...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Wyniesione z pandemii nawyki klientów częściej będą firmom szkodzić niż pomagać [BADANIE]

przedsiębiorcy

Uodpornienie się na Covid-19 nie musi oznaczać powrotu do świata, który pamiętamy przed koronawirusem. Trzy na cztery firmy i trzech na czterech konsumentów jest przekonanych, że w większym lub mniejszym stopniu czas spędzony w dystansie społecznym, z zamkniętymi sklepami, restauracjami, kinami, teatrami czy punktami usługowymi na zawsze odcisnęły piętno na zachowaniach i nawykach społeczeństwa.

BIG infomonitor wykres
Źródło: BIG InfoMonitor

Gdy patrzymy na eksplozję sektora e-commerce, który według szacunków ekspertów PMR odnotowuje w Polsce najwyższy wzrost od kilkunastu lat (26 proc. w 2020 r. w porównaniu do roku 2019), wydaje się, że nawet powrót do handlu tradycyjnego nie odwróci pewnych przyzwyczajeń konsumentów. Sprzedaż internetowa w Polsce w 2019 r. warta była ponad 61 mld zł i stanowiła prawie 11 proc. całego handlu detalicznego, a według prognoz w 2025 r. udział ten sięgnie prawie 20 proc.

Wywołane pandemią ograniczenia spowodowały, że ruch w galeriach handlowych w porównaniu do 2019 r. spadł nawet o ponad 80 proc. (kwiecień 2020 r.), a w tym roku po chwilowym optymizmie na początku lutego, gdy frekwencja rok do roku była mniejsza już tylko o 26 proc., pod koniec miesiąca ponownie zbliżała się do spadków o 40 proc. Do zmniejszonego ruchu dochodzą jeszcze np. kłopoty najemców z negocjacjami obniżek czynszów, co wielu skłania do szukania innych możliwości sprzedażowych.

Za rozpowszechnieniem zdalnych zakupów idą również chętniej wykorzystywane usługi VOD czy aplikacje muzyczne, które na czas pandemii zastąpiły kino, teatry czy koncerty. Pytanie, czy gdy już wszystko ruszy, klienci z tego zrezygnują, a jeśli nie, to czy będą mieli co najmniej tyle samo pieniędzy co wcześniej na wydarzenia kulturalne w świecie rzeczywistym. Swoje zrobiło też rozpowszechnienie pracy zdalnej, które przekłada się na mniejsze zapotrzebowanie np. na bardziej oficjalną odzież czy usługi transportowe, generując jednocześnie większe potrzeby na inne towary.

 

Jak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor, firmy częściej niż konsumenci przewidują, że większość nowych zachowań pozostanie z nami już na dłużej. Tylko nieliczni – 9 proc. konsumentów i nieco więcej, 17 proc. przedsiębiorców – uważa, że z czasem po tym, co robiliśmy w pandemii, w naszych zachowaniach nie będzie już śladu.

 

Sławomir GrzelczakNie da się ukryć, że zmiany są widoczne gołym okiem zarówno w handlu, coraz częściej odbywającym się w Internecie, czy we wzroście zainteresowania usługami kurierskimi, czy też w usługach masowo przestawiających się na oferty dostępne na odległość. Tymczasem zwykle zmiany, w najlepszym przypadku, nie budzą entuzjazmu, a często powodują obawy i tak też jest tym razem. Spora część przedsiębiorców spodziewa się, że nowe nawyki klientów im zaszkodzą.

Sławomir Grzelczak, prezes BIG InfoMonitor

Przy założeniu, że zmienione zachowania klientów, zarówno detalicznych jak i firmowych, zostaną po pandemii na stałe, 30 proc. ocenia, że będzie to miało negatywny wpływ na ich biznes. Co zrozumiałe, obawiają się przede wszystkim firmy usługowe (37 proc.), a w najmniejszym stopniu (22 proc.) transportowe, wśród których są m.in. przeżywający boom kurierzy.

BIG InfoMonitor wykres 2
Źródło: BIG InfoMonitor
Przeciwnego zdania jest tylko mniej niż co dziesiąta firma (9 proc.). Na korzyści liczy również stosunkowo najwięcej firm usługowych oraz transportowych po 11 proc., ale też handlowych – 10 proc. Najwięcej, bo ponad połowa (57 proc.) ankietowanych przedsiębiorców uważa, że to co się zadzieje w efekcie pandemii okaże się w sumie obojętne dla ich firm. Nie wywoła negatywnych konsekwencji, ani też nie zmusi do innego działania.
Problemy z funkcjonowaniem w zmienionych nieco warunkach, ze względu na inne nawyki klientów, mogą niestety przełożyć się na opóźnienie przywrócenia poziomu sprzedaży osiąganego przed pojawianiem się koronawirusa.

 

Sławomir GrzelczakObecnie połowa sektora MŚP ma obroty niższe niż przed pandemią, ale z wyjątkiem 5 proc. firm, pozostałe liczą, że prędzej czy później uda się im zasypać lukę między obecnymi a dawnymi obrotami. Inne zachowania klientów mogą w tym jednak przeszkodzić lub też zmusić do zmian i dodatkowych inwestycji, na co nie każdy podmiot jest gotowy

Sławomir Grzelczak, prezes BIG InfoMonitor


Źródło: BIG InfoMonitor

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu

ludzie pokazują palcem laptop

Stres związany z pandemią, lockdownem, potrzebą izolacji społecznej czy brakiem możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość konsumentów jest mniejsza, co oznacza, że firmy muszą dołożyć więcej starań, aby spełnić ich oczekiwania. To zadanie jest niejednokrotnie utrudnione, gdyż czasy reakcji zespołów pracujących zdalnie w różnych lokalizacjach często uległy wydłużeniu. Badanie Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?, przeprowadzone przez firmę SAS, wykazało, że 34% konsumentów w regionie EMEA jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. W Polsce w tej grupie znalazło się 37% respondentów badania. Z kolei 55% wszystkich badanych zrezygnuje z oferty dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach. Ponad 61% zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, w tym 54% polskich respondentów. Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów. Pomóc w tym mogą zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak SAS Customer Intelligence 360, wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Jak COVID-19 zmienił priorytety konsumentów

Decydując o wyborze firmy, której produkt chcemy kupić lub z której usług planujemy skorzystać, analizujemy różne czynniki, takie jak cena, jakość, dostępność, podejście do klienta czy polityka samej organizacji. Hierarchia poszczególnych kryteriów zmienia się wraz z wiekiem czy zasobnością portfela, w ostatnim czasie wpłynęła na nią również pandemia koronawirusa. Zmiany są powolne, jednak – jak podkreślają eksperci SAS – ich wpływ jest widoczny i każe szukać firmom nowych sposobów na pozyskanie i utrzymanie klienta. Przykładowo, przed pandemią dla 32% polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało już o 3 punkty procentowe mniej osób.

Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi. Natomiast znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło obecnie aż o 50% w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że konsumenci zaczęli baczniej przyglądać się poczynaniom marek i temu, jak radzą sobie z zaistniałym kryzysem. To wpłynęło na wzrost znaczenia odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia. Ważniejsze stały się także przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta.

Ostatnie miesiące sprawiły, że dla klientów kluczowa jest forma kontaktu z firmami. Chodzi o okazanie wsparcia w tym trudnym dla wszystkich okresie, co może przejawiać się np. w elastycznej polityce zwrotów i reklamacji. Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów.

Cyfrowi klienci w nowych czasach

Polskie firmy nie ustają w staraniach, aby spełnić oczekiwania klientów, a ich działania przynoszą efekt. Średnio 26% polskich respondentów badania SAS przyznało, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Nie oznacza to jednak, że krajowe przedsiębiorstwa mogą spocząć na laurach. Obecnie trwa technologiczny wyścig zbrojeń i walka o klienta w świecie wirtualnym, gdzie analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę. COVID-19 wpłynął bowiem nie tylko na dynamiczne przyspieszenie cyfrowej transformacji biznesu, któremu nowe technologie w wielu przypadkach pozwoliły przetrwać kryzys, ale także sprawił, że konsumenci częściej używają nowoczesnych rozwiązań. W ostatnich miesiącach średnio 13% klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Potrzeba ograniczenia kontaktów społecznych uniemożliwiła odwiedziny w oddziałach firm czy sklepach stacjonarnych, co sprawiło, że konsumenci załatwiają wiele spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach.

Strach lub niechęć przed wizytą w przychodniach przyczynił się do wzrostu popularności aplikacji firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30% polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu. Eksperci SAS przekonują, że zmiany te nie będą krótkotrwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd.

Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?


Źródło: informacja prasowa SAS Institute

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Analityka w czasie rzeczywistym pomoże firmom szybciej reagować na zmiany nawyków konsumentów

informatyk analizuje dane na komputerze

Trudno określić, które zmiany w zachowaniach konsumentów pozostaną z nami na dłużej, a które ustąpią po zakończeniu pandemii. Długoterminowymi skutkami koronawirusa są zwiększenie się ryzyka kredytowego kontrahentów, jak również zwiększający się odsetek klientów windykowanych. Oznacza to, że instytucje finansowe muszą szybko przeorganizować procesy pożyczkowe i wdrożyć bardziej restrykcyjne polityki scoringowe. To z kolei może prowadzić do zbyt częstego kwalifikowania klientów jako niewiarygodnych. Takie działanie skutkuje decyzją odmowną o przyznaniu kredytu, stratą przychodu dla banku i niezrealizowaną inwestycją organizacji czy osoby, która ubiegała się o pożyczkę. W szerszej perspektywie oznacza to negatywny wpływ na poszczególne firmy, a także na gospodarkę całego państwa.

Szybkie analizy w niepewnych czasach

Firmy codziennie analizują ogromną ilość zewnętrznych i wewnętrznych informacji o klientach. Dzięki jednolitym platformom automatyzującym wszystkie etapy cyklu życia modeli analitycznych, takim jak SAS Viya, obecnie procesy te zajmują znacząco mniej czasu niż kiedyś. Samo modelowanie również uległo skróceniu dzięki postępowi technologicznemu, np. dostępności technologii in-memory, polegającej na przetwarzaniu danych w szybkiej pamięci RAM. W efekcie biznes może szybko przejść od fazy projektowej do praktycznego wykorzystania efektów procesów analitycznych.

Szybkość podejmowania decyzji zawsze odgrywała kluczową rolę w każdej branży. Obecnie analiza danych w czasie rzeczywistym jest jeszcze ważniejsza. Zachowania konsumentów stają się coraz mniej przewidywalne. Firmy muszą błyskawicznie określać możliwości pozyskania i utrzymania klienta, a także oceniać jego wiarygodność i szacować ryzyko wystąpienia nadużyć. Z pomocą przychodzi analityka, w tym również algorytmy Artificial Intelligence.

Łukasz Libuda, Principal Business Solutions Manager w SAS Polska

Procesy analityczne cechuje duża złożoność. Współpraca wielu użytkowników niejednokrotnie wiąże się z tym, że korzystają oni z różnych systemów czy języków programowania. Mając to na uwadze, SAS dostosował swoje rozwiązania do potrzeb współpracy np. z programistami czy twórcami modeli analitycznych, korzystającymi z narzędzi open source czy interaktywnych kreatorów no-code/low-code. W projekty z zakresu analityki zaangażowane są osoby o różnym stopniu zaawansowania. Część z nich nie ma odpowiedniej wiedzy, aby móc samodzielnie tworzyć i udoskonalać modele analityczne. System SAS oferuje wsparcie technologiczne podpowiadając użytkownikowi, jakie kroki powinien wykonać, dysponując określonym zestawem danych. Nie oznacza to oczywiście, że narzędzia analityczne same podejmują decyzje biznesowe.

Kompetencje analityczne wciąż poszukiwane

Firmy muszą budować wewnętrzne kompetencje w obszarze zaawansowanej analityki. Dlatego bardzo ważna jest współpraca biznesu z uczelniami wyższymi w zakresie kształcenia kadr i rozwijania odpowiednich kompetencji, zwłaszcza w obszarach analitycznych wykorzystujących sztuczną inteligencję, która jest dziedziną podlegającą nieustannym zmianom i ciągłej ewolucji.

Uczelnie wyższe muszą na bieżąco reagować na rozwój technologii oraz wynikające z tego zmiany rynkowe i dostosowywać programy nauczania do aktualnych potrzeb przedsiębiorstw. Specjaliści na stanowiskach data scientist, których kształcimy w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie, między innymi na kierunku Analiza Danych – Big Data odgrywają coraz większą rolę w swoich organizacjach.

Ewa Frątczak, Profesor SGH, kierownik Zakładu Metod Statystycznych i Analiz Biznesowych w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie

Jaka będzie nowa cyfrowa normalność w biznesie?

Analityka w czasie rzeczywistym wspierana przez sztuczną inteligencję to ważne narzędzie w rękach decydentów działających w realiach cyfrowej ekonomii. Szybkość decyzji zwiększa konkurencyjność na niezwykle rozproszonych i szybkozmiennych rynkach. Jednocześnie wszyscy chcą tworzyć długoterminowe strategie działania w sytuacji, gdy o przyszłości wiadomo bardzo niewiele. Organizacje, które wykorzystują systemy scenariuszowe czy też stress testowe, mogą przygotować się na nadchodzące miesiące i w bardziej trafny sposób zaplanować działania w perspektywie długoterminowej. W tym celu firmy wykorzystują zaawansowane modele analityczne, budują eksperckie reguły biznesowe oraz analizują wszelkie możliwe ścieżki rozwoju.

W realiach tak zwanej nowej normalności firmy potrzebują wsparcia technologii i wiedzy płynącej z danych w coraz szerszym zakresie. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, w bieżącym roku akademickim na kierunku Analiza Danych – Big Data wprowadzamy nowy przedmiot kierunkowy „Real Time Analytics”, który łączy nowoczesne technologie z zaawansowaną analityką biznesową. Pracujemy też nad otwarciem nowej generacji studiów podyplomowych. Naszym celem jest wykształcenie kolejnych pokoleń analityków, którzy posiadają niezbędną wiedzę i kompetencje w zakresie modelowania i analizy danych w czasie rzeczywistym.

Ewa Frątczak, Profesor SGH, kierownik Zakładu Metod Statystycznych i Analiz Biznesowych w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie

Spotkanie ekspertów

Na temat roli analityki na zmieniających się rynkach dyskutować będą przedstawiciele sektora nauki, biznesu i technologii podczas wirtualnej konferencji Advanced Analytics and Data Science. Spotkanie organizuje Szkoła Główna Handlowa w Warszawie we współpracy z SAS. Tematem przewodnim siódmej edycji wydarzenia, które odbędzie się 14 września 2020 r., będzie Real-Time Analytics & Cybersecurity.
Patronat honorowy nad wydarzeniem objął Rektor Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie – profesor Piotr Wachowiak. W programie znajdą się między innymi: wnioski z globalnych doświadczeń dotyczących wykorzystania technologii AI i machine learning w biznesie oraz najlepsze praktyki w zakresie zastosowania Real-Time Analytics w obszarach takich jak: risk management, credit scoring, customer intelligence czy fraud detection. Zaprezentowane zostaną także najnowsze narzędzia i rozwiązania oraz praktyczne przykłady ich zastosowania w różnych branżach.

Program konferencji i formularz rejestracyjny znajdują się TUTAJ.


Źródło: informacja prasowa SAS

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF