Jak zapewnić bezpieczny rozwój Twojej firmie?
Według przeprowadzonego przez Kauffman Foundation badania, w kilka lat po znalezieniu się na liście “5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc.” aż dwie trzecie spośród nich stały się mniejsze, zostały niekorzystnie sprzedane lub zniknęły z rynku. Zauważona w badaniu tendencja pokazuje, że nierzadko firmy upadają pod ciężarem własnego sukcesu.
Skąd taka sytuacja?
Na decyzje zakupowe klientów wpływa nie tylko cena i jakość produktów. Znaczący jest także poziom obsługi klienta, a ten spada jako pierwszy, gdy firma nie jest w stanie nadążyć za zainteresowaniem klientów. Jak pisze Forbes, Amerykańskie firmy tracą 62 miliardy rocznie z powodu złej obsługi.
Perspektywa szybko rozwijającej się firmy to zmaganie się czasem, organizacją pracy oraz kontrolą. Osoby zarządzające sprzedażą w taki sposób mówią o swoich trudnościach:
“Często zdarzało się, że klient najpierw dzwonił, a potem pisał. U nas konsultanci zajmowali się albo połączeniami, albo mailami i nie mieli świadomości, że to jest ciągle ten sam klient.”
“Obawiałem się utraty klientów – nie wiedziałem, czy oddzwaniamy do wszystkich klientów.”
“Mieliśmy potrzebę wyjścia z telefonów komórkowych, bo nie dało się nad nimi zapanować. Nie wiedzieliśmy, czy pracownicy je obsługiwali, ile ich było, w jakim czasie oddzwoniono, czy zrealizowaliśmy potrzeby klientów.”
“Wszyscy logowaliśmy się do jednej skrzynki mailowej. Nie mieliśmy uporządkowanej pracy. Nie wiadomo było, kto coś zrobi lub czego nie zrobił.“
Wypowiedzi pochodzą z badania Buyer Persona Thulium 2018
Łatwo przegapić krytyczny moment
Firmy analizując swój potencjał skupiają się głównie na lejku sprzedaży. Jeśli lejek odwzorowuje założony plan przychodów, nikt nie zadaje pytań o kwestie organizacyjne, strukturę czy kontrolę. Panuje zadowolenie z efektu. Jednak firma to system naczyń połączonych. Wzrost sprzedaży wpływa na inne działy firmy, z którymi styka się klient w ramach swojego doświadczenia z marką. Jego negatywna ocena może wynikać z opóźnień w wysyłce towaru lub braku faktury.
Plany naprawcze
W sytuacji, gdy nagle wzrasta liczba zgłoszeń od klientów naturalnym rozwiązaniem, który przychodzi na myśl jest zwiększenie zatrudnienia. Jednak bez jasno określonych procesów i uporządkowanej pracy zespołu, wcześniej opisane problemy będą się jedynie nasilać. Wcześniejszym krokiem powinna być analiza całego procesu obsługi klienta pod kątem potencjalnych wąskich gardeł, obciążenia pracowników, luk w procesie. Celem takich analiz powinno być uporządkowanie pracy i stworzenie procesu, który umożliwi zorganizowanie efektywnej pracy konsultantom.
Analiza i wyciąganie wniosków
Wyzwanie jakim jest obsługa rosnącej liczby kontaktów od klientów wiąże się z udzieleniem sobie odpowiedzi na wiele pytań. Oto kilka najważniejszych:
- Jakie etapy kontaktu przechodzi klient i jakich informacji potrzebuje na każdym z nich?
- Jak je zapewnić konsultantom? Czy są dostępne konsultantowi od ręki? Czy musi je szukać? Czy na pewno są aktualne?
- Co jest przyczyną najczęstszych błędów i pomyłek? Na co narzekają klienci?
- Jak połączenia są rozdzielane do konsultantów? Czy mam je spięte wszystkie w jednej Infolinii? Czy to klient wybiera, na który numer zadzwoni? (Analogicznie z mailami – skąd mam pewność jak szybko i czy w ogóle odpisujemy na wszystkie wiadomości?)
- Czy wiem w jakich godzinach jest największe natężenie ruchu? Czy dbam o to, by w tych godzinach moi konsultanci byli dostępni?
- Jak wygląda proces oddzwonień do klientów? Kto jest za niego odpowiedzialny i skąd będziesz wiedzieć, że wszyscy klienci zostali obsłużeni?
- Jak wygląda obsługa w innych kanałach? Czy w jakiś sposób integruję kanały ze sobą, by wymieniały się informacjami o kliencie? Czy konsultanci mają dostęp do takich informacji? Ewentualnie jak je zapewnić.
Porządkując w taki sposób pracę przechodzimy od osobowej obsługi klienta do procesowego podejścia, gdzie pracownik swoje działania prowadzi w ramach przewidywanej struktury obsługi. To ta struktura wyróżnia firmę spośród innych na rynku. Konsumenci postrzegają wtedy pracownika jako reprezentanta brandu – jakości, którą zapewnia firma. Klienci nie przywiązują się personalnie do osoby, ale do komfortu obsługi charakterystycznego dla marki. Zapewnia to stabilizację jej działań niezależnie od sytuacji, jakie mogą się przydarzyć w trakcie pracy z zespołem. Nie ma znaczenia, czy pracownik właśnie przyjął ofertę konkurencji, wyjechał na dwutygodniowy urlop. Klient zostanie obsłużony zawsze na tym samym poziomie, bo firmę reprezentuje człowiek, który swoją pracę opiera o proces – standardy postępowania. Człowiek na zewnątrz, proces wewnątrz.
Więcej informacji o procesowej obsłudze klienta znajdziesz w ebooku “Czy sukces może zabić Twoją firmę?”
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.