Mastercard „Become Index”: Pandemia przyspiesza innowacje, ale wymaga nowego spojrzenia na potrzeby klientów i ryzyka biznesowe [RAPORT]

Spotkanie kreatywne

Druga edycja badania o innowacyjności w biznesie, przygotowana przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, pokazuje, na jakie obszary firmy powinny zwrócić uwagę, jeśli chcą odnieść sukces w post-pandemicznej rzeczywistości

Wzrost zapotrzebowania na cyfrowe rozwiązania i spersonalizowaną obsługę klienta, jaki miał miejsce w minionym roku, sprawił, że firmy położyły jeszcze większy nacisk na innowacyjność. Jak wynika z drugiej edycji raportu Become Index, przygotowanego przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, 53% dyrektorów wyższego szczebla umieszcza innowacje na wysokim miejscu w swojej hierarchii priorytetów, zaś prawie połowa (42%) ankietowanych przedsiębiorstw zwiększyła swoje budżety na ten cel. Firmy opracowały także nowe metody zapewniania bezpieczeństwa pracownikom oraz wprowadziły nowe elementy oferty i obsługi klientów, aby lepiej chronić ich zdrowie i dbać o ich poczucie bezpieczeństwa.

Become Index to doroczne badanie, którego partnerem jest Mastercard, bazujące na Indeksie Innowatorów Biznesu opracowanym przez Harvard Business Review Analytic Services. Ankiety wśród największych na świecie firm oraz ich klientów są podstawą rekomendacji dla menedżerów, którzy chcą pobudzić innowacyjność w swoich organizacjach. W drugiej edycji badania przeprowadzono wywiady z ponad 1,8 tys. liderów biznesu i przeszło 10 tys. konsumentów z całego świata.

Najnowszy raport pokazuje, że pandemia zmieniła konsumentów i ich podejście do innowacji. Ankietowani Europejczycy mniej chętnie niż przed pandemią przyjmują zmiany w ulubionych aplikacjach i stronach internetowych – tylko 22% konsumentów uznało, że poprawione doświadczenie użytkownika jest lepsze niż poprzednie. Najważniejsze są dla nich kwestie bezpieczeństwa – 55% klientów szuka firm i marek oferujących bezpieczniejsze zakupy w pandemii. Co ciekawe, mimo rozkwitu sektora e-commerce, Europejczycy tęsknią za relacjami osobistymi, także tymi doświadczanymi w trakcie robienia zakupów.

Raport z drugiej edycji badania wskazuje na cechy charakterystyczne innowacyjnych firm, które najlepiej odpowiadają na nowe warunki rynkowe. Są to:

  • Cyfrowa zwinność: nadążanie za coraz szybszą cyfryzacją i reagowanie na wymagania klientów w czasie rzeczywistym, co w szczególności dotyczy ich zdalnej obsługi;
  • Kompleksowa analiza danych: decyzje biznesowe podejmowane w oparciu o dane jako kluczowy element funkcjonowania organizacji;
  • „Pancerna” ochrona danych, w szczególności danych klientów;
  • Inwestycje strategiczne: świadome podejmowanie ryzyka i akceptowanie porażek jako części procesu;
  • Bliskie relacje z klientami: utrzymywanie bliskich kontaktów z klientami i wykorzystywanie ich opinii podczas tworzenia innowacji.
5 cech liderów
Źródło: Mastercard

Świat zaczyna wychodzić z długiego cienia pandemii. Innowacje, które przyspieszyły w tym trudnym okresie, stworzyły nowe możliwości, ale też wyzwania. Wiele przedsiębiorstw udowodniło, że potrafi działać szybko i sprawnie oraz stawić czoła niepewnej przyszłości. Istnieją jednak rozbieżności między priorytetami firm a potrzebami ich klientów w trakcie pandemii i po jej zakończeniu. Uważam, że świat biznesu i społeczeństwo muszą znaleźć nową definicję innowacyjności, a firmy zastanowić się, czy mogą nadal wprowadzać zmiany w tak szybkim tempie.

 Alex Clemente, dyrektor zarządzający Harvard Business Review Analytic Services

Jak wynika z raportu Become Index, firmy, które chcą osiągać sukcesy również w przyszłości, powinny ocenić obecne czynniki ryzyka i wymagania klientów, skupiając się na pięciu głównych obszarach:

  • Odbudowa z myślą o człowieku. Z badania wynika, że 71% konsumentów chętniej kupuje produkty marek, które odzwierciedlają ich wartości oraz wyróżniają się dbałością o klientów i pracowników.
  • Przełamywanie barier zdalnej współpracy. Ponad jedna trzecia (38%) dyrektorów uważa, że praca zdalna może być przeszkodą dla dalszego rozwoju ich organizacji i wprowadzania innowacji. Rozproszenie zespołu nie tylko utrudnia współpracę (zwłaszcza tę nieformalną, która może się zawiązać spontanicznie podczas przypadkowych spotkań), lecz także oddala pracowników od narzędzi i zasobów niezbędnych do tworzenia innowacji.
  • Określanie priorytetów dla inwestycji w innowacje. Mimo postępów w szczepieniach i leczeniu chorych do najczęściej wymienianych barier dla innowacyjności należą niepewna przyszłość gospodarcza (63%) i potencjalna utrata przychodów (46%). Utrudnia to firmom podejmowanie decyzji, które innowacje wprowadzić, a z których zrezygnować.
  • Dbałość o bezpieczeństwo i ochronę danych. Zaufanie i „spokój ducha” to dziś najważniejsze potrzeby konsumentów, obok zdrowia i bezpieczeństwa oraz wygody. Mimo to zaledwie 37% firm niedawno zainwestowało lub zamierza wkrótce zainwestować w ochronę danych i cyberbezpieczeństwo. Podobnie mało, bo zaledwie 35%, deklaruje, że ich niedawne inwestycje w tym obszarze miały związek z pandemią.
  • Personalizacja relacji z klientami. Ponad jedna trzecia (36%) konsumentów jest gotowa udostępniać więcej danych na swój temat, jeśli oznaczałoby to szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę. Aby być blisko klienta i dobrze poznać jego potrzeby, warto zainwestować w predykcyjne, zasilane danymi i działające w czasie rzeczywistym narzędzia cyfrowe.

Wybuch pandemii zmienił świat, zmienił też potrzeby konsumentów. Nasz najnowszy raport pokazuje, że dziś oczekują oni realnych działań. Wiele biznesów nie nadąża za tymi zmieniającymi się oczekiwaniami i musi dołożyć więcej starań, żeby sprostać nowej normalności.

Michael Miebach, prezes i dyrektor generalny Mastercard

Pełne wyniki badania Become Index są dostępne w dwóch osobnych raportach, pt. „Wartość doświadczenia: Potrzeby klientów motorem innowacji” oraz „Z perspektywy prezesa: droga innowacji od kryzysu do odbudowy”. Oba są dostępne (w wersji anglojęzycznej) na stronach BecomeIndex.com oraz HBR.org.


Źródło: Mastercard

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Dziesiąta edycja Barometru Ryzyk Allianz: COVID-19 wyprzedza wszystkie inne ryzyka biznesowe

Zagrożenia Covid-19

Zagrożenia związane z COVID-19 stoją na czele Barometru Ryzyk Allianz 2021 , odzwierciedlając potencjalne scenariusze zakłóceń i strat, z którymi borykają się firmy w następstwie pandemii koronawirusa. Przerwy w działalności biznesowej (nr 1 z 41% odpowiedziami) i sam wybuch pandemii (nr 2 z 40%) to największe zagrożenia biznesowe w tym roku, a incydenty cybernetyczne (40% wskazań) zajmują trzecie miejsce.

Coroczna ankieta dotycząca globalnego ryzyka biznesowego przeprowadzona przez Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) obejmuje opinie 2769 ekspertów z 92 krajów na całym świecie. Co roku w badaniu biorą udział Zarządu, menedżerowie ryzyka, brokerzy i eksperci ubezpieczeniowi.

Barometr Ryzyk Allianz 2021 jest wyraźnie zdominowany przez zagrożenia związane z COVID-19. Przerwy w działalności, pandemia i cyberprzestrzeń są ze sobą ściśle powiązane, co pokazuje rosnącą słabość naszego wysoce zglobalizowanego i połączonego świata. Pandemia koronawirusa przypomniała nam wszystkim, że zarządzanie ryzykiem i ciągłością biznesową muszą ewoluować, aby pomóc firmom przygotować się na ekstremalne wydarzenia i w efekcie pomóc im przetrwać. Chociaż pandemia nadal jest mocno obecna na całym świecie, musimy również przygotować się na częstsze ekstremalne scenariusze, takie jak awarie systemów, cyberataki, klęski żywiołowe spowodowane zmianami klimatycznymi lub nawet wybuch pandemii innej choroby.

Joachim Müller, dyrektor generalny AGCS

Kryzys zdrowotny COVID-19 nadal stanowi bezpośrednie zagrożenie zarówno dla bezpieczeństwa indywidualnego, jak i dla przedsiębiorstw. To odzwierciedla powód, dla którego wybuch pandemii podskoczył o 15 pozycji w Barometrze – na drugie miejsce w rankingu. Do tej pory, wedle wskazań badanych, pandemia jako zagrożenie nigdy nie zajęła w Barometrze Ryzyka Allianz wyższego miejsca niż 16 w ciągu ostatnich 10 lat. To pokazuje tylko, że do tej pory była ryzykiem wyraźnie uważanym za odległe i niedocenianym. Jednak w 2021 r. jest to ryzyko numer jeden w 16 krajach. Znajduje się także wśród trzech największych zagrożeń na wszystkich kontynentach.

Rozwój rynku (4. miejsce z 19%) również pnie się w górę w Barometrze Ryzyka Allianz 2021, odzwierciedlając ryzyko wzrostu wskaźników niewypłacalności po pandemii. Według Euler Hermes, większość niewypłacalności nastąpi właśnie w 2021 r. Eksperci szacują, że globalny wskaźnik niewypłacalności ubezpieczyciela kredytów kupieckich osiągnie rekordowy poziom w przypadku upadłości, osiągając 35% do końca 2021 r. Największe wzrosty spodziewane są w USA, Brazylii, Chinach i głównych krajach europejskich. Inne zagrożenia obejmują zmiany makroekonomiczne (# 8 z 13%) oraz ryzyka polityczne i przemoc (# 10 z 11%), które są w dużej mierze również konsekwencją wybuchu pandemii koronawirusa. Spadki w tegorocznym badaniu zaliczają zmiany w przepisach prawa i regulacjach (# 5 z 19%), katastrofy naturalne (# 6 z 17%), pożary i wybuchy (# 7 z 16%) oraz zmiany klimatu (# 9 z 13%). Wszystkie wyraźnie zastąpione przez obawy związane z pandemią.

Wskazania polskich ekspertów

Nie jest zaskoczeniem, że wybuch pandemii znajduje się na szczycie zestawienia w Barometrze w 2021 roku według polskich ekspertów. Pandemia znacznie zmieniła postrzeganie ryzyk, które stoją zarówno przed obywatelami jak i przedsiębiorstwami. Widać to także w dalszych wskazaniach ekspertów, którzy zaznaczyli, że drugim największym ryzykiem biznesowym w tym roku są przerwy w działalności. A to ma bezpośredni związek m.in. z obostrzeniami związanymi z koronawirusem. Na podium największych zagrożeń znalazły się zmiany w ustawodawstwie i przepisach (30%). Co ciekawe, incydenty cybernetyczne, które od lat znajdowały się wśród trzech największych ryzyk, w tym roku zajmują dopiero 5. pozycję (22%). Polscy ankietowani wskazali także nowe ryzyko, które do tej pory nie pojawiało się w zestawieniach – ryzyka polityczne i przemoc. – Pojawienie się tego ryzyka w tegorocznym zestawieniu może mieć bezpośredni związek z nastrojami społecznymi zarówno w kraju jak i na całym świecie.

Tomasz Kryłowicz, Allianz Polska

 

Barometr ryzyk

Pandemia powoduje zakłócenia – teraz i w przyszłości

Przed wybuchem COVID-19 zakłócenia w biznesie (BI – Business Interruption) już siedem razy znajdowały się na szczycie globalnego Barometru Ryzyka Allianz i wracają na pierwsze miejsce po zastąpieniu ich przez incydenty cybernetyczne w 2020 r. Pandemia pokazuje, że ekstremalna globalna skala zdarzenia BI to nie tylko teoria, ale realna możliwość, powodująca utratę przychodów i zakłócenie produkcji, operacji i łańcuchów dostaw. 59% respondentów wskazuje pandemię jako główną przyczynę BI w 2021 r., W następnej kolejności są to incydenty cybernetyczne (46%) oraz katastrofy naturalne oraz pożary i eksplozje (po około 30%). Dodatkowo pandemia powiększa rosnącą listę „nie fizycznych” scenariuszy BI, takich jak awarie cybernetyczne lub przerwy w zasilaniu.

Konsekwencje pandemii – szersza cyfryzacja, zdalna praca i rosnące uzależnienie od technologii firm i społeczeństw – prawdopodobnie zwiększą ryzyko BI w nadchodzących latach. Jednak tradycyjne zagrożenia nie znikną i muszą pozostać w programie zarządzania ryzykiem. Klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe lub pożary pozostają głównymi przyczynami BI w wielu branżach i nadal widzimy tendencję do większych strat w czasie.

Philip Beblo, ekspert w globalnym zespole ds. Ubezpieczania nieruchomości w AGCS

Rosną zagrożenia cybernetyczne

Incydenty cybernetyczne co prawda spadły na 3. miejsce, ale nadal pozostają głównym zagrożeniem z większą liczbą respondentów niż w 2020 r. W dalszym ciągu znajdują się w pierwszej trójce zagrożeń w wielu krajach, w tym m.in. w Brazylii, Francji, Niemczech, Indiach, Włoszech, Japonii, RPA, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Przyspieszenie w kierunku większej cyfryzacji i pracy zdalnej wywołane przez pandemię dodatkowo zwiększa podatności IT na zagrożenia. W szczytowym momencie pierwszej fali lockdownu w kwietniu 2020 r. FBI odnotowało 300% wzrost liczby incydentów. Szacuje się także, że cyberprzestępczość kosztowała światową gospodarkę ponad 1 bilion dolarów, czyli o 50% więcej niż dwa lata temu. Incydenty związane z oprogramowaniem ransomware, które już teraz są częste, stają się coraz bardziej szkodliwe i w coraz większym stopniu wymierzone są w duże firmy.

Covid-19 pokazał, jak szybko cyberprzestępcy są w stanie się przystosować, a gwałtowny wzrost cyfryzacji spowodowany pandemią stworzył możliwości włamań z nowymi scenariuszami strat cybernetycznych. Atakujący wprowadzają innowacje, wykorzystując zautomatyzowane skanowanie w celu identyfikacji luk w zabezpieczeniach, atakując słabo zabezpieczone routery lub nawet wykorzystując „deepfake” – realistyczne treści multimedialne zmodyfikowane lub sfałszowane przez sztuczną inteligencję. Jednocześnie przepisy dotyczące ochrony danych i prywatności oraz kary za naruszenia danych nadal mają tendencję wzrostową.

Catharina Richter, globalna szefowa Allianz Cyber Center of Competence w AGCS

Pełna treść raportu „Barometr Ryzyk Allianz 2021” (w wersji angielskiej): Tutaj


Źródło: Allianz

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF