...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

PNSA docenia efektywnych i etycznych sprzedawców. Po raz X wybrano najlepszych w Polsce!

3 grudnia w warszawskim Hotelu Intercontinental podczas Gali Finałowej X edycji Konkursu Polish National Sales Awards nagrodzono liderów sprzedaży i obsługi klienta w Polsce. Wyłoniono laureatów i wyróżnionych w 21 kategoriach. Przyznano również nagrodę Supersprzedawcy. Wyjątkową, jubileuszową edycję konkursu patronatem objęła pani Andżelika Możdżanowska, Pełnomocnik Rządu do spraw Małych i Średnich Przedsiębiorstw, Sekretarz Stanu w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju. Uroczystość prowadzili: Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards oraz Hubert Pełka, Dyrektor Marketingu L’Occitane en Provence CEE. Ideą Konkursu jest kształtowanie i promowanie dobrych praktyk w sprzedaży oraz wysokich standardów etycznych.

W Gali uczestniczyło ponad 200 osób – w gronie gości znaleźli się przedstawiciele organizacji sprzedażowych, naukowych, firm, organizacji biznesowych i mediów.

Bardzo się cieszę, że jako Pełnomocnik Rządu do spraw Małych i Średnich Przedsiębiorstw mogę objąć patronatem honorowym X edycję PNSA. Docenianie prężnie działających przedsiębiorców jest dla mnie niezwykle ważne, ponieważ to właśnie dzięki nim Polska może pochwalić się wysoką dynamiką wzrostu, która charakteryzowała polski eksport w ubiegłych latach – mocno w to wierzę – utrzyma się w przyszłościpowiedziała Andżelika Możdżanowska, Pełnomocnik Rządu do spraw Małych i Średnich Przedsiębiorstw, Sekretarz Stanu w Ministerstwie Inwestycji i Rozwoju.Mam  świadomość, że przedsiębiorczość rozwija się tam, gdzie istnieją sprzyjające temu warunki, gdzie funkcjonuje odpowiednia prawna, gospodarcza i administracyjna przestrzeń. Równie ważna jest atmosfera wspólnej świadomości, synergia działań mogących pchnąć polskie firmy i organizacje na otwarte wody światowej gospodarki. Dziękuję PNSA za działania na rzecz rozwoju sektora sprzedaży, co bezpośrednio wpływa na gospodarkę Polski. Doceniam, że PNSA koncentruje się nie tylko na wynikach sprzedaży, wielkości eksportu, ale także na etyce. To istotne z punktu widzenia rozwoju sektora gospodarczego i standardów, jakimi powinny kierować się przedsiębiorstwadodała.

Polish National Sales Awards to unikalne przedsięwzięcie, którego celem jest kształtowanie i promowanie dobrych praktyk w sprzedaży oraz obsłudze klienta, przy jednoczesnym bardzo mocnym nacisku na profesjonalizm w biznesie. PNSA co roku nagradza najlepszych specjalistów w branży. Komisja Sędziowska, w skład której wchodzą doświadczeni praktycy sprzedaży, w dwuetapowym procesie oceny wyłania laureatów, którzy wykazali się najlepszymi wynikami w sprzedaży, innowacyjnością i kreatywnością, umiejętnością pracy w zespole oraz etyką postępowania. Jest to możliwe dzięki unikalnej metodologii PNSA.

Bieżąca edycja Konkursu jest edycją jubileuszową, co skłania nas to do podsumowania wieloletniej działalności. Z całą pewnością mogę powiedzieć, że cel został osiągnięty: bardzo pozytywnie wpłynęliśmy i nadal wpływamy na zmianę postrzegania zawodu sprzedawcy w Polsce. Od pierwszych lat działania PNSA, kładziemy szczególny nacisk na etykę, dobre praktyki i absolutny profesjonalizm. To przynosi bardzo konkretne efekty. powiedziała Elżbieta Pełka, prezes Polish National Sales Awards. Co roku możemy nagradzać najlepszych, co bardzo nas cieszy, ale przede wszystkim – jako organizacja – nieustannie edukujemy i kształtujemy najwłaściwsze podejście do tematu sprzedaży, który stanowi duże wyzwanie. Jest to możliwe dzięki wielkiemu wysiłkowi ekspertów i unikalnej metodologii PNSA – dodaje.

W tym roku statuetki i wyróżnienia przyznano w 14 kategoriach: Dyrektor Sprzedaży, Innowacje w Dziedzinie Sprzedaży, Key Account Manager, Manager ds. Obsługi Klienta, Manager Sprzedaży, Manager Sprzedaży B2B, Menedżer Sprzedaży E-commerce i Digital, Przedstawiciel Handlowy, Przedstawiciel Handlowy B2B, Sprzedawca w Punkcie Sprzedaży, Telesprzedaż, Trener Sprzedaży, Zespół Obsługi Klienta, Zespół Sprzedaży.

X edycja konkursu PNSA to łącznie 14 laureatów i 18 wyróżnionych. Wyłoniono też najlepszego
z najlepszych – przyznano tytuł Supersprzedawcy oraz dwa wyróżnienia w tej kategorii. Tytuł Supersprzedawcy w X edycji PNSA otrzymała Agnieszka Składowska z Contact Center Banku Pekao SA. Wyróżnienia przyznano dwóm osobom: Maciejowi Natorskiemu  – LINK 4 TU SA i Damianowi Smorońskiemu – PGNiG Obrót Detaliczny. Tytuł Supersprzedawcy Kapituła Sędziowska PNSA przyznaje na podstawie oceny osiągnięć kandydata oraz punktów uzyskanych w drugim etapie konkursu, czyli osobistych prezentacji finalistów. Kandydaci do tytułu Supersprzedawcy są nominowani przez członków Kapituły Sędziowskiej, którzy osobiście nadzorują proces prac poszczególnych komisji sędziowskich i uczestniczą w przesłuchaniach. Zawsze najważniejszy był dla mnie człowiek. To odzwierciedla się w telesprzedaży, w pracy, którą wykonuję. Istotne jest zadowolenie klienta, jego satysfakcjapowiedziała Agnieszka Składowska z Contact Center Banku Pekao SA, laureatka w kategorii Supersprzedawca.

Po raz trzeci przyznano Nagrodę Specjalną Prezesa PNSA. Otrzymał ją prof. dr hab. Alojzy Nowak, Dziekan Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego za wieloletni wkład merytoryczny w rozwój sektora przedsiębiorczości w Polsce. Laudację wygłosił dr Chahid Fourali, Członek Zarządu PNSA.

Podczas Gali prezesom oraz wiceprezesom firm, których kandydaci znaleźli się w finale konkursu PNSA, wręczono Certyfikaty za konsekwentne inwestowanie w działy sprzedaży i obsługi klienta.

Lista laureatów i wyróżnionych:

Nagroda Specjalna:

  • Nagroda Specjalna prezesa PNSA za wieloletni wkład merytoryczny w rozwój sektora przedsiębiorczości w Polsce

Prof. dr hab. Alojzy Nowak, Dziekan Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.

  • Kategoria: Dyrektor Sprzedaży

Bartosz Wawryk / Orange Polska  – Laureat

Krzysztof Kaczmarek / Kompania Piwowarska SA – Wyróżnienie

Magdalena Słobodzian-Nowacka / Contact Center Banku PKO SA – Wyróżnienie

  • Kategoria: Innowacje w Dziedzinie Sprzedaży  

Maciej Natorski  / Link 4 TU SA. – Laureat

Wojciech Otulak / Kompania Piwowarska SA. – Wyróżnienie

Barbara Pajor / UPC Polska – Wyróżnienie

  • Kategoria: Key Account Manager

Damian Smoroński / PGNiG Obrót Detaliczny – Laureat

Marcin Sucharski / LINK 4 TU SA – Wyróżnienie

Marcin Woźniak / Kompania Piwowarska SA – Wyróżnienie

  • Kategoria: Manager ds. Obsługi Klienta

Łukasz Janik / Contact Center Banku Pekao SA – Laureat

Małgorzata Kamińska / Orange Polska – Wyróżnienie

Jarosław Skoczeń / Orange Polska – Wyróżnienie

  • Kategoria: Manager Sprzedaży

Magdalena Chmura / Nestlé Polska SA  – Laureat

  • Kategoria: Menedżer Sprzedaży B2B

Paweł Walatek / PGNiG Obrót Detaliczny – Laureat

Andrzej Sienkiewicz / Solaris Bus & Coach SA – Wyróżnienie

  • Menedżer Sprzedaży E-commerce i Digital

Maciej Kuźma / Orange Polska – Laureat

  • Kategoria: Przedstawiciel Handlowy

Łukasz Grzesznik / Open Finance SA – Laureat

Natalia Bihun / Open Finance SA – Wyróżnienie

Tomasz Sękara / Kompania Piwowarska SA – Wyróżnienie

  • Kategoria: Przedstawiciel Handlowy B2B

Joanna Ciepiela / Orange Polska – Wyróżnienie

  • Kategoria: Sprzedawca w Punkcie Sprzedaży

Irena Siemieniuk / Totalizator Sportowy – Laureat

Joanna Grześ / Totalizator Sportowy – Wyróżnienie

  • Kategoria: Telesprzedaż

Agnieszka Składowska / Contact Center Banku Pekao SA – Laureat

Lucyna Pietrzak / Orange Polska – Wyróżnienie

Adrian Siemieniak / Orange Polska – Wyróżnienie

  • Kategoria: Trener Sprzedaży

Wojciech Machowski / Contact Center Banku Pekao SA – Laureat

Norbert Grezel / Home Broker SA – Wyróżnienie

Łukasz Laskowski / Poziom4 – Wyróżnienie

  • Kategoria: Zespół Obsługi Klienta

Krzysztof Jarmusz / Allegro.pl – Laureat

Wojciech Feliś / Allegro.pl – Wyróżnienie

  • Kategoria: Zespół Sprzedaży

Magdalena Kluzka / Kompania Piwowarska SA – Laureat

Magdalena Słobodzian-Nowacka / Contact Center Banku Pekao SA – Wyróżnienie

Kategoria: Supersprzedawca

  • Agnieszka Składowska / Contact Center Banku Pekao SA – Laureat
  • Maciej Natorski  / LINK 4 TU SA – Wyróżnienie
  • Damian Smoroński / PGNiG Obrót Detaliczny – Wyróżnienie

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jak zatrzymać klienta bez obniżania cen?

Cena nie jest czynnikiem decydującym o zakupie produktu – i choć dla wielu firm to stwierdzenie jest wciąż trudne do przyjęcia, zasady panujące na rynku potwierdzają, że jest ono prawdą. Konkurencyjną pozycję tworzy się, oferując klientom wartość dodaną. Ważne jest, by była dopasowana do potrzeb naszych klientów i spójna ze strategią sprzedażową firmy.

Znajomość potrzeb własnych klientów jest kluczowa w określeniu wartości dodanej, jaką zdecydujemy się im dostarczyć. Szczegółowa analiza spośród dostępnych możliwości pozwoli nam wybrać te, które zostaną uznane przez klientów za rzeczywiście potrzebne i z ich punktu widzenia – wnoszące wartość. Ważne jest, by nie wpaść w pułapkę, kierowania się wyłącznie własną perspektywą zamiast realnymi potrzebami naszych klientów.

Wysoka jakość obsługi klienta to najprostszy przykład wartości dodanej sprzedawca jest dobrze przygotowany do rozmów, wykazuje dużą znajomość branży, w której działa klient
i orientuje się w obecnej sytuacji rynkowej. Wykazując taką postawę, może doradzać, uwypuklać niezauważone problemy i podpowiadać sposoby ich rozwiązania, a także wskazywać możliwe szanse biznesowe. – mówi dr Agnieszka Grostal, właścicielka firmy Salents. Dodaje: Dostarczając klientowi rozwiązania, których wcześniej nie brał pod uwagę, pokazujemy, że jesteśmy krok przed nim i śledzimy trendy rynkowe, będąc dla niego źródłem ważnych informacji. Zaufanie i wiarygodność to bezcenne waluty na rynku, ponieważ są fundamentem budowania długofalowych relacji.

Wartość dodana buduje lojalność klientów

Oferując wartości dodane, które odpowiadają na potrzeby klientów, nie tylko mamy szansę wyróżnić się na tle konkurencji, ale także budować grono zaufanych, lojalnych klientów, którzy chętnie zarekomendują nasz produkt innym. Wartości te mogą odpowiadać na różne potrzeby, powinny być dopasowane do branży, w której działamy, do produktów oferowanych przez konkurencję, a przede wszystkim – realnie rozwiązywać problemy konsumentów lub oferować im coś, co sprawi, że zakup danego produktu będzie atrakcyjniejszy. Warto pamiętać, że rynek ciągle się zmienia – powstają nie tylko nowe oferty, ale także potrzeby klientów, które należy na bieżąco analizować i uwzględniać we własnej ofercie. Wartości dodane mogą dotyczyć samego produktu, sposobu jego zakupu czy obsługi klienta. Ich wybór należy oprzeć przede wszystkim o dokładną analizę, warto jednak znać kilka przykładowych wartości, które mogą stać się podpowiedzią dla naszej firmy.

Przykładowe wartości dodane:

  • Uwypuklona cecha produktu – najlepiej taka, która go wyraźnie odróżnia od tych oferowanych przez konkurencję.
  • Wizerunek marki – pozytywny, odpowiednio zbudowany wizerunek marki może wpływać na poczucie wartości klienta, np. tak jak w przypadku marki Apple.
  • Dłuższy czas gwarancji – który daje większe poczucie pewności produktu i bezpieczeństwa zakupu.
  • Dostępność infolinii 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę – szczególnie przydatna w takich instytucjach, jak banki.
  • Możliwość spersonalizowania oferty według preferencji klienta.
  • Darmowa wysyłka w sklepie internetowym – nawet przy nieco zawyżonej cenie samego produktu, brak kosztów wysyłki może przesądzić o decyzji o zakupie, np. w przypadku ubrań.
  • Wyjątkowo wygodne lub atrakcyjne wizualnie opakowanie – sprawdza się szczególnie w przypadku klientów, którzy poszukują prezentu, ale nie mają na niego konkretnego pomysłu.
  • Możliwość bezpłatnego przetestowania produktu lub usługi w określonym czasie – dzięki temu klient może zrozumieć, jak faktyczny zakup wpłynie na jego codzienność lub prowadzenie biznesu.
  • Wysoka jakość obsługi klienta – serdeczni, ale profesjonalni sprzedawcy to niekiedy główny powód, dla którego konsumenci decydują się powtórzyć zakup, szczególnie jeśli chodzi o usługi.

Jak opracować wartość dodaną produktu?

Pierwszym krokiem jest określenie, które cechy oferowanego produktu/usługi, najlepiej odpowiadają na potrzeby naszej grupy docelowej. Na tym etapie należy sobie odpowiedzieć na pytanie, czego szukają potencjalni klienci, co jest czynnikiem decydującym o zakupie, pamiętając o tym, że nie jest to cena! Ważna jest analiza głównych konkurentów, ponieważ na jej podstawie można wyznaczyć te wartości dodane, których nie posiadają oferowane przez nich produkty. Wybór wartości dodanych, które zaoferujemy naszym klientom, powinien uwzględniać: możliwy nakład czasu, stopień zaangażowania, budżet – tak, żeby faktycznie był możliwy do wdrożenia i opłacalny. Klienci muszą wiedzieć o tym, jakie wartości dodane im oferujemy. Istotny jest więc sposób, w jaki będziemy ich informować o wartości dodanej naszych produktów, czyli np. reklama. Powinniśmy zadbać o to, by miała ona wpływ na pozytywny wizerunek marki.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Trendy w obsłudze klienta, które musisz znać

Siedziby firm są areną brutalnych mikropotyczek z czasem. Według badań Convince & Convert, 42% konsumentów kontaktujących się z marką za pomocą social media, oczekuje odpowiedzi na pytanie w przeciągu godziny. Wiele firm nie posiada wystarczająco dużego zespołu, by w tak krótkim czasie obsłużyć klientów. Nowe technologie przychodzą na ratunek.

Wraz z prężnym rozwojem e-commerce’ów rośnie liczba kontaktów na linii klient-firma. Rozwój technologii sprawia, że do dobrze znanych kanałów komunikacji jak telefon czy e-mail dołączają kolejne. Dodajmy również pory kontaktu. Dotychczas były to tzw. godziny biurowe. Dziś w mediach społecznościowych na profilach marek nawet 14 proc. postów od klientów pojawia się w nocy, a 29 proc. w weekend (Sotrender, dane za styczeń-październik 2017).

Tickety, czyli zapytania do klientów, trzeba jakoś okiełznać, zamknąć w jakiejś dającej się kontrolować całości. W centrum handlowego świata znajduje się klient, który przy ocenie obsługi zwraca uwagę głównie na dwa aspekty: czy udało się rozwiązać problem za pierwszym razem, i czy został on rozwiązany szybko.

Czas rządzi obsługą klienta twardą ręką

Słowu “szybko” można tu nadać dwa aspekty. Po pierwsze, chodzi o czas reakcji na próbę kontaktu ze strony klienta. Telefon czy wiadomość na czacie dobrze odebrać niemal natychmiast. Dużo dłuższe oczekiwanie na odpowiedź w przypadku e-maila nie będzie budzić zdziwienia. Po drugie, ważny jest czas, który upływa od momentu zgłoszenia problemu do jego rozwiązania.

Czas jest czymś konkretnym, twardym. A gdyby tak udało się sprawić, by klient zapomniał, że musiał dzwonić dwa razy, zanim ktoś raczył odebrać? Tu wkraczamy na terytorium doświadczenia klienta (customer experience – CX). Dla wielbicieli CX ostatecznie najważniejsze są wrażenia klienta z kontaktu i co dokładnie z nich zapamięta. Jak piszą Colin Shaw i Ryan Hamilton w książce “Intuicyjny klient” (więcej o książce), kluczowe dla pozytywnego zapisania się w pamięci są szczyt (punkt, który przeżywamy najmocniej) i zakończenie kontaktu.

Biura obsługi (a obsługa jest bardzo ważnym elementem doświadczenia) stawiają więc na dwa konie. Reakcja musi być bardzo szybka, bo czas ma duży wpływ na CX. Doświadczenie klienta musi być jak najlepsze.

W obsłudze klienta obecnie zarysowują się dwa trendy: sztuczna inteligencja i personalizacja

Inteligentne automaty nie męczą się, nie chodzą na kawę, nie biorą urlopów, pracują dwadzieścia cztery godziny na dobę, reagują bardzo sprawnie na próbę kontaktu i równie sprawnie odpowiadają na pytania. Konsultanci idealni. Na rynku pojawiają się już pierwsze rozwiązania tego rodzaju, szczególnie w formie chatbotów (uwaga, nie każdy chatbot jest oparty na sztucznej inteligencji! Większość z nich to proste boty funkcjonujące według wykładni “jeśli A, to B”, które niczego się nie uczą). Na razie rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są niedopracowane. Sporo mówi się o modelu przejściowym: sztuczna inteligencja bardzo szybko wyszukuje informacje i podrzuca człowiekowi gotową odpowiedź. Żywy (wciąż) konsultant nadaje wypowiedzi ludzki wymiar i wysyła ją do klienta. Tak jest w przypadku niemieckich linii lotniczych KLM, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do zasugerowania odpowiedzi na zapytania klientów konsultantom. Pracownicy przed wysłaniem wiadomości, muszą ją zatwierdzić lub dostosować. W ciągu ostatniego roku umożliwiło to przewoźnikowi podwojenie liczby odpowiedzi na zapytania klientów do 120 000 tygodniowo, przy jednoczesnym zwiększeniu liczby pracowników BOK o zaledwie 6 proc. Warto dodać, że wdrożenie AI znacząco wpłynęło na wzrost sprzedaży ekstra usług. W KLM wygenerowano miliony dolarów dodatkowego dochodu od momentu wdrożenia rozwiązania opartego o sztuczną inteligencję.

Ludzki wymiar jest nadal dla nas ważny. Personalizacja jest drugim z trendów. Podobno każdy z nas jest jedynym w swoim rodzaju płatkiem śniegu. Domagamy się indywidualnego traktowania. W dobie Big Data nie wydaje się to trudne, a jednak linia pomiędzy radosną myślą “czuję się, jakbym rozmawiał z przyjacielem” a “ta korporacja wie o mnie wszystko!!” jest bardzo cienka. Dobre biura obsługi dysponują oprogramowaniem, które pozwala na rozpoznanie powracającego klienta i czyni historię kontaktu łatwo dostępną dla konsultantów, by mogli oni zapewnić indywidualne doświadczenie, bez straszenia klienta wiedzą, że dziś na obiad zjadł ziemniaki z jajkiem sadzonym, bo jakieś inteligentne oprogramowanie ściągnęło taką informację z jego Instagrama.

Co jeszcze zmieni obsługę klienta w niedalekiej przyszłości?

Klienci oczekują dziś intuicyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Chcą, by marki idealnie dopasowywały komunikację i ofertę do ich potrzeb, by wyprzedzały ich pragnienia. Tak wygląda era konsumenta, w której obsługa klienta ma znaczącą rolę do odegrania. W najnowszej publikacji firma Thulium zidentyfikowała pięć trendów, które najmocniej wpływają na jakość i sposób obsługi współczesnych klientów. Najnowszy e-book “5 trendów, które zmieniają obsługę klienta” to kompleksowe zestawienie wiedzy, doświadczenia oraz rozwiązań, nabytych w trakcie współpracy z m.in. takimi firmami jak: home.pl, merlin.pl, InPost, DeeZee, DreamCommerce czy Złote Wyprzedaże.

Na kilkudziesięciu stronach przedstawiono nie tylko wyniki ostatnich badań w obszarze customer service, ale zaprezentowano również konkretne rozwiązania i przemyślenia klientów Thulium na temat trendów oraz wartościowe case study z doświadczeń międzynarodowych marek.

Redakcja Brief.pl objęła patronat nad wydaniem i zaprasza do lektury e-booka “5 trendów, które zmieniają obsługę klienta”.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Sztuczna inteligencja i obsługa klienta

sztuczna inteligencja

Według badań przeprowadzonych przez firmę analityczno-doradczą Gartner do 2020 roku 85% kontaktów między konsumentem, a przedsiębiorstwem będzie przeprowadzane maszynowo, bez konieczności interakcji z fizycznym doradcą klienta. Co więcej, Gartner prognozuje, że między 2017 a 2021 r. obsługa klienta dokonywana wyłącznie przez mechanizmy oparte na sztucznej inteligencji (AI) wzrośnie pięciokrotnie. Czwarta rewolucja przemysłowa (Przemysł 4.0) już dziś zmienia charakter obsługi klienta dzięki wykorzystaniu możliwości sztucznej inteligencji.

Dawno minęły czasy ręcznego zajmowania się każdym zapytaniem, śledzenia alertów i przechowywania zapisów. Obecna technologia umożliwia centrom telefonicznym nie tylko szybszą i bardziej wydajną pracę, ale także identyfikację prawdopodobnych problemów przed ich wystąpieniem i rozwiązywanie ich z wyprzedzeniem. Wszystko to jest możliwe dzięki rozwojowi uczenia maszynowego (machine learning) i algorytmów głębokiego uczenia się (deep learning). Wraz ze wzrostem mocy obliczeniowej i ulepszaniem systemów AI zbliżamy się do momentu, kiedy każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić przy pomocy wysoko wykwalifikowanych wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów replikujących zachowanie agentów ludzkich. Sztuczna inteligencja może zrewolucjonizować prawie każdy aspekt biznesu, w różnych jego sektorach, a rewolucja w interakcjach między firmą a konsumentem dzieje się na naszych oczach. Jak AI może pomóc w obsłudze klienta? Oto kilka przykładów.

 

Poprawa jakości obsługi klienta

Obsługa klienta dzisiaj jest w dużej mierze reaktywna. Osoba dzwoni do centrum kontaktowego firmy i musi dostarczyć szeroki zakres informacji, takich jak: imię i nazwisko, adres, numer lojalnościowy i opis problemu. Jeśli agent nie może pomóc, osoba dzwoniąca zostaje przekierowana do kolejnej osoby, a proces rozpoczyna się od nowa. Jest z tym wiele problemów, przede wszystkim marnuje czas klienta i frustruje go. Sztuczna inteligencja jest w stanie połączyć aktywność użytkownika z jego telefonem na Call Center i dostarczyć agentowi niezbędnych informacji. Dzięki temu doradca klienta może przewidzieć, dlaczego dana osoba dzwoni i zasugerować, jak rozwiązać problem, nawet przed zapytaniem.

Wykorzystanie AI w postaci algorytmów maszynowego uczenia w obsłudze klienta nie tylko usprawnia cały proces, ale też może pozytywnie wpływać na wizerunek firmy. Obsługa klienta w przypadku wystąpienia jakiś problemów ma bowiem duże znaczenie w kontekście jej reputacji. Raz niezadowolony klient prawdopodobnie zostawi niepochlebne opinie w internecie, podzieli się nimi ze znajomymi i finalnie może po raz kolejny nie sięgnąć już po nasz produkt czy usługę. Dlatego firma powinna wykorzystać każdą okazję, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę, a współczesne technologie bardzo to ułatwiają. Posłużmy się prostym przykładem. Marta często podróżuje naszymi liniami lotniczymi i właśnie dowiedziała się, że jej lot jest odwołany z powodu problemów pogodowych. Marta loguje się na stronie i zaczyna szukać nowych lotów. Jak się okazuje, wszystkie bezpośrednie połączenia są albo pełne albo odwołane, więc rozszerza swoje poszukiwania o loty z przesiadką, ale nie znajduje dla siebie dogodnego rozwiązania. Po kolejnych minutach poszukiwań Marta decyduje się na telefon do naszych linii lotniczych, gdzie wita ją uprzejmy konsultant, prosi o jej dane, numer lotu i pyta jak może jej pomóc. Marta wyjaśnia sytuację, a agent przechodzi wiele kroków, które ona już raz przeszła sama. Marta zaczyna się denerwować i obawia się, że loty szybko się zapełniają i może nie znaleźć biletu na powrót do domu. Ostatecznie po blisko 20 minutowej rozmowie jej lot zostaje zmieniony na lot z przesiadką i Marta cieszy się, że się to udało, choć jest nieco zirytowana, że transakcja trwała tak długo. Jak mogłaby wyglądać ta rozmowa gdyby nasza linia lotnicza używała sztucznej inteligencji wspomagającej obsługę klienta? Załóżmy, że Marta wykonuje wszystkie te same czynności do momentu jej telefonu. Kiedy więc dzwoni do naszych linii lotniczej, AI zebrała już wszystkie informacje i zrozumiała, że lot Marty został odwołany i że rozszerzyła ona swoje poszukiwania o inne regionalne porty lotnicze, AI przekazała to wszystko naszemu konsultantowi wraz z propozycją konkretnego połączenia pozwalającego Marcie wrócić do domu. Agent wie również, że dzwoniąca do niego kobieta często wybiera loty na tej konkretnej linii i jest naszym stałym klientem. Kiedy więc Marta dzwoni do nas to konsultant pozdrawia ją po imieniu i mówi: „Dzień dobry Pani Marto, dziękuję za lojalność wobec naszych linii, widzę, że próbowała Pani zmienić swój odwołany lot. Mogę zaproponować Pani lot jutro o 13:00 z przesiadką w Berlinie? Czy pasuje to Pani?” Marta jest zadowolona i dziękuję za szybką pomoc. W powyższym przykładzie, w oparciu o wcześniejsze działania Marty,  AI była w stanie zrozumieć z jakim problemem ona dzwoni i dostarczyła agentowi odpowiednie informacje, które zdecydowanie skróciły czas obsługi Marty i pozytywnie przełożyły się na jej zadowolenie ze sprawnego rozwiązania jej problemu. Firmy zbierają ogromne ilości informacji na temat nawyków i działań swoich klientów. Wyzwaniem jest to, że ludzie nie mogą analizować dużych ilości danych tak szybko, jak maszyny. Systemy AI mogą być wykorzystywane do badania tych danych i dokonywania wnioskowań, które mogą pomóc firmom szybciej i dokładniej obsługiwać klientów, dzięki czemu każdy pracownik obsługi klienta jest bardziej skuteczny – tłumaczy Jędrzej Fulara, CTO w Sparkbit.

 

Prewencja problemów

Sztuczna inteligencja przewyższa ludzkie możliwości pod względem ilości danych, które może analizować w danym czasie. Pozwala to na stałe monitorowanie i natychmiastowe wykrywanie wszelkich anomalii. AI może przeanalizować miliony danych i rozpoznać wzorce, które pozwalają wykryć problemy, które jeszcze się nie pojawiły, ale prawdopodobnie pojawią się w najbliższej przyszłości. Firmy mogą zapobiegawczo zająć się nimi, zanim przyniosą finansowe straty.

Już dziś wiele firm wykorzystuje mechanizmy uczenia maszynowego do tworzenia realnej wartości dla klienta. Przykładem takiego działania są m.in. systemy z wbudowaną sztuczną inteligencją monitorujące prawie nieskończoną liczbę stron internetowych pod kątem określonych słów kluczowych. Dzięki temu firmy mogą szybko i efektywnie identyfikować klientów, którzy doświadczają zakupowych problemów. Co więcej przedsiębiorcy mogą w krótkim czasie dowiedzieć się jaki jest charakter i natura tych kłopotów. Przede wszystkim jednak – dzięki algorytmom uczenia maszynowego – inteligentny system może w czasie rzeczywistym pomagać klientom w rozwiązaniu ich problemu, odsyłając ich do sekcji często zadawanych pytań lub oferując proste rozwiązania za pomocą botów – dodaje Jędrzej Fulara ze Sparkbit.

Według raportu opracowanego przez ośrodek analityczny Forrester w najbliższych latach firmy będą intensywnie badać możliwości wykorzystania inteligentnych agentów i dodawać konwersacyjne interfejsy do statycznych treści samoobsługowych. Będą przewidywać potrzeby na podstawie kontekstu, preferencji i wcześniejszych zapytań oraz będą dostarczać proaktywne alerty, odpowiednie oferty i treści.[1]

 

Chatboty – automatyzacja obsługi klienta

Coraz więcej firm wybiera chatboty, jako narzędzie do obsługi klienta. Obecnie około 30% firm oferujących swoje usługi w internecie, posiada samodzielne “boty”, które mogą odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy[2]. Wciąż jednak możliwości zaimplementowanych elementów sztucznej inteligencji są znacząco węższe od umiejętności fizycznego doradcy. Mimo to, dla wielu firm wirtualni doradcy przynoszą miliony dolarów zysku. Chatboty mogą tanio, szybko i konsekwentnie odpowiadać na zapytania klientów. Mogą od razu rozwiązywać problemy, bez względu na to czy jest godzina 10:00 w dzień czy 2:00 w nocy. Ma to kluczowe znaczenie dla firm ukierunkowanych na pokolenia millenialsów (którzy mogą być niecierpliwi). Chatboty nie potrzebują też czasu na szukanie odpowiedzi, tak jak robią to ludzie, dzięki czemu idealnie nadają się do szybkich odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Szacuje się, że systemy oparte o sztuczną inteligencję pomagają skrócić czas obsługi nawet pięciokrotnie. W przypadku, gdy chatbotom nie udaje się rozstrzygnąć sprawy mogą skierować klienta do konsultanta – człowieka. Taki schemat oczywiście zwiększa produktywność pracowników. Wirtualni doradcy popełniają też mniej błędów podczas odpowiadania na zapytania klientów i mogą prowadzić proaktywne interakcje z klientem. Oznacza to, że nie odpowiadają oni tylko na zapytania, ale też rozpoczynają rozmowy informując np. o promocjach i wyprzedażach, oferują samouczki video, pokazują linki do stron produktów czy wpisów na blogu.

Dobrym przykładem odnoszenia korzyści dzięki wirtualnym agentom jest China Merchants Bank. Ten chiński bank komercyjny, używa bota w popularnej aplikacji WeChat do obsługi od 1,5 do 2 milionów zapytań dziennie. By sprostać takiej ilości pracy bez używania systemów AI, ten sam bank musiałby zatrudnić ponad 7 000 pracowników. Innym przykładem jest hotel i grupa kasyn Caesars oferujących Ivy – wirtualnego concierge, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. Dzięki niemu liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi (zarządzanym tradycyjnie) zmniejszyła się o 30%. Innym spektakularnym przykładem jest wykorzystanie mechanizmów sztucznej inteligencji przez jeden z australijskich banków. Obecnie eksperymentuje on z samodzielnym, inteligentnym wirtualnym asystentem, którego głównym zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku zapomni o czymś lub popełni błąd, bot automatycznie włącza się w prowadzoną rozmowę. Niektóre firmy używają chatbotów w celu poprawienia efektywności fizycznych pracowników. Dobrym przykładem jest stosowanie systemów sugerowania odpowiedzi na przychodzące zapytania klientów, które pracownik przed wysłaniem może zatwierdzić lub odpowiednio dostosować. W ciągu ostatniego roku umożliwiło to holenderskim liniom lotniczym KLM podwojenie liczby obsługiwanych zapytań klientów – do 120 000 tygodniowo – przy jednoczesnym zwiększeniu liczby pracowników o zaledwie 6% – mówi Jędrzej Fulara ze Sparkbit.

 

AI – zmienia zasady funkcjonowania obsługi klienta

Korzyści z wprowadzenia sztucznej inteligencji do systemu obsługi klienta są wielowymiarowe. AI zwiększa ilość interakcji z klientem poprzez zautomatyzowanie reakcji, radzi sobie z dużym natężeniem zapytań i zapewnia wsparcie 24 godziny na dobę gwarantując cały czas ten sam poziom wydajności. Systemy te nie muszą odpoczywać i są odporne na negatywne ludzkie emocje. Konsultant może się złościć, być rozczarowany lub sfrustrowany, co może wpłynąć na kolejną rozmowę. AI nie ma takich problemów. Dodatkowo pracownicy mogą skorzystać z pomocy sztucznej inteligencji, aby uzyskać lepsze wskaźniki dla swoich indywidualnych celów. Pomaga to zmotywować ich do pracy, zmniejsza zmęczenie i poprawia dobre morale w zespole, a wszystko to przyczynia się do trwałego sukcesu. AI pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów, a dzięki temu, że algorytm sam uczy się z gromadzonych danych w dłuższej perspektywie zwrot z tej inwestycji jest bardzo opłacalny dla firmy, ponieważ system znacząco podnosi poziom wydajności. Systemy AI pozwalają też na analitykę w czasie rzeczywistym. Menedżerowie mogą zobaczyć analizę rozmów i działań, a następnie zdecydować, czy kontynuować stosowanie tych samych strategii, czy też modyfikować je w celu lepszej realizacji celów. W przypadku nowych klientów, konsultanci nie znają ich preferencji przez co proces personalizacji oferty jest trudny, tymczasem systemy sztucznej inteligencji mogą pobierać informacje o takich klientach z dowolnej dostępnej publicznej bazy danych, a następnie moderować rozmowę w zależności od potrzeb i zapewnić klientom niespotykany dotychczas poziom personalizacji skierowanej do nich oferty. To z kolei buduje lojalność wobec marki.

Dobrze działająca obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników pozwalającym firmom osiągnąć przewagę konkurencyjną i finansowy sukces. Poprawa jakości tej obsługi ma bardzo duże znaczenie w budowaniu wizerunku marki, dlatego CIO powinni traktować sztuczną inteligencję jako technologię zmieniającą reguły gry.

 

[1] https://www.forrester.com/report/The+Rise+Of+Intelligent+Agents/-/E-RES128047

[2] https://media.economist.com/news/special-report/21739432-how-ai-can-make-businesses-look-more-caring-customer-service-could-start-living-up-its

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Tajemniczy klient – najlepsze rozwiązanie dla firm usługowo-handlowych

tajemniczy klient

Firma działająca w sektorze usług lub handlu, skupia swoje działania przede wszystkim na odbiorcy. Tworzenie strategii marketingowej czy sam proces powstawania i ewaluacji produktu, opiera się o wymogi rynku, jego popyt. Sama sprzedaż natomiast pozostawiona zostaje w rękach zatrudnianego personelu. To pracownik doprowadza do finalizacji zakupu i to jego zaangażowanie i profesjonalizm ma ogromny wpływ na pozytywne decyzje konsumenckie. Jak zatem prowadzić politykę szkoleń i kontroli przestrzegania standardów pracy? Na to pytanie odpowiem Państwu w dzisiejszym wpisie.

Podstawowym warunkiem prawidłowego funkcjonowania pracownika w strukturach firmy są standardy pracy. Dzięki nim możemy we właściwy sposób zarządzać tak organizacją w przedsiębiorstwie jak i zasobami ludzkimi. Standardy pracy wbrew niektórym opiniom nie ograniczają możliwości, a stanowią solidny fundament w stabilnym rozwoju przedsiębiorstwa. Pomagają także w sprawny sposób przeprowadzać procesy szkolenia i kontroli pracy pracowników. Niemożliwe jest bowiem dla firm działających sieciowo, efektywne zarządzanie bez usystematyzowania zasad pracy i wymogów stawianych pracownikom. Kiedy firma już dopasuje stworzone indywidualnie standardy, kolejnym krokiem powinno być opracowanie narzędzi kontrolujących ich przestrzeganie. Jakie to narzędzia? Dla mnie jako osoby z kilkuletnim doświadczeniem w branży, odpowiedź jest prosta- audyt jakościowy. Uszczegóławiając, dla punktów usługowo-handlowych będzie to audyt na zasadach „mystery shopping”.

Kim jest „tajemniczy klient” i dlaczego to najlepsze rozwiązanie?

„Mystery shopping” to usługa, która ma na celu sprawdzenie jakości obsługi klienta, a w tym; wiedzy produktowej personelu, znajomości standardów oraz wizji marki, umiejętności sprzedażowych, podejścia pro klient, a także kontroli samego punktu usługowo-handlowego. Firma audytująca starannie wybiera i przeprowadza gruntowne szkolenia osobom, które jako potencjalny klient, odwiedzać będą dany punkt. Wizyta audytora musi oczywiście mieć anonimowy charakter, aby w sposób najbardziej rzetelny sprawdzić poziom pracy obsługi. Raport z takiej wizyty pomaga ocenić poziom jakości pracy, jaki reprezentują przed klientami nasi pracownicy. Im większa ilość takowych badań w danym czasie, tym bardziej satysfakcjonujące wyniki, które dają odpowiedź na pytanie o dalszy kierunek działań firmy w relacji sprzedawca-klient. Bardzo często stosowanie kontroli poprzez „tajemniczego klienta” przynosi zaskakująco dobre rezultaty. Wynikiem bowiem analiz audytowych ma być poprawa jakości obsługi, a co za tym idzie i technik sprzedażowych więc wzrost wskaźników finansowych.

Bardzo ważny jest moment wyboru firmy zajmującej się tego typu audytami. Warto zwracać uwagę na kompleksowość działań. Ciekawym i bardzo efektywnym rozwiązaniem jest połączenie ze sobą audytu jakości, audytu produktu oraz w jego efekcie przeprowadzenie poaudytowych szkoleń personelu. Koncepcję taką, a więc innowacyjność w tematyce audytowej, wprowadziła krakowska firma A&T Concept i osobiście stałam się ogromnym zwolennikiem i popularyzatorem takiej metody pracy dla znaczącego wzrostu efektywności działań. Najważniejsze to pamiętać o tym, iż pracownicy reprezentują przed klientami naszą wizję i produkt, działajmy więc tak, aby pracował dla nas najlepszy team!


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Marka w mediach społecznościowych – jak działać, aby skutecznie gromadzić coraz większe grono odbiorców?

marka w mediach społecznościowych

W dzisiejszym społeczeństwie możliwość prowadzenia firmy bez kontaktu z klientem poprzez profile w mediach społecznościowych, wydaje się być wręcz wyczynem na miarę niemożliwego. Ogromny rozwój w Polsce portali takich jak: Facebook, Instagram, Tumblr, Pinterest czy Google+ sprawił, iż konkurencyjność w sposobie docierania do klientów bardzo wzrosła. Firmy muszą dostosowywać się do wymogów rynku, a ten ogromną część swojej działalności przeniósł do świata wirtualnego. Budowanie marki na portalach społecznościowych, jest już niemal punktem obowiązkowym, a nawet przodującym w tworzeniu strategii marketingowej.

Prowadzenie profesjonalnego profilu nie jest prostą sprawą i wymaga przemyślanego planu działania i dbałości o wiele szczegółów. Istnieje jednak grono osób i poradników, które w sposób rzeczowy przeprowadzą nas przez tajniki efektywnego budowania marki na profilu społecznościowym. Należy bowiem pamiętać, że nasz fanpage będzie wyglądał bardziej profesjonalnie, jeśli zdecydujemy się na pomoc wyspecjalizowanego doradztwa. Warto pamiętać także o tym, że strategia marketingowa prowadzona w sieci nie może być stałą i niezmienną. Konieczne jest ewaluowanie zgodnie z wymogami rynku, a co za tym idzie zmiennymi wymaganiami klienta. Pamiętać więc należy o okresowej kontroli standardów działania w szczególności, kiedy nasze profile prowadzone są przez firmy zewnętrzne. Oczywiście jeśli sami zajmujemy się tworzeniem naszych kont na profilach społecznościowych, owa kontrola nie może nas ominąć. Mamy i naprawdę warto o tym pamiętać, skłonność do idealizowania własnych poczynań i tracenia obiektywizmu. Profesjonalne spojrzenie z zewnątrz jest zawsze najlepszym wyjściem.

Audyt mediów społecznościowych – co nam daje i dlaczego warto się mu okresowo poddawać?

Audyt kont w mediach społecznościowych musi pokazać nam szczegółowo, w jaki sposób i z jakim rezultatem działamy w sieci. Przedstawić nam konkretne odniesienie oraz wnikliwą analizę wraz z raportem, na jakim poziomie utrzymuje się jakość naszych kontaktów z wirtualnym klientem. W końcu stworzona w sieci więź z odbiorcą naszego produktu,  przekładać się będzie na realne i bardzo mierzalne wskaźniki, zwłaszcza te finansowe. Pamiętajmy o wyborze firmy, która kompleksowo zajmie się zleceniem audytu pod kontem wizualnym, treści oraz parametrów. Co powinno znaleźć się w konspekcie przeprowadzanego audytu? Wiele tutaj zależy od konkretnego konta i rodzaju portalu społecznościowego. Indywidualizacja jest na pewno wskazana, ale pewne schematyczne działania powinny być zachowane. Konkretnie zatem audyt powinien poruszać tematykę; cover photo, video, zdjęcia, slajdy, sekcje, kategorie, tagi, grafikę oraz spójność wizualną, oraz tekstową. Obowiązkowo należy zwrócić uwagę także na statystyki, opinie i checkiny. Nie jest to oczywiście całość działań, jakie wykonują firmy audytowe, a tylko niektóre z obowiązkowych części składowych.

Zawsze warto kontrolować, sprawdzać i na bieżąco podnosić jakość prezentowaną przez naszą markę w sieci. Dlaczego? Powód jest właściwie bardzo prosty- powinniśmy jako ambitna marka chcieć stawać się coraz lepszymi, a co za tym idzie jeszcze bardziej konkurencyjni.


Autor:

AT Concept

Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Chatbot – wiodący trend w obsłudze klienta

chatbot

Dobrze prowadzona obsługa klienta to niewątpliwie siła napędowa dla powodzenia biznesu. Według prognoz marketerów, do 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywała się za pomocą sztucznej inteligencji (AI). Tradycyjna obsługa przechodzi obecnie prawdziwą rewolucję. Jakie zmiany przyniosą najbliższe lata?

Według ostatnich danych z mediów społecznościowych korzysta 2,48 mld użytkowników na całym świecie – to blisko 9% wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem. Na czele wciąż stoi Facebook z 1,54 mld użytkowników. Najczęściej używanym komunikatorem jest aplikacja Messenger. Dzięki takim mediom jak właśnie Messenger, WhatsApp, Viber, Skype i wiele innych użytkownicy mogą w dowolnym czasie i miejscu komunikować się z innymi. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z tych aplikacji, wykorzystując je w obsłudze klienta nie ograniczając się tym samym wyłącznie do maila czy call center. Ze względu na praktyczne zastosowanie  tych programów, następuje automatyzacja komunikacji poprzez sztuczną inteligencję(AI). Platformy społecznościowe wykonały już duży krok w tym kierunku chociażby poprzez wprowadzenie chatbotów.

Czym są chatboty?

Chatbot jest programem opartym na regułach oraz wykorzystaniu AI, z którym użytkownik komunikuje się za pośrednictwem interfejsu czatu. Chatboty potrafią obsługiwać różne aktywności, m. in. odpowiadać na zapytania klientów, rekomendować produkty, dokonywać rezerwacji, zamawiać jedzenie, robić zakupy, informować o promocjach oraz wiele innych.

Jak działa chatbot?

Obecnie można rozróżnić dwa typy chatbotów. Jeden działa w oparciu o zestaw reguł, drugi natomiast, bardziej zaawansowany korzysta z uczenia maszynowego.

Chatbot działający w oparciu o reguły jest bardzo ograniczony. Może opowiadać tylko na konkretne polecenia. Jeżeli pytanie będzie źle sformułowane, to bot nie będzie w stanie odgadnąć kontekstu i prawdopodobnie wyśle jedną z kliku przygotowanych na tę sytuację odpowiedzi. Poziom inteligencji danego bota jest zależny od jego zaprogramowania.

Drugi rodzaj chatbota, który działa za pomocą uczenia maszynowego jest tworzony w określonym celu. Zazwyczaj wykorzystują go podmioty, które chcą być przygotowane na niestandardowe pytania zadawane przez potencjalnych klientów.  Pełnią one wtedy rodzaj stałego komunikatora, ułatwiając tym samym błyskawiczne reakcja na zapytania internautów.

Bot a Messenger

Jedną z największych zalet Messengera jest to, że jest on cały czas online, a użytkownicy mają do niego dostęp zarówno z poziomu smartfona jak i komputera. Messenger z natury pełni funkcję komunikatora społecznościowego, co oznacza że można łatwo udostępnić danego bota swoim znajomym.  Ponadto, boty będą mogły wkrótce uczestniczyć w rozmowach grupowych. Facebook stale inwestuje w Messengera duże sumy i ciągle aktualizuje aplikację. Oznacza to, że z czasem boty w Messengerze będą lepsze i będzie ich znacznie więcej.

Możliwości bota

Główną zaletą botów jest to, że pozwalają na błyskawiczny dostęp do rozmowy, przy jednoczesnym wyeliminowaniu presji. Nie ma żmudnego procesu rejestracji, jak w przypadku aplikacji lub strony internetowej. Dodatkowo, pulsem jest to, że bot ma już dostęp do profilu społecznego użytkownika i może personalizować i uaktualniać informacje w każdej chwili.

Messenger oferuje możliwość adresowania komunikatów na różne grupy odbiorców. Aplikacja oferuje segmentowanie użytkowników ze względu na płeć, zainteresowania, intencje zakupowe, itp. Natomiast do Internautów, którzy są mało aktywni, Messenger może wysłać spersonalizowaną wiadomość, która zachęci ich do konkretnego działania.

Boty w obsłudze klienta

Boty oferują wiele możliwości, które sprzyjają potencjalnym klientom w poznaniu firmy oraz jej oferty. Co więcej są one stałym, wygodnym i skutecznym kanałem komunikacji z obecnymi klientami. Z jego pomocą, osoba kontaktująca się przez komunikator w ciągu kilkunastu minut może otrzymać prezentację produktu, cennik, aktualną promocję czy informacje potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej. Boty eliminują także konieczność kontaktowania się z call center. Nie mniej jednak, osoby które cenią sobie kontakt z człowiekiem w każdej chwili mogą otrzymać numer kontaktowy do konkretnej osoby, a nawet zadzwonić bezpośrednio z messengera.

Boty sprawdzają się nie tylko w dużych firmach, ale także w małych lokalnych biznesach. Dzięki stałemu dostępowi do Internetu, mogą nawigować użytkownika do konkretnego miejsca. Ta opcja działa w dwie strony. Użytkownik poprzez udostępnienie swojej lokalizacji przedsiębiorcy usługowemu, może wskazać na jaki adres ma zostać dostarczone jego zamówienie.

Bardzo dobrym rozwiązaniem jest integracja strony internetowej z komunikatorem. Dzięki takiemu rozwiązaniu ruch na stronie może znacząco wzrosnąć i przyczynić się do większej sprzedaży produktów bądź usług.

Jak tworzyć chatboty?

Tworząc chatboty widzimy, jak bardzo popularne jest przedstawienie treści strony internetowej i katalogu w Messengerze. Użytkownik nie musi wychodzić z interfejsu Messengera aby zapoznać się z produktami, czy dokonać zakupu. Dla większych klientów tworzymy skomplikowane rozwiązania integrując Chatboty z różnymi systemami np. CRM. Obserwując skuteczność naszych realizacji widzimy, że jest to przyszłościowe rozwiązanie dla każdej branży.

Przyszłość obsługi klienta

W przypadku botów możliwości są nieograniczone. W dzisiejszych czasach można zbudować wszystko, na co pozwala nam wyobraźnia. Zapewne w najbliższym czasie powstanie wiele botów, które odniosą ogromny sukces i na stałe wpiszą się w trend wykorzystywany w celu usprawnienia jakości obsługi klienta.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF