...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

3 trendy, które będą kształtowały branżę detaliczną w 2022 roku

Krzysztof Heyda_Digital Product Consultant

Detaliści zmagają się wysoką inflacją i kosztami paliw, które przekładają się na ogólny wzrost cen towarów. Rosną również koszty zatrudnienia, a pracownika znaczenie trudniej pozyskać. Jednocześnie wielu konsumentów nadal pracuje w domu lub w trybie hybrydowym, co całkowicie zmieniło ich zachowania zakupowe. Wszystkie te okoliczności powodują, że sieci handlowe przechodzą silny impuls w kierunku rozwiązań cyfrowych, a także przewartościowują swoje modele biznesowe i tworzą zupełnie nowe. Przyjrzymy się trendom, które zdominują branże e-commerce w bieżącym roku.

Sklepy autonomiczne na fali wznoszącej

Sklepy autonomiczne są powszechnie omawiane w mediach branżowych od ponad pięciu lat, kiedy to Amazon otworzył swój pierwszy autonomiczny sklep Amazon Go w formacie convenience. Pozwalał on klientom wejść do sklepu, wybrać potrzebne im przedmioty z półki i po prostu wyjść. Od tego czasu pojawiło się więcej punktów tego typu, w tym większe formaty. Sieci handlowe na całym świecie otworzyły lokalizacje oparte na tej samej lub podobnej technologii.

Pojawiły się też firmy takie jak AiFi czy Grabango, które oferują gotowe technologie niezbędne do uruchomienia autonomicznego sklepu. Z ich rozwiązań skorzystał m.in. Carrefour w swoim paryskim Carrefour Flash, a także największa sieć sklepów convenience w Europie Środkowo-Wschodniej Żabka, która uruchomiła Żappka Store oraz w partnerstwie z Decathlonem, Nano Store.

Co więcej, technologia ta jest wykorzystywana nie tylko przez sklepy spożywcze, ale także np. przez detalistów sportowych. W teorii nie ma żadnych ograniczeń i praktycznie każdy produkt dostępny w dowolnym sklepie stacjonarnym może być sprzedawany autonomicznie.

W realiach 2022 roku sklepy samoobsługowe są doskonałym sposobem na relatywnie łatwe skalowanie biznesu, dlatego będą się dynamicznie rozwijać. Zapewniają klientom szybkie i wygodne zakupy, bez interakcji z drugą osobą. Mogą być otwarte 24/7, a dzięki rozbudowanej analityce pozwalają lepiej zadbać o to, by towar był zawsze dostępny na półce. Dodatkowo, większość z tych rozwiązań jest zintegrowana z aplikacjami mobilnymi, co pozwala na zwiększenie lojalności klientów, tworząc bezpośrednią relację między marką a użytkownikiem.

Szybkie dostawy i wszechobecne click & collect

W ciągu ostatnich dwóch lat nastąpił ogromny wzrost zapotrzebowania na szybkie dostawy. Klienci oczekują, że dostaną przesyłkę możliwie najszybciej i łatwo odbiorą zakupy. Dlatego nie powinna dziwić popularność takich usług jak Amazon Prime czy Walmart+. Ich użytkownicy mogą liczyć nawet na dostawę tego samego dnia, a także w weekend. Ten trend będzie rozwijał się również w Polsce. Już dziś klienci są skłonni płacić za szybsze i wygodniejsze dostawy.

Rosnąca popularność szybkich dostaw powoduje wzrost liczby klientów, którzy korzystają z usług click & collect. Dla sprzedawców złożenie zamówienia przez konsumenta, a następnie odebranie go osobiście ma wiele zalet. Sprzedaż w takiej formule jest bardziej opłacalna niż inne sprzedaż online, ponieważ m.in. eliminuje koszty dostawy od drzwi do drzwi. W 2021 roku Walmart wygenerował ponad 20 miliardów dolarów sprzedaży z samej usługi C&C. W tym samym czasie 25 proc. wszystkich zamówień C&C we wszystkich sklepach w USA zostało złożonych w Walmarcie.

Drugą stroną trendu szybkiej dostawy jest q-commerce. Szacuje się, że w 2022 roku e-grocery wygeneruje nawet 21 proc. wzrost sprzedaży. Wartością dodaną q-commerce jest to, że dostawa ma trwać tylko do pół godziny, a w niektórych firmach – nawet do 10 minut od złożenia zamówienia online.
W q-commerce inwestują zarówno duzi gracze, jak i zupełnie nowe startupy, które dostrzegły niszę na rynku. Sieć Żabka powołała do życia startup, który niedawno testowo stworzył aplikację Jush, gwarantującą 15-minutowy czas dostawy. Do obsługi q-commerce Żabka buduje własną sieć dark store. Podobnie działają startupy takie jak Jokr, DoorDash, czy Instacart. Ich dostawcy zalewają już ulice, a sklepy tego typu zajmują centra miast na całym świecie.

Doświadczenie klienta jest królem

W dzisiejszych czasach, gdy o zainteresowanie klienta trudno jest walczyć cenami i promocjami, prawdziwym polem bitwy jest walka o jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z biznesem. Najlepszym motywatorem do inwestowania w Customer Experience jest zysk, jaki z pewnością przyniesie. Badania Temkin Group pokazują, że firmy, które osiągają roczne przychody w wysokości 1 miliarda dolarów, mogą zyskać nawet 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat dzięki inwestycjom w customer experience. Oznacza to, że 86 proc. klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe.

W branży spożywczej 63 proc. klientów twierdzi, że wygoda podczas zakupów jest dla nich ważna, a 66 proc. jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. To samo mówi 61 proc. klientów sklepów odzieżowych i 59 proc. klientów sklepów elektronicznych.

Dobry CX ma wiele twarzy, zarówno jeśli chodzi o doświadczenia w digitalu, jak i w sklepie. Klienci oczekują wygodnej obsługi w każdym kanale i obecnie widzimy, jak firmom zwracają się wdrażane od kilku lat strategie omnichannel. Według danych amerykańskiego przedsiębiorstwa informatycznego Adobe, firmy, które inwestują w wielokanałowe zaangażowanie klientów, odnotowują 10 proc. wzrost w skali roku, 10 proc. wyższą średnią wartość zamówienia i 25 proc. lepsze konwersje.
W całej tej układance, priorytetem powinno być mobilne doświadczenie klienta – w końcu obecnie większość życia prowadzone jest za pośrednictwem smartfonów.

Według danych firmy Sweor, zajmującej się projektowaniem stron internetowych, aż 57 proc. internautów twierdzi, że nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną stronę mobilną. Z drugiej strony, aż 85 proc. dorosłych uważa, że mobilna firma powinna być tak samo dobra lub lepsza niż jej desktopowa wersja. Do tego dochodzą jeszcze aplikacje mobilne, które są trudniejsze w tworzeniu i stanowią większe wyzwanie pod względem pozyskiwania użytkowników, ale pozwalają lepiej zaangażować konsumentów i utrzymać ich zainteresowanie przez dłuższy czas.

Należy również pamiętać, że aby customer experience było dobre, musi być wypracowane na wczesnym etapie procesu tworzenia produktu lub usługi. Eksperci CX posiadają odpowiednie umiejętności, aby zbadać problemy, z którymi borykają się konsumenci, odkryć właściwe możliwości i zdecydować, jakie kanały stworzyć, aby jak najlepiej obsłużyć klienta.


Autor: Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant, Future Mind

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jak stać się pierwszym wyborem kupującego? (Nie)łatwe relacje z klientem

Oracle_Jak stac się pierwszym wyborem kupujacego

Niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a 82% wyda w tym roku w internecie tyle samo lub więcej pieniędzy w porównaniu do 2020 r. – wynika z raportu PwC i Digital Experts Club. Przeniesienie się dużej części ruchu zakupowego do sfery online sprawiło, że w procesie budowania relacji z klientami nastąpiły zmiany. Szczególny nacisk firmy zaczęły kłaść na konieczność jeszcze większej elastyczności i skupienia się na tworzeniu doświadczeń klienta. Istotnym jest, aby odpowiednio dobrać narzędzia wprowadzające ten proces do przedsiębiorstwa.

Zmiany, zmiany i jeszcze raz zmiany

Już przed wydarzeniami z 2020 r. podejście biznesu do klienta, a w szczególności na rynku marketingowym oraz sprzedażowym, ulegało zmianom. Coraz popularniej obieranym kierunkiem stawała się inwestycja w marketing wartości, który jest nastawiony na zbudowanie relacji procentującej w przyszłości. Rosnący w siłę sektor sprzedaży online dodatkowo promował narzędzia pomagające uzyskać Customer Experience (CX) na najwyższym poziomie.

Pandemia przyśpieszyła te procesy – niezbędna stała się obecność online, bez której firmy nie mogły funkcjonować. Istotne okazały się wartości oraz zbudowane przez lata relacje z klientami, które ewoluowały w więź ważniejszą niż oferowane produkty. Marketingowcy zdecydowali się postawić konsumenta i jego potrzeby w centralnej części strategii biznesowej. Klientocentryczność – bo tak można określić to podejście – dobrze obrazuje trend znany jako Human Centered Design (HCD).

Trend Human Centered Design to niekoniecznie wprowadzanie w życie przedsiębiorstwa podejścia „klient nasz Pan”, a zwrot w kierunku skupienia się na potrzebach klienta oraz jego doświadczeniach podczas interakcji z marką, która może przybierać różne formy – od marketing po obsługę klienta. Wymaga to zmiany podejścia, myślenia oraz przewartościowania strategii biznesowej przedsiębiorstwa, aby klient oraz jego doświadczenia znalazły się w faktycznym centrum wszystkich podejmowanych przez firmę działań. Niezbędne jest w tym procesie postawienie na technologię odpowiedzialną za Customer Experience, która pomaga dostarczyć odbiorcy coś więcej niż tylko zadowolenie z naszych usług

Tomasz Korczyński, Ekspert ds. Technologii Marketingowych dla regionu Europy Wschodniej i Środkowej, Oracle.

Co ciekawe, 89% firm uważa kompleksową obsługę klienta za nowe pole walki z konkurencją – wynika z ankiety przeprowadzonej przez firmę Gartner.

Technologiczna budowa doświadczeń

Dlaczego więc kompleksowa obsługa klienta jest tak ważna w budowaniu doświadczeń? Ze względu na postępujące upodabnianie się do siebie produktów, klienci zazwyczaj odróżniają producentów na podstawie doświadczeń z kontaktów z ich marką niż w oparciu o określone cechy i funkcje produktu.

Klienci chcą czuć się związani ze swoimi ulubionymi markami i pragną, aby firmy, w których kupują produkty, ich słuchały, rozumiały i szanowały. Tak rozumiana kompleksowość obsługi klienta stała się najważniejszym wyróżnikiem zapewniającym przewagę nad konkurencją, tak więc firmy muszą zadbać o to, aby ich strategie całościowej komunikacji i obsługi klienta mogły zapewniać spersonalizowane, satysfakcjonujące interakcje w każdym punkcie kontaktu z konsumentami. Interakcje te mają wpływ na ogólne postrzeganie marki przez klientów i ich wrażenia na jej temat. 

Tomasz Korczyński, Ekspert ds. Technologii Marketingowych dla regionu Europy Wschodniej i Środkowej, Oracle

Do przeprowadzenia klientów przez dostosowany do niego proces zakupowy oraz dodatkowo zbudowania pozytywnego wrażenia, firmy potrzebują odpowiednich narzędzi. Większość przedsiębiorstw zorientowanych na klienta korzysta z chmurowego oprogramowania do obsługi marketingu, usług, sprzedaży i handlu, aby zoptymalizować interakcje z klientami w obrębie całego ich cyklu życia.

Optymalizacja kompleksowej obsługi klienta wymaga posiadania wystarczającej ilości danych, aby zaprezentować firmie pełny obraz zainteresowanej wybranym produktem osoby. Potrzebne jest także odpowiednie oprogramowanie do kompleksowej obsługi klienta (CX), aby móc efektywnie wykorzystywać zgromadzone informacje. Oznacza to np. zintegrowany zestaw aplikacji chmurowych, który zawiera rozwiązania do automatyzacji marketingu, handlu elektronicznego i obsługi klienta, a także interfejs cyfrowy, system CRM, oprogramowanie do konfigurowania, wyceniania i tworzenia ofert (Configure, Price, and Quote, CPQ) oraz rozwiązanie do automatyzacji pracy handlowców (sales force automation, SFA), jak również platformę danych o klientach (customer data platform, CDP) – wszystkie te rozwiązania pomagają ujednolicić zebrane dane oraz utworzyć na ich podstawie kompleksowe profile kupującego. Wyciągnięte w tym procesie wnioski pozwalają na postawienie klienta w centrum uwagi.


Źródło: ORACLE 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Co chce wiedzieć klient? Jak tworzyć treści w inbound marketingu i sprzedaży odpowiadające na pytania odbiorców [BRIEF PATRONUJE]

co chce wiedzieć klient Marcus Sheridan

Marcus Sheridan, ekspert w zakresie inbound marketingu, napisał książkę – mix najnowszych narzędzi content marketingu, praktycznych case studies oraz jego autorskiej strategii TAYA (They Ask, You Answer), która jest prostą i skuteczną metodą pozyskiwania klientów przy pomocy ich własnych pytań. Sheridan krok po kroku pokazuje, w jaki sposób prowadzić sprzedaż i marketing, by zdobyć zaufanie klientów, odpowiadając wyczerpująco na ich problemy, pytania i wątpliwości, a w konsekwencji wywierać wpływ na ich decyzje zakupowe.

„Ilu sprzedawców w organizacji rozumie, że nie kontrolują już 70 procent sprzedaży?” – pyta Marcus Sheridan w swojej książce Co chce wiedzieć klient. Obecnie klienci funkcjonują w świecie cyfrowym zapewniającym im łatwy dostęp do wszelkich informacji, jakich potrzebują do podejmowania decyzji zakupowych. Niezależne badania przeprowadzone przez Google i Forrester wykazały, że średnio około 70 procent nabywców przed zakupem w trybie offline przeprowadza research online. W rezultacie na sprzedaż znacznie większy wpływ ma to, co klient znajdzie o firmie i produkcie w sieci, niż to, co usłyszy od sprzedawcy. Te zmiany w procesie zachowań klientów wymagają rezygnacji ze „starej szkoły” marketingu i przestarzałych metod sprzedaży oraz skupienia się na integracji contentu w procesie sprzedaży i tworzenia treści będących odpowiedzią na pytania nurtujące kupujących.

Słuchaj, o co pytają klienci, a następnie szczerze odpowiadaj

Marcus Sheridan, ekspert w zakresie inbound marketingu, napisał książkę – mix najnowszych narzędzi content marketingu, praktycznych case studies oraz jego autorskiej strategii TAYA (They Ask, You Answer). Pokazuje w niej, jak prowadzić sprzedaż i marketing, by zdobyć zaufanie klientów, odpowiadając wyczerpująco na ich pytania, problemy i wątpliwości, a w konsekwencji wywierać wpływ na ich decyzje zakupowe. Wytypował pięć kategorii pytań (oraz pięć rodzajów treści, które na nie odpowiadają), które zapewniają większy ruch, konwersje, leady i sprzedaż. Wyodrębnił tematy, które odbiorcy (zarówno B2B, jak i B2C) wyszukują najczęściej, gdy muszą podjąć decyzję zakupową. Są to: cena i koszty, potencjalne problemy, zestawienia i porównania, recenzje i opinie oraz najlepsze w klasie (rankingi). Niestety zdecydowana większość stron www, blogów czy social mediów producentów i dostawców nie zawiera tego typu informacji lub odpowiedzi nie są wiarygodne.

Content – przy założeniu, że jest szczery i transparentny – to najlepsze narzędzie sprzedażowe w dzisiejszej rzeczywistości.

Jak nawiązywać lepsze relacje z klientami w sieci i znacząco zwiększać przychody przez dostarczanie wysokiej jakości contentu? To zadanie nie tylko dla działu marketingu, ale również dla działu sprzedaży, e-commerce i obsługi klienta. Dlatego Sheridan pokazuje także, jak tworzyć efektywne treści na firmową stronę www, aby z powodzeniem przeprowadziły klienta przez cały lejek sprzedażowy, czy jak wykorzystać nowe technologie do prowadzenia konwersacji z klientami w czasie rzeczywistym poprzez czaty, chatboty, facebookowy Messenger itd. Pisze również o korzyściach z wykorzystywania insourcingu i angażowaniu handlowców w proces tworzenia treści, w tym materiałów wideo, które – według badań przeprowadzonych przez Cisco – w 2022 roku będą stanowiły 82 procent aktywności konsumenckiej w internecie. W książce znajduje się cały rozdział pokazujący krok po kroku, jak wykonać we własnym zakresie siedem różnych nagrań wideo, które pozwolą przekształcić odbiorców content marketingu w faktycznych klientów firmy i realnie przełożą się na sprzedaż i liczbę finalizowanych transakcji.

Skuteczne działania marketingowe nawet bez dużego budżetu

W Co chce wiedzieć klient znajdują się też liczne case studies i konkretne przykłady wyników finansowych firm, które efektywnie wykorzystały inbound i content marketing do budowy komunikacji o swoim produkcie i swojej marce. Zebrane narzędzia i przykłady będą użyteczne zarówno dla korporacji, jak i dla właścicieli jednoosobowych i małych firm, którzy nie dysponują dużymi budżetami marketingowymi, ale mają otwarte głowy i chcą budować autentyczne relacje ze swoimi potencjalnymi klientami.

***

W content marketingu kluczowe są dwie umiejętności: zadawanie odpowiednich pytań i research. Jak je wykorzystać do tworzenia treści, które angażują i konwertują? Tego dowiesz się z tej książki. Polecam!

Artur Jabłoński, konsultant, szkoleniowiec, właściciel agencji marketingowej digitalk.pl

Kolejna książka o content marketingu? Nie! To TA książka! Znajdziesz w niej prostą i skuteczną metodę pozyskiwania klientów przy pomocy ich własnych pytań. Zmień perspektywę. Zapomnij o swoich wyobrażeniach. Przyjmij perspektywę klienta. Słyszałem to wiele razy, ale Marcus Sheridan pokazał konkretnie, jak to zrobić.

Łukasz Kosuniak, ekspert marketingu B2B, autor książki ABC marketingu B2B, prowadzi firmę doradczo-szkoleniową Grow Consulting

Marcus Sheridan udowadnia, że istotą skutecznych działań marketingowych jest zaufanie, które zbudujesz tylko wtedy, kiedy zrozumiesz swojego klienta i odpowiesz na jego potrzeby i pytania – nawet jeśli te są dla ciebie „niewygodne”. Co chce wiedzieć klient to pozycja obowiązkowa dla każdego sprzedawcy i content managera.

Anna Kołodziej, redaktor naczelna magazynu sprawny.marketing

Świat się zmienił i ludzie dziś odmiennie robią zakupy, odrzucając to, co było wcześniej. Wszystko, co musisz zrobić, to po prostu zadać odpowiednie pytania. (…) Skoncentruj się na lękach, pragnieniach, obawach i zmartwieniach twoich klientów. Co chce wiedzieć klient to przede wszystkim swoista filozofia biznesu. Sposób podejścia do strategii komunikacji, która oparta jest na otwartości, argumentacji i szczerości.

Jacek Kotarbiński, ekonomista, marketer, rynkolog, kotarbinski.com

***

MARCUS SHERIDAN jest znanym ekspertem w dziedzinie inbound i content marketingu. Występuje na międzynarodowych konferencjach jako prelegent o niezwykłej umiejętności ekscytowania, angażowania i motywowania publiczności. Współpracując z setkami firm, pomaga im zyskać status najbardziej zaufanych marek w branży. Teksty Marcusa ukazują się w licznych publikacjach branżowych, między innymi w „New York Timesie”, dla którego Marcus pisze teksty jako „guru marketingu sieciowego”, czy w magazynie „Forbes”, na łamach którego został uznany za jednego z 20 „najbardziej intrygujących mówców” w 2017 roku. Opowieść o tym, jak zdołał uratować swoją firmę River Pools od katastrofy gospodarczej w 2008 roku, znalazła się w wielu książkach, publikacjach i uniwersyteckich case studies na całym świecie.


Źródło: MT Biznes 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Reklama to nie wszystko – jak skutecznie wypromować agencję eventową?

Agencje eventowe mierzą się ze szczególnym problemem reklamowania swoich usług, aby mogły wyróżnić się na tle innych firm. Ale ponoć nic tak nie rozkręca firm jak rosnąca konkurencja, prawda?

Event to nie produkt. Nie postawisz go na półce w sklepie, żeby mógł się rzucić w oczy.

Tak samo, jak nie zaczniesz rozdawać ulotek na ulicy. Forma przekazu musi być dostosowana do oferowanych usług i wybranej grupy docelowej. 

Spójrzmy na to na własnym przykładzie. Szukasz lub potrzebujesz informacji na jakiś temat. Czy nie zaczniesz od wpisania kluczowych fraz pod kolorowym napisem “Google”? 

 

Idziemy w internety, czyli stawiamy na pozycjonowanie i stronę internetową

Obecnie wiele agencji eventowych pozycjonuje swoje strony internetowe, aby mogły wyświetlać się możliwie jak najczęściej i jak najwyżej. Rzadko kto przechodzi do następnej strony wyszukiwania w momencie, kiedy “topowe” agencje pokazały się jako pierwsze. 

Z tego względu, jeśli nie masz firmowej strony www, to tak naprawdę nie istniejesz. Niestety, konkurencja jest zbyt duża, a internet powszechny. To przecież pierwsza rzecz, do której zajrzy potencjalny klient, zanim zdecyduje się z Tobą skontaktować. 

– zadbaj o odpowiedni opis: czym zajmuje się Twoja agencja, jakie eventy tworzycie?

– pokaż portfolio i doświadczenie swojego teamu

– ułatw do siebie kontakt: nr telefonu, adres biura oraz mailowy (którego nie trzeba kopiować, a po kliknięciu automatycznie otworzy “Nową wiadomość” w skrzynce pocztowej)

 

Musi mieć to “coś”

Wybór agencji eventowej można porównać do rzutu kostką lub monetą. Ciężko tak naprawdę ocenić która ekipa spisze się lepiej. Czasami ładniejsza oferta i niższa wycena niekoniecznie będą świadczyć o idealnym wykonaniu i efektywnej komunikacji ze strony agencji. U dobrego event managera oprócz perfekcyjnie zrealizowanej imprezy, liczy się także indywidualne podejście do klienta i budowanie biznesowych relacji. Steve Jobs powiedział kiedyś: Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują. A czy nie powinno to dotyczyć także potencjalnych klientów? Zaproponowane rozwiązania, zwrócenie na siebie uwagi poprzez zindywidualizowany, ale jakże kreatywny prezent dla prezesa firmy może przyczynić się do nawiązania owocnej współpracy. 

Na samym starcie działalności naszej agencji eventowej, jak wszystkie startupy, walczyliśmy o klientów. Wysyłaliśmy mailingi, dzwoniliśmy, reklamowaliśmy się w sieci, ale wciąż ciężko było dotrzeć do konkretnych klientów. Postawiliśmy na eksperyment: do kilku interesujących nas firm w Krakowie, wysłaliśmy relaksacyjne kolorowanki (wraz z zestawem kredek!) obrandowane ich i naszym logo, malujące im przed oczami naszą przyszłą współpracę. No i co? Zadziałało! Od kilku z nich dostaliśmy pozytywny feedback i pierwsze zapytania ofertowe.

Co osiągnęliśmy?

  • poinformowaliśmy, że działamy
  • zwróciliśmy na siebie uwagę
  • pokazaliśmy, że jesteśmy kreatywni
  • przedstawiliśmy się jako agencja, która stawia na indywidualne podejście (na zasadzie H2H)

Agencje eventowe nie należą do świata, w którym wszystko jest czarne albo białe, a dwa plus dwa zawsze równa się cztery. Przecież o to chodzi, żeby być kreatywnym i zaskakiwać. 

 

 

Zadowolony klient to Twoja najlepsza reklama

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli – powiedziała Maya Angelou. A jak wiadomo, klient zawsze chce mieć spokojną głowę; i choćby się waliło i paliło nie z Twojej winy, to on i tak będzie pamiętał, że podczas współpracy z Tobą coś było nie tak. 

Ludzie mają tendencję do przypisywania swoich emocji pewnym wydarzeniom. Przyznaj, że u dentysty w sumie nie jest tak strasznie, jak kiedyś nam się wydawało, a jednak mimo wszystko, na samą myśl o wizycie odczuwamy lekką niechęć. Częstym powodem mogą być wykreowane już w dzieciństwie silne, a zarazem negatywne emocje związane z wizytą u stomatologa; czasami nawet u tego jednego konkretnego.

W eventach jest bardzo podobnie. Całość wrażeń, jakich doświadcza klient przekłada się na dalszą współpracę.  Coraz więcej firm zwraca uwagę na tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika, jakie towarzyszy mu podczas korzystania z produktu czy usługi. Rozumiejąc potrzeby klienta możemy skupić się na zaproponowaniu i dostosowaniu rozwiązań mu dedykowanych. Jeżeli zorganizowany przez Ciebie event, szkolenie, kampania czy inne zlecenie spotka się z dużą aprobatą, a po drodze nie wkradnie się żadna wpadka – możesz liczyć na to, że dany klient nie ucieknie do konkurencji.

 

Wszystko zależy od wzajemnych relacji

Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. Autorem tego zdania jest Chip Bell – konsultant w zakresie lojalności klientów.

Właśnie z tego względu w branży eventowej najskuteczniejszy okazuje się marketing szeptany. Od słowa do polecenia – głównie tak agencje zdobywają nowych klientów. W końcu od 2018 roku influencer marketing uważa się za jedną z najpopularniejszych form promocji stosowaną przez większość marek; a czym innym jest wykorzystanie twórcy internetowego do zareklamowania oferty firmy, niż poleceniem? 

 

Daj się poznać czyli wszystko kręci się wokół PR-u

Zapewne każdy z nas ma swojego idola, który służy mu jako wzór do naśladowania. Osoby te często są uznawane jako eksperci w danej branży. Niemal zawsze książka Philipa Kotlera uważana jest za lekturę obowiązkową dla początkującego marketera (w końcu Kotler uchodzi za ojca nowoczesnego marketingu), William Szekspir służy za wzór zamiłowanym pisarzom, a Leonardo da Vinci – malarzom i wynalazcom. Nie chodzi przecież o to, żeby napisać kolejną książkę o marketingu, która nie wniesie nic nowego, ale zawsze można dzielić się swoją wiedzą eksperta w formie artykułów, komentarzy, czy wywiadów. Przede wszystkim ważne jest, aby być obecnym w świecie i dzielić się swoją wiedzą, która może nieść jakąś wartość dodaną dla innych. W ten sposób nie tylko zbudujesz wizerunek eksperta, ale także zwrócisz uwagę na swoją osobę. Jeśli ludzie poznają Ciebie, to także Twoją agencję. Pamiętaj, że nie musisz występować w roli Jana Kowalskiego. Możesz sygnować swoje wypowiedzi jako agencja eventowa. W ten sposób dajesz innym do zrozumienia, że znasz się na tym co robisz.

 

Social media – niewykorzystany potencjał?

Czasy, kiedy portale społecznościowe były stworzone wyłącznie do użytku prywatnego, już dawno minęły. Obecnie wykorzystywane są jako dodatek do budowania wizerunku marki, a w przypadku firm online – jako główny kanał sprzedaży. Agencje eventowe często lekceważą potencjał mediów społecznościowych, które mogą stać się najbardziej pożądanym źródłem wiedzy o firmie. 

Jak je wykorzystać?

Z pomocą social mediów można dać się poznać ludziom od kuchni – odbiorcy uwielbiają sceny zza kulis, a w internecie liczy się przede wszystkim autentyczność i wzbudzenie emocji.  Instagram może służyć jako Twoje portfolio, a Facebook jako źródło najważniejszych informacji; od ciekawostek branżowych, poprzez linki do aktualnych wydarzeń, aż po dokonania Twojej agencji. Wybór należy do Ciebie! Dzięki portalom społecznościowym możesz także promować swoją firmę i docierać do wybranych grup docelowych dzięki reklamom sponsorowanych, które mogą “podbić” zasięgi i zwiększyć wyświetlenia posta. 

 

Czy tylko w ten sposób można wypromować agencję eventową? Z pewnością nie. Każdy ma swoje sposoby. Z własnego doświadczenia wiemy, że ile ludzi, tyle opinii. A jaka jest Twoja?

 

Cyrek Events to agencja eventowa, która powstała by łączyć dwie rzeczywistości: offline i online, zamiłowanie do nowych technologii i miłość do eventów. Wiemy, że coraz trudniej zaskoczyć czymś uczestników, dlatego uważnie śledzimy, (a czasem wyprzedzamy!) bieżące trendy, aby zapewnić naszym klientom niepowtarzalne doznania i efekt WOW! cyrekevents.com

Cyrek Events

Branża marketingowa w kryzysie pomiędzy pesymizmem a chłodną oceną sytuacji

2 fala badania wpływ COVID na marketing

Nowa, zaskakująca rzeczywistość wywołana pandemią covid-19 trwa już 1,5 miesiąca. W pierwszym tygodniu lock down Shortlist Consulting we współpracy z Brief.pl i DELab z Uniwersytetu Warszawskiego przeprowadziło badanie, polegające na ankiecie i wywiadach pogłębionych, pokazujących wpływ pandemii na branżę komunikacji marketingowej. Kolejną falę badania przeprowadziliśmy miesiąc później. Zależało nam na tym, aby zobaczyć jak zmienia się sytuacja na rynku oraz nastroje w branży.

Dziś chcemy się z Państwem podzielić opiniami ponad 200 respondentów oraz komentarzami ekspertów, reprezentantów kadry zarządzającej reklamodawców i agencji komunikacji marketingowej po drugiej już fali badania.  Zachęcamy do przeanalizowania wyników obu fal badania, które znajdą Państwo tu: LINK DO WYNIKÓW BADANIA – warto zobaczyć czy i jak, odpowiedzi zmieniają się w zależności od tego czy respondent reprezentuje reklamodawcę, dział marketingu lub dział zakupów, czy branżę komunikacji marketingowej. Warto zwrócić też uwagę na różnice wynikające z kategorii biznesowej, w jakiej pracuje respondent oraz wielkość firmy. Prezentujemy główne wnioski.

SPODZIEWANY WPŁYW PANDEMII NA SPRZEDAŻ:

– wszyscy respondenci zauważają negatywny wpływ pandemii na sprzedaż w swoich firmach.
– w ogólnym wyniku negatywny wpływ na sprzedaż zauważa w 1szej fali 67% badanych, w drugiej już 76%,
– 1szej fali 79% agencji komunikacji marketingowej oczekiwało spadku sprzedaży, obecnie jest to 87%;
– wśród reklamodawców pytanych w tyg 19-25 marca reprezentujących dział marketingu spadków sprzedaży w swojej firmie spodziewało się 52%, obecnie jest to 57%,
– znacząco wzrósł pesymizm wśród reprezentantów działów zakupów (39% w 1szej fali badania vs 63% w 2giej fali badania).

WPŁYW COVIDU NA BRANŻĘ:

– niezmiennie ok 60% respondentów, bez względu na to czy reprezentują agencje, czy klienta uważa, że pandemia jest zdecydowanie zagrożeniem dla funkcjonowania naszego sektora
– bardzo poważnym zagrożeniem pandemia wydawała się być np. dla 75% domów produkcyjnych vs 50% w chwili obecnej, 82% agencji reklamowych vs 65%, agencje eventowe natomiast, w pierwszym momencie oceniały sytuację 50/50 dziś w 100% deklarują, że dla siebie zagrożenie.
– znakomita większość respondentów uważa wsparcie państwa dla biznesu za niesatysfakcjonujące (52% bardzo niesatysfakcjonujące, 29% niesatysfakcjonujące)

W odpowiedziach kolejnych dwóch fal widać jak mocno Covid 19 uderzył w rynek marketingowy – na tyle brutalnie, że zabrakło nawet czasu na tradycyjną fazę wyparcia i większość odpowiedzi wskazuje na dobry kontakt respondentów z rzeczywistością. Pamiętając o głębokim spadku rynku w 2009 kiedy polska gospodarka rosła, powinniśmy liczyć się z tym, że w tym roku rynek skurczy się o co najmniej 20% – dobrze więc, że firmy się do tego przygotowują, bo wcześniejsza reakcja pozwala na bardziej przemyślane, często mniej dramatyczne ruchy. Patrząc na dane z badania, można mieć nadzieję, że optymizm w niektórych obszarach będzie w kolejnych falach rósł z racji bardzo niskiej bazy – co będzie niezbędne dla fazy odbudowy rynku. Na koniec dnia tylko pozytywne patrzenie w przyszłość może nas uratować w dłuższym okresie.

Jacek Olechowski, Prezes Zarządu, MediaCap

OCZEKIWANE WYJŚCIE Z KRYZYSU:

– spada odsetek osób, które spodziewały się krótkofalowego wspływu covidu na nasze realia biznesowe.
– pod koniec marca 30% osób uważało, że za rok branża znów będzie funkcjonowała jak dawniej,
– dziś jest to już prawie 40% respondentów,
– 32% pytanych uważa, że branża zmieni się na zawsze (vs 26% w pierwszym tygodniu lock down).

Zgadzam się z opinią wyrażoną przez 40% badanych, że branża komunikacji marketingowej może zmienić się na zawsze.  Ale paradoksalnie – jest wiele pozytywów tej sytuacji, na przykład optymalizacja czasu i kosztów. Obecna sytuacja pokazała nam, że wiele projektów można zrobić szybciej, sprawniej i taniej.

Dorota Natalia Haller, CMO, Marketing, Communications and Digital Director Huawei Consumer Business Group

BUDŻETY MARKETINGOWE:

Zgodnie z oczekiwaniami zaadresowanymi podczas 1szej fali badania pandemia wpłynęła również na budżety marketingowej, które zostały znacząco okrojone (55% znaczący spadek, 32% nieznaczny spadek) oraz w 36% dramatycznie wpływa, w 42% mocno wpływa i w 22% nieznacznie wpływa na wstrzymanie budżetów marketingowych.

Marketing jest jedną z pierwszych branż, które ulegają kryzysom i jedną z pierwszych, które ożywają. Z badania wynika, że nasze wewnętrzne rozumienie wpływu pandemii zmienia się. Rośnie liczba marketerów, którzy twierdzą, że COVID zmieni naszą branżę na zawsze (wzrost z 26% do 32%) oraz, że dłużej zajmie nam powrót do poziomu funkcjonowania sprzed pandemii (wzrost z 30% do 36%). To o tyle istotne, że w naszej branży tkwi potencjał nie tylko do przyspieszenia powrotu do stanu poprzedniego, ale też i wykorzystania szansy do wykreowania nowych metod komunikacji i konsumpcji w nowej normalności.

Sławomir Stępniewski, CEO Dentsu Aegis Network Polski i CEE

ZATRUDNIENIE:

– Nowa kategoria pytań, które w 2giej fali badania zadaliśmy respondentom dotyczyła kondycji firm oraz zatrudnienia.
– 38% respondentów zadeklarowało, że w ich organizacjach miały miejsce zwolnienia, przy czym najwięcej dotyczy agencji komunikacji marketingowej 51%, natomiast wśród marketerów jest to poniżej 20%.
– Ok połowa osób potwierdza, że w ich firmach doszło również do obniżenia wynagrodzeń (prawie 2 x częściej w agencjach niż u klienta), wg 31% respondentów wynagrodzenia obniżono między 10% a 20% (tu wskaźniki są wyższe w agencjach 37% vs 10% u marketera) , a wg 20% badanych między 20% a 30% (tu wskaźniki są wyższe w marketingu 50% vs 16% w agencjach).

Przeżyłem 2 kryzysy: 2001, 2008/2010 i ten jest trzeci i mam nadzieje, że też go przeżyję. Wyniki ankiety są przewidywalne, bo w sumie biznes komunikacji marketingowej jest prosty: jesteśmy wszyscy w kosztach zmiennych, a więc podlegamy zawsze cięciu w pierwszej reakcji na kryzys. Podobnie z kosztami ludzkimi, bo cięcie prenumeraty i ciasteczek zwykle w agencjach mało daje. Dają koszty ludzkie i biuro. Tak było i tak jest teraz. Podobnie jak ponowne napędzanie konsumpcji (jakakolwiek ona nie będzie) też nastąpi, co oznacza powrót do wydatków na marketing w tym komunikację. Z pewnością wiele się zmieni, ale nie zmienia się powyższe paradygmaty.

Organizacja pracy zespołów, to czym jest agencja tj czy jest związana z jakimś fizycznym miejscem to z pewnością ulegnie redefinicji. Ale nie tylko dotyczy to agencji, ale też wielu innych branż np. retail… albo działów marketingu.

Jak zwykle zmiana to zagrożenie jak i szansa. To co szło siłą korporacyjnych inercji teraz przechodzi weryfikację. Z pewnością nadchodzi czas odwagi w wykorzystywaniu szansy jaką daje zmiana. Czas „strzałów z biodra”.

Rafał Baran, CEO FCB Bridge2Fun

PRZETARGI MARKETINGOWE:

– podczas 1szej fali badania tylko 8% osób uważało, że pandemia nie wpłynie na wstrzymanie lub przesunięcie projektów przetargowych.
– obecnie jest to 19% (w przypadku działów marketingu zmiana nastawienia to 9% vs 24%, a w procurement 9% vs 25%).
– rynek jest gotowy do prowadzenia przetargów w systemie zdalnym.

Generalnie zaakceptowaliśmy pracę i procedowanie przetargów w trybie zdalnym

Szybko przystosowując się do nowych warunków pracy oraz mając świadomość, że być może nieprędko wrócimy do starej rzeczywistości, respondenci uważają, że system pracy zdalnej jest możliwy do utrzymania w dłuższej perspektywie (83% respondentów 2giej tury badania vs 71% w pierwszym tygodniu obowiązkowej pracy z domu).

Interesujący, ale też z biznesowego punktu widzenia oczywisty, jest fakt, że agencje gotowe są uczestniczyć w przetargach prowadzonych w systemie zdalnym. I to na każdym etapie, nawet na tych, które dotychczas wymagały kontaktów bezpośrednich i budowania relacji osobistych takich jak de-brief (ponad 90% respondentów reprezentujących agencje deklaruje chęć udziału w spotkaniach zdalnych), chemistry meeting (48%), tissue meeting (57%) i wreszcie na etapie prezentacji przetargowej (67%).

Również klienci uważają, że prowadzenie procesów przetargowych zdalnie jest możliwe, aczkolwiek są bardziej sceptyczni do rozwiązań wirtualnych w kontekście chemistry meeting i tissue meeting. Co ciekawe większą rezerwę widać wśród managerów procurementu (tylko w 36% wyobraża sobie wirtualne przeprowadzenie chemistry meeting i w 45% tissue meeting).

Nie ulega wątpliwości, że przez pewien czas będziemy musieli w takim systemie funkcjonować, dlatego rozumiem potrzebę dostosowania się do warunków i sytuacji. Jako firma doradztwa przetargowego również pracujemy zdalnie i jesteśmy gotowi wspomagać klientów i agencje w procesach przetargowych w trybie wirtualnym oraz prowadzić szkolenia z zakresu zdalnego zarządzania przetargów. Uważam jednak, że w naszej branży relacje i komunikacja międzyludzka są kluczowe, mam więc nadzieję, że kiedy kontakt bezpośredni będzie znów możliwy wrócimy do dobrych praktyk spotkań „ face to face” na najważniejszych etapach przetargu.

Marta Macke, Managing Partner, Shortlist Consulting

Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółowymi wynikami badania oraz opiniami ekspertów, kadry managerskiej branży komunikacji marketingowej:  Link do wyników badania

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Persona zdecydowanie grata

Czym jest persona w marketingu, kto na niej skorzysta (i dlaczego każdy) oraz jak ją stworzyć, by była użyteczna? Przybliżymy to zagadnienie, wykażemy wpływ persony na komunikację i działania dowolnego biznesu, a Ty zyskasz narzędzie, które wspomoże wiele Twoich procesów.

Persona jako podstawa dobrego planowania

Wielokrotnie można usłyszeć, że persona powinna być jednym z podstawowych narzędzi marketera, który planuje komunikację marki i takie podejście jest jak najbardziej zgodne z prawdą. Trzeba jednak wiedzieć, że tworzenie persony powinno odbywać się już na etapie projektowania produktu lub usługi.

Persona to tylko i aż wizualizacja naszego klienta. To stworzenie pewnego archetypu odbiorcy, do którego trafi nasz produkt końcowy. Warto bowiem pamiętać, że nawet w biznesach B2B ostatecznym decydentem/kupującym jest człowiek – jeśli wykażemy się dla niego zrozumieniem i zdefiniujemy jego motywacje zakupowe, to łatwiej dostosujemy do niego swoją komunikację.

Dlaczego jednak persony ważne są już na początkowym etapie biznesu? Ze względu na fundamentalną zasadę – aby każdy biznes działał, musi sprzedawać. Nie dokonamy tego jednak bez trafienia do swojej grupy docelowej. Zobrazowanie klienta pozwala nam na dopracowanie oferty – jego poznanie pozwoli stwierdzić nie tylko to, jak mamy do niego mówić, ale również czego dokładnie potrzebuje od oferowanego przez nas produktu oraz jakimi kanałami możemy najbardziej efektywnie do niego trafić. Natomiast im więcej o odbiorcy wiemy, tym skuteczniej dopasujemy i zoptymalizujemy nasze działania. To z kolei pozwoli zminimalizować koszty promocji, zwiększając jednocześnie zyski poprzez docieranie do osób najmocniej zainteresowanych naszą ofertą. Myśląc o kliencie należy projektować opakowanie, główny przekaz, cenę itd. Rzecz jasna, nasi klienci są różni, dlatego warto stworzyć kilka person, które z różnych względów będą decydowały się na zakup. Persony są nieocenioną pomocą praktycznie dla całego rynku – z powodzeniem wykorzysta je początkujący start-up, lokalny sprzedawca, UX designer, agencja marketingowa czy międzynarodowa korporacja.

Elementy składowe persony

Co musi zatem zawierać taka persona, aby była użyteczna dla osoby tworzącej projekt?

Dane demograficzne – na wstępie powinniśmy określić szczegółową metrykę takiej postaci. Odpadają wszelkie przedziały, np. 20-30 lat. Persona musi być jasno zdefiniowana: nazwij ją konkretnym imieniem, określ jej dokładny wiek. Do tego warto dołożyć informację o stanie cywilnym lub związku, warunkach mieszkalnych i oczywiście o mieście, w którym żyje. To usytuuje stworzonego klienta w konkretnej sytuacji życiowej.

Praca – jakie stanowisko zajmuje? Ile zarabia? Jak dojeżdża do pracy? Jakie są jej plany zawodowe? Te czynniki mocno wpływają na wybory zakupowe – z nich często wynikają motywacje do zakupu, do których przejdziemy w dalszej części. Zarobki mogą nam uzmysłowić, czy klienta stać na nasz produkt i jak często będzie go kupował. W przypadku rynku B2B otrzymamy natomiast bardzo ważną informację na temat tego, kto podejmuje decyzje dotyczące zakupu oferowanych przez nas produktów lub usług.

Życie prywatne, hobby – w tej części należy zdefiniować, co nasz konsument robi w wolnym czasie. Może to z tego obszaru będzie wynikać jego zainteresowanie naszą marką? Inne rozwiązania będą zadowalały aktywnego człowieka w ciągłym biegu, a inne miłośnika książek, dla którego definicją relaksu jest fotel, wino i dobra lektura. Pamiętaj również, że nie tylko hobby jest istotne, ale także narzędzia, z jakich korzysta – czy woli papierową książkę i winyle, czy też ebooki i Spotify.

Stosunek do produktu (bariery, motywacje, wartości) – oferowany przez nas produkt musi być dla klienta funkcjonalny i użyteczny, ale nie możemy zapominać, że musi też pasować do jego stylu życia. Ważne jest więc nie tylko przeznaczenie produktu, ale także „story”, jakie się za nim kryje – wzornictwo, użyte materiały, brand, historia, jej ambasadorzy, komunikacja itd. Tu istotne jest holistyczne spojrzenie na naszą markę. Musimy zatem stworzyć obraz osoby, która będzie chciała zaprosić produkt do swojego życia, identyfikować się z nim. Zastanów się, jakimi wartościami kieruje się w życiu twój odbiorca, jaki aspekt może go zachęcać do kupna, a jaki odstraszać.

Kiedy już określisz swoją personę, nie zapomnij o jej wyglądzie. Poszukaj zdjęcia, które najlepiej będzie oddawało jej osobowość i styl życia. Zdjęcie powinno być możliwie najbardziej naturalne, takie, jakie widujemy na co dzień w social mediach naszych znajomych. Jeżeli nasz klient docelowy będzie konkretną osobą o sprecyzowanym wyglądzie, a nie tylko hipotetyczną cyferką w końcowych wynikach, to łatwiej będzie nam do niego mówić i dostosowywać nasze działania; a to z pewnością przełoży się na zwiększenie tych cyferek.

Jak się za to zabrać?

Wszystko pięknie, znamy już szczegóły, jakie powinniśmy ująć w takich personach, tylko jak je teraz określić? Pro tip: jeżeli obserwujesz ludzi i umiesz wyciągać z tego wnioski, to na starcie masz już ułatwione zadanie 😉 Takie wizualizacje nie powinny jednak bazować wyłącznie na naszych wyobrażeniach. W idealnej sytuacji powinniśmy mieć możliwość wykonania odpowiednich badań, zarówno ilościowych, jak i jakościowych.

Badania ilościowe to wszelkiego rodzaju dane liczbowe, które pozwolą nam określić, kim są nasi klienci. Ile jest osób w takim konkretnym wieku, ile z nich pracuje w danej branży, ile z nich kupuje nasz produkt raz w miesiącu, a ile raz w tygodniu? Domyślasz się pewnie, że takie dane uzyskamy głównie za pomocą ankiet, kwestionariuszy itp. Po przeanalizowaniu ich będziemy w stanie podzielić klientów na główne grupy, które powinny być jak najbardziej zbieżne wewnętrznie i jak najbardziej różniące się od siebie zewnętrznie, czyli wyodrębnimy np. studentów korzystających z naszej usługi raz w miesiącu, pracowników oświaty sięgających po nią co tydzień albo młode matki z małej miejscowości, które z oferty korzystają raz na kwartał. Wtedy na podstawie takiej jednej grupy możemy utworzyć przykładową personę jej odpowiadającą.

W badaniach jakościowych chodzi natomiast o to, aby się dowiedzieć, dlaczego interesują się tym nauczyciele, dlaczego studenci nie korzystają z naszych usług częściej albo dlaczego prawie wcale nie robią tego matki z dużych miejscowości. Takie informacje uzyskamy rozmawiając z osobami należącymi do badanej grupy – to pozwoli natomiast na określenie tych czynników, które decydują o zachowaniach zakupowych. Możemy zatem np. przeprowadzić klasyczny wywiad pytając o powody zakupu i potrzeby lub przeprowadzić obserwację, jak nasz przyszły użytkownik zapisuje się na wizytę poprzez portal i co sprawia mu trudność. Postarajmy się ustalić jak najwięcej motywacji, trudności, emocji towarzyszących naszym potencjalnym lub aktualnym klientom, a następnie uwzględnijmy je podczas tworzenia person, aby były one jak najbardziej dokładne.

Jak wiemy, tak zakrojone badania są często o tyle pożądane, co niemożliwe. Jak sobie radzić w takim razie bez nich? Warto przeanalizować dane dotyczące klientów, które już posiadamy i porównać je z obecną grupą fanów w social mediach. Każde działania podjęte w biznesie dostarczają nam pewnych informacji, postarajmy się zatem wycisnąć jak najwięcej z tego, co już mamy. Prześwietlmy również konkurencję, jej profile – do kogo starają się mówić, kto się u nich udziela. Wspominaliśmy, że nie powinniśmy bazować jedynie na naszych osądach – ale nie bójmy się też im wierzyć. Sami jesteśmy pewnym typem konsumenta, który wybiera konkretne marki. Pomyślmy, czy sami byśmy wybrali akurat tę, co w niej cenimy. Warto też zwrócić się do znajomych – prawdopodobnie mamy ich różne typy; spytajmy, co sądzą o tej grupie produktów, które oferujeobsługiwana przez nas marka – dowiedzmy się, jakie są ich czynniki zakupowe, na co zwracają uwagę. Następnie warto im pokazać docelowy produkt – czy zgadza się z ich stylem życia, czy by go wybrali, jakie mają opinie. Nawet jeśli to nie jest coś, co sami by chętnie sobie sprawili, niech opiszą własne wyobrażenie grupy docelowej – konfrontacja naszych wizji z ich spojrzeniem może nam pomóc skorygować tok myślenia.

Ostatnie wskazówki

Uzbrojony w powyższą wiedzę możesz śmiało przystępować do usprawniania swojego marketingowego i biznesowego podejścia. Pamiętaj jednak, że zwięzłość jest kluczem. Wystarczy, że stworzysz kilka przykładowych person, które będą odpowiednikiem czy też symbolem określonych grup demograficzno-społecznych. Ma to być kondensacja najważniejszych informacji, a nie wnikliwa rozprawa, przy której zapomnimy o początkowych aspektach, gdy będziemy czytać te końcowe.

Jak już wspominaliśmy wielokrotnie, persony przydatne są na wielu etapach. Persona będzie zatem pomocna dla każdego zespołu zaangażowanego w projekt. Pozwoli ona obrać odpowiedni kierunek – czy to w zakresie planów marketingowych, komunikacyjnych, czy też sprzedażowych.

Ogólny zarys informacji powinien być zwięzły, ale pamiętaj, że im więcej szczegółów i smaczków potrzebnych Ci przy komunikacji, tym lepiej. Dokonaj selekcji informacji i postaraj się jak najlepiej poznać swojego klienta. To tak, jak ze znajomymi – nie wiesz o wszystkich szczegółach z ich życia, ale im bardziej znasz ich przyzwyczajenia, zachowanie i wybory, tym lepiej się ze sobą dogadujecie i dopasowujecie się do siebie.


Autor:

Piotr Zach

Piotr Zach zajmuje stanowisko junior account executive w agencji Social Lama. Ukończył studia marketingowe na Uniwersytecie Łódzkim, które następnie kontynuował na kierunku filologii polskiej o specjalności kreatywna komunikacja. Swoje kroki w branży zaczynał jako community moderator, obecnie samodzielnie obsługuje wybrane projekty. Piotrek potrafi dostosować działania do zróżnicowanych branż, obsługując podmioty takie, jak: fmcg, elektronika czy finanse.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jak dzięki video zwiększyć lojalność klientów

Jednym z większych wyzwań, przed którym obecnie stoją firmy, jest dotarcie do klienta ze spersonalizowanym komunikatem. Oznacza to, że musi on trafić we właściwym momencie i za pośrednictwem odpowiedniego kanału.

Badania rynkowe pokazują, że personalizacja w komunikacji B2C (Business to Consumer) oprócz tego, że może dać kupującemu korzyści, wpływa jednocześnie na budowanie świadomości marki. Jak więc skutecznie prowadzić spersonalizowaną komunikację? Jakie są najlepsze praktyki w tej dziedzinie?

Między innymi odpowiedziom na te pytania poświęcony będzie najbliższy webcast z cyklu EY Startup Talk. Podczas spotkania, które odbędzie się w czwartek 26 września 2019 r., o godzinie 10.00, twórcy start-upu Vintom  zaprezentują technologię, która pomaga w zindywidualizowanej i efektywnej komunikacji z tysiącami klientów. Dzięki video personalizacji, o której mowa, przekaz marketingowy staje się bardziej angażujący, pozwala lokalizować klientów, a w efekcie zwiększać przychody. 

Z tej innowacyjnej formy komunikacji B2C, z sukcesem skorzystało już wiele firm, w tym między innymi MetLife. Podczas webcastu, gość specjalny – Magdalena Brzozowska-Tomczyk, członek zarządu oraz dyrektor Pionu Klienta Indywidualnego MetLife podzieli się swoimi doświadczeniami ze współpracy ze start-upem Vintom i poskaże, jak sukces komunikacji przełożył się na wzrost sprzedaży. 

Zapisz się na webcast 

EY Startup Talk to inicjatywa EY, której ideą jest dzielenie się wiedzą o najciekawszych dostępnych na rynku innowacyjnych rozwiązaniach wybieranych do programu EYnovation. Łączy on start-upy z korporacjami, przyspiesza wzrost młodych innowacyjnych firm i pomaga korporacjom wdrażać innowacyjne rozwiązania. 

Najbliższe spotkanie będzie już siódmym w serii EY Startup Talk.

Dowiedz się więcej o EY StartUp Talk


Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, doradztwo biznesowe i doradztwo transakcyjne. Na całym świecie EY zatrudnia ponad 260 tysięcy pracowników, których łączą wspólne wartości i przywiązanie do dostarczania klientom wysokiej jakości usług. Misją EY jest ciągłe usprawnianie rzeczywistości wyrażające się w haśle „Building a Better Working World”. Firma pomaga swoim pracownikom, klientom i społecznościom, w których funkcjonuje wykorzystać ich potencjał.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

W obliczu wyzwania – klientocentryczność w B2B

Nastała era klienta, co w praktyce oznacza, że jeszcze większego znaczenia nabrało poznanie jego oczekiwań i potrzeb. Widać to od strategii biznesowej po działania operacyjne wspierające realizację celów sprzedażowych. Badanie „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” zrealizowane przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska to podpowiedź dla marketerów, jak budować zaangażowanie i zadowolenie klientów.

Walkę o klienta wygrywają najlepsi – firmy, które prócz dobrej jakości produktów i usług, posiadają gruntowną wiedzę o preferencjach, zachowaniach, potrzebach i oczekiwaniach grupy docelowej. Wyniki ogólnopolskiego badania „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” wyraźnie wskazują, że marketerzy, którzy planują wdrożyć lub udoskonalić program lojalnościowy kierowany do sił sprzedaży w kanale B2B (partnerów handlowych, dystrybutorów, hurtowników), powinni postawić na efektywny proces nagradzania.

Nagrody kluczowym motywatorem 

W opinii uczestników programów lojalnościowych w B2B główną motywacją do udziału w konkretnym programie są nagrody (39 proc.). O tym, jak ważną rolę odgrywają, świadczy także fakt, że zbyt mały wybór nagród i niejasne zasady uczestnictwa to elementy, które najczęściej były wskazywane jako zniechęcające do udziału w programie (kolejno 50 proc. i 48 proc.). W dobie koncentracji na kliencie uczestnicy programów oczekują od organizatora atrakcyjnych gratyfikacji.

Najbardziej pożądane rodzaje nagród to karty przedpłacone z limitem (53 proc.), możliwość wyboru nagrody z szerokiego katalogu (48 proc.) oraz konkretne upominki rzeczowe (47 proc.).

Oczekiwane sposoby nagradzania

Za co chcą być nagradzani uczestnicy? Badanie pokazało, że organizatorzy stosują głównie 3 mechanizmy gratyfikowania. Najczęściej ma miejsce nagradzanie proporcjonalne do wielkości transakcji (56 proc.). Nagradzanie za sprzedaż konkretnego produktu (52 proc.) plasuje się na drugiej pozycji, podium zamyka nagradzanie za ekspozycję w punkcie sprzedaży (38 proc.). A jaka jest opinia uczestników?

Ważną wskazówką dla marketerów jest to, że uczestnicy programów lojalnościowych nie chcą być nagradzani za ekspozycję w punktach sprzedaży – żaden z ankietowanych nie wskazał takiej odpowiedzi. Najbardziej pożądanym mechanizmem – niezależnie od tego, czy mowa o branży budowalnej, FMCG, motoryzacyjnej, elektronika, RTV i AGD, czy OTC – jest nagradzanie za każdą transakcję. W praktyce oznacza to, że za każde wydane 1 złotych przyznawany jest 1 punkt. Nagroda za regularność transakcji to drugi najczęściej pożądany mechanizm, trzecim jest gratyfikacja sprzedaży konkretnego produktu, marki czy usługi mówi Justyna Klimuk, Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Badanie „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” zostało zrealizowane
w pierwszym kwartale 2019 roku przez niezależną agencję badawczą IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska. Wzięło w nim udział 300 uczestników programów lojalnościowych z branż FMCG, budowlanej, motoryzacyjnej, elektronicznej oraz OTC. Dlatego też wyniki badania to swoisty kompas dla marketerów i sił sprzedaży, którzy pragną efektywnie zarządzać relacjami z partnerami biznesowymi. Badanie porusza takie obszary jak: motywacje do uczestnictwa w programie lojalnościowym, mechanizmy i elementy wpływające na zaangażowanie uczestników oraz te, które negatywnie odbierane są przez przedstawicieli poszczególnych branż. Kompas określa również oczekiwania uczestników względem rozliczeń, formy i częstotliwości komunikacji w podziale na FMCG, branże budowlaną, motoryzacyjną, elektroniczną oraz OTC.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Klient przyszłości – sprawdź, kto będzie Twoją grupą docelową!

Na czym polega antropomorfizacja marki? Czego tak naprawdę poszukują konsumenci i jak kształtują się trendy społeczno-technologiczne na najbliższe lata? Pobierz darmowy raport Cyfrowa transformacja – marketing nowej ery i dostosuj strategię swojej firmy do najnowszych trendów.

Jako społeczeństwo nieustannie ewoluujemy, co jest związane ze zmianą pokoleniową, która najprawdopodobniej zostanie zdominowana przez tzw. millenialsów (pokolenie Y), czyli osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem. Potwierdzają to dane szacunkowe firmy doradczej Deloitte – do 2025 roku mogą oni stanowić aż 75% całego rynku pracy. Tak wysoki współczynnik wyraźnie pokazuje, że marki powinny w strategii komunikacji szczególny nacisk położyć na zrozumienie ich potrzeb. Na co szczególnie zwracają oni uwagę? 

To naprawdę wymagające pokolenie. Żyje ono w czasach dynamicznego rozwoju technologicznego, które całkowicie ukształtowało ich styl życia. Co więcej, nie podejmują oni decyzji zakupowych pod wpływem reklamy, lecz doświadczenia czy rekomendacji, nie tylko samych znajomych, ale i społeczności zaangażowanej w grupach, np. na Facebook-u. To niezwykłe miejsce dla millenialsów, gdzie wraz
z innymi użytkownikami, tworzą pewnego rodzaju niszę konsumencką, stanowiącą dla nich wiarygodne i autentyczne źródło informacji o produktach i usługach – mówi Izabela Kaczmarska, Strategic Planner w agencji PA.

Przede wszystkim personalizacja

Już teraz millenialsi stanowią bardzo silną grupę oddziałującą na otoczenie biznesowe w wielu branżach, m.in. odzieżowej. Ważnym czynnikiem w relacji marka-konsument jest już nie tylko sama wysoka jakość obsługi, ale przede wszystkim personalizacja. Niezwykle istotnym elementem codziennego funkcjonowania pokolenia Y jest kreowanie własnej indywidualności, która widoczna jest coraz częściej w customizacji produktów i usług. To właśnie poprzez ten czynnik millenialsi wyrażają siebie i swój nieco wyidealizowany wizerunek w mediach społecznościowych. 

Marki coraz chętniej angażują klientów w proces tworzenia produktu. Przykładem może być sklep Nike, który na stronie internetowej udostępnia wszystkim zainteresowanym zakładkę „personalizuj’’. Co więcej, sportowy gigant posiada w swojej ofercie popularne modele obuwia w wersji basic, czyli w białej kolorystyce.
Taki zabieg marketingowy pokazuje, że to konsument otrzymuje dowolność wyboru w całym procesie customizacji produktu. Nike, poprzez personalizację, buduje nie tylko lojalność wobec marki, ale przede wszystkim o wiele bardziej pożądane orędownictwo, które przekłada się zarówno na cele wizerunkowe i sprzedażowe – wyjaśnia Jacek Jaroszewski, PR Specialist w agencji PA. 

Technologia to nie wszystko

Kluczowymi aspektami w życiu millenialsów są także ekologia, społeczna odpowiedzialność oraz budowanie bliskich relacji, nie tylko z najbliższym otoczeniem, ale także z markami w świecie cyfrowym. Społeczeństwo uczestnicząc w procesie socjalizacji pragnie szczerych uczuć i kontaktów międzyludzkich, dlatego bardzo ważna jest antropomorfizacja marki, czyli nadawanie jej ludzkich cech. Zapewnia ona firmom pozycjonowanie, jak i wartość emocjonalną, która dostarcza millenialsom odmiennych doświadczeń zakupowych, bezpośrednio wpływających na ich uczucia, emocje i oczekiwania.

Raport Cyfrowa transformacja – marketing nowej ery, co w środku? 

Raport zawiera aż 123 strony wartościowych informacji, analiz i inspirujących case studies liderów cyfrowej transformacji z całego świata. Znajdziesz w nim odpowiedzi na takie pytania:

  • jak ekonomia współdzielenia kreuje nowy model biznesowy?
  • w jaki sposób sztuczna inteligencja może wspierać rozwój przedsiębiorstw?
  • dlaczego marketing konwersacyjny jest przyszłością branży reklamowej?
  • jak rozszerzona rzeczywistość może wpłynąć na wzrost sprzedaży?
  • jak nanoinfluencerzy mogą wpłynąć na sukces marki?
  • czym jest tokenizacja?
  • jakie są najnowsze metody płatności?
  • czym jest tokenizacja?

Bądź gotowy na zmiany i pobierz raport tutaj 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Biznesowa pułapka dla pobłażliwych vs szansa na rozwój. Czym jest zdrowa klientocentryczność?

Czy w dzisiejszych czasach marki wciąż powinny być absolutnie klientocentryczne, czy może jednak wyznacznikiem dojrzałości rynkowej jest umiejętność postawienia granicy użytkownikom? I wreszcie - czy nadmierna pobłażliwość w trosce o odbiorców może zaszkodzić biznesowi? Zdrowa relacja z klientem nie polega bowiem na bezwzględnym dostosowaniu się do jego potrzeb ale na budowaniu partnerskiego dialogu, w którym obie strony czują się zrozumiane.

“Klient nasz Pan” – zwrot ten chyba nigdy nie wyjdzie z mody zarówno w nomenklaturze usługodawców, jak i samych konsumentów. I o ile otwarcie się na realne potrzeby użytkowników przyczynia się do wzrostu ich satysfakcji oraz rozwoju produktu, o tyle zbyt dosłowne stosowanie się do tego starego porzekadła może niestety niejednemu biznesowi skutecznie podciąć skrzydła.

Na szczęście, przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają zagrożenia płynące z całkowitego oddania władzy w ręce konsumentów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach technologicznych i IT – to właśnie tutaj użytkownicy dość chętnie dzielą się swoimi sugestiami co do usprawnienia czy kierunku rozwoju danego systemu, nie zawsze zdając sobie sprawę z tego, że nawet pozornie najmniejsza zmiana silnie oddziałuje na całe oprogramowanie.

Usługodawcy zabierają głos

Choć do niedawna wypowiedzenie umowy przez usługodawcę było wprost nie do pomyślenia, obecnie takie sytuacje zaczynają być dobrą praktyką chroniącą firmę oraz jej pracowników przed niewłaściwym (a często nawet rażącym) zachowaniem klientów. Taka postawa sprzyja propagowaniu idei wzajemnego szacunku oraz uświadamia konsumentom, że w świecie nastawionym na klientocentryczność ostatnie słowo należy do przedsiębiorcy, dla którego zespół pracowniczy jest równie ważny, co zysk ze sprzedaży.

Z doświadczenia w pracy w bankowości wiem, że powiedzenie “klient nasz pan” powoli traci na swojej wartości. Teraz nie tylko klient może zrezygnować z usług, może to zrobić również usługodawca i to nie tylko z tak oczywistego powodu, jak brak opłat za usługi. Coraz częściej to firmy wypowiadają umowy z powodu niestosownego zachowania klientów, do którego zalicza się nierzadko nawet nękanie czy grożenie pracownikom. Z punktu widzenia osób pracujących w działach obsługi klienta to bardzo ważna zmiana, dzięki której można bardziej skupić się na swojej pracy – podkreśla Kamila Gonet, specjalistka ds. obsługi klienta w SaldeoSMART.

Zmiana pokoleniowa

Wydawać by się mogło, że wraz z pokoleniem tzw. Millenialsów nastąpiła ogromna zmiana w postrzeganiu obsługi klienta. I choć z jednej strony rzeczywiście bardziej scyfryzowane pokolenia nie cechują się aż taką roszczeniowością, jak ich poprzednicy, to jednak poza oczekiwaniami wobec standardów obsługi zmianie uległ także sposób samego wyrażania niezadowolenia z usług. Millenialsi dysponują bowiem bardzo potężną bronią, jaką są media społecznościowe.

Klienci sprzed tzw. epoki millenialsów charakteryzują się dość sztywnym podejściem, w myśl którego “skoro płacę, to mogę też wymagać”. I oczywiście mają do tego pełne prawo, pod warunkiem, że ich oczekiwania są w ogóle możliwe do spełnienia. Z kolei większość młodszych konsumentów to świadomi i samodzielni użytkownicy, rozumiejący czym jest partnerski dialog między marką a usługobiorcą. Różnica polega na tym, że zawiedziony przedstawiciel pokolenia Millenialsów nie ma problemu z podzieleniem się swoimi odczuciami w Internecie, co już może bezpośrednio przełożyć się na kryzys wizerunkowy danej marki – dodaje Kamila Gonet.

Warto wspomnieć również tutaj o bardzo popularnym w tej grupie fenomenie personalizacji świadczonych usług. Najwięcej problemów przysparza on bowiem producentom oprogramowania – z jednej strony produkt musi odpowiadać na konkretne potrzeby grupy docelowej, z drugiej natomiast powinien być na tyle uniwersalny aby mogli z niego swobodnie korzystać wszyscy jej przedstawiciele.

To rodzi kolejne wyzwania związane z otrzymywaniem sugestii poprawek czy ulepszeń systemu, które dla użytkowników wydają się być szybkie i proste we wdrożeniu, w rzeczywistości jednak wymagają wielu miesięcy pracy i konieczności spojrzenia na cały program z szerszej perspektywy. Nie wszyscy klienci mają jeszcze świadomość, że za jedną “małą zmianą” stoi nakład pracy analitycznej i szereg ogromnych zmian w systemie, a często również zmiana biznesowej logiki danego działania – podkreśla Edyta Wojtas, wiceprezes zarządu i analityk biznesowy w SaldeoSMART.

Prawidłowa, klientocentryczna relacja marki z klientem powinna polegać na budowaniu zdrowej świadomości konsumenckiej i promowaniu postaw wspierających wzajemny szacunek oraz otwarty dialog. Nic dziwnego, że coraz więcej firm zauważa wymierne korzyści płynące z uprzejmego ale stanowczego stawiania granic swoim użytkownikom – trudno sobie bowiem wyobrazić twardo stąpającego po ziemi usługodawcę, który model biznesowy uzależnia wyłącznie od zdania swoich klientów. I choć oczywiście doświadczenie i zadowolenie klienta wciąż pozostają priorytetem, to jednak warto też zastanowić się nad tym, czy oddanie mu w ręce pełnej władzy nie stoi w sprzeczności z uzyskaniem jego zaufania.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF