...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Klientocentryczność i dane – to obszary kluczowe dla firm przeprowadzających transformację cyfrową [RAPORT]

transformacja cyfrowa

Klientocentryczność to kluczowy element transformacji cyfrowej, dlatego to od obsługi klienta należy zacząć cyfryzację w przedsiębiorstwie – twierdzą członkowie Digital Academy w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „13 faktów o transformacji cyfrowej... czyli wszystko, co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”. Raport został przygotowany przez firmę doradczą PwC Polska we współpracy z Digital Shapers i Digital Academy, a jego sponsorem jest UPC Polska.

Chociaż transformacja cyfrowa była na agendzie wielu firm od lat, to za sprawą pandemii COVID-19 zyskała najwyższy priorytet, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwom przetrwanie w nowej rzeczywistości. Warto podkreślić, że cyfryzacja dotyczy wszystkich aspektów działania organizacji, jest procesem złożonym i ciągłym, wymagającym uczenia się, wykorzystywania nowych technologii oraz radzenia sobie z nieznanymi wcześniej wyzwaniami.

Aleksander Kutela, przewodniczący rady Fundacji Digital Poland

31% badanych stwierdziło, że ich firmy w kolejnych 12 miesiącach zamierzają inwestować w nowe technologie więcej niż poprzednio. Co ciekawe, co czwarty badany stwierdził, że tego typu inwestycje zamierza zmniejszyć.

Cyfryzacja to zawsze technologia i świadomość tego jest stuprocentowa. Wszyscy wiedzą, że bez technologii nie ma możliwości przeprowadzenia transformacji cyfrowej, ona z jednej strony wymusza tę transformację, z drugiej strony ją umożliwia. Jednak w procesie cyfryzacji należy szczególnie pamiętać o klientach i pracownikach, którzy są w tym wszystkim najważniejsi. Potwierdzają to członkowie Digital Academy, zdaniem których przeprowadzając transformację cyfrową powinniśmy przede wszystkim skupić się na klientocentryczności, 52% badanych wskazało ten czynnik jako najważniejszy.

zabela Wisłocka, menedżer w zespole transformacji cyfrowej PwC, lider publikacji

Poza klientocentrycznością, pytani o priorytetowe elementy transformacji cyfrowej badani wskazali na dane (18%) i innowacje (16%). Zdaniem 25% ankietowanych w ich firmach dane wykorzystywane są najpełniej do analizy zachowań klientów. 19% respondentów twierdzi, że pomagają one w podnoszeniu efektywności procesów, a dla 18% stanowią wsparcie w analizie sprzedaży.

Patrząc na wyniki ankiety, ciekawy jest fakt, że aż 38% członków Digital Academy i zdobywców tytułu Digital Shapers planuje zmianę modelu biznesowego w swojej firmie w przeciągu najbliższych 3 lat. To pokazuje otwartość na zmiany i zrozumienie wyzwań, jakie będą się pojawiać przed organizacjami.

Piotr Łuba, partner w PwC, lider konsultingu w CEE

Członkowie Digital Academy odpowiadali także na pytania dotyczące strategii transformacji cyfrowej – 74% z nich przyznało, że w ich firmie taka strategia istnieje i wykracza poza sam obszar IT. Z kolei za najkorzystniejszy sposób na zdobywanie niezbędnych kompetencji w organizacji badani uznali podnoszenie umiejętności pracowników (54%). Patrząc w przyszłość, 50% ankietowanych obawia się, że regulacje dotyczące technologii cyfrowych będą mieć niekorzystny wpływ na ich firmy.

W obecnych czasach transformacja cyfrowa to proces, przed którym nie ma odwrotu. Przyczyniła się do tego dodatkowo pandemia koronawirusa, która trwale zmieniła wiele postaw konsumenckich. Choć specyfika każdej transformacji jest inna w zależności od celów i branży, to efektem tego procesu powinna być taka zmiana organizacji, by mogła ona szybko przystosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów. Wymaga to często długotrwałych zmian i otwartości na ciągłe ustalanie priorytetów. Zebrane w raporcie 13 faktów dotyczących cyfryzacji oraz komentarze ekspertów dla wielu firm mogą być inspiracją i zachętą do rozpoczęcia lub przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej dla tych, którzy chcą, by kierowane przez nich organizacje wygrywały na rynku.

Robert Redeleanu, prezes UPC Polska

„13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”

Główną część raportu stanowi 13 tez, czyli kompendium wiedzy o właściwym planowaniu i prowadzeniu cyfryzacji. Poszczególne tezy uzupełnione są o wyniki ankiety przeprowadzonej wśród wspomnianych wyżej członków Digital Academy oraz laureatów Digital Shapers, dodatkowe informacje z Polski i ze świata oraz komentarze ekspertów.

  1. Każda transformacja cyfrowa jest inna, ale jej fundamenty są wspólne.
  2. Transformacja cyfrowa to ewolucja, a nie rewolucja.
  3. Transformacja cyfrowa dotyka całej organizacji, a nie wybranego obszaru.
  4. Transformacja cyfrowa wymaga zdobycia poparcia w organizacji, a także otwartości pracowników na zmiany, naukę, współpracę oraz elastyczności w działaniu.
  5. Transformacja cyfrowa wymaga pozyskania nowych kompetencji przez organizacje.
  6. Transformacja cyfrowa jest związana z ciągłym rozwojem technologii i wymaga wyposażenia organizacji w odpowiednie narzędzia.
  7. Nie ma transformacji cyfrowej bez wykorzystania danych.
  8. Transformacja cyfrowa nie dotyczy tylko warstwy technologiczno-narzędziowej.
  9. Transformacja cyfrowa wpływa na modele biznesowe organizacji oraz jej otoczenie.
  10. Transformacja cyfrowa wprowadza nowe sposoby funkcjonowania organizacji.
  11. Transformacja cyfrowa przyspiesza i optymalizuje działanie organizacji.
  12. Transformacja cyfrowa wymaga zmiany podejścia do ochrony informacji.
  13. Transformacja cyfrowa powinna podlegać regulacjom.

POBIERZ PEŁNY RAPORT 13 FAKTÓW O TRANSFORMACJI CYFROWEJ DIGITAL SHAPERS 


Źródło: informacja prasowa PwC

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

W obliczu wyzwania – klientocentryczność w B2B

Nastała era klienta, co w praktyce oznacza, że jeszcze większego znaczenia nabrało poznanie jego oczekiwań i potrzeb. Widać to od strategii biznesowej po działania operacyjne wspierające realizację celów sprzedażowych. Badanie „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” zrealizowane przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska to podpowiedź dla marketerów, jak budować zaangażowanie i zadowolenie klientów.

Walkę o klienta wygrywają najlepsi – firmy, które prócz dobrej jakości produktów i usług, posiadają gruntowną wiedzę o preferencjach, zachowaniach, potrzebach i oczekiwaniach grupy docelowej. Wyniki ogólnopolskiego badania „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” wyraźnie wskazują, że marketerzy, którzy planują wdrożyć lub udoskonalić program lojalnościowy kierowany do sił sprzedaży w kanale B2B (partnerów handlowych, dystrybutorów, hurtowników), powinni postawić na efektywny proces nagradzania.

Nagrody kluczowym motywatorem 

W opinii uczestników programów lojalnościowych w B2B główną motywacją do udziału w konkretnym programie są nagrody (39 proc.). O tym, jak ważną rolę odgrywają, świadczy także fakt, że zbyt mały wybór nagród i niejasne zasady uczestnictwa to elementy, które najczęściej były wskazywane jako zniechęcające do udziału w programie (kolejno 50 proc. i 48 proc.). W dobie koncentracji na kliencie uczestnicy programów oczekują od organizatora atrakcyjnych gratyfikacji.

Najbardziej pożądane rodzaje nagród to karty przedpłacone z limitem (53 proc.), możliwość wyboru nagrody z szerokiego katalogu (48 proc.) oraz konkretne upominki rzeczowe (47 proc.).

Oczekiwane sposoby nagradzania

Za co chcą być nagradzani uczestnicy? Badanie pokazało, że organizatorzy stosują głównie 3 mechanizmy gratyfikowania. Najczęściej ma miejsce nagradzanie proporcjonalne do wielkości transakcji (56 proc.). Nagradzanie za sprzedaż konkretnego produktu (52 proc.) plasuje się na drugiej pozycji, podium zamyka nagradzanie za ekspozycję w punkcie sprzedaży (38 proc.). A jaka jest opinia uczestników?

Ważną wskazówką dla marketerów jest to, że uczestnicy programów lojalnościowych nie chcą być nagradzani za ekspozycję w punktach sprzedaży – żaden z ankietowanych nie wskazał takiej odpowiedzi. Najbardziej pożądanym mechanizmem – niezależnie od tego, czy mowa o branży budowalnej, FMCG, motoryzacyjnej, elektronika, RTV i AGD, czy OTC – jest nagradzanie za każdą transakcję. W praktyce oznacza to, że za każde wydane 1 złotych przyznawany jest 1 punkt. Nagroda za regularność transakcji to drugi najczęściej pożądany mechanizm, trzecim jest gratyfikacja sprzedaży konkretnego produktu, marki czy usługi mówi Justyna Klimuk, Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Badanie „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” zostało zrealizowane
w pierwszym kwartale 2019 roku przez niezależną agencję badawczą IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska. Wzięło w nim udział 300 uczestników programów lojalnościowych z branż FMCG, budowlanej, motoryzacyjnej, elektronicznej oraz OTC. Dlatego też wyniki badania to swoisty kompas dla marketerów i sił sprzedaży, którzy pragną efektywnie zarządzać relacjami z partnerami biznesowymi. Badanie porusza takie obszary jak: motywacje do uczestnictwa w programie lojalnościowym, mechanizmy i elementy wpływające na zaangażowanie uczestników oraz te, które negatywnie odbierane są przez przedstawicieli poszczególnych branż. Kompas określa również oczekiwania uczestników względem rozliczeń, formy i częstotliwości komunikacji w podziale na FMCG, branże budowlaną, motoryzacyjną, elektroniczną oraz OTC.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Biznesowa pułapka dla pobłażliwych vs szansa na rozwój. Czym jest zdrowa klientocentryczność?

Czy w dzisiejszych czasach marki wciąż powinny być absolutnie klientocentryczne, czy może jednak wyznacznikiem dojrzałości rynkowej jest umiejętność postawienia granicy użytkownikom? I wreszcie - czy nadmierna pobłażliwość w trosce o odbiorców może zaszkodzić biznesowi? Zdrowa relacja z klientem nie polega bowiem na bezwzględnym dostosowaniu się do jego potrzeb ale na budowaniu partnerskiego dialogu, w którym obie strony czują się zrozumiane.

“Klient nasz Pan” – zwrot ten chyba nigdy nie wyjdzie z mody zarówno w nomenklaturze usługodawców, jak i samych konsumentów. I o ile otwarcie się na realne potrzeby użytkowników przyczynia się do wzrostu ich satysfakcji oraz rozwoju produktu, o tyle zbyt dosłowne stosowanie się do tego starego porzekadła może niestety niejednemu biznesowi skutecznie podciąć skrzydła.

Na szczęście, przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają zagrożenia płynące z całkowitego oddania władzy w ręce konsumentów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach technologicznych i IT – to właśnie tutaj użytkownicy dość chętnie dzielą się swoimi sugestiami co do usprawnienia czy kierunku rozwoju danego systemu, nie zawsze zdając sobie sprawę z tego, że nawet pozornie najmniejsza zmiana silnie oddziałuje na całe oprogramowanie.

Usługodawcy zabierają głos

Choć do niedawna wypowiedzenie umowy przez usługodawcę było wprost nie do pomyślenia, obecnie takie sytuacje zaczynają być dobrą praktyką chroniącą firmę oraz jej pracowników przed niewłaściwym (a często nawet rażącym) zachowaniem klientów. Taka postawa sprzyja propagowaniu idei wzajemnego szacunku oraz uświadamia konsumentom, że w świecie nastawionym na klientocentryczność ostatnie słowo należy do przedsiębiorcy, dla którego zespół pracowniczy jest równie ważny, co zysk ze sprzedaży.

Z doświadczenia w pracy w bankowości wiem, że powiedzenie “klient nasz pan” powoli traci na swojej wartości. Teraz nie tylko klient może zrezygnować z usług, może to zrobić również usługodawca i to nie tylko z tak oczywistego powodu, jak brak opłat za usługi. Coraz częściej to firmy wypowiadają umowy z powodu niestosownego zachowania klientów, do którego zalicza się nierzadko nawet nękanie czy grożenie pracownikom. Z punktu widzenia osób pracujących w działach obsługi klienta to bardzo ważna zmiana, dzięki której można bardziej skupić się na swojej pracy – podkreśla Kamila Gonet, specjalistka ds. obsługi klienta w SaldeoSMART.

Zmiana pokoleniowa

Wydawać by się mogło, że wraz z pokoleniem tzw. Millenialsów nastąpiła ogromna zmiana w postrzeganiu obsługi klienta. I choć z jednej strony rzeczywiście bardziej scyfryzowane pokolenia nie cechują się aż taką roszczeniowością, jak ich poprzednicy, to jednak poza oczekiwaniami wobec standardów obsługi zmianie uległ także sposób samego wyrażania niezadowolenia z usług. Millenialsi dysponują bowiem bardzo potężną bronią, jaką są media społecznościowe.

Klienci sprzed tzw. epoki millenialsów charakteryzują się dość sztywnym podejściem, w myśl którego “skoro płacę, to mogę też wymagać”. I oczywiście mają do tego pełne prawo, pod warunkiem, że ich oczekiwania są w ogóle możliwe do spełnienia. Z kolei większość młodszych konsumentów to świadomi i samodzielni użytkownicy, rozumiejący czym jest partnerski dialog między marką a usługobiorcą. Różnica polega na tym, że zawiedziony przedstawiciel pokolenia Millenialsów nie ma problemu z podzieleniem się swoimi odczuciami w Internecie, co już może bezpośrednio przełożyć się na kryzys wizerunkowy danej marki – dodaje Kamila Gonet.

Warto wspomnieć również tutaj o bardzo popularnym w tej grupie fenomenie personalizacji świadczonych usług. Najwięcej problemów przysparza on bowiem producentom oprogramowania – z jednej strony produkt musi odpowiadać na konkretne potrzeby grupy docelowej, z drugiej natomiast powinien być na tyle uniwersalny aby mogli z niego swobodnie korzystać wszyscy jej przedstawiciele.

To rodzi kolejne wyzwania związane z otrzymywaniem sugestii poprawek czy ulepszeń systemu, które dla użytkowników wydają się być szybkie i proste we wdrożeniu, w rzeczywistości jednak wymagają wielu miesięcy pracy i konieczności spojrzenia na cały program z szerszej perspektywy. Nie wszyscy klienci mają jeszcze świadomość, że za jedną “małą zmianą” stoi nakład pracy analitycznej i szereg ogromnych zmian w systemie, a często również zmiana biznesowej logiki danego działania – podkreśla Edyta Wojtas, wiceprezes zarządu i analityk biznesowy w SaldeoSMART.

Prawidłowa, klientocentryczna relacja marki z klientem powinna polegać na budowaniu zdrowej świadomości konsumenckiej i promowaniu postaw wspierających wzajemny szacunek oraz otwarty dialog. Nic dziwnego, że coraz więcej firm zauważa wymierne korzyści płynące z uprzejmego ale stanowczego stawiania granic swoim użytkownikom – trudno sobie bowiem wyobrazić twardo stąpającego po ziemi usługodawcę, który model biznesowy uzależnia wyłącznie od zdania swoich klientów. I choć oczywiście doświadczenie i zadowolenie klienta wciąż pozostają priorytetem, to jednak warto też zastanowić się nad tym, czy oddanie mu w ręce pełnej władzy nie stoi w sprzeczności z uzyskaniem jego zaufania.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF