Pół sekundy do klienta – transformacja e-commerce wg ekspertów

transformacja e-commerce

Prowadzenie biznesu w e-commerce bez mierzenia i badania jego kluczowych elementów można porównać do chodzenia z zamkniętymi oczami. Pole bitwy o klienta jeszcze nigdy nie było tak konkurencyjne i skomplikowane, a walka o jego zainteresowanie tak zacięta. Synergia między firmami i partnerami technologicznymi staje się coraz ważniejsza. Eksperci ds. e-commerce podkreślają kluczowe obszary strategiczne, na które firmy powinny zwracać obecnie uwagę.

Potrzeba jedynie około 0,05 sekundy, aby użytkownik wyrobił sobie opinię o stronie lub serwisie, i zadecydował o tym, czy na niej pozostać1. Rosnąca liczba sklepów internetowych z pewnością daje do myślenia tym, którzy chcą uczynić z takiej działalności sposób na zarobek. Zaledwie w pierwszym kwartale 2021 roku na rynku pojawiło się ok. 2 tys. nowych firm sprzedających produkty online2, a według wyliczeń PwC tylko w ciągu jednego roku sprzedaż produktów w tym kanale wzrosła o 35 proc3.

Wiele firm nadal boryka się jednak z przekształceniem fizycznych placówek w sklepy internetowe, a te faktycznie mogą zwiększyć wiarygodność i pozyskać nowych klientów. Dlaczego rynek stał się tak gęsty tak szybko?

1. Szybka adaptacja technologii

Serwisy społecznościowe, aplikacje mobilne, analityka i nowe metody płatności – to tylko część z rozwiązań technologicznych, które znacząco zwiększyły swoją obecność oraz rolę w ostatnim roku. Połączone, tworzą nowe możliwości – ale także zagrożenia biznesowe, które wstrząsnęły dotychczasową, wirtualną mapą po świecie handlu.

Potrzeba transformacji cyfrowej systematycznie wzrastała od lat. Kulminacją była zmiana zachowań konsumenckich spowodowana wybuchem pandemii COVID-19 i nowymi zasadami bezpieczeństwa. Dla wielu firm to był ostatni moment na przeniesienie swoich usług do świata online. Te, które dobrze wykorzystały ten czas, dziś są wzorem cyfryzacji dla pozostałych.

Marek Talarczyk, CEO Netguru

2. Zmiany w zachowaniu klientów

Klienci wyznaczają reguły i oczekują większej przejrzystości działań, korporacyjnej odpowiedzialności i innowacyjnego podejścia do zmian rynkowych. Aż 57 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie będzie kupować produktów w sklepach, z którymi mają złe doświadczenia zakupowe4. Tę zmianę napędza rosnący komfort korzystania z technologii i wysoki stopień dostępności wielu kanałów sprzedaży. Liderzy rynku jutra nie będą wybierani na podstawie stopnia wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.

Zawsze będziemy powtarzać, że oferowanie wspaniałych doświadczeń klientom ma ogromne znaczenie dla sukcesu biznesu. Zwłaszcza wtedy, gdy firmy starają się wzbudzić lojalność tych bardziej selektywnych odbiorców. Tam, gdzie to możliwe, zatrzymaj klienta na swojej stronie internetowej i przetwarzaj płatności we własnym środowisku. Jeśli konieczne są przekierowania (w przypadku chatbotów lub mediów społecznościowych), upewnij się, że strona płatności jest spójna z Twoją marką. Zaoferuj klientom odpowiedni wybór metod płatności w oparciu o ich lokalizację, a nawet istniejące już portfele, które mają zainstalowane na telefonie.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

3. Rosnąca konkurencja

Nowe modele płatności okazały się kluczowe w dostarczaniu wysokiej jakości usług. Tradycyjne organizacje musiały przemyśleć swoją strategię rozwoju i stanąć na wysokości zadania, by doścignąć młode przedsiębiorstwa, dla których nowe technologie są oczywistością. Mowa np. o coraz popularniejszych płatnościach odroczonych. Już w ostatnich latach wiele firm zaczęło podnosić poprzeczkę w zakresie budowania elastyczności, aby odróżnić się od konkurencji i bronić cen. Cyfryzacja zadziałała jak akcelerator tej zmiany.

Przy tak szybko rosnącej konkurencji, która przeniosła się do sieci na przestrzeni 2020 i 2021 r., kluczowym wyzwaniem jest znalezienie odpowiedzi: jak w tej nowej rzeczywistości stać się liderem swojej kategorii. Punktem wyjścia jest budowa strategii przyspieszenia cyfrowego (digital acceleration), oraz znalezienie takiego zespołu lub partnera technologicznego, który tę strategię przeprowadzi

Marek Talarczyk

4. Łączenie kanałów sprzedaży

Niedawno firma CCC ogłosiła wprowadzenie aplikacji, dzięki której klienci mogą zabrać wybrany towar do domu i tam zdecydować o jego zakupie. W nowej rzeczywistości coraz więcej firm wdraża strategie zakładające nie tylko posiadanie kilku kanałów sprzedaży, ale także ich płynną integrację i śledzenie indywidualnych interakcji klienta we wszystkich z nich. Podejście Unified Commerce pozwala zoptymalizować komunikację z potencjalnymi klientami, aby przeprowadzić ich przez lejek sprzedażowy bez względu na to, w jaki sposób nawiązują kontakt z daną marką.

Wartość sklepu stacjonarnego zmieni się z kanału dystrybucji na platformę umożliwiającą odkrywanie, angażowanie, doświadczanie i interakcję z produktami oraz usługami. Umożliwia to wiodąca strategia omnichannel napędzana przez najnowocześniejsze technologie retailowe, które wpłyną na przyszłość zakupów.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

Na obecnym etapie dojrzałości handlu kluczowe jest zwiększenie liczby kanałów, którymi operuje klient, a doświadczenia z nimi związane muszą być spójne. Wgląd w szczegóły własnej platformy w wielu kanałach i krajach działalności jest Świętym Graalem dzisiejszego krajobrazu, jeśli chodzi o dane. Synergia pomiędzy stronami w tym obszarze jest zatem niezbędna.

Wdrażanie nowych technologii to proces, który musi być kompleksowy i iteracyjny. Nasza praca nie kończy się na zaprojektowaniu i stworzeniu pięknego produktu. Konieczne są regularne testy, usprawnienia, aktualizacje oparte m.in. o rynkowe trendy i sugestie użytkowników. Dzięki temu klient otrzymuje usługę, z którą czuje się emocjonalnie związany i z której chce korzystać.

Marek Talarczyk

1 Taylor&Francis, Behaviour & Information Technology
2 Dun & Bradstreet Company
3 PwC „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego”
4 Adyen Retail Report 2020


Źródło: Adyen x Netguru

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Kto kupuje online, a kto stacjonarnie? – wyniki badania konsumenckiego przeprowadzonego na zlecenie Cushman & Wakefield

Cushman & Wakefield

Kobiety częściej niż mężczyźni kupują w sklepach stacjonarnych, a online jest najpopularniejszym kanałem sprzedaży w grupach wiekowych 18-24 lat oraz 45-54 lat – wynika z najnowszego badania konsumenckiego przeprowadzonego na zlecenie Cushman & Wakefield przez Inquiry.

  • Kobiety częściej niż mężczyźni kupują stacjonarnie (36% vs 26%).
  • Osoby z przedziału wiekowego 18-24 lat oraz 45-54 lat najchętniej kupują online.
  • Najwyższy udział osób przywiązanych do zakupów stacjonarnych odnotowano wśród emerytów.
  • Wśród osób z wyższym wykształceniem jedynie 25% deklaruje chęć dokonywania większości lub wszystkich zakupów w sposób stacjonarny.

Udział e-commerce w sprzedaży detalicznej w Polsce

Udział e-commerce w sprzedaży detalicznej przed pandemią oscylował w Polsce w granicach 5%-6%. W wyniku kolejnych obostrzeń nakładanych na branżę i wielu tygodni niemal całkowitego zakazu handlu drogą stacjonarną dla wielu sklepów handel internetowy był jedynym kanałem dystrybucji. Udział e-commerce w sprzedaży detalicznej osiągał w tych okresach rekordowe (dla Polski) wyniki 11,9% w kwietniu 2020 r. i 11,4% w listopadzie 2020 r. Jednocześnie wraz z luzowaniem obostrzeń konsumenci wracali do handlu stacjonarnego, o czym świadczyć może wyraźne wyhamowanie dynamiki sprzedaży online wraz z kończącymi się kolejnymi lockdownami i luzowaniem obostrzeń w działalności centrów handlowych.

Wykres Cushman & Wakefield
Źródło: Cushman & Wakefield

Ponad 30% badanych deklaruje, że w przyszłości większość lub wszystkie zakupy ma zamiar dokonywać w sklepach stacjonarnych, jednocześnie 44% ankietowanych planuje rozłożyć zakupy równomiernie pomiędzy internet i sklepy stacjonarne. Jedynie 23% respondentów zamierza realizować większość lub wszystkie zakupy online.

Ewolucja rynku powierzchni handlowych jest niekwestionowanym faktem, a handel, zarówno w centrach handlowych, jak i na ulicach handlowych, czy w internecie potrzebuje świeżego, nowego pomysłu, który pogodzi i zaspokoi oczekiwania konsumentów, najemców i właścicieli centrów handlowych.

Małgorzata Dziubińska, Associate Director, Cushman & Wakefield

Kto zatem kupuje online?

Kobiety częściej kupują stacjonarnie

Udział procentowy nieco inaczej rozkłada się w przypadku kobiet i mężczyzn, a także w przypadku poszczególnych grup wiekowych. Kobiety nieco częściej, niż mężczyźni deklarowały chęć kupowania w sklepach stacjonarnych (36% vs 26%).

preferencje zakupowe Cushman & Wakefield
Źródło: Cushman & Wakefield

Osoby z przedziału wiekowego 18-24 lat oraz 45-54 lat najchętniej kupują online

Biorąc pod uwagę wiek ankietowanych najwyższy udział planowanych zakupów przez internet odnotowano w grupie 18-24 lat oraz 45-54 lat.

Cushman & Wakefield wykres
Źródło: Cushman & Wakefield

Najwyższy udział osób przywiązanych do zakupów stacjonarnych odnotowano wśród emerytów

Biorąc pod uwagę status zawodowy respondentów, najwyższy udział deklarowanych w przyszłości zakupów wyłącznie lub w większości dokonywanych w kanale internetowym zanotowano w grupie studentów (32%). Jednocześnie aż 53% ankietowanych z tej grupy deklaruje chęć dokonywania zakupów w równym stopniu w internecie i w sklepach stacjonarnych. Najwyższy udział osób przywiązanych do zakupów stacjonarnych odnotowano wśród emerytów (39%), natomiast najniższy odsetek ankietowanych deklarujących dokonywanie większości lub wszystkich zakupów w przyszłości w kanale internetowym zanotowano w grupie osób niepracujących (12%).

Cushman & Wakefield wykres
Źródło: Cushman & Wakefield

Większa skłonność do zakupów internetowych rośnie wraz z wykształceniem

Cushman & Wakefield wykres
Źródło: Cushman & Wakefield

Większa skłonność do zakupów internetowych rośnie wraz z wykształceniem, a w przypadku osób z wyższym wykształceniem jedynie 25% deklaruje chęć dokonywania większości lub wszystkich zakupów w sposób stacjonarny.

Duże wyzwanie, które stoi przed branżą handlową, to podjęcie decyzji jak kształtować ofertę w centrach handlowych jeśli tendencje zaobserwowane w wynikach badania przekształcą się w trendy. Oferta centrów handlowych będzie musiała ulec zmianie – klientami będą w większości kobiety, przedstawiciele grup wiekowych 18 – 24 lat oraz 45 – 54 lat będą preferować zakupy online i raczej nie będą odwiedzać galerii, a tego rodzaju zakupy będą wybierane przez grupę konsumentów 35 – 44 lat, co wpłynie na przesunięcie średniego wieku osób odwiedzających centra handlowe. Rolą właścicieli oraz najemców będzie takie przygotowanie oferty, by była ona dostosowana do potrzeb konkretnych grup kupujących.

Beata Kokeli, Head of Retail Agency, Cushman & Wakefield


Źródło: Cushman & Wakefield

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF