...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Liczą się nie tylko punkty. Nadchodzi lojalnościowa rewolucja?

Jeśli lubisz zakupy z pewnością masz w portfelu kartę czy w telefonie aplikację ulubionego sklepu i tak jak ponad połowa Polaków korzystasz z programu lojalnościowego wybranej sieci handlowej lub usługowej. Aż 64% kobiet i 59% mężczyzn co tydzień a nawet codziennie zbiera punkty za zakupy lub usługi i otrzymuje w zamian obniżki, informacje o nowościach i przecenach. Jak wynika z raportu ARC Rynek i Opinia zainteresowanie programami lojalnościowymi utrzymuje się na stałym poziomie, zwiększa się zaś zaangażowanie klientów i częstotliwość z nich korzystania.

Jeśli lubisz zakupy z pewnością masz w portfelu kartę czy w telefonie aplikację ulubionego sklepu i tak jak ponad połowa Polaków korzystasz z programu lojalnościowego wybranej sieci handlowej lub usługowej. Aż 64% kobiet i 59% mężczyzn co tydzień a nawet codziennie zbiera punkty za zakupy lub usługi i otrzymuje w zamian obniżki, informacje o nowościach i przecenach. Jak wynika z raportu ARC Rynek i Opinia zainteresowanie programami lojalnościowymi utrzymuje się na stałym poziomie, zwiększa się zaś zaangażowanie klientów i częstotliwość z nich korzystania. Firmy coraz chętniej i trwalej przywiązują klienta do siebie, organizując dla niego różnorakie lojalnościowe akcje. Z reguły ich mechanizm jest prosty. Za wydaną sumę klient otrzymuje punkty, za które dostaje zniżki albo wymienia je na dodatkowe produkty. Większość programów w centrum stawia indywidualne potrzeby klienta. To on wybiera, jak chce dla siebie spożytkować dany rabat i kiedy to zrobi. Są też takie, które kuszą nieco bardziej dzieci klientów aniżeli ich samych, np. pluszowymi maskotkami z owocowo-warzywnych gangów. Inne zaś dotykają pasji choćby tej motoryzacyjnej czy technologicznej, oferując za zdobyte punkty limitowane edycje sportowych samochodów obsługiwanych za pomocą aplikacji mobilnej. Na polskim rynku jest wiele zrealizowanych programów, ale wszystkie bazują na podobnych emocjach i zachowaniu. Pielęgnują chęć posiadania i zdobywania benefitów dla samego siebie lub dla swojej rodziny. W myśl francuskiego przysłowia „If faut cultiver son jardin” Polacy chętnie dołączają do lojalnościowych zwyczajów, dbając o swój interes. Jednak, jak pokazała rozpoczęta we wrześniu akcja sieci Lidl Polska „Szkoły Pełne Talentów” zrealizowana przez firmę TCC Global, działania lojalnościowe i marketingowe mogą nabierać zupełnie innego kształtu, bardziej pożytecznego, przydatnego dla całej społeczności. Mogą skupiać uwagę klientów nie na potrzebie posiadania, ale na chęci dzielenia się i współdziałania dla społeczności, w której żyją. Kampania „Szkoły Pełne Talentów” zmienia całkowicie wymiar handlu i tworzy nową relację między sklepem, klientem a szkołą. Jest ona pierwszym w Polsce przykładem działania typu „Community”, które angażuje daną społeczność w imię wspólnego dobra.

Porusz i zaangażuj w imię wspólnego dobra!

Kampania typu „Community” to nowość dla polskich konsumentów i przyszłościowa alternatywa dla działań marketingowych. Jak wyjaśnia jej twórca firma TCC Global nadaje ona nowy pożyteczny wymiar akcjom lojalnościowym. Zamienia ona zbierane na użytek własny punkty w te gromadzone dla danej społeczności. Klienci kupując zdobywają bonusy nie dla samych siebie, ale dla innych, w tym przypadku dla polskich szkół. Robiąc zakupy, za każde wydane 50 złotych otrzymują kupon zwany „Talenciak” i przekazują go na rzecz szkoły, do której na przykład chodzą ich dzieci. Im więcej szkoła otrzyma kupony tym bardziej zyska w akcji, wymieniając je na nowoczesne rekreacyjno-technologiczne wyposażenie. Kampania ta w zupełnie inny sposób porusza klienta i jego emocje. Daje mu narzędzia (kupony) oraz poczucie sprawczości – może on pomóc lokalnej szkole i uczniom. Angażuje go i cała rodzinę w konkretne działanie – dzieci mogą teraz dumnie nosić kupony do szkoły i wrzucać je do specjalnych boxów lub skanować kod QR i przekazywać wybranej szkole online oraz pokazuje, że współdziałając można zyskać jeszcze więcej. 

Klienci otwarcie deklarują, że decydują się na zakupy w sklepach, które są zgodne z ich wartościami. A jeśli przy okazji codziennych sprawunków mogą zrobić coś dobrego – bez dodatkowego wielkiego zaangażowania – robią to bez mrugnięcia okiem. Mają wtedy poczucie przynależności do czegoś większego i wartościowego

– Sebastian Knap, Commercial Director Eastern Europe w TCC Global.

Nowość w Polsce, tradycja we Włoszech

Jak się okazuje potencjał kampanii typu „Community” odkryty został już 8 lat temu we Włoszech. Firma TCC Global w 2014 roku po raz pierwszy zorganizowała kampanię, która, tak jak w przypadku polskim, wspierała lokalne szkoły. Działanie to spotkało się z tak dużym zainteresowaniem klientów i szkół, że od tamtej pory weszło w kanon marketingowych działań z konkretnym, pożytecznym dla całych społeczności celem. Zaś fenomen połączenia interesów sieci handlowych, klientów i szkół doczekał się nawet publikacji w postaci książki wydanej w 2022 roku pt. „Community Shopping”, Pier’a Cesare’a Rivoltella, w której tworzeniu brali także udział twórcy kampanii TCC Global.

Sukces włoskich kampanii skłonił nas do przeniesienia tego działania  na rynek Polski. Polacy, tak samo jak Włosi są niezwykle rodzinni i pomocni. Lubią angażować się w rzeczy, które są pożyteczne. Chcą mieć ważny cel, a nasza kampania w sposób zrozumiały pozwala go mieć i współdziałać na rzecz szkół, do których chodzą ich dzieci

– mówi mówi Carlos Kruszewski Pinto, Client Director Eastern Europe w TCC Global. 

Kampania „Community” przyszłością programów lojalnościowych 

Nowy sposób przywiązania klienta do sieci zaczyna odnosić sukcesy także w Polsce. Po pierwszym miesiącu już 8000 szkół dołączyło do kampanii „Szkoły Pełne Talentów”. Rodzice na szkolnych forach nawołują do zbierania „Talenciaków” z Lidla Polska i dbają o to, by ich dzieci – uczniowie mogły zyskać na akcji dodatkowe wyposażenie uatrakcyjniających naukę w postaci komputerów, modeli narządów, sprzętu sportowego czy gier planszowych. Powstaje zatem pytanie, jakie firmy mogą pozwolić sobie na to novum i czy ten rodzaj kampanii faktycznie zrewolucjonizuje podejście do działań lojalnościowych w Polsce?

Kampania typu „Community” najlepiej sprawdza się wśród marek charakteryzujących się wysoką częstotliwością kontaktów z klientami, czyli dla sieci usługowych, handlowych jak: stacje benzynowe, sklepy spożywcze, czy drogerie. W rozwoju akcji pomaga także, gdy dana sieć posiada duży zasięg terytorialny i tak jak Lidl Polska ma sklepy w większości polskich gmin. Ta okoliczność zwiększa szansę na zaangażowanie całej społeczności i wpływa na skalę działania. Ważna jest też dobra współpraca organizatorów, którzy angażują swoje zasoby czasowe, ludzkie w jej powodzenia i reagują momentalnie na wyzwania pojawiające się w trakcie działania

– wyjaśnia Norbert Wójcik, marketing manager Eastern Europe w TCC Global.

Powodzenie akcji „Szkoły Pełne Talentów” pokazuje, że zakupy z dodaną wartością wspólną mogą angażować jeszcze bardziej. Pozwalają czynić dobro w sposób łatwy i zwyczajowy – robiąc zakupy. Przyzwyczajają też klientów i beneficjentów do tego, że razem można działać w sposób pożyteczny dla ogółu społeczności a marka, która to zrozumie i wcieli w życie, po prostu zyska jeszcze bardziej lojalnego klienta. 

Sebastian Nowak

Północna Izba Gospodarcza o zakazie handlu w niedzielę: nie chcą go ani klienci, ani przedsiębiorcy. To realizacja celów politycznych

Galeria handlowa

Trybunał Konstytucyjny uznał, że zakaz handlu w niedzielę jest zgodny z konstytucją, na jesień zapowiedziano zaostrzenie przepisów, które wyeliminuje fortel otwierania sklepów jako placówki pocztowe. Przedsiębiorcy tymczasem raz po raz decydują się na otwieranie sklepów. Czynne są już takie dyskonty jak Biedronka, Intermarche, Polo Market, czy rosnący detalista Dino, który w najbliższą niedzielę otworzy ponad 60 sklepów – w tym kilkanaście w zachodniopomorskim pasie nadmorskim. A co wy sądzicie na ten temat? Czy zakaz handlu w niedzielę powinien zostać zniesiony?

Hanna MojsiukUpór rządzących w tym temacie jest trudny do zrozumienia. Utrzymywanie zakazu handlu w niedzielę jest obecnie kultywowaniem fikcji. Tego zakazu nie chce chyba już nikt poza politykami. Nie ma ani merytorycznych ani ekonomicznych przesłanek, by go utrzymywać.

Hanna Mojsiuk Prezes Północnej Izby Gospodarczej w Szczecinie

25% handlu to za moment będzie e-commerce. Handel w niedzielę to ratunek dla sklepów tradycyjnych

Zakaz handlu w niedzielę mocno dotyka detalistów, którzy chwytają się rozmaitych forteli, byle móc prowadzić działalność. Na zakazie nie zyskały również targowiska i małe sklepy. Te pierwsze w niedzielę świecą pustkami, a straciły także ruch w sobotę, bo klienci jadą do marketów i galerii handlowych i tam robią zakupy na zapas. Same galerie również są w trudnym położeniu. Dobija je nie tylko zakaz handlu w niedzielę, ale i pandemia koronawirusa, która zmieniła zakupowe przyzwyczajenia Polaków.

Hanna MojsiukJesteśmy świadkami handlowej rewolucji. Możliwe, że już w tym roku wolumen sprzedaży w Internecie przekroczy 25% całkowitego handlu. E-commerce rozwija się dynamicznie i zaraz możemy być świadkami spektakularnych upadków galerii handlowych, hipermarketów i wielkich marek znanych z centrów handlowych. Pandemia mocno ten sektor dotknęła. W takich okolicznościach utrzymywanie zakazu handlu w niedzielę wydaje się niezrozumiałe i nierozsądne.

Na Pomorzu Zachodnim otwartych będzie od tej niedzieli kilkadziesiąt sklepów Dino i Biedronka. To sieci, które są liderem na rynku dyskontów. Jest wielkie zapotrzebowanie turystów, by takie sklepy były czynne w niedzielę. Blokowanie handlu w niedzielę w takich miejscach jest faktycznym pozbawianiem przedsiębiorców zysku, a klientom do niezbędnych im usług.

Hanna Mojsiuk Prezes Północnej Izby Gospodarczej w Szczecinie

„Duża dynamika działań wokół handlu w niedzielę powoduje, że ani klienci, ani przedsiębiorcy, ani ich pracownicy nie czują się komfortowo”

Doradca gospodarczy Katarzyna Michalska dodaje, że obecna sytuacja wymaga jasnego sprecyzowania. Duża dynamika działań wokół handlu w niedzielę powoduje, że ani klienci, ani przedsiębiorcy, ani ich pracownicy nie czują się komfortowo.

Katarzyna MichalskaPrzedsiębiorcy uciekają się do pomysłów typu „placówka pocztowa”, pracownicy są sfrustrowani, bo decyzje o powrocie do pracy w niedzielę zapadają z dnia na dzień, a klienci nie mają pewności czy ich sklep będzie otwarty czy nie i często powstrzymują się od zakupów. Regulacje są tu jak najbardziej potrzebne. Uważam, że argumenty ekonomiczne powinny wziąć górę nad światopoglądowymi. Handel w niedzielę jest rynkowi potrzebny.

 Katarzyna Michalska Doradca gospodarczy

Ekspertka Izby podaje szereg przykładów firm, które zdecydowały się na wyjście z Polski po pandemii koronawirusa. To głównie marki znane z galerii handlowych, które stawiają na sprzedaż online. Coraz

częściej mówi się także o opuszczaniu polski przez hipermarkety, które przegrywają z dyskontami, a w uzasadnieniu spadku przychodów podają między innymi handel w niedzielę.

Konkretne stanowisko kupców z Manhattanu

Północna Izba Gospodarcza poprosiła również o stanowisko kupców z targowiska Manhattan. Ich opinia jest jednoznaczna: handel w niedzielę powinien zostać przywrócony.

Wprowadzone w 2018 roku przepisy ograniczające prowadzenie działalności gospodarczej co do zasady uznajemy jako zbyt głęboką ingerencję w prawa wolności gospodarczej a także biorąc pod uwagę również głosy zwykłych pracowników jako również zbyt radykalne ograniczenie możliwości wykonywania pracy przez pracowników. Uważamy, że niedopuszczalne są ograniczenia praw wprowadzane „siekierą”, tak jak ograniczenie prowadzenia działalności w niedzielę i święta. Zamiast szukać zdroworozsądkowych rozwiązań prawnych to na siłę wprowadzono zakaz, który teraz życie gospodarcze próbuje obchodzić. Zapewnia się przedsiębiorcom i pracownikom emocje, a urzędom „zabawę w chowanego” za pieniądze publiczne.

Sądzimy, że lepszym rozwiązaniem byłoby w Kodeksie Pracy wprowadzić np.:  zakaz zlecania przez pracodawcę pracy pracownikowi w więcej niż np. dwie niedzielę w miesiącu lub wprowadzić, że praca w niedzielę tylko na wniosek pracownika i to z możliwością wycofania się przez pracownika ze świadczenia pracy w niedzielę i święta w przyszłości bez konsekwencji.

przedstawiciele Manhattanu w oficjalnym piśmie Zarządu Spółki


Źródło: Północna Izba Gospodarcza

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów [RAPORT]

konsumenci

Wymagania konsumentów ulegają zmianom - w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” firmy doradczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, który umożliwia klientom samodzielne rozwiązanie problemu lub załatwienie sprawy.

Odpowiedzią firm na postępującą digitalizację podejścia konsumentów jest rozwój nowych kanałów kontaktu. Coraz więcej wyborów konsumenckich podejmowanych jest w świecie cyfrowym, mediach społecznościowych, podczas czatów czy korzystania z komunikatorów. Takie skrócenie dystansu sprawia, że klienci oczekują szybkiego i skutecznego rozwiązania sprawy, niezależnie od tego, gdzie przebywają i jak skomplikowany mają problem. Właśnie w tych nowych obszarach codziennego życia konsumentów muszą skutecznie odnajdywać się działy obsługi klienta.

Obsługa ma największy wpływ na to, jak klienci oceniają markę, a w rezultacie czy wciąż będą korzystać z danych produktów i usług. Niestety, we wszystkich branżach etap obsługi jest najsłabiej oceniany przez klientów. Firmy wciąż postrzegają bowiem obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować. Decyzja o inwestycjach w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie z obsługi, jest trudniejsza niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż.

Aleksander Pruziński, dyrektor, lider zespołu customer service excellence, Deloitte Digital

Inwestycje w nowe kanały kontaktu powinny być poprzedzone badaniem zachowań klientów, zrozumieniem ich potrzeb oraz pilotażem wybranego rozwiązania w kontrolowanym środowisku. Jak wynika z raportu Deloitte Digital, firmy o dużej dojrzałości w budowaniu doświadczeń klienta mają jasno sprecyzowane cele i priorytety inwestycyjne. Inni próbują rozwiązać swoje problemy z budowaniem doświadczenia klienta poprzez inwestycje, w różne, często nieskoordynowane kanały i rozwiązania. Czym więcej rozwiązań, kanałów i punktowych rozwiązań, tym trudniej jednak zbudować spójny widok 360 klienta.

Wyższe wymagania klientów

Jak wynika z badania Deloitte Digital, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.

Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których dzieją się interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.

Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające i przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzać zmiany wychodzące naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.

Skupienie się na zapewnieniu konsumentom większego wachlarza możliwości kontaktu z firmą może pozwolić na budowanie trwalszych i bliższych wzajemnych relacji. Na zadowolenie klienta pozytywnie wpływa także bliska współpraca działów obsługi z działami sprzedaży – najwyżej ocenili je liderzy zespołów zlokalizowanych właśnie w działach sprzedaży oraz działających jako niezależne jednostki, które mogą kompleksowo zatroszczyć się o klienta i rozpoznać jego potrzeby.

 Aleksander Pruziński, dyrektor, lider zespołu customer service excellence, Deloitte Digital

Potrzeby klientów i organizacji są równie istotne

Kluczowe dla priorytetowego traktowania klienta jest postrzeganie go w widoku 360˚. Ze względu na wielość używanych systemów jest to jeden z najtrudniejszych do rozwiązania problemów działów obsługi. Wyniki badania pokazują jednak, że równie ważne jest wzięcie pod uwagę także potrzeb samej organizacji. W tym celu niezbędne jest zaprojektowanie kompleksowego podejścia, obejmującego integrację systemów, interfejsy użytkowników, bazy wiedzy, automatyzację procesów oraz wspieranie ich sztuczną inteligencją. Takie podejście ułatwia wykorzystanie nowych rozwiązań zarówno przez samych klientów w portalu self-service, jak i przez agentów obsługi, co może zwiększyć zwrot z przeprowadzonych inwestycji.

Niezbędne jest też mierzenie efektywności na różnych poziomach i w różnych obszarach kontaktu na linii klient – firma, aby lepiej zrozumieć, co w procesach, organizacji czy technologii można jeszcze ulepszyć. Ważne jest, aby te mierniki służyły nie tylko kontroli, ale też wprowadzaniu konkretnych zmian. Zarządzanie działem obsługi klienta powinno być oparte na efektywnym wykorzystaniu informacji zwrotnych – zarówno od klientów, jak i pracowników.

Większa efektywność obsługi, większa samodzielność klientów

Jak wynika z badania, w większości przypadków (62 proc.) pandemia nie wpłynęła na wielkość zatrudnienia w działach obsługi klienta, a 23 proc. respondentów twierdzi, że liczba pracowników wzrosła. Dodatkowo, pytani wskazali na wzrost (48 proc.) i utrzymanie (40 proc.) efektywności pracy w tym czasie względem poprzednich okresów. Może być to spowodowane zmianą trybu pracy, rozwojem technologii wspomagających wykonywanie obowiązków i wyborem innych, bardziej efektywnych w obsłudze kanałów kontaktu. W związku z koronawirusem odsetek zatrudnionych w działach obsługi klienta pracujących wyłącznie stacjonarnie spadł dziesięciokrotnie (do 7 proc.), a tendencja do pracy zdalnej lub hybrydowej ma się utrzymać w przyszłości, na co wskazuje 85 proc. respondentów.

Z drugiej strony, wpływ pandemii można zauważyć w wyraźnie większej samodzielności klientów. W porównaniu do poprzedniego roku, zdaniem 56 proc. respondentów, częstotliwość używania rozwiązań self-service wzrosła.

Organizacje mogą się wiele nauczyć analizując trudne przypadki, gdy zetknięcie z działami obsługi powodowało niezadowolenie klienta. Takie przykłady mogą wskazać im obszary, które wymagają natychmiastowej zmiany. Choć proponowana cena usługi jest jednym z elementów wpływających na ocenę doświadczenia klientów, znacznie częściej ich opinię kształtują jednak te aspekty, które miały związek z jakością tworzonej przez firmę interakcji.

Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy&Applied Design w Deloitte Digital

POBIERZ PEŁNY RAPORT


Źródło: Deloitte

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

W minionym roku działalność w Polsce zawiesiło 10 000 hoteli i ponad 400 biur podróży. Branża turystyczna walczy o klientów

hotel

W pierwszym kwartale 2021 r. pierwszy raz od niemal dekady liczba działalności z branży turystycznej wykreślonych z rejestru KRS przekroczyła liczbę nowych firm. Z polskiego rynku turystycznego zniknęło bezpowrotnie blisko 80 firm, a kolejnych 185 zostało zawieszonych. W tym samym okresie zawieszono działalność niemal 500 hoteli i obiektów noclegowych, o 50 proc. więcej niż w analogicznym okresie poprzedniego roku. Teraz, w obliczu znoszenia obostrzeń i nadchodzących wakacji, branża wraca do walki o klienta - m.in. z pomocą automatyzacji marketingu internetowego.

Działalność hoteli przez dużą część 2020 r. i w pierwszym kwartale 2021 r. była mocno ograniczona, do tego dochodził strach przed podróżowaniem oraz zamknięcie większości atrakcji przyciągających turystów, takich jak muzea, aquaparki, wyciągi narciarskie czy restauracje. Ustała także większość podróży służbowych. Tylko w branży usługowej zanotowano wzrost liczby bankructw o blisko 55 proc., w hotelarstwie i gastronomii o 185 proc.

Na początku maja rząd ogłosił harmonogram stopniowego luzowania obostrzeń związanych z pandemią COVID-19. Od 12 maja hotele i pensjonaty mogą już działać, z zachowaniem reżimu sanitarnego i udostępniając maksymalnie 50 proc. dostępnych pokoi. Szansą na ponowne przyciągnięcie klientów jest inwestycja w nowoczesne rozwiązania, jak marketing internetowy i personalizacja ofert z uwzględnieniem zainteresowań i potrzeb konkretnych odbiorców.

Według danych ExpertSender, polskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji marketingu opartej na danych, liczba kampanii mailingowych prowadzonych przez firmy z branży turystycznej wraca do normy po załamaniu z minionego roku. Liczba maili wysłanych w kwietniu 2021 w stosunku do kwietnia 2020 wzrosła o ponad 360 proc. Rośnie także dostarczalność maili, co oznacza, że nadawcy coraz bardziej dbają o jakość wysyłanych treści. Do normy wrócił również współczynnik liczby odbiorców, którzy klikają w linki przesyłane w ofertach mailowych, a nawet przekroczył wartość sprzed pandemii, z początku 2020 r.

Fatalna sytuacja w branży hotelarskiej – zawieszono 10 000 działalności

Branża hotelarska zniosła rok 2020 bardzo źle. Tylko w 2020 r. swoją działalność zawiesiło blisko 9,5 tys. hoteli i obiektów noclegowych, z czego aż blisko 9 tys. to noclegowe obiekty turystyczne i miejsca krótkotrwałego zakwaterowania, jak wynika z informacji zebranych przez wywiadownię gospodarczą Dun&Brandstreet. W porównaniu do poprzedniego roku jest to wzrost o prawie 450 proc. W pierwszym kwartale 2021 r. zawieszono działalność kolejnych niemal 500 podmiotów, o 50 proc. więcej niż w analogicznym okresie poprzedniego roku.

W ostatnim roku ponad 400 biur podróży zawiesiło działalność

W branży turystycznej, obejmującej m.in. biura podróży, agentów, pośredników, pilotów wycieczek i punkty informacji turystycznej, tylko w 2020 r. ponad 1,1 tys. przedsiębiorców zdecydowało się na czasowe zawieszenie działalności. To aż 85 proc. więcej niż w roku poprzednim. Swoją działalność zawiesiło m.in. ponad 310 biur podróży, czyli blisko 7 proc. wszystkich aktywnie działających biur podróży w Polsce i niemal 170 proc. więcej niż w 2019 r. W przypadku agentów turystycznych liczba zawieszonych działalności w 2020 r. w stosunku do 2019 wzrosła o 85 proc., pośredników turystycznych o 140 proc., pilotów wycieczek o blisko 60 proc. i punktów informacji turystycznej o 166 proc.

Liczba nowych działalności niższa od liczby wykreślonych z rejestru KRS

W pierwszym kwartale 2021 r. sytuacja nie poprawiła się – działalność zawiesiło kolejne 185 przedsiębiorstw, w tym 56 biur podróży. Wprawdzie nadal powstają nowe firmy, jednak po raz pierwszy od niemal dekady lat w tej branży ich liczba była niższa niż liczba działalności wykreślonych z rejestru KRS. Dotyczy to biur podróży (35 zarejestrowanych i 51 wykreślonych), jak również agentów turystycznych, pośredników, pilotów i przewodników oraz punktów informacyjnych. Ogółem w polskiej branży turystycznej w pierwszym kwartale 2021 Polacy wykreślili z rejestrów blisko 160 działalności, a zarejestrowali 82. Oznacza to, że w pierwszych trzech miesiącach roku z polskiego rynku turystycznego zniknęło bezpowrotnie blisko 80 firm, a kolejnych 185 zostało zawieszonych. Wedle szacunków na polskim rynku działa obecnie blisko 4,6 tys. biur podróży.

Wiosna w branży turystycznej to czas planowania wakacji. Hotele nareszcie są otwarte, coraz więcej osób się szczepi i planuje z dawna wyczekiwany urlop. Branża turystyczna ma więc szansę na odbicie się od dna, musi ją tylko mądrze wykorzystać. W momencie, kiedy cała branża walczy o klientów, warto się wyróżnić za pomocą personalizowanych kampanii marketingowych. Obecna sytuacja jest wyjątkowa. By wygrać walkę o klienta i utrzymać się na rynku trzeba zainwestować w nowoczesne rozwiązania i skupić się na potrzebach konkretnych odbiorców.

Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender


Źródło: ExpertSender

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Co chce wiedzieć klient? Jak tworzyć treści w inbound marketingu i sprzedaży odpowiadające na pytania odbiorców [BRIEF PATRONUJE]

co chce wiedzieć klient Marcus Sheridan

Marcus Sheridan, ekspert w zakresie inbound marketingu, napisał książkę – mix najnowszych narzędzi content marketingu, praktycznych case studies oraz jego autorskiej strategii TAYA (They Ask, You Answer), która jest prostą i skuteczną metodą pozyskiwania klientów przy pomocy ich własnych pytań. Sheridan krok po kroku pokazuje, w jaki sposób prowadzić sprzedaż i marketing, by zdobyć zaufanie klientów, odpowiadając wyczerpująco na ich problemy, pytania i wątpliwości, a w konsekwencji wywierać wpływ na ich decyzje zakupowe.

„Ilu sprzedawców w organizacji rozumie, że nie kontrolują już 70 procent sprzedaży?” – pyta Marcus Sheridan w swojej książce Co chce wiedzieć klient. Obecnie klienci funkcjonują w świecie cyfrowym zapewniającym im łatwy dostęp do wszelkich informacji, jakich potrzebują do podejmowania decyzji zakupowych. Niezależne badania przeprowadzone przez Google i Forrester wykazały, że średnio około 70 procent nabywców przed zakupem w trybie offline przeprowadza research online. W rezultacie na sprzedaż znacznie większy wpływ ma to, co klient znajdzie o firmie i produkcie w sieci, niż to, co usłyszy od sprzedawcy. Te zmiany w procesie zachowań klientów wymagają rezygnacji ze „starej szkoły” marketingu i przestarzałych metod sprzedaży oraz skupienia się na integracji contentu w procesie sprzedaży i tworzenia treści będących odpowiedzią na pytania nurtujące kupujących.

Słuchaj, o co pytają klienci, a następnie szczerze odpowiadaj

Marcus Sheridan, ekspert w zakresie inbound marketingu, napisał książkę – mix najnowszych narzędzi content marketingu, praktycznych case studies oraz jego autorskiej strategii TAYA (They Ask, You Answer). Pokazuje w niej, jak prowadzić sprzedaż i marketing, by zdobyć zaufanie klientów, odpowiadając wyczerpująco na ich pytania, problemy i wątpliwości, a w konsekwencji wywierać wpływ na ich decyzje zakupowe. Wytypował pięć kategorii pytań (oraz pięć rodzajów treści, które na nie odpowiadają), które zapewniają większy ruch, konwersje, leady i sprzedaż. Wyodrębnił tematy, które odbiorcy (zarówno B2B, jak i B2C) wyszukują najczęściej, gdy muszą podjąć decyzję zakupową. Są to: cena i koszty, potencjalne problemy, zestawienia i porównania, recenzje i opinie oraz najlepsze w klasie (rankingi). Niestety zdecydowana większość stron www, blogów czy social mediów producentów i dostawców nie zawiera tego typu informacji lub odpowiedzi nie są wiarygodne.

Content – przy założeniu, że jest szczery i transparentny – to najlepsze narzędzie sprzedażowe w dzisiejszej rzeczywistości.

Jak nawiązywać lepsze relacje z klientami w sieci i znacząco zwiększać przychody przez dostarczanie wysokiej jakości contentu? To zadanie nie tylko dla działu marketingu, ale również dla działu sprzedaży, e-commerce i obsługi klienta. Dlatego Sheridan pokazuje także, jak tworzyć efektywne treści na firmową stronę www, aby z powodzeniem przeprowadziły klienta przez cały lejek sprzedażowy, czy jak wykorzystać nowe technologie do prowadzenia konwersacji z klientami w czasie rzeczywistym poprzez czaty, chatboty, facebookowy Messenger itd. Pisze również o korzyściach z wykorzystywania insourcingu i angażowaniu handlowców w proces tworzenia treści, w tym materiałów wideo, które – według badań przeprowadzonych przez Cisco – w 2022 roku będą stanowiły 82 procent aktywności konsumenckiej w internecie. W książce znajduje się cały rozdział pokazujący krok po kroku, jak wykonać we własnym zakresie siedem różnych nagrań wideo, które pozwolą przekształcić odbiorców content marketingu w faktycznych klientów firmy i realnie przełożą się na sprzedaż i liczbę finalizowanych transakcji.

Skuteczne działania marketingowe nawet bez dużego budżetu

W Co chce wiedzieć klient znajdują się też liczne case studies i konkretne przykłady wyników finansowych firm, które efektywnie wykorzystały inbound i content marketing do budowy komunikacji o swoim produkcie i swojej marce. Zebrane narzędzia i przykłady będą użyteczne zarówno dla korporacji, jak i dla właścicieli jednoosobowych i małych firm, którzy nie dysponują dużymi budżetami marketingowymi, ale mają otwarte głowy i chcą budować autentyczne relacje ze swoimi potencjalnymi klientami.

***

W content marketingu kluczowe są dwie umiejętności: zadawanie odpowiednich pytań i research. Jak je wykorzystać do tworzenia treści, które angażują i konwertują? Tego dowiesz się z tej książki. Polecam!

Artur Jabłoński, konsultant, szkoleniowiec, właściciel agencji marketingowej digitalk.pl

Kolejna książka o content marketingu? Nie! To TA książka! Znajdziesz w niej prostą i skuteczną metodę pozyskiwania klientów przy pomocy ich własnych pytań. Zmień perspektywę. Zapomnij o swoich wyobrażeniach. Przyjmij perspektywę klienta. Słyszałem to wiele razy, ale Marcus Sheridan pokazał konkretnie, jak to zrobić.

Łukasz Kosuniak, ekspert marketingu B2B, autor książki ABC marketingu B2B, prowadzi firmę doradczo-szkoleniową Grow Consulting

Marcus Sheridan udowadnia, że istotą skutecznych działań marketingowych jest zaufanie, które zbudujesz tylko wtedy, kiedy zrozumiesz swojego klienta i odpowiesz na jego potrzeby i pytania – nawet jeśli te są dla ciebie „niewygodne”. Co chce wiedzieć klient to pozycja obowiązkowa dla każdego sprzedawcy i content managera.

Anna Kołodziej, redaktor naczelna magazynu sprawny.marketing

Świat się zmienił i ludzie dziś odmiennie robią zakupy, odrzucając to, co było wcześniej. Wszystko, co musisz zrobić, to po prostu zadać odpowiednie pytania. (…) Skoncentruj się na lękach, pragnieniach, obawach i zmartwieniach twoich klientów. Co chce wiedzieć klient to przede wszystkim swoista filozofia biznesu. Sposób podejścia do strategii komunikacji, która oparta jest na otwartości, argumentacji i szczerości.

Jacek Kotarbiński, ekonomista, marketer, rynkolog, kotarbinski.com

***

MARCUS SHERIDAN jest znanym ekspertem w dziedzinie inbound i content marketingu. Występuje na międzynarodowych konferencjach jako prelegent o niezwykłej umiejętności ekscytowania, angażowania i motywowania publiczności. Współpracując z setkami firm, pomaga im zyskać status najbardziej zaufanych marek w branży. Teksty Marcusa ukazują się w licznych publikacjach branżowych, między innymi w „New York Timesie”, dla którego Marcus pisze teksty jako „guru marketingu sieciowego”, czy w magazynie „Forbes”, na łamach którego został uznany za jednego z 20 „najbardziej intrygujących mówców” w 2017 roku. Opowieść o tym, jak zdołał uratować swoją firmę River Pools od katastrofy gospodarczej w 2008 roku, znalazła się w wielu książkach, publikacjach i uniwersyteckich case studies na całym świecie.


Źródło: MT Biznes 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Światowy Dzień Konsumenta – Polacy polubili „less waste”. Ponad 60 proc. Polaków oddaje lub sprzedaje rzeczy, których nie używa

Dzień konsumenta

Polakom coraz bliższa jest idea „less waste”, czyli zmniejszanie ilości wytwarzanych przez siebie odpadów – wykazało badanie Barometr Providenta przeprowadzone z okazji Światowego Dnia Konsumenta. Respondenci chętnie dają produktom drugie życie – około 62,2 proc. w minionym roku oddało lub sprzedało niepotrzebne przedmioty, a ponad 42,8 proc. zdarzało się kupować rzeczy z drugiej ręki.

Odpowiedzialne zakupy coraz częściej rozumiane są nie tylko jako rozsądne gospodarowanie budżetem, ale także jako poszanowanie dla środowiska naturalnego. Edukatorzy, propagujący ideę „less waste” podkreślają znaczenie opakowań zdatnych do recyklingu bądź zachęcają do zakupów ubrań z drugiej ręki. W tegorocznej edycji Barometru Providenta sprawdzono, jak Polacy podchodzą do proekologicznych postaw konsumenckich.

Kobiety bardziej przekonane do „less waste”

Jak pokazuje Barometr Providenta, kobiety zdecydowanie częściej kupują przedmioty z drugiej ręki jak i dają nowe życie niepotrzebnym już artykułom. Nieco ponad 45 proc. pań deklaruje, że w minionym roku kupiło coś używanego, a 15 proc. decydowało się na to częściej niż na zakup nowego produktu. Wśród panów te odsetki wyniosły odpowiednio niecałe 40 proc. oraz niemal 11 proc. Jeśli chodzi o pozbywanie się niepotrzebnych produktów prawie 70 proc. kobiet oddało lub sprzedało rzeczy, których już nie używa. Podobnie zadeklarowało niecałe 54 proc. mężczyzn.

Z rynku wtórnego najczęściej korzystają osoby w wieku 25-34 lata – wśród nich aż 58 proc. w minionym roku kupowało rzeczy z drugiej ręki. Natomiast sprzedawcy to najczęściej nieco starsi respondenci, w wieku 35-44 lata. Nieco ponad 70 proc. badanych z tej grupy w zeszłym roku sprzedało lub oddało niepotrzebne im już przedmioty.

Wciąż najważniejszym czynnikiem jest cena

Jak wynika z Barometru Providenta, dokonując zakupu, najwięcej uwagi poświęcamy cenie produktu – deklaruje tak niemal 84 proc. ankietowanych. Warto zaznaczyć, że większe znaczenie ten czynnik ma dla kobiet – wśród respondentek wskazało go niemal 87 proc. Niemal równie istotna jest jakość, na którą patrzy prawie 81 proc. badanych obu płci. Co ciekawe, na trzecim miejscu

dzień konsumenta
Źródło: Provident

znalazła się estetyka opakowania, ważna dla 18 proc. przepytanych osób.

Nie bez znaczenia pozostają także kwestie związane z etyką biznesu. Nieco ponad 14 proc. respondentów sprawdza, czy opakowanie nadaje się do recyklingu, a 13,3 proc. zwraca uwagę na wizerunek producenta. Około 7 proc. kieruje się ekologicznymi działaniami firmy, a niewiele mniejszy odsetek za istotne uważa etyczne prowadzenie biznesu, np. przestrzeganie praw pracowniczych.

Jak pokazały wyniki naszego badania, zarobki w niewielkim stopniu wpływają na nasze podejście do kupowania używanych przedmiotów. Jeśli chodzi o oddawanie i sprzedaż własnych rzeczy, zdecydowanie przodują w tym najzasobniejsi. Buszowanie po second-handach jest nie tylko sposobem na ograniczenie wydatków. Często jest to efekt świadomej decyzji, mającej na celu dbałość o środowisko. Znalezienie używanych perełek za okazyjną cenę, ubrań czy chociażby mebli, staje się powodem do dumy. O rozwoju tego rynku świadczą także powstające rozwiązania technologiczne w tym zakresie.

Karolina Łuczak, rzeczniczka Provident Polska


Źródło: Provident

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Doświadczenia klientów – jakie firmy najlepiej chronią nasze dane osobowe?

obsługa klienta

Banki, służba zdrowia i urzędy oraz instytucje państwowe to branże, które zdaniem konsumentów najlepiej chronią nasze dane osobowe. Najmniej w tym obszarze ufamy mediom społecznościowym, dostawcom kryptowalut oraz producentom inteligentnych urządzeń – wynika z globalnego badania Customer Experience (Doświadczenia Klienta) dot. ochrony danych osobowych, które zostało zrealizowane na zlecenie firmy Genesys, jednego z liderów rynku Call i Contact Center w chmurze.

Genesys w swoim badaniu poprosił respondentów o wskazanie trzech branż, którym ufają oni najbardziej i najmniej w zakresie ochrony danych osobowych. Udział w badaniu wzięło łącznie 5 tys. osób z następujących krajów: Australia, Japonia, Niemcy, Nowa Zelandia, USA i Wielka Brytania. Dobór próby badawczej miał na celu uzyskanie wyników, które byłyby jak najbardziej uniwersalne w skali globalnej. Sondaż został zrealizowany przez firmę Wakefield Research na początku kwietnia 2020 roku za pomocą formularzy online.

Obawy konsumentów przed naruszeniami ochrony danych osobowych są powszechne

Według badania Genesys, 48 proc. konsumentów ufa, że banki dobrze chronią dane osobowe. Służba zdrowia zanotowała 40 proc. takich wskazań, a urzędy i instytucje państwowe zostały wymienione w pierwszej trójce najbardziej godnych zaufania branż przez 39 proc. respondentów.

Z kolei 48 proc. konsumentów za najmniej godne zaufania, jeśli idzie o ochronę danych osobowych, uważa media społecznościowe. Dostawcy kryptowalut i firmy produkujące inteligentne urządzenia zostały wskazane jako niegodne zaufania przez 23 proc. badanych.

Dodatkowo badanie Genesys ujawniło, że aż 91 proc. konsumentów obawia się o to, że firmy i instytucje niewłaściwie chronią i wykorzystują ich dane osobowe. W tej liczbie prawie połowa (46 proc.) respondentów twierdzi, że jest obecnie znacznie bardziej zaniepokojona niewłaściwym wykorzystaniem ich prywatnych danych niż pięć lat temu.

Wyniki różnią się w zależności od wieku respondentów

Rezultaty badań znacznie różnią się w zależności od wieku osób badanych. Generalnie im osoba starsza, tym bardziej ufa tradycyjnym firmom i instytucjom. Z kolei młodsi respondenci są bardziej krytyczni względem polityki związanej z ochroną danych osobowych przez tradycyjne organizacje i jednocześnie wyraźnie bardzie ufają firmom związanym z sektorem nowych technologii.

Przykładowo – wskaźniki zaufania do banków i urzędów państwowych wśród przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego (osoby urodzone do 1964 roku) kształtują się na poziomie odpowiednio 59 proc. oraz 47 proc., a wśród przedstawicieli pokolenia Z (osoby urodzone w drugiej połowie lat 90-tych minionego wieku i później) na poziomie 35 proc. i 27 proc.

Z kolei aż 56 proc. osób starszych nie ufa mediom społecznościowym odnośnie ich polityki związanej z ochroną danych osobowych w porównaniu do 39 proc. wśród przedstawicieli pokolenia Z.

E-commerce wzbudza mieszane uczucia

Ciekawe wyniki dotyczą także branży e-commerce. Okazuje się, że konsumenci bardziej ufają sklepom działającym wyłącznie online niż tym, które mają także fizyczne placówki. Te pierwsze, jako najlepiej chroniące dane osobowe, wskazało 10 proc. respondentów – w porównaniu do 6 proc. wskazań na tradycyjne firmy handlowe.

Jednocześnie aż 19 proc. respondentów wskazało też sklepy online w gronie branż, którym ufają najmniej. Tradycyjne firmy handlowe nie wzbudzają zaś zaufania 17 proc. respondentów. Opinie te były spójne pod względem płci i wieku respondentów.

Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia w obsłudze klienta jest kluczem do poprawy jego satysfakcji i zwiększenia lojalności. Nie da się jednak tego zrobić bez danych na temat jego zachowań i nawyków agregowanych z wielu różnych źródeł. Nasze badanie wyraźnie pokazuje, że konsumenci obawiają się przekazywania takich danych. Dla firm na całym świecie, w tym i w Polsce, to duże wyzwanie, które jednak warto podjąć. W zyskaniu zaufania klientów na pewno pomogą transparentne zasady dotyczące polityki prywatności i odpowiednie narzędzia, które będą chronić dane klientów, jednocześnie umożliwiając ich obsługę w wielu kanałach i na niespotykanym poziomie personalizacji.

Małgorzata Gawrysiak, General Manager w Genesys Polska


Źródło: Informacja prasowa Genesys

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Sklepy i sieci handlowe po Covid-19: czego można dowiedzieć się o konsumentach na podstawie paragonów?

dane z paragonow

Drugi kwartał roku był dużym wyzwaniem dla wielu sklepów i sieci handlowych, które niemal z dnia na dzień straciły swoich klientów na skutek pandemii koronawirusa. Teraz nadszedł czas na odbudowę utraconej pozycji, w której pomóc mogą dane z paragonów. Blovly, na podstawie ponad 10 mln rachunków z różnych sklepów, kawiarni, sieci i centrów handlowych w całym kraju, wyjaśnia czego można dowiedzieć się o klientach z paragonów i jak te dane warto wykorzystać.

Zakupy inne niż dotychczas

W ostatnich miesiącach zwyczaje zakupowe Polaków podlegały dynamicznym zmianom, a zestawiając je z analogicznym okresem ubiegłego roku możemy zaobserwować kilka ciekawych zjawisk.

Jak co roku wczesnym latem także i w 2020 kupowaliśmy więcej ubrań, jednakże w wyniku pandemii ograniczyliśmy te zakupy i wzrost wyniósł tylko +8% w porównaniu do analogicznego okresu w 2019 (+19%). Co ciekawe nie zrezygnowaliśmy z wydatków na nowe obuwie – wzrost w tym sektorze jest nawet większy niż w roku ubiegłym (+110% w 2020 vs. +83% w 2019). O 17% zmniejszyły się natomiast wydatki na artykuły z kategorii higiena i wygląd, co wyjaśnia fakt, że więcej zostajemy w domach i mniej spotykamy się z innymi.

Kolejne istotne zmiany dotyczą 19% spadku wydatków na mięso i wędliny oraz 9% wzrostu wydatków na warzywa, a także nabiał (o 23%). W poprzednim roku sytuacja dotycząca tych kategorii produktów wyglądała zupełnie inaczej, co może oznaczać wyraźną zmianę preferencji w kierunku tańszej żywności. Znacznie mniej wydajemy także na słodycze (-22%), podczas gdy w zeszłym roku spadek wynosił zaledwie -2%. Obecnie oszczędzamy też na tym, co nie należy do artykułów pierwszej potrzeby oraz preferujemy tańszą żywność.

Warto także zwrócić uwagę na nietypowy spadek wydatków na artykuły biurowe (-26%), podczas gdy zwykle w tym okresie roku pojawia się wzrost (+35% w 2019). Ta zmiana prawdopodobnie wiąże się z zamknięciem szkół i mniejszym wykorzystaniem tego typu artykułów, a częstszym korzystaniem z komputerów w trakcie nauki zdalnej.

wzloty i spadki wydatkow po obostrzeniach
Źródło: Blovly
wzrosty i spadki wydatkow 2019
Źródło: Blovly

Kilka istotnych wniosków można wyciągnąć również analizując zmiany cen produktu w koszyku oraz sumy koszyka (dane w czasie rzeczywistym dostępne na https://www.blovly.com/dane).

Lockdown Covid-19 spowodował nagły spadek popytu, a co za tym idzie spadek cen i deflację. Od tego czasu obserwujemy istotną zmianę nawyków zakupowych – Polacy kupują rzadziej, ale większą ilość produktów. Zniesienie obostrzeń spowodowało również postępujący wzrost cen i inflację, która zahamowała dopiero na początku czerwca. Jest to związane po części ze wzrostem kosztów produkcji, importu, przestojami, pracą zdalną wielu sektorów, ale także z nagłym wzrostem popytu – szczególnie na dobra, których Polacy nie mogli kupić, gdy galerie handlowe i niektóre sklepy były pozamykane (np. obuwie, ubrania).

Co jeszcze mówią paragony?

Dane z paragonów mogą posłużyć do analizy bieżących trendów i śledzenia koszyków zakupowych klientów, jednak ich rola nie musi ograniczać się tylko do tego. Rachunki dostarczą też dokładnych informacji dotyczących bardzo konkretnych produktów FMCG.

Ta wiedza stanowić może potężne narzędzie w walce o klienta, umożliwiając np. budowanie kampanii cross-sellingowych dla produktów kupowanych wspólnie. Dane agregowane z rachunków sklepowych pozwolą również na wytypowanie konkretnych sklepów stacjonarnych, które potrzebują większego marketingowego wsparcia, np. poprzez lokalne kampanie online czy outdoor. Dzięki informacjom o tym co, kiedy i gdzie kupujemy możliwe jest też przeprowadzenie mikrosegmentacji, pozwalającej na poznanie przyczyny zakupowej klienta.

Krystian Dylewski, CEO Blovly

Informacje zdobyte o kliencie dzięki danym z rachunków sklepowych umożliwiają również budowanie zaangażowania konsumentów. W obecnej sytuacji, kiedy mimo odmrożenia gospodarki, wiele marek musi na nowo powalczyć o motywację zakupową swoich klientów, szczególnie w borykających się ze spadkami odwiedzalności galeriach handlowych, wykorzystanie najnowszych technologii i wdrażanie innowacyjny rozwiązań customer engagement wydaje się być słusznym posunięciem.

Duzi retailerzy mogą budować własne programy customer engagement, jednak obecne w nich marki FMCG nie mają w ten sposób bezpośredniego kontaktu z konsumentami. Dla nich program bazujący na paragonach jest idealnym rozwiązaniem, bo prowadzą działania niezależnie od retailerów. Podobna sytuacja ma miejsce w centrach handlowych. Chcemy zwrócić uwagę na nieocenioną wartość, jaką w budowaniu lojalności klientów, mogą wnieść dane z paragonów.

Krystian Dylewski, CEO Blovly


Źródło: informacja prasowa Blovly 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Nagradzaj klientów, którzy polecają Twoją markę

polecenia klientów

Ludzie, którzy są zadowoleni z zakupionych produktów lub usług, chętnie podzielą się swoimi wrażeniami ze znajomymi. Wykorzystaj to, by zaangażować ich jeszcze bardziej! Program polecający pomaga zwiększyć lojalność obecnych klientów oraz pozyskać wielu nowych.

Z badań firmy badawczej Nielsen wynika, że 90% ludzi ufa rekomendacjom, które pochodzą od rodziny i znajomych, podczas gdy tylko 1/3 konsumentów wierzy reklamom. Nie oznacza to jednak, że marketing opierający się na poleceniach klientów wybawi z kłopotów nawet te firmy, która mają słabe opinie. Wręcz przeciwnie, polecenia mogą pomóc tylko tym markom, które są cenione przez kupujących, choć mogą nie być jeszcze powszechnie rozpoznawalne.

Dzięki dobrym pomysłom możemy połączyć akcję lojalnościową z autentycznym marketing szeptanym. Sprawi to, że ambasadorzy marki (czyli jej najwięksi fani) zaangażują się jeszcze bardziej, a korzyści z tego wynikające odczują zarówno oni, ich zachęceni do zakupów znajomi, jak i polecana firma.

Po co nagradzać lojalnych klientów?

W tym miejscu można zadać pytanie – po co dodatkowo gratyfikować tych, którzy z własnej inicjatywy i nawet bez nagród polecają nasze produkty lub usługi?

Celem takich działań jest mocniejsze zaktywizowanie osób, które są zadowolone, a także uczynienie z nich jeszcze bardziej lojalnych klientów. Osoba, która poleca swoim znajomym określoną firmę, często sama czuje się zobowiązana, by korzystać właśnie z jej oferty. Może to wpływać na poczucie spójności i autentyczności tej osoby. Np. trudno polecać samochód marki B, jeżdżąc modelem konkurencyjnej marki A. Trudno być wiarygodnym ambasadorem banku X, jeśli konto ma się w banku Y.

Dodatkowo, dzięki nagrodom pokazujemy naszym ambasadorom, że są dla nas ważni, pamiętamy o nich i jesteśmy gotowi nagradzać ich zaangażowanie. Nie chodzi więc o to, aby zaproponować program, który sprawi, że klienci – dla korzyści finansowych – staną się niemal pełnoetatowymi handlowcami, ale o przygotowanie takiego programu, w którym autentycznie zadowoleni klienci zechcą w dobrej wierze dzielić się z innymi swoją radością i pozytywnymi doświadczeniami z marką.

Z tego właśnie powodu nagrody za polecenia nie powinny być wcale przesadnie kosztowne. Wysokie gratyfikacje mogą przyciągnąć do programu niewłaściwe osoby – np. takie, które będą w nim uczestniczyły wyłącznie w celach zarobkowych. A przecież nie o to chodzi.

Kogo nagradzać?

Przygotowując program poleceń, powinniśmy wziąć pod uwagę naszą grupę docelową. Aby program był skuteczny, musimy wiedzieć, kogo chcemy zaangażować do pozyskiwania nowych klientów oraz jakie osoby chcemy pozyskać.

Na przykład – jeśli ekskluzywny salon fryzjerski skusi nowego klienta bezpłatną stylizacją włosów, ale osoby tej nie będzie w przyszłości stać na skorzystanie z usługi zgodnie z cennikiem, tego typu promocja nie przyniesie firmie korzyści. W takim przypadku lepszym motywatorem może się okazać np. bezpłatny zestaw kosmetyków do włosów, który otrzyma osoba, która przyjdzie do salonu z polecenia (płacąc przy tym za usługę standardową cenę).

A co z osobą, która poleciła? Taki zaangażowany klient również powinien otrzymać albo prezent rzeczowy, albo przynajmniej rabat na kolejną usługę. Ważne, aby jego aktywność została zauważona i doceniona.

W sytuacji, w której nagradzany jest zarówno klient polecający, jak i nowy klient, dodatkowo odpada argument interesowności. Nowy nie postrzega ambasadora marki jako „naganiacza” zorientowanego na własne korzyści, a raczej widzi w nim pomocną osobę, która pomaga w zdobyciu dobrej jakości usługi lub produkty na preferencyjnych warunkach.

Oczywiście nagradzanie dwóch osób zamiast jednej oznacza wyższe koszty – ale z drugiej strony – w dobrze zorganizowanym programie polecającym rabaty lub nagrody przyznawane są tylko wtedy, gdy firma faktycznie zyskuje nowych klientów. Firma nie ponosi więc ryzyka związanego z płaceniem za polecenia, które nie skutkują wzrostem sprzedaży.

Jak nagradzać?

W zależności od rodzaju programu, branży czy specyfiki firmy, program polecający może się wiązać z nagrodami bardzo różnego typu. W przypadku usług lub aplikacji oferowanych przez Internet, nagrodą może być np. bezpłatny miesiąc korzystania z usługi, czy też dostęp do dodatkowych opcji (standardowo oferowanych w droższym pakiecie). Popularną, a przy tym mało kosztowną nagrodą, stosowaną także w przypadku tradycyjnych produktów i usług może być np. kod rabatowy, czy kupon zniżkowy.

Jeśli jednak chcemy zaproponować nagrodę mniej banalną, a przez to dającą nadzieję na wywołanie większego zaangażowania, możemy iść o krok dalej. Program polecający możemy odrobinę skomplikować, np. dzieląc go na poziomy.

Po pierwsze – pozyskanie pierwszego klienta może być doceniane większą nagrodą niż przyciągnięcie kolejnych. Po drugie – możemy zaproponować program, w którym każdy pozyskany klient będzie zwiększał konto ambasadora marki o kolejne punkty (podczas gdy nowi klienci mogą otrzymywać np. drobne nagrody rzeczowe). Punkty mogą być z kolei wymieniane na nagrody z katalogu.

W naszym katalogu znajduje się obecnie ponad 1500 nagród rzeczowych z wielu kategorii, od akcesoriów kuchennych, przez narzędzia, po bilety do kina czy nawet bony podróżne. Organizator programu decyduje, czy sam wybierze konkretną pulę nagród dla uczestników swojej akcji, czy też pozwoli im na swobodny wybór prezentów z całego katalogu. Różne mogą być też mechanizmy przyznawania nagród.

Grzegorz Kobryń z platformy NagrodyB2B.pl, będącej rodzajem sklepu internetowego skierowanego do firm

Ciekawym rodzajem akcji może być konkurs na klienta miesiąca, w ramach którego przyciągnięcie każdego nowego kupującego będzie wiązało się z drobnymi gratyfikacjami, ale osoba, która okaże się najskuteczniejsza, otrzyma voucher lub nagrodę o największej wartości. Wprowadzenie do systemu takich „grywalizacyjnych” elementów jeszcze bardziej zwiększy zaangażowanie uczestników i dodatkowo pozwoli im poczuć dreszczyk emocji. Poza prezentami, najlepsi ambasadorzy marki mogą otrzymywać także wirtualne odznaki oraz tytuły wskazujące na ich pozycję w hierarchii uczestników (np. początkujący, zaawansowany, ekspert…).

Jeszcze inną formą programu polecającego może być akcja, w ramach której wartość nagrody zostaje uzależniona od zaangażowania pozyskanego klienta. Np. osoba, która przyprowadzi do banku klienta, a ten założy rachunek rozliczeniowy, otrzyma nagrodę z poziomu A, ale jeśli ten sam klient założy dodatkowo (w określonym czasie) konto oszczędnościowe, ambasador marki otrzyma także nagrodę z poziomu B.

Akcja polecająca nie musi być prowadzona stale – może mieć postać okresowego konkursu. Wówczas na uczestników dodatkowo wpływa świadomość upływającego czasu. Wiedzą wtedy, że muszą być aktywni już teraz, ponieważ nagrody rzeczowe lub inne gratyfikacje będą mogli zdobyć jedynie w określonym terminie. W niektórych przypadkach będzie nawet lepiej, jeśli akcja z nagrodami nie będzie trwała w nieskończoność, ponieważ przy stałej akcji rośnie ryzyko przyciągania osób najbardziej „interesownych”.

Firma, która chce wprowadzić program polecający z nagrodami, nie musi obawiać się kwestii logistycznych. W przypadku platformy z nagrodami to operator zajmuje się sprawami technicznymi, organizacyjnymi, w tym również dostarcza produkty do konkretnych uczestników programu lojalnościowego.

Grzegorz Kobryń z platformy NagrodyB2B.pl, będącej rodzajem sklepu internetowego skierowanego do firm

Właściwie jedyna sprawa, którą organizator takiej akcji powinien się zająć bez udziału operatora programu, to promocja. Nawet najlepsze pomysły mogą nie wypalić, jeśli klienci się o nich nie dowiedzą. Warto więc wykorzystać newslettery, media społecznościowe, stronę internetową oraz zadbać o odpowiednią komunikację w punktach sprzedaży, tak aby ambasadorzy marki zostali skutecznie zachęceni do aktywnego polecania usług lub produktów ich ulubionej marki.


Źródło: Informacja prasowa Nagrody B2B.pl

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Klienci wyciągną dłoń w stronę Amazona. Nowy sposób płatności zrewolucjonizuje handel?

Lider handlu online – Amazon, testuje całkowicie nowy sposób identyfikacji swoich klientów, donosi New York Post. By rozróżnić Smitha od Johnsona, hipernowoczesny skaner wykorzystuje obrazowanie komputerowe oraz geometrię głębi. Brzmi skomplikowanie, ale tak naprawdę, wystarczy mu… Pomachać. Czy taki sposób płacenia za zakupy ma szansę się przyjąć? Wiele wskazuje na to, że tak, według badań Paysafe prawie połowa konsumentów na całym świecie korzysta już biometrii przy dokonywaniu płatności.

Według New York Post amerykański gigant rozpoczął testy skanera, który może identyfikować klientów na podstawie ich dłoni. – Taka funkcja to kolejny as w rękawie giganta, który co rusz testuje nowe technologie by jeszcze bardziej uprościć proces zakupowy. W tym przypadku atutem są jeszcze szybsze płatności, które będzie można potwierdzać błyskawicznym skanem dłoni – komentuje Sascha Stockem z Nethansy, sopockiego startupu, który wprowadza polskie i niemieckie firmy na międzynarodową platformę handlową Amazona, gdzie kompleksowo zarządza ich sprzedażą przy pomocy autorskiego systemu Cliperon, uzbrojonego w sztuczną inteligencję. – Dzięki temu całe doświadczenie zakupowe, stanie się jeszcze szybsze i przyjemniejsze. Amazon doskonale wie, że dla klientów liczy się nie tylko cena, ale również emocje. To za nie klienci są w stanie zapłacić krocie, mimo że często posiadają tańsze alternatywy produktowe – dodaje prezes zarządu Nethansy.

 Technologia niszowa, pomysł już nie

Jest to na razie program pilotażowy, jeśli się powiedzie, może zostać wdrożony w punktach spożywczych Whole Foods, których właścicielem jest Amazon. Gigant ecommerce nie chce komentować przedstawionej przez NYP informacji. Jedyne co udało się dowiedzieć redakcji to fakt, że technologia o kryptonimie „Orville” jest testowana w biurowych automatach firmy w Nowym Jorku.

– Identyfikacja użytkownika za pomocą biometrii nie jest nowym rozwiązaniem. Acuity Market Intelligence szacuje, że do końca 2020 r. wszystkie smartphony będą standardowo wyposażone w czujniki biometryczne. Nowością jest za to sposób identyfikacji, dotychczas najpopularniejsze były czytniki linii papilarnych bądź skaner twarzy montowany w iPhone X i nowszych. Autoryzacja za pomocą dłoni jest więc swego rodzaju novum i na pewno wzbudzi zaciekawienie konsumentów, szczególnie młodych pokoleń, które kochają nowinki technologiczne – komentuje Sascha Stockem z Nethansy.

Według redakcji NYP wystarczy, że użytkownicy odwiedzający sklep przytrzymają rękę nad skanerem, który wykorzystuje elementy sztucznej inteligencji: łączy uczenie maszynowe oraz obrazowanie komputerowe, a dodatkowo geometrię przestrzeni. W ten sposób nastąpi identyfikacja unikalnego kształtu i rozmiaru każdej dłoni. By spróbować nowego sposobu identyfikacji w sklepie, klienci Amazon Prime będą musieli wpierw wybrać się do nich, aby ich ręce zostały zapisane w bazie, a następnie dopasowane do kont.

Kod PIN? Przepraszam, nie pamiętam

– Nowa metoda identyfikacji to ciekawe uzupełnienie oferty Amazon, która wzbogaci autorski systemem płatności – Amazon Pay. Wszystko wskazuje na to, że będzie to kolejne ułatwienie dla konsumentów, którzy już teraz mogą zrealizować swoje zakupy naprawdę szybko. Korzystają na tym sprzedawcy, gdyż dzięki temu, klienci stają się bardziej beztroscy i mniej zastanawiają się nad tym co wkładają do koszyka. Kartkę z Pinem możemy łatwo zgubić bądź może nam wypaść z głowy. Z własną dłonią raczej łatwo się nie rozstaniemy tłumaczy ekspert spółki Nethansa.

PIN do karty, do telefonu, do klatki schodowej, do bankowości elektronicznej miejsc w którym korzystamy z hasła numerycznego nieustannie przybywa. Nic dziwnego, że ludzie chętnie rezygnują z tej metody identyfikacji. Jak podaje The Telegraph, dorosła osoba musi zapamiętać średnio 10 kodów PIN. Pracownik jednego z wiodących banków w Polsce przyznaje: “Gdy zgubimy kartę, bądź zapomnimy kodu PIN to stajemy przed sporym problem. Najpierw musimy ją zastrzec, później zgłosić się do placówki banku z wnioskiem o wygenerowanie nowej karty i pozostaje jeszcze czas oczekiwania. Od 2 do 3 tygodni. Niestety nasz bank nie produkuje już kart na miejscu.

To, że klienci bez żalu żegnają plastikowe karty i coraz częściej stosują alternatywne sposoby płatności, wydaje się być całkiem zrozumiałe. Według badań Paysafe prawie połowa konsumentów na całym świecie do dokonywania płatności korzysta z danych biometrycznych – zwykle opartych na technologii rozpoznawania twarzy. Czym zasłużyły sobie one na taką popularność? 44% użytkowników Internetu ankietowanych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Austrii, Bułgarii, Kanadzie i Niemczech wskazało na szybkość, jako jedną z głównych zalet nowych technologii płatniczych, podczas gdy mniej więcej jedna czwarta przyznała się do problemu z zapamiętywaniem haseł. Większa część (44%) respondentów stwierdziła, że ​​biometria jest od nich o wiele wygodniejsza. 

Czy machanie dłonią wkrótce stanie się gestem symbolizującym płatność? O wszystkim zadecydują eksperymenty Amazona i to jak chętnie klienci wyciągną swoje dłonie w stronę skanerów i nowych technologii.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF