...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Cyfrowe gazetki promocyjne – wartościowe dane dla marek FMCG

gazetki promocyjne

Badania pokazują, że im bardziej spersonalizowana komunikacja tym większa skuteczność przekazu. O ile w świecie offline nie ma mowy o 1to1 marketing to w online technologie big data i machine learning pozwalają na budowę coraz bardziej precyzyjnych silników tzw. targetowania behawioralnego. Pozwalają one na pełną personalizację przekazu w oparciu o zebrane dane nt. danego konsumenta. Oczywiście o ile retailerzy mogą zbierać o konsumentach masę informacji, w szczególności z programów lojalnościowych to w przypadku marek FMCG jest to bardzo utrudnione.

Dane o intencjach zakupowych

Ciekawym rozwiązaniem w tym przypadku są cyfrowe agregaty gazetek promocyjnych, które mając wiedzę o zainteresowaniach konsumentów są cennym źródłem danych do budowy skutecznych profili behawioralnych, segmentacji i modeli personalizacji. W blovly.com uzupełnieniem danych o zainteresowaniach konsumentów konkretnymi produktami z gazetek promocyjnych jest wiedza o zakupach klientów pochodząca z zeskanowanych przez nich paragonów. Za zeskanowanie zdjęcia paragonu komórką użytkownicy za każdym razem są wynagradzani niezależnie od tego gdzie i jakie zakupy zrobili. Pozwala to po połączeniu danych socjodemograficznych z rejestracji w programie wraz z danymi o realnych ( a nie deklarowanych ) intencjach zakupowych zbudować bardzo szczegółowy obraz konsumenta i stosować przez marki FMCG mikrosegmentację behawioralną porównywalną z tą, którą posiadają retailerzy.

Agregaty gazetek i aktywacji konsumenckich są skuteczniejsze

Marki FMCG robią wiele promocji opartych o paragony ale aktualnie bardzo często nie są one analizowane, dodatkowo nie zawierają wszystkich intencji zakupowych konsumenta a jedynie te związane z określoną marką. Uzupełnieniem tych danych w celu budowy pełniejszego profilu behawioralnego mogą być cyfrowe agregaty gazetek promocyjnych. Dodatkowo tak samo jak gazetki promocyjne umieszczone w jednym miejscu są bardziej atrakcyjne dla konsumentów niż przeglądanie każdej gazetki osobno, podobnie agregaty aktywacji konsumenckich marek FMCG cieszą się równą popularnością. W Blovly na bazie wysłanych paragonów algorytmy targetowania behawioralnego podpowiadają zarówno dopasowane produkty z gazetek jak i aktywacje konsumenckie firm FMCG. Połączenie tych danych wraz z danymi zebranymi podczas rejestracji pozwala na użycie najnowocześniejszych algorytmów personalizacji rozwijanych dla marek podążających z trendem 1to1 marketing.

Blovly to platforma customer satisfaction, bazująca na najnowocześniejszym AI i globalny program do zarządzania relacjami z klientami dla wszystkich marek, które chcą profesjonalnie dbać o satysfakcję klienta. Wszelkiego rodzaju portale z opiniami, komentarzami i feedbackiem przepełnione są sztucznymi treściami tworzonymi przez agencje. Dodatkowo marki nie chcą żeby negatywne komentarze na ich temat pojawiały się w sieci. Wolą porozmawiać z niezadowolonym klientem i wyjaśnić problem, ewentualnie dając mu małą rekompensatę. W tym miejscu pojawia się platforma Blovly, której działanie jest niezwykle proste i intuicyjne. Wystarczy, że marka zainstaluje u siebie na stronie WWW lub landing page widget, który udostępnia wszystkie niezbędne funkcjonalności. Dodatkowo dla wygody użytkownik może ściągnąć aplikację i wykonać zdjęcie swojego rachunku czy faktury (np. ze sklepu online ), a już po chwili otrzyma nagrody od marek, których produkty wybrał. Dzięki zebranym danym z paragonów, jak m.in. data i godzina zakupu, miejsce, produkty oraz kwoty, firmy otrzymują z jednej strony - dane do efektywnej analizy i prowadzenia strategicznych działań, z drugiej - rozwiązanie do dwustronnej, błyskawicznej komunikacji z konsumentem bez instalowania sprzętu, wydawania kart i poświęcania czasu pracowników na obsługę. Marki zyskują również rozbudowany moduł raportowy, z dostępem do wszystkich ważnych dla nich informacji aktualizowanych na bieżąco. Na tej podstawie mogą szczegółowo analizować zachowania konsumentów i przewidywać trendy. Blovly umożliwia głównie markom FMCG i centrom handlowym, budowanie zaangażowania wśród klientów i zbieranie o nich danych, co wcześniej było dostępne wyłącznie dla retailerów. Platforma customer satisfaction ma zastosowanie również w e-commerce i HoReCa, gdzie zarządzanie satysfakcją jest również kluczowe. Inicjatorem i współtwórcą Blovly jest Krystian Dylewski - architekt rozwiązań AI z doświadczeniem we współpracy z działami marketingu największych światowych korporacji. W działaniach wspiera go aktywnie Michał Barański, ekspert z ponad 15-letnim doświadczeniem na rynku retail i FMCG. Więcej informacji na www.blovly.com/pl/customer-data-platform

Blovly - platforma customer satisfaction

Adobe Campaign Standard i rekomendacje produktowe

Adobe Campaign Standard

https://youtu.be/c8EpJd4UJbY

 

Zobacz też poprzednie części:


Autor:

Avaus

Avaus Polska – jesteśmy grupą pasjonatów Marketing Automation i Digital Transformation. Nasza firma wywodzi się ze Skandynawii gdzie od wielu lat wdrażamy rozwiązania Marketing Automation dla segmentu korporacyjnego. Wydaje się super nudne ale my to naprawdę uwielbiamy! W naszej codziennej pracy staramy się żyć zgodnie z naszym hasłem: Data-Algo-Action i to samo doradzamy naszym klientom. Oznacza to że projektujemy i budujemy dla nich całe systemy, które zbierają dane o użytkownikach ich aktywnościach. Następnie stosujemy odpowiednie algorytmy, żeby się dowiedzieć kiedy? Kto? I co? A potem … – już tylko używamy multi-kanałowej komunikacji żeby zachęcić klientów do odpowiedniej akcji. Wszystko to korzystając z najnowocześniejszych platform do Marketing Automation takich jak Adobe Experience Cloud, Marketo czy Salesforce.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Adobe Campaign Standard – Zaawansowana Personalizacja Treści

Adobe Campaign Standard

https://youtu.be/_u0Hl9Thhb4


Autor:

Avaus

Avaus Polska – jesteśmy grupą pasjonatów Marketing Automation i Digital Transformation. Nasza firma wywodzi się ze Skandynawii gdzie od wielu lat wdrażamy rozwiązania Marketing Automation dla segmentu korporacyjnego. Wydaje się super nudne ale my to naprawdę uwielbiamy! W naszej codziennej pracy staramy się żyć zgodnie z naszym hasłem: Data-Algo-Action i to samo doradzamy naszym klientom. Oznacza to że projektujemy i budujemy dla nich całe systemy, które zbierają dane o użytkownikach ich aktywnościach. Następnie stosujemy odpowiednie algorytmy, żeby się dowiedzieć kiedy? Kto? I co? A potem … – już tylko używamy multi-kanałowej komunikacji żeby zachęcić klientów do odpowiedniej akcji. Wszystko to korzystając z najnowocześniejszych platform do Marketing Automation takich jak Adobe Experience Cloud, Marketo czy Salesforce.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Adobe Campaign Standard – Personalizacja treści

personalizacja treści

 

https://youtu.be/zlakvt9rVAU


Autor:

Avaus

Avaus Polska – jesteśmy grupą pasjonatów Marketing Automation i Digital Transformation. Nasza firma wywodzi się ze Skandynawii gdzie od wielu lat wdrażamy rozwiązania Marketing Automation dla segmentu korporacyjnego. Wydaje się super nudne ale my to naprawdę uwielbiamy! W naszej codziennej pracy staramy się żyć zgodnie z naszym hasłem: Data-Algo-Action i to samo doradzamy naszym klientom. Oznacza to że projektujemy i budujemy dla nich całe systemy, które zbierają dane o użytkownikach ich aktywnościach. Następnie stosujemy odpowiednie algorytmy, żeby się dowiedzieć kiedy? Kto? I co? A potem … – już tylko używamy multi-kanałowej komunikacji żeby zachęcić klientów do odpowiedniej akcji. Wszystko to korzystając z najnowocześniejszych platform do Marketing Automation takich jak Adobe Experience Cloud, Marketo czy Salesforce.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Umiejętności marketera w dobie marketing automation

umiejetnosci marketera marketing automation

Jaki jest marketer przyszłości?

Marketing Automation to w tej chwili jednak z najprężniej rozwijających się branż. Nic dziwnego zatem, że coraz więcej osób próbuje w niej swoich sił. Warto wtedy wiedzieć jakie umiejętności są potrzebne marketerowi przyszłości przy pracy z systemami marketing automation. 

Można podzielić je na cztery główne kategorie: Technologia, Obróbka Danych, Experience Design I Praca Zespołowa. Są to cztery niezbędne filary na których opiera się wdrożenie I rozwój każdego projektu Marketing Automation. Oczywiście nikt nie będzie wymagał od Marketera bycia ekspertem we wszystkich tych dziedzinach, jednak podstawowa ich znajomość jest często albo niezbędna, albo po prostu ułatwia I przyspiesza pracę. 

W tym artykule spojrzymy szczegółowo na każdy z tych filarów I wyszczególnimy konkretne umiejętności niezbędne do pracy dobrego konsultanta. Warto zauważyć, że ten zestaw dotyczy zarówno współpracy B2B jak I B2C.

Technologia

Najbardziej oczywista kategoria to technologia. Co ciekawe, to nie znajomość narzędzia do Marketing Automation jest tutaj najważniejsza, z uniwersalna znajomość innych technologii, które pozwolą na sprawne korzystanie z wyżej wspomnianych narzędzi. Do tych technologii zalicza się HTML/CSS I ogólna znajomość technologii internetowych. Marketing Automation to już nie tylko wysyłanie e-maili. Na projekt trzeba umieć spojrzeć holistycznie, a to oznacza także zrozumienie kolejnego punktu styku klienta z firmą, czyli strony internetowej. Do skorzystania z danych zbieranych na stronie przyda się także znajomość JavaScript. Nikt nie każe wprawdzie marketerowi tworzyć skryptów od podstaw, ale trzeba umieć je chociaż zmodyfikować do swoich potrzeb. Dodatkowo większość systemów jest wyposażona w API I tam również trzeba znać podstawowoe zasady, w tym protokoły SOAP I REST by móc bez przeszkód korzystać z zewnętrznych źródeł danych. Kolejną umiejętnością jest znajomość CRMów, ich budowy, struktury I sposobu integracji z narzędziami. Bez CRMu marketer jest ślepy. Podstawy Pythona lub Ruby’ego nie zaszkodzą i otworzą przed marketerem nowe możliwości.

Obróbka danych

Dane to podstawa wszystkich działań w Marketing Automation. Podstawowy poziom to wiedza o relacyjnych bazych danych – tablice, kolumny, rekordy I połączenia między nimi to pojęcia któe marketer musi znać. Kolejna umiejętność to tworzenie zapytań bazodanowych. Niektóre systemy mają interfejsy graficzne do realizowania zapytań, jednak często znajomość prostego SQL zdecydowanie przyspiesza pracę, zwłaszcza w przypadku skomplikowanej struktury danych. Oprócz zapytań potrzebna jest też możliwość dostarczania danych, a do tego będą konieczne operacje na plikach, na przykład csv. Kolejny poziom wiedzy w tej kategorii to podstawy statystyki I machine learning. Te umiejętności są domeną Data Scientistów, jednak im więcej osoby pracujące z systemami MA rozumieją z tych dziedzin, tym więcej potrafią zrobić bez konieczności czekania na pomoc z zewnątrz.

Experience design

Koniec końców każdy marketing jest finalizowany sprzedażą do jednostki, czy to odpowiedzialnej za firmę jak w B2B, czy indywidualnego klienta jak w B2C. Znajomość wpływania na ludzi by wywołać na nich konkretne działanie to kolejna kategoria wiedzy marketera. Kreowanie jednorazowych lub zautomatyzowanych kampanii z wieloma kanałami komunikacji czy budowa całego customer journey to niezbędne umiejętności. Identyfikacja momentu klienta w procesie zakupowym czy stworzenie etapów tego procesu to kolejne umiejętności. Przydaje się znajomość podstaw psychologii oraz socjologii. Zazwyczaj marketerzy brylują w tej dziedzinie, ponieważ nie różni się ona znacząco od tradycyjnego marketingu, przynajmniej w głównych założeniach. Jedynie narzędzia oraz kanały dotarcia do klienta są inne. W tej kategorii tkwią podstawy – to te umiejętności tworzą kreatywne podstawy kampanii. 

Praca zespołowa

W dzisiejszych czasam metodyki zwinne to podstawa. Zazwyczaj osoby pracujące w IT dobrze znają ten tryb pracy, jednak coraz więcej osób spoza tego środowiska także zaczynaj pracować w takim trybie. W środowskach Marketing Automation znajdziemy o wiele wiecej wpływów z IT, takich jak growth hacking, wdrażanie inkrementacyjne czy zarządzanie zwierzchnikami oraz ogólną komunikacją, także z klientem. Wysokie zdolności komunikacyjne ułątwiają pracę zwłaszcza w dużych zespołach, gdzie marketer ma kontakt z wieloma różnymi osobami odpowiedzialnymi za zupełnie inne fragmenty realizowanej kampanii. Kolejną dobrze widzianą cechą jest proaktywość – czasy marketerów czy w ogóle pracowników którzy tylko realizowali polecania już minęły.

Patrząc na listę tych umiejętności można zastanawiać się, czy istnieje jakaś osoba która posiada je wszystkie? Nie ma jednej osoby która robi wszystkie z tych rzeczy po mistrzowsku. Na szczęście nie trzeba mieć pełnego zestawu żeby zacząć pracę w dziedzinie Marketing Automation. Plusem jest to, że w dużych projektach pracuje po kilku marketerów, którzy wzajemnie się uzupełniają i wspierają. To najlepsze środowisko dla początkującego marketera, który z czasem, jeśli będzie chciał się rozwijać, zdobędzie wiedzę ze wszystkich tych kategorii na poziomie pozwalającym wykonać podstawowe czynności a także dobrze porozumieć się z ekspertami w danej dziedzinie, co jest czasem bardziej istotne.


Autor:

Avaus

Avaus Polska – jesteśmy grupą pasjonatów Marketing Automation i Digital Transformation. Nasza firma wywodzi się ze Skandynawii gdzie od wielu lat wdrażamy rozwiązania Marketing Automation dla segmentu korporacyjnego. Wydaje się super nudne ale my to naprawdę uwielbiamy! W naszej codziennej pracy staramy się żyć zgodnie z naszym hasłem: Data-Algo-Action i to samo doradzamy naszym klientom. Oznacza to że projektujemy i budujemy dla nich całe systemy, które zbierają dane o użytkownikach ich aktywnościach. Następnie stosujemy odpowiednie algorytmy, żeby się dowiedzieć kiedy? Kto? I co? A potem … – już tylko używamy multi-kanałowej komunikacji żeby zachęcić klientów do odpowiedniej akcji. Wszystko to korzystając z najnowocześniejszych platform do Marketing Automation takich jak Adobe Experience Cloud, Marketo czy Salesforce.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

7 na 10 firm planuje więcej inwestować w technologie w swoich biurach

Do najważniejszych elementów, których personalizację w biurze będą zapewniały nowe technologie, należą m.in. temperatura, rodzaj oświetlenia – jego moc i kolor. Oprócz tego firmy mogą udostępniać możliwość decyzji o swoim stanowisku pracy, np. część osób lubi przez jakiś czas pracować na stojąco, co oczywiście wymaga odpowiednich mebli. Personalizacja obejmuje także dostęp do różnych kanałów komunikacji, usług, udogodnień, lokalizacji, np. bliskości znajomych osób. Jednym z ciekawszych wartości dodanych zapewnianych przez technologie jest tzw. wayfinding, czyli możliwość znajdowania dostępnych sal spotkań lub usług – mówi Mikołaj Sznajder, dyrektor działu powierzchni biurowych w CBRE.

Wzrost nakładów na nowe technologie planowany w biurach łączy się z innymi wskaźnikami, potwierdzającymi większą otwartość na takie udoskonalenia. Na przykład już 30% przedsiębiorstw zwraca na nie uwagę przy podejmowaniu decyzji o wynajmie siedziby, a jeszcze rok temu było to jedynie 16%. 

Decydenci lubią elastyczność 

W porównaniu do zeszłego roku dla mniejszej liczby firm kluczowe znaczenie ma koszt najmu – spadek z 91% do 86%. Podobnie jest w przypadku układu powierzchni – spadek z 54% do 51%. Duża zmiana, aż o 7 p.p. zaszła w postrzeganiu znaczenia lokalizacji i transportu. W minionym roku był to kluczowy element dla 81% firm, a teraz dla 74%. Z kolei zdecydowanie większe znaczenie mają dla najemców opcje najmu – ich znaczenie wzrosło ponad dwukrotnie, z 27% do 61%. Jak wskazują eksperci CBRE, to efekt tego, że coraz więcej firm chce mieć możliwość zawierania elastycznych umów, które w razie potrzeby umożliwią modyfikację przestrzeni, dopasowując ją do etapu na jakim jest firma. Oznacza to m.in. możliwość powiększenia lub zmniejszenia wynajmowanej powierzchni, skrócenia okresu wynajmu, renegocjacji czynszu. 

Nie finanse spędzają sen z powiek przedsiębiorcom

W porównaniu do 2018 r. podwoiła się liczba firm, dla których największe wyzwanie stanowi znalezienie odpowiednio wykwalifikowanych pracowników – wynika z raportu CBRE „EMEA Occupier Survey 2019”. W poprzednim roku ten problem spędzał sen z powiek 17% przedsiębiorców, a obecnie jest to aż drugie tyle – 34%. 

Przełomowe technologie, niepewność ekonomiczna i wzrost kosztów to nadal kluczowe wyzwania dla pracodawców. Natomiast ponad jedna trzecia firm postrzega niedobory siły roboczej i umiejętności jako kluczowe wyzwanie strategiczne, co podwaja ubiegłoroczny wynik. Chodzi szczególnie o osoby wykwalifikowane, mające konkretne, niezbędne przedsiębiorstwom umiejętności. Między innymi dlatego pracodawcy coraz bardziej kierują swoją uwagę na nowe technologie, które pozwalają się wyróżnić na rynku pracy oraz sztuczną inteligencję – mówi Mikołaj Sznajder z CBRE.

Pełna wersja raportu CBRE „EMEA Occupier Survey 2019” jest dostępna tutaj.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Większość klientów stacji paliw chce dostawać reklamy. Eksperci: Marketerzy powinni to wykorzystać

Duży potencjał

Kierowcy ewidentnie nie znają tego pojęcia. Norbert Kowalski, Prezes Zarządu spółki Mobiem Polska, nie jest tym zaskoczony i uważa, że nie ma potrzeby przejmowania się tym stanem, a także uczenia społeczeństwa specjalistycznych terminów. Dla branży marketingowej istotniejszą kwestią jest pokazywanie klientom realnych korzyści, jakie płyną z umiejętnego wykorzystania geofencingu. Konsumenci mogą dostawać informacje, których faktycznie potrzebują i oczekują. Dzięki temu rozwiązaniu marketerzy mogą trafić w punkt z odpowiednim przekazem, czyli we właściwym miejscu i czasie do grupy docelowej.

Branża powinna nie tylko upowszechniać ten termin, ale przede wszystkim tłumaczyć, do czego służy tego rodzaju usługa. Należy podkreślać, że pozwala ona na spersonalizowaną komunikację. To z kolei może przełożyć się na mniejszą ilość spamu, czyli masowego przekazu, który nie uwzględnia indywidualnych preferencji konsumenta. Nie rozumiejąc korzyści płynących z geofencingu i łącząc go z powszechną reklamą, klienci będą od razu zniechęceni – ostrzega Adam Wysocki, Managing Director w LVL UP MEDIA.

Podczas realizacji badania ankieterzy dokładnie wyjaśnili respondentom, którzy nie znali zagadnienia, na czym właściwie polega geofencing. Następnie zapytali ich, czy chcieliby korzystać z tego rozwiązania i po wjeździe na stacje otrzymywać spersonalizowane reklamy bądź innego rodzaju informacje. Łącznie 38% ankietowanych wyraziło zgodę, a 35% okazało niechęć. 9% nie miało na ten temat zdania. Można zatem stwierdzić, że konsumenci są mocno podzieleni w tej kwestii. 

Z badania jednak wynika, że większość respondentów pozytywnie podchodzi do tego typu nowości. I to jest potencjał, na który powinna zwrócić uwagę cała branża. Zakładam, że przeciwnicy geofencingu mogli nie zrozumieć, na czym on dokładnie polega, pomimo starań ankieterów. Do niektórych rozwiązań po prostu trzeba się zwyczajnie przekonać, oczywiście po wyrażeniu zgody na takie testowanie – wyjaśnia Norbert Kowalski. 

Preferencje klientów

Analiza wykazała również, że po wjeździe na stację benzynową konsumenci najbardziej chcieliby otrzymywać promocje na napoje alkoholowe – 31%. Następnie respondenci wskazywali na sprzęt i części eksploatacyjne do samochodu – 27%. Na trzecim miejscu badani mówili o ofercie gastronomicznej – 19%. Zdaniem Adama Wysockiego, na bazie tych danych stacje benzynowe powinny stworzyć szerszą komunikację pokazującą atrakcyjność oferty dodatkowej, która jest kluczowa przy ogromnej konkurencji na rynku paliw. 

Hierarchia odpowiedzi respondentów pokazuje, z jakich usług i produktów stacji najczęściej korzystają. Wszelkie reklamy informujące o zniżkach i pozwalające z nich skorzystać są mile widziane. Tworzy to pole do komunikacji reklamowej zarówno dla tego typu placówek, jak i ich partnerów. Skutkiem tego powinny być oferty wiązane, czyli rabaty na płyny eksploatacyjne lub usługi gastronomiczne dla osób, które kupiły paliwo. Ponadto warto promować ofertę spożywczą w niedziele niehandlowe – zachęca Michał Taranta, Head of Integrated Communication w Havas Media Group Poland.

Jak dodaje Norbert Kowalski, stacje benzynowe powinny zauważyć, że konsumenci oczekują od nich atrakcji w postaci ofert promocyjnych i rabatów. To przyciąga klientów. Często też ww. punkty sprzedaży są dłużej otwarte niż inne i rzeczywiście kierowcy tylko tam mogą kupić podstawowe części eksploatacyjne do samochodów. Tego typu placówki częściowo przejęły również rolę sklepów convenience, które nie są jeszcze tak dobrze rozwinięte na rodzimym rynku, jak np. w Europie Zachodniej. Dlatego Polacy chętnie zaopatrują się na stacjach w napoje alkoholowe. Z całą pewnością marketerzy powinni wsłuchać się w głos konsumentów i dostarczać im oczekiwane przekazy reklamowe.

Znikomym zainteresowaniem cieszyły się wyroby tytoniowe – 1%, napoje bezalkoholowe – 2%, art. spożywcze – 3%, a także same ceny paliw – 5%. Wyłączając używki, których nie możemy komunikować, oraz ceny paliw, wyświetlane na ogromnych konstrukcjach na stacjach benzynowych, pozostałe artykuły nie są najpopularniejszymi kategoriami produktowymi w tym rodzaju dystrybucji. Sytuacja mogłaby się zmienić, jeśli tego typu placówki byłyby mocniej kojarzone z zakupami spożywczymi. Wtedy zachęcanie do kupna takich towarów byłoby istotniejsze i bardziej zauważalne dla odbiorców – tłumaczy Michał Taranta.

Dane do wykorzystania

Ekspert z Mobiem Polska zapewnia, że dzięki umiejętnemu wykorzystaniu geofencingu, w połączeniu z dobrze działającymi aplikacjami, można zwiększyć częstotliwość wizyt konsumentów na stacjach, nie tylko w celu tankowania aut. Wywoływanie potrzeby w konkretnym momencie, czyli w chwili gdy klient jest w bliskiej okolicy, ma szansę zwiększyć popyt na produkty inne niż paliwo, a wskazywane przez respondentów. 

Zebrane informacje pokazują, czym faktycznie jest zainteresowany klient, oprócz zakupu paliwa. Na podstawie takich danych można tworzyć m.in. ekspozycję poszczególnych artykułów w celu zwiększenia wolumenu sprzedażowego. A dzięki samemu geofencingowi marketerzy mogą sprawdzać poziom lojalności klientów wobec konkretnej stacji benzynowej – podkreśla Piotr Francuz, Business Manager z domu mediowego MediaCom.

Natomiast według eksperta z Havas Media Group Poland, sposobów na wykorzystanie wiedzy o preferencjach zakupowych użytkowników stacji benzynowych jest naprawdę wiele. Najprostszym z nich jest komunikacja reklamowa najbardziej pożądanych art. z dodatkowymi benefitami. Można też m.in. tworzyć zestawy z towarami, które sprzedają się znacznie gorzej. Pozyskana przez badaczy wiedza pozwala również przewidywać trendy w sprzedaży poszczególnych linii produktowych i dostosowywać do nich poziom zatowarowania. Wybór strategii jest uzależniony od specyfiki każdej placówki.

Przy tworzeniu reklam geofencingowych z udziałem ww. produktów, warto jednak uważać na to, aby nie zmienić zupełnie charakteru stacji benzynowych. Klienci powinni przede wszystkim chętnie tankować tam paliwo, a nie tylko kupować drobne przekąski. Trzeba dobrze opracować strategie marketingowe, aby nie doprowadzić do częstych, lecz mało dochodowych wizyt konsumentów – podsumowuje Krzysztof Zych z UCE GROUP LTD.

Badanie zostało zrealizowane przez brytyjską firmę doradczą UCE GROUP LTD. we współpracy z agencją Mobiem, specjalizującą się w marketingu mobilnym. Objęto nim 10 dużych miast, tj. Gdańsk, Szczecin, Bydgoszcz, Białystok, Poznań, Warszawę, Łódź, Wrocław, Katowice i Kraków, a także 11 średnich i mniejszych ośrodków. Ankieta była prowadzona w sierpniu br. w okolicach lub na terenie sieciowych stacji benzynowych (m.in. Orlen, BP, Shell, Circle K, Lotos i Amica). Łącznie odbyło się ponad 1000 wywiadów bezpośrednich w 328 lokalizacjach. W badaniu wzięło udział 43% kobiet i 57% mężczyzn w wieku od 18. do 49. roku życia.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Klient przyszłości – sprawdź, kto będzie Twoją grupą docelową!

Jako społeczeństwo nieustannie ewoluujemy, co jest związane ze zmianą pokoleniową, która najprawdopodobniej zostanie zdominowana przez tzw. millenialsów (pokolenie Y), czyli osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem. Potwierdzają to dane szacunkowe firmy doradczej Deloitte – do 2025 roku mogą oni stanowić aż 75% całego rynku pracy. Tak wysoki współczynnik wyraźnie pokazuje, że marki powinny w strategii komunikacji szczególny nacisk położyć na zrozumienie ich potrzeb. Na co szczególnie zwracają oni uwagę? 

To naprawdę wymagające pokolenie. Żyje ono w czasach dynamicznego rozwoju technologicznego, które całkowicie ukształtowało ich styl życia. Co więcej, nie podejmują oni decyzji zakupowych pod wpływem reklamy, lecz doświadczenia czy rekomendacji, nie tylko samych znajomych, ale i społeczności zaangażowanej w grupach, np. na Facebook-u. To niezwykłe miejsce dla millenialsów, gdzie wraz
z innymi użytkownikami, tworzą pewnego rodzaju niszę konsumencką, stanowiącą dla nich wiarygodne i autentyczne źródło informacji o produktach i usługach – mówi Izabela Kaczmarska, Strategic Planner w agencji PA.

Przede wszystkim personalizacja

Już teraz millenialsi stanowią bardzo silną grupę oddziałującą na otoczenie biznesowe w wielu branżach, m.in. odzieżowej. Ważnym czynnikiem w relacji marka-konsument jest już nie tylko sama wysoka jakość obsługi, ale przede wszystkim personalizacja. Niezwykle istotnym elementem codziennego funkcjonowania pokolenia Y jest kreowanie własnej indywidualności, która widoczna jest coraz częściej w customizacji produktów i usług. To właśnie poprzez ten czynnik millenialsi wyrażają siebie i swój nieco wyidealizowany wizerunek w mediach społecznościowych. 

Marki coraz chętniej angażują klientów w proces tworzenia produktu. Przykładem może być sklep Nike, który na stronie internetowej udostępnia wszystkim zainteresowanym zakładkę „personalizuj’’. Co więcej, sportowy gigant posiada w swojej ofercie popularne modele obuwia w wersji basic, czyli w białej kolorystyce.
Taki zabieg marketingowy pokazuje, że to konsument otrzymuje dowolność wyboru w całym procesie customizacji produktu. Nike, poprzez personalizację, buduje nie tylko lojalność wobec marki, ale przede wszystkim o wiele bardziej pożądane orędownictwo, które przekłada się zarówno na cele wizerunkowe i sprzedażowe – wyjaśnia Jacek Jaroszewski, PR Specialist w agencji PA. 

Technologia to nie wszystko

Kluczowymi aspektami w życiu millenialsów są także ekologia, społeczna odpowiedzialność oraz budowanie bliskich relacji, nie tylko z najbliższym otoczeniem, ale także z markami w świecie cyfrowym. Społeczeństwo uczestnicząc w procesie socjalizacji pragnie szczerych uczuć i kontaktów międzyludzkich, dlatego bardzo ważna jest antropomorfizacja marki, czyli nadawanie jej ludzkich cech. Zapewnia ona firmom pozycjonowanie, jak i wartość emocjonalną, która dostarcza millenialsom odmiennych doświadczeń zakupowych, bezpośrednio wpływających na ich uczucia, emocje i oczekiwania.

Raport Cyfrowa transformacja – marketing nowej ery, co w środku? 

Raport zawiera aż 123 strony wartościowych informacji, analiz i inspirujących case studies liderów cyfrowej transformacji z całego świata. Znajdziesz w nim odpowiedzi na takie pytania:

  • jak ekonomia współdzielenia kreuje nowy model biznesowy?
  • w jaki sposób sztuczna inteligencja może wspierać rozwój przedsiębiorstw?
  • dlaczego marketing konwersacyjny jest przyszłością branży reklamowej?
  • jak rozszerzona rzeczywistość może wpłynąć na wzrost sprzedaży?
  • jak nanoinfluencerzy mogą wpłynąć na sukces marki?
  • czym jest tokenizacja?
  • jakie są najnowsze metody płatności?
  • czym jest tokenizacja?

Bądź gotowy na zmiany i pobierz raport tutaj 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jak się miewa nowoczesny email marketing?

email marketing personalizacja SARE

Personalizacja w email marketingu

 

Aż 30% badanych przez firmę SARE S.A. wskazuje personalizację za najważniejszą cechę dobrego newslettera[1]. Mimo to stosuje ją jedynie 47% marketerów. Pozostali nie dostrzegają jeszcze, że to właśnie personalizacja wyróżnia nasze produkty czy usługi i to ona sprawia, że jesteśmy bliżej klienta.

W jaki sposób ją stosować? Najprostsza personalizacja kojarzy się ze zwróceniem się do odbiorcy po imieniu lub dostosowaniem zwrotów grzecznościowych do podanej płci. To za mało. Jak wynika z najnowszego Raportu poczty elektronicznej SARE,  aż 69% badanych, na pytanie jakie cechy powinien posiadać dobry newsletter, wskazuje na dopasowane treści.

Systemy do email marketingu automatyzują takie rzeczy, jak podstawianie dynamicznej treści, nadawcy wiadomości, załączników czy imienia odbiorcy. Wykorzystując targetowanie demograficzne, geograficzne i behawioralne, jesteśmy w stanie dotrzeć do odbiorców z lepiej dopasowanymi komunikatami i zaproponować im realne korzyści. Obecnie wykorzystujemy pełną wiedzę o użytkownikach  Zbieranie tych informacji pozwala coraz lepiej odpowiadać na ich zainteresowania i potrzeby. Nowoczesny email marketing pozwala dopasować do adresata treść wiadomości dzięki dynamicznemu contentowi. Dzięki zbieraniu informacji o swoich odbiorcach, jesteśmy w stanie optymalizować wysyłki pod te konkretne zachowania, preferencje zakupowe czy oglądane przez nich treści, a tym samym prowadzić skuteczniejsze kampanie email marketingowe.

 

Przechodzimy na model konwersacyjny

 

Paweł Tkaczyk wskazał konwersacyjność za trend 2018 roku[2]. Jeśli jeszcze nie korzystaliśmy z tej inspiracji, najwyższy czas to zmienić! Konwersacyjność oznacza otwarcie na dialog z odbiorcą. W email marketingu można to osiągnąć na wiele sposobów.

Możemy zbliżyć się do potencjalnych i obecnych klientów przy użyciu ankiet. To świetny sposób na badanie satysfakcji klienta nie tylko z zakupów, ale i z całej dotychczasowej komunikacji. Zachęcajmy konsumentów do dzielenia się opiniami. Zaawansowane systemy do email marketingu posiadające funkcję ankiet, umożliwiają zaprojektowanie formy i treści pytań ankiety, jak również zapewniają precyzyjne filtrowanie wyników oraz definiowanie czasu trwania badania.
Gdy nie wiemy, jak zacząć, warto zaufać profesjonalistom, takim jak Biostat, czyli polskiej marce specjalizującej się w badaniach rynku oraz satysfakcji klientów.

Łączmy kanały dotarcia. Wykorzystanie mailingu wraz z odpowiednią kampanią sms czy social media zwiększa skuteczność całych projektów. Spójna komunikacja w wielu kanałach polepsza wizerunek i buduje świadomość marki. W praktyce to właśnie pozwala nam rozwijać biznes i osiągać lepsze rezultaty sprzedażowe. Nie zmierzymy skuteczności naszych działań i kierunku rozwoju bez obserwacji, badań i raportów.

 

Dlaczego warto badać efekty email marketingu?

 

W zależności od celu kampanii email marketingowej warto badać jej efekty, by jak najlepiej wykorzystać potencjał tego narzędzia. Badania pozwalają optymalizować bieżące oraz przyszłe działania.
Jak podaje Rafał Piszczek, prezes agencji badawczej BioStat:

„Firmy mają świadomość, że konieczne jest sprawdzenie reakcji konsumentów przed wypuszczeniem produktu na rynek. Kolejnym etapem są pomiary skuteczności działań reklamowych, które wykonujemy przed kampanią w celu zdiagnozowania sytuacji wyjściowej oraz po takiej akcji, by poznać wpływ kampanii na znajomość marki.”

Analizujmy efekty na każdym etapie działań. Dzięki temu wykrywamy ewentualne błędy oraz wyróżniamy najskuteczniejsze rozwiązania. Na co odbiorcy zwracają szczególną uwagę przed otwarciem wiadomości? Badanie poszczególnych elementów kreacji wiadomości pozwala na wybranie najskuteczniejszej wersji newslettera bądź mailingu reklamowego. Zwróćmy też uwagę na nadawcę i tytuł maila. Profesjonalny system do wysyłki maili umożliwia sprawne przeprowadzenie testów A/B/X w tym zakresie.

 

Kiedy i co najlepiej wysyłać?

 

Badaj i optymalizuj kiedy użytkownicy najchętniej otwierają nasze wiadomości. Najlepszy czas na wysyłkę zależny jest od wielu czynników, takich jak cechy naszej grupy docelowej czy rodzaj przekazywanych przez nas treści. Artykuł ekspercki będzie czytany chętniej o innej porze niż prosta oferta z promocją. Bez raportów nie wskażemy idealnego dnia i godziny na wysyłkę konkretnych treści.

Dla optymalizacji mailingu warto prześledzić dokładnie ruchy użytkowników związane z naszą kampanią. Przy wykorzystaniu systemu do wysyłki, który zawiera funkcję mapy kliknięć, możemy przeanalizować grafikę z podziałem na sekcje, najczęściej klikalne linki, a w raporcie otrzymujemy personalizowany procent kliknięć i analizę statystyczną. Testujmy różne formy kreacji (animacja, gif czy wideo) by silniej zaktywizować użytkowników. Testy A/B pozwolą natychmiast zmierzyć efekty wprowadzonych zmian. Do wysyłanych wiadomości można dołączyć także tagi Google Analytics.

 

mapa kliknięć SAREsystem sprawdź w co klikają odbiorcy

Obraz 1. Mapa kliknięć (z podanymi wartościami liczbowymi), kreacja wysłanego mailingu reklamowego. Źródło: SARE.

 

Analiza kampanii email marketingowych – co warto mierzyć?

 

Oczywistym jest analiza dwóch wartości: OR (open rate) informujący o tym, jaki odsetek osób otworzyło daną wiadomość wśród wszystkich adresatów oraz CTR (click-throught-rate), czyli unikalny procent osób, które przynajmniej raz kliknęły link. Pracując na systemie do email marketingu, upewnijmy się, że raport pokazuje dane unikalne, są one bardziej wiarygodne w mierzeniu skuteczności kampanii, niż mierzenie wszystkich otwarć łącznie, których jest zawsze więcej.

 

badaj open rate i ctr kampanii, saresystemObraz 2. Raport z wysyłki mailingu w formie wykresu. Źródło: Materiały szkoleniowe SARE.

 

Należy zwrócić również uwagę na liczbę osób, które wypisały się z subskrypcji naszych wiadomości. Jest to trudne do uniknięcia, ale dzięki temu nasza baza może zyskiwać realnie wyższą wartość. Powód rezygnacji może być różny i na pewno jest warty analizy: utrata zainteresowania oferowaną przez nas tematyką, spowodowana niewłaściwą segmentacją naszej bazy i niedopasowaną komunikacją, zbyt duża częstotliwość otrzymywanych wiadomości lub maile w niewłaściwym czasie. Oprócz weryfikacji samego współczynnika wypisów, warto zapytać naszych odbiorców o przyczynę rezygnacji.

 

Jak widzimy, każda kampania przynosi wiele cennych informacji, które trzeba poddać weryfikacji. Analiza raportów i danych to działanie konieczne w każdym biznesie. Dzięki coraz bardziej zaawansowanej automatyzacji email marketingu, mamy coraz więcej możliwości.
Prócz własnych badań warto śledzić, co dzieje się w branży. Śledzenie publikacji pozwala być na bieżąco z najnowszymi trendami. Doskonałe podsumowanie roku 2018 w email marketingu znajdziemy w Raporcie z XV Badania poczty elektronicznej. Co skłania użytkowników do zapisu na newsletter? Dlaczego usuwają wiadomości bez otwierania? Co przesądza o rezygnacji z subskrypcji? Odpowiedzi na te pytania znalazła spółka SARE, w swoim corocznym badaniu poczty elektronicznej, działając pod patronatem brief.pl.

 

Autor:
Patrycja Piwońska
Marketing Specialist w SARE S.A.

 

Digitree Group to kompleksowe usługi z zakresu digital marketingu, oparte na zaawansowanych, autorskich narzędziach, technologii i unikatowych danych o użytkownikach sieci, wspierające sprzedaż oraz działania marketingowe klientów. Ponad 15 lat doświadczenia w branży technologicznej. Generujemy rocznie miliony leadów i sprzedaży w branżach: e-commerce, retail, ubezpieczenia, finanse, nieruchomości, turystyka, MŚP, instytucje publiczne, agencje i domy mediowe. 25 rozwiązań technologicznych zwiększających ruch i sprzedaż online. Wyróżniają nas autorskie narzędzia: system do marketing automation, e-mail marketingu, walidacji i scoringu danych oraz unikatowe dane: intencje zakupowe i zainteresowania, finansowe, geolokalizacji, aktywności online. Rozwijamy digital. Edukujemy branżę współpracując z magazynami, serwisami i organizatorami eventów: Marketer+, Online Marketing, E-commerce w Praktyce, Targi e-Handlu, IAB Polska, Szef Sprzedaży, Marketing i Biznes, Sprawny.Marketing, NowyMarketing.pl i wiele innych. 19 nagród branżowych i biznesowych. Deloitte Technology Fast 50 CE, Deloitte Technology Fast 500 EMEA, Gazele Biznesu, Golden Arrow, Bloomberg Businessweek, Krajowi Liderzy Innowacji i Rozwoju.

Digitree Group

Customer Experience podnosi przychody, ale wymaga dostosowania do zmieniającej się rzeczywistości

W badaniu konsumenci bazując na stworzonej przez KPMG metodyce Sześciu Filarów Customer Experience wyraziło swoją opinię na temat ponad 1400 marek, wybierając firmy, które najlepiej zarządzają doświadczeniami klientów.

Inwestycje w doświadczenia klientów zwracają się

Dbałość o budowanie pozytywnych interakcji z klientami jest szczególnie istotna dla wiodących firm, ponieważ jest silnie powiązana z przychodami tych organizacji. Wyniki badania KPMG wskazują, że wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek jest większy o  54% niż firm, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu.

Najnowsze technologie, oparte przede wszystkim na rozwiązaniach cyfrowych w sferze komunikacji i analizie dużych zbiorów danych (ang. Big Data) oraz rozwój technologii produkcji opartych na automatyce (tzw. przemysł 4.0) coraz mocniej zmieniają oblicze handlu na całym świecie. Nowe technologie pozwalają szybciej i trafniej identyfikować potrzeby klientów, aby je możliwie najszybciej zaspokajać oraz docierać do konsumenta we właściwym miejscu i czasie. Jest to niezwykle ważne zwłaszcza w procesach sprzedażowych, w  których klienci nie kierują się codzienną rutyną – czyli co do zasady w przypadku zakupów wszystkich rodzajów usług oraz towarów poza podstawowymi produktami spożywczymi.

Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii, firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Wiarygodność marki kluczem do sukcesu

Spójność marki na każdym etapie działalności firmy sprawia, że postrzegana jest ona jako wiarygodna, a klienci mogą się z nią identyfikować i zaufać jej przekazowi. Konsumenci w Holandii docenili firmę kosmetyczną za to, że między innymi posiada jasną wizję i misję promowania wartości etycznych i  moralnych, sprzeciwia się testom na zwierzętach i nie pozyskuje składników od firm, które je stosują, finansują czy zlecają. Marka dba również o minimalizowanie wpływu opakowań na środowisko naturalne, a pracownicy szkoleni są by doradzić konsumentom, a nie tylko sprzedać produkty – wszystko to wpływa na spójność przekazu i pozytywne, oparte na wartościach relacje z klientami.

Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Przejrzystość i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie to kluczowe składniki zbudowania wartościowej relacji z klientem i dbania o jego pozytywne doświadczenia – mówi Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Technologia pozwala zapewnić oczekiwaną personalizację

Personalizacja obok wiarygodności jest czynnikiem, który okazał się mieć najistotniejszy wpływ na ocenę marek. Konsumenci przykładają dużą wagę do dopasowania oferty czy obsługi do własnych specyficznych potrzeb i oczekiwań. Szczególne znaczenie ma to w kontekście częstej i masowej komunikacji, która jest postrzegana przez konsumentów jako małowartościowa. Z drugiej strony wysokie znaczenie personalizacji to, szczególnie w dobie cyfryzacji, szansa dla firm na wykorzystanie rozwiązań technologicznych i zaawansowanej analityki danych w celu zrozumienia, szerszego kontekstu funkcjonowania klienta (np. w odniesieniu do historii kontaktów i interakcji z firmą, profilu zainteresowań na podstawie aktywności w internecie lub danych z urządzeń podłączonych do sieci, itp.).

Marki oferujące najlepsze doświadczenia klienta to organizacje inwestujące w nowe technologie i  tworzące z nich źródła swojej przewagi konkurencyjnej. Według globalnego badania KPMG pt.  „CIO Survey 2018”, ponad 60% organizacji, które skutecznie wdrażają rozwiązania cyfrowe osiągają wyższy wzrost przychodów niż konkurencja. Jako przykład mogą posłużyć najwyżej ocenione przez respondentów w Australii linie lotnicze, które stworzyły laboratorium innowacji, w celu szukania rozwiązań z zakresu analizy danych, Internetu Rzeczy, rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości czy sztucznej inteligencji, aby obniżać koszty, minimalizować opóźnienia lotów, usprawniać procesy czy standardy i – wreszcie – dostarczać spersonalizowane, kompleksowe doświadczenia dla pasażerów.

Korzystając z rozwiązań uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji, analiz danych, Internetu Rzeczy, rzeczywistości rozszerzonej/wirtualnej, wirtualnych asystentów itd., marki tworzą interakcje z klientami, które są jeszcze szybsze, prostsze, bardziej niezawodne i spersonalizowane, a  przez to bardziej doceniane przez konsumentów – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Wielopokoleniowość dzisiejszych klientów wyzwaniem dla firm

Rozwój technologii nierozłącznie związany jest ze światowym trendem mającym strategiczne znaczenie dla aktywnego zarządzania relacjami z klientem jakim jest multigeneracyjność. Organizacje tworząc produkty muszą analizować obecne w tym samym czasie na rynku różne pokolenia: tzw. generację Z, milenialsów i ich rodziców oraz rozumieć zależności pomiędzy tymi pokoleniami.

Wyzwaniem dla firm będzie nie tylko nauka sprawnego analizowania demograficznych motywatorów zachowań konsumentów różnych generacji, lecz także stworzenie spójnego i cyfrowego doświadczenia klienta, które odpowiadać będzie wartościom i światopoglądom starszych i młodszych konsumentów. Choć większość marek pragnie dogłębnie zrozumieć klienta i jego potrzeby, liderzy CX zdają sobie sprawę, że tradycyjne metody badawcze, takie jak analizy rynku, danych demograficznych czy zachowań klientów w przeszłości, nie są już wystarczające do przewidzenia procesów decyzyjnych konsumentów. Łączenie zaawansowanych metod jakościowych (w tym badań kognitywnych czy etnograficznych) z całym ekosystemem danych ilościowych wydaje się być strategią najlepszych firm na dogłębne zrozumienie klientów i stosowanych przez nich kryteriów decyzyjnych.

W XXI wieku obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą swoich rodziców korzystania z produktów i usług, a nie odwrotnie. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia, które później przekazują wiedzę starszym – mówi Andrzej Musiał, menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Trudno o pozytywne doświadczenia klienckie bez zapewnienia odpowiedniego poziomu doświadczeń dla pracownika

Firmy będące liderami we wdrażaniu doświadczeń klientów potrafią, nie tylko dogłębnie zrozumieć potrzeby konsumentów i odpowiedzieć na światowe wyzwania, ale także z podobną skrupulatnością spojrzeć na własne możliwości, standardy czy regulacje. Marki rozumieją, że pozytywne doświadczenia klienta muszą mieć swoje źródła w organizacji – dlatego w 2017 r. 55% dyrektorów generalnych, którzy wzięli udział w badaniu KPMG CEO Outlook deklarowało dostosowanie procesów w firmie do bardziej proklienckiego podejścia. Konsumenci doceniają firmy, które w celu ulepszenia doświadczeń klienckich zmieniają własne procedury. Przykładem jest jedna z najlepiej ocenionych w badaniu organizacji, która udostępnia budżet o wartości kilku tysięcy dolarów do rozdysponowania pracownikom mającym bezpośredni kontakt z klientem, aby mieli możliwość dostarczenia wyjątkowej obsługi klienta lub naprawienia popełnionego błędu. Inna firma osiągnęła wysokie oceny dzięki temu, że zachęciła pracowników do swobodnego wyrażania siebie i swojej kultury i – zgodnie z nimi – wchodzenia w naturalne, mniej oficjalne interakcje z klientami, którzy doceniają taki rodzaj autentyczności.

Liderzy wymienieni w badaniu kreują doświadczenia pracownika (ang. Employee Experience) w taki sposób, aby wpływały one pozytywnie na interakcje firmy z klientami. Związek między doświadczeniami pracowników, a konsumentów jest wytyczną do pozyskiwania i zarządzania talentami, jak i kreowania strategii biznesowych – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Pełną wersję raportu w wersji elektronicznej można pobrać ze strony kpmg.pl

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF