...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Nowe trendy e-commerce

e-commerce 2021

Już 73% Polaków deklaruje, że robi zakupy w Internecie(1), dlatego wiele firm w minionym roku podjęło lub przyspieszyło decyzję o rozszerzeniu swojej działalności o kanał online. Zwiększenie konkurencji wśród sklepów internetowych zaostrzyło walkę o klienta i wymagało od sprzedających skupienia się na działaniach marketingowych, m.in. na analizie danych sprzedażowych, newsletterach oraz programach lojalnościowych. Wzrost zainteresowania tymi tematami w porównaniu do stycznia 2020 roku wyniósł 247 proc. w marcu, 486 proc. w kwietniu i 157 proc. pod koniec roku.

Klucz do sukcesu – analiza danych

Dzięki analizie danych o naszych klientach i ich zachowaniach zakupowych poznajemy ich zainteresowania i potrzeby. To z kolei pozwala na kierowanie do nich precyzyjnej, spersonalizowanej komunikacji, co przekłada się na lepszy user experience i zwiększenie sprzedaży. Możemy oferować im dokładnie to, czego chcą i potrzebują, w tych kanałach komunikacji, z których korzystają. Dzięki takim działaniom możemy zarówno pozyskać nowych klientów, jak i zwiększyć zainteresowanie i lojalność dotychczasowych. W ostatnich latach coraz więcej firm działa w Internecie, zwiększa się konkurencja. Uważna analiza danych i opieranie się na niej w swoich działaniach marketingowych to niezbędne działanie i klucz do sukcesu.

 Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender

Hasła „analiza danych” i „big data” jeszcze przed pandemią cieszyły się sporym zainteresowaniem wśród Internautów. W marcu 2020 zainteresowanie nimi wzrosło o 247 proc., ale w kolejnych miesiącach sukcesywnie spadało, do poziomu 165 proc. pod koniec roku.

Zniżka na newsletter

Jednym z bardziej skutecznych narzędzi marketingowych jest newsletter, który pozwala budować więź z klientem, pozostawać z nim w kontakcie, informować go o promocjach oraz przesyłać oferty dopasowane do jego zainteresowań i potrzeb. W zamian za zapisanie się do newslettera klienci często zyskują zniżki oraz dostęp do ekskluzywnych treści czy promocji. W marcu zainteresowanie Internautów hasłem „newsletter” wzrosło tylko o 128 proc. w stosunku do stycznia 2020, ale w kwietniu było to już 486 proc. Często wyszukiwano je w połączeniu ze słowami „zniżka”, „przecena”, „okazja” czy „rabat”, co może sugerować, że temat newsletterów cieszył się popularnością nie tylko wśród firm, ale również wśród konsumentów. Tym bardziej oznacza to, że warto zainteresować się tym narzędziem, by przyciągnąć uwagę obecnych oraz potencjalnych klientów.

Wzrosło też zainteresowanie Internautów programami lojalnościowymi, chociaż w tym wypadku nie odzwierciedlał on tak wyraźnie rozwoju sytuacji związanej z pandemią, a raczej z sezonami zakupowymi. Największy wzrost zainteresowania dał się zauważyć w lutym 2020 r., czyli w sezonie wyprzedaży – o 194 proc. w stosunku do stycznia. W kolejnych miesiącach zainteresowanie bardzo spadło, by mocno wzrosnąć w listopadzie, miesiącu Black Friday i Cyber Monday – o 157 proc. w stosunku do stycznia.

E-mail marketing jest nadal jednym z najtańszych i najbardziej efektywnych narzędzi wspierających sprzedaż, a jego popularność rośnie. Potwierdza to też zainteresowanie Internautów tą tematyką, które w czerwcu było prawie 5-krotnie wyższe, niż na początku roku.

Wirtualny portfel – Chcemy płacić szybciej i łatwiej

Analiza danych internetowych pozwala zauważyć ważny i popularny trend, jakim jest usprawnianie płatności internetowych. Zainteresowanie Internautów hasłami takimi jak „digital wallet” czy różnymi metodami płatności bezgotówkowych (takimi jak SkyCash, Blik, Apple i Google Pay, PayPal) już na początku roku 2020 było duże, i choć pandemia nie wpłynęła, jak w innych omawianych przypadkach, na jego gwałtowny wzrost, to rośnie ono systematycznie, osiągając pod koniec roku 2020 – 107 proc. w stosunku do stycznia.

Powoli rośnie również zainteresowanie płatnościami kryptowalutami. Trudno orzec, czy ten trend utrzyma się w najbliższych latach, ale z pewnością warto o nim pamiętać i śledzić jego dalsze losy.

Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender 


1 https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html

*Analizę przeprowadzono za okres styczeń-grudzień 2020 za pomocą narzędzia SentiOne służącego do monitorowania Internetu i automatyzacji obsługi klienta za pomocą chatbotów. SentiOne wykorzystując autorską technologię, zbiera dane z ponad 5 milionów źródeł, takich jak social media oraz blogi, strony www, portale informacyjne, czy strony z recenzjami.


Źródło: ExpertSender 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Czego oczekują uczestnicy od programów lojalnościowych?

katalog nagrod programy lojalościowe

Polacy chętnie uczestniczą w rozmaitych programach lojalnościowych. A wybór jest ogromny – coraz więcej firm oferuje programy przeznaczone dla konsumentów, ale także dla pracowników oraz dla kontrahentów (klientów biznesowych).

Stare porzekadło głosi, że apetyt rośnie w miarę jedzenia. Zgodnie z tą zasadą współczesny klient nie zadowoli się już tym, co oferowały programy lojalnościowe kilka czy tym bardziej kilkanaście lata temu. Firmy muszą aktualizować swoje pomysły, zgodnie z najnowszymi trendami i potrzebami swoich klientów.

Proste, zrozumiałe zasady

Zacznijmy od tego, na co nie zwracamy zazwyczaj uwagi w pierwszym kontakcie z danym programem lojalnościowym, ale co ostatecznie może mieć największe znaczenie.

Zasady programu muszą być po prostu jasne, zrozumiałe dla uczestników i jak najmniej zawiłe. Uczestnik powinien móc szybko „załapać” jaka aktywność jest od niego oczekiwana i w jaki sposób będzie za nią premiowany. Im mniej niuansów, odstępstw od głównych zasad, tym lepiej.

Grzegorz Kobryń z serwisu NagrodyB2B.pl

Obowiązki i korzyści powinny być atrakcyjnie opisane w przekazach marketingowych dotyczących danej akcji, ale dołóżmy starań, by także sam regulamin nie był napisany prawniczym żargonem. Regulamin powinien zawierać przede wszystkim zasady przystąpienia do programu, obowiązki uczestnika i korzyści, na jakie może liczyć w zamian, a także termin i sposób wydania nagród oraz dane kontaktowe do organizatora akcji.

Łatwy dostęp do programu

Dla wielu klientów, szczególnie młodych, smartfon jest integralnym elementem ich życia. Za pomocą telefonu rozmawiają, zawierają znajomości, ale też szukają informacji o produktach, sprawdzają oferty, porównują ceny. Nawet w sklepie stacjonarnym coraz częściej płacą telefonem.

Nie oznacza to, że każdy program lojalnościowy bezwzględnie musi mieć dedykowaną mu aplikację. Dla małych i średnich firm byłoby to zbyt kosztowne. Ważne jednak, aby uczestnicy mieli dostęp do systemu on-line, tak aby po zalogowaniu mogli sprawdzić choćby liczbę zdobytych punktów. Istotne przy tym, aby system był responsywny – tzn. dostosowany zarówno do wyświetlania na dużych monitorach komputerów, jak i na małych ekranach smartfonów.

Z drugiej strony warto pamiętać, że program może być adresowany także do osób w dojrzałym wieku, które niechętnie korzystają z nowinek technologicznych. Pomimo iż zdecydowana większość z nich posiada telefony komórkowe, to nie możemy liczyć, że będą korzystały z aplikacji, choćby była ona bardzo intuicyjna i łatwa w obsłudze. Dla nich tradycyjna karta czy wręcz kartonik z miejscem na pieczątki lub naklejki może być najwygodniejszym rozwiązaniem.

Nie oznacza to oczywiście, że musimy decydować się na jedną czy druga formę. Jeśli program lojalnościowy skierowany jest to wielu różnych grup wiekowych, warto pomyśleć o tym, jak spełnić oczekiwania każdej z nich.

Przyjemność dzięki grywalizacji

Niezwykle istotną kwestią, dzięki której klienci chętnie uczestniczą w projektach marketingowych, jest współzawodnictwo, różnego rodzaju gry, konkursy i quizy. Trend ten nazywa się „grywalizacją” – dodawaniem elementów i strategii gier do aspektów życia, które do tej pory z graniem nie miały wiele wspólnego. Obecnie grywalizacja jest częścią najlepszych akcji lojalnościowych.

Mechanizmy, które wykorzystamy w programie to m.in. przechodzenie do kolejnych etapów, otrzymywanie statusów czy premie za wykonanie niektórych zadań. Podstawową zasadą grywalizacji jest postawienie uczestnika przed wyzwaniem. Osiąganie pierwszych sukcesów może być bardzo łatwe, ale poziom trudności powinien wzrastać wraz z pokonywaniem kolejnych etapów gry. Warto jednak zachować umiar, tak by nie zniechęcać uczestników zadaniami, które mogliby uznać za zbyt czasochłonne lub niewykonalne.

Najważniejsza jest dobra motywacja, a więc także katalog nagród dostosowany do stopnia aktywności. Wyższy poziom to wyższy status, co za tym idzie dostęp do atrakcyjniejszych nagród wyższej wartości. Gry wciągają. Podobnie więc będzie w przypadku opartego na ich zasadach programu lojalnościowego.

Grzegorz Kobryń

Poczucie przynależności

Piramida potrzeb Maslowa ilustruje ludzkie potrzeby zgodnie z pierwszeństwem ich zaspokajania. Potrzeba przynależności znajduje się dokładnie pośrodku, jako trzecia. Wyraża ona instynktowne dążenie ludzi do tworzenia i utrzymywania relacji interpersonalnych. Również organizatorzy programów lojalnościowych powinni tę potrzebę dostrzec i uwzględnić w projektowanej akcji.

Większość ludzi z przyjemnością wstąpi do elitarnego kręgu, wiedząc że dostęp do niego ma jedynie wybrana grupa spełniająca określone wymagania. Warto więc stworzyć program, w którym klient otrzyma przywileje dostosowane do stopnia jego zainteresowania ofertą marki.

Klienci powinni mieć świadomość, że za pewne zachowania, np. wymaganą ilość zakupów, otrzymają konkretne nagrody albo inne benefity (np. dostęp do wąskiej oferty towarów lub usług, które mogą nabywać na preferencyjnych warunkach).

Duży wybór nagród różnego rodzaju

Jeśli już o stopniu zaangażowania mowa, to warto zwrócić uwagę na same nagrody. Najczęściej należą do nich nagrody rzeczowe, vouchery, limitowane serie produktów, bony, karty przedpłacone, czasem też wycieczki.

Nagroda powinna nie tylko spełniać oczekiwania uczestnika programu. Ważne, by była adekwatna do stopnia jego zaangażowania. Skuteczność programu bez wątpienia zależy od rodzaju i wartości dostępnych korzyści.

Katalog nagród musi zachęcać do dalszej aktywności. Źle dobrana, nieciekawa nagroda może zniechęcić uczestnika do programu. Organizatorzy na bieżąco powinni śledzić, jakie kategorie produktów czy usług cieszą się zainteresowaniem klientów i na tej podstawie odpowiednio aktualizować katalog nagród, by trafiał on w ich potrzeby i pobudzał zainteresowanie akcją.

Nagrody powinny być powiązane z grupą docelową, do której kierujemy program. Z pewnością inne nagrody znajdą się w kręgu zainteresowania kobiet (kosmetyki, vouchery do spa), inne mężczyzn (narzędzia, karty do siłowni). Inne prezenty będą mile widziane przez rodziców małych dzieci (bony do sklepów z wyposażeniem dziecięcym, zabawki), a inne docenią single (vouchery do parku linowego, bilety do kina lub na koncert). Bez trafnego doboru spersonalizowanych nagród każda akcja skazana będzie na porażkę.

Nagrody dla niecierpliwych

Najcenniejszym zasobem jest obecnie czas. Skoro zatem uczestnicy programu lojalnościowego poświęcą czas i emocje konkretnej firmie czy marce, tym bardziej się z nią zwiążą. To z kolei może przekładać się na konkretne zakupy (w programach dla konsumentów lub kontrahentów), albo na zaangażowanie w pracy (gdy mowa o programach dla pracowników)

Skoro udało nam się pozyskać uwagę uczestnika akcji, nie powinniśmy dopuścić do jej utraty. Nie wymagajmy cierpliwości w oczekiwaniu na przewidzianą w programie nagrodę. Konieczne więc trzeba zadbać o to, by nagrody były stale dostępne, a ich wysyłka następowała jak najszybciej po zamówieniu przez uczestnika. Nie można zawieść zaufania, które z takim trudem uzyskaliśmy.

Grzegorz Kobryń

Poświęcenie czasu jest inwestycją, a najbardziej przywiązujemy się do tego, co kosztowało więcej – nie tylko finansowo. To dlatego dobrze skonstruowane programy lojalnościowe mogą być bardzo skuteczne z punktu widzenia ich organizatorów. Aby jednak tak było, dany program lojalnościowy musi – po prostu – spodobać się uczestnikom.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Programy lojalnościowe B2B oczami uczestników

Aż 9 na 10 uczestników programów lojalnościowych B2B ma o nich dobre zdanie i chętnie bierze w nich udział. Głównym motywatorem zachęcającym do korzystania z konkretnego programu są nagrody oraz możliwość podjęcia wyzwania w codziennej pracy. Takie wnioski płyną z pierwszej edycji ogólnopolskiego badania „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” przeprowadzonego przez IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Bazując na wynikach tego badania można jasno stwierdzić, że marketerzy planując czy prowadząc program lojalnościowy skierowany do partnerów handlowych, dystrybutorów czy hurtowników – czyli lojalizujący (motywujący) siły sprzedaży w kanale B2B – powinni skupić się przede wszystkich na trzech kluczowych kwestiach:

  1. Zaoferować atrakcyjny katalog nagród – dla niemal 40% respondentów nagroda to główny wabik, który zachęca do udziału w programie lojalnościowym. Uczestnicy wiedzą, że za swoją lojalność, mogą oczekiwać od organizatora konkretnej i atrakcyjnej gratyfikacji. Dlatego przywiązują dużą wagę do korzyści, jakie może przynieść im udział w projekcie i zwracają szczególną uwagę na atrakcyjność katalogu nagród – czyli rozbudowanego zestawu ofert, produktów czy usług, który umożliwi uczestnikom wybór, tej najbardziej odpowiedniej i pożądanej przez nich nagrody;
  2. Zbudować program, który jednocześnie wspiera i bawi uczestników – co trzeci uczestnik traktuje program lojalnościowy jako podjęcie wyzwania w codziennej pracy. Z kolei dla 29% jest formą zabawy i stanowi urozmaicenie w pracy. Jeśli dodamy do tego fakt, że 29% respondentów buduje za pośrednictwem programu pozytywne relacje z kontrahentami i podnosi profesjonalizm świadczonych usług to otrzymujemy jasną wskazówkę, że skuteczny program powinien angażować uczestników, wspierać ich w codziennej pracy, a jednocześnie stanowić miłą odskocznię od obowiązków;
  3. Zaangażować osoby decydujące o przystąpieniu do programu – według badania osoby zarówno czynnie uczestniczące w programie, jak i decydujące o dołączeniu do niego, znacznie wyżej oceniają takie akcje. W tej grupie aż jedna trzecia badanych ocenia zdecydowanie dobrze program lojalnościowy, podczas gdy w grupie osób, które tylko decydują o dołączeniu do projektu ten odsetek wynosi 13%.

Walkę o klienta w B2B wygrywają najlepsze programy. Jednak bez gruntownej wiedzy o preferencjach, zachowaniach, potrzebach i oczekiwaniach uczestników takich programów, trudno jest zbudować mechanikę czy atrakcyjny katalog nagród, które sprawią, że projekt zostanie nie tylko pozytywnie przyjęty przez odbiorców, ale przede wszystkich przyniesie zakładany zwrot z inwestycji. Dlatego zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie pierwszego tego typu badania na uczestnikach programów lojalnościowych B2B w Polsce. Chcemy, by wnioski z niego płynące stały się dla marketerów swoistym kompasem wskazującym odpowiedni kierunek projektowania i prowadzenia takich projektów
– Justyna Klimuk Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska

Badanie „Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania uczestników a rzeczywistość” zostało zrealizowane w pierwszym kwartale 2019 roku przez niezależną agencję badawczą IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska. Wzięło w nim udział 300 uczestników programów lojalnościowych z branż FMCG, budowlanej, motoryzacyjnej, elektronicznej oraz OTC.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF