Komunikacja marki nawet w najtrudniejszych momentach musi ją wzmacniać, być właściwie zaadresowana, a budowanie zaufania powinno być fundamentem każdej strategii. Zebraliśmy dla Was kilka przykładów działań marek i poprosiliśmy o komentarz przedstawicieli działów komunikacji i agencji PR.
Jedyną stałą rzeczą jest zmiana
Od początku marca żyjemy w zupełnie innej, nowej i dotąd nieznanej rzeczywistości. Pandemia koronawirusa sprawiła, że firmy muszą dostosowywać swoje działania do zmieniającej się sytuacji i być gotowe na różne scenariusze. To także sprawdzian umiejętności odnalezienia się biznesu w komunikacji – dopasowania strategii komunikacji do realiów jak np. digitalizacja firmy, wielotygodniowe zdalne zarządzanie zespołami czy nowe zachowania i potrzeby konsumentów. Komunikacja kryzysowa jest tutaj oczywista, ale co dalej? Jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana, a pandemia to czas rewizji wszelkich planów – czas na zmiany!
Jak i czy komunikować się podczas kryzysu? O czym mówić? Strategie firm są dzisiaj różne, jedni całkowicie przestali się komunikować, inni nie potrafią szybko przystosować się do nowej rzeczywistości, a najwięcej wygrywają Ci, którzy postawili w komunikacji na transparentność, elastyczność, empatię, bezpieczeństwo i zaufanie – zarówno w stosunku do klientów, kontrahentów, jak i pracowników. Komunikacja marki nawet w najtrudniejszych momentach musi ją wzmacniać, być właściwie zaadresowana, a budowanie zaufania powinno być fundamentem każdej strategii.
Strategia to słowo klucz również w komunikacji i dobrze opracowana może przyczynić się do wykorzystania sytuacji kryzysowej jako pewnego rodzaju szansy, na budowanie pozytywnego wizerunku firmy na zewnątrz, ale w równym stopniu wewnątrz organizacji. Warto przyjrzeć się niektórym przykładom takich działań.
Jak pandemia wpływa na codzienną komunikację firm?
Transparentność w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej będzie miarą sukcesu. Nic nie jest dziś bardziej w cenie niż otwartość, szczerość i uczciwość w działaniach Public Relations. Zebraliśmy kilka takich przykładów z naszego rynku.
Infor na co dzień dostarcza oprogramowanie i efektywnie wdraża technologie przydatne w każdym aspekcie działalności gospodarczej. Firma bardzo szybko zareagowała na sytuację związaną z COVID-19 tworząc CMT – Crysis Management Team, który odpowiada za wdrażanie zmian związanych z pandemią, ale także globalną komunikację. Firma stawia na pełną transparentność w komunikacji i działaniach zarówno z pracownikami, jak i Klientami. Wewnątrz firmy zostały stworzone grupy mailingowe, które umożliwiają globalny kontakt w różnych tematach i dzielenie się doświadczeniami. Na jednej z nich można nawet zgłaszać zachorowania z zachowaniem poufności danych. Pracownicy pozbawieni możliwości bezpośrednich spotkań zintensyfikowali kontakty online. Rozmawiają nie tylko o pracy, jedzą wspólne śniadania, robią przerwy na wspólną kawę, czy integracje po pracy, a niektóre zespoły łączą się rano na kamerach i pracują tak wspólnie przez osiem godzin. Utworzone zostały grupy tematyczne, w których poruszane są tematy pracy zdalnej, pomysłów na to, jak pracując radzić sobie z opieka nad dziećmi, jak efektywnie pracować z domu, itp. CEO firmy komunikuje się z pracownikami m.in. wysyłając krótkie filmy video, a dodatkowo została uruchomiona akcja „Ask Kevin”, gdzie każdy pracownik może zadać pytanie bezpośrednio prezesowi – luźne i nieformalne, na zasadzie przyjacielskiej rozmowy. Powstała także inicjatywa Infor Challenge, pozwalająca pracownikom dzielić się historiami z ich życia w czasie izolacji.
Infor wspiera klientów i współpracowników nie tylko poprzez sprawny przepływ informacji, ale także poprzez swoje produkty. Klienci dostosowują się, zmieniają profil produkcji, dostarczają zaopatrzenie medyczne, żywność i inne niezbędne produkty. Firma pomaga zachować ciągłość komunikacji, wdrażając narzędzia chmurowe i wspierając klientów w przejściu na pracę zdalną. Na wewnętrznym intranecie można przeczytać historie klientów w czasie pandemii, które opisują współpracę, komunikację i niestandardowe kroki, jakie podejmuje zespół Infor.
IKEA w swoich działaniach zawsze stawiała na transparentność i autentyczność, tak samo jest podczas pandemii. Carolina Garcia Gomez, Prezes IKEA Retail Polska w ostatnim wywiadzie dla Rzeczpospolitej mówi: Nie planujemy zwolnień, wytrzymamy jeszcze trochę. IKEA pokazuje jak prowadzić działalność ograniczając się wyłącznie do sprzedaży internetowej przy jednoczesnym zapewnieniu maksymalnego bezpieczeństwa pracownikom. Choć wszystkie sklepy stacjonarne są zamknięte, pracownicy nadal pracują – część z nich w centrach dystrybucyjnych obsługuje zamówienia online, inni w domach zdalnie. W sprzedaży online rozwijają np. zdalne przygotowywanie projektów kuchni czy szaf do zabudowy, ale stawiają także na sprzedaż telefoniczną, aby pomóc w zakupach seniorom.
Jednocześnie w IKEA nie myślą tylko o własnym biznesie, starają się wspierać lokalne społeczności jako ich odpowiedzialny partner czy podmioty, które teraz najbardziej potrzebują wsparcia. IKEA przekazała Polsce milion euro m.in. na wsparcie lokalnych społeczności, centrów kwarantanny, organizacji pomagającym bezdomnym. IKEA dołączyła także do oddolnej inicjatywy #WzywamyPosiłki, w ramach której przekazuje posiłki do szpitali, policji, laboratoriów, ale także materace, koce, pościele.
Toyota postawiła na otwartość i szczerość w komunikacji z pracownikami. Tydzień po wprowadzaniu zakazów i zamknięciu produkcji w polskich zakładach, prezes firmy nagrał dla wszystkich pracowników film, w którym kompleksowo wyjaśnia jaka jest obecna sytuacja Toyoty oraz jakie są plany na przyszłość. Nieprzerwanie komunikuje się także z klientami we wszystkich swoich kanałach. Marka stworzyła internetowy salon Toyoty, którego sercem jest rozbudowana funkcja wideo rozmowy. To dzięki niej, nie ruszając się z domu, możemy ustalić z przedstawicielem wybranego dealera wszystkie interesujące nas szczegóły, poznać wybrany model podczas prezentacji wideo i dokonać zakupu. Prowadzi też działania CSR-owe wspierając służbę zdrowia zarówno finansowo, jak i poprzez przekazywanie maseczek ochronnych oraz płynu dezynfekującego. Ponadto załoga Toyoty, wykorzystując dostępne na terenie fabryki drukarki 3D oraz wycinarki laserowe, przyłączyła się do akcji przygotowywania przyłbic ochronnych dla personelu medycznego, wspieranej między innymi przez Politechnikę Wrocławską.
Eobuwie.pl natomiast jasno komunikuje: bezpieczeństwo przede wszystkim. Otwarcie mówi o tym, że bezpieczeństwo pracowników i klientów jest najważniejsze. Firmie udaje się utrzymać najwyższe standardy usług, choć wprost deklaruje, że czas wysyłki może się wydłużyć o ok. 2-3 dni, a realny czas dostawy o ok. 4-5 dni, ze względu na wprowadzone środki ostrożności. Wszystkie stanowiska pracy w centrum logistycznym w Zielonej Górze są codziennie dezynfekowane. Dwa razy dziennie mierzona jest temperatura każdemu pracownikowi, przestrzenie wspólne są regularnie ozonowane, wszyscy pracownicy, którzy mają kontakt z wysyłanymi produktami, mają na sobie cały czas rękawiczki. Ograniczono również maksymalnie bezpośredni kontakt z pracownikami firm zewnętrznych. Informację o tym jak pracują można znaleźć na dedykowanej stronie www.eobuwie.com.pl/koronawirus.
Wizerunek ważniejszy niż sprzedaż? Ciągłość komunikacji, edukowanie i budowanie długotrwałych relacji są dzisiaj w cenie, i procentują w przyszłości.
CUX to aplikacja do analizy zachowań i doświadczeń użytkowników. Firma, która od zawsze stawia na empatię w kontaktach z klientami i dzisiaj także ma pełne zrozumienie dla panujących nastrojów.
Zdecydowaliśmy się nie zwalniać tempa, bo to ważny moment dla produktów wspierających digital, ale działamy na zasadzie wsparcia i budowania relacji. Postawiliśmy na połączenie komunikacji wizerunkowej ze sprzedażową. Jesteśmy ekspertami w swojej dziedzinie i chcemy dzielić się tą wiedzą z rynkiem. Nie bombardujemy klientów nachalnymi komunikatami sprzedażowymi, ale nawiązujemy do obecnej sytuacji pokazując rozwiązania, które przydadzą się bezapelacyjnie, aby przeżyć te ciężkie czasy. Edukujemy jak ważne jest badanie użytkowników, szczególnie w tym specyficznym momencie. Podsuwamy ciekawe artykuły, w których mogą znaleźć liczne wskazówki, polecamy webinaria i podcasty, z których można zawsze wyciągnąć coś dla siebie. Wiemy doskonale, że dla niektórych firm nie jest to dobry moment na zakup naszego narzędzia, ale staramy się zawsze służyć im swoją pomocą i wiedzą, budując w ten sposób długoterminową relację i otwierając sobie furtkę do komunikacji na przyszłość. Postawiliśmy również na reaktywację naszej komunikacji newsletterowej, w której prezentujemy nie tylko ciekawostki produktowe, ale też rekomendujemy co czytać, gdzie szukać wiedzy. Nasza recepta na udaną komunikację? Spójność kreacji, empatia i rozwiązywanie problemów zamiast sprzedawania rozwiązań. A wewnętrznie? Mamy poczucie, że kryzys wyszedł nam na dobre, bo nasze „daily” na Slacku zamieniliśmy na codzienną, poranną rozmowę i mimo odległości, jesteśmy jeszcze bliżej. Paulina Walkowiak, CEO cux.io:
Wykorzystanie swojego produktu inaczej niż zwykle, dla dobra ogółu i jako odpowiedź na realną potrzebę.
Traffit – to system do skutecznej rekrutacji, który na co dzień pomaga rekruterom i headhunterom poszukiwać kandydatów i prowadzić procesy rekrutacyjne. Firma bardzo szybko przeniosła swój blisko 50-osobowy zespół do pracy zdalnej, który komunikuje się na videocallach poprzez Hangout utrzymując tradycje biurowe, jak np. wspólne picie kawy, tyle, że online, jak sami mówią: to taka namiastka miłych, wspólnych chwil w biurze. Obserwując dynamiczną sytuację na rynku pracy i dużą liczbę zwolnień wpadli na pomysł, aby wykorzystać swój produkt w innej formie niż dotychczas. Stworzyli miejsce, w którym na nowo łączą ludzi – kandydatów z rekruterami. Osoby, którzy praktycznie z dnia na dzień zostały bez pracy, mogą dodać swoje CV, a rekruterzy, którzy mają otwarte procesy rekrutacyjne i szukają pracowników, mogą się rejestrować, aby zaoferować im pracę. Jak docierają do jednych i drugich? Anna Sykut, Customer Success Manager w Trafficie opublikowała post na LinkedIn z akcją #TraffitPomaga, który cały czas rozchodzi się viralowo. Ma już ponad 100 tys. wyświetleń, ponad tysiąc reakcji, a działania doceniła stacja TVN24 oraz Radio Gdańsk, które nagłośniły całą akcję. Wykorzystują także narzędzie Brand24, które pozwala im monitorować w Internecie takie hashtagi jak #szukampracy czy #koronni i zachęcać ludzi do zostawienia swojego CV. Na ten moment w ramach akcji #TraffitPomaga zgłosiło się ponad 1400 kandydatów i dołączyło prawie 300 firm, które teraz rekrutują i aktywnie korzystają z bazy kandydatów. Część osób jest już w procesach rekrutacyjnych, a część znalazło nową pracę. #TraffitPomaga to jednak nie tylko praca. Zespół stworzył także drugie miejsce do niesienia pomocy – formularz, w którym można zgłosić chęć uczestnictwa w wolontariacie. Kiedy tylko wpada zgłoszenie, pracownicy Traffita szukają instytucji, które potrzebują pomocy i kontaktują ich z takim ochotnikiem. Wielu kandydatów zgłasza się przez oba formularze, aby w tym wolnym siłą rzeczy czasie – móc go zaoferować potrzebującym. Dołącz do akcji: https://traffit.com/pomagamy/
To tylko niektóre przykłady firm, które odnajdują się w nowej rzeczywistości i dostosowały swoje działania Public Relations do bieżącej sytuacji. Pokazują, że przed nami czas kiedy nie tylko warto, ale i trzeba komunikować się z otoczeniem.
Zapytaliśmy także kilku ekspertów o ich strategie komunikacji. Jak w sytuacji globalnej pandemii prowadzić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną firmy? Co zrobić, aby wykorzystać obecną sytuację do większego rozwoju firmy?
Komunikacja w dobie kryzysu, bo za taki należy uznać bezprecedensową sytuację pandemii, w której się znaleźliśmy, musi przede wszystkim służyć przekazaniu bieżących i rzetelnych informacji co jest niezbędnym elementem składowym do zapewnienia zdrowia i bezpieczeństwa ludzi. Z tego punktu widzenia większość naszych inicjatyw komunikacyjnych w tym trudnym okresie była nakierowana na komunikację wewnętrzną, do pracowników Coty i naszych partnerów biznesowych. Nie ma jednego idealnego schematu komunikacji w takiej sytuacji, natomiast uważam, że efektywna komunikacja w takim czasie powinna spełniać trzy podstawowe kryteria: być rzetelna, regularna i otwarta, to znaczy przekazywać wszystkie, nawet te trudne informacje w sposób przejrzysty, ale też dający możliwość dialogu z pracownikami.
Każda sytuacja kryzysowa to okazja do zdobycia bezcennego doświadczenia i do nauki. Myślę, że jako organizacja wykorzystaliśmy ją do rozwoju; z jednej strony ucząc się funkcjonowania w nowej rzeczywistości pracy zdalnej, a z drugiej strony wykorzystując ten czas na szkolenia i rozwój naszych pracowników. Wprowadziliśmy też program wsparcia pracowniczego pod hasłem #stayconnected. Ideą tej inicjatywy jest bycie jak najbliżej pracownika zarówno w ujęciu biznesowym (pokazywanie jak można wykorzystać zasoby wiedzy firmy poprzez szkolenia online, dzielenie się wiedzą i szukanie nowych rozwiązań w nowej rzeczywistości), jak i społecznym (dbanie o integralność zespołów, wsparcie emocjonalne i dzielenie się dobrymi praktykami). Dodatkowo w ramach projektu, odpowiadamy na potrzeby managerów wyposażając ich w wiedzę i umiejętności zarządzania w czasach pandemii.
Aleksandra Kujawska, Dyrektor ds. Komunikacji Korporacyjnej Coty Central Eastern Europe
Pandemia koronawirusa znacząco wpłynęła na funkcjonowanie naszej firmy, także w zakresie komunikacji. Grupa LOTOS prowadzi działalność w sposób niezachwiany, dostosowaliśmy pracę Biura Komunikacji do nowej sytuacji. Wprowadziliśmy pracę zdalną, a codziennie spotkania zastąpiliśmy wideokonferencjami. Dzięki narzędziom elektronicznym możemy więc pracować bez przeszkód. Udało nam się m.in. przeprowadzić zdalnie konferencją prasową dot. wyników finansowych spółki za 2019 rok.
W tym trudnym okresie obserwujemy większe zapotrzebowanie na komunikowanie wewnątrz firmy. Nasi pracownicy doceniają kanały korporacyjne jako wiarygodne źródło wiedzy. Za pomocą wewnętrznego portalu na bieżąco informujemy ich o decyzjach Sztabu Kryzysowego powołanego przez prezesa Zarządu Pawła Jana Majewskiego i aktualnej sytuacji w firmie. Jest to dla nich także dodatkowa możliwość kontaktu ze współpracownikami. Dzięki temu, czują więź z firmą, pracując zdalnie. Potwierdza to zwiększona liczba komentarzy i polubień treści w naszym intranecie. Istotne są też dla nas relacje z dostawcami, kontrahentami – poprzez komunikację dajemy im poczucie, że jesteśmy odpowiedzialną firmą, która wywiązuje się z kontraktów.
W ramach komunikacji zewnętrznej, nasza aktywność koncentruje się w obszarze CSR i akcji pomocowych – wspieramy szpitale, strażników granicznych, żołnierzy. Staramy się przekazać, że LOTOS realnie odpowiada na potrzeby polskich służb i włącza się w walkę z pandemią. Dużym komunikacyjnym wyzwaniem było dla nas lądowanie największego transportowego samolotu świata na warszawskim Okęciu. Maszyna przywiozła do Polski środki do walki z koronawirusem, które kupiliśmy wspólnie ze spółką KGHM Polska Miedź, na zlecenie polskiego rządu. Oczywiście niezależnie od obecnej sytuacji, prowadzimy komunikację dot. bieżącej działalności firmy – to m.in. informacje o otwarciu nowych stacji czy wiadomości dotyczące inwestycji. Klienci oraz dziennikarze kontaktują się z nami za pośrednictwem naszego biura prasowego. LOTOS jest także aktywny w mediach społecznościowych. Staramy się możliwie jak najszybciej odpowiadać na każde pytanie i rozwiewać wątpliwości.
W obecnej sytuacji stawiamy na komunikację. Dzięki niej, zapewniamy naszych pracowników i klientów, że mogą czuć się bezpiecznie, ponieważ firma zachowuje ciągłość pracy i dba o najwyższe standardy. Kontakt z dziennikarzami to sposób na budowanie przejrzystego, pozytywnego wizerunku firmy i dbanie o postrzeganie marki w przyszłości. Nasze zaangażowanie w walkę z koronawirusem to dowód na to, że widzimy zalety społecznej odpowiedzialności biznesu. Dostosowując funkcjonowanie firmy do obecnej, trudnej sytuacji, umożliwiamy jej stabilny rozwój i zmniejszamy ryzyko późniejszych negatywnych skutków pandemii.
Adam Kasprzyk, Rzecznik Prasowy Grupy LOTOS
W tych trudnych dla nas wszystkich czasach komunikacja odgrywa kluczową rolę nie tylko w przekazywaniu rzetelnych informacji, ale przede wszystkim w uspokajaniu nastrojów. Istotne jest zachowanie transparentności przekazu, posługiwanie się zrozumiałymi komunikatami i sprawne odpowiadanie na trudne pytania. Kluczową rolę w tym zakresie odgrywa właśnie pracodawca. W LPP powołaliśmy sztab antykryzysowy, składający się z osób reprezentujących działy HR, komunikacji i administracji, którego głównym zadaniem jest szybka reakcja na zmieniające się warunki i wymagania wobec pracodawcy oraz koordynacja działań wobec pracowników, kontrahentów i pozostałych interesariuszy. Zarówno sztab jak i zarząd starają się też regularnie wyjaśniać obawy i wątpliwości osób zatrudnionych w LPP.
Od początku, we wszystkich biurach i salonach, korzystamy też z komunikacji wizualnej w formie plakatów informujących o zaleceniach dotyczących ochrony zdrowia. Tworzymy także tutoriale wspierające adaptację do pracy zdalnej, dzięki czemu pracownicy mają większą łatwość w prowadzeniu wideo-rozmów. W momencie wprowadzenia ograniczeń i wzmożonego zainteresowania tematyką koronawirusa starliśmy się też uchronić naszych pracowników przed infodemią. Stąd pomysł na informator poświęcony faktom i mitom nt. COVID-19, który miał pomóc naszym ludziom w samodzielnej ocenie informacji w sposób bardziej racjonalny i mniej emocjonalny.
Ta sama zasada – uspokajania nastrojów – jest równie istotna w komunikacji z rynkiem. Wszyscy zmagamy się z trudnościami, każdego dnia dynamika sytuacji stawia nas w obliczu nowych okoliczności i obostrzeń. W takich warunkach elastyczność dostosowania się do nowych zasad nabiera szczególnego znaczenia w komunikacji z mediami. Również i my dostosowaliśmy się do sytuacji i np. formę konferencji prasowej zmieniliśmy płynnie z tradycyjnego spotkania na wideo-konferencję. W ten sposób usprawniamy przepływ wiedzy na rynku, a taka forma komunikacji ułatwia nam współpracę i wbrew obawom skraca dystans w rozmowach z dziennikarzami. Odpada też bariera lokalizacyjna – tu i teraz możemy przekazywać informacje do każdej redakcji wymagającej formy wideo.
Sławomir Ronkowski, Dyrektor Komunikacji LPP
Duża organizacja jaką jest Żabka, która obejmuje łącznie kilkadziesiąt tysięcy osób zatrudnionych zarówno w strukturach spółki jak i przez franczyzobiorców oznacza olbrzymią odpowiedzialność. W tej niecodziennej sytuacji bezpieczeństwo pracy i stworzenie najlepszego z możliwych warunków do kontynuowania funkcjonowania firmy były dla nas najważniejsze. Już od połowy lutego, obserwując wskazania WHO rozpoczęliśmy komunikację do naszych pracowników, by stosowali się do zasad bezpieczeństwa i prawidłowo stosowali higienę rąk, ale także wstrzymaliśmy wszystkie wyjazdy zagraniczne, kilka dni później zaniechaliśmy również podróży w kraju. Byliśmy wówczas jedną z pierwszych firm, która podjęła takie kroki. Ważna była dla nas szybkość reakcji, ale także najbardziej skuteczne i systematyczne informowanie pracowników i franczyzobiorców o podjętych działaniach. Dlatego wprowadziliśmy stały rytm przekazywania naszym pracownikom informacji każdego dnia, uznając komunikację wewnętrzną za ważne źródło wiedzy w tym czasie. Wykorzystywana na co dzień zaawansowana technologia, pozwoliła na sprawne wprowadzenie przetestowanych już rozwiązań i narzędzi na całą organizację. Dzięki temu, że mamy szereg kanałów komunikacji, głównie ze względu na skalę w której funkcjonujemy, cały czas możemy na bieżąco informować organizację o wprowadzanych zmianach, a nawet dostosowywać komunikaty do każdej z grup. Przearanżowaliśmy pracę zdecydowanej większości pracowników centrali tj. ok. 800 osób, dzięki czemu mogą pracować w trybie home office. Pracownicy w terenie, franczyzobiorcy oraz pracownicy sklepów są wyposażeni w środki ochrony osobistej.
Wprowadzony w zeszłym roku system O365, w ramach którego mamy zdalny dostęp do plików, możemy bezproblemowo prowadzić wideo konferencje, a nawet organizować spotkania całej firmy z zarządem w formule Town Hall na blisko 1000 osób. Ponadto wewnątrz organizacji udostępniliśmy platformę informacyjną, w ramach której pracownicy mogą znaleźć najważniejsze informacje jak pracować zdalnie, korzystać np. z pomocy IT, ale także jak organizować czas i miejsce prac. W ramach platformy umożliwiamy naszym pracownikom wysłuchanie webinariów ekspertów z różnych dziedzin, którzy uwzględniając naszą specyfikę pracy doradzają jak w tym trudnym czasie poradzić sobie z izolacją, wśród naszych ekspertów znaleźli się m.in. Jacek Santorski, dr Joanna Heidtman, czy Marcin Fabjański. Planujemy także udostępnianie filmów w treningami i ćwiczeniami fizycznymi, aby zachęcać pracowników do aktywności i dbania o siebie. Bardzo ważnym elementem platformy jest możliwość zadawania pytań dotyczących COVID 19, gdzie nasi eksperci odpowiadają i informują pracowników na temat ich wątpliwości w obszarze funkcjonowania firmy, ale także zabezpieczenia siebie i bliskich w życiu prywatnym. Dodatkowo wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych pracowników, którzy jednocześnie są rodzicami przygotowaliśmy specjalną platformę edukacyjno-kreatywną Żabka Play, w ramach której mogą wspólnie korzystać w wielu inspiracji do zabaw, gier i filmów. Cały czas funkcjonuje Akademia Żabki, dzięki której pracownicy mogą nadal realizować szkolenia. Kontynuujemy nawet onboarding w trybie wideokonferencji, nowi pracownicy zapoznają się z funkcjonowaniem firmy i niemalże bezproblemowo mogą zacząć pracę w swoich zespołach.
Aby aktywnie reagować na potrzeby naszych pracowników i zdiagnozować co możemy robić jeszcze lepiej, co 2-3 tygodnie prowadzimy także badania pulsowe organizacji. Krótka ankieta daje nam obraz zaangażowania i zrozumienia wśród pracowników podejmowanych przez firmę działań. Wyniki pierwszych ankiet są dla nas bardzo satysfakcjonujące, wszystkie działania które prowadzimy nasi pracownicy doceniają i czują się poinformowani co dzieje się w firmie, mimo że nie są w niej obecni fizycznie. Jesteśmy bardzo dumni z naszych pracowników, współpracowników i franczyzobiorców, ponieważ w tak trudnej sytuacji wykazują się olbrzymią motywacją, inspirują się wzajemnie i z entuzjazmem reagują na wszystkie proponowane przez nas działania. Zawsze byliśmy jako firma otwarci na zmiany, teraz ta umiejętność stała się dla nas kluczowa, by móc szybko przystosować się do nowych warunków pracy.
Jolanta Bańczerowska, Dyrektor Personalny Żabka Polska
Jeszcze przed pandemią, na co dzień około 25% naszych pracowników pracowało z domu. Regularnie też testowaliśmy nasze rozwiązania dotyczące zapewnienia ciągłości biznesu, czyli BCP (eng. Business Continuity Planning), np. realokowanie pracowników do innych oddziałów czy przejmowanie większej liczby zadań. Takie plany i rozwiązania mają na celu przygotowanie firmy do sytuacji kryzysowych, takich jak obecna, i utrzymanie wysokiego standardu usług, jakiego oczekuje nasza globalna baza klientów. Strategiczną rolę odgrywa w tym również komunikacja. Stawiamy klientów w centrum naszych działań i staramy się utrzymywać przejrzyste kanały komunikacji, które informują o tym, co się dzieje i budują zaufanie naszych klientów. Obecnie oprócz regularnych cotygodniowych newsletterów prowadzimy regularne wirtualne spotkania informacyjne z możliwością zadawania pytań na żywo.
Nasz zarząd, w tym przede wszystkim szef polskiego biura State Street, Scott Newman jest zwolennikiem częstej, jasnej i zwięzłej komunikacji, która ma niebagatelne znaczenie w utrzymaniu zaangażowania pracowników nie tylko podczas sytuacji nadzwyczajnych. Dostęp do informacji i najnowszych aktualizacji zapewnia zarówno lokalną, jak i globalną perspektywę. Dlatego, aby zaspokoić potrzeby naszych pracowników w zakresie komunikacji, już na początku kryzysu wprowadziliśmy zasadę 4C : Care (opieka), Communication (komunikacja), Clarity (jasność/klarowność) i Calm (spokój).
Część tej komunikacji odbywa się za pośrednictwem wewnętrznych mikrostron, cotygodniowych maili informujących o aktualnym stanie rzeczy lub newslettera. Obecnie większość z nas pracuje z domu w związku z tym rekomendujemy naszym pracownikom, aby byli w stałym kontakcie ze swoimi managerami i spotykali się z nimi używając wszelkich dostępnych kanałów i narzędzi. Poza tym organizujemy wirtualne tzw. drzwi otwarte, live chaty oraz informacyjne telekonferencje dla wszystkich pracowników, by mogli usłyszeć bezpośrednio od zarządu, co obecnie się dzieje, na czym powinniśmy się skupić i jakie są dalsze kroki. Jest to również świetna okazja do interakcji, zadawania pytań, dialogu.
W State Street bardzo ważny jest aspekt wellbeeing oraz to jak nawzajem o siebie dbamy i wspieramy w trudnych chwilach. Nasze sieci pracownicze (tzw. networki) dostosowują się do obecnej sytuacji na przykład organizując webinaria dla rodziców pracujących z domu czy też konkursy fotograficzne.
Nasza firma, aby pomóc pracownikom w poruszaniu się w tej trudnej sytuacji, wdrożyła też specjalny program wspierający samopoczucie emocjonalne, fizyczne i finansowe. Program BeWell, oferuje między innymi wirtualne sesje coachingu grupowego, podczas których eksperci – trenerzy wellness dzielą się przydatnymi wskazówkami, które pomogą naszym pracownikom utrzymać zdrowie i dobre samopoczucie.
Dystans społeczny, praca z domu, ograniczenia w podróży itp. są absolutnie odpowiednimi ruchami, aby jak najszybciej zaradzić rozprzestrzenianiu się wirusa. Rezultatem może być jednak poczucie izolacji i wyobcowania. Wszyscy potrzebujemy kontaktu z współpracownikami i przełożonymi, wymiany informacji i wiedzy dlatego w State Street korzystamy ze wszelkich dostępnych nam narzędzi technologicznych – e-mail, połączenia wideo, co sugerujemy naszym pracownikom i całym zespołom. Dobrą praktyką są też wirtualne spotkania po pracy, np. przez Skype, Zoom czy inne platformy.
Nie ma wątpliwości, że pandemia i jej następstwa wpłyną na branżę usług finansowych i każdy aspekt szerszego świata biznesu. W ciągu naszej 227-letniej historii podejmowaliśmy różne wyzwania i zrobimy to ponownie, nadal koncentrując się na dobrej obsłudze naszych klientów, ochronie naszych pracowników i zapewnianiu wyników naszym akcjonariuszom. Dzięki dobrze przygotowanym planom zachowania ciągłości biznesu State Street działa skutecznie.
State Street właśnie opublikowało swoje wyniki kwartalne i chociaż w pewnym stopniu wpłynęła na nie pandemia COVID-19, nasze ogólne dobre wyniki rok do roku odzwierciedlają siłę, różnorodność i trwałość naszego modelu biznesowego. Nasza doświadczenie i plany ciągłości działania, a także silny bilans i powiązane pozycje kapitałowe i płynnościowe, pomogły nam przygotować się na te niezwykłe czasy i ustabilizowały naszą pozycję, aby pewnie nawigować w zmiennych warunkach rynkowych, obsługiwać klientów i skutecznie realizować naszą strategię.
Katarzyna Mendelson-Maciejak, PR & Marketing Manager State Street Bank Polska
Trwający obecnie stan pandemii, wprowadził sektor biznesu, a zwłaszcza branży hotelarsko-turystycznej w swoisty stan zawieszenia. Jakkolwiek pozytywnie nastawiamy się do przyszłości, wierząc, iż nie jest to zawieszenie na długo – wszyscy stawiamy obecnie sobie i decydentom masę pytań i szukamy odpowiedzi.
Komunikacja, którą realizujemy od początku ma więc cel nadrzędny: dążyć do zmniejszania liczby niewiadomych, odpowiadając na trudne zagadnienia i budując poczucie bezpieczeństwa relacji. To ostatnie postrzegamy jako jedno z najważniejszych wyzwań – zarówno w komunikacji z klientami i partnerami biznesowymi jak i wewnętrznie – z pracownikami firmy. Należy im się konkretna, szczera informacja o sytuacji firmy, problemach, wyzwaniach i oczekiwaniach. Nie unikniemy kłopotliwych pytań i obaw jak również trudnych decyzji. To czas próby w naszych wzajemnych relacjach, których celem jest nie tylko przetrwanie, ale także wyjście z kryzysu silniejszymi.
Nie poprzestając na bezosobowej komunikacji w Internecie – w relacjach zewnętrznych postawiliśmy na kontakt osobisty z klientami poszczególnych grup docelowych: MICE, SPORT oraz Gości Indywidualnych. Rzetelna informacja o sytuacji i obowiązujących umowach, przygotowanie rozwiązań w kwestiach spornych, to kwintesencja partnerskiego podejścia. W naszej ocenie tak realizowana komunikacja umocni wizerunek Spółki na rynku i jest szansą rozwoju dla przyszłej współpracy.
Jowita Twardowska, Prezes Zarządu Centrum Sportowo-Konferencyjne Gniewino Sp. z o.o., Hotel Mistral Sport****
Od zawsze Public Relations to dla mnie mówienie prawdy, szczerość i transparentność. W dzisiejszym biznesowym świecie wartości te nabierają jeszcze większego znaczenia. W sytuacji kiedy wiele firm zmuszonych jest do zmniejszenia etatów, obniżki wynagrodzeń, zamykania oddziałów czy filii swoich przedsiębiorstw, pojawiają się problemy z płynnością finansową czy terminowością realizowanych zamówień, należy postawić na szczerą komunikację oraz jasne i szybkie informowanie o bieżącej sytuacji.
Musimy mówić! Do naszych pracowników, klientów i kontrahentów. Bez względu na to, w jak trudnej sytuacji znalazła się nasza firma, to nie jest czas na poddawanie się i komunikacyjne wakacje. Nie chodzi też o to byśmy teraz wszyscy produkowali płyn do dezynfekcji czy szyli maseczki, ale o to byśmy nie zapominali o naszych klientach. Nawet jeśli jesteśmy małym przedsiębiorcą, zakładem fryzjerskim czy kosmetycznym, nie możemy dać o sobie zapomnieć. Każdego dnia wspieramy naszych klientów, podpowiadamy by nie przestawali mówić i cały czas pracowali nad relacjami, bo będzie to procentowało w przyszłości.
Dagmara Kleczewska, CEO F1Brand, PR Manager
Od kilku tygodni zastanawiamy się jak żyć i prowadzić swoje firmy, biznesy, relacje w czasie pandemii. Czy zastosować sprawdzone już wzorce z komunikacji kryzysowej, a jeśli tak to które? I w końcu czy sytuację można wykorzystać do swojego rozwoju, czy jest to pomysł z góry skazany na porażkę? Na te pytania nie ma oczywiście jednej i prostej odpowiedzi, bo choć pandemia jest kryzysem to trudno przełożyć na nią 1 do 1 sprawdzone już wzorce. Zajmując się komunikacją w kryzysach i doradzając kilku firmom widzę, że potrzebą odbiorców zarówno tych wewnętrznych, w naszych firmach jak i na zewnątrz organizacji jest szczerość i prawda w wypowiedziach. Żyjemy w czasie, w którym nie znamy końca kryzysu, zatem przekaz formułujemy na bieżąco, uwzględniając zmiany które nas dotyczą. Ważny pozostaje jasny, prosty i czytelny język komunikacji. Przekaz – co widać szczególnie w reklamach – dostosowuje się do czasów, w których jesteśmy i wiele firm już odnalazło się, albo próbuje odnaleźć w hasztagu #zostańwdomu. Komunikacja, tak jak sprzedaż przenosi się szybciej niż planowano do Internetu. Czy tam pozostaniemy, czy wrócimy do bezpośrednich kontaktów pokaże czas. Ja życzę wszystkim byśmy doświadczenia z przyspieszonego kursu bycia „online” przenieśli na przyszłość, ale wrócili też do bezpośredniego kontaktu. Bo w komunikacji, mimo nowych technologii, uśmiech, gest, mowa ciała i to wszystko co niesie bezpośredni kontakt nadal pozostają niezwykle ważne.
Magdalena Skorupka-Kaczmarek, CEO KomunikujMY
Wnioski? Dbaj o relacje, nie przerywaj komunikacji – nie stać Cię na to. Jak ostatnio napisał w swoim felietonie redaktor naczelny Brief.pl Grzegorz Kiszluk – kryzys związany z pandemią koronawirusa dotyka gospodarki, ale też konsekwentnie sprawdza naszą odporność psychiczną. (…) . Najlepsza rada, jaką widziałem, brzmi: „Jeśli nie możesz wyjść na zewnątrz, wejdź do wewnątrz!”. Jak to wszystko się skończy, świat już nie będzie taki sam… jest nadzieja, że ten trudny czas przyniesie refleksje i opamiętanie dla nas wszystkich — to coraz częściej słyszane opinie w mediach. I rzeczywiście dookoła widać więcej sympatii i życzliwości, uważności i zdyscyplinowania.
Artykuł powstał dzięki współpracy z:
Dagmara Kleczewska CEO F1Brand – PR & Project Manager. Wspiera firmy w tworzeniu i realizowaniu strategii komunikacji. Z Public Relations i marketingiem związana od ponad 16 lat. Prywatnie miłośniczka sportu, tańca i organizacji wydarzeń.
Marcelina Lipska, CEO F1Brand – Digital Marketing Consultant & Strategist. Pomaga wykorzystywać digital marketing i nowe technologie do rozwoju firm. Z online marketingiem związana od 10 lat. Buduje i konsultuje strategie marketingowe dla małych i średnich firm, a także korporacji. Prywatnie trener tenisa, miłośniczka Rogera Federera, od którego przedsiębiorcy mogą się wiele nauczyć.
