...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Boty są w stanie obsłużyć do 40 proc. klientów

rozmowa telefoniczna

W nowej rzeczywistości zdalne kanały kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media stały się dla większości firm kluczowym elementem obsługi klientów. Coraz więcej decyduje się na zatrudnienie do tego celu botów, które są w stanie obsłużyć nawet 40 proc. zapytań klientów. Zaufanie konsumentów do tego typu rozwiązań rośnie - w najbliższych latach prawdopodobnie już 70 proc. zamiast osobistego załatwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczną inteligencją. Jednym z przykładów jest Alior Bank, który w lutym br. wprowadził dla swoich klientów voicebota – InfoNinę. Jagoda Prętnicka – Markiewicz z SentiOne jest laureatką 8. edycji rankingu 50. Najbardziej Kreatywnych w Biznesie.

Zaufanie klientów do botów rośnie

Polska spółka SentiOne w 2020 r. wygrała przetargi na wdrożenie automatyzacji obsługi klienta na kwotę w sumie 6,5 mln zł. Firma odnotowała w ciągu ostatniego roku zdecydowane zwiększenie zainteresowania tematem botów, zarówno wśród firm, jak i wśród zwykłych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, że jeszcze na początku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiając się, czy sztuczna inteligencja faktycznie będzie w stanie zrozumieć istotę ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzrosła o 60 proc. względem poprzedniego roku. Część Internautów postulowała nawet wprowadzenie botów do obsługi infolinii i strony Głównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i pomagały w zarejestrowaniu się na wymaz lub szczepienie.

Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obsługi klienta

Procesem, który z dużym powodzeniem można zautomatyzować przy użyciu sztucznej inteligencji, jest obsługa klienta. Szczególnie w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia czy dostawy energii zamknięcie stacjonarnych oddziałów z powodu pandemii tak bardzo zwiększyło ruch w zdalnych kanałach kontaktu, że często kilkuset czy nawet kilka tysięcy agentów nie jest w stanie obsługiwać wszystkich zapytań na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania, jak wynika z doświadczeń SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesięcioma wdrożeniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.

Prace nad asystentką głosową ruszyły w Alior Banku na długo przed zagrożeniem epidemiologicznym, jakie niosło za sobą pojawienie się koronawirusa. Niewątpliwie przyspieszył on nasze działania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowaną formą kontaktu jest właśnie kanał zdalny. Nasi klienci oczekują, że będzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jesteśmy przekonani, że voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.

Jak możemy wykorzystać chatboty i voiceboty?

Znakomita większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci, jest powtarzalna. W bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Często jednak czas oczekiwania na połączenie z infolinią jest dłuższy niż sama rozmowa, co złości i zniechęca klientów. Tutaj właśnie na scenę wchodzą voiceboty i chatboty, które są w stanie obsługiwać nawet kilkaset połączeń jednocześnie. Mogą m.in. samodzielnie weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami.

Bartosz BazińskiZ naszego doświadczenia wynika, że boty muszą rozpoznawać nie tylko to, w jakiej sprawie ktoś się kontaktuje, ale także cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, ciszę oraz small talk. Występują one w wielu rozmowach i bot musi wiedzieć, jak na nie reagować. Skuteczność naszego silnika do rozumienia języka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jesteśmy bardzo dumni z tego wyniku, gdyż zarówno nasze, jak i klientów początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół wartości 80 proc.

Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne

Sztuczna inteligencja pozwala na całkowitą zmianę drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwiększanie skali działania wymaga ciągłego zwiększania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urządzeń. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestować we wdrożenie i ponosić związany z jej utrzymaniem koszt stały. Dzięki temu można bez wzrostu wydatków zwiększyć wydajność, obsługiwać jednocześnie wielu klientów i skalować automatyzację na kolejne procesy. Według aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym*.

*Raport „Smart talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, Capgemini Research Institute


Źródło: SentiOne

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatbot jako alternatywna forma obsługi klienta

chatboty

Automatyczni konsultanci wyposażeni w sztuczną inteligencję już od jakiegoś czasu zasilają szeregi topowych, światowych firm. Jakie są ich zalety i czy mają szansę sprawdzić się na polskim gruncie? Przyjrzyjmy się bliżej Milli - pierwszemu transakcyjnemu chatbotowi w Polsce.

Nie ulega wątpliwości, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chcą z nich korzystać. To naturalne w dobie smartfonów i powszechnego dostępu do internetu, gdzie każdemu zależy na wygodzie, szybkości i dostępie do usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Dodatkowo ograniczenia związane z pandemią spowodowały wzrost zainteresowania ofertą, z której można skorzystać bez opuszczania domu. Usługodawcy tym samym stanęli przed wyzwaniem dostosowania w bardzo krótkim czasie swojej oferty do nowej rzeczywistości, często przy ograniczeniach kadrowych związanych np. ze zwolnieniami lekarskimi czy kwarantanną. To stanowi bardzo dobre podłoże dla rozwoju coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z użyciem inteligentnych mechanizmów, które mogą nie tylko wchodzić w interakcję z klientem, dostarczać mu potrzebnych informacji, ale też uczyć się zachowań i oczekiwań danego klienta, by w przyszłości obsłużyć go jeszcze sprawniej.

Google Assistant, Siri Apple czy Alexa Amazon to chatboty bazujące na sztucznej inteligencji, których, szczególnie ludziom młodym, nie trzeba przedstawiać. Chatbot jest interfejsem konwersacyjnym, przypominającym rozmowę z konsultantem na czacie. Mówiąc inaczej to automat, z którym można rozmawiać podobnie jak z człowiekiem. Odpowiada na pytania, dopytuje w razie potrzeby o brakujące szczegóły i wykonuje zadanie.
Ten sposób obsługi jest dostępny 24 godziny na dobę. Nienormowany czas pracy to nie jedyna zaleta chatbotów. Badania pokazują, że ludzie są bardziej otwarci, gdy rozmawiają z maszyną niż z prawdziwym człowiekiem. Dodatkowo – w przeciwieństwie do statycznej aplikacji – chatbot pozwala na wydawanie poleceń i zapytań głosem. Rozumie wypowiadane przez człowieka zdania i odpowiada na nie w sposób przyjazny i bezpośredni. Może także wykonywać zadania.

Przelew na 400 sposobów

Dobrym przykładem zastosowania sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest automatyczny asystent Milla – pierwszy chatbot transakcyjny w naszym kraju wprowadzony w aplikacji mobilnej Banku Millennium w 2018 roku. Milla to unikatowy na skalę polskiego sektora bankowego chatbot, który oprócz odpowiadania na pytania np. kiedy dotrze przelew czy nawet o pogodę, potrafi przyjąć i zainicjować zlecenie. Można zapytać ją o historię rachunku na 800 sposobów, a przelew zlecić na 400. Co więcej, można to zrobić jednym zdaniem, np. „Zrób przelew do Ani na 20 zł za pizzę”. Milla uzupełni sama formatkę przelewu i poprosi o akceptację użytkownika. Poza tym m.in. znajdzie poszukiwaną przez klienta transakcję w historii operacji, doładuje kartę przedpłaconą czy zasili konto telefonu na kartę.

Milla potrafi:

  • zlecić wykonanie przelewu (krajowego, przelewu BLIK na telefon, przelewu własnego);
  • pokazać historię transakcji dla kart i kont;
  • pokazać listę nadchodzących i zaplanowanych płatności;
  • doładować telefon na kartę;
  • doładować karty przedpłacone;
  • podać wysokość salda;
  • wskazać informacje o sesjach Elixir, czyli kiedy dotrą na konto odbiorcy środki zlecone przelewem.

Z Millą można porozumiewać się pisząc, głosowo lub poprzez wskazanie wybranej opcji. Automatyczny asystent Banku Millennium potrafi odpowiedzieć na głos, co tworzy wrażenie naturalnej, ludzkiej konwersacji. Gdy nie jest pewna, dopyta użytkownika o szczegóły. Milla jest tylko botem i jak każdy bot ciągle się uczy. Jeżeli nie zrozumie intencji użytkownika zaproponuje listę dostępnych i najczęściej używanych operacji, może go również przekierować do odpowiedniej sekcji w aplikacji. Po wyrażeniu zgody na takie rozwiązanie klient zostanie przeniesiony na konkretny ekran w aplikacji, do wykonania pożądanego zadania. Z racji mnóstwa usług zagregowanych w aplikacji, nawigowanie przez Millę jest bardzo dużym ułatwieniem. Sympatyczny bot pełni też zatem rolę przewodnika po aplikacji, który porozumiewa się z użytkownikiem w sposób dla niego naturalny.

Inspiracją dla stworzenia wirtualnego asystenta w aplikacji mobilnej Banku Millennium była chęć towarzyszenia klientom w ich podróży przez świat usług finansowych i ułatwienie im codziennego bankowania. Postanowiliśmy zaoferować użytkownikom alternatywny sposób komunikowania się z bankiem, dostosowany do obowiązujących form kontaktu w kanałach cyfrowych. Konwersacja z automatycznym asystentem Banku Millennium przebiega w sposób podobny jak ze znajomymi na komunikatorach internetowych. Co ważne, dla młodych osób taki sposób komunikowania się z bankiem powoli staje się standardem.

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Chatbot Banku Millennium ma pełną wiedzę o użytkowniku aplikacji. Zna jego produkty i usługi, dzięki czemu może go obsługiwać z zachowaniem najwyższych standardów, znając możliwości i dostępne opcje (np. aktywne konta, karty, limity transakcyjne itp.).

Co skrywa Milla

Milla została wyposażona w mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo). Aby wprowadzić chatbota do aplikacji mobilnej Banku Millennium należało przetłumaczyć procesy obsługiwane w aplikacji (ekrany statyczne) na interfejs konwersacyjny (treść dynamiczna). Jednym z głównych wyzwań było wdrożenie technologii głosu i celowego rozpoznawania, dzięki którym chatbot poprawnie rozumie polecenia i intencje klientów. Istotą tego typu rozwiązań jest stały rozwój i permanentna optymalizacja. Milla umie już bardzo dużo, ale ciągle intensywnie się uczy. Dzięki analizie zapytań klientów, można wyposażać Millę w nowe umiejętności zgodne z ich oczekiwaniami. Dzięki ciągłemu rozwojowi będzie mogła w przyszłości dostarczać usługi jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb każdego użytkownika.

Bez wątpienia pozostanie grupa klientów ceniących sobie bezpośredni kontakt z reprezentantem firmy, którego bot nie zastąpi. Potencjał drzemiący w tego typu rozwiązaniach pokazuje jednak, że mogą one mocno wpłynąć na sposób obsługi klientów w przyszłości i być pomocne w stawianiu czoła kolejnym wyzwaniom, które owa przyszłość przed nami postawi.

 

Jesteśmy ogólnopolskim, nowoczesnym bankiem oferującym usługi wszystkim segmentom rynku poprzez kanały elektroniczne, sieć placówek oraz indywidualnych doradców. Łączymy najnowocześniejsze technologie i najlepsze tradycje bankowe, z powodzeniem konkurując we wszystkich segmentach rynku finansowego. Stale wprowadzamy innowacyjne i spersonalizowane rozwiązania w zakresie bankowości internetowej i mobilnej. Jesteśmy też liderem w dziedzinie obsługi klienta. Nasze osiągniecia doceniane są przez rzeszę zadowolonych klientów oraz liczne wyróżnienia przez niezależnych ekspertów na rynku zarówno polskim jak i zagranicznym. Więcej informacji na www.bankmillennium.pl

Bank Millennium

Chatboty w Polsce [RAPORT]

chatbot rozmowa

„Proszę czekać” to komunikat, który w większości z nas budzi jak najgorsze skojarzenia. W świecie pędzącym wciąż naprzód oczekiwanie to strata: czasu, szansy, pieniędzy… Chatbot zaś to rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania. Do potrzebnych informacji mamy dzięki niemu dostęp natychmiast. Dlatego 34 proc. respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, wybiera właśnie kontakt z chatbotem, a nie z człowiekiem.

Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami, a każdemu z nas oferują możliwość nieograniczonego ani czasowo, ani przestrzennie dostępu do potrzebnych informacji. I choć z pewnością nigdy nie wyeliminują całkowicie człowieka z obszaru kontaktu pomiędzy klientem a instytucją, to już teraz w znacznej mierze wspomagają jego pracę.

24 proc. ankietowanych, którzy wzięli udział w naszym badaniu, wybiera kontakt z człowiekiem, a nie z inteligentnym programem. Sądzę jednak, że odsetek ten będzie się sukcesywnie zmniejszał w miarę rozwoju chatbotów. Niemniej zawsze pozostanie pewna grupa ludzi, która kontakt z człowiekiem będzie przedkładać ponad najbardziej nawet zaawansowaną sztuczną inteligencję. Stąd całkowite wyeliminowanie ludzi z kontaktów na linii klient – organizacja jest moim zdaniem niemożliwe. Ale z drugiej strony już dziś ¾ ankietowanych stawia na kontakt poprzez chatbota, a to sygnał, że warto zainwestować w tę technologię.

Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii

Dlaczego chatbot a nie rozmowa z człowiekiem?

Chatbot poprawia wizerunek

Inwestycja taka daje zaś nie tylko szansę na dokonanie oszczędności np. dzięki przeniesieniu części personelu, który obsługiwał infolinię, do realizacji bardziej wymagających zadań. Okazuje się, że wykorzystanie chatbota może pozytywnie wpłynąć na odbiór instytucji czy firmy, która korzysta z takiego rozwiązania. Zdaniem ankietowanych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez Symetrię, firma, która posiada chatbota, postrzegana jest jako bardziej innowacyjna, pomocna i ekscytująca. Do tego wcale nie jest odbierana jako nieludzka w swoich usługach czy sztuczna, czego z pewnością boi się wielu zarządzających organizacjami. Co ciekawe, dziś obok takich marek jak Facebook Messenger, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA, co dowodzi, że spodziewamy się botów nie tylko w połączeniu z markami stricte technologicznymi.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie. 

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii

A skoro tak to, z jakimi chatbotami chcemy mieć do czynienia?

Na miarę potrzeb

53 proc. osób ankietowanych przez agencję Symetria odpowiedziało, że woli chatboty tekstowe. Skąd taki wybór? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje także pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, oraz jest mniej krępujące i wygodniejsze. Jeśli jest taka możliwość, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.

chatbot glosowy czy tekstowy

W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.

Chatbot na etacie

Badanie Symetrii ujawniło także, w jakich branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w jakich nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej. A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

kiedy korzystamy z chatbotow

Odpowiedzi udzielone przez ankietowanych w tym zakresie potwierdzają powszechną wiedzę, że bot stanowi wspaniałe narzędzie do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie lub organizacji, pozwalając na uwolnienie potencjału człowieka, który może w tym czasie zająć się realizacją bardziej skomplikowanych i kreatywnych zadań.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii

Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w Internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).

Plus minus

Zdarza się jednak, że w pewnych sytuacjach bot działa inaczej. Na jakie problemy z botami natknęli się więc ankietowani? Najczęściej chatboty nie rozumieją zadawanych pytań (53 proc. odpowiedzi), zdarza im się także przekierowywać użytkowników na stronę FAQ, zamiast udzielić odpowiedzi (44 proc.). Dla 31 proc. badanych problemem jest fakt, że chatbot „nie pamięta” całości konwersacji z danym użytkownikiem, a dla 29 proc. to, że odpowiedzi udzielane przez bota zawierają zbędne lub nieadekwatne do zadanego pytania informacje. Wady te nie przesłaniają jednak respondentom ewidentnych zalet chatbotów. Wśród nich najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).

Największe wady i zalety chatbotów

Wizerunek chatbota

Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość użytkowników (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota.

Użytkownicy chcą wiedzieć, że konwersują z maszyną, a nie z człowiekiem. Dlatego już sama ikona bota powinna na to wskazywać, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd.
Błędy jednak się zdarzają, a wtedy w użytkowniku pojawia się konsternacja. Na pytanie, co czuli, kiedy okazało się, że pomylili maszynę z człowiekiem, ankietowani odpowiadali m.in.: „Było mi głupio, nie wiedziałam, czy dalej kontynuować rozmowę”, „Trochę niezręcznie, ponieważ powinno być to od razu zaznaczane, czy rozmawiamy z botem, czy też z człowiekiem”; „Czułem się nieswojo”; „Przestałem pisać”; „Byłam rozczarowana”. – Tego typu odczucia mogą zrazić użytkowników nie tylko do firmy czy organizacji, która wykorzystuje chatbota, ale także do samego rozwiązania. Stąd niehumanoidalny awatar to jedna z cennych wskazówek, że rozmawiamy z maszyną.

Anna Schneider, UX Specialist z Symetrii

preferowany wizerunek chatbota

Rekomendacje na przyszłość

Przeprowadzone przez Symetrię badanie ilościowe wśród użytkowników chatbotów, a także analiza tych rozwiązań w różnych branżach oraz głos ich przedstawicieli ukazała stan rynku chatbotów w Polsce na koniec 2020 roku. Co wynika z analizy? Przede wszystkim, niezależnie od typu chatbota, jego interfejs powinien być maksymalnie prosty, tak by nie obciążać poznawczo użytkownika. Należy skupić się na samej rozmowie z chatbotem, a nie na różnych dodatkowych opcjach niezwiązanych bezpośrednio z samą rozmową. Widać wielki potencjał dla rozwoju interfejsów konwersacyjnych, ale również pole do usprawnień. Chatboty to rozwiązania, na które jesteśmy już dziś gotowi, byle tylko były one wyraźnie oznaczone jako boty, udzielały rzetelnych informacji, a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka. Korzystając z takiego rozwiązania użytkownicy czuć się będą anonimowi i bezpieczni, dzięki czemu nie będą krępowali się zadawać pytań, które ich nurtują. W efekcie sprawne wykorzystanie botów przyczyni się do usprawnienia komunikacji i polepszy doświadczenia klienta z marką.

POBIERZ PEŁNY RAPORT CHATBOTY W POLSCE 


Źródło: informacja prasowa Symetria 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

7 skutecznych sposobów na kryzys wizerunkowy

Bieżący rok za sprawą pandemii zapewne przejdzie do historii także pod względem dużej ilości zleceń dotyczących działań kryzysowych. Zwykle stanowiły one kilka, zaś w tym roku nawet kilkadziesiąt procent zadań agencji PR. Od serii złych opinii, po poważny skandal, czy negatywny incydent, który może mieć potężny wpływ na reputację. Jeśli myślisz, że Twoja organizacja nigdy nie popełni błędu, ani nie doświadczy kryzysu wizerunkowego, skazujesz swoją markę na katastrofę. Kryzys wizerunkowy jest jak pożar - bez wcześniejszego przygotowania trudno skutecznie z nim walczyć oraz szybko i odpowiednio zareagować.

Zwykle wydarzenia kryzysowe „lubią” pojawiać się w czasie, kiedy firmy są zamknięte, jak np. w weekendy, święta czy pory wieczorowe. Wiąże się to z wzmożonym ruchem w aktywnościach  interpersonalnych, medialnych i społecznościowych.  Specyfiką działań kryzysowych jest bieżące reagowanie, zatem zdanych na przypadek, nie czeka nas nic dobrego, a chaos i panika będzie najgorszym doradcą, co zdecydowanie odbije się na nieproporcjonalnie dużych stratach dla organizacji.

Chowanie głowy w piasek i nadzieja, że problem sam zniknie to zwykle duży błąd, czego przykładem mogą być wielkie skandale z Volkswagenem czy FIFA, w których nieodpowiednia reakcja doprowadziła do jednych z największych i najkosztowniejszych katastrof wizerunkowych tej dekady. Przyczyn kryzysów może być wiele: trudny klient, fake news, czarny PR konkurencji, czy pomówienie. Słowem – kryzysem jest wszystko, co może zaszkodzić reputacji Twojej organizacji i spowodować utratę zaufania. Wszelkie ryzyko dla zdrowia, życia lub bezpieczeństwa personelu, klientów, pacjentów, usługodawców lub innych interesariuszy.

Od naruszenia naszych danych na Facebooku, po skargi na molestowanie seksualne przez kierowcę Ubera-a, aż po np. wiodących deweloperów, z których niedawno jeden niejako rykoszetem został negatywnie skojarzony z czarnym PR dotyczący starych kwestii (tak naprawdę ich rozstrzygnięcie mogło jedynie poprawić wynik finansowy), a przez złe zarządzanie kryzysem odnotował gigantyczny spadek sprzedaży. Inny, który nie wdrożył działań CSR oraz osłonowych został niesłusznie zaatakowany przy jednym z nowych projektów i sporo stracił na ogólnym wizerunku swojej marki.  Duża firma z sektora hightech, której nowy produkt został negatywnie przyjęty przez rynek przez błędne zarządzanie kryzysem, straciła zespół mogący w trybie pilnym dokonać jego modyfikacji i wybrnąć zwycięsko z opresji. Celebryta, który oszukał swoich fanów nie będąc przygotowany na reakcje, doprowadził do utraty cennego wizerunku zamiast dynamicznie obrócić sytuację w żart i zyskać na tym pozytywny rozgłos, wobec czego głęboki kryzys spowodował utratę sponsorów. 

gazety

Często, szczególnie w obszarze „trudnych klientów”, ten roszczeniowy i wymagający, agresywny, niecierpliwy, nadmiernie rozmowny i niezdecydowany, utrudniający zaoferowanie wysokiej jakości usługi “klient” wcześniej, czy później pojawi się w każdej organizacji. Bez przygotowania odpowiednich procedur oraz ze źle przeszkoloną obsługą klienta czy działem sprzedaży, firmy ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Takie przykłady można by mnożyć… Prawie 30% konsumentów waha się przed zakupem produktów od marek, które doświadczyły negatywnej prasy.

Doświadczenie pokazuje, że przywództwo organizacyjne często nie rozumie, że w przypadku braku odpowiedniej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej:

  • Reakcja operacyjna załamie się.
  • Interesariusze nie będą wiedzieć, co się dzieje i szybko stają się zdezorientowani, wściekli i negatywnie zareagują.
  • Organizacja będzie postrzegana w najlepszym przypadku jako nieudolna, a w najgorszym jako niedbała z powodu zaniedbań karnych.
  • Czas wymagany do pełnego rozwiązania problemu wydłuży się, często dramatycznie. Wiemy, jak dużo czasu w dużych korporacja wymagają niezbędne akceptacje.
  • Wpływ na wyniki finansowe i reputację będzie znacznie poważniejszy.

7 zasad, jak złagodzić skutki kryzysu i chronić organizację

 

1. Przewiduj kryzysy

Warto być proaktywnym i przygotować się na kryzysy, zebrać zespół ds.komunikacji kryzysowej i zrobić burzę mózgów na temat wszystkich potencjalnych kryzysów, które mogą wystąpić w Twojej organizacji.

To ćwiczenie przynosi co najmniej dwie bezpośrednie korzyści:

  • Możesz zdać sobie sprawę, że niektórym sytuacjom można zapobiec, po prostu modyfikując istniejące metody działania.
  • Możesz zacząć myśleć o możliwych reakcjach i najlepszych / najgorszych scenariuszach, itp. Lepiej opracować to bez presji rzeczywistego kryzysu.

fake news

Oczywiście są też kryzysy kontrolowane, ponieważ sam je planujesz – np. w celu zwolnienia pracowników, dokonania przejęcia konkurencji lub wycinki drzew pod inwestycje. Ten proces oceny powinien prowadzić do stworzenia planu reagowania kryzysowego, który jest dokładnie dopasowany do Twojej organizacji, obejmujący zarówno elementy operacyjne, jak i komunikacyjne. Angażując się na wczesnym etapie, Twoi pracownicy będą lepiej przygotowani do kontrolowania dialogu. Niewłaściwe postępowanie w sytuacji awaryjnej, na którą nie masz wpływu – na przykład podczas huraganu lub przestępstwa – może zmienić sposób postrzegania firmy przez klientów i partnerów. Dlatego ważne jest, aby wykorzystać siłę ludzkich kontaktów podczas każdego kryzysu.

Firmy powinny opracować i aktualizować plany reagowania, aby móc odpowiednio je wdrożyć natychmiast po wystąpieniu kryzysu. Pamiętajmy też, aby dostosować strategię do rodzaju kryzysów, które generalnie dzielimy na trzy kategorie:

  1. Kryzysy pełzające – zapowiadające serię wydarzeń.
  2. Kryzysy powolnego spalania – pewne ostrzeżenie z wyprzedzeniem, zanim sytuacja spowoduje jakiekolwiek rzeczywiste szkody.
  3. Nagłe kryzysy – szkody już wystąpiły i będą się pogłębiać.

Istotne jest dodanie elementu ludzkiego do reakcji na kryzys, wnosząc ciepło i zrozumienie, bo w przeciwnym razie firma mogłaby wydawać się rozległą, pozbawioną twarzy korporacją. Podczas komunikacji i odpowiadania na komentarze, pytania lub skargi zespół powinien zawsze starać się być pozytywny, przyjazny i ciepły. Celem powinno być sprawienie, aby klient lub partner poczuł, że otrzymują osobistą uwagę od prawdziwego człowieka.

 

2. Zachowaj spójność przekazu

Trudno zapewnić, aby organizacja była w stanie szybko reagować i mówić jednym głosem, gdy wiele osób zaczyna mówić w jej imieniu bez odpowiedniego przygotowania.

dziennikarze kamery

Ważne jest, aby cała komunikacja była spójna i oparta na marce. Pomoże to zapewnić poczucie stabilności. Jednym ze sposobów zapewnienia spójności komunikatów jest uzyskanie wstępnej zgody na wszystkie komunikaty kryzysowe, w tym komunikaty prasowe, posty w mediach społecznościowych, aktualizacje witryn internetowych i inne istotne dokumenty lub oświadczenia. Przygotuj dokumenty dla każdej potencjalnej sytuacji awaryjnej, z jak największą liczbą szczegółów. Następnie przekaż je do zatwierdzenia wszystkim zainteresowanym stronom. Gdy nadejdzie kryzys, zespół może dostosować te kluczowe komunikaty do konkretnej sytuacji i reakcji. Jednak rdzeń treści zostanie już napisany i zatwierdzony, co może zaoszczędzić niezliczone ilości czasu. Zespół PR również powinien pomagać w utrzymaniu spójności komunikatów mówionych, takich jak wywiady z kierownictwem czy konferencje prasowe i rozmowy telefoniczne z obsługą klienta. Partnerowi lub przedstawicielowi prasy może być ciężko zrozumieć lub błędnie zinterpretować wypowiedziane oświadczenie. Szkolenie rzeczników, aby pozostali na bieżąco z przesłaniem może pomóc w zachowaniu ogólnego tonu reakcji kryzysowej.

manekin

Wiele zespołów ds. public relations w zakresie zarządzania kryzysowego przeprowadza sesje szkoleniowe zanim nadejdzie kryzys, a następnie przekazuje każdemu rzecznikowi kluczowe punkty, które mogą przejrzeć i odwołać się do nich w razie potrzeby. Dzięki tego typu przygotowaniom, zespół może pomóc w upewnieniu się, że cała organizacja „mówi” dokładnie to, co powinna. Najbardziej efektywne zespoły składają się zarówno z wewnętrznych profesjonalistów, którzy mają wiedzę o firmie, jak i zewnętrznych ekspertów, którzy potrafią spojrzeć na tę sytuację z dziennikarskiej perspektywy.

 

3. Wyznacz zespół reagowania i opracuj strategię komunikacji kryzysowej

Protokół jest niezbędny do prawidłowego zarządzania działaniami w zakresie komunikacji kryzysowej. Oznacza to informowanie wszystkich pracowników, interesariuszy, członków zarządu itp. o tym, kto ma rozmawiać z mediami i jak mają kierować wszelkie zapytania. Dzięki temu firma nie będzie musiała wyjaśniać uwag nieoficjalnych przedstawicieli. Niezależnie od strategii, firma musi przekazywać protokół wszystkim osobom, do których można się zwrócić, aby zabrać głos w ich imieniu.

Należy wyznaczyć niewielki zespół managerów wyższego szczebla, który będzie pełnić funkcję zespołu ds. komunikacji kryzysowej w organizacji. Idealnie byłoby, gdyby dyrektor generalny organizacji przewodził zespołowi, a jego głównymi doradcami byli szefowie ds. public relations i radca prawny firmy.  Jeśli wewnętrzny dyrektor PR nie ma wystarczającej wiedzy i doświadczenia na temat komunikacji kryzysowej, może zdecydować się na zatrudnienie agencji lub niezależnego konsultanta w tej dziedzinie. Inni członkowie zespołu są zazwyczaj szefami głównych działów organizacyjnych, ponieważ każda sytuacja, która osiągnie poziom kryzysu, wpłynie na całą organizację. Czasami w skład zespołu muszą wchodzić również osoby posiadające specjalną wiedzę związaną z obecnym kryzysem, np. eksperci z danej dziedziny.

 

4. Utwórz skrypty kryzysowe i przeszkol rzeczników

Organizacja powinna zapewnić, poprzez odpowiednią politykę i szkolenia, aby wypowiadali się w jej imieniu tylko upoważnieni rzecznicy. Jest to szczególnie ważne w czasie kryzysu. Każdy zespół ds. komunikacji kryzysowej powinien przygotować ludzi, którzy zostali wstępnie sprawdzeni i przeszkoleni, aby pełnić rolę wiodących i / lub zastępczych rzeczników w różnych kanałach komunikacji.Wszyscy rzecznicy organizacyjni w sytuacji kryzysowej muszą posiadać: właściwe umiejętności i  pozycję oraz zostać stosownie przeszkolonym. Spotkałem menedżerów wyższego szczebla, którzy mogliby bez stresu występować przed wielotysięczną publicznością konferencyjną, ale nie radzili sobie w trakcie kameralnego  wywiadu w studio telewizyjnym. W dzisiejszych czasach do obowiązków rzecznika niezmiennie należy komunikacja online, a media społecznościowe są bardzo łatwym miejscem do popełnienia błędu. Kluczowe znaczenie ma dopasowanie umiejętności potencjalnych rzeczników do ich zadań jako członków zespołu ds. komunikacji kryzysowej.

Niektórzy rzecznicy mogą naturalnie wyróżniać się we wszystkich formach komunikacji kryzysowej – w tradycyjnych mediach, mediach społecznościowych, B2B, wewnętrznych, itp. Tylko niektóre rodzaje bardzo wrażliwych kryzysów (np. te, w których doszło do ofiar śmiertelnych) praktycznie upoważniają dyrektora naczelnego do bycia głównym rzecznikiem. Faktem jest, że niektórzy dyrektorzy generalni są błyskotliwymi liderami organizacyjnymi, ale niezbyt skutecznymi osobami w komunikacji. Decyzja o tym, kto powinien zabrać głos, zapada po rozpoczęciu kryzysu – lecz pula potencjalnych rzeczników powinna zostać wcześniej zidentyfikowana i przeszkolona. Rzecznicy są potrzebni nie tylko do komunikacji medialnej, ale do wszystkich typów i form komunikacji, wewnętrznej i zewnętrznej. Obejmuje to zdjęcia przed kamerą, na spotkaniu publicznym, na spotkaniach pracowników, itp. Z doświadczenia wiem, iż nikt nie chce podejmować decyzji dotyczących tak wielu różnych rodzajów rzeczników, będąc „pod ostrzałem”.

Podczas gdy opracowanie pełnego przekazu musi czekać na wybuch rzeczywistego kryzysu, „oświadczenia wstrzymujące”, czyli komunikaty przeznaczone do użytku natychmiast po wybuchu kryzysu mogą być opracowane z wyprzedzeniem do wykorzystania w wielu różnych scenariuszach. Przykładem może być oświadczenie sieci hoteli z nieruchomościami dotkniętymi klęską żywiołową, zanim centrala organizacji otrzyma jakiekolwiek twarde informacje faktograficzne:

Wdrożyliśmy nasz plan reagowania kryzysowego, który kładzie największy nacisk na zdrowie i bezpieczeństwo naszych gości i personelu. W pełni współpracujemy ze służbami ratowniczymi i wojewodą. Będziemy dostarczać dodatkowe informacje, gdy będą dostępne i umieszczać je na naszej stronie internetowej.

Należy uzgodnić, w jaki sposób sformułujecie swoją odpowiedź o najbardziej przejrzystym sposobie zaradzenia tej sytuacji i tego, co firma zrobiła lub zrobi w tej sprawie.  Starbucks dobrze poradził sobie ze swoim ostatnim skandalem. To doskonały przykład tego, co należy zrobić: natychmiast przeproś, weź odpowiedzialność za zdarzenie i daj jasno do zrozumienia, że ​​to się więcej nie powtórzy. Jeśli firma ma wielu zwolenników w mediach społecznościowych, uczyń ją bardziej osobistą, prosząc prezesa lub dyrektora generalnego firmy o przeproszenie za błąd. Jednak w niektórych przypadkach lepiej nie publikować oświadczenia. Ważne jest, aby być cierpliwym, a jednocześnie reagować i nie wygłaszać zbyt wielu stwierdzeń. Często lepiej jest nic nie mówić w odpowiedzi na kryzys. W sytuacjach prawnych, w których przeprosiny są przyznaniem się do winy, to nie spowolnią cofnięcia się negatywnej historii. Wtedy komunikat prasowy może zalać internet treściami na temat kryzysu, który mówi SEO wyszukiwarkom, że jest to powszechny temat, więc może następnie utrudnić oczyszczenie reputacji firmy w internecie. Może też zintensyfikować falę negatywnych komentarzy, szczególnie bez odpowiedniego połączenia z działaniami buzz marketingu.

 

5. Zidentyfikuj i zwrócić się do zainteresowanych stron

fot.Adam Białas
fot.Adam Białas

Należy zidentyfikować osoby, które muszą wiedzieć o sytuacji, takich jak pracownicy, interesariusze, partnerzy biznesowi, klienci i media.  Wysłać wiadomości lub informacje prasowe do przyjaznych dziennikarzy, którzy prawdopodobnie przedstawią tę historię w uczciwym lub korzystnym świetle. Powinieneś przygotować oświadczenia i komunikaty prasowe gotowe do publikacji, zanim zwrócą się inni reporterzy. Istotna jest też właściwa komunikacja do innych wybranych grup, które mogą okazać się swoistym rzecznikiem w rozwiązaniu problemu, ale też często pozwala to na uspokojenie sytuacji. 

 

6. Ustanów systemy powiadamiania i monitorowania

Kluczowym elementem skutecznej komunikacji kryzysowej jest zrozumienie tego, co w danym momencie mówią o organizacji różni odbiorcy i interesariusze. Nigdzie wiadomości o kryzysie nie rozprzestrzeniają się szybciej i bardziej poza Twoją kontrolą, niż w mediach społecznościowych. Ważne jest, aby śledzić, co  mówią o Twojej firmie w Internecie. Firmy są narażone na utratę 22 procent swojej reputacji, jeśli tylko zaindeksuje się jeden negatywny artykuł w top10 wyników wyszukiwania  Spójrz też na obrazy Google, witryny z recenzjami online, platformy mediów społecznościowych, a nawet własną witrynę internetową pod kątem wszelkich negatywnych treści generowanych przez użytkowników.

social media

Musimy dysponować środkami, które pozwolą nam dotrzeć do naszych wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy przy użyciu wielu metod.  Przed kryzysem absolutnie konieczne jest ustanowienie systemów powiadamiania, które pozwolą na szybkie dotarcie do interesariuszy. Obecnie istnieje wiele technologii spełniających te kryteria. Gromadzenie danych i śledzenie rynku jest zasadniczym elementem zarówno zapobiegania kryzysom, jak i reagowania na nie. Wiedza o tym, co mówią o Tobie w mediach społecznościowych czy w mediach tradycyjnych, Twoi pracownicy, klienci i inni interesariusze często pozwala wychwycić negatywny „trend”, który, jeśli się go nie kontroluje, zamienia się w kryzys. Podobnie, monitorowanie informacji zwrotnych od wszystkich interesariuszy podczas sytuacji kryzysowej pozwala dokładnie dostosować strategię i taktykę.

Oba działania wymagają wcześniejszego ustanowienia systemów monitorowania. W przypadku mediów tradycyjnych i społecznościowych bezpłatne alerty Google są ulubionym rozwiązaniem, ale są też bezpłatne aplikacje do śledzenia mediów społecznościowych. Istnieje wiele płatnych usług monitorowania, które zapewniają nie tylko monitorowanie, ale także możliwość raportowania wyników w wielu formatach. Monitorowanie innych interesariuszy oznacza szkolenie personelu, który ma bezpośredni kontakt z interesariuszami (np. działem obsługi klienta), w celu zgłaszania tego, co słyszą lub widzą decydentom z zespołu ds. komunikacji kryzysowej. Z doświadczenie dodam, że skuteczny monitoring zapewnia hybryda kilku narzędzi odpowiedzialnych za różne obszary. Rekomenduję stworzenie systemów monitorowania również marki i kluczowych słów kryzysowych, , influencerów i konkurencji, które szybko ujawnią negatywne trendy, zanim staną się większym problemem i przeniosą się do mediów.

 

7. Dokonaj przeglądu sytuacji i wyciągnij wnioski

Po zakończeniu kryzysu warto przeprowadzić przegląd sytuacji i ocenę, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość.  Standardem jest ewaluacja, jak pracownicy i kierownictwo poradzili sobie z sytuacją. Warto omówić, co można było zrobić inaczej i jakie zmiany są konieczne, aby zapobiec podobnej sytuacji w przyszłości. Kluczowe jest też zarządzanie reputacją czyli  skupienie się na odzyskaniu wiarygodności po kryzysie. Postaraj się przenieść sytuację na pozytywne wiadomości od Twojej marki.

 

Na co należy szczególnie uważać, czyli najczęstsze błędy:

Nie działaj pod wpływem emocji, myśl strategicznie. Częstym błędem jest „uderzenie”, nawet jeśli strona przeciwna powiedziała coś całkowicie fałszywego na temat Twojej firmy, to nigdy nie jest dobrym pomysłem udzielanie odpowiedzi negatywnej lub obwinianie skarżącego za sytuację.

Odpowiedzi typu „bez komentarza”. Brak odpowiedzi na potencjalne pytania, to także jedna z  najgorszych rzeczy, jaką można zrobić w czasie kryzysu. Choć czasami naprawdę nie możesz udzielić dobrej odpowiedzi na podstawie informacji, które obecnie posiadasz. Chociaż użycie „bez komentarza” jest lepsze niż wymyślanie czegoś tylko po to, aby udzielić „jakiejś” odpowiedzi. Łatwo jest zauważyć, jak można to błędnie zinterpretować jako próbę zatuszowania lub uniknięcia problemu. Jeśli nie masz wystarczających informacji, aby udzielić solidnej odpowiedzi, powiedz to i zapewnij osobę proszącą o wydanie oświadczenia, gdy będziesz mieć więcej szczegółów.

Odpowiadanie za szybko lub za wolno. Radzenie sobie z kryzysem wizerunkowym polega na wyczuciu czasu. Konieczność cofania się lub zaprzeczania wcześniejszym stwierdzeniem może później zaszkodzić reputacji. Opóźnienie czasu odpowiedzi również nie przyniesie żadnych korzyści.

Cykl informacyjny jest krótki i sytuacja prawie na pewno się skończy. Okres „złej” prasy to często tylko czkawka na drodze do sukcesu – nie powinieneś też pozwolić, aby całkowicie odciągnął Cię od prowadzenia firmy. Ludzie mogą wybaczyć i zapomnieć o twoim błędzie, ale nie zapomną, jak się zachowywałeś. Zawsze pamiętaj, aby kierować się dobrym smakiem, bez względu na to, jak złe perspektywy się wydają, Okazuj empatię i współczucie.

Chociaż humor może być ryzykownym podejściem do kryzysu PR, może być również genialnym posunięciem. Na przykład Kentucky Fried Chicken doświadczył kryzysu z powodu błędu firmy kurierskiej, przez co  prawie 900 brytyjskich franczyz nie miało w ofercie kurczaków przez prawie 2 tygodnie. Chociaż reakcja sieci była nieco prymitywna, uzyskała pozytywny odbiór grupy docelowej na całym świecie,  zwiększając lojalność jej fanów. Odpowiedzią KFC na kryzys był prosty obraz ze skróconą wersją słowa „F…”, które zastąpiło logo KFC. Czasami przekleństwo mówi wszystko…. Kampania zakończyła się nagrodą na Festiwalu Kreatywności Cannes Lions. To była doskonale zgrana w czasie i genialna odpowiedź dla publiczności. KFC przeszło przez kryzys i zdołało rozszerzyć swój zasięg, zyskując sympatię fanów na całym świecie. Kryzys w KFC to doskonały przykład tego, jak poznanie docelowych odbiorców tworzy silny związek między klientami a marką.

Amerykański Czerwony Krzyż musiał zmierzyć się z kryzysem, z którym wcześniej nie miał do czynienia. Kryzys miał miejsce w mediach społecznościowych, kiedy to ich menedżer pomylił oficjalne konto Amerykańskiego Czerwonego Krzyża na Twitterze z kontem osobistym. Jak wiemy, umieszczanie prywatnych tweetów na temat alkoholu i nietrzeźwości nie jest najlepszym sposobem na promowanie tej kojarzonej z pomocą organizacji. Amerykański Czerwony Krzyż odpowiedział ponownie, używając swojego konta – najpierw usuwając oryginalny tweet, a następnie wyśmiewając się z własnego błędu przeprosił za jego omyłkową publikację.

Robert Gronkowski, który jest w USA popularny niczym Robert Lewandowski w Polsce, to gwiazda NFL grająca na pozycji skrzydłowego w zespole New England Patriots. Znany jest również jako rzecznik detergentu do prania produkowanego przez Procter & Gamble. W 2018 roku, użytkownicy Twittera i Instagramu – a wielu to dzieci lub nastolatki –  brali udział w tak zwanym #TidePodChallenge, w którym zjadali detergenty i publikowali filmy ze swoich prób w mediach społecznościowych. Sprawiło to, że marka znalazła się w ogólnokrajowym centrum uwagi ze wszystkich niewłaściwych powodów. Chociaż fakt ten nie był spowodowany przez samą „Tide Pod”, marka otrzymała złą prasę ze względu na ich zwykły związek z tą akcją, bo spowodowało to wiele obrażeń, a nawet kilka zgonów z powodu toksycznych chemikaliów obecnych w detergentach do prania. Procter & Gamble przedstawili Gronkowskiego w filmie, w którym zdecydowanie potępił konsumpcję Tide Pods. P&G uznało to za wielkie posunięcie, ponieważ Gronkowski był celebrytą, którego łatwo było rozpoznać wśród osób biorących udział w niebezpiecznym wyzwaniu. 

człowiek emocje leki

Nie każda marka ma możliwości lub budżet, aby rekrutować i zatrudniać znaną osobę, taką jak Robert Gronkowski, ale każda marka może naśladować działania podjęte przez P&G. W przypadku mniejszych marek z mniejszymi budżetami reklamowymi taką „twarzą” może być dyrektor generalny, pracownik lub społeczność konsumentów, którzy mogą publicznie bronić reputacji marki, odcinając ją od działań grupy zewnętrznej.

 

✔️ doświadczony menedżer i lider zespołu, ✔️dyrektor w agencji komunikacji i marketingu, ✔️ ekspert rynku nieruchomości i budownictwa, ✔️ dziennikarz biznesowy, specjalista od "treści" i nowoczesnych mediów, ✔️doradca w wielu obszarach i dużych projektach biznesowych.

Adam Białas

Ponad 1/3 Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu

ludzie pokazują palcem laptop

Jak wynika z badania SAS, okres lockdownu spowodowanego pandemią COVID-19 znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami, z których usług korzystają. Ponad 60% respondentów przyznało, że zapłaciłoby więcej za zakup lub możliwość korzystania z produktów i usług przedsiębiorstw, które zapewniają im wysoką jakość obsługi podczas pandemii.

Stres związany z pandemią, lockdownem, potrzebą izolacji społecznej czy brakiem możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość konsumentów jest mniejsza, co oznacza, że firmy muszą dołożyć więcej starań, aby spełnić ich oczekiwania. To zadanie jest niejednokrotnie utrudnione, gdyż czasy reakcji zespołów pracujących zdalnie w różnych lokalizacjach często uległy wydłużeniu. Badanie Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?, przeprowadzone przez firmę SAS, wykazało, że 34% konsumentów w regionie EMEA jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. W Polsce w tej grupie znalazło się 37% respondentów badania. Z kolei 55% wszystkich badanych zrezygnuje z oferty dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach. Ponad 61% zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, w tym 54% polskich respondentów. Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów. Pomóc w tym mogą zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak SAS Customer Intelligence 360, wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Jak COVID-19 zmienił priorytety konsumentów

Decydując o wyborze firmy, której produkt chcemy kupić lub z której usług planujemy skorzystać, analizujemy różne czynniki, takie jak cena, jakość, dostępność, podejście do klienta czy polityka samej organizacji. Hierarchia poszczególnych kryteriów zmienia się wraz z wiekiem czy zasobnością portfela, w ostatnim czasie wpłynęła na nią również pandemia koronawirusa. Zmiany są powolne, jednak – jak podkreślają eksperci SAS – ich wpływ jest widoczny i każe szukać firmom nowych sposobów na pozyskanie i utrzymanie klienta. Przykładowo, przed pandemią dla 32% polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało już o 3 punkty procentowe mniej osób.

Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi. Natomiast znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło obecnie aż o 50% w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że konsumenci zaczęli baczniej przyglądać się poczynaniom marek i temu, jak radzą sobie z zaistniałym kryzysem. To wpłynęło na wzrost znaczenia odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia. Ważniejsze stały się także przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta.

Ostatnie miesiące sprawiły, że dla klientów kluczowa jest forma kontaktu z firmami. Chodzi o okazanie wsparcia w tym trudnym dla wszystkich okresie, co może przejawiać się np. w elastycznej polityce zwrotów i reklamacji. Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów.

Cyfrowi klienci w nowych czasach

Polskie firmy nie ustają w staraniach, aby spełnić oczekiwania klientów, a ich działania przynoszą efekt. Średnio 26% polskich respondentów badania SAS przyznało, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Nie oznacza to jednak, że krajowe przedsiębiorstwa mogą spocząć na laurach. Obecnie trwa technologiczny wyścig zbrojeń i walka o klienta w świecie wirtualnym, gdzie analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę. COVID-19 wpłynął bowiem nie tylko na dynamiczne przyspieszenie cyfrowej transformacji biznesu, któremu nowe technologie w wielu przypadkach pozwoliły przetrwać kryzys, ale także sprawił, że konsumenci częściej używają nowoczesnych rozwiązań. W ostatnich miesiącach średnio 13% klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Potrzeba ograniczenia kontaktów społecznych uniemożliwiła odwiedziny w oddziałach firm czy sklepach stacjonarnych, co sprawiło, że konsumenci załatwiają wiele spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach.

Strach lub niechęć przed wizytą w przychodniach przyczynił się do wzrostu popularności aplikacji firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30% polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu. Eksperci SAS przekonują, że zmiany te nie będą krótkotrwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd.

Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?


Źródło: informacja prasowa SAS Institute

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Klientocentryczność i dane – to obszary kluczowe dla firm przeprowadzających transformację cyfrową [RAPORT]

transformacja cyfrowa

Klientocentryczność to kluczowy element transformacji cyfrowej, dlatego to od obsługi klienta należy zacząć cyfryzację w przedsiębiorstwie – twierdzą członkowie Digital Academy w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „13 faktów o transformacji cyfrowej... czyli wszystko, co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”. Raport został przygotowany przez firmę doradczą PwC Polska we współpracy z Digital Shapers i Digital Academy, a jego sponsorem jest UPC Polska.

Chociaż transformacja cyfrowa była na agendzie wielu firm od lat, to za sprawą pandemii COVID-19 zyskała najwyższy priorytet, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwom przetrwanie w nowej rzeczywistości. Warto podkreślić, że cyfryzacja dotyczy wszystkich aspektów działania organizacji, jest procesem złożonym i ciągłym, wymagającym uczenia się, wykorzystywania nowych technologii oraz radzenia sobie z nieznanymi wcześniej wyzwaniami.

Aleksander Kutela, przewodniczący rady Fundacji Digital Poland

31% badanych stwierdziło, że ich firmy w kolejnych 12 miesiącach zamierzają inwestować w nowe technologie więcej niż poprzednio. Co ciekawe, co czwarty badany stwierdził, że tego typu inwestycje zamierza zmniejszyć.

Cyfryzacja to zawsze technologia i świadomość tego jest stuprocentowa. Wszyscy wiedzą, że bez technologii nie ma możliwości przeprowadzenia transformacji cyfrowej, ona z jednej strony wymusza tę transformację, z drugiej strony ją umożliwia. Jednak w procesie cyfryzacji należy szczególnie pamiętać o klientach i pracownikach, którzy są w tym wszystkim najważniejsi. Potwierdzają to członkowie Digital Academy, zdaniem których przeprowadzając transformację cyfrową powinniśmy przede wszystkim skupić się na klientocentryczności, 52% badanych wskazało ten czynnik jako najważniejszy.

zabela Wisłocka, menedżer w zespole transformacji cyfrowej PwC, lider publikacji

Poza klientocentrycznością, pytani o priorytetowe elementy transformacji cyfrowej badani wskazali na dane (18%) i innowacje (16%). Zdaniem 25% ankietowanych w ich firmach dane wykorzystywane są najpełniej do analizy zachowań klientów. 19% respondentów twierdzi, że pomagają one w podnoszeniu efektywności procesów, a dla 18% stanowią wsparcie w analizie sprzedaży.

Patrząc na wyniki ankiety, ciekawy jest fakt, że aż 38% członków Digital Academy i zdobywców tytułu Digital Shapers planuje zmianę modelu biznesowego w swojej firmie w przeciągu najbliższych 3 lat. To pokazuje otwartość na zmiany i zrozumienie wyzwań, jakie będą się pojawiać przed organizacjami.

Piotr Łuba, partner w PwC, lider konsultingu w CEE

Członkowie Digital Academy odpowiadali także na pytania dotyczące strategii transformacji cyfrowej – 74% z nich przyznało, że w ich firmie taka strategia istnieje i wykracza poza sam obszar IT. Z kolei za najkorzystniejszy sposób na zdobywanie niezbędnych kompetencji w organizacji badani uznali podnoszenie umiejętności pracowników (54%). Patrząc w przyszłość, 50% ankietowanych obawia się, że regulacje dotyczące technologii cyfrowych będą mieć niekorzystny wpływ na ich firmy.

W obecnych czasach transformacja cyfrowa to proces, przed którym nie ma odwrotu. Przyczyniła się do tego dodatkowo pandemia koronawirusa, która trwale zmieniła wiele postaw konsumenckich. Choć specyfika każdej transformacji jest inna w zależności od celów i branży, to efektem tego procesu powinna być taka zmiana organizacji, by mogła ona szybko przystosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów. Wymaga to często długotrwałych zmian i otwartości na ciągłe ustalanie priorytetów. Zebrane w raporcie 13 faktów dotyczących cyfryzacji oraz komentarze ekspertów dla wielu firm mogą być inspiracją i zachętą do rozpoczęcia lub przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej dla tych, którzy chcą, by kierowane przez nich organizacje wygrywały na rynku.

Robert Redeleanu, prezes UPC Polska

„13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”

Główną część raportu stanowi 13 tez, czyli kompendium wiedzy o właściwym planowaniu i prowadzeniu cyfryzacji. Poszczególne tezy uzupełnione są o wyniki ankiety przeprowadzonej wśród wspomnianych wyżej członków Digital Academy oraz laureatów Digital Shapers, dodatkowe informacje z Polski i ze świata oraz komentarze ekspertów.

  1. Każda transformacja cyfrowa jest inna, ale jej fundamenty są wspólne.
  2. Transformacja cyfrowa to ewolucja, a nie rewolucja.
  3. Transformacja cyfrowa dotyka całej organizacji, a nie wybranego obszaru.
  4. Transformacja cyfrowa wymaga zdobycia poparcia w organizacji, a także otwartości pracowników na zmiany, naukę, współpracę oraz elastyczności w działaniu.
  5. Transformacja cyfrowa wymaga pozyskania nowych kompetencji przez organizacje.
  6. Transformacja cyfrowa jest związana z ciągłym rozwojem technologii i wymaga wyposażenia organizacji w odpowiednie narzędzia.
  7. Nie ma transformacji cyfrowej bez wykorzystania danych.
  8. Transformacja cyfrowa nie dotyczy tylko warstwy technologiczno-narzędziowej.
  9. Transformacja cyfrowa wpływa na modele biznesowe organizacji oraz jej otoczenie.
  10. Transformacja cyfrowa wprowadza nowe sposoby funkcjonowania organizacji.
  11. Transformacja cyfrowa przyspiesza i optymalizuje działanie organizacji.
  12. Transformacja cyfrowa wymaga zmiany podejścia do ochrony informacji.
  13. Transformacja cyfrowa powinna podlegać regulacjom.

POBIERZ PEŁNY RAPORT 13 FAKTÓW O TRANSFORMACJI CYFROWEJ DIGITAL SHAPERS 


Źródło: informacja prasowa PwC

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Raport: Introwertycy wolą rozmawiać z botami, a część z nas omyłkowo bierze je za ludzi

rozmowa z chatbotem

Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji – wynika z badania zrealizowanego przez Symetrię UX, wiodącą polską agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Świadomość istnienia tej klasy wirtualnych asystentów jest w społeczeństwie stosunkowo niska. Ze słowem „chatbot” spotkało się zaledwie 34 proc. respondentów, z których tylko 53 proc. weszła w jakąkolwiek interakcję z takim oprogramowaniem.

Chatbot to, inaczej mówiąc, wirtualny asystent, pewien typ oprogramowania, które umożliwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dobę. Interfejsem chatbota może być komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stronę www. Najpopularniejszym środowiskiem dla chatbotów w Polsce jest Facebook Messenger, z którego – według tegorocznych danych NapoleonCat – korzysta ponad 13,5 mln użytkowników.

Rosnąca popularność chatbotów wynika z tego, że umożliwiają one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w natywnym języku użytkownika. Jest to interaktywne doświadczenie, dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Dotyczy to zwłaszcza młodych osób, przyzwyczajonych do komunikatorów internetowych. Po drugie, chatboty umożliwiają firmom automatyzację komunikacji, optymalizując tym samym koszty.

Anna Schneider, UX Specialist w Symetrii UX

Fenomen chatbotów rozpoczął się w Chinach i to już w 2013 roku. To wtedy WeChat uruchomił pierwsze środowisko dla botów. Dlaczego właśnie Chiny? Chińscy konsumenci kierują się zupełnie inną psychologią w porównaniu z zachodnimi konsumentami. Nie mają zaufania do produktów wytwarzanych lokalnie z powodu licznych skandali związanych z bezpieczeństwem, które miały miejsce w Chinach w ciągu ostatnich kilku lat. W związku z tym, zanim dokonają zakupu online lub w sklepie stacjonarnym, często starają się pozyskać opinie innych osób lub bombardują pytaniami samą firmę. Ogromna liczba chińskich użytkowników przyczyniła się do tego, że powstał popyt na chatboty, zanim te pojawiły się jeszcze w świadomości innych gigantów internetu, jak np. Facebooka. Obecnie na rynku występują chatboty wyspecjalizowane w określonych zadaniach, w tym m.in. rekrutacyjne, onboardingowe, zakupowe, zajmujące się obsługą klienta, marketingowe, a nawet – rozrywkowe.

Zawsze gotowe do akcji

Według badania przeprowadzonego przez agencję Symetria UX, aż 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację, a 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą. Internauci są najbardziej skłonni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze, a najmniej – w celu obsługi konta bankowego (np. realizacji przelewu). W bankowości można się zetknąć m.in. z KrEdytką, która pomoże w doborze kredytu. Jest to chatbot banku Credit Agricole na Messengerze. Z kolei klienci banku ING mogą porozmawiać z chatbotem o nazwie Mój Asystent, który pomaga znaleźć informacje na temat funkcji systemu bankowości internetowej Moje ING. Chatboty stanowią obecnie jeden z elementów strategii customer service.

Z badań prowadzonych przez Symetrię UX wynika, że większość osób, które miała jakąkolwiek styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek, podczas gdy spora część osób traktuje je neutralnie. Przedstawiciele tego grona deklarowali na przykład, że korzystają z chatbotów w ostateczności, gdy nie ma w danej chwili innych możliwości kontaktu lub gdy zależy im na czasie. To właśnie oszczędność tego ostatniego zdaje się być główną przyczyną, dla której tak chętnie wchodzimy w interakcję z wirtualnymi asystentami. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi, co nie zdarza się zbyt często podczas kontaktu ze zwyczajnym centrum obsługi klienta. Dla 9 proc. osób objętych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym doświadczeniem, a 14 proc. uważa, że tego typu kontakt z ludźmi nie jest aż tak istotny. Fakt, że użytkownik, aby zrealizować swój cel, nie musi wchodzić w interakcję z innym człowiekiem, może stanowić znaczący atut tej metody. Takiego zdania jest spora część ankietowanych. Ponad 41 proc. uważa, że chatboty są doskonałym narzędziem dla osób wstydliwych. – Bardzo dobrze odbieram istnienie chatbotów. Jestem osobą nieśmiałą i boty w wielu sytuacjach pomagają mi w uzyskaniu informacji na temat jakiejś usługi – stwierdził jeden z uczestników badania. Inny uczestnik przyznał, że chętnie korzystał z bota, bo on nie jest zirytowany moją nieznajomością marki bądź usługi, z którą chciałam się zapoznać.

Sporym atutem wirtualnych asystentów jest to, że w rozmowie z nimi nie boimy się zadawać „głupich” pytań. Niemniej, mimo ogromnych inwestycji w rozwój kluczowych technologii, chatboty wciąż nie potrafią sprostać oczekiwaniom większości internautów.

Każdy chatbot jest złożonym programem, który integruje niekiedy wiele różnych rozwiązań, takich jak np. przetwarzanie języka naturalnego, rozpoznawanie obrazów, analizę sentymentu [nastawienia emocjonalnego rozmówcy – red.], Big Data, czy uczenie maszynowe. Mitem jest jednak, że każdy chatbot musi opierać się na sztucznej inteligencji. Jest to błędne przekonanie, gdyż wiele chatbotów, zwłaszcza tych w środowisku Messengera, opiera się na predefiniowanych skryptach, tzn. korzystają one ze schematów blokowych.

Anna Schneider, Symetria UX

„Przepraszam, nie rozumiem…”

Wszystko wskazuje na to, że programistów pracujących nad doskonaleniem wirtualnych asystentów czeka długa i wyboista droga. Z badań Symetrii UX wynika, że aż 55 proc. użytkowników jako ich największą wadę wymieniło brak zrozumienia zadawanych im pytań. Według Anny Schneider, w niektórych przypadkach dzieje się tak, ponieważ internauci, przyzwyczajeni do stylu rozmów ze znajomymi w różnych komunikatorach internetowych, rozkładają jedno pytanie na kilka wiadomości.

O ile nasz znajomy bez problemu zrozumie, o co go pytamy i do czego nawiązujemy, o tyle wirtualny asystent może już sobie nie poradzić – zwraca uwagę ekspertka i dodaje, że w chatbotach scenariuszowych firmy nie są w stanie przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy rozmowy ani tego, w jaki sposób użytkownik zada pytanie. W przypadku chatbotów konwersacyjnych potrzeba czasu i wielu przeprowadzonych rozmów, aby nauczyły się właściwie rozmawiać, lecz nawet wtedy od poziomu człowieka dzielą je lata świetlne.

Czasem bywa też tak, że brakiem przenikliwości wykazują się sami internauci. Gdy na awatar chatbota, czyli jego internetowy wizerunek, firma wybrała postać człowieka, niektórzy rozmówcy przekonani są, że rozmawiają z pracownikiem biurowym, a nie – jak ma to miejsce w rzeczywistości – z komputerem. Z badania Symetrii UX wynika, że awatar przedstawiający kobietę lub mężczyznę może wprowadzać internautów w błąd. Z kolei nieodpowiednio dobrany wizerunek robota często budzi niepokój. Mimo to, grafika przedstawiająca humanoidalną maszynę sprawdza się o niebo lepiej. Należy jednak zadbać o to, aby robot wyglądał przyjaźnie.

Wizerunek chatbota jako człowieka jest jak montowanie głośnego wydechu w starym golfie, żeby udawał szybkiego. Nie ma co udawać, że automat jest z żywej tkanki. Poza tym rozmowa z robotem jest bardziej futurystyczna – uważa Kamil, 25-letni uczestnik badania. – Dla mnie wizerunek robota nie pozostawia złudzeń, kto jest po drugiej stronie. Zmniejsza to oczekiwania w sprawach odpowiedzi na trudniejsze pytania – wtóruje mu 47-letni Krzysztof. Za grafiką przedstawiającą uśmiechniętego robota opowiedziało się 64 proc. respondentów.

Od chatbotów nie uciekniemy, nawet jeśli nie darzymy ich szczególną sympatią. Oracle przewiduje, że do 2020 roku korzystać z nich będzie 80 proc. przedsiębiorstw (badanie było przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem według prognozy opublikowanej przez portal Statista, rynek tej klasy wirtualnych asystentów do 2025 roku osiągnie wartość ponad 1,25 mld $.

Nawet jeśli prognozy te wydają się zbyt śmiałe, to dość dobrze oddają zainteresowanie, jakim cieszą się chatboty ze strony biznesu oraz kierunek przemian, jakie na przestrzeni najbliższych lat obserwować będziemy w wirtualnej przestrzeni.

Anna Schneider, Symertia UX

UX Chatbotów
Źródło: badanie „UX Chatbotów”

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Mówi, ale nie czuje. Chatbot z ludzką twarzą to przyszłość obsługi klienta

Chatboty wykorzystywane do kontaktów z klientami potrafią już przetwarzać język, ale go nie rozumieją. Taki wirtualny pracownik obsługi klienta ma więc ograniczone możliwości rozmowy. W przeciwieństwie do ludzi nie wie, czym są emocje, tym samym nie wie także, czym jest etyka. Mimo to firmy coraz częściej stawiają na chatboty – wynika z badań dr Aleksandry Przegalińskiej, które mają być pierwszym krokiem w kierunku samoregulacji rynku chatbotów.

Wirtualni asystenci uczą się coraz szybciej. Nie muszą jeść, spać, nie chorują. W kontakcie z klientami potrafią zmieniać zdanie w zależności od tego, z kim rozmawiają. Jednak z powodu braku etyki chatbotów – ustalonego systemu wartości i braku nadzoru nad ich rozwojem – może dochodzić do różnych patologii. 

Zmierzamy w kierunku rozumienia kontekstu przez chatboty. Mają one rozumieć naszą intonację, okoliczności wypowiedzi. Tak, by uniknąć sytuacji podobnej z chatbotem Tay – botem Microsoftu, którego proces uczenia nie był nadzorowany, co w konsekwencji doprowadziło do tego, że chatbot stał się rasistą i antysemitąmówi dr Aleksandra Przegalińska, badaczka sztucznej inteligencji z Akademii Leona Koźmińskiego, która od maja analizuje interakcje zachodzące pomiędzy człowiekiem a humanoidem.

Pod jej kierunkiem naukowcy z Akademii Leona Koźmińskiego, Uniwersytetu SWPS i amerykańskiego Massachusetts Institute of Technology zajmują się określeniem ram etycznych dla funkcjonowania chatbotów online. Jak zaznaczają badacze, zaufanie jest centralnym punktem udanej interakcji człowiek – chatbot. Dlatego też stworzyli autorską metodologię analizy treści komunikatów powstających w takich interakcjach, która łączy metody neurobiologiczne, eksplorację tekstu i uczenie się maszynowe. Z badań wynika, że boty reagują inaczej w zależności od tego, z kim rozmawiają.

Chatboty mają ograniczone zdolności komunikacji. Nie są w stanie odpowiadać na skomplikowane pytania ani szeregować twierdzeń według konkretnego klucza. Mogą jedynie odpowiadać na jednozdaniowe stwierdzenia. W badaniu potwierdziliśmy tzw. Uncanny Valley Effect – czyli „efekt dziwności” towarzyszący interakcji człowieka z humanoidami – wyjaśnia dr Aleksandra Przegalińska, kierownik studiów z zastosowania sztucznej inteligencji w biznesie.

Alternatywne boty na miarę nowoczesnej obsługi klienta 

Wnioski z prowadzonych badań mają pomóc m.in. w tworzeniu botów alternatywnych dla tych, które aktualnie budowane są na rynku. Systemy obsługi klientów zmieniły się nie do poznania, ponieważ coraz więcej firm odchodzi od tradycyjnej i kosztownej obsługi na rzecz tej nowoczesnej, opartej właśnie na chatbotach. Jak przewiduje międzynarodowa firma analityczna Global Market Insights, światowy rynek chatbotów w 2024 roku ma być wart 1,3 biliona dolarów.

Projekt badawczy prowadzony jest od maja 2019 roku ze środków Narodowego Centrum Nauki. W skład zespołu badawczego wchodzą: prof. Peter Gloor z MIT, dr Anna Stróż z UW, dr. hab. Grzegorz Mazurek oraz dr Leon Ciechanowski z Akademii Leona Koźmińskiego.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Biznesowa pułapka dla pobłażliwych vs szansa na rozwój. Czym jest zdrowa klientocentryczność?

Czy w dzisiejszych czasach marki wciąż powinny być absolutnie klientocentryczne, czy może jednak wyznacznikiem dojrzałości rynkowej jest umiejętność postawienia granicy użytkownikom? I wreszcie - czy nadmierna pobłażliwość w trosce o odbiorców może zaszkodzić biznesowi? Zdrowa relacja z klientem nie polega bowiem na bezwzględnym dostosowaniu się do jego potrzeb ale na budowaniu partnerskiego dialogu, w którym obie strony czują się zrozumiane.

“Klient nasz Pan” – zwrot ten chyba nigdy nie wyjdzie z mody zarówno w nomenklaturze usługodawców, jak i samych konsumentów. I o ile otwarcie się na realne potrzeby użytkowników przyczynia się do wzrostu ich satysfakcji oraz rozwoju produktu, o tyle zbyt dosłowne stosowanie się do tego starego porzekadła może niestety niejednemu biznesowi skutecznie podciąć skrzydła.

Na szczęście, przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają zagrożenia płynące z całkowitego oddania władzy w ręce konsumentów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach technologicznych i IT – to właśnie tutaj użytkownicy dość chętnie dzielą się swoimi sugestiami co do usprawnienia czy kierunku rozwoju danego systemu, nie zawsze zdając sobie sprawę z tego, że nawet pozornie najmniejsza zmiana silnie oddziałuje na całe oprogramowanie.

Usługodawcy zabierają głos

Choć do niedawna wypowiedzenie umowy przez usługodawcę było wprost nie do pomyślenia, obecnie takie sytuacje zaczynają być dobrą praktyką chroniącą firmę oraz jej pracowników przed niewłaściwym (a często nawet rażącym) zachowaniem klientów. Taka postawa sprzyja propagowaniu idei wzajemnego szacunku oraz uświadamia konsumentom, że w świecie nastawionym na klientocentryczność ostatnie słowo należy do przedsiębiorcy, dla którego zespół pracowniczy jest równie ważny, co zysk ze sprzedaży.

Z doświadczenia w pracy w bankowości wiem, że powiedzenie “klient nasz pan” powoli traci na swojej wartości. Teraz nie tylko klient może zrezygnować z usług, może to zrobić również usługodawca i to nie tylko z tak oczywistego powodu, jak brak opłat za usługi. Coraz częściej to firmy wypowiadają umowy z powodu niestosownego zachowania klientów, do którego zalicza się nierzadko nawet nękanie czy grożenie pracownikom. Z punktu widzenia osób pracujących w działach obsługi klienta to bardzo ważna zmiana, dzięki której można bardziej skupić się na swojej pracy – podkreśla Kamila Gonet, specjalistka ds. obsługi klienta w SaldeoSMART.

Zmiana pokoleniowa

Wydawać by się mogło, że wraz z pokoleniem tzw. Millenialsów nastąpiła ogromna zmiana w postrzeganiu obsługi klienta. I choć z jednej strony rzeczywiście bardziej scyfryzowane pokolenia nie cechują się aż taką roszczeniowością, jak ich poprzednicy, to jednak poza oczekiwaniami wobec standardów obsługi zmianie uległ także sposób samego wyrażania niezadowolenia z usług. Millenialsi dysponują bowiem bardzo potężną bronią, jaką są media społecznościowe.

Klienci sprzed tzw. epoki millenialsów charakteryzują się dość sztywnym podejściem, w myśl którego “skoro płacę, to mogę też wymagać”. I oczywiście mają do tego pełne prawo, pod warunkiem, że ich oczekiwania są w ogóle możliwe do spełnienia. Z kolei większość młodszych konsumentów to świadomi i samodzielni użytkownicy, rozumiejący czym jest partnerski dialog między marką a usługobiorcą. Różnica polega na tym, że zawiedziony przedstawiciel pokolenia Millenialsów nie ma problemu z podzieleniem się swoimi odczuciami w Internecie, co już może bezpośrednio przełożyć się na kryzys wizerunkowy danej marki – dodaje Kamila Gonet.

Warto wspomnieć również tutaj o bardzo popularnym w tej grupie fenomenie personalizacji świadczonych usług. Najwięcej problemów przysparza on bowiem producentom oprogramowania – z jednej strony produkt musi odpowiadać na konkretne potrzeby grupy docelowej, z drugiej natomiast powinien być na tyle uniwersalny aby mogli z niego swobodnie korzystać wszyscy jej przedstawiciele.

To rodzi kolejne wyzwania związane z otrzymywaniem sugestii poprawek czy ulepszeń systemu, które dla użytkowników wydają się być szybkie i proste we wdrożeniu, w rzeczywistości jednak wymagają wielu miesięcy pracy i konieczności spojrzenia na cały program z szerszej perspektywy. Nie wszyscy klienci mają jeszcze świadomość, że za jedną “małą zmianą” stoi nakład pracy analitycznej i szereg ogromnych zmian w systemie, a często również zmiana biznesowej logiki danego działania – podkreśla Edyta Wojtas, wiceprezes zarządu i analityk biznesowy w SaldeoSMART.

Prawidłowa, klientocentryczna relacja marki z klientem powinna polegać na budowaniu zdrowej świadomości konsumenckiej i promowaniu postaw wspierających wzajemny szacunek oraz otwarty dialog. Nic dziwnego, że coraz więcej firm zauważa wymierne korzyści płynące z uprzejmego ale stanowczego stawiania granic swoim użytkownikom – trudno sobie bowiem wyobrazić twardo stąpającego po ziemi usługodawcę, który model biznesowy uzależnia wyłącznie od zdania swoich klientów. I choć oczywiście doświadczenie i zadowolenie klienta wciąż pozostają priorytetem, to jednak warto też zastanowić się nad tym, czy oddanie mu w ręce pełnej władzy nie stoi w sprzeczności z uzyskaniem jego zaufania.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Sales Leader – nowy projekt webinariów dla specjalistów marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta

Webinary na dobre zagościły w polskiej rzeczywistości biznesowej. Trudno się temu dziwić. Możliwość spotkania za pomocą sieci z ekspertami z branży to zdobywanie wiedzy w stosunkowo prosty i wygodny sposób. Jak to możliwe? Sprawdźcie sami!

Webinar to słowo będące zlepkiem dwóch innych, zaczerpniętych z angielskiego, wyrazów, web – sieć i seminar – seminarium (stąd często używa się także spolszczonego zwrotu webinarium). Jak sama nazwa wskazuje, jest to zatem rodzaj wirtualnego seminarium, w którym używa się technologii webcast w celu komunikacji między prowadzącym a odbiorcami.

Prowadzenie takiego spotkania wymaga więc odpowiednich narzędzi. Do najważniejszych wytycznych zaliczyć można:

  • kamerę internetową
  • transmisję głosu: internetowe łącze telefoniczne VoIP lub telekonferencja
  • dobry program do wyświetlania prezentacji
  • możliwość udostępniania plików

Istnieją również bardziej zaawansowane narzędzia, lecz te można wymienić jako bazowe, dzięki czemu, jak widzimy, webinaria nie potrzebują także dużych nakładów finansowych, stąd udział w nich jest zazwyczaj bezpłatny.

Dzięki temu webinary na dobre zagościły w biznesie, gdzie są używane w celach edukacyjnych i marketingowych. Bezpłatne spotkania z ekspertami za pośrednictwem Internetu to prawdziwa gratka dla chcących poszerzać swoją wiedzę specjalistów.

W odpowiedzi na ten trend powstał także projekt “Sales Leader”, oferujący bezpłatne webinaria i warsztaty dla osób z marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta. Patronat nad projektem objęła firma Focus Telecom, która może być niektórym znana z eventów o nazwie “Śniadanie w Chmurze”.

Idea SalesLeader.pl jest prosta i jest ona pochodną zasad, które zawsze wyznawałem i wyznaję nadal – wiedzą trzeba się dzielić. – mówi Jarosław Tabor, autor projektu – Taką zasadę wyznajemy również w Focus Telecom, w którym już od 3 lat na Śniadaniach w Chmurze eksperci dzielą się swoją wiedzą. Teraz chcemy przenieść tę ideę w sferę wirtualną i tym samym dotrzeć do większej liczby osób.

Tabor dokłada wszelkich starań, by jego webinary były prowadzone w sposób merytoryczny, bazując na danych zebranych od firm z branży, rozwiązaniach faktycznych problemów oraz analizie konkretnych przypadków. Może o to zadbać, gdyż sam jest marketingowym ekspertem. Posiadając 7 lat doświadczenia w performance marketingu, głównie w branży B2B jest w stanie dzielić się solidną dawką wiedzy.

Ponadto w projekcie wezmą także udział eksperci od obsługi Klienta i sprzedaży z firmy Focus Telecom oraz inni partnerzy jak np. specjaliści z Call Center House lub Agencji Setugo.

To jednak nie wszystko. Projekt “Sales Leader” zakłada, że każdy może stać się współprowadzącym webinarium, co ma z niego uczynić platformę wymiany informacji między specjalistami z branży.

Ludzi edukujących w zakresie marketingu internetowego czy też sprzedaży jest mnóstwo. – uznaje Tabor – Odbyła się już pewnie niezliczona liczba webinariów i szkoleń – płatnych i bezpłatnych, a doświadczeni i nowi przedsiębiorcy nadal popełniają te same błędy. Nie ma nic nowego w powtarzaniu idei „człowiek uczy się całe życie”.

Dlatego autor projektu chce się wyróżnić ujmując sprawę jako kompleksowy proces sprzedaży -od sposobów pozyskiwania leadów, przez sprzedaż usług a skończywszy na obsłudze Klienta. Sama wiedza ma być zaś dystrybuowana na zróżnicowanym poziomie zaawansowania – od informacji powszechnie dostępnych (a często zapomnianych) po webinaria poruszające konkretne problemy w tym skomplikowanym i niekończącym się procesie, jakim jest sprzedaż.

Na webinaria można rejestrować się poprzez stronę  www.salesleader.pl

W najbliższym czasie dostępne są następujące eventy:

26 lutego 2019, godz. 10.00 – Jak wybrać strategię pozycjonowania dla biznesu (warsztat praktyczny)?

1 marca  2019, godz. 10.00 – Strategia zwiększania sprzedaży pożyczek gotówkowych

1 marca  2019, godz. 14.00 – Strategie windykacji wielokanałowej. Jak poprawić proces odzyskiwania należności?

5 marca  2019, godz. 11.00 – Jak ożywić martwych klientów? – czyli skuteczny proces “sales / lead recycling” w sprzedaży i marketingu

6 marca  2019, godz. 10.00 – Zarządzanie rozproszoną strukturą sprzedaży? Warsztat praktyczny – kontrola efektywności pracy na komórce, stacjonarnym oraz mailu

7 marca  2019, godz. 11.00 – Strategia budowy i zarządzania nowoczesnym zespołem Biura Obsługi Klienta (BOK) – case study

 

Oraz wiele innych. Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z pełną listą wydarzeń i rejestracji!

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF