Pół sekundy do klienta – transformacja e-commerce wg ekspertów

transformacja e-commerce

Prowadzenie biznesu w e-commerce bez mierzenia i badania jego kluczowych elementów można porównać do chodzenia z zamkniętymi oczami. Pole bitwy o klienta jeszcze nigdy nie było tak konkurencyjne i skomplikowane, a walka o jego zainteresowanie tak zacięta. Synergia między firmami i partnerami technologicznymi staje się coraz ważniejsza. Eksperci ds. e-commerce podkreślają kluczowe obszary strategiczne, na które firmy powinny zwracać obecnie uwagę.

Potrzeba jedynie około 0,05 sekundy, aby użytkownik wyrobił sobie opinię o stronie lub serwisie, i zadecydował o tym, czy na niej pozostać1. Rosnąca liczba sklepów internetowych z pewnością daje do myślenia tym, którzy chcą uczynić z takiej działalności sposób na zarobek. Zaledwie w pierwszym kwartale 2021 roku na rynku pojawiło się ok. 2 tys. nowych firm sprzedających produkty online2, a według wyliczeń PwC tylko w ciągu jednego roku sprzedaż produktów w tym kanale wzrosła o 35 proc3.

Wiele firm nadal boryka się jednak z przekształceniem fizycznych placówek w sklepy internetowe, a te faktycznie mogą zwiększyć wiarygodność i pozyskać nowych klientów. Dlaczego rynek stał się tak gęsty tak szybko?

1. Szybka adaptacja technologii

Serwisy społecznościowe, aplikacje mobilne, analityka i nowe metody płatności – to tylko część z rozwiązań technologicznych, które znacząco zwiększyły swoją obecność oraz rolę w ostatnim roku. Połączone, tworzą nowe możliwości – ale także zagrożenia biznesowe, które wstrząsnęły dotychczasową, wirtualną mapą po świecie handlu.

Potrzeba transformacji cyfrowej systematycznie wzrastała od lat. Kulminacją była zmiana zachowań konsumenckich spowodowana wybuchem pandemii COVID-19 i nowymi zasadami bezpieczeństwa. Dla wielu firm to był ostatni moment na przeniesienie swoich usług do świata online. Te, które dobrze wykorzystały ten czas, dziś są wzorem cyfryzacji dla pozostałych.

Marek Talarczyk, CEO Netguru

2. Zmiany w zachowaniu klientów

Klienci wyznaczają reguły i oczekują większej przejrzystości działań, korporacyjnej odpowiedzialności i innowacyjnego podejścia do zmian rynkowych. Aż 57 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie będzie kupować produktów w sklepach, z którymi mają złe doświadczenia zakupowe4. Tę zmianę napędza rosnący komfort korzystania z technologii i wysoki stopień dostępności wielu kanałów sprzedaży. Liderzy rynku jutra nie będą wybierani na podstawie stopnia wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.

Zawsze będziemy powtarzać, że oferowanie wspaniałych doświadczeń klientom ma ogromne znaczenie dla sukcesu biznesu. Zwłaszcza wtedy, gdy firmy starają się wzbudzić lojalność tych bardziej selektywnych odbiorców. Tam, gdzie to możliwe, zatrzymaj klienta na swojej stronie internetowej i przetwarzaj płatności we własnym środowisku. Jeśli konieczne są przekierowania (w przypadku chatbotów lub mediów społecznościowych), upewnij się, że strona płatności jest spójna z Twoją marką. Zaoferuj klientom odpowiedni wybór metod płatności w oparciu o ich lokalizację, a nawet istniejące już portfele, które mają zainstalowane na telefonie.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

3. Rosnąca konkurencja

Nowe modele płatności okazały się kluczowe w dostarczaniu wysokiej jakości usług. Tradycyjne organizacje musiały przemyśleć swoją strategię rozwoju i stanąć na wysokości zadania, by doścignąć młode przedsiębiorstwa, dla których nowe technologie są oczywistością. Mowa np. o coraz popularniejszych płatnościach odroczonych. Już w ostatnich latach wiele firm zaczęło podnosić poprzeczkę w zakresie budowania elastyczności, aby odróżnić się od konkurencji i bronić cen. Cyfryzacja zadziałała jak akcelerator tej zmiany.

Przy tak szybko rosnącej konkurencji, która przeniosła się do sieci na przestrzeni 2020 i 2021 r., kluczowym wyzwaniem jest znalezienie odpowiedzi: jak w tej nowej rzeczywistości stać się liderem swojej kategorii. Punktem wyjścia jest budowa strategii przyspieszenia cyfrowego (digital acceleration), oraz znalezienie takiego zespołu lub partnera technologicznego, który tę strategię przeprowadzi

Marek Talarczyk

4. Łączenie kanałów sprzedaży

Niedawno firma CCC ogłosiła wprowadzenie aplikacji, dzięki której klienci mogą zabrać wybrany towar do domu i tam zdecydować o jego zakupie. W nowej rzeczywistości coraz więcej firm wdraża strategie zakładające nie tylko posiadanie kilku kanałów sprzedaży, ale także ich płynną integrację i śledzenie indywidualnych interakcji klienta we wszystkich z nich. Podejście Unified Commerce pozwala zoptymalizować komunikację z potencjalnymi klientami, aby przeprowadzić ich przez lejek sprzedażowy bez względu na to, w jaki sposób nawiązują kontakt z daną marką.

Wartość sklepu stacjonarnego zmieni się z kanału dystrybucji na platformę umożliwiającą odkrywanie, angażowanie, doświadczanie i interakcję z produktami oraz usługami. Umożliwia to wiodąca strategia omnichannel napędzana przez najnowocześniejsze technologie retailowe, które wpłyną na przyszłość zakupów.

Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen

Na obecnym etapie dojrzałości handlu kluczowe jest zwiększenie liczby kanałów, którymi operuje klient, a doświadczenia z nimi związane muszą być spójne. Wgląd w szczegóły własnej platformy w wielu kanałach i krajach działalności jest Świętym Graalem dzisiejszego krajobrazu, jeśli chodzi o dane. Synergia pomiędzy stronami w tym obszarze jest zatem niezbędna.

Wdrażanie nowych technologii to proces, który musi być kompleksowy i iteracyjny. Nasza praca nie kończy się na zaprojektowaniu i stworzeniu pięknego produktu. Konieczne są regularne testy, usprawnienia, aktualizacje oparte m.in. o rynkowe trendy i sugestie użytkowników. Dzięki temu klient otrzymuje usługę, z którą czuje się emocjonalnie związany i z której chce korzystać.

Marek Talarczyk

1 Taylor&Francis, Behaviour & Information Technology
2 Dun & Bradstreet Company
3 PwC „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego”
4 Adyen Retail Report 2020


Źródło: Adyen x Netguru

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Employer Branding AD2020. Czy i co zmieniała epidemia? [RAPORT]

Raport Employer Branding 2020

Raport Employer Branding w Polsce jest jedyną w Polsce publikacją pokazującą w sposób kompleksowy, jakie zmiany zachodzą w podejściu do employer brandingu w Polsce na przestrzeni ostatnich lat. W badaniu, organizowanym od 9 lat przez HRM Institute, w 2020 roku wzięło udział 577 uczestników, reprezentujących firmy różnej wielkości. Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI i trwało od maja do sierpnia 2020 roku. Tegoroczna edycja raportu pokazuje świat polskiego employer brandingu w wyjątkowym momencie, w którym mogłoby się wydawać, że wszelkie tego typu działania zeszły na dalszy plan. Na szczęście okazuje się, że to nieprawda: 30% uczestników mówi, że employer branding to jeden z najważniejszych priorytetów w ich organizacjach, a 52%, że to ważny temat, choć nie priorytet.

Do rąk osób zarządzających firmami oraz ekspertów zajmujących się Employer Brandingiem trafia najnowszy raport o stanie EB w Polsce. Tegoroczna edycja jest wyjątkowa. Badanie przeprowadzone zostało bowiem w czasie wiosennego lockdown’u spowodowanego zagrożeniem epidemicznym COVID-19.

Raport bada wiele obszarów, nam szczególnie wydał się interesujący fragment poświęcony trendom. Badanie wskazało na 5 najważniejszych trendów w dojrzewającym w Polsce employer brandingu:

Trend 1: Employer branding pod rękę z biznesem

Strategia marki pracodawcy powinna – na stałe – iść pod rękę z biznesem i odpowiadać na jego potrzeby. Jak wynika z tegorocznego Raportu, aż o 10%zwiększyła się liczba pracodawców (do 23%) deklarujących, że posiadają strategię employer brandingową w firmie.

Trend 2: Komunikacja online i wykorzystywane technologie

Komunikacja online marki pracodawcy od lat była jedną z najważniejszych metod komunikacji z kandydatami. Teraz gdy praktycznie nie ma innego sposobu, stała się niekwestionowanym numerem jeden. Organizację będą musiały zdecydować, które projekty czy procesy pozostają już na stałe w świecie online, a które wrócą do komunikacji bezpośredniej lub mieszanej.

Trend 3: Czas na innowacje, usprawnienia i rewizje procesów

Spowolnienie działalności z powodu pandemii zmusza do zrewidowania istniejących w firmach wcześniej procesów. Warto zapytań pracowników, gdzie są konieczne innowacje. Autorki Raportu przekonują także, że warto podjąć wysiłek wprowadzenia obliczeń i KPI różnych działań w firmie, zwłaszcza że z tegorocznego badania wynika, że wciąż niemal 20% firm nie wykorzystuje żadnych wskaźników do monitorowania działań EB, a także nie są liczone korzyści finansowe wynikające z posiadania strategii EB.

Pandemia COVID-19 przypomniała, że w kontekście budowania marki pracodawcy dużo ważniejsze niż działania zewnętrzne są inicjatywy skierowane do pracowników. Myślę, że najbliższy czas pracodawcy powinni poświęcić na ocenę swoich kultur organizacyjnych oraz identyfikację obszarów, które wymagają poprawy. Jednym z największych wyzwań identyfikowanych przez pracodawców jest dziś umiejętność pracy zwinnej. Warto pamiętać, że Agile to sposób myślenia. Wiele organizacji stosuje praktyki Agile, ale kiedy przyjrzymy się poszczególnym organizacjom, okaże się, że nie są one Agile. Co z tego, że korzystają one z dobrych, zwinnych praktyk, wdrażają narzędzia popularne w zespołach agile’owych, ale tak naprawdę nie żyją i nie myślą zgodnie z metodologią Agile? Różnica między robieniem czegoś a życiem w zgodzie z czymś jest ogromna.

Maja Gojtowska, Konsultantka HR, EB i Candidate Experience

Trend 4: Docenianie w pracy na co dzień, także w czasie pracy w hybrydowym modelu

Doceniani chcą być wszyscy pracownicy – niezależnie od wieku i wykonywanej pracy. Pomysły na docenianie w czasie kryzysu mają coraz szersze spektrum: firmy wypłacają pracownikom dodatkowe premie finansowe, chwalą swoich pracowników w różnych formach (np. kręcąc filmy z podziękowaniami za zaangażowanie). Jednym z największych wyzwań w najbliższym czasie wydaje się docenianie i angażowanie pracowników pracujących w trybie zdalnym i/ lub hybrydowym.

Coraz bardziej na znaczeniu zyskuje docenianie zaangażowania i wysiłku, jaki pracownicy wkładają w wykonywaną pracę – to ważne zarówno w spokojnych jak i burzliwych czasach na rynku pracy. W PKN ORLEN cenimy profesjonalizm pracowników i konsekwentnie dbamy o utrzymanie ich zaangażowania na wysokim poziomie. Cieszy mnie to, iż wyniki raportu potwierdzają nasze starania w tym obszarze. Prowadzimy szereg działań „dla ludzi”, aby dawać sygnał pracownikom, że są ważni, dbamy o nich i doceniamy ich wkład. W rezultacie sprzyjamy dzieleniu się pozytywną opinią o firmie. Pracownicy chętnie mówią i chwalą się tym, że pracują w ORLENIE. Ich opinie wzmacniają pozytywne postawy i ułatwiają przyciąganie talentów. Jest to istotne z perspektywy budowania przyjaznej atmosfery i środowiska pracy oraz realizacji innowacyjnych, wyjątkowych w kategoriach skali i prestiżu projektów biznesowych. Wzmacniając to, co już mamy, czyli odpowiedzialnych, zaangażowanych i dumnych z pracy w ORLENIE pracowników uruchomiliśmy program Ambasador marki pracodawcy.

Celem programu jest promowanie marek osobistych pracowników jako profesjonalistów i pośrednio wzmacnianie wizerunku pracodawcy. Program ambasadorski to również promowanie ofert pracy, komunikowanie benefitów i możliwości rozwoju. To budowanie poczucia satysfakcji, dumy i zadowolenia z pracy u jednego z najlepszych pracodawców w Polsce. Zależy nam na wzmacnianiu świadomości naszej oferty, różnorodności specjalizacji zawodowych, wyjątkowych projektów, w których uczestniczą Ambasadorzy. Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że najlepszymi ambasadorami firmy są jej pracownicy i to właśnie historii przez nich opowiadanych najchętniej słuchamy – są dla nas najbardziej wiarygodne, interesujące i najłatwiej je zapamiętujemy identyfikując z doświadczeniami poszczególnych osób.

Wdrożenie programu ambasadorskiego wpisuje się w realizowaną strategię budowania wizerunku pożądanego pracodawcy. Jesteśmy zadowoleni z ilości zgłoszeń pracowników oraz rekomendacji współpracowników, którzy chętnie nominowali kolegów, którzy w ich ocenie mogliby pełnić rolę Ambasadora. Ambasadorzy m.in. dzielą się swoją wiedzą ekspercką podczas konferencji, paneli eksperckich oraz spotkań i warsztatów ze studentami, stażystami czy nowo zatrudnianymi pracownikami przybliżając im tym samym skalę działalności firmy, wielość specjalizacji biznesowych i technicznych, złożoność projektów i inwestycji o strategicznym znaczeniu dla gospodarki, ale także możliwości rozwoju na różnym etapie kariery w firmie o rozpoznawalnej marce.

Agnieszka Mrówka, Kierownik Zespołu Budowania Marki Pracodawcy, PKN ORLEN

Trend 5: Zrównoważony biznes

Jak pisze w Raporcie Anna Macnar, autorka i szefowa HRM Institute – wielu analityków trendów i trendwatcherów mówi, że ten świat, który znaliśmy, zmieni się i nie wróci do stanu sprzed pandemii.  Przed pandemią kandydaci i pracownicy także zwracali uwagę na to, czy firma wspiera lokalne społeczności i działa w sposób zrównoważony. Wydaje się, że ten temat jest tak ważny, że nie zniknie z powodu zwiększenia się stopy bezrobocia. Firmy, które rewidują sposób prowadzenia swojej działalności,  mogą sprawić, że nowa odsłona działalności będzie bardziej zrównoważona i proekologiczna.

W pandemii Employer Branding nie zwolnił, ale zmienił kierunek i priorytety. Najważniejsza była, i będzie w kolejnym roku, komunikacja wewnętrzna i budowanie zaangażowania pracowników. Już z początkiem roku działania rekrutacyjne zwolniły, a z powodu lockdownu i pracy zdalnej obnażone zostały braki w komunikacji wewnętrznej. Priorytetem firm i liderów stało się utrzymanie relacji i kontaktu z pracownikami, dbałość o ich poczucie bezpieczeństwa. Spodziewaliśmy się zintensyfikowanej komunikacji w firmie, bez niej, traciliśmy motywację i zaangażowanie. (więcej o komunikacji w pandemii tutaj)

Raport potwierdza skupienie firm również na komunikacji w social media. Przez m.in. LinkedIn mogliśmy śledzić, jak firmy mierzą się z nową normalnością. Poznaliśmy prawdziwe oblicza pracodawców, zajrzeliśmy za kulisy marketingu rekrutacyjnego, ponieważ pracownicy dzielili się informacjami o tym co się w ich organizacjach dzieje. Przyjazna atmosfera, stabilność i bezpieczeństwo, przeszły szybkie weryfikacje (employee advocacy w takiej spontanicznej odsłonie to jeden z trendów który wzbudził 2020 rok). To co mnie martwi to nadal niska uwaga pracodawców w kierunku procesu offboardingu. Proces rozstania z pracownikami to moment, w którym marka może wiele zyskać, ale i wiele stracić. Dlatego warto o niego zadbać.

Paulina Mazur, Konsultantka HR i EB

Więcej wniosków z badania, komentarze ekspertów branżowych oraz z firm Lidl Polska, Capgemini Polska, Netguru, PZU  oraz link do pobrania całego Raportu Employer Branding w Polsce 2020 znajdziesz tutaj: CZYTAJ WIĘCEJ

 

Joanna Makolus

Zmiany w kierownictwie Netguru – Marek Talarczyk nowym CEO, Małgorzata Madalińska-Piętka pierwszą CFO firmy

Marek Talarczyk objął stanowisko CEO Netguru - utworzonej w 2008 r. firmy zajmującej się doradztwem IT oraz projektowaniem i tworzeniem produktów cyfrowych. Talarczyk, który od 2017 r. pełnił funkcję Chief Operations Officera, dołączył do zarządu w ramach strategii oddzielenia struktury własnościowej od struktur wykonawczych firmy.

Jako COO w latach 2017 – 2019, Talarczyk skupiał się nad rozwojem i optymalizacją strategicznych procesów zarządzania danymi w firmie. Dzięki przeprowadzonej przez niego integracji źródeł danych, firma podniosła zdolność przewidywania efektywności projektów z 40 do 81 proc. To jeden z czynników, dzięki którym w 2018 r. Netguru osiągnęło wzrost przychodów na poziomie 120 proc.

W ciągu tych dwóch lat jako COO Marek udowodnił, że potrafi podejmować decyzje, które dalece wykraczają poza to stanowisko i brać za nie odpowiedzialność. Z tej perspektywy jest to zarówno największa zmiana w historii Netguru, jak i naturalny, oczywisty krok w ewolucji firmy będącej na takim etapie rozwoju. – komentuje Kuba Filipowski, Chief Strategy Officer i współzałożyciel Netguru.

Powierzenie Markowi stanowiska CEO Netguru jest najlepszym możliwym wyborem. Jako współzałożyciele firmy, wraz z Kubą mamy do niego pełne zaufanie.– dodaje Wiktor Schmidt, dotychczasowy CEO.

Zapytany o najbliższe plany na nowym stanowisku, Talarczyk odpowiada: Nasz cel, to w ciągu dziesięciu lat zostać firmą pierwszego wyboru dla każdej organizacji wchodzącej w fazę cyfrowej transformacji lub próbującej dzięki technologii zmienić zasady gry na wybranym rynku.

Marek Talarczyk ukończył ekonomię na Uniwersytecie Szczecińskim. Studiował również międzynarodowe zarządzanie biznesem i technologią na Politechnice Lappeenranta w Finlandii. Specjalizuje się w analizie finansowej i wycenie przedsiębiorstw. Do jego kompetencji należą też cyfrowa transformacja, optymalizacja i skalowanie biznesu. Talarczyk zdobywał doświadczenie pracując dla firm technologicznych na całym świecie, w tym w Indiach, Islandii i USA. Przed dołączeniem do Netguru pełnił funkcję Chief Operating Officera w Videntifier, firmie high-tech z siedzibą w Reykjaviku na Islandii. Spędził rok w Kalifornii, pomagając przekształcić firmę z początkującego przedsiębiorstwa w firmę obsługującą klientów o najwyższym profilu na rynkach egzekwowania prawa i bezpieczeństwa, współpracującą z organizacjami takimi jak Interpol i Facebook.

Po ustąpieniu z funkcji CEO, Wiktor Schmidt objął w firmie stanowisko Executive Chairman. Będzie odpowiedzialny za współprowadzenie kluczowych inicjatyw, przy których pracował do tej pory, jak m.in. projekty wspierające różnorodność w firmie czy promujące wyznawane przez firmę wartości oraz ideę zrównoważonego rozwoju, a także dalsze budowanie marki Netguru i pozyskiwanie kluczowych kontaktów. Schmidt będzie także dalej reprezentował Netguru na zewnętrznych wydarzeniach i konferencjach.

 

Pod kierownictwem Schmidta Netguru stało się jedną z najszybciej rozwijających się firm w Europie, wyróżnioną m.in. przez Financial Times, Deloitte i Forbes. W 2018 r. firma zanotowała 120 proc. wzrostu, osiągając ponad 80 milionów złotych przychodu. Do czerwca 2019 r. Netguru urosło do ponad 600 osób pracujących zdalnie lub w jednym z siedmiu biur.

Netguru ogłosiło również awans Małgorzaty Madalińskiej-Piętki, która dołączyła do zarządu firmy i objęła rolę pierwszej Chief Financial Officer w jej historii.

Madalińska-Piętka jest związana z Netguru od października 2016 r., kiedy objęła stanowisko Head of Finance. Obecnie jest odpowiedzialna za wszystkie sprawy finansowe, prawne i administracyjne firmy. Jej podstawowym obowiązkiem jest utrzymanie i ciągła poprawa kondycji finansowej Netguru oraz zapewnienie finansowania codziennych operacji i możliwości inwestycyjnych, przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności z polskimi przepisami.

Budowanie zespołów finansowych i administracyjnych w tak szybko rosnącej firmie jest ambitnym wyzwaniem. Skalowanie procesów, zapewnienie finansowania, uczestniczenie w tworzeniu strategii oraz dbanie o zachowanie kultury to duża odpowiedzialność, ale także unikalna możliwość współtworzenia czegoś ważnego. – podsumowała Madalińska-Piętka.

Małgorzata Madalińska-Piętka jest związana z branżą IT od początku swojej kariery. Jest członkiem ACCA i posiada tytuł magistra Finansów i Bankowości z warszawskiej Głównej Szkoły Handlowej (SGH) oraz tytuł magistra Finansów i Biznesu Międzynarodowego Uniwersytetu Aarhus w Danii.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF