracą, a nieznacznie mniej ze sferą dóbr materialnych. Choć konsumpcja dla większości z nas nie stanowi o sensie życia (i oby nie stanowiła – choć wg cytowanych badań CBOS miłość jest dalej w rankingu wartości nadających sens życia, niż dobra materialne…) nie oznacza to, że konsumpcji nie można nadawać sensu, albo czynić z niej obszaru do manifestowania swoich wartości. W najprostszym ujęciu można powiedzieć, że konsumpcja jest tą sferą życia, w której znaczna część ludzi po prostu chce się sprawdzić. Chce pokazać swoją zaradność, swoją samodzielność, racjonalność. Firmy badawcze MANDS oraz Pollster nazwały to „pragmatyzacją codzienności”, wskazując na to, że sfera zachowań zakupowych to świetny poligon doświadczalny dla osób, które chcą trenować pewność siebie, samowystarczalność i twarde stąpanie po ziemi.

Konsumenci chcą wiedzieć, że ich decyzje mają jakiś sens, który wyrasta poza prozaiczny fakt dokonania prostej, przyziemnej czynności, jaką jest np. zakup koszulki, czy soku. Chcą widzieć w swoich wyborach element jakiejś wyższej racji – np. że są one korzystne dla środowiska naturalnego, czy wspierają lokalny rynek pracy.

Im bardziej marketing kształtuje sposób, w jaki konsumenci postrzegają produkty, marki i generalnie rzeczywistość rynkową, tym bardziej konsumenci przywiązują wagę do swojej świadomości. To właśnie świadomość konsumencka okazała się być drugą najsilniej reprezentowaną przez polskich konsumentów grupą wartości rządzących decyzjami zakupowymi (zaraz po ochronie tożsamości i zainteresowaniu nauką). Osobami, które znają i korzystają ze swoich praw konsumenckich, w tym nie wahają się korzystać z prawa do reklamacji produktów, są najczęściej konsumenci dojrzali (pow. 45 roku życia), pracujący, żyjący w raczej większych, niż mniejszych gospodarstwach domowych. Wg tego samego raportu „Wartości Polaków” (IMAS International, 2016), w czołówce wartości konsumentów znajduje się też patriotyzm konsumencki. Zważywszy choćby na fakt, że w tym roku obchodzimy 100 lecie odzyskania przez Polskę niepodległości warto zauważyć, że patriotyzm konsumencki może być – i faktycznie staje się coraz bardziej – wygodną dla konsumentów sferą realizowania idei „zakupów z sensem”, czyli nadawania swoim wyborom konsumenckim nieco większego sensu, niż tylko egoistyczne zaspokajanie swoich potrzeb.

Jakość i krajowe pochodzenie w duecie 

Z badań przeprowadzonych przed kilkoma tygodniami przez agencję ASM na zlecenie Fundacji Polskiego Godła Promocyjnego wynika, że około 2/3 konsumentów jest skłonnych płacić więcej za produkty wyższej jakości. Rosnąca grupa konsumentów wiąże przy tym jakość produktów z ich konkretnym pochodzeniem – krajowym czy regionalnym. Mamy więc do czynienia z ciekawym zjawiskiem, polegającym na tym, że konsumenci wybierający np. określone regionalne pochodzenie sera, wina, czy ubrań, wyrażają nie tylko swoje preferencje co do skojarzonego z tym pochodzeniem rodzaju jakości, ale także swoje zapatrywania patriotyczne.

Badania ASM na zlecenie Fundacji Polskiego Godła Promocyjnego są dowodem na to, że patriotyzm zakupowy ma wysoką pozycję wśród popieranych przez polskie społeczeństwo przejawów patriotyzmu, zaraz po dumie z bycia Polakiem, przywiązaniu do polskiej kultury oraz historii.

Czym jest dla Pana/i patriotyzm dziś? (N=1 000, %)

*wskazania nie sumują się do 100% ponieważ badani mogli wskazać więcej niż jedną odpowiedź, zaprezentowano wskazania >1,0%

Źródło: badanie omniASM, ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku

Przy tym (według badań CBOS z 2016 r.) ponad ¾ z nas zgadza się z twierdzeniem, że Polacy powinni kupować przede wszystkim polskie produkty. Najważniejszymi kryteriami wyboru produktów są oczywiście nadal cena i jakość, przy czym najnowsze badania ASM na zlecenie Fundacji Polskiego Godła Promocyjnego (fale badań z 2017 i 2018 r.) pokazują, że jakość doskonale konkuruje z ceną, wybijając się nawet na pierwsze miejsce w rankingu ważności kryteriów zakupowych.

Mając wiedzę o rosnącej sile tzw. efektu miejsca pochodzenia, czyli o tym, że to, skąd pochodzą produkty, istotnie wpływa na preferencje konsumentów, wielu marketerów decyduje się właśnie na lokalnym pochodzeniu produktów oprzeć wyróżnik marki. Wydaje się, że jest to rozwiązanie korzystne dla wszystkich, pod warunkiem, że lokalne pochodzenie w sposób wiarygodny sygnalizuje wysoką jakość produktów. Producenci zyskują lojalnych konsumentów, a konsumenci nie tylko poszukiwaną jakość, ale i satysfakcję z tego, że hołdują swoim wartościom patriotycznym, a ich zakupy mają nieco większy sens. PKN Orlen realizując program „Pij polskie soki” dobrze zrozumiał i zastosował w praktyce to rozwiązanie.

 

dr Jarosław Górski – adiunkt na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego, członek zarządu Fundacji Best Place – Europejski Instytut Marketingu Miejsc, doradca prezesa Fundacji Polskiego Godła Promocyjnego. Specjalizuje się w marketingu terytorialnym, w szczególności w tematyce strategii marek miejsc oraz etnocentryzmu konsumenckiego.

 

Nowoczesny gracz na rynku paliw i energetyki, największa firma w EŚW notowana w światowych zestawieniach Platts TOP250 czy Thompson Reuters TOP100. Dysponuje zintegrowanymi aktywami zdolnymi do przerobu ponad 35 mln ton ropy rocznie, a sprzedaż detaliczna prowadzi poprzez największą w regionie EŚW sieć blisko 2800 stacji paliw. PKN ORLEN jest również największym przemysłowym producentem energii elektrycznej o mocach na poziomie 1,9 GWe, zaś w obszarze wydobycia dysponuje własną bazą zasobów ropy i gazu (2P) w Polsce i Kanadzie, które na koniec 2017 r. wyniosły 153 mln boe.

PKN ORLEN

Tajemniczy klient – najlepsze rozwiązanie dla firm usługowo-handlowych

tajemniczy klient

Podstawowym warunkiem prawidłowego funkcjonowania pracownika w strukturach firmy są standardy pracy. Dzięki nim możemy we właściwy sposób zarządzać tak organizacją w przedsiębiorstwie jak i zasobami ludzkimi. Standardy pracy wbrew niektórym opiniom nie ograniczają możliwości, a stanowią solidny fundament w stabilnym rozwoju przedsiębiorstwa. Pomagają także w sprawny sposób przeprowadzać procesy szkolenia i kontroli pracy pracowników. Niemożliwe jest bowiem dla firm działających sieciowo, efektywne zarządzanie bez usystematyzowania zasad pracy i wymogów stawianych pracownikom. Kiedy firma już dopasuje stworzone indywidualnie standardy, kolejnym krokiem powinno być opracowanie narzędzi kontrolujących ich przestrzeganie. Jakie to narzędzia? Dla mnie jako osoby z kilkuletnim doświadczeniem w branży, odpowiedź jest prosta- audyt jakościowy. Uszczegóławiając, dla punktów usługowo-handlowych będzie to audyt na zasadach „mystery shopping”.

Kim jest „tajemniczy klient” i dlaczego to najlepsze rozwiązanie?

„Mystery shopping” to usługa, która ma na celu sprawdzenie jakości obsługi klienta, a w tym; wiedzy produktowej personelu, znajomości standardów oraz wizji marki, umiejętności sprzedażowych, podejścia pro klient, a także kontroli samego punktu usługowo-handlowego. Firma audytująca starannie wybiera i przeprowadza gruntowne szkolenia osobom, które jako potencjalny klient, odwiedzać będą dany punkt. Wizyta audytora musi oczywiście mieć anonimowy charakter, aby w sposób najbardziej rzetelny sprawdzić poziom pracy obsługi. Raport z takiej wizyty pomaga ocenić poziom jakości pracy, jaki reprezentują przed klientami nasi pracownicy. Im większa ilość takowych badań w danym czasie, tym bardziej satysfakcjonujące wyniki, które dają odpowiedź na pytanie o dalszy kierunek działań firmy w relacji sprzedawca-klient. Bardzo często stosowanie kontroli poprzez „tajemniczego klienta” przynosi zaskakująco dobre rezultaty. Wynikiem bowiem analiz audytowych ma być poprawa jakości obsługi, a co za tym idzie i technik sprzedażowych więc wzrost wskaźników finansowych.

Bardzo ważny jest moment wyboru firmy zajmującej się tego typu audytami. Warto zwracać uwagę na kompleksowość działań. Ciekawym i bardzo efektywnym rozwiązaniem jest połączenie ze sobą audytu jakości, audytu produktu oraz w jego efekcie przeprowadzenie poaudytowych szkoleń personelu. Koncepcję taką, a więc innowacyjność w tematyce audytowej, wprowadziła krakowska firma A&T Concept i osobiście stałam się ogromnym zwolennikiem i popularyzatorem takiej metody pracy dla znaczącego wzrostu efektywności działań. Najważniejsze to pamiętać o tym, iż pracownicy reprezentują przed klientami naszą wizję i produkt, działajmy więc tak, aby pracował dla nas najlepszy team!


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Marka w mediach społecznościowych – jak działać, aby skutecznie gromadzić coraz większe grono odbiorców?

marka w mediach społecznościowych

Prowadzenie profesjonalnego profilu nie jest prostą sprawą i wymaga przemyślanego planu działania i dbałości o wiele szczegółów. Istnieje jednak grono osób i poradników, które w sposób rzeczowy przeprowadzą nas przez tajniki efektywnego budowania marki na profilu społecznościowym. Należy bowiem pamiętać, że nasz fanpage będzie wyglądał bardziej profesjonalnie, jeśli zdecydujemy się na pomoc wyspecjalizowanego doradztwa. Warto pamiętać także o tym, że strategia marketingowa prowadzona w sieci nie może być stałą i niezmienną. Konieczne jest ewaluowanie zgodnie z wymogami rynku, a co za tym idzie zmiennymi wymaganiami klienta. Pamiętać więc należy o okresowej kontroli standardów działania w szczególności, kiedy nasze profile prowadzone są przez firmy zewnętrzne. Oczywiście jeśli sami zajmujemy się tworzeniem naszych kont na profilach społecznościowych, owa kontrola nie może nas ominąć. Mamy i naprawdę warto o tym pamiętać, skłonność do idealizowania własnych poczynań i tracenia obiektywizmu. Profesjonalne spojrzenie z zewnątrz jest zawsze najlepszym wyjściem.

Audyt mediów społecznościowych – co nam daje i dlaczego warto się mu okresowo poddawać?

Audyt kont w mediach społecznościowych musi pokazać nam szczegółowo, w jaki sposób i z jakim rezultatem działamy w sieci. Przedstawić nam konkretne odniesienie oraz wnikliwą analizę wraz z raportem, na jakim poziomie utrzymuje się jakość naszych kontaktów z wirtualnym klientem. W końcu stworzona w sieci więź z odbiorcą naszego produktu,  przekładać się będzie na realne i bardzo mierzalne wskaźniki, zwłaszcza te finansowe. Pamiętajmy o wyborze firmy, która kompleksowo zajmie się zleceniem audytu pod kontem wizualnym, treści oraz parametrów. Co powinno znaleźć się w konspekcie przeprowadzanego audytu? Wiele tutaj zależy od konkretnego konta i rodzaju portalu społecznościowego. Indywidualizacja jest na pewno wskazana, ale pewne schematyczne działania powinny być zachowane. Konkretnie zatem audyt powinien poruszać tematykę; cover photo, video, zdjęcia, slajdy, sekcje, kategorie, tagi, grafikę oraz spójność wizualną, oraz tekstową. Obowiązkowo należy zwrócić uwagę także na statystyki, opinie i checkiny. Nie jest to oczywiście całość działań, jakie wykonują firmy audytowe, a tylko niektóre z obowiązkowych części składowych.

Zawsze warto kontrolować, sprawdzać i na bieżąco podnosić jakość prezentowaną przez naszą markę w sieci. Dlaczego? Powód jest właściwie bardzo prosty- powinniśmy jako ambitna marka chcieć stawać się coraz lepszymi, a co za tym idzie jeszcze bardziej konkurencyjni.


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Audyt jakości – jak go przeprowadzić, aby przyniósł firmie wymierne korzyści finansowe?

audyt jakości

Z pomocą w określeniu strategii tworzenia standardów jakościowych oraz podnoszenia poziomu jakości przychodzą do przedsiębiorców firmy audytowe. Każda z ów firm ma za zadanie w sposób najbardziej efektywny zbadać poziom jakości, przyjrzeć się standardom obowiązującym w firmie i wskazać błędy. Jak jednak wybrać najlepszą metodę badania tego segmentu? Dla mnie jako osoby pracującej kilka lat jako specjalista do spraw audytu jakościowego odpowiedź może być tylko jedna: podejście holistyczne. Nie jest możliwym wskazanie ścieżki prawidłowego rozwoju w obszarze jakości bez kompleksowego podejścia do tematu. Aby lepiej zrozumieć zagadnienie, skupimy się na konkretnym przykładzie. Weźmy tutaj za wzór firmę XY, która posiada sieciowe punkty sprzedaży biżuterii w całej Polsce. Ma ona produkt wysokiej jakości, ale nie udaje jej się znacząco zwiększać liczby klientów. Na tym przykładzie postaram się pokazać Państwu, w jaki sposób przeprowadzony powinien zostać audyt jakościowy.

W danym przeze mnie przykładzie musimy skupić się przede wszystkim na jakości obsługi klienta, standardach pracy i ujednoliceniu ich, reklamie wizualnej punktów handlowych, konkurencyjności produktowej oraz zbadaniu opinii klientów marki XY. Każdy poprawnie skonstruowany audyt musi rozkładać się w czasie, musi potrwać, niemożliwe bowiem jest wykonanie tak ważnego i złożonego zadania w tydzień. Ustalić należy liczbę audytów obsługi klienta, której ilość uzależniamy od ilości pracowników. W jaki sposób kontrolować? Metoda tajemniczego klienta jest tutaj zdecydowanie formą niezawodną. Jeśli znamy już poziom jakości obsługi, musimy poznać najbliższą konkurencję; produkt, cena, obsługa. Po przygotowaniu właściwych analiz i zastosowaniu odpowiedniej metody, możemy przejść do przeprowadzania badań opinii klienta. Wyniki tego typu działań przynoszą zazwyczaj najwięcej odpowiedzi na nurtujące markę pytania. Warto przyjrzeć się również samej reklamie marki, estetyce sklepów oraz brandingowi. Seria działań wykwalifikowanych audytorów powinna zakończyć się nie tylko profesjonalnym przygotowaniem wyników, ale też stworzeniem planu poaudytowego. To ważna kwestia, ponieważ bez tego trudne może stać się wprowadzenie w życie wymaganych zmian. Warto w planie wdrożeniowym uwzględnić szkolenia personelu. Należy pamiętać, że to właśnie obsługa doprowadza bądź nie do finalizacji rozmowy zakupowej.

Całość przeprowadzonych działań ma dać firmie zlecającej audyt jakościowy konkretny instruktaż podniesienia poziomu jakości, a co za tym idzie również konkurencyjności marki. Samo wdrożenie zaś planu audytowego ma po czasie stabilizacji wskazać konkretny przyrost wartości finansowych. Nasza firma XY powinna odnotować widoczny wzrost liczby klientów i zauważyć zwiększającą się liczbę stałych odbiorców marki.

Czy zatem audyt jakościowy to wszystko, co możemy zrobić, aby poprawić odbiór marki wśród klientów? Zdecydowanie nie i dlatego w kolejnym wpisie zajmiemy się rolą mediów społecznościowych.


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Wzrost znaczenia audytu jakościowego – nowe wyzwanie dla innowacyjnych firm

Wzrost znaczenia audytu jakościowego- nowe wyzwania dla innowacyjnych firm.

Audyt jakościowy jest formą kontroli segmentów teoretycznie niemierzalnych, a które w znaczący sposób wpływają na odbiór marki przez klientów. Wartości takie jak jakość obsługi klienta, jakość produktu, spójność wizerunkowa czy podejście pro-klient, są zmiennymi trudno uchwytnymi, ale kluczowymi w tworzeniu bazy stałych i wiernych odbiorców  marki. W zależności od podejścia danej firmy audytowej sposób przeprowadzania badań jest inny. Najtrafniejsze może okazać się tworzenie praktycznych narzędzi badawczych oraz holistyczne podejście do tematu jakości jako klucza do podniesienia wskaźników finansowych. Kontrola jakości ma firmie zlecającej dać jasne wskazówki mówiące o poziomie jakości obsługi klienta w tym umiejętności zastosowania technik sprzedażowych personelu, przedstawić opinie klientów o produktach i prowadzonej strategii marketingowej, pokazać konkretne błędy czy uchybienia. Audyt jakościowy skonstruowany poprawnie ma też przedstawić konkretny plan poprawy standardów, a czasem skonstruowania ich od podstaw.

Poprawienie jakości obsługi oraz odbioru marki wśród klientów, zwiększa prawdopodobieństwo pozytywnej decyzji zakupowej w dużej mierze zależącej od umiejętności sprzedażowych personelu. Przeprowadzanie kompleksowych działań audytowych, wpływa bezpośrednio na ilość osób powracających jako stali klienci, a co za tym idzie, znacznie podnosi poziom obrotów. Profesjonalny audyt jakościowy daje praktyczne narzędzia do zwiększenia kontroli wewnętrznej oraz rozwiązania mające przynieść mierzalny wzrost sprzedaży.

Audyt jakości -> Analiza i opracowanie wyników -> Plan poaudytowy -> Szkolenia personelu -> Wprowadzenie narzędzi audytowych -> Podniesienie poziomu jakości = Wzrost wskaźników sprzedaży

Jak zatem podejść do tematu wyboru konkretnego planu audytowego tak, aby przynosił on jak największe korzyści? W jaki sposób wybrać firmę, która proponuje nam dane rozwiązania badań ewaluacyjnych i jakościowych? O tym dowiecie się Państwo w kolejnym materiale.


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF